在线客服质检标准
客服通话质检标准
客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。
客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。
客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。
通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。
二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。
2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。
3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。
4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。
5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。
6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。
7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。
8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。
三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。
2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。
3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。
客服质检扣分细则
客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。
本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。
二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。
未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。
未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。
每次违反扣X分。
沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。
不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。
无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。
每次违反扣X分。
业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。
对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。
无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。
每次违反扣X分。
处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。
对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。
每次违反扣X分。
服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。
擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。
每次违反扣X分。
用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。
未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。
每次违反扣X分。
泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。
对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。
每次违反扣X分，并可能面临法律责任。
违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。
在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。
每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。
三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。
对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。
对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。
希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。
客服质检标准
服务环节
序号
服务要求
分类
分值
评估项
礼貌开始
1
礼貌问候，询问请问有什么可以帮您
非致命错误
10
确认用户需求
2
1.确认客户来电需求
2.业务匹配受理范围
致命错误
15
确认用户信息
3
1.按业务要求灵活确认客户信息（姓.电话.地址）
致命错误
15
方案提供
4
1.向客户提供正确的解决方案
2.向客户提供完整的解决方案
致命错误
15
礼貌结束
5
确认有无其他问题，感谢客户
非致命错误
10
单据创建与传递
6
1.单据关键客户信息记录准确（姓.电话.地址），客户需求及信息记录符合各业务要求
2.信息及时传递给了正确的对象
致命错误
15
沟通能力
7
1.倾听理解，并适时互动、及时回应，不无故打断用户，不无故闲置客户，不影响用户感知
2.语调语速适当，无拖音，做到热情有礼貌合理停顿
5）因客服的服务引起客户安抚客户情绪
8）出现服务禁语，根据语境判断（我不清楚，不是我处理的、公司规定的、你这话什么意思、你想好再打……）
9）打断客户讲话或抢话（3次以上，含3次）
2.主动服务意识：积极协调资源，主动跟踪服务， 努力在线解决问题。
致命错误
15
3.主动控制通话节奏，有效引导客户，思路清晰
4.避免出现口头语、专业述语、语言表达随意等影响客户感受
5.礼貌用语恰当，请，您，稍候，感谢等待…
非致命错误
5
服务态度禁区
8
1.服务禁区，包括：
1）谩骂.责备客户
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。
呼叫中心质检考核标准
由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户 发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户 主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效 考核5分，以此累加。 1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩 效1分。 2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。 1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分 。
答复准确、完整 （10分）
问一答三 （10分） 预处理完整（5
分） 在线等待 （5分）
系统操作能力 、服务流程 （10分）
系统操作 准确、熟练、服 务流程规范（10
分）
营 销 能 力 （20分）
主动营销、 挽留（10分）
营销、挽留 灵活推荐 （10分）
适时促成 在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
2、来电原因未点或点击错误； 服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内 部流程、泄露客户资料；
2、非本机查询时未核实相关信息； 3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营销：1、未主动向用户推荐业务； 2、未针对用户的需求推荐适合业务；
挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因； 2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留荐；
服务致命错误
差错 加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增 大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波 动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致 歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑； 规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务 需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再 见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请 、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题， 超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
在线咨询质检细则
如造成客户实际损失，则在风险控制项目中扣除对应分数。
选择此项目后，应在风险控制项目中有对应扣分选项
选择此项目后，应在风险控制项目中有对应扣分选项
主动性与风控项目对应的情况为： 1、网络客服提供的答案，如果不进行附加提醒，可能会造成 客户投诉。例如由于软件出现问题，网络客服建议客户进行卸 载重装，而未提醒客户保存自选股。对应风控为70分“有造成 客户投诉的可能”。 2、由于没提醒，可能造成客户业务办理不畅。客户要补股东 卡没提醒收费，客户要去营业部办某个业务没有提醒客户要带 证件。对应风控为30分“存在隐患” 3、其他部门能解决，网络客服不能解决，而网络客服没有告 诉客户解决方法，只强调自己不能解决，只扣本项目，不扣风 控。
由于网络客服语言表达逻辑混乱，前后矛盾导致客户听不懂， 而导致应该在本次对话内处理的问题未解决，需要加扣“未提 供正确解决方案”项目；如果最终客户听明白了，则只扣本条 目。 如果由于网络客服总不明白客户表述，导致客户反感或不愿再 接受服务，则加扣“信息获取能力”项目。 1、如果不能迅速处理问题的原因是网络客服缺乏“引导客户 能力”，则两项并扣。 2、如果不能迅速处理问题的原因是网络客服语言表达能力不 足，则两项并扣。
-30
-50 -50
缺乏必要信息给予回答
-50
答非所问
-50
信息的正确使用
-50
主动营销与挽留
-50
业务处理
服务主动性
-30
跳过必要过程， 告知客户结果
1、例如：客户询问开户费用。 未告知交易所规定费用就直接 告知客户营业部可能会免收开 户费用。 2、客户询问期货如何开户，直 接告知客户去营业部前台办理 。未告知客户营业部前台只是 代办开户。 1、不应推诿客户。例如网上可 以解决的事情，让客户去营业 部解决。 2、未提供最佳回答。 例如（1）客户查询本日有多少 笔成交，告知客户在“当日委 托”里查，而没有告知客户是 在“当日成交”里查。（2）客 户表示交易软件里主站地址没 有了，告知客户卸载重装，而 不是添加主站地址。 3、应该在本次对话能解决的事 情没解决。 4、客户的问题会重复咨询，回 答未留余地。例如：客户反应 系统问题，未为客户提供多种 解决方案，而是直接让客户卸 载重装。 1、紧急工单应标识。 2、提交工单应及时、准确。 例外情况：（1）已公告无须提 交；（2）经工单负责人同意无 须提交。应在对话登记的备注 中注明。 3、语句通顺、逻辑正确。 4、与客户所述相符。 1、准确。不多选、错选。 2、除骚扰之外，其余对话应简 单填写备注。
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则第一篇：客服中心质检规范及细则客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。
制定客服中心质检规范及细则。
一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。
并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。
整改后对效果进行评估。
如果无改善。
以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。
内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。
以供客服人员规范使用。
8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。
制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
在线客服质检说明
在线客服质检说明第一篇：在线客服质检说明在线质量检查标准质检工作人员工作职责：1、质检当值人员20条工作量（待定）2、质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。
3、监督流程及规章制度的执行。
致命项1、未解决用户问题已知的解决方案未告知用户推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu2、告知错误答案业务知识答错且未回访（含口误且答错的）,业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等3、未按承诺执行答应回复未按时回复，未按承诺内容执行4、态度恶劣傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买非致命项1、及时回应用户咨询的问题，需在30秒内回复2、给予用户稍后的原因如：非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗？请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内3、礼貌应答使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉4、错别字超过1个及以上此项记为差错5、标点符号无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错6、信息记录待定7、结束语是否按结束语结束8、转满意度调查是否转满意度调查第二篇：在线客服QQ1.0 Transitional//EN”.qqbox{ width:132px;height:auto;overflow:hidden;position:a bsolute;right:0;top:100px;color:#000000;font-size:12px;letter-spacing:0px;}.qqlv{ width:25px;height:256px;overflow:hidden;po sition:relative;float:right;z-index:50px;}.qqkf{ width:120px;height:auto;overflow:hidden;righ t:0;top:0;z-index:99px;border:6px solid #138907;background:#fff;}.qqkfbt{ width:118px;height:20px;over flow:hidden;background:#138907;line-height:20px;font-weight:bold;color:#fff;position:relative;border:1px solid #9CD052;cursor:pointer;text-align:center;}.qqkfhm{ width:112px;height:22px;overflow:hidden; line-height:22px;padding-right:8px;position:relative;margin:3px 0;}.bgdh{ width:102px;padding-left:10px;}第三篇：在线客服工作总结在线客服工作总结在线客服工作总结1从做客服到现在差不多有3个月的时间了，目前在一家xx月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
%
在线客服质检标准
No 项目分项次
]
内容说明
值
;
内容分值
/
：首次响应时间2首次响应时间不得低于 30 秒
1响应时
6
；
平均响应时间2平均响应时间不得低于 40 秒
间
，
帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得回应客户时间2
大于 2 分钟
`
）
【标准话术：
- a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可
# 以为您效劳的！
标准开头语
)
2 b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我
|
是店内 XX 客服，很高兴为您服务！
c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳&
开头语的
~
24标准话术如下：
结束语、
话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗”
、
客户：“没有了”
标准结束语2
客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何
问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。
…
￥ b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得！收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将
# 竭诚为您服务，祝您生活愉快！
-
{
适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、
“您”、
“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼。
\
礼貌用语3如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客' 户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您【好”。
3服务用\
15使用话术3参考《快捷话术》回复客户
语
不出现服务禁,
3
禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清
楚”、【
语“不了解””不能”等禁语
|
\ 禁止反问客户3禁止出现采用反问顾客的用语表达
`
强调正面信息3强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，
“我没有权利”等用语
/
%
状态积极4服务状态积极主动^
服务专心3专心服务，避免让客户重复已表述过的内容
, 服务耐心4耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪
4
\
服务态
18判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时度、讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案
不催客户断线
·
4后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重
）
复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后
才能讲结束语。
:
—
有责任心3有责任心、不得推诿客户、拒绝客户
灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修
记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订确认信息3单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品
型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，
必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。
5服务技
14
准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提巧判断问题4供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清
晰有条理的表述解决方案
引导控制3
客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性
提问或进一步提问，收集客户问题
表达能力4
向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、
有逻辑性，便于客户理解
不盲目推荐产
5
不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产
品品
6销售技
15主动营销意识5
有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销巧意识
熟悉产品特性5
积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特
点，积极准确进行推销
资讯内容准确5
信息内容准确无误为客户提供信息内容及回资讯内答关于网站流程政策问题准确无误
78
容
资讯内容全面3信息内容全面为客户提供活动及其他信息内容全面完整
抛转情况2客服不能在线解决的问题必须在 Callcentre 系统中抛转
户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客
抛转规范2户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的订单编号，需要回电的电话号码与联系人。
“咨
8抛转问
10
询问题”与“分类明细”维护记录要一致
题
承诺处理时效2
在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理
进度和情况
重复咨询回复
2
客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，
时效客服必须在 4H 进行受理
Reopen 案件回
2
抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未
复时效完成，客服必须在 24H 内受理此案件
错字5指影响客户理解的或会引起客户误解的字
9错别字10同音字，但不会引起误解的字，在 1 次在线交
别字5
谈中出现 2 次以上
10加分项2成单状况2若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下单为主，每次加分 1-2 分
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