医护沟通
医护沟通的方法和技巧
医护沟通的方法和技巧医护沟通是医生和护士与患者之间交流和理解的过程，在医护工作中起到至关重要的作用。
良好的医护沟通能够建立信任、传递信息和提供关怀，对于医疗工作的质量和效果起着决定性的影响。
以下是医护沟通的方法和技巧：1. 倾听和尊重：医护人员应该尊重患者的感受和需求，倾听他们的意见和问题。
通过关注患者的话语和行为，了解他们的情感和需求，以确保他们得到适当的关怀和支持。
2. 清晰和简洁的语言：医护人员应该使用简单明了的语言与患者交流，避免使用专业术语或难以理解的医学术语。
为了确保患者能够理解，可以使用具体明确的词语和简洁的句子。
3. 避免使用威胁或恐吓性语言：医护人员在与患者交流时应避免使用恐吓、威胁或挑衅的语言。
这样可以建立和谐的沟通氛围，使患者感到安全和舒适。
4. 非语言沟通：除了语言交流外，医护人员还可以利用非语言沟通方式与患者交流，如面部表情、姿势和眼神接触等。
这些非语言信号可以传达出医护人员的关心和友善，帮助患者更好地理解。
5. 口头和书面交流：医护人员应充分利用口头和书面交流工具，确保患者能够清楚地理解医疗建议和治疗计划。
可以使用图表、图片、实物模型等辅助工具来帮助患者更好地理解。
6. 情绪管理：医护人员应该学会管理自己的情绪，尤其是在与患者交谈时。
他们需要保持冷静、耐心和友善，以便更好地应对患者可能出现的情绪波动。
7. 建立信任关系：建立信任是医护沟通成功的关键。
医护人员应尊重患者的隐私和个人信息，保护他们的权益，并确保他们的意见和需求得到认真对待。
8. 确认理解：医护人员在与患者交流时应及时反馈信息并确认理解。
他们可以通过重述患者的问题、给予确认和回答疑问来确保双方的理解一致。
9. 患者参与决策：医护人员应鼓励患者参与医疗决策的过程，听取他们的意见和偏好。
这种共同决策可以增加治疗的依从性，并提高患者的满意度。
10. 患者教育：医护人员应该提供患者教育，以便他们能够更好地理解他们的疾病和治疗。
医护沟通的常见问题
医护沟通的常见问题医护沟通是医疗护理工作的重要环节，良好的医护沟通有助于提高医疗护理质量，促进病人康复。
然而，在实际工作中，医护沟通往往存在一些问题，这些问题影响了医护关系的和谐以及病人的满意度。
本文将从以下几个方面探讨医护沟通的常见问题。
1. 信息不准确在医护沟通中，信息不准确是一个常见的问题。
这可能是由于医护人员之间的交流失误或信息传递不当导致的。
例如，医生在开具处方时未能准确传达药品名称、剂量和使用方法等信息，导致护士在配药时出现错误，给病人带来安全隐患。
2. 沟通不畅沟通不畅是医护沟通中的另一个常见问题。
这可能是由于医护人员之间的沟通方式、沟通时间和沟通渠道等原因引起的。
例如，医生在手术前未能与护士充分沟通手术步骤和注意事项，导致手术过程中出现配合不默契、延误手术时间等问题。
3. 语言或文化差异医护人员之间存在语言或文化差异也会影响医护沟通的效果。
不同地区、不同背景的医护人员可能使用不同的语言或习惯表达方式，这可能导致信息传递误解或沟通障碍。
4. 缺乏耐心和理解医护人员在沟通过程中缺乏耐心和理解也是常见的问题之一。
由于工作繁忙或个人情绪等原因，医护人员可能没有足够的时间和耐心去听取和理解对方的需求和意见，导致信息传递不准确或沟通效率低下。
5. 沟通时机不当选择合适的沟通时机也是医护沟通中需要注意的问题。
例如，在病人病情危急时，医护人员可能因为忙于抢救而忽略了与家属的沟通，导致家属产生不满和误解。
6. 表达不清表达不清也是医护沟通中常见的问题之一。
医护人员可能因为缺乏表达技巧或经验而无法清晰地表达自己的意思，导致信息传递不准确或沟通障碍。
7. 缺乏信任缺乏信任也是医护沟通中的问题之一。
由于医疗行业的特殊性质和工作压力，医护人员之间可能存在相互不信任的情况，这会导致信息隐瞒或互相推诿等问题，影响了医护关系的和谐和病人的满意度。
8. 忽视病人需求忽视病人需求是医护沟通中的另一个常见问题。
医护人员可能因为工作繁忙或其他原因而忽略病人的需求和意见，这会导致病人不满和投诉增加，影响了医疗护理质量和病人满意度。
医护沟通技巧
医生与护士沟通技巧一、建立良好的沟通机制在医疗机构中，医生和护士之间的沟通是至关重要的。
为了建立良好的沟通机制，我们采取了以下措施：1. 制定明确的职责和分工：医生和护士需要明确各自的职责和分工，避免出现沟通盲区或重叠。
2. 建立信息共享平台：通过建立病历系统、会议制度和定期的交流会议等方式，医生和护士可以及时共享患者信息，交流治疗建议和护理措施。
3. 促进多学科协作：通过参与多学科协作，医生和护士可以相互了解其他学科的专业知识和技能，提高跨学科沟通的能力。
二、注重沟通技巧在沟通过程中，医生和护士需要注重以下技巧：1. 倾听：医生和护士需要认真倾听对方的需求和意见，理解对方的立场和观点。
2. 表达：医生和护士需要清晰、准确地表达自己的想法和意见，避免使用模糊或含糊的语言。
3. 情绪管理：在沟通过程中，医生和护士需要控制自己的情绪，避免情绪影响判断和决策。
4. 建立信任：医生和护士需要相互尊重、信任和理解，建立良好的合作关系。
三、加强团队协作医生和护士需要加强团队协作，共同为患者提供优质的医疗服务。
我们采取了以下措施：1. 定期组织团队建设活动：通过团队建设活动，医生和护士可以增进彼此之间的了解和信任，提高团队协作能力。
2. 鼓励团队成员提出建议：医生和护士可以鼓励团队成员提出自己的建议和意见，共同改进医疗服务质量。
3. 建立有效的反馈机制：医生和护士需要建立有效的反馈机制，及时了解患者的需求和反馈，调整治疗方案和护理措施。
四、接受培训和教育为了提高医生和护士的沟通技巧和团队协作能力，我们需要接受培训和教育。
我们采取了以下措施：1. 参加专业培训课程：医生和护士可以参加专业培训课程，学习沟通技巧、团队协作和医疗质量管理等方面的知识。
2. 参加学术会议和研讨会：医生和护士可以参加学术会议和研讨会，了解最新的医疗技术和研究成果，提高自身的专业素养。
3. 定期进行内部培训：医疗机构可以定期组织内部培训，针对沟通技巧和团队协作等方面进行有针对性的培训和教育。
医护沟通技巧
医护沟通技巧医护人员的沟通方式，不只是医德问题，它还将直接关系到病人就医情绪以及医院口碑。
医护沟通技巧有哪些?下面店铺整理了医护沟通技巧，供你阅读参考。
医护沟通技巧一、避免使用伤害性语言1.直接伤害性语言包括对病人训斥、指责、威胁、讥讽和病人最害怕听到的语言。
2.消极暗示性语言是指医护人员有意无意的言语给病人造成严重的消极情绪。
这两点在咱民营医院应该说是比较少见的，也是不应该出现类似的问题的，我重点说下第三点：窃窃私语：3.窃窃私语由于渴望知道自己的病情，病人会留意医务人员的言谈，并往往与自己联系。
很多时候，护士间或医生护士间在病人面前窃窃私语，病人听得片言只语后乱加猜疑，或根本没听清而纯属错觉，这都容易让病人对医院产生不信任感。
所以在平常工作中一定要注意这种情况发生。
医护沟通技巧二、善于使用美好语言美好的语言，不仅使人听了心情愉快，感到亲切温暖，而且还有治疗疾病的作用。
护士每天与病人接触，频繁交往，如果能注意发挥语言的积极作用，必将有益于病人的身心健康，大大提高护理水平。
在临床实践中，护士应当熟练运用以下几种语言：1.安慰性语言医务人员对病人在病痛之中的安慰，其温暖是沁人肺腑的，所以护士应当学会讲安慰性语言。
例如，对刚进院的病人，护士主动对他说：“我是您护理组的负责护士，名叫×××，有事情找我，不必客气。
”在早晨见到刚起床的病人就说：“您昨睡得很好吧，看您今天气色很好。
”话虽简短，但病人听后感到亲切愉快，这可能会使他这一天的心境一直很好。
2.鼓励性语言医务人员对病人的鼓励，实际上是对病人的心理支持。
它对调动病人的积极性与疾病作斗争是非常重要的。
所以，护士应当学会对不同的病人说不同鼓励性的话。
比如，对新入院的病人说：“我们这里经常治您这种病，比您重得多的都治好了，您这病一定能很快治好!”对病程中期的病人则说：“治病总得有个过程，贵在坚持!”对即将出院的可说：“出院后要稍加休息，您肯定能做好原来的工作!”3.劝说性语言病人应当做到而一时不愿做的事，往往经医务人员的劝说后而顺从。
医护人员沟通技巧总结
医护人员沟通技巧总结在医疗环境中，医护人员与患者及其家属之间的有效沟通至关重要。
良好的沟通不仅有助于提高医疗服务的质量和效果，还能建立起信任和良好的医患关系，减少医疗纠纷的发生。
以下是对医护人员沟通技巧的一些总结。
一、倾听技巧倾听是沟通的基础，医护人员要学会用心倾听患者的诉求。
当患者讲述病情时，要保持专注，眼神交流，给予患者充分的时间表达，不要打断他们。
通过倾听患者的话语、语气和情绪，能够更好地理解他们的问题和担忧。
同时，要善于捕捉患者话语中的关键信息，以便更准确地做出诊断和制定治疗方案。
例如，一位患者抱怨治疗过程中的疼痛，医护人员不仅要听到“疼痛”这个词，还要进一步询问疼痛的程度、频率、性质等细节，从而全面了解患者的状况。
二、语言表达技巧1、使用通俗易懂的语言避免使用专业术语和复杂的医学词汇，尽量用简单明了的语言与患者交流。
如果必须使用专业术语，要及时解释其含义，确保患者能够理解。
比如，说“心率不齐”，不如说“心脏跳动的节奏不太规律”，更能让患者明白。
2、语气和语调保持温和、亲切的语气，语调适中，既不要过于生硬，也不要过于随意。
适当的语气和语调能够让患者感受到医护人员的关心和尊重。
3、肯定和鼓励多给予患者肯定和鼓励的话语，增强他们战胜疾病的信心。
比如，“您已经做得很好了，只要再坚持一下，病情会有更大的改善。
”4、提供准确清晰的信息在向患者解释病情和治疗方案时，要条理清晰，逻辑分明，让患者清楚地了解自己的状况和将要采取的措施。
三、非语言沟通技巧1、肢体语言保持良好的姿势，放松但不失专业。
微笑、点头、适当的手势等肢体语言能够传递友好和关注。
同时，要注意与患者保持适当的距离，不要过于亲近或疏远。
2、眼神交流眼神要真诚、友善，注视患者的眼睛，让他们感受到被重视。
但也不要长时间盯着患者，以免让他们感到不适。
3、面部表情根据与患者交流的内容，展现出相应的面部表情。
如患者讲述痛苦经历时，表现出同情和关切；患者病情好转时，表现出喜悦和欣慰。
医护沟通管理制度
医护沟通管理制度第一章总则第一条为加强医院内医护人员之间的沟通，保障患者的安全和医院的正常运转，特订立本制度。
第二条医护沟通是指医院内医护人员之间的信息沟通和合作协调工作。
医护沟通管理制度是用于规范医护人员沟通行为的文件。
第三条本制度适用于本医院全部医务人员、护理人员以及相关工作人员的沟通活动。
第二章沟通管理原则第四条沟通应坚持以下原则：1.敬重与礼貌原则：医务人员在沟通中应相互敬重，文明用语，礼貌待人。
2.知情原则：沟通应及时、准确地供应必需信息，确保医护人员对患者病情、护理要求等有全面了解，确保医护工作的连续性。
3.保密原则：沟通中涉及患者隐私的信息应严格保密，确保患者个人信息安全。
4.有效沟通原则：沟通应确保信息的准确转达，理解和回应，避开信息传递的误会和失误。
5.团队合作原则：医务人员间应乐观自动地协作沟通，形成良好的团队协作氛围。
第三章沟通方式第五条医护沟通可采用以下方式：1.面对面沟通：医护人员应及时与相关人员沟通沟通，及时解决问题和沟通信息。
2.书面沟通：医护人员如需书面沟通，应使用规定格式的书面文档，并注明日期、时间和发出者信息。
3.电话沟通：医护人员可使用电话进行沟通沟通，必需时应记录紧要内容，并核对双方信息确保准确转达。
4.数字化沟通：医护人员可使用医院内部指定的电子邮件、即时通讯工具等进行沟通，但不得泄露患者信息。
第四章沟通流程第六条为了保障患者安全和医院正常运转，医护人员在沟通中应按以下流程进行处理：1.信息取得：医护人员需要及时取得患者相关信息，包含病史、诊断结果、护理要求等。
2.信息转达：医护人员需将取得到的信息准确、完整地转达给相关人员，如医生、护士或其他工作人员。
3.信息记录：医护人员在沟通当中应准确记录沟通内容和过程，以备后续参考和追踪。
第七条在沟通流程中，医护人员应遵守以下规定：1.沟通目标明确：沟通之前，需明确沟通的目标和内容，确保沟通的针对性和有效性。
2.语言准确清楚：沟通中应使用准确、清楚的语言表达，避开使用含糊不清、模糊的措辞。
护理语言沟通的技巧
护理语言沟通的技巧
在医疗保健领域，语言沟通是非常重要的一种技巧。
医护人员需要与患者、家属、同事等进行有效的沟通，以便建立良好的关系并提供最佳的护理服务。
以下是一些护理语言沟通的技巧：
1. 听取对方的需求和担忧。
在与患者沟通时，医护人员应该让患者
先说话，倾听他们的需求和担忧。
这有助于建立信任和亲密感。
2. 使用简单明了的语言。
医学术语很难理解，因此医护人员应使用
简单明了的语言来解释诊断、治疗等信息。
这样有助于患者更好地理解和接受护理。
3. 确认对方的理解。
在与患者、家属等沟通时，医护人员应该确认
对方是否理解了所说的内容。
可以让对方简单复述或提问，以确保信息传达正确。
4. 避免使用否定性语言。
否定性语言可能会让患者心情更加焦虑和
不安。
医护人员应该尽量使用肯定性语言来传达信息。
5. 注重非语言沟通。
除了语言，医护人员的表情、姿势、声音等非
语言信号也会对患者产生影响。
医护人员应该注意自己的非语言沟通，以便更好地与患者建立联系。
以上这些护理语言沟通的技巧，可以帮助医护人员更好的与患者、家属等进行有效的沟通，建立信任感和亲密感，提供最佳的护理服务。
医护人员沟通技巧
医护人员沟通技巧在医疗环境中，医护人员与患者及其家属的有效沟通至关重要。
良好的沟通不仅能够提高医疗服务的质量和效率，还能增强患者对医护人员的信任，促进患者的康复。
然而，要实现有效的沟通并非易事，这需要医护人员掌握一定的沟通技巧。
首先，倾听是沟通的基石。
医护人员在与患者交流时，要给予患者充分的时间和空间来表达自己的感受、症状和担忧。
在倾听过程中，要保持专注，目光接触，并用点头、微笑等肢体语言表示理解和关注。
不要打断患者的叙述，让他们能够畅所欲言。
例如，当患者描述自己的病情时，医护人员可以说：“请您慢慢说，我在认真听。
”这样能让患者感到被尊重和重视。
语言表达要清晰、准确且通俗易懂。
避免使用专业术语和复杂的医学词汇，以免患者产生误解。
比如，不说“您的转氨酶指标偏高”，而是说“您肝脏的一项检查结果不太正常”。
同时，语气要温和、亲切，传递出关心和安慰。
比如，“别担心，我们会一起想办法解决这个问题的。
”提问也是沟通中的重要环节。
医护人员要通过恰当的提问来获取更多的信息，以便做出准确的诊断和制定合理的治疗方案。
提问应该有针对性和启发性，例如：“这种症状是从什么时候开始的？”“最近您的生活方式有没有什么变化？”非语言沟通同样不可忽视。
肢体语言、面部表情和眼神交流都能传达丰富的信息。
保持良好的姿态，展现出自信和专业；用微笑来缓解患者的紧张情绪；用眼神给予患者鼓励和支持。
在沟通中，要尊重患者的文化背景和个人价值观。
不同的患者可能来自不同的文化和社会背景，对疾病和治疗的看法也会有所不同。
医护人员要充分理解和尊重这些差异，避免因文化冲突而导致沟通障碍。
比如，对于一些注重传统治疗方法的患者，要耐心解释现代医学的优势和合理性。
反馈也是沟通的关键部分。
医护人员要及时向患者反馈检查结果、治疗方案和病情进展等信息。
让患者清楚地了解自己的状况，增强他们对治疗的信心。
例如：“经过检查，您的病情已经有所好转，只要继续配合治疗，很快就能康复。
医护沟通的原则
医护沟通的原则
医护沟通的原则：
1. 尊重和保护患者隐私：在与患者交流时，不要透露或讨论患者的真实姓名、个人
信息或病情，以确保患者的隐私权得到尊重和保护。
2. 使用简明清晰的语言：医护人员应使用易于理解的语言和术语，避免使用专业术
语或行话，以保证患者能够充分理解所传达的信息。
3. 倾听和关注患者：在与患者交流时，医护人员应当倾听患者的意见、建议和疑虑，并展示出真实的关注和尊重，以建立良好的沟通氛围。
4. 保持耐心和同情心：医护人员应当保持耐心，不急躁或催促患者。
要展示同情心，尤其是在面对病情较为严重或敏感的患者时。
5. 提供正确和准确的信息：医护人员在向患者传达诊断、治疗方案和预后等信息时，应确保提供的信息是准确、完整和易于理解的。
要及时解答患者的疑虑和问题。
6. 鼓励患者参与决策：医护人员应鼓励患者参与医疗决策，尊重患者对治疗方案的
意见和选择。
要与患者进行充分的讨论和沟通，共同制定适合患者个体情况的治疗计划。
7. 合作与团队配合：医护人员之间要保持良好的团队合作和互相支持的态度，确保
流畅的信息传递和连续的护理质量。
8. 及时反馈和沟通处理：医护人员应当及时反馈和处理来自患者及其家属的问题、
疑虑和不满，保持积极的沟通和解决问题的态度。
9. 不得泄露保密信息：医护人员要遵守保密协议和法律规定，不得泄露患者的个人
信息和医疗资料。
10. 永远保持职业道德和尊严：医护人员在与患者交流时，应始终保持职业道德和尊严，不得有侮辱、歧视或不尊重患者的言行举止。
医护沟通的方法和技巧
医护沟通的方法和技巧
医护沟通是医疗工作中至关重要的一环，良好的沟通能够增强医患之间的信任，提高治疗效果，降低医疗纠纷的发生。
在医护沟通中，有一些方法和技巧能够帮助医护人员更好地与患者进行沟通，本文将针对这些方法和技巧进行详细介绍。
首先，要注重倾听。
在与患者进行沟通时，医护人员要学会倾听患者的诉求和
需求，不要急于打断或者表达自己的看法。
倾听是沟通的基础，只有倾听了患者的意见和情绪，才能更好地理解他们的需求，从而提供更好的医疗服务。
其次，要注重语言的简单易懂。
医护人员在与患者沟通时，要尽量避免使用专
业术语和复杂的医学知识，要用通俗易懂的语言向患者解释病情和治疗方案，让患者能够清晰地理解自己的病情和治疗过程。
此外，要注重表达同理心。
在与患者沟通时，医护人员要表现出对患者的关心
和同情，让患者感受到自己的痛苦和困难得到了理解和关注，这样可以增强患者对医护人员的信任，提高治疗效果。
另外，要注重积极正面的沟通态度。
医护人员在与患者沟通时，要保持积极乐
观的态度，不要给患者传递负面情绪和情绪压力，要用鼓励和支持的语言来激励患者，增强患者的治疗信心。
最后，要注重沟通的技巧。
医护人员在与患者沟通时，要学会运用一些沟通技巧，比如适当的眼神交流、肢体语言的运用、声音的抑扬顿挫等，这些技巧都能够增强沟通的效果，让患者更好地理解医护人员的意图。
综上所述，医护沟通的方法和技巧对于医疗工作至关重要，良好的沟通能够增
强医患之间的信任，提高治疗效果。
医护人员要注重倾听、简单易懂的语言、表达同理心、积极正面的沟通态度和沟通的技巧，从而实现与患者更好的沟通，提高医疗服务质量。
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• 色彩柔和，不使用沉闷压 抑或令人烦躁不安的色彩
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• 给病人安全感，消除危险 因素
就诊环境细节处理
• 环境空间艺术化，采用柔和 的色彩灯光
• 在患者就诊的各通道路口和 电梯里都挂有诊室布局图或 路线指示图
• 说道歉语； • 讲明错在哪里； • 承担责任； • 提出补救办法； • 答应今后行为要点
常见的病人情绪反应
• 焦虑 • 恐惧 • 抑郁 • 愤怒
面对对方的不满情绪时
• 先平息情绪，再解决问题
面对难缠的人
难缠的人的心理分析：
• 他们疲劳和沮丧 • 正在困惑状态或刚刚遭受打
击 • 不善于说话或对语言的理解
医患关系的现状
• 据中华医院管理学会调查显示： ·59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院
内围攻，威胁院长人身安全 ·35.56%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务
人员或院长家中威胁医务人员或院长的人身安全 ·76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不
• 您对病人及周围环境的安静 程度满意吗？
• 您对病房设施的舒适程度满 意吗？
• 您对医院内部标识和指示的 清晰程度满意吗？
医患沟通中禁忌的语气
• 命令式的语气 • 质问式的语气 • 不耐烦的语气 • 埋怨责怪的语气 • 生硬的语气
书面沟通中的副语言
• 书写规范 • 清晰准确
平常检查病历，基本 都无问题，一旦发生 医疗纠纷，几乎所有 发生纠纷的病历都有 问题。 ——北京协和医院 急诊科主任 于学忠
造成医患关系紧张的原因（四）
·患者对服务水平的期望值提高 ·患者对诊疗效果的期望值过高
沟通
沟通是人们分享信息、 思想和情感的任何过程。
沟通的过程包含了口 头语言、书面语言、形象 语言、身势语言等各种信 息想传递。
沟通不是一种本能， 而是一种能力。
医患沟通
*指医生与患者的沟通。
*指医生、护理、医技、管理、 后勤人员或医疗群体与患者 及患者家属、监护人、单位 组织等进行的个人与个人或 个人与团体成员之间的沟通。
• 应用字处理软件编辑生成并打印的 病历应当按照本规定的内容录入并 及时打印，由相应医务人员手写签 名。
• 医嘱内容应当准确、清楚，每项医 嘱应当只包含一个内容，并注明下 达时间，赢得那个具体到分钟。医 嘱不得涂改，需要取消时，应当使 用红色墨水标注“取消”字样并签 名。
医患语言沟通的三个要求
• 了解患者（家属）需求 ，耐心提供他们需要的 信息
三级综合医院服务质量住院病人满意度调查
• 您认为主管医生对您礼 貌尊重的程度如何？
• 您认为医生向您询问病 史的仔细程度如何？
• 您认为主管护士对您礼 貌尊重的程度如何？
• 按床头红灯时，您认为 护士到您床边服务的及 时性如何？
沟通的根本问题是心态：
• 不要自大——我的想法就是答案 • 不要自私——我的付出你给回报 • 不要自我——你的问题与我无关
引发纠纷的病历的常见问题
• 书写难以辨认 • 未在规定时间内完成病历 • 随意涂改，甚至篡改 • 不符合《病历书写基本规范的
要求》
病历书写基本规范2010.3.1
• 病历书写应当使用蓝绿墨水、碳素 墨水，需复写的病历资料可以使用 蓝或黑色油水的圆珠笔。
• 病历书写过程中出现错字时，应当 用双线划在错字上，保留原纪录清 楚、可辨，并注明修改时间，修改 人签名。不得采用刮、粘、涂等方 法掩盖或去除原来的字迹。
• 第一时间向主管领导反映情 况
• 针对该问题的处理，形成对 外的统一口径
• 快速向对方反馈调查的结论 以及处理措施
谢谢
医患沟通的重要性
促进正确诊断 干预治疗效果 减少医疗纠纷 增加满意患者
医患沟通促进正确诊断
望、闻、问、切 望、触、叩、听
医患沟通融洽医患关系
• 沟通使医患双方达成共识 • 沟通使医患双方互相包容 • 沟通使医患双方建立情感 • 沟通使医患双方感受尊重 • 沟通使医患双方实现双赢
减少医患纠纷，增加满意患者
中医大夫之1234 一笔好字 二口二黄 三个指头 四季衣裳
体位
• 正面、侧面还是背面朝向对方？ • 站着、坐着还是蹲着？
作为医生需要不断提醒自
己，在看病人时，应当坐 下来，哪怕只是30秒钟， 病人会因此放松，更容易 交流思想，至少感到医生 愿意花时间对他的病人有 兴趣。这是医生的基本哲 学。
学家
造成医患关系紧张的原因（三）
·舆论和媒体的某些报道误导公众，引 起社会公众对医院信誉的质疑
医学上没有哪一种疗法可以让人永生，而几乎
与每一项临床技术结伴而来的是高风险。穿上白 大褂就意味着一身的责任，而对不可复制的生命 ，职业要求医护人员为了病人1%的希望付出100% 的努力，而医患之间的理解、配合是医学进步的 基础和动力。
如果心态不对， 所有的沟通技能都将无效
成功沟通的基石：建立尊重感
倾听 宽容
平等 →尊重
双赢
医患沟通的基本要求是主动：
• 主动关爱 • 主动询问 • 主动介绍 • 主动帮助
“职业幸福感”的两大要素
• 内在：具有价值感/使命感 • 外在：具有丰富而满意的人际关系
问题1：
您认为自己的工作具有什么价值/意义？
医护沟通
济宁老年血管病医院
课程内容
沟通的重要性 有效沟通的基本原理 非语言沟通技巧
服
语言沟通技巧
务
第一部分 医护沟通的重要性
几个重要概念
·人文医学 ·沟通 ·医患沟通
医学
生物医学 人文医学
什么是人文医学？
人文医学是借助于哲学、经济 学、法学、伦理学、心理学、 行为科学等人文社会科学的理 论和方法，帮助我们解决医学 问题的科学。
相似性
• 人们通常都会对与 自己相似的人更有好感。
面对患者时禁忌的仪态
• 坐在桌子上或伏桌撑头
• 睡眼惺忪、对着患者打哈欠 、伸懒腰
• 动作慌乱，毛手毛脚或不知 所措
• 不敢正视患者或挖鼻、掏耳 、挠头皮
• 抖动腿脚或晃动鞋子
• 诊疗时与他人聊天或接打电 话、发短信
非语言信息之三： 环境语
医院环境：清洁、舒适、整洁
医患关系的现状
• 中华医学管理学会对全国 270家各级医院进行的调 查结果：
·全国三甲医院每年发生医疗 纠纷中要求赔偿有100例 左右，到法院诉讼的有 20~30例左右
·二级医院每年发生20例左右 ，到法院诉讼的有5例左 右
·赔偿的数额三甲医院一年一 般在100万左右
·除此之外，全国有73.33%的 医院出现过病人及其家属 用暴力殴打、威胁、辱骂 医务人员
能力差 • 心情不好因而在你身上出气 • 有轻度精神疾病
冲突处理技巧
• 为对方留个台阶下 • 有话好好说 • 用道具化解危机 • 用倾听洞察人心 • 用别人的眼睛看自己 • 面子揣进兜里，四两可拨千斤 • 只有执拗者勇于争辩
“以其不争，故天下莫能与之争 ”
——《老子》
柔性处理法
• 询问与倾听 • 告知来龙去脉 • 询问解决方案 • 提供两种以上的解决方案（为对方
造成医患关系紧张的原因（二）
·有一些纠纷的产生完全是患者因经济 利益的驱动，“职业医闹”也介入其 中，将“闹医”视为挣钱的手段。
·相关法律法规不健全，是的在医疗纠 纷案件处理过程中，常出现医院对 “医闹”无可奈何的现象
·
“告医生-经验谈”
如果医生不找患者签字，就告他不履行告知义务 如果医生找患者签字，就告他推卸责任 如果医生没签字做了手术，就告他违背常规 如果拒绝签字导致不能手术，就告他见死不救 如果术后觉得难受，就告他医疗事故 如果术后不难受，装作难受也可以告他医疗事故 如果诊治有瑕疵，就告他医疗差错或非法行医 如果诊疗没有瑕疵，就告他乱收费 如果医院答应赔了钱，就说“赔钱说明心虚” 如果医院不答应赔钱，就说他穷凶极恶 如果医院实在是表现太好，免费收治，治好不算，还给捐款，就
• 病人挂号时采用叫号等待的 方法，摆放充足的座椅，患 者及家属坐着休息等待
• 有饮水处和快餐服务处
• 张贴宣传画，普及知识或使 患者放松心情
• 卫生间干净方便
三级综合医院环境设施 住院病人满意度调查
• 诊断或治疗时，您认为医护 人员在保护您的隐私方面做 得怎么样？
• 您对病房及卫浴设备的干净 清洁程度满意吗？
着想） • 采取行动
评价他人要慎重
• 在患者及家属面前，不随意 议论、评论或责备、批评同 事及同行的治疗措施及治疗 效果；
• 评价同事或同行的治疗措施 及治疗效果时应认真、慎重
危机时刻的公关常识： 关键时刻的正确反应
• 倾听对方表述，不发表评论 ，不轻率答复，向对方表示 尽快查清问题（不说“无可 奉告”等引发对方不满的话 ）
缴纳住院费用 ·61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈，烧
纸，设置灵堂等闹医事件
造成医患关系紧张的原因（一）
·我国目前的医疗卫生总费用中，政 府财政支出比例为27.23（2009）， 而在世界各国的医疗卫生总费用，属 政府开支的一般都占70%。
·医疗费用自付比例高。
·一旦患者医疗费用与期望疗效不相 符（如死亡或伤残）等，患者及家属 就有“人财两空”的感觉。
第二部分 沟通的基本原理
信任与尊重 是有效沟通的基础
成功沟通的基石：建立信任感
游戏： 假如给你
三分钟黑暗……
医患沟通的基本原理是关心：
• 注意患者的状况与难处 • 注意患者的需求与不便 • 注意患者的痛苦与问题