(整理)DLS与顾客沟通控制程序.
程序文件06-与顾客有关过程控制程序
程序文件06-与顾客有关过程控制程序程序文件 06 与顾客有关过程控制程序在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展和成功，满足顾客的需求是至关重要的。
而“与顾客有关过程控制程序”则是企业确保能够有效地与顾客互动、理解顾客需求并提供令顾客满意的产品或服务的关键环节。
一、与顾客有关过程的识别与顾客有关的过程主要包括顾客需求的确定、产品或服务的设计与开发、订单处理、产品或服务的提供以及售后服务等。
这些过程相互关联，共同构成了企业与顾客之间的交互链条。
顾客需求的确定是整个链条的起点。
这需要企业通过各种渠道收集信息，例如市场调研、顾客反馈、行业趋势分析等。
了解顾客对于产品或服务的功能、质量、价格、交付时间等方面的期望和要求，为后续的工作提供明确的方向。
产品或服务的设计与开发则是根据顾客需求，将抽象的概念转化为具体的方案。
这一过程需要充分考虑技术可行性、成本效益、法规要求等因素，以确保最终的产品或服务能够符合顾客的期望，并具有市场竞争力。
订单处理环节涉及到顾客订单的接收、确认、安排生产或服务提供等工作。
这需要企业具备高效的信息系统和流程，以确保订单能够准确无误地处理，并且按时交付。
产品或服务的提供是直接满足顾客需求的阶段。
在这个过程中，企业需要严格控制质量，确保产品或服务符合相关标准和顾客的要求。
同时，还需要关注交付的及时性和准确性，以提升顾客的满意度。
售后服务则是在产品或服务交付后，为顾客提供的支持和保障。
包括处理顾客的投诉和建议、提供维修保养服务、进行顾客满意度调查等。
良好的售后服务能够增强顾客的忠诚度，促进企业的长期发展。
二、顾客需求的管理企业应建立有效的机制来管理顾客需求。
首先，要确保收集到的顾客需求信息准确、完整。
这可以通过规范的信息收集表格、培训收集人员等方式来实现。
其次，对收集到的需求信息进行分析和评估。
区分出关键需求和一般需求，以及哪些是当前能够满足的，哪些是需要通过改进或创新来满足的。
物业公司与顾客沟通控制程序
物业公司与顾客沟通监控程序1.0目的通过连续的与顾客保持多种方式的沟通，对服务过程的相关信息及时有效地收集和分析，确保公司提供的服务满意顾客的要求。
2.0范围适用于与顾客全方位的沟通，包括提供服务前、服务时和服务后的各阶段。
3.0职责3.1管理处要建立各种渠道，通过为顾客提供服务，及时猎取各种信息，达到与顾客有良好的沟通的目的。
3.2质管部负责统计公司管理服务工作的满意度和顾客建议或建议或意见。
3.3管理处在执行所有协议或订单时，要与顾客沟通，征求其对协议或订单执行状况的评价。
4.0程序4.1与顾客进行沟通的信息4.1.1公司负责提供的服务信息，包括业主公约、业主/用户手册、住户须知、各类通知。
4.1.2管理处负责实施的日常管理信息和与顾客关于的信息。
4.1.3管理处代发的外部信息，如政府资料文件资料资料文件、社团信息等。
4.2沟通的渠道和方式4.2.1管理处在为顾客提供服务中通过电话、走访等方式征求顾客的建议或建议或意见，并将其建议或建议或意见记录在《与顾客沟通登记表》上，及时对建议或建议或意见进行处理并作出答复。
4.2.2公司及管理处通过告示、资料文件资料资料文件、通知、网络等方式将管理、服务信息向顾客传递。
4.2.3当顾客或委托单位询问服务项目问题时，接待人员应具体予以解答，超出服务范围应及时说明。
4.2.4管理处在执行协议或订单时，依据服务项目的具体状况及顾客的要求，通过电话、传真号码号码、现场参观等方式与客户沟通，使顾客及时把握协议或订单的执行状况。
如协议或订单需修改，协议的执行单位应及时与顾客沟通。
4.5收集顾客反馈建议或建议或意见的方式4.5.1在各管理区域公布公司投诉电话，随时欢迎顾客对公司管理提出建议或建议或意见。
4.5.2管理处实行24小时值班制度，铃响三声之内接听电话，记录和处理各种问题。
在办公室、财务室、修理修缮班、护卫班必需各有一本《与顾客沟通登记表》，随时登记关于信息。
顾客沟通控制程序
1、目的与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。
2、范围适用于本公司与消费者的沟通。
3、职责销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。
4、相关/支持文件产品要求评审控制程序5、工作程序与顾客进行沟通的内容包括：1）产品信息；2）问询、合同或订单的处理（包括修改）；3）顾客信息反馈（包括投诉）。
产品信息的沟通在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。
顾客投诉的处理处理流程参见附录。
5.4.1销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。
5.4.2任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客反馈信息记录表》。
5.4.3销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。
5.4.4如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。
5.4.5如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。
5.4.6根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。
时间不能超过一天。
5.4.7处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。
5.4.8质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈给销售部。
5.4.9销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理报告》，并反馈给顾客。
投诉应在三天内处理完毕。
5.4.10销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。
交付后的活动销售部负责管理交付后的活动：1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求，执行《顾客满意度监视测量程序》；3）建立《重要客户档案》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。
顾客反馈沟通控制程序
顾客反馈沟通控制程序1、目的顾客反馈是，与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。
2、范围适用于本公司与顾客的沟通。
3、职责销售部归口管理与顾客的沟通，其它部门配合。
4、工作程序4.1 与顾客进行沟通的内容包括：a 产品信息；b 问询、合同或订单的处理（包括修改）；c 顾客信息反馈（包括投诉）。
4.2 产品信息的沟通在产品销售前，销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾客的咨询，并予以记录。
4.3 在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询。
4.4 顾客投诉的处理处理流程参见附录。
4.4.1 销售部在开发市场、销售过程中，必须向顾客公布投诉电话。
4.4.2 任何人接到顾客投诉后，将其记录于《顾客投诉登记表》。
4.4.3 销售部长对顾客投诉进行初步分析，确定是否为本公司责任。
4.4.4 如果不是本公司责任，销售部长应立即向顾客做解释说明。
4.4.5 如果是本公司责任，销售部负责人应赶到现场查看，必要时取回样品，样品上应作好标识。
4.4.6 根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的产品进行处理，如更换产品等。
时间不能超过一天。
4.4.7 处理完毕，按照《纠正措施控制程序》的要求，销售部负责人应组织生产部、质检部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施，纠正措施由总经理批准后，责任部门在规定的时间内实施。
4.4.8 质检部负责跟踪验证纠正措施的实施情况，并将验证情况反馈给销售部。
4.4.9 销售部汇总对顾客投诉的处理情况，编制《顾客投诉处理记录》，并反馈给顾客。
投诉应在三天内处理完毕。
4.4.10 销售部门在处理顾客投诉过程中，应始终保持良好的态度，不卑不亢，不准说任何抱怨或不文明的话。
4.5 交付后的活动销售部负责管理交付后的活动：1）与顾客联络，妥善处理顾客反馈，实施售后服务，负责保存相关服务记录；2）销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在要求3）建立《顾客清单》，详细记录其名称、地址、电话、联系人及订购每批产品的规格和数量；整理了解顾客的定货倾向，及时做好供货准备；4）利用与顾客的交往，主动向顾客介绍本公司产品，提供宣传资料，解答顾客提问。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1目的为了及时、准确地向客户提供符合要求的产品，在公司向客户作出提供产品的承诺之前，与客户进行有效地沟通，并进行与产品有关要求的确定评审，确保公司已正确理解与产品有关的要求，并有能力实现这些要求。
2范围适用于对客户要求的识别，对产品要求的评审以及与客户的沟通。
3职责3.1销售部在充分与顾客沟通了解顾客需求与期望，充分理解产品要求的基础上负责组织有关部门对客户的需求进行评审；3.2技术部对产品的技术工艺能力、开发试验能力、法律法规适应性等进行评审；3.3采购部负责所需采购物资的能力的评审；3.4品质部负责对产品质童要求的检测能力和质童保障能力的评审；3.5设备部对设备保证能力、动力保证性、设施能力等进行评审；3.6生产部负责产品的生产能力及交货期的评审；3.7财务部负责产品价格的评审；3.8工程部对产品的安装、运输、周转等方便性进行评审。
4流程图见附件5内容5.1客户需求的识别与初定5.1.1销售部负责识别客户对产品的需求与期望（如客户提供通知、合同等），内容包括：1.客户明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付要求、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；2.客户没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求；3.客户没有明确要求，但国家强制性标准及法规规定有要求；4.公司内部确定的任何附加要求。
5.1.2销售部将识别的客户需求传递给技术部进行内部文件转化、传递给财务部进行核价，并由销售部将转化的文件和《产品报价单》传递给客户进行确认。
5.1.3经客户确认的文件由技术部下发相关技术通知性文件给生产制造相关部门。
5.2与产品有关要求的评审5.2.1产品评审小组的人员组成：公司副总经理、财务部、销售部、工程部、生产部、釆购部、技术部、品质部等部门负责人（或具有相应资格的授权人）。
5.2.2产品要求的评审应在合同或定单承诺之前进行，应确保：产品要求（包括客户的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；客户没有以文件形式提供要求时，客户要求在接受前得到确认；与以前表述不一致的合同或订单的要求己予以解决；公司各方面均有能力满足规定的要求。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序1.目的确保公司有能力满足产品的要求，确保顾客的需求和期望得到充分的识别和理解，对每项工程从投标文件到合同文件都要进行评审，评估对合同的履约能力，满足顾客的要求，并超越顾客的期望。
2.范围适应于在每项工程承揽过程中，通过对顾客要求的识别，对产品要求的评审及与顾客的沟通。
3.职责3.1公司经营管理部负责制定《与顾客有关过程控制程序》并负责组织实施，是本程序归口及管理部门。
3.2 公司经营管理部组织分公司有关人员充分了解顾客的要求，确保满足顾客要求及工程有关的法律法规要求。
3.3公司经营管理部针对顾客关于产品的要求，包括产品要求发生变更时要及时沟通，并及时向企业内部传递。
3.4公司经营管理部负责指导分公司编制投标文件及合同文件，负责组织有关人员对招标文件进行确定、投标文件及承包合同进行评审，包括负责对产品有关要求是否符合法律规定要求的评审，评审结果上报主管经理批准后，进行投标和合同的签订并保存合同副本。
3.5分公司经营科负责按招标文件要求编制标书和合同文件，并组织分公司关联部门及有关人员对投标文件及合同进行初审，合同签订后负责管理合同的正本，并负责向项目经理部进行合同交底，并负责保存交底记录。
3.6 评审过程中各相关部门职责：3.6.1 质量科：负责对投标文件及合同中工程质量标准及质量保证能力等有关内容进行评审。
3.6.2 技术科：负责对投标文件及合同中的施工组织设计、施工技术要求等有关内容进行评审。
3.6.3 工程部：负责对投标文件及合同中的工期、施工进度计划等有关内容进行评审。
3.6.4 器材科：负责对投标文件及合同中的材料及设备供应方式等有关内容进行评审。
3.6.5 项目经理部：负责协助分公司部门进行投标文件及合同评审工作，对工程质量、工期、进度及施工组织设计等重要内容进行评审并严格履行合同要求。
3.7 产品要求如发生重大变更，应由分公司经营经理牵头组织相关人员及部门对变更进行再次初审后报公司经营管理部组织有关部门再次评审，确保相关文件得到修改。
客户沟通控制程序
惠州飞展电子厂
Hui Zhou Vision Electronics
类 别 客户沟通控制程序 程 序 5.5 客户满意度调查 a)由营业部每半年向客户发出《客户满意度调查表》. b)营业部负责跟进《客户满意度调查表》的进展情况.
文件编号 版 本
VE-P-YY-002 V1 年 月 日
发行日期 页 次
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c)营业部将客户回复的《客户满意度调查表》送至品管部. d)品管部收到《客户满意度调查表》后,须统计调查表的回馈率及作初步分析并分析结果知会相 关部门. e)各相关部门应针对相关问题进行原因分析,并订出纠正与预防改进现存问题之措施及行动. f)品管部汇总有关部门之分析结果、 纠正与预防措施及跟进情况,并向营业部提交问题分析以及 解决措施报告. g)营业部综合各相关部门提交的报告,及时将全面的分析结果回复客户. h)客户满意度调查结果应提交管理评审会议审查. 6.相关文件 6.1《纠正与预防措施控制程序》………………………………………… 6.2《不合格品控制程序》………………………………………………… 6.3《订单评审控制程序》………………………………………………… 7.相关记录表单 7.1《客户投诉及反馈处理单》…………………………………………… 7.2《客户满意度调查表》…………………………………………………
开出客户投诉处理单
分析原因及责任归属
责任部门提出改善对策
回复客户
改善对策评估、 追踪、验证
NG
OK 文件归档
惠州飞展电子厂
Hui Zhou Vision Electronics
类 别 客户沟通控制程序 程 序 5.2 客户反馈(包括投诉)
文件编 日
发行日期 页 次
与顾客有关的过程控制程序
1.目的通过规范销售部的行为，加强销售部内部控制，提高销售部的市场调查和业务开拓能力，实现公司内部部门与部门之前的紧密协助配合，确保订单保质，保量，按时完成，从而达成公司分配的销售任务，以此特制定本文件。
2.适用范围本程序适用从市场调查、参加展会、客户开发、签定样品、签订合同、订单下单、回收货款、产品交付、发票开具到客户售后服务的控制及流程管理要求。
3.责任3.1 销售部进行前期的市场调查，关注行业上游资源的发展趋势和方向，以及终端消费者的需求；挖掘潜在客户需求促成订单、确认产品细节、签订合同、下达订单细节表。
3.2 质量部、研发部、PMC部、生产部分别对订单的品质、技术、交付、产能要求进行评估。
3.3 总经理负责审批销售合同的批准。
3.4 销售部、质量部负责对客户产品使用的售后维护工作。
3.5 财务部负责核对订单合同的收款金额，并根据订单合同开具开票。
4.工作程序4.1 市场管理4.1.1市场调查和分析销售部每季度通过互联网平台（阿里、天猫、京东、亚马逊等网络平台）收集相关产品款式、特点、销售数量等信息、走访目标批发市场、拜访行业目标客户来掌握相关行业信息并加以分析，编写成《市场调研报告》，并抄送给相关领导。
4.2 销售过程管理4.2.1 客户资源开发与管理销售部通过网络渠道和市场调查中找到的潜在客户，将目标客户汇总到《客户开发跟进表》中，每周更新一次其中客户进度，并提交给部门经理抄送总经理。
4.2.2 客户需求与立项销售部通过各种联系方式与客户确认需求后，达成立项共识，销售部根据客户要求填写《业务样机审批表》经部门经理审核，总经理审批后给到生产部完成样品制作。
4.2.3 合同管理4.2.3.1 洽谈合同销售部通过与客户确认的立项以及签订的样品，组织研发部，质量部，PMC部与客户一起洽谈确定合同协议。
4.2.3.2 签订合同销售部根据与客户洽谈的结果草拟《销售合同》，并负责签订合同的具体事宜。
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DLS/QP702-2004
目录
l 目的和范围
2 职责
3 工作程序
3.1 与顾客沟通管理流程
3.2 产品实现之前的沟通
3.3 产品实现之中的沟通
3.4 产品实现之后的沟通
3.5 顾客反馈、投诉意见处理
4 相关文件
5 相关记录
1 目的和范围
与顾客沟通,及时、充分、准确地了解顾客反馈意见及投诉,掌握顾客对公司产品满意程度的信息，作为持续改进的输入，确保满足顾客的要求。
适用于公司与顾客的沟通。
2 职责
2.1销售部负责提出沟通计划，组织与顾客及供方沟通的活动。
2.2销售部组织各相关部门对与顾客沟通活动中获得的信息及处理意见进行评审，提出纠正、预防措施并予以实施。
2.3 销售部经理领导与顾客沟通的活动，批准沟通计划，参加重大的沟通活动，审批对顾客投诉的处理意见，并向总经理报告。
2.4 技术负责人审批重大的产品技术质量方面的调查报告及处理意见。
3 工作程序
3.1 与顾客沟通管理按图1所示流程进行。
沟通的内容包括：产品信息、合同或订单的处理(包括修改)、顾客反馈(顾客投诉、抱怨)等。
3.2 产品实现之前的沟通
3.2.1进行市场调查，收集国内、外同类产品的发展趋势、质量水平、新技术、新工艺和新材料的应用等数据和信息，分析对比，找出差距，形成文件，为改进产品作必要的技术储备。
3.2.2销售部通过公司的服务网点、广告、培训班等各种形式的活动，向顾客介绍公司质量管理体系的运行和产品的性能、应用、服务等内容，使顾客对公司及其产品的了解和信任。
3.2.3 将调查、访问收集到的数据和信息分类整理、予以记录并形成文件，报主管领导并送发相关部门，以便进行内部沟通。
3.2.4 销售部经理主持，组织相关部门参加，对产品实现之前的与顾客沟通获得的资料及信息进行评审，确定顾客的要求，为保证产品质量提供依据。
3.2.5 合同签订之前的评审按DLS/QP701《与顾客有关的过程控制程序》执行。
3.3 产品实现之中的沟通
3.3.1销售部组织对重点或主导产品的顾客单位每季度进行一次访问，收集顾客的意见。
3.3.2 对顾客口头的意见和要求，应予以记录，并及时传递至相关部门处理。
3.3.3 产品实现过程中，如果顾客对订单、合同有新的要求需要补充或修改时，应以书面形式进行沟通，按DLS/QP701《与顾客有关的过程控制程序》执行。
图1
与顾客沟通控制流程图
3.3.4 产品实现中有关技术、质量、生产进度、包装、交付、发运等信息，由销
售部及时与顾客沟通，获得的信息经评审后按相关程序的规定在产品实现过程中采取措施予以纠正、预防或改进。
3.4 产品实现之后的沟通
3.4.1 产品实现交付之前，要将产品的质量状况、发货的方式、数量、包装情况、发货时间等相关内容以适当的形式通知顾客。
3.4.2 当顾客收到产品后的反馈意见或投诉可能包含如下内容：
a)产品不合格的；
b)包装不好或产品在运输中损坏；
c)交货延误；
d)质量文件不全或不充分；
e)随机附件不全等。
3.4.3 销售部对上述意见或投诉进行整理和分类，并以书面形式发送相关部门进一步调查、分析，提出处理意见。
3.4.4 销售部组织相关部门对顾客意见或投诉及解决措施进行评审，制订纠正、预防措施并实施，必要时经主管领导审批，并向总经理报告。
3.4.5 质量管理或质量检验人员对纠正措施进行跟踪验证。
3.4.6 当顾客抱怨、投诉并退回产品时，销售部组织相关人员到顾客工作单位或产品使用场所调查和听取意见，处理善后工作，承担责任。
销售部要将顾客的抱怨、投诉和退货情况报告总经理，并组织相关部门，按DLS/QP805-2004《不合格品控制程序》、DLS/QP806-2004《持续改进控制程序》、DLS/QP807-2004《纠正措施控制程序》、DLS/QP808-2004《预防措施控制程序》处理。
3.4.7记录顾客的意见和要求、抱怨或投诉、退货和索赔，以及公司对意见、投诉等采取的措施和实施结果。
3.5 顾客反馈、投诉意见处理
3.5.1对于一般顾客反馈意见由销售部处理《顾客意见处理单》。
对于顾客投诉事件，销售部填写《顾客投诉处理单》后，报销售部经理审批，并向管理者代表或总经理报告。
3.5.2 对于顾客意见或投诉涉及的产品技术质量问题由销售部技术人员进一步调查分析并提出处理意见，填写《顾客意见处理单》或《顾客投诉处理单》，经技术负责人审批后实施。
并向管理者代表或总经理报告。
4 相关文件
DLS/QP701-2004 与顾客有关的过程控制程序
DLS/QP801-2004 顾客满意控制程序
DLS/QP805-2004 不合格品控制程序
DLS/QP806-2004 持续改进控制程序
DLS/QP807-2004 纠正措施控制程序
DLS/QP808-2004 预防措施控制程序
5 相关记录表式
DLS/QR70201-2004 顾客意见投诉登记表
DLS/QR70202-2004 顾客意见处理单
DLS/QR70203-2004 顾客投诉处理单
上海大力神机械安装有限公司
顾客意见投诉登记表
编号：DLS/QR70201-2004 序号：
上海大力神机械安装有限公司
顾客意见投诉登记表
编号：DLS/QR70201-2004 序号：
上海大力神机械安装有限公司
顾客意见处理单
编号：DLS/QR70202-2004 序号：
上海大力神机械安装有限公司
顾客投诉处理单
编号：DLS/QR70203-2004 序号：。