第一节餐饮部的地位和作用
客房:
每人每天负责整理16—18间客房
客房服务人员整理时间为25—30分钟一间房,达到清洁,卫 生,舒适,方便
客人需要浴巾,加床等服务,在客人呼叫开始10分钟内送入 客房
前厅:
客人在前厅服务台等候服务时间—必须在60秒内问候客人 ,欢迎客人的到来
办理迁入手续__所用时间2分钟
二、饭店餐饮部概述 （一）概念 饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品
，为宾客提供相应服务的部门。
（二）餐饮部在饭店中的地位 1、是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门 2、餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一 3、餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分 4、餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一
迁出结帐时间__1分钟
电话服务__客人往来酒店间的电话联系,铃响三分钟内接, 给予回答
4. 文化知识 （1）、掌握我国主要客源国和地区的概况、宗教信仰和
饮食习惯 （2）、熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过
程和风味特点 （3）、 掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点 （4）、要有一定的外语水平 5. 应变能力 （1）、牢固树立“客人至上”的服务意识 （2）、具有迅速发展问题的能力 （3）、具有辩证分析问题的能力 （4）、具有果断解决问题的能力
酒吧:
客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务 酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟 酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁 劳动强度及服务效果: 每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐 引座每小时负责20—50位入坐 调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒 餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—
2. 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯 （2）、微笑是服务人员的服务质量和效益 （3）、微笑是服务人员的服务水准
3. 语言艺术 （1）、用语礼貌 （2）、语气委婉 （3）、应答及时 （4）、语音音量适度 （5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
2.餐饮服务的特点 （1）餐厅销售的主要是服务而不是实物 （2）服务对象的广泛性 （3）餐饮服务的同步性、无形性、差异性和一次性 （4）服务标准规范统一
3.餐饮服务的基本功能 满足需求 推销产品 制作到销售 4.餐饮服务的原则 物有所值原则：质价相符，物超所值 主随客便原则：抓住心理，保持特色 顾客至上原则：满足“合理”需求
希尔顿酒店的服务效率标准
餐厅服务:
客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟 内来接待客人,为客点菜
到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早 餐15分钟,中晚餐20分钟
清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台
送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午 餐30分钟,晚餐35分钟
教学目标： 熟悉餐饮部的组织机构和相关部门业务关系；明确餐
饮服务人员应具备的思想素质、业务素质、身体素质和心 理素质，使学生具备良好的餐饮服务人员的基本素质。
教学重点： 餐饮服务人员的业务素质
教学难点： 培养学生具备良好的餐饮服务人员基本素质
一 餐饮部的组织机构职能（见书）
二.餐饮部和其他部门的业务关系
第一节餐饮部的地位和 作用
2020年7月7日星期二
第一节 餐饮部的地位和作用
教学目标：
1．了解餐厅及餐饮服务的概念；
2. 了解餐饮服务的特点
3. 认识饭店餐饮部
4．理解并认识到餐饮部在旅游饭店中的地位和作 用。
教学重点：餐饮部在旅游饭店中的地位和作用
餐饮服务的特点
一.餐厅及餐饮服务的概念 （一）餐厅 餐厅或餐馆（Restaurant），是通过出售菜肴、酒水及
（三）餐饮部的经营特点 1、餐饮生产的特点 2、餐饮销售的特点 （1）销售量受餐饮活动场所的限制 （2）销售量受时餐时间的限制 客人一日三餐是有一定的时间性的。 （3）销售以现金为主，毛利率高，资金周转快 （4）餐饮部门固定成本高，投资比重较大
第二节 餐饮部的组织结构,职能和员工素质
•人事 部
•财务 部
•前厅 部
•餐饮部
•客房 部
•销售 部
•工程 部
三.餐饮服务人员的素质要求 （一）、思想素质 1.职业道德 2素质 1.仪表、仪容、仪态 （1）、 仪表的具体要求 （2）、仪容的具体要求 头部 面部 手部 得体的装饰 正确使用香水 修饰避人 （3）、仪态的具体要求
6.推销艺术 （1）、对轻松型的客人要投其所好 （2）、对享受型的客人要激其所欲 （3）、对苛求型的客人要释其所疑
（二）、身体素质 1. 健康的体魄 2.个人卫生 （三） 、 心理素质 1. 餐饮客人的心理特征 （1）、求快速的心理 （2）、寻幽静的心理 （3）、探新知的心理 （4）、讲卫生的心理 （5）、希望尊重的心理
相关服务来满足客人饮食需求的场所。开设餐厅必须： （1）具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮
空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。
（二）餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人
员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便 就餐的一切帮助。 1.餐饮服务的内容： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的 特征。
第一节 餐饮部概述
第一节餐饮部概述一、餐饮部的地位餐饮部是现代酒店中的一个重要部门，它不仅为客户提供餐饮产品和服务，也是酒店在社会上树立良好形象的一个窗口，还可以为酒店创造较好的经济效益，所以餐饮部的管理在酒店的经营管理过程中占有重要的地位。
（一）餐饮部提供人们基本生活需要的产品西方著名的心理学家马斯洛曾将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。
随着人们生活水平的逐步提高，现代酒店也成了旅游者的第二个“家”。
餐饮部作为向宾客提供餐饮服务的部门，离开了它酒店就不可能成为一个完整的“家”。
因此，餐饮部作为宾客主要的膳食消费地点，在酒店的经营、发展上具有重要的地位。
同时，拥有一个完善的、与酒店经营定位、宾客消费要求相适应的餐饮部，也是搞好酒店经营的基本要求。
（二）餐饮部为酒店的重要创收部门餐饮收入是酒店收入的重要组成部分，其在酒店总收入中所占的比重因不同地区和不同酒店的经营状况而异，当然它也会受到酒店本身的经营思想、经营传统、酒店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。
就目前我国来说，餐饮部的营业收入大约占酒店总营业收入的三分之一；在东南沿海发达地区，餐饮收入已经远远高于酒店的客房收入而占整个酒店收入的一半以上。
由于酒店的客房数量是大致不变的，其最高收入也基本上是一个常量；而餐饮部是最高收入则是个变量，也就是说，餐位虽然是固定的，但却可以通过采取提高餐饮部的工作效率，提高服务质量、菜肴质量等措施，从而提高餐座的周转率和人均消费水平，最终提高餐饮部的营业收入。
（三）餐饮部的服务、管理水平直接关系到酒店的声誉从根本上来说，酒店是在销售一种服务。
提供劣质服务的酒店不可能达到持续的成功。
酒店的目标是向宾客提供最优质的服务，其经营的根本宗旨也是为了使宾客感觉舒适、便利。
餐饮部的服务水平取决于其管理水平。
餐饮服务水平是餐饮管理水平的最终表现，但它也仅仅是表象，其水平的高低受酒店的餐饮管理水平制约。
有形的餐饮产品，既可以满足宾客最基本的生理需要，还给他们感官上的色、香、味、形、器等享受。
第一章 餐饮部概述
目标●了解餐饮部在酒店中的地位和主要工作任务●熟悉餐饮从业人员的素质要求●了解酒店餐饮部组织机构第一章餐饮部概述一、餐饮部的地位作用1. 餐饮部是酒店满足客人基本生活需求的主要服务部门酒店、餐馆随旅游的产生而产生，随旅游的发展而发展。
它是人们外出旅行或旅游的必要条件，是发展旅游业的物质基础，是旅游业的重要组成部分，同时也是星级酒店必备的基本功能之一。
2. 餐饮部的收入是酒店营业收入的主要来源之一餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮收入是酒店收入的主要来源之一。
餐饮部的收入受酒店主观、客观条件的影响，目前国内酒店餐饮部的营业收入约占酒店营业收入的三分之一。
3. 餐饮部是酒店在市场营销中的重要组成部分餐饮部在激烈的酒店市场竞争中，占据极其重要的地位，是星级酒店档次和服务的象征，在竞争中具有灵活性、多变性和可塑性。
4. 餐饮部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一5. 餐饮部是树立酒店高品质形象的重要窗口餐饮服务的好坏，不仅直接关系到酒店的声誉和形象，也直接影响酒店的客源和经济效益。
餐饮部的服务直接，接触深入，互动多，时间长，环节复杂，服务的质量高，不仅可以吸引客人，留住客人，还可增加酒店其他项目的收入。
二、餐饮部的主要工作1. 向客人提供优质的菜点、酒水等有形产品餐饮部是酒店唯一生产并提供实物产品的部门，生产并提供精致、可口的菜点酒水，是餐饮部的经营重点。
2. 向客人提供舒适满意的服务在餐厅用餐过程中，客人除了关注菜点酒水自身的特色外，更多地会关注盛装菜点的器皿、厨师烹饪技艺过程、服务人员服务态度、就餐环境氛围等无形产品，餐饮服务人员相应的服务工作就尤为重要。
3. 搞好餐饮经营管理工作餐厅经营的最终目标是创造理想的经济效益，就需要做好经营管理工作。
经营管理工作主要有：拟订工作制度，形成管理规范；搞好市场定位，确定预算目标；抓好采购供应，保证业务需要；加强厨房管理，确保产品质量；重视市场营销，大力开发客源；控制成本消耗，提高经济效益等。
第一节餐饮部的地位和作用
空间和设施。 （2）能够为客人提供菜肴、饮料和服务。 （3）以盈利为目的。
（二）餐饮服务 餐饮服务，是指客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人
员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便 就餐的一切帮助。 1.餐饮服务的内容： （1）辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 （2）使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 （3）明显的服务。即消费者感觉到的各种利益。 （4）隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的 特征。
希尔顿酒店的服务效率标准
餐厅服务:
客人等候的时间__当客人步入餐厅就坐后,最迟在两分钟 内来接待客人,为客点菜
到菜时间__客人点菜后,点的第一道菜要及时服务到桌,早 餐15分钟,中晚餐20分钟
清桌__客人离开餐桌,4分钟内完成清桌,并重新摆台
送餐__在客房内用电话点菜,及时送进房,早餐25分钟,午 餐30分钟,晚餐35分钟
酒吧:
客人在酒廊等候服务时间__客人就坐后30秒内为客服务 酒水服务到位时间__低峰时,酒水3分钟,高峰时,5分钟 酒廊清桌__离开餐台,2分钟内清桌,并保持清洁 劳动强度及服务效果: 每位餐厅每人每天负责完成40—50名客人点餐送餐 引座每小时负责20—50位入坐 调酒师每小时负责5—6位客人鸡尾酒 餐厅厨师每小时完成6—12位客人菜点制作,每天完成40—
2. 微笑服务 餐饮服务人员应怎样理解和把握微笑服务呢？ （1）、微笑是服务人员的职业本能和习惯 （2）、微笑是服务人员的服务质量和效益 （3）、微笑是服务人员的服务水准
3. 语言艺术 （1）、用语礼貌 （2）、语气委婉 （3）、应答及时 （4）、语音音量适度 （5）、餐饮服务人员常用的文明礼貌用语
餐饮部的地位和作用
第1课时课题名称第一章第一节餐饮部的地位和作用教学目标知识目标：1.掌握餐厅的概念2.掌握开设餐厅的条件德育目标：1.培养学生对餐饮业的热爱2.树立学生今后在餐饮业顺利工作发展的信心教学重点 1.掌握餐厅的概念教学难点 1.主要教法和讲授、举例、提问学法思考、阅读、讨论教学过程【导入】写板书PPT展示图片（环境，服务，菜品，接待的客人，还有数据上的盈利--特定的餐厅的数据，图片，）重庆所有的五星级酒店10分钟1）提问：同学们都进过餐厅吧？（答：进过）有多少同学去过五星级饭店的餐厅呢？（少数答：进过）那么一般的餐厅和五星级饭店的餐厅有什么不同之处呢？（答：坏境，食物等）老师总结：规模、环境、服务、菜品、餐具等。
但是不是说一般的餐厅一定比五星级餐厅差，所以只要同学们认真的学习，将来都可以在这些环境优美的餐厅工作。
做餐饮服务人员除了可以在舒适的工作环境内工作外，还有一个利处，那就是有很多机会可以品尝到美食，尤其是做出餐的工作人员。
因为当代的餐厅为了迎合客人的需要，时常要研制新菜，为了保证菜品的口味和质量，在餐厅工作的人员一般来说都会在第一时间试吃，并给出意见，一般来说，新菜品的味道都是很好的，很难遇到像武陵外传里面那个厨子那样，拿鱼鳞烧菜吃的。
2）提问：我想问同学们一下，你们知道的在重庆的五星级酒店有哪些啊？因为同学们以后大都可能去星级酒店工作（答：重庆JW万豪酒店，重庆希尔顿酒店等特别出的酒店，希尔顿取消五星级等级？）讲授：除了同学们刚才说到的，重庆的星级酒店有很多，如重庆欧瑞锦江大酒店，重庆州际酒店，重庆海逸酒店等。
这些星级酒店的成立反应了咱们重庆各方面的发达程度，比如说经济水平，接待水平等。
那么与星级酒店一起出现的酒店餐饮也是反映了一国家或地区的经济发展水平和开发、利用自然资源等方面的能力，再有就是体现了该国家或地区物质文明和精神文明的发展程度。
民以食为天，随着社会生产的发展和人们价值观的改变，大众对餐饮与其服务的要求越来越高了，如更加关注坏境是否舒适，服务是否优质等，所以，餐和饮对人们的生活有着巨大的影响，而餐厅时餐饮的直观体现和升华，下面，就让我们来了解一下餐厅的概念。
第一章 餐饮概述 第一节 餐厅的地位和作用
5、餐厅是弘扬饮食文化的重要场所。
个性服务、无NO服务}
教
学
过
程
3、促进企业经营活动的开展。
餐厅服务的质量是餐厅生存和发展的生命线。餐厅如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，
更不能提高和扩大自己的市场占有率。
{课堂练习}
1、旅游饭店必须具备的两大基本产品是什么？
2、优解了餐厅的来源，餐厅在现代饭店中的地位，
餐饮服务在饭店服务中的重要性。因此我们要树立正确的服务观念，认真学习餐厅服务技能。
2、密切饭店与客人之间的关系
在对客的服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴和整洁的进餐环境，而且还要在服务进程中与客人沟通感情。没有忠实客人的饭店必然是短命的，而客人对饭店的信任，主要来自于服务人员的热情服务。
例：（1）连续评为世界最佳饭店之首的泰国曼谷东方饭店。
（2）香港半岛酒店。
{优质服务的内容包括：微笑服务（最佳服务态度）、规范服务、超常服务、
重点
餐厅在饭店重要地位的具体表现
难点
餐厅服务在饭店中的重要作用
教学时间、时数
9月1日2节
教具
教学手段、方法
讲解问答
教
学
过
程
餐厅在饭店中的地位和作用
{课题引入}
提问：一、什么是餐厅？
二、现代餐厅除了提供食物之外还需提供什么？
第一章餐饮部概述
目录
1 餐饮部的地位和作用
2
餐饮部的组织结构
3 餐饮部各岗位职责
4
餐饮部的人员编制
客房部
餐饮部
前厅部
高星级酒店 人力资 源部 康乐部
一、餐饮部的地位
（一）、餐饮部是满足客人需求的主要服务部门 （二）、是酒店服务水平的重要标志之一
（三）、餐饮部在酒店市场营销竞争中扮演重要 角色
责权分配不影响各级管理人员之间的协调配合。
（三）餐饮组织机构的设置依据（一） 1、餐厅类型的多少； 2、餐厅接待能力的大小； 3、企业餐饮经营的专业化程度； 4、餐饮经营市场环境
四. 餐饮岗位职责和工作细则 ☻例：餐厅经理岗位职责
岗位名称：餐厅经理 所属部门：餐饮部
报告上级：餐饮总监
直接下属：餐厅领班
☻餐厅经理职责
1.在餐饮总监的领导下，负责餐厅的经营管理和对顾客 的服务工作；
2.协助餐饮总监制定所管辖餐厅的岗位职责和规章制度 负责制定餐厅的 工作标准、服务程序，并组织实施；
3.负责餐厅员工的工作安排; 4.检查餐厅的各项工作,纠正偏差,督导员工按规范 操作; 5.负责所管辖餐厅服务员的业务培训和考核；
4、厨房生产能力和技术设备状况。厨房生产能 力以炉灶多少为主要标志，它与餐厅接待能力 是相适应的。
5、餐饮经营的季节波动程度。 6、班次安排和出勤率高低。
（二）、餐饮管理人员编制方法
（一）管理人员编制方法
餐饮部门的管理人员是指主管以上的人员。
其人员编制方法主要采用岗位定员法，即根据 工作需要来确定岗位设置，然后按岗定人。
五、餐饮部的人员编制
餐饮部服务基础知识
1、 微笑的作用
一个自然的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一 下子就会近了很多，所以人们说到“相对一笑皆知 己”。语言艺术+微笑，就是我们服务魅力，朱唇未 启笑先闻。
精选课件
31
笑有不同的内涵：
顾客有困难了，你的笑带来安慰和帮助的色彩
顾客发脾气了，她的笑有着平息怒气的作用。
顾客高兴了，她的笑充盈着一份真诚，和工友 相处。
1、常步 2、疾步 3、碎步 4、垫步 5、巧步
精选课件
55
四、端托服务应注意的问题
1、端托姿势
2、端托卫生
3、端托安全
（1） 端托时，左手端托，右手下垂，除了起托和落 台时右手扶托外，禁止右手扶托。右手扶托危害有三 点，一是不雅观；二是遮挡行走视线；三是容易造成 端托失误。
（2） 端托时，目光应平视前方，切勿只盯托盘；端 托服务需取拿托盘内所托物品时，应做到进出有序， 确保所托物品的平衡。
精选课件
2
二、餐饮部的组织机构与主要职责
（一）餐饮部的组织机构 （二）餐饮部各部门的主要职责 第二节 餐饮部的主要服务场所与基本作业程序 一、餐饮部的主要服务场所 （一）餐厅 （二）咖啡厅 （三）宴会厅 （四）酒吧
精选课件
3
二、餐饮部的基本作业程序
（一）制定菜单
（二）以菜单为纲制定服务程序
1、合理组织，加强领导，密切协作，发动群众
2、注意选择适宜的消毒方法
3、认真操作，保证质量。
4、形成制度，持之以恒
精选课件
10
一、餐厅服务员、领班、主管的岗位职责
（一）服务员岗位职责 （二）领班 （三）主管 二、员工例会的主要内容 1、仪容仪表的检查； 2、通告当日特别推荐菜肴、沽清和预订情况； 3、总结昨日工作，提出问题； 4、安排当日工作；
餐饮部地位与作用1
餐饮部在酒店中的地位和作用 ➢ 餐饮部是星级酒店的重要组成部分 ➢ 餐饮服务直接应向酒店声誉 ➢ 餐饮部为酒店创造可观的经济效益 ➢ 餐饮部的工种多、用工量大
12
案例1
某晚，餐厅里来了老老少少一大家子，在祥和的用餐气氛中，我看到老先生不停的小勺翻搅着碗里的 稀饭，躲着鸡鸭鱼肉直摇头。这是怎么回事呢？是我们饭菜做的不合口味？不对啊，其他客人不正 吃的津津有味吗？我灵机一动，到后厨为老先生端上了一盘小菜——榨菜丝。当我将榨菜丝端上桌 后，老先生眼前一亮，躲着我不停的称赞：“小姑娘，你可真细心，能够看出我对咸菜感兴趣，不 简单。”老先生的老伴连忙说：“这里的服务跟其他地方的就是不一样，我们没说到的小姑娘都能 想到、做到，以后有时间我们要经常到这里来。”
开设餐厅必备条件 提供菜肴、饮料和服务
以盈利为目的
9
➢ 餐饮服务：是指定客人在餐厅就餐的过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮 料的同时提供方便就餐的一切帮助。
10
餐饮服务的内容 辅助性设施设备：桌椅、餐具、服务用品 使餐饮服务易于实现的产品：菜肴、酒水 明显的服务：消费者感觉到的各种利益 隐含的服务：消费者的心里感受或附属于服 务的特征。
餐饮部地位与作用1
➢ 餐厅的概念 ➢ 餐厅服务的概念 ➢ 餐饮部在饭店中的地位 ➢ 餐饮部在饭店中的作用
考试重点
2
美味的菜肴 3
酒水 4
优过出售菜肴、酒水及提供相关服务来满足客人饮食需求的场所。 6
中餐包房
中餐宴会厅
7
咖啡厅
西餐厅
8
场所
“酒店服务无小事”让我们用心服务为客人提供满意优质的服务，发挥我们弱小的力量为酒店树立更 好的形象。
13
14
谢谢
第一节 餐饮部概述
第一节餐饮部概述一、餐饮部的地位餐饮部是现代酒店中的一个重要部门，它不仅为客户提供餐饮产品和服务，也是酒店在社会上树立良好形象的一个窗口，还可以为酒店创造较好的经济效益，所以餐饮部的管理在酒店的经营管理过程中占有重要的地位。
（一）餐饮部提供人们基本生活需要的产品西方著名的心理学家马斯洛曾将饮食列为人类五个需求层次中最基本的需求。
随着人们生活水平的逐步提高，现代酒店也成了旅游者的第二个“家”。
餐饮部作为向宾客提供餐饮服务的部门，离开了它酒店就不可能成为一个完整的“家”。
因此，餐饮部作为宾客主要的膳食消费地点，在酒店的经营、发展上具有重要的地位。
同时，拥有一个完善的、与酒店经营定位、宾客消费要求相适应的餐饮部，也是搞好酒店经营的基本要求。
（二）餐饮部为酒店的重要创收部门餐饮收入是酒店收入的重要组成部分，其在酒店总收入中所占的比重因不同地区和不同酒店的经营状况而异，当然它也会受到酒店本身的经营思想、经营传统、酒店的位置、内部的设计、档次等主、客观条件的影响。
就目前我国来说，餐饮部的营业收入大约占酒店总营业收入的三分之一；在东南沿海发达地区，餐饮收入已经远远高于酒店的客房收入而占整个酒店收入的一半以上。
由于酒店的客房数量是大致不变的，其最高收入也基本上是一个常量；而餐饮部是最高收入则是个变量，也就是说，餐位虽然是固定的，但却可以通过采取提高餐饮部的工作效率，提高服务质量、菜肴质量等措施，从而提高餐座的周转率和人均消费水平，最终提高餐饮部的营业收入。
（三）餐饮部的服务、管理水平直接关系到酒店的声誉从根本上来说，酒店是在销售一种服务。
提供劣质服务的酒店不可能达到持续的成功。
酒店的目标是向宾客提供最优质的服务，其经营的根本宗旨也是为了使宾客感觉舒适、便利。
餐饮部的服务水平取决于其管理水平。
餐饮服务水平是餐饮管理水平的最终表现，但它也仅仅是表象，其水平的高低受酒店的餐饮管理水平制约。
有形的餐饮产品，既可以满足宾客最基本的生理需要，还给他们感官上的色、香、味、形、器等享受。
餐饮服务管理
工资管理费用（基本工资、奖 金津贴、附加工资）
福利
15－25 3.5
水电费
2
企业管理费用
1
其他支出费用
5
合计
78.5－90.5
❖ 二、餐饮成本的类型
❖ 餐饮成本和其他成本一样，可以按照多种标准进行 分类。
❖ 1、按性质分 ❖ 固定成本： 半变动成本： 可控成本：
2、从成本管理角度 ❖ 不可控成本：
第四章 餐饮服务的主要环节 第三节 就餐服务环节
❖ 一、出菜服务 ❖ 二、掌握上菜时机与台面服务 ❖ 三、特殊情况的处理 ❖ 四、安全与卫生
第四章 餐饮服务的主要环节 第四节 餐后服务环节
❖ 一、结账与收款 ❖ 餐厅结账的方式一般有现付、签单和使用信
用卡等 ❖ 结账的程序 ： ❖ 二、重新整理台面及其他结束工作 ❖ 程序：
、服务效率和清洁卫生
❖ 二、餐饮服务质量的特点 ❖ 1、餐饮服务质量构成的综合性 ❖ 2、餐饮服务质量显现的短暂性 ❖ 3、餐饮服务质量内容的关联性 ❖ 4、餐饮服务质量考评的一致性 ❖ 5、餐饮服务质量评价的主观性
第九章 餐饮服务管理 第三节 餐饮服务质量控制
❖ 一、餐饮服务质量分析的内容 ❖ 二、餐饮服务质量分析的主要方法 ❖ ABC分析法、圆形分析图法、因果分析图以
子 、牙签 、红酒杯 、饮料杯 、白酒杯 、公 用餐具 、餐巾 、盘花
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第三节 折花
❖ 一、餐巾折花 ❖ 叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏 ❖ 二、拉椅让座
第二章 餐饮服务所需的基本技能 第四节 斟酒和分菜
❖ 一、斟酒 ❖ （1）掌握冰镇、温烫、开瓶、等斟酒前的准
第一章 餐饮管理概述 第二节 餐饮部产品的产销特点