京翰教育咨询老师工作指导手册
一、京翰教育咨询师概说
1．任职条件：
1.1.1.本科以上学历（含本科，综合条件优秀者可以放宽学历要求），文科专业；
1.1.2有下列条件者可优先考虑：
a.教育学或心理学专业毕业者；
b.有初、高中教辅图书编辑经验；
c.有教育行业招生及纠纷处理经验；
d.有初、高中一线老师从业经验；
e.有教育产品营销或教育相关咨询经验者优先经验等；
f.毕业于师范院校，外、语、数、理、化等某单科专业毕业者；
1.1.3形象好，气质佳，思维清淅，乐于沟通，能够吃苦耐劳，积极进取；
1.1.4有较强的沟通及商务谈判能力；
1.1.5具有良好的团队合作精神，能够承受高强度的工作压力；
1.1.6能够根据中心需要，服从单位的工作调休安排, 服从中心的调配。
2．岗位职责：
1.2.1遵守京翰所有的管理制度；
1.2.2负责客户电话咨询的解答；
1.2.3负责来访客户的咨询接待与问题解答；
1.2.4负责咨询客户的回访跟踪；
1.2.5负责对咨询客户学习状况分析诊断，制定辅导计划与方案；
1.2.6负责客户签单及课程设置，“学习须知”内容的讲解；
1.2.7负责签约客户与教务部班主任老师的配合与交接；
1.2.8一个月内的客户维护，一个月后配合班主任的工作及问题沟通与协同解决。
1.2.9转正后的咨询师承担一部分新入职咨询师的基础培训工作。
3．职位权限：
1.3.1有电话咨询解答，来访咨询解答，咨询回访跟踪执行权；
1.3.2有中心市场活动参与权；
1.3.3有中心市场推广投入与发布平台知情权；
1.3.4有市场工作建议权；
1.3.5有向直接主管或本部门主管之上级的人事部门投诉检举权；
1.3.6有获得中心特殊贡献的奖励权。
4．性质：
1.4.1.咨询部的工作是客房及外部了解京翰的窗口性平台，是京翰与外部建立良好沟通的
过渡，是形象与对外服务内容的目录；
1.4.
2.工作中，需要保持耐心细致，将心比心，设身处地地为客户提供解答；
1.4.3.工作中，为客户提供京翰教学服务的示范与规划，也是对后续教务、教研工作作出
良好的铺垫。
2.日常事务注意事项
2.1基本工作事项：
2.1.1.到班后，及时检查办公文具用品（签字笔，电话咨询信息记录表单，便签纸，工作
日志本）等；
2.1.2.及时填写当天工作日志；
2.1.
3.非值勤人员，注意整理好个人办公区域内的各种物品，保持整洁的办公环境，严禁
将食品等摆放在工作台面及视线可以直接触及的地方；
2.1.4.服从中心统一的值日安排；
2.1.5.与同事间保持团结、互助、友好的和谐关系；
2.1.6.请假或每周休息等，需提前将请假或休息时间内的事务作安排，交待给别的同事。
2.2工作纪律事项：
2.2.1.保持咨询室内安静状态，在咨询室内，关闭手机铃声，严禁播放音乐，禁止大声喧
哗、打闹；
2.2.2.工作时间进出咨询室注意随手关门；
2.2.
3.工作时间接打私人电话时，当出咨询室外；
2.2.4.工作时间不得嚼口香糖，吃零食；
2.2.5.有同事正在接听电话时，注意轻声讨论问题，以防干扰电话的接听。
2.3.文档信息保存事项：
2.3.1.有序地收拾好咨询客户的信息档案（包括电话咨询与来访咨询）等；
2.3.2.注重客户个人信息的隐私保密；
2.3.3.有时间多翻阅未签约的咨询客户信息，并做电话回访，尤其是在月末临近；
2.3.4.为新来进行了系统培训的咨询老师提供一周之外的电话咨询客户信息。
2.4.其他注意事项：
2.4.1.不可非议电话或来访客户；
2.4.2.不可非议同事及中心；
2.4.
3.时刻注意维护中心的形象、利益和财物；
2.4.4.及时了解周末沙龙主题信息；
2.4.5.有好的创意与想法可以直接向主管及总部建议；
2.4.6.及时向总部与揭发同事中存在的不规范服务和不当行为。
3.电话咨询解答
3.1接听电话注意细节：
3.1.1.听到电话铃响，及时调整好精神状态：
a.端正姿势，酝酿微笑；
b.清清嗓子。
3.1.2.及时拿起电话：
a.在铃响3声内拿起电话；
b.左手拿话筒，右手拿笔。
3.1.3.接听电话时：
a.保持微笑，让对方感受到愉快、亲切；
b.语音亲切，自然，语气诚恳，语调上扬，音量略高于普通聊天；
c.讲话时要注意将心态置身话题中，仿佛是直面对方进行交谈；
d.多使用称赞、鼓励、肯定的语气、语调；
e.学会换位思考客户的问题。设身处地地给客户解答。
3.1.
4.主动问候对方（如“您好，我是京翰教育咨询部X老师，请问您贵姓”等方式），及
时报出自己的姓氏；
3.1.5.自然地留下对方的电话；（可以参考“话术”及下方的一些方法，灵活应变）
a.借告诉他/她过来的路线指引发短信；（将离客户最近的教学点地址及联系方式
通过短信发给他/她）
b.借口以后有活动可以及时通知；
c.让之与孩子商量完后再打电话回访他/她；
d.有时间范围，可以暂定一时间后联系方式再改约；
3.1.6.解答中，只言及京翰的优势，不评价同行。回答中可以明确告知客户：“由于同行竞
争的原因，我们不能对同行做评价，但我们明确自己的优势，…”；
3.1.7.接听客户的首次咨询电话的时间尽可能地控制在15分钟以上，促使其能再次来电或
直接来访；
3.1.8.电话中注意不要轻易打断对方的发问；不要去直接否认对方的问题。多用引导的方
式来进行回答。在与客户交流中，多用“是”、“对”、“好的”，一般转换引向自己的
回答话题时，可以用诸如“这个问题是这样的…”等等；
3.1.9.对于咨询中确实有不肯定或较难以回答的新问题，那么可以这样回答：如“你刚才
问的…问题，我回头和我们的教研部老师或学管部老师（或心理辅导老师等）确认
一下，再给你回答。”这样既避免了不能给对方以期望的回答，又能自然地过渡到留
下他的联系方式；
如：a.在面谈促单环节没把握好时，要给自己留下余地。比如：我今天了解孩子，我会给孩子先做个计划，你周X过来拿。
［咨询老师尽可能多地去学习和提升自己对各年级各学科的特点，学生心理等方面
知识的了解］
［在咨询中能否快速准确地对客户的问题进行判断并有针对地解答，是直接决定能
否顺利留下家长联系方式的因素］
.对于部分初次来电咨询、不愿来访的客户，可以运用个别问题做铺垫，主动与之约回访时间等。
3.2了解客户的基本信息：
3.2.1.主动问候对方，了解对方孩子的情况，性别、年级、在读学校、咨询学科等；
例如：你好，家长。你想给孩子咨询学习辅导的事，是吧请问你孩子叫什么名字几年级了男孩，女孩在哪所学校上学（现在的）学习情况怎么样［引导家长介绍
自己孩子的具体情况，在这一环节中要注意表明咱们对他孩子信息了解的出发点，
即是为了能有效地解决孩子现存问题。］
3.2.2. 针对上面所了解到的信息，有针对地引导家长对孩子学习的问题深入地谈开，寻找
有合适的切入点；如对孩子所在学校或教材的适当评述等；
如：a.这学校还是很不错的，…，尤其是…几科方面是强项，等等；［以适当的
褒奖引起家长的自豪感，同时为谈到他孩子现存的问题做良好的铺垫，引起家长对
现实的落差对比］
b.这学校不是太好, …，孩子虽然现在成绩排在前面，但对升学/择校还是有一定
难度的…［适当激发家长危机感，对现实问题的重视］
如：a.你孩子最近X科的月考成绩怎么样你们有与孩子交流，帮助总结是什么原因吗你有没有看过他/她的试卷丢分主要在哪些方面［可以通过引导家长对实际问
题的思考分析，深入了解到孩子具体的偏科、学习心态、家庭氛围等方面信息，对
于以后面谈及签约等极有帮助］
b.您孩子是在实验班还是普通班哦（要流露些许惊喜，赞许的语气），他/她在实
验班呀，这很不错呀，那您还希望帮助他在哪方面提高一下呢［如果得到孩子是在
普通班的回答，切忌去重复“是在普通班呀”之类的情况，而应该直接往下了解孩子的学习情况，所在班级的学习气氛和老师的辅导情况］
如：a.他/她们班一共多少人他/她们年级共多少人他/她在班级/年级的大致排名是什么情况以前最好的时候是什么样排名情况［这种问题视具体情况来提问，可以
了解到孩子的学习心态，另外也可以增加我们对孩子所在学校（至少是本年级）信息的了解］
b.他们老师教得怎么样孩子经常向老师请教或讨论学习吗［可以从中了解学生本
人对学习的热情，以及学生的性格是外向型还是偏内向］
c.您孩子是住校还是走读（住校的话）他们学校晚自习情况是怎么一样安排（走
读的话）他课后时间的安排情况是怎么样的是他/她自己自主安排还是你们指导安排
［可以从中了解到家长平时对孩子学习情况的关心程度与实际的态度，孩子的问题与家长态度的实际关系］
3.2.3.对孩子所在学校教学进度方面的了解，对比其他学校及我们辅导情况的进度，对比
咨询者孩子与其他孩子的差别；［从对比性交流中，激发起家长危机感与对孩子学习情况的重视］）
3.2.
4.家长会时，你们一般是与他/她爸爸(/妈妈)一起去的还是您单独去的你（们）和孩子
的班主任有没有就孩子的学习问题进行沟通他/她们班主任有没给你（们）提出过什么建议或意见［从中可以了解到家长与学校间的沟通联系，分析与孩子学习间的关系］
3.2.5.你（们）以前给孩子采用过哪种辅导方式请过家教吗对比别的辅导方式（如网校、
辅导班、教学软件、辅导书等），分析优长，［这种问题视具体情况来提问，不要刻意去对比］
3.2.6.（以前为孩子请过家教的），家教老师是一线老师还是大学生一周一般辅导多长时间
一般是怎么样进行辅导的你（们）觉得辅导效果怎么样孩子自己的感觉如何他/她的学习习惯有变化吗（当效果不理想时）为什么效果不明显可以即时适当地进行针对
地分析一线老师、大学生给孩子辅导的利弊，即常规家教的问题。［可以从中了解家长对家教的看法，对引导其来访与签约有铺垫作用］［一线老师时间与精力的保障问题，大学生辅导老师的责任心问题等］
3.2.7.你觉得孩子目前存在的最大困难/问题是什么你想为孩子辅导哪（些）方面［可以挖
掘出客户的需求］
3.2.8.面对保护意识很强的家长，不愿意留电话，也不愿在电话里提供孩子的太多信息时：
要学会以强势打回去：“a.家长，您顾虑什么呢我们又不是小机构，我们有规范的管
理制度，不会随便打电话给您，只是便于以后与您沟通。b.不了解孩子，我没法针
对性为你分析孩子的问题，合理解决的建议和我们京翰针对性服务的介绍…”
3.2.9.对于离本教学点较远，而在客户附近有京翰其他教学点时，及时告知客户在他们附
近有我们教学点，可以上门前往了解咨询；
挂了电话后，及时与该教学点咨询部老师取得联系，告知客户的基本信息与了解方
向。
＊＊沟通技巧：
1.在了解对方的基本信息时，了解客户的需求，使用有针对地进行有效询问的方式，
在提问中可以有序地安排解答，引导客户顺着能较全面了解京翰的思路来谈论问题；［增进客户对我们的全面了解，可以提升家长对我们的求助心切和信任，能提高签约机率］
2.要注意提问语气需要平缓，不能着急，我们了解到的问题越多，对客户的情况普
越加了解，可以增加对客户的把握度。由于问题较多，忌连珠炮式提问；
3.平时注意与同事间交流附近一些学校或本地一些知名学校的教学特点，教材的特
殊性等信息；
注意从与来询电话或来访者交流中了解不同学校不同年级的各种情况，注意整理汇总积累；
4.注意在谈话中，遇到家长避讳深入谈论孩子具体的学习问题（如不太好的学习习
惯等）时，我们可以简单了解大致的成绩情况，这时要注意转变与家长交谈的话语，使用简洁明了的语句等。
5.如果问到的孩子是在实验班，那一定要适当体现赞许的语气，可以获得家长的好
感与信任；但如果是在普通班，千万不要有轻视的语气流露，避免引起家长的反感。
6.在较全面了解孩子的基本信息后，可以向他们介绍我们的辅导方式，对京翰进行
简洁、明了、较全面的介绍。
3.3常见电话问题及解答概要：
3.3.1.与别的中心区别、优势
［参上“3.1.6.”进行回答］
3.3.2.中心是不是具备教学资质
回答：我们经过教委等主管机构审批的正规培训学校。
3.3.3.中心成立多久了有多少教学点
回答：京翰成立于2000年，截止07年10月已经在8个城市（北京、上海、…）
设立十二个教学点，具体分布情况可以直接登陆我们网站，上面有详细的地址与联
系方式。
3.3.
4.老师情况，一线专职命题老师
［老师的介绍：都是经过严格考核选拔的专业老师，认识负责。可以举个别科目教
研带头人；］
3.3.5.教学特色
回答：一对一全程辅导，补一科带动全科辅导［基本参见于“5.1.1.”进行交流］
3.3.6.上课时间安排；自由安排还是统一安排晚上还是周末等
回答：学员一般集中在平时的晚上和周六、日，节假日上课。具体上课时间会结合学生本人及带课老师的排课时间而确定；
3.3.7.辅导方式：上门还是集中在中心辅导
回答：我们提倡集中在一起辅导［点明直接好处有两个方面：a.集中辅导，有学习
气氛；b.有自习辅助签疑等服务］［可以参考“3.3.15”进行自由组合回答］
3.3.8.教学模式
回答：模板式教学；（通常家长都会迅及提问“什么是模块化教学老师怎么讲”）就是将各个年级、各个学科内容，知识点进行综合性归类，根据教学大纲要求结合升学考试中出现的概率、以及知识点固有的难易度等来按板块划分，根据孩子的基础进行板块化讲解，从而实现全面掌握的教学目的。有效地节省学习时间但却保障了良好的学习效果。
3.3.9.教学管理；
回答：我们每个签约学生都安排有专职的班主任，对孩子的上课出勤，自习，教学情况进行监督，时时刻与家长保持及时的联系与沟通，对孩子的学习情况进行反馈与汇报。
3.3.10.教学服务；
回答：前期有咨询老师分析学科，心理沟通，上课后有一线老师重点辅导，专人带课，自习时间有陪读答疑老师可以为孩子们解答学习疑问，课后有专属班主任督促跟踪教学，及时与家长的沟通联系、反馈教学信息的系统化教学服务…
［可参见于“5.2.1.”进行交流］
3.3.11.教学资料是中心的还是别的方式的
回答：我们京翰自己有教研组，有各年级各学科的练习题库，不断根据各地区升学考试实际情况的变化补充新题。
3.3.12.教材不统一：
回答：我们的教学是以您孩子在读学校的教材和课堂功课为基础，所以才需要您提供给我们一套您孩子各科教材的目录和课程表，我们带课老师会根据所列教材的内容编排来规划教学。从另一方面，说回来各区教材不一样，只是知识顺序的问题，
教学大纲和考试说明是一样的，升水考试要求是一样的。［顺举实例轻点一下即可］（如：崇文区的相似三角形考到应用的难度，西城的相似三解形也一定不会只是试记水平）…
.有没阶段性测试和监督管理
回答：我们有阶段性测试和讲评的，一般是每个月一测；在教学中，带课老师有教学计划与教学总结，我们都安排有专门的班主任进行教学监督，以及与你们及时进行联系的。
.孩子不自觉，你们怎么加以处理
回答：这个你完全可以放心，我们安排有专门的学管班主任，他对自己负责监管的学生有及时督促他们出勤上课、自习的责任，不允许迟到、旷课、早退的情况出现，一旦出现及时与家长取得联系并告知处理方式。孩子们在这里不会出现去上网聊天、逃课玩游戏等情况。
.收费标准
回答：参具体收费标准；
如：报价130左右/小时，［补充解释这不仅仅是课时费，还包括后期答疑、跟踪、阶段性的教学规划等等，去谈化家长认为费用贵的意识。］
如：“各孩子的成绩不一样，安排课时量也不一样，价格也是不一样的。你现在孩子成绩是处于那个层次呢”
［费用问题一般都压在服务介绍之后来回答效果会比较好］
3.3.16.能上门吗我们要求老师上门，我们没有时间送孩子：
回答：家长，我们可以从这几个方面来看待这个问题：
a.上门授课呢，由于条件不允许，只有授课老师一人，很难做到每次辅导前都有
备课等准备，更别说是做阶段性的总结了；我们的集中辅导就象在学校上课一样，有良好的学习环境，有咨询老师、授课老师、班主任、答疑老师、专家团队等多人关注孩子；
b.您也清楚，孩子呐，一般来说在家与在学校学习的表现通常是不会一样。别的
不说，就拿知识点讲解间歇，在家话，一会拿叮饮料，过会再拿点零食都是再正常
不过的事。集中授课，每次辅导多长时间是确定的，一气呵成，不会有那些干扰存
在；
c.另外，从我们的教学管理角度来讲，老师上门，讲课的情况我们无法跟踪监督
到。
d.再加上到家辅导，您（们）也不可能时时陪读旁边；而来中心学习，你可以省
心放心地做自己的事，我们的工作人员们都会督促着孩子学习。
［可以参考“3.3.7”进行自由组合回答］
＊＊回答技巧：
1.对其中的一般性问题，尤其是关乎京翰实际情况的问题，一定要做简洁明了的回
答，以给对方体现京翰的专业与自信，增强客户对京翰的信任度。注意自然地介绍京翰的优势，切忌向客户刻意宣传；
2.对于费用的问题，说到费用数字的时候一定要学会简化说法：如上面“.”130元/
小时，说“每小时一百三”，但对随后的补充内容要说的平缓“这不仅仅是课时费，还包括后期答疑、跟踪、阶段性的教学规划等等”。
3.4专业性或科目性问题及解答概要：
3.4.1.初三、高三的孩子，教务部一线老师可以带着孩子学习。
a.初三，学校不一样，中考要求也不一样。可以迅速了解孩子年级、成绩、学
校展开谈。家长不清楚现在至中考前的形势变化，咨询老师必须要从现实的形势分
析给家长以危机感，告诉他们孩子在哪个阶段会遇到的问题有哪些，之后阶段又会
遇到什么样的问题等等，如果前期问题不能很好地加以解决，那离中考越近时，综
合性的问题将会更难解决，届时不仅仅是孩子知识点的问题，还会出现心态、自信
心等上的问题。
b.高三特点：［相关可以参考咨询培训内容］
3.4.2.了解年级特征及年级与年级过渡的特征：
a.小学向初中过渡阶段，即初一，目前一般家长需求弱，还没有紧迫感；
b.比较小学与初中学科的区别；
c.初一与中考的关系:
如：目前孩子才考65分，给家长危机感“中考掌握了80%的基础就可以考上普高，而你孩子现在初一，本身知识点比较简单，占中考20%。考个95分，才算是
掌握初一基础知识，而他现在才65分，问题很严重”
［相关可以参考咨询培训内容、也可以参考“4.8.2.”进行语言组织］
3.4.3.语文、英语等文科科目，不爱识记与背诵：
回答思路：不爱识记与背诵这类情况不是从小学一年级开始就有的问题。他之所以
不爱背诵识记，往往是他在开始的时候总想表现得很好，可是由于缺乏及时复习，
所以没两天就忘了，渐渐地，他在潜意识里会觉得平时的背诵与记忆效果不好，还
不如到考前再临时抱佛脚。所以，归根结底地讲，这首先是学习方法的问题；其次
是没有良好的学习习惯，对已经识记与背诵的东西不能进行及时地复习与巩固…
3.4.4.数、理、化理科科目，不爱动笔：
回答思路：这可不是个好习惯［直接加以否定］，俗话说“拳不离手，曲不离口”，
理科的知识点就是重在多练习，熟能生巧，通过量上的强化，做到举一反三效果。
我相信，对于作业，孩子一定都能完成，但在这范围之外的，他可能并不太清楚该
做些什么，该如何去做。所以，咱们往往会看到他总拿着书在看，很少看到他在动
笔。［视沟通情况，可以引导家长带孩子来访直接当面寻找原因］
3.4.5.政、史、地，不擅总结归纳，缺乏清淅的学习思路：
回答思路：这类情况，反映出孩子的综合概括能力还有欠缺，他现在学习的知识就
象是珠子一样，一颗一颗，老师给也一颗他就接一颗，当手上的珠子越来越多时，
不能及时地串成串儿，混然抱作一团，用的时候不知道从哪找。这和平时的学习习
惯很有关系，知识的梳理就象是日常的生活物品的整理，我们可以从引导他养成整
理学习用品开始，教材教学资料分科归类开始，培养他们的良好把握能力。…
＊＊回答技巧：
1.做符合客观实际的利弊分析，讲事实摆道理来引导家长顺着我们的服务方向进行
解答；
2.专业性的问题解答，一定要建立在充分了解客户的需求基础上，做出适当的分析
（间接影响学生成绩的各种因素），结合京翰的辅导特色来进行；
3.5心理因素方面的问题及解答概要：
3.5.1.孩子贪玩，自制力差：
回答思路：谁都有自制力差的时候，象上课注意力不集中，好动，上课小动作多，
忘记写作业等…这都不是你孩子一个人遇到的问题，具体有这么几个办法，你可以
试试：
a.平和地告诉孩子学习的重要性，就业竞争、待遇报酬、生活现实的压力、［中
学生的话还可以明确告知找对象的竞争］等无不与学习有较强的联系；
b.给孩子具体规定好自由放松的时间，对其要求就是保障学习任务的有效完成；
c.尽可能避免让孩子与别的同学去横向比较，引导他自己做纵向比较，鼓励他每
天多学一点，让学习渐成习惯；
…［视具体情况来个人发挥］；
3.5.2.学习不得法：
回答思路：你（们）觉得孩子学习习惯中，哪些方法不对（可以给予一定提示：如预习、听讲、写作业、复习、背单词、做课外练习），［提示其对一些环节具体陈述，告诉他们每一个环节都很重要，他们的孩子有哪些方面做的不太好的，我们可以与他孩子当面沟通了解，帮助分析原因，寻找解决的方法，可以自然地邀请客户来访］通常学习方法有以下几种误区：
a.总觉得找不到适合自己的学习方法。其实学习方法不在于一种适合第一名，另
一种适合第X名。你可能也很懂得什么方法能促进学习学好，也不断地告诉孩子应该如何学习，可是他/她总觉得不适合于他/她，但怎样才适合于他/她，他/她自己也不知道。其实不是因为适合不适合的问题，而是在于孩子没能良好地坚持使某种学习方法形成习惯；
b.不懂得取长补短，时刻改进自己的方法。班里前三名、前五名的优势不在于他
们有更好的学习方法，而在于他们每一环节都做得很有质量很有效果。你（们）孩子可能只看到第一名的同学也不背单词，第五名的同学也不记笔记等等假像。而第一名、第五名的同学在别的环节培养起的学习习惯，咱们的孩子可能也具备，却不一定有那么全面，从而没能形成象他们那样的学习优势…
c.不肯创新，沿袭旧习惯。你（们）可能觉得孩子整天叭在桌前，作业每天写到
十一二点，可成绩却总也上不去，这是因为孩子很多创新思维都被束缚住。比如词汇记忆，他可能会很用心地去写上五遍十遍，然后去死记，很辛苦，但最终却还是遗忘，对孩子的学习信心打击特大。于是他就机械地在不停的记，不停的背，不停地忘中重复着，完全没有精力去考虑怎么样来改变现有的方法…
［视具体情况来个人发挥］
3.5.3.学习很不错：
回答思路：你孩子学习很不错呀！我相信孩子在学习方面一定让你省心不少了。［在这种情形下，应该先对他/她孩子的学习情况加以肯定再接着谈问题］你打电话过来是想对孩子哪些方面加以咨询了解/希望他能更上一层楼，是吗…对于您孩子这层次的情况，我们就要充分挖掘他的潜力。…基础知识方面您孩子一定没问题，可是为什么他没能每门课都考到95以上呢我们需要分析这个问题，毕竟学习不单单是考验孩子掌握知识的能力，更在于孩子的学习竞争力，从预习、听讲、作业，到制定学习计划、考试技巧甚至于用演草纸的习惯，每一个细节都有可能影响到孩子两三分成绩的可能，而班里成绩排在前几名的，可不就是这两三分的差距嘛况且，现在知识还比较简单，处于起步学习阶段，真正到了中考、高考总复习阶段，对孩子的自己规划能力的要求就更高了。考一所理想的学校是我们大家所希望的。…［引入
现实中高考升学竞争压力］
［视具体情况来个人发挥］
3.5.
4.学习偏科：
回答思路：这在反映出孩子在思想上还不够成熟，学习凭兴趣或喜好；当然这另一方面也体现人们逃避弱点的本性。当某一科分数考低了后就越没自信，越不想下功夫，于是进入恶性循环中。相反分数越高的科目，就越有自信，在学习中对其投入的时间与精力会更多一些，这就形成良性循环。学习和做事一样，不是良性循环往往就是恶性循环。我们大家都希望是在良性是循环提高，可是改变恶性循环的突破口在哪呢恰恰就在孩子自己身上。所以，我们要先做他的思想工作，让他认识到只有鼓起勇气面对自己的弱点和困难，才能有效地改变现状。之后，再在他的基础薄弱科目上下功夫，帮助他提高。…
［视具体情况来个人发挥］
3.5.5.学习没兴趣：
回答思路：孩子是对各科学业都没兴趣还是只是偏科孩子不可能是做什么事情都没兴趣吧平时孩子对什么比较感兴趣呢如果沉迷于游戏和网络，是应该杜绝，但是如
果对某些学科不感兴趣，就一定有更深层次的原因：
a.日常生活中要多给予鼓励，表扬为主；
b.避免与别的同学做比较，防止逆反情绪产生；
c.合理安排和控制他/她的学习时间，注意避免强制性督促；
d.激发他/她的好奇心，鼓励他/她做尝试；
e.习惯形成需要过程，水到自然渠成，所以不能心急；
f.让孩子在引导式的学习中品尝到进步的喜悦，吸取教训，学会独立思考；
…
［视具体情况来个人发挥］
3.5.6.有逆反心理：
回答思路：有逆反情绪的不只是你（们）孩子一个人的问题。在他们这个年龄段，孩子多多少少都会有一些自己的想法。并不一定说你们讲的话他都不听，有可能是他因为听的次数多了，效果就不好了；也有可能是他觉得他自己的想法比你们说的更好等等，但他们有自己的想法就不愿意与爸爸妈妈直接交流。所以，你可以在合适的时间把他/她带来，让我们来与他/她沟通，了解他们的所思所想，我们才可能对症下药，对他们学习方面进行有效的疏导。…
［视具体情况来个人发挥］
3.5.7.对老师或同学的喜好：
回答思路：第一，我们得让孩子认识到，学习不是为了某位老师或同学而进行的活动，而是为我们自己学的；
第二，人无完人，当孩子觉得某科带课老师不好的时候，即使他们全班同学都这么认为，可班里的第一、年级第一不是你的孩子，原因就在于真正班里第一年级第一也不会因为老师不好而不认真学习。所以，这方面的问题，我们一定要及时对孩子心理因素和现实因素在这上加以引导。…
［视具体情况来个人发挥］
3.5.8.有畏难心理：
回答思路：这是孩子自信心不足、缺乏成就感的一种过早自我否定表现，可能不爱问老师问题，碰到难题不想做，或者是钻不进去。咱们可以用这么几个办法可以试试：
a.在日常生活中，尽可能地引导孩子避免一刀切的评价，尤其是对于他/她做的
不够好的方面，帮助其树立勇敢和责任心；
b.耐心、具体地为孩子提供多种解决方案，让他/她自己学会去分析与选择，引
导他/她对选择的结果负责；
c.多给孩子创造参与竞争的机会，并且让孩子感受到您（们）对他/她的期望与
实际给予的鼓励和支持。…
［视具体情况来个人发挥］
3.5.9.粗心马虎，非智力失分多：
回答思路：粗心马虎不是您孩子一个人的问题，您炒菜放盐的时候直接拿盐袋子倒和用小勺掂的结果一定不一样，孩子粗心的问题，有这么几点是关键：
a.看孩子是否对每一次考试有足够重视；孩子一般对大考重视，您就不用太叮嘱
咐；而通常孩子对小考不重视，如果是这样的情况，您就应多从其思想方面入手；
b.孩子粗心的毛病一般也反映出对基础知识扎实程度；［文科是否注重字词语法
的积累；理科是否注重定义、定理、公式的理解记忆；］
c.［解决办法建议］建议孩子准备错题本，总结每一道错题出错点及原因，复习
出错点正确解法及规则；…
［视具体情况来个人发挥］
.学习不主动：
回答思路：您之所以觉得孩子不主动，主要看到他哪些表现了是不是学习仅限于听讲和完成家庭作业了其实啊，这只能反映出孩子学习态度还不够端正，学习目标不够明确。因为他不知道为什么而学，所以学起来才觉得没有动力。其实这也不是您孩子一个人的问题。北京的孩子普遍也都存在这样的问题。现在的孩子，您指望他
跟班里前三名一样主动趴在桌前坐三四个小时是不大可能的。所以，一方面我们得
先做孩子的思想工作，让他认识到学习的重要性和考学的意义所在；另一方面得鼓
励孩子下功夫，自己跟自己比。一旦孩子下了功夫，成绩有些许提高，看到自己的
进步了，才会更有自信，也才更有动力再下功夫。进而由被动学习变为主动学习。…
＊＊回答技巧：
1.心理方面问题的回答，要一定要保持耐心、细致，语调要注意自己语气抑、挫变
化，引导客户共鸣；
2.注意言谈的条理性，在家长的问题前，给予诚恳的意见和建议，让他们认可我们
的解答，认可京翰的服务，同时也使他们在放松的状态下，激发起对孩子教育的危机感；
3.在回答中，可以掺插孩子的表现情况，别的学生的个案举例分析，这种理论与实
际相结合地解答交流，更容易引起家长的共鸣；
3.6关于家长沙龙的问题及解答概要：
3.6.1.周末沙龙会安排教育专家如XXX，XXX等现场与家长们见面，共同分析与探讨孩
子的教育引导等问题；
3.6.2.用个别实例来介绍家长沙龙对家庭教育的好处。
＊＊注意事项：
1.及时了解最近一期的家长沙龙具体时间和主题、及主要内容；
2.了解前面几期家长沙龙有大致内容，可以用来举例，丰富解答时的内容。
3.7敏感性问题及解答概要：
3.7.1.如：你们学校这么出名，宣传力度这么大，但是你们教学点不如人家XX多
回答：我们京翰提倡又好又快的发展思路，教育问题百年大计，一定要重在品质与
服务，在我们设点考虑是建立在保证好的教学质量前提之上，有好的老师配备等条
件后，进行方便客户的设点扩建。
3.7.2.如：你们为什么不能直接举例一两个一线的命题老师
回答：一方面是因为我们注重团体品牌形象，倡导资深老师拉帮带青年老师，注重
教学实务中的交流与培养；另一方面也是因为现在教育管理制度上，严格禁止一线
老师带学生或在外兼职，出于对他们的保护。
3.7.3.能不能告诉我你们老师是哪个学校的以后我们能不能直接与老师建立联系我能不能
具体了解到老师的资历背景等介绍
回答：…
3.7.
4.作委婉拒绝处理的问题：
a.请一线老师：
回答思路：［优点在于］“对教学大纲把握准确；对考试说明及考题把握准确；
有教学经验，方法好；”［缺憾在于］“由于精力等因素局限，责任心发挥有限；不一
定是一对一的；一个老师只能教一科；往往不能涉及孩子的学习方法培养及心理方
面问题的引导；教学的时间不一定能保证；…”
b.大学生：
回答思路：［优点在于］“时间相对充裕，辅导时间的安排灵活机动；”［缺憾在于］“对教材、教学大约及考试大纲的把握不准；教学经验不足；凭个人经验与感觉
辅导…”
＊＊回答技巧：
1.要注意巧妙回答，避免遇到恶意的咨询；
2.对于老师问题的对比，如“
3.7.3”中问题回答“缺憾”方面分析注意点到即止，
切忌做深入评价。
3.8约访要求：
3.8.1.约访前，先解决家长的问题［包括提出问题，分析问题和解决问题的过程］；
3.8.2.我们对咨询测试（指的是客户签约前的来访中，对孩子做的咨询测试）都是免费提
供的，可以先制定出辅导方案后再谈签约问题；
3.8.3.言明来访的好处：当面咨询可以先指导孩子的学习，同时也指导家长的教育；
3.8.
4.告知我们不是每个孩子都收的，看孩子的接受能力与可培养潜质才确定的；
3.8.5.尽可能约在当于，作业及答疑均可在机构内完成；
3.8.6.时间上一般是：二选一（今晚或明晚）；
3.8.7.可以暂定一时间，有变动及时电话沟通；
3.8.8.对比与别的家教公司的差异。
3.9被拒解答:
3.9.1. 孩子没时间，周末再说：
应对思路：孩子的时间的确很宝贵，但很快就到期中考试，跟着就到期末。孩子昨
天的问题今天没有加以解决，明天问题很可能依然存在。另外我们的辅导不是说今
天签了约明天就能开始上课的，安排合适的班主任老师、带课老师等等工作需要时
间加以安排，您周末来的话，可能要等到下周周末才能安排上课。这一等就是半个
月过去了。孩子的时间等不起啊。…
3.9.2. 先试一段时间计时再说：
应对思路：您以前没有请过家教老师吧请家教辅导老师不能抱着侥幸心理。要知道，
有幸碰到一个责任心孩子又喜欢的家教老师很不容易，万一请到个不行的就得换，
而事实上，这种家教辅导一次、两次是不容易看出效果的，真等一两个月过去的时
候，您孩子学习问题依然如初，没什么改变，时间就给耽搁了。我们京翰有足够的老师资源，在我们了解您孩子的具体情况之后，清楚您孩子需要什么样的老师来辅导，我们就替您把关从人才库里面挑选了，这是在为孩子争取时间啊！…
3.9.3. 孩子住校：
应对思路：我们这有很多的住校学生，同我们相互配合得很好。来京翰学习，您可以给孩子买好电话卡，白天任何时候碰到问题，都可以及时得到解答。中午在学校没事可做时，我们可以帮他安排学习任务，利用上这类时间。每周回来一次，双休日有几个小时留给我们老师就够了。这样一来，您也不用再帮他报什么辅导班了，功课上所有的问题我们都可以帮助解决；
3.9.
4.孩子成绩已经非常不错，每科都较好，需要拔高：
应对思路：我们教学量身定做就是由此产生的，根据学生不同的水平状况，安排老师做不同程度的辅导方式，…
3.9.5. 费用太贵：
应对思路：对孩子教育的投资不在于多少的问题，而在于早晚的问题以及值与不值的问题。多少的孩子等中考完了之后才自己择校，那个时候差一分可就是一万，花两三万给孩子买个座位，孩子到那个学校还是不一定就具有足够的竞争实力，学习方法没得到改进，功课也往往有难度。点金术与金子的关系是不一样的，孩子的学习能力和竞争实力的培养是受益终身的事情。请老师辅导的花费较之一些家长给孩子买名额费用相比，要实惠得多，也有价值得多，…
3.9.6. 课时太少了，怎么可能照顾全科：
应对思路：重点科目的一对一辅导是我们经过不断摸索总结得出来的。我们根据学生的具体学习情况来安排课时量，课时太少了，孩子的各科目照顾不过来；但我们也不希望太多，安排得多了，容易让孩子产生依赖心理。我们的教学会是先重点抓他基础薄弱而又相对较容易提高的一两科，重点突破学习被动与不自信的局面，建立起学习的信心，具体在课时分配上我们会有所侧重的。学习与做事是一样的，贵
在高效吸收，而不完全是时间的问题…
3.9.7. 已经有很多辅导方式：
应对思路：您采取过那么多辅导方式，完全理解您的望子成龙心切。我冒昧问一下：那些辅导方式都持续了多久为孩子带来的辅导效果是什么样的情况我们单听孩子说有用，但客观上看到孩子学习成绩或名次的提高了吗通常的辅导方式在“教”这方面您完全有能力去考查，师资力量、办学条件、讲课水平等等…可是您没有发现孩子上完回家后，是不是依然是原来如何学习的，现在仍然是怎么学呢学习方法和学习习惯的改进情况呢学习效率呢…教育投入也是贵于精专有效…
3.9.8. 市场有很多家，多方比较：
应对思路：当然，我们也真诚地建议您多方比较，我们接待的很多家长，就有相当一些是通过甄别对比筛选之后，最后落定我们京翰的。我们建议您多做比较的同时也提醒您，千万别轻信高目标的轻易承诺，我们要重看实际的服务品质，工作的尽心程度等，要看谁能找准您孩子的问题所在，有切合实际问题的辅导方案，谁能把握得准教学大纲和中高考动向。…［言语要委婉，语气要诚恳，建议客户到实地做
考察，在这个问题上要学会以退为进的表达方式］
3.9.9成功率问题：
应对思路：客观地说我们不能给您百分之百达到辅导目标的承诺。但是我们给孩子进行问题归因分析后制定的辅导计划，具有很强的针对性。在很大程度上是适合他/她本身学习现状的，因此，通常只要按照我们的安排，注重改进自己的学习方法和学习习惯，稳步提高是必然的结果。根据我们截止目前的经验来讲，按照这种辅导模式达标率基本在90%以上。没有达到预定目标的孩子也不会说还在原地踏步乃至出现倒退现象。［可以根据家长的情况来介绍：没达到预期目标，象有的孩子刚来京翰时，下得决心比较大，导致我们的估计稍微乐观了一些，但在现实辅导计划辅导过程中孩子的配合做得不是那么太好…等等］，另外，我们京翰的辅导有给家长一个月的观察期的过程，家长在观察期内如果觉得效果不行，随时可以终止辅导，我们
直接就给规范地办理诸如退款等手续，…
. 与孩子商量商量：
应对思路：孩子是学习的主体，我们当然得征求他的意见。但是人嘛毕竟多多少少
都会有一些惰性，要占用他的周末时间，可能就不会那么心甘情愿。再说，对于孩
子学习上的事，也不完按照他们的想法来，再就是，我们京翰对来参加辅导的孩子
也有一定要求，并不是所有的孩子都收。所以，我真诚地希望能先和的孩子见见面，
做一个初步的沟通之后，您再征求孩子的意见也不迟。…
＊＊注意要点：
1.在邀请上门的请求被拒后，一定要及时转换思路，站到对方立场来考虑问题，引
导式地给予分析问题，语气一定要真诚，言词要中肯；
2.对于家长期待咱们的作出承诺时，一定不要把话说得太满，为事后再接触或是签
约前让步做良好的空间预留；
3.10挂断电话：
3.10.1.接听客户的首次咨询电话的时间要求在15分钟，促使其能再次来电或直接来访；
3.10.2.对一些问题可以直接与客户表达歉意，想更为全面细致地了解相关的信息或找到解
决的方法，最好是来方当面直接咨询了解，引导其上门；
3.10.3.不等对方回答，适当强调来访咨询的益处；
3.10.
4.在自然地挂断电话前，礼貌、亲切地告诉对方：“还有别的问题，暂时没有想到的，
欢迎以后随时来电或直接来访。”
＊＊注意事项：
1.提示对方时，话语要连贯，稍含些许歉意，但不能过份；
如：“X先生/女士，不好意思，这个问题不是几句话就能说明的，在电话里实在不方便为你详细解答，方便的话，你找个时间我当面为你做详细的分析说明。”
2.必要时说明这是本着对咨询者负责的原因；
如：“教育对我们每个人来说都是件大事，孩子的学习时间不等人，我们想有效地对现存问题加以解决，首先需要对其原因进行深入全面的分析，这不是三言两语能说清的，所以，你看什么时候你方便，欢迎你来我们中心，我们当面讨论分析这些问题。”
3.挂断电话：一定要等对方挂断后再挂断。
3.11客户信息整理：
3.11.1.对于来访可能性较大的客户，一定要及时整理电话是咨询的主要问题和从中了解到
的客户基本情况，以方便在客户来访面询时，迅速快捷地记起客户的情况，给客户
以专业、负责的工作品质；
3.11.2.客户信息记录注意点：可以考虑将客户的语速特快或特慢的情况做个“快”“慢”
记录；
3.11.3.对于可能性不是太大的客户，也可以视电话中沟通感觉来判定其诚意，对于其中部
客户，将其信息加以整理记录，以便日后回访时，提高促进家长来访的机率。
3.11.
4.通常尽力留下对方的电话，最好是手机号，方便以短信息形式对京翰的一些教育性
活动信息给予及时通知。
4.来访咨询解答
4.1来访咨询解答准备：
4.1.1.获知客户来访，快速找出电话咨询的相关信息记录等；在未进咨询室前，快速阅读
了解上面记录的信息，尤其是咨询中的一些个性问题记录，一定要明确了解；
4.1.2.进入咨询室时，必须先规划好自己的思路：
a.信息汇总（孩子问题、家长问题）（30分钟）
b.主攻（课时、计划制定）
4.2程序性事项及细节：
4.2.1.举止：见到客户，语音亲切，礼貌地握手；
a.保持微笑，态度诚恳，动作职业；
b.握手时力度适中，停留3到5秒；
c.握手时要正视对方。
4.2.2.握完手后顺手请客户先喝杯水；
4.2.3.给出自己名片
a.双手给出；
b.正面朝上，片头朝向自己。
4.2.4. 礼貌：在面谈中，对于客户谈到的问题，表示肯定的点头，频率不可过快，幅度要
适中；
4.2.
5.结合客户之前的来电咨询记录，进一步了解基本信息；
4.2.6.根据咨询登记信息，拟定一些沟通的问题，把握面谈的主动；
a.主要围绕客户的学习科目，现有存在的问题来展开；
b.对学生存在问题的细节加以了解；
c.开始正式会谈后，引导客户感受现实升学压力，根据所在城市的特点简要分析
实际的升学现状，适当做压力评价表述，可以从孩子的成长经历的过程、生活学习
的环境、学校与家庭对之的影响、亲子关系、家长常有的困惑等谈开去，结合就翰
辅导的特色，用心打动家长；
d.在沟通过程中，渗透式向家长灌输对孩子的教育辅导，越早开始，代价越小，
效果会越好，在言行上向之流露出对他/她孩子百分之二百的信心，以强化其安排孩
子来京翰的信念；
4.2.7.适时引导客户参观办公区域（主要是学管与教研办公区域，体现专业水准）、教学场
所（让其感受良好的教学气氛）、宣传场景（让其感受京翰的文化），通过这些让客
户切实感受到京翰的实力与专业度。
a.在引领客户参观过程中，在不同的场景适当予以介绍解说；
b.遇到老师或同事一定要打招呼，体现职业素养；
4.2.8.参观后回咨询室，根据参观过程中谈论的话题或客户提的问题，给予解答；
4.2.9.时刻注意客户的举止变化，肢体语言，及时读取客户的签约信息；
a.对方有签约意向时，往往肢体会向略向前倾；
b.身体有轻微的左右摇摆，挪动坐姿；
c.嘴唇会轻抿，或牙咬嘴唇；
d.身体前倾后，眼睛四周张望；
e.或突然沉默不语，但无离去的意思。（这种沉默不能超过1分钟）
［结合“6.6签单”注意点之3概括］
4.2.10.捕捉到客户有签约的信息后，不要喜形于色，要沉着为他介绍报名签约的流程；
4.2.11.客户起身告辞时，顺手递一份宣传资料（可以夹上沙龙介绍或专有科目介绍等资料）
给他；
4.2.12送客户出门时，送临电梯口，并为之摁下电梯按钮。
a.握手与之告别：对客户说：有问题随时给我电话；
b.等他们电梯门合上才能转身离开。
4.3常见性问题及解答概要：
4.3.1.基本参见于［“3.2”与“3.3”的回答思路］进行交流。
4.4专业性或科目性问题及解答概要：
4.5.1.基本参见于［“3.4”的回答思路］进行交流。
4.5心理方面的问题及解答概要：
4.5.1.基本参见于［“3.5”的回答思路］进行交流。
4.6关于家长沙龙的问题及解答概要：
4.6.1.基本参见于［“3.6”的回答思路］进行交流；
4.6.2.区别在于可以引领客户参观沙龙场地，结合“”的情形进行交流。
4.7与学生本人沟通：
4.7.1.与孩子交流，先要了解他的生活各方面构成：
如：与孩子建立同立感（尽量问正面问题，不给孩子负面评价）：
a.名字，［分析取名来由］；你叫什么名字啊嗯，挺特别的名字！是你爸爸给你起
的，还是妈妈你知道他们为什么给你起这个名字吗…［可以通过名字的意思去鼓励
孩子］
b.学校，［了解择校原因］；在哪个学校读书啊哦，你们学校很不错，是自己考上
的，还是爸爸妈妈要求的啊…［一定避免以这种言语刺激孩子：“哦，你们学校好像
挺一般的，家长为什么当初没给孩子努力努力选个好点的学校啊”这类言语容易激
起孩子对我们的抵触。］
c.情绪不佳，似乎不情愿［从兴趣爱好入手］你今天好像不太高兴啊是不是学习
很辛苦…那咱今天先不谈学习，好吧能说说你平时学习之外都喜欢做什么吗你平时
喜欢哪些运动…［放松孩子的心情，赢取孩子的好感与信任，了解他的性格爱好，
分析他学习问题的成因］
d.比较从容自信［从学习成绩入手］：听你爸爸/妈妈说你这次期中考试考得很不
错…［如此能铺垫家长与孩子都在场时交流，孩子与家长对我们的好感］…能告诉
我，各科成绩是多少在班里排多少名年级里呢…［］
e.一般［从学校生活情况转入学习］：喜欢这个学校（指他在读的学校）吧有你