人际沟通技巧培训
培训有效的人际沟通技巧
培训有效的人际沟通技巧人际沟通是我们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
有效的人际沟通技巧可以帮助我们更好地理解他人，表达自己的想法，并建立良好的人际关系。
在本文中，将探讨一些培训有效的人际沟通技巧，以帮助我们在各个情境中更加顺畅地沟通。
一、倾听技巧倾听是有效沟通的基石。
当我们真正倾听他人时，我们能够更好地理解对方的意图和需求，并给予积极的回应。
倾听技巧包括：1. 给予关注和专注：当与他人交流时，我们应该全神贯注地倾听他们所说的话，不要分散注意力。
2. 非言语的回应：通过肢体语言、面部表情和眼神交流等方式，向对方传达出你正在理解他们的信息。
3. 提问和澄清：如果你不确定对方的意思，可以通过提问来澄清。
二、表达清晰为了确保我们的意图能够被他人准确理解，我们需要学会清晰地表达自己的想法和需求。
以下是一些表达清晰的技巧：1. 简明扼要：用简洁明了的语言来表达你的观点，不要使用复杂的措辞或术语。
2. 避免歧义：尽量避免使用模糊的词语或表达方式，以免引起误解。
3. 使用例子：通过具体的例子来解释你的观点，这样更容易被理解和接受。
三、体察他人情感在人际沟通中，我们需要体察他人的情感并给予适当的反应。
以下是一些体察他人情感的技巧：1. 学会读取非言语：除了言语，非言语的表达也能够传达出对方的情感状态。
通过观察对方的肢体语言、面部表情和声音语调，我们能够更好地理解他们的情感并做出相应的反应。
2. 表达同理心：当对方表达他们的情感时，我们应该尽量理解并表达同情或支持，从而建立更好的信任和共鸣。
3. 控制情绪：在沟通中，我们需要保持冷静并控制自己的情绪。
如果我们过度情绪化，可能会对对话的效果产生负面影响。
四、解决冲突人际关系中难免出现冲突，解决冲突需要一定的技巧和方法。
以下是一些解决冲突的技巧：1. 直接沟通：尽量直接与对方沟通，表达自己的观点和需求，避免通过第三方传递信息，以免误解和误导。
2. 寻找共同利益：在解决冲突时，我们需要找到双方的共同利益，并以此为基础进行讨论和协商。
人际沟通技巧培训提升人际沟通能力的实用技巧与方法
人际沟通技巧培训提升人际沟通能力的实用技巧与方法在现代社会中，人际沟通是我们与他人交流的重要方式，无论是在工作场合还是日常生活中，良好的人际沟通能力都能为我们带来更多的机会和成功。
然而，由于个人差异和沟通技巧的不足，很多人在与他人沟通时遇到了各种困难。
因此，进行人际沟通技巧培训并提升个人的人际沟通能力就显得尤为重要。
一、倾听是高效沟通的基础实现有效的人际沟通，首先要学会倾听。
倾听是一种积极的行为，它能够让对方感受到被尊重和被理解。
在倾听他人时，我们应该保持注意力集中，避免干扰和打断对方的发言。
同时，运用肢体语言和肢体语言给予对方积极的反馈，例如微笑、点头等，以表达自己的理解和认同。
二、发问是有效沟通的技巧之一提问是促进对话和深入交流的有效途径。
在与他人对话中，我们可以合理运用开放性问题和封闭性问题。
开放性问题能够引导对方进行更具体和详细的回答，而封闭性问题则适用于获取简短明了的答案。
通过恰当的提问，我们能够更好地了解对方的需求和意愿，从而更好地进行沟通和协商。
三、积极表达自己的观点和意见在人际沟通中，我们应该积极表达自己的观点和意见。
积极表达能够让他人更好地了解我们的需求和想法，避免误解和不必要的冲突。
在表达时，我们可以使用明确而简洁的语言，避免使用含糊不清的词语或夸张的描述。
同时，遵循逻辑思考和论证的规则，以让对方更容易理解和接受我们的观点。
四、善于运用非语言沟通技巧在人际沟通中，非语言沟通也是十分重要的一环。
我们可以通过肢体语言、面部表情和眼神交流等方式来传递信息和情感。
例如，保持良好的眼神接触能够表明我们的关注和尊重，适当运用手势和身体姿态可以使对话更加生动有趣。
因此，我们应该注重非语言沟通的训练和提升，以提高我们的人际沟通效果。
五、善于处理冲突和负面情绪在人际交往中，难免会遇到冲突和负面情绪。
有效的人际沟通需要我们具备解决问题和化解冲突的能力。
当遇到冲突时，我们应该保持冷静和理性，倾听对方的观点并尽量理解对方的立场。
人际沟通技巧培训试题附答案
人际沟通技巧培训试题附答案一、选择题1. 人际沟通的目的是什么？- A. 表达自己的意见和观点- B. 听取他人的意见和观点- C. 达成共识和建立关系- D. 打破沟通障碍正确答案：C2. 以下哪项不是良好的沟通技巧？- A. 善于倾听- B. 积极表达自己的意见- C. 保持冷静和克制- D. 使用简洁明了的语言正确答案：B3. 以下哪个因素可能导致沟通障碍？- A. 文化差异- B. 技术工具的使用- C. 没有共同语言- D. 缺乏表达能力正确答案：A4. 在有效沟通中，以下哪个是重要的非语言要素？- A. 用词准确性- B. 肤色和外貌- C. 手势和面部表情- D. 社会地位和阶级正确答案：C二、判断题判断以下句子的真假，正确的写"√"，错误的写"×"。
1. 有效沟通只需要注重言辞的准确性。
√2. 沟通障碍可能是由于双方之间的文化差异引起的。
√3. 良好的倾听是沟通中最重要的技巧之一。
√4. 在沟通中，情绪表达不会对对话产生影响。
×三、简答题1. 请简要总结一下良好的人际沟通技巧。
良好的人际沟通技巧包括：- 善于倾听和尊重他人的意见和观点；- 使用简洁明了的语言，避免使用模糊或冗长的表达；- 保持冷静和克制，不让情绪影响对话；- 注意非语言要素，如面部表情和姿势等；- 尽量避免沟通障碍，如文化差异和语言障碍等。
2. 请列举三个可能导致沟通障碍的因素。
可能导致沟通障碍的因素包括：- 文化差异：不同的文化背景可能导致理解和表达方式的差异。
- 缺乏共同语言：双方没有共同语言或语言能力有限。
- 没有专注和倾听：双方都没有专注于对方的意见和观点，导致信息传递不畅。
四、案例分析题请根据以下案例回答问题：你是一个团队的领导者，你的团队成员经常在讨论会上争论不休，并且无法达成共识。
请说明你会采取哪些策略来促进团队成员之间的良好沟通和协作？我会采取以下策略来促进团队成员之间的良好沟通和协作：- 主持会议时设定明确的议程，确保每个团队成员有机会表达意见。
人际关系处理沟通技巧培训
人际关系处理沟通技巧培训一、引言人际关系对于个人的成长与发展至关重要，而良好的沟通技巧是处理人际关系的关键。
为了帮助大家提高人际关系处理与沟通技巧，特开设此培训。
在本培训中，我们将重点介绍人际关系处理的基本原则和技巧，并进行相关案例分析和实际练习，希望能帮助大家更好地处理人际关系，提升自己的沟通能力。
二、人际关系处理的基本原则1.尊重他人在处理人际关系时，我们首先要学会尊重他人。
尊重他人意味着要认真倾听对方的观点，不轻易质疑或打断对方，尊重对方的隐私和权益。
只有当我们尊重他人时，他人才会愿意与我们建立良好的人际关系。
2.善于倾听倾听是人际交往中至关重要的一环。
通过倾听，我们可以更好地理解他人的需求和期望，进而更好地与他人进行沟通和协调。
在倾听时，我们要保持开放的心态，争取获得全面的信息，以便更好地对他人做出回应。
3.和谐共处在处理人际关系时，我们要始终保持和谐的态度。
和谐的态度意味着要与他人保持良好的互动，避免争吵和冲突，尽量寻找共同点和双赢的解决方案。
只有通过和谐共处，我们才能建立稳固的人际关系，并获得他人的认可和支持。
三、人际关系处理的基本技巧1.积极表达积极的表达是处理人际关系的关键。
积极表达意味着要清晰地表达自己的观点和需求，同时注意语气的控制和姿态的适度。
在积极表达时，我们要尽量避免使用侮辱性的词语或攻击性的言辞，以免引起对方的反感和抵触。
2.善于妥协在处理人际关系时，妥协是一个重要的技巧。
妥协不意味着我们要放弃自己的原则和利益，而是要通过一定的让步和协调，达到双方的共同利益。
在妥协时，我们要学会权衡利弊，找到相对公平的解决方案，以免引起不必要的纷争。
3.学会委婉拒绝在人际交往中，我们不可能始终满足他人的要求。
学会委婉拒绝是一个重要的技巧。
在拒绝对方时，我们要用礼貌的语言和目光，同时充分表达自己的理由和意愿，并向对方表示感谢和理解。
只有通过委婉拒绝，我们才能避免对方产生负面情绪，并保持双方的关系。
人际沟通技巧培训案例分析题(答案)
人际沟通技巧培训案例分析题(答案)
在这个案例分析中，我们将探讨一个人际沟通技巧培训的实际案例，并从中研究相关的技巧和策略。
案例背景:
某公司决定进行人际沟通技巧培训，因为他们意识到沟通问题对于团队合作和业务成果的影响非常大。
他们想要提高员工的沟通技巧，以增加工作效率和凝聚力。
培训目标:
- 增强员工的沟通技巧
- 提高团队合作和凝聚力
- 解决沟通障碍和问题
培训内容和方法:
1. 沟通基础知识：培训开始时，介绍人际沟通的基本概念和原则，如有效听取、表达清晰等。
2. 沟通技巧训练：通过角色扮演和实际情景模拟，让员工亲身体验不同沟通技巧的应用和效果。
3. 有效反馈技巧：帮助员工学会给予和接受建设性反馈，提高
沟通中的反馈效果。
4. 积极沟通的心态培养：鼓励员工采取积极主动的沟通态度，
培养信任和开放的沟通环境。
案例分析:
在培训后的几个月内，公司观察到以下变化和成果：
1. 团队合作增强：员工更加愿意分享意见和经验，积极参与团
队讨论和决策，促进团队合作和创新。
2. 沟通效率提高：员工学会了更加有效地传达信息，减少误解
和沟通障碍，节省了工作时间和精力。
3. 内部氛围改善：员工之间的关系更加融洽，减少了不必要的
摩擦和冲突，提高了整体的工作氛围。
结论:
通过人际沟通技巧培训，该公司取得了显著的改善和成果。
员
工沟通技巧的提高不仅促进了团队合作和凝聚力，也提高了工作效
率和内部氛围。
人际沟通技巧在今天的商业环境中具有重要的意义，每个企业都应该重视并提升员工的沟通能力。
沟通技巧与人际关系培养计划三篇
沟通技巧与人际关系培养计划三篇《篇一》沟通技巧与人际关系培养计划沟通技巧与人际关系培养计划是一项重要的工作计划，旨在提高我的沟通技巧和人际关系能力。
通过这项计划，我期望能够更好地与他人交流和合作，建立良好的人际关系，提高工作效率和团队合作能力。
1.沟通技巧培训：包括倾听、表达、说服和谈判等方面的培训，以提高我与其他人有效沟通的能力。
2.人际关系建设：通过参加团队活动、拓展训练等方式，加强我与同事之间的联系和信任，建立良好的人际关系。
3.角色扮演练习：通过模拟不同的沟通场景，进行角色扮演练习，提高我在实际工作中应对各种沟通问题的能力。
4.反馈与改进：定期向同事和领导寻求反馈，对自己的沟通技巧和人际关系进行评估和改进。
5.第一阶段（1-3个月）：重点进行沟通技巧培训，提高我的倾听、表达和说服能力。
6.第二阶段（4-6个月）：重点进行人际关系建设，参加团队活动和拓展训练，加强与同事的联系和信任。
7.第三阶段（7-9个月）：重点进行角色扮演练习，模拟不同的工作场景，提高应对各种沟通问题的能力。
8.第四阶段（10-12个月）：重点进行反馈与改进，定期向同事和领导请教，不断优化自己的沟通技巧和人际关系。
工作的设想：通过沟通技巧与人际关系培养计划的实施，我期望能够实现以下目标：1.提高与其他人的沟通效率，减少误解和冲突。
2.建立良好的人际关系，增强团队合作能力。
3.提升自己的职业形象和影响力。
每周安排一定的时间参加沟通技巧培训课程，学习倾听、表达和说服技巧。
每月组织一次团队活动或参加拓展训练，加强与其他同事的联系和信任。
每季度进行一次角色扮演练习，模拟不同的工作场景，提高应对沟通问题的能力。
每半年向同事和领导请教，寻求对自己沟通技巧和人际关系的反馈，并进行改进。
1.积极参与培训课程，认真学习并实践沟通技巧。
2.主动参与团队活动，与他人建立良好的互动关系。
3.勇于进行角色扮演练习，不断挑战自己的舒适区。
4.虚心接受反馈，及时进行自我改进。
人际沟通技巧培训资料
提供反馈和指导
领导要能够及时提供下属 工作的反馈和指导，帮助 他们更好地成长和发展。
91%
团队协作技巧
团队协作技巧是保证 团队高效运转的关键， 建立明确的团队目标、 分工合作、鼓励分享 和合作，可以使团队 协作更加顺畅和高效。
职场人际关系管理
处理办公室 政治
建立公正关系
建立信任和 合作关系
相互尊重
● 05
第5章 人际沟通技巧的实际 应用
Байду номын сангаас
情商管理
01 情绪管理
情绪控制与表达的技巧
02 社交技巧
有效沟通和交流技巧
03 人际关系处理
建立和维护健康的人际关系
社交场合的表现
礼仪礼节
社交场合的行为 规范
社交网络的 管理
社交媒体使用与 管理技巧
91%
与不同人群 交流
不同背景人群的 沟通方式
跨文化沟通技巧
91%
处理竞争关 系
以合作取胜
职场沟通技巧的使用场景
会议
在会议中，有效沟通可以 让会议达成更好的效果， 包括主持会议和与他人沟 通。
面试
在面试中，沟通技巧可以 帮助面试官更好地了解求 职者，同时求职者也可以 更好地展示自己。
谈判
谈判是一种复杂的人际互 动过程，沟通技巧的运用 可以让谈判更加顺利和圆 满。
建立信任的技巧
遵守承诺
言而有信
尊重他人隐 私
保护他人个人空 间
91%
保持诚实
不说谎话
● 03
第3章 职场人际沟通技巧
领导沟通技巧
坦诚表达
积极倾听下属意见
在与领导沟通时，坦诚表 达自己的想法和看法，可 以建立起更好的互信关系。
人际沟通技巧培训_课件
请对号入座！
你的性格缺点在哪里？如何 修正？
人际沟通技巧培训
驾驭型的人—做错时学会说道歉，有谦 虚合作的态度，不要过于强势
表现型的人—要学会关心别人，体谅别 人，顾及他人感受
和蔼型的人—要学会说不，要有斗志 分析型的人—要学会认可对方，不要一 味的挑剔、抱怨、要求完美，放松自己，
人际沟通技巧培训
说话之道：换个角度，将心比心——
宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 “你的老毛病又犯了。” “我真想看到你的新起点，有希望吗？”
人际沟通技巧培训
换个角度，将心比心——
宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 “你拖了整个公司的后腿。” “我现在有点不知所措，你能帮我一把吗？”
培训前的准备
场地布置 物料准备 设备检查 自我准备
人际沟通技巧培训
培训前---场地布置
桌椅的摆放
• 鱼骨式 • 马蹄形 • 课桌式 • 会议式
人际沟通技巧培训
培训前---场地布置
鱼骨式 以学员为中心,互动性强 容易形成小团体
为了生存，保持低姿态。
何必一本正经？
善有善报，和气生财。
顺从
人际沟通技巧培训
与上级的沟通方式——
独断 尊重上级的权力， 专行型 把功劳归于他。
民主 坦率与他交换意见， 集中型 他重视数据和结果。
关系 积极融入他的群体， 为重型 参与他们的娱乐活动。
优柔 寡断型
不要让上级冒风险， 稳扎稳打，循序渐进。
自己的为人处事的能力。
人际沟通技巧培训
为什么要自我沟通？
1、要说服他人，先要说服自己。 2、情绪可以改变人的行为，为了 使主体和客体保持同一性。 3、沟通反馈来自“我”本身，媒
人际沟通技巧培训活动方案
人际沟通技巧培训活动方案一、背景介绍人际沟通是日常生活和职业领域中必不可少的技能。
良好的人际沟通能力可以帮助我们更好地理解他人，有效表达自己的想法和观点，并建立更加密切的人际关系。
然而，许多人在人际沟通方面存在困难和挑战。
为了帮助个体提升人际沟通技巧，我们设计了一套培训活动方案。
二、培训目标1. 提供人际沟通技巧的相关知识和理论。
2. 培养参与者的观察和倾听能力，提高对他人沟通需求的理解。
3. 帮助参与者掌握有效表达和解释观点的技巧。
4. 提供演练机会，让参与者实践人际沟通技巧。
5. 鼓励参与者思考和解决人际沟通中的问题。
三、培训内容1. 人际沟通基础知识- 定义人际沟通及其重要性- 不同类型的人际沟通- 人际沟通的障碍和挑战2. 观察和倾听技巧- 高效观察的重要性- 提高倾听能力的方法和技巧- 倾听的误解和陷阱3. 语言和非语言表达技巧- 清晰表达意图的重要性- 使用肢体语言和面部表情的技巧 - 普通话和语速的影响4. 聆听和反馈技巧- 主动倾听和积极回应- 提供建设性反馈的技巧- 处理冲突和不同意见的策略5. 情绪管理和冲突解决- 理解情绪的表达方式- 控制情绪的技巧和策略- 处理人际冲突的方法四、培训形式和时间安排为了更好地传达培训内容和提供实践机会, 我们建议采用以下培训形式和时间安排:- 形式: 分组讨论、案例分析、角色扮演和模拟情境等。
- 时间安排:第一天:- 上午：人际沟通基础知识讲解和讨论（2小时）- 下午：观察和倾听技巧讲解及实践（3小时）第二天:- 上午：语言和非语言表达技巧演练（2小时）- 下午：聆听和反馈技巧讲解及实践（3小时）第三天:- 上午：情绪管理和冲突解决理论讲解（2小时）- 下午：情绪管理和冲突解决实践（3小时）五、培训效果评估为了确保培训活动的有效性和参与者的学习成果，我们将进行以下评估:1. 知识测试: 在培训结束后，进行一次关于人际沟通技巧的知识测试。
2. 角色扮演评估: 邀请参与者进行角色扮演，在实际情境中展示所学技巧的应用情况。
人际关系与沟通技巧培训
人际关系与沟通技巧培训人际关系是个人与他人之间相互联系和相互作用的一种社会现象，而良好的人际关系能够带来多方面的好处，例如更高的工作效率、更好的个人发展以及更满意的生活。
然而，要建立良好的人际关系，有效的沟通技巧是至关重要的。
因此，人际关系与沟通技巧培训成为越来越受欢迎的培训课程。
本文将探讨人际关系与沟通技巧培训的重要性，以及如何通过培训课程提高个人的人际关系和沟通技巧。
1. 人际关系与沟通技巧的重要性良好的人际关系有助于个人在职场和社交生活中获得成功。
在工作环境中，良好的人际关系可以促进团队的合作和协作，提高工作效率。
同时，在社交场合中，良好的人际关系有助于建立友好的交往，使个人能够更好地融入社会。
而沟通技巧则是人际关系中至关重要的一环。
有效的沟通可以减少误解和冲突，增加合作和理解。
通过良好的沟通技巧，个人可以更好地表达自己的意见和需求，提高与他人的交流质量。
2. 人际关系与沟通技巧培训的目标人际关系与沟通技巧培训的目标是提高个人的社交和沟通能力，从而建立更好的人际关系。
培训的具体目标可以包括以下几个方面：- 提高沟通能力：培训课程将着重讲解有效的沟通技巧，包括倾听技巧、言辞表达和非语言交流等。
学员将通过理论学习和实际练习，提高自己的沟通能力。
- 增进人际关系：培训课程将针对不同场合的人际关系问题，教授学员与他人建立良好关系的方法和技巧。
学员将学会处理冲突、建立信任和培养友谊的方法。
- 提升自我意识：培训课程将帮助学员了解自己的沟通风格和个人特点，以便更好地与他人相处。
学员将通过反思和自我评估，发现自己在人际关系中的优势和不足，并进行相应的调整和提升。
3. 人际关系与沟通技巧培训的方法人际关系与沟通技巧培训可以采用多种教学方法，以提高学员的学习效果和参与度。
以下是一些常用的培训方法：- 讲座和讨论：培训课程可以通过讲座的形式传授理论知识和技巧，并通过讨论的方式引导学员思考和分享经验。
- 角色扮演：通过角色扮演，学员可以模拟真实情境中的交流场景，并在培训师的指导下实践沟通技巧。
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专业表达
– 请问您找哪一位？ – 请问您有什么需要帮忙的吗？ – 方不方便告诉我，您怎么称呼？ – 我愿意帮助你，但首先我需要…… – 请问有什么可以转告的吗？ – 对不起，我现在手头还没有相关的信息 – 对不起，也许需要向您澄清下…… – 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短
– 在拨打电话时或接听电话 时，座席员与座席员之间 保持一定距离
– 在接听电话时保持音量适 中，以免打扰周围座席接 听
– 学会聚精会神，倾听时把 注意力始终集中在与客户 的沟通上
人际沟通技巧培训
迫不及待
迫不及待案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 在客户反映问题时，有些 问题非常相象
– 客户在说的时候开头问题 和某个问题非常类似
（四） 提高倾听能力
倾听的五个层次
完美倾听的“三部曲”
自我测试1：倾听技能评价
案例：三个金人
人际沟通技巧培训
三、沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
（一）解读非语言
（二）学会看人脸色
真笑还是假笑
眼睛会说话
揭开表情的面纱
（三）体态秘语
头部姿势
手势
站姿
坐姿
走姿
其他姿势
（四）说话要听声
（五）沟通的环境和距离
人际沟通技巧培训
注意客户表达方式
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
在倾听时要特别注意客 户的表达方式，有些客 户性子急，说话速度特 别快，在倾听时要特别 集中精神，记录相关信 息，不要遗漏，而有些 客户性子慢速度特别慢 ，解释时要尽可能详尽 ，从基本开始讲。
• 当他们夸奖你或你的公司的时候 • 当他们提出意见或建议的时候
• 当他们尝试你的公司新推出的产 品或服务的时候
• 当他们耐心地听你讲话的时候
人际沟通技巧培训
案例分析
前台的实际工作举例
分享：
1、普通话运用 2、礼貌用语使用
3、合适的声音
人际沟通技巧培训
使用适当的语言
Байду номын сангаас
习惯用语
– 你找谁？ – 有什么事？ – 你是谁？ – 如果你需要我得帮助，你必须…… – 你找他有什么事情 – 不知道/我怎么会知道 – 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从
人际沟通技巧培训
语言技巧
人际沟通技巧培训
坚持使用普通话
使用普通话
普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经 成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要 会说普通话，而且要把普通话说好
人际沟通技巧培训
声音技巧
1 热情自信
• 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放 松，增加信任感，降低心理屏障
人际沟通技巧培训
情感过滤
情感过滤案例：
具体表现
每个人对身边事物都有自己 的情感观，或喜欢或讨厌。 以自己的情感过滤客户的声 音，有些座席员会不自觉的 产生厌恶情绪，以至于客户 在说什么都没听
处理技巧
– 倾听时，要把自己的情绪暂 时放在一旁，不要喜欢的声 音就为他服务，不喜欢的就 不为他服务
– 不以自己的意志为转移，对 每个客户都用最热情的态度 服务
• 当然声音太大或太强会让客户产生防备心 理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了 ，不可接近
• 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合 自己的音量
人际沟通技巧培训
3 吐字清晰
• 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 • 不能准确咬字常会导致客户错误理解 • 应多听广播，平时多说普通话，注意炼
礼貌用语
1 应用范围
• 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话 铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑 就开始
2 语速适中
• 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷 他，太慢会使客户分散注意力，而且也 费了双方的时间
• 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语 的客户或慢语速的客户都试图接近他们 语速
4 音量标准
• 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏 信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席 员
人际沟通技巧培训
二、下行沟通技巧——做个会沟通的好领导 学会赞美下属 化解员工抱怨 激励的“法宝” 恰当的批评方式 员工离职沟通：再见亦是朋友 案例分享：某财务经理 学员讨论 三、平行沟通技巧——礼尚往来 主动表达善意 不旁观，不错位 求同存异建交情 相互补台不拆台 案例：和杜拉拉学习沟通技巧
人际沟通技巧培训
4
避免干扰
1
周围影响
干扰倾听 的四大因素
2
迫不及待
情感过滤
3 人际沟通技巧培训
周围影响
周围影响案例：
产生原因
具体表现
处理技巧
– 座席员与座席员之间间隔 距离较短
– 在接听电话时，有的座席 员声音太大
– 把自己客户扔在一旁，客 户在讲什么你一点都听不 到
– 常会不自觉地把注意力集 中在其他座席员接听电话 上
人际沟通技巧培训
（三） 拟订沟通计划——选好时机、选好方式
把握沟通时机
选择沟通方式
（四）别让情绪惹了祸
辨别自己和他人的情绪
学会控制情绪
测试：自我气质性格测试
二、沟通中的倾听技巧——会听才会说
（一）做最有价值的“小金人”
（二）学会倾听
倾听的内涵
消除倾听的障碍
（三）倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切”
人际沟通技巧培训
Communication to Win
人际沟通技巧培训
人际沟通技巧培训内容
第一讲：沟通概述 沟通的含义 沟通失败的原因 高效沟通的三原则 第二讲：常见的沟通障碍 一、个人因素 地位的差异 来源的信度 认知的偏误 过去的经验 情绪的影响
人际沟通技巧培训
二、组织因素 信息泛滥 时间压力 组织氛围 信息过滤 缺乏反馈 学员互动、相关活动、案例分析 第三讲：沟通障碍的克服 利用反馈 简化语言 主动倾听 案例分享：买笔记本的案例
四、沟通技巧其他注意事项
留下美好的第一印象
微笑是沟通的王牌
尊重别人是沟通的基石
聊别人感兴趣的话题
典型案例
问答题、学员互动
人际沟通技巧培训
第六讲：人际风格沟通技巧 人际风格的四大分类 各类型人际风格的特征与沟通技巧 案例分享 互相测评、自我测评 第七讲：公司内部沟通技巧培训 一、 上行沟通技巧——我办事，你放心 尊重上司的权威 恪尽职守不越位 请示汇报有分寸 有胆有识受器重 患难之交见真情 化解上司的误会 巧妙应对上司问责 案例分享：某项目经理的案例
•别打搅我 行为比语言更重要。如果你在一个客户面前与 聊天或打私人电话，他就会生气 。
•我都知道了 在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插 提出建议或结论，也是不合适的。
•你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法 时，将会向别的公司求助。
服务用语 禁忌
•别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以 继续从你公司进行购买。
说明
有些客户表达时没有重 点或表达错误时，座席 员在倾听时要在合理的 时间适度打断，结合“ 归纳客户的问题”，把 客户反映的内容进行归 纳
人际沟通技巧培训
适度记录信息
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
说明
客户反映问题较多或表 达过长时，座席员应作 适度记录归纳，写下问 题的重点内容，不要在 客户讲完问题时而忘了 前面几个问题
•我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言， 客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
•快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也 会尊重你。
人际沟通技巧培训
沟通技巧
人际沟通技巧培训
人际沟通技巧培训
人际沟通技巧培训目录
1. 干扰倾听因素 2. 什么是倾听 2. 倾听技巧 3. 语言技巧 4.沟通技巧 5.服务规范用语
人际沟通技巧培训
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
人际沟通技巧培训
干扰倾听因素
人际沟通技巧培训
精力分散
人际沟通技巧培训
精力分散
精力分散案例：
具体表现
精神不集中，一边听着客户说 话，可自己的脑子已不自觉飞 到九霄云外，结果客户说些什 么都听不到
处理技巧
– 在刚上班或吃完饭时，不要马 上就打电话，可先检查设备， 整理资料，把状态调整到工作 状态
– 养成职业态度，工作时把所有 精力都集中在工作上
人际沟通技巧培训
什么是倾听
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倾听的含义
听 认真的听 适当的反馈（确认信息） 同理心（感同深受） 给出建议（解决办法）
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倾听技巧
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主动倾听技巧
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录 信息
体贴认同客户 注意客户表达方式
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归纳客户的问题
归纳客户 的问题
的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要 求？ – 对不起，也许我真的帮不上您！ – 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 – 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规 定的……
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客户服务忌语
•我不知道 客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。
•我不喜欢你 客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢 你”的意思，都是敏感的。
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程子展老师部分客户摘录
酒店行业 中山京华酒店（四星级）、浙江余姚宾馆（四星级）、桂林百姓酒肆、桂林龙胜大酒店（三星