旅行APP应用的客户关系管理分析
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究
携程分析报告旅游业的客户关系管理研究携程分析报告——旅游业的客户关系管理研究携程是中国领先的在线旅游平台之一，拥有庞大的客户基础和多元化的服务内容。
本文将从携程的客户关系管理（CRM）角度出发，进行深入分析和研究。
通过对携程在客户关系管理方面的应用和效果的探索，旨在提供对旅游业发展所面临的机遇与挑战有所启示。
一、携程的客户关系管理概述客户关系管理是一种通过与客户有效沟通并建立良好关系的管理策略。
在旅游业中，客户关系管理可以帮助企业与客户建立紧密联系、提供个性化服务，并不断增加客户终身价值。
携程作为旅游行业的领军企业，注重客户关系管理的理念贯穿了整个企业运营的各个环节。
携程的CRM系统通过数据整合、分析和使用，帮助企业更好地理解客户需求，提供个性化的服务和优惠，从而提高客户满意度和忠诚度。
二、携程的CRM系统和技术应用携程通过构建完善的CRM系统和应用多种技术手段，实现了对海量数据的管理和分析。
携程的CRM系统包括以下几个关键组成部分：1. 数据收集与整合：携程通过各种方式收集客户数据，包括购买记录、行为数据、用户反馈等。
同时，携程还与其他合作伙伴进行数据整合，获取更全面的客户信息。
2. 数据分析与挖掘：携程利用大数据分析技术，对海量数据进行整理和挖掘。
通过分析客户的消费习惯、出行偏好等，携程能够更好地洞察客户需求，并为客户提供个性化的推荐和服务。
3. 客户分类与标签管理：携程将客户根据不同的特征进行分类，例如消费能力、出行目的等。
通过标签管理，携程能够更好地识别关键客户群体，并为其提供针对性的优惠和服务。
4. 多渠道客户互动：携程通过各种线上线下渠道与客户进行互动，并记录客户的反馈和需求。
携程的CRM系统能够整合这些互动数据，为客户提供个性化的沟通和服务。
三、携程CRM在提升客户满意度方面的效果通过对携程的CRM系统和应用进行分析，我们可以看到携程在提升客户满意度方面取得了显著的效果。
1. 个性化服务：携程通过对客户数据的分析，能够精准识别客户需求，并提供个性化的推荐和服务。
旅游客户关系管理
旅游客户关系管理在当今竞争激烈的旅游市场中，客户关系管理已经成为旅游企业取得成功的关键因素之一。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能够为企业带来更多的业务机会和利润。
那么，什么是旅游客户关系管理？它又包括哪些方面的内容呢？旅游客户关系管理，简单来说，就是旅游企业通过各种手段和方法，与客户建立良好的关系，了解客户的需求和期望，提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度和忠诚度，促进企业的发展。
客户信息管理是旅游客户关系管理的基础。
旅游企业需要收集和整理客户的基本信息，如姓名、年龄、性别、职业、联系方式、出行偏好等。
这些信息可以通过客户的预订记录、问卷调查、在线互动等方式获取。
通过对这些信息的分析，企业可以了解客户的需求和行为特征，为客户提供更加个性化的服务和产品。
客户沟通是旅游客户关系管理的重要环节。
旅游企业需要与客户保持良好的沟通，及时回复客户的咨询和投诉，解决客户的问题和困难。
沟通的方式可以多种多样，如电话、邮件、短信、社交媒体等。
在沟通的过程中，企业需要注意语言的礼貌和专业，态度的热情和耐心，让客户感受到企业的关注和重视。
个性化服务是旅游客户关系管理的核心。
每个客户都有自己独特的需求和期望，旅游企业需要根据客户的信息和偏好，为客户提供个性化的服务和产品。
比如，对于喜欢自然风光的客户，可以推荐一些风景优美的旅游线路；对于喜欢历史文化的客户，可以推荐一些具有丰富历史文化内涵的旅游景点。
个性化的服务能够让客户感受到企业的用心和关怀，从而提高客户的满意度和忠诚度。
客户满意度和忠诚度管理是旅游客户关系管理的目标。
旅游企业需要通过各种方式了解客户的满意度和忠诚度，如客户满意度调查、客户评价、客户流失率分析等。
对于满意度高的客户，企业可以通过奖励、优惠等方式进一步提高他们的忠诚度；对于满意度低的客户，企业需要及时采取措施改进服务，挽回客户的信任。
客户价值管理也是旅游客户关系管理的重要内容。
旅游业中的目标客户分析如何了解客户需求与喜好
旅游业中的目标客户分析如何了解客户需求与喜好在当今竞争激烈的旅游市场中，了解目标客户的需求与喜好是成功经营一家旅游业务的关键。
只有准确把握客户的喜好和需求，企业才能提供满足客户期望的旅游产品和服务，从而提高客户满意度，增加市场份额。
本文将探讨旅游业中的目标客户分析及如何了解客户需求与喜好的方法。
一、旅游业中的目标客户分析1. 客户分类旅游业的客户可以根据不同的因素进行分类，如年龄、性别、收入水平、职业等。
根据这些基本因素进行客户分类，能够帮助企业更加准确地了解不同客户群体的需求和喜好。
比如，年轻人可能更喜欢富有刺激性的体验旅游，而中老年人则更倾向于文化旅游和休闲度假。
2. 目标客户确定在明确了客户分类之后，企业需要根据自身的特点和资源来确定目标客户。
目标客户一般是指最有可能成为消费者的群体，也是企业战略营销的焦点。
通过调研和市场分析，企业可以确定自己的目标客户是哪些群体，并制定相应的营销策略。
二、了解客户需求与喜好的方法1. 市场调研市场调研是了解客户需求与喜好的重要方法之一。
企业可以通过问卷调查、深度访谈、焦点小组等方式收集客户的意见和建议。
市场调研能够帮助企业获取大量的客户数据，从而更加准确地了解客户的需求和喜好。
2. 数据分析企业可以使用数据分析工具对市场调研数据进行深入分析，从中发现潜在的规律和趋势。
例如，企业可以通过数据分析来了解某一特定群体的偏好，比如他们更喜欢哪种类型的旅游产品、在哪个季节更倾向于旅游等。
数据分析能够帮助企业更加准确地洞察客户需求和喜好。
3. 社交媒体监测如今，社交媒体已经成为了解客户需求与喜好的重要渠道之一。
企业可以通过监测社交媒体上的讨论和评价，了解客户对旅游产品和服务的态度和意见。
利用社交媒体上的大数据，企业可以了解客户的实际需求，并根据这些信息来调整产品和服务。
4. 监测竞争对手除了了解客户需求和喜好，企业还应密切关注竞争对手的动态。
通过监测竞争对手的市场活动、产品推广和服务改进等，企业可以了解竞争对手所针对的客户群体，并借鉴其成功经验。
旅游电子商务平台的营销策略与用户分析
旅游电子商务平台的营销策略与用户分析导语：随着互联网的快速发展，旅游电子商务平台成为了旅游行业的重要组成部分。
然而，如何制定有效的营销策略，并对用户进行深入分析，成为了提高平台竞争力的关键。
本文将探讨旅游电子商务平台的营销策略与用户分析，帮助销售人员更好地了解市场需求，提升销售业绩。
一、市场定位与目标用户在制定营销策略之前，首先需要明确旅游电子商务平台的市场定位和目标用户。
通过市场调研和分析，了解目标用户的特点和需求，有助于精准定位和有效推广。
1.1 市场定位旅游电子商务平台可以根据不同的定位策略选择目标市场，如高端奢华旅游、自由行、亲子游等。
根据市场需求和竞争情况，选择适合自身优势和资源的市场定位，以更好地服务目标用户群体。
1.2 目标用户目标用户是平台营销策略的重要依据。
通过用户画像分析，了解用户的年龄、性别、职业、收入水平、兴趣爱好等特征，有助于精准推送合适的产品和服务。
同时，还需要关注用户的消费习惯、购买动机和价值观，以满足其个性化需求。
二、产品定位与差异化竞争旅游电子商务平台的产品定位是营销策略的核心，通过差异化竞争，提升平台的独特性和竞争力。
2.1 产品特色旅游电子商务平台可以通过提供独特的产品特色来吸引用户。
例如，与特定旅游景点合作，推出独家线路；提供个性化定制服务，满足用户的个性化需求；整合资源，打造一站式旅游服务平台等。
通过产品特色的突出，增加用户对平台的认可度和忠诚度。
2.2 价格策略旅游电子商务平台可以通过灵活的价格策略吸引用户。
例如，推出限时折扣、优惠套餐等促销活动，提供更具竞争力的价格。
同时，根据目标用户的消费能力和需求，提供多样化的价格选择，以满足不同层次用户的需求。
2.3 服务质量优质的服务是用户选择平台的重要因素之一。
旅游电子商务平台可以通过提供全程导游服务、24小时客服支持、售后保障等方式，提升用户体验和满意度。
同时，及时回应用户的投诉和建议，不断改进服务质量，提升用户口碑和品牌形象。
旅游行业用户偏好的分析与挖掘
旅游行业用户偏好的分析与挖掘简介本文将分析和挖掘旅游行业用户的偏好，为旅游企业提供有用的市场信息和策略建议。
通过深入了解用户的需求和喜好，企业可以更好地定位和满足用户的期望，从而提升竞争力和盈利能力。
数据收集和分析方法在进行用户偏好的分析和挖掘过程中，我们采用了以下方法：1. 市场调研：通过问卷调查、个人面访等方法，收集大量关于用户旅游喜好、目的地选择、旅游方式偏好等方面的信息。
2. 数据分析：结合收集的数据，运用统计分析方法和数据挖掘技术，对用户偏好进行综合分析和挖掘。
通过数据模式识别和关联分析，发现用户偏好的规律和潜在关系。
3. 口碑和评论分析：通过对用户在旅游平台上的评论和评分进行分析，了解用户对于不同旅游产品和服务的偏好和评价，进一步挖掘用户喜好和需求。
用户偏好的主要特点根据我们的研究和分析，我们发现旅游行业用户偏好具有以下主要特点：1. 目的地多样性：用户在选择旅游目的地时，更倾向于多样化和个性化的选择。
他们希望探索不同的地域、文化和景观，获得独特的旅游体验。
2. 体验式旅游：用户更注重旅游的体验价值，而不仅仅是景点的观光。
他们更喜欢参与当地的文化活动、体验特色美食、参观当地人居住地等，享受旅游过程中的互动和融入感。
3. 个性化服务：用户希望能获得个性化和定制化的旅游服务。
他们喜欢根据自己的偏好安排行程、选择旅游产品，并倾向于接受个性化推荐和定制化服务。
4. 信任和口碑：用户对于旅游服务的信任和口碑评价非常重要。
他们更倾向于选择受到良好口碑评价的旅游产品和服务提供商，以确保旅行的质量和安全。
战略建议基于对用户偏好的分析和理解，我们提出以下战略建议，供旅游企业参考：1. 拓宽旅游目的地选择：企业应提供更多多样化的旅游目的地选择，以满足用户对于个性化和多样性的需求。
2. 强化旅游体验价值：企业应注重完善旅游体验，提供更多与当地文化、生活方式相关的活动和体验，吸引用户参与和投入。
3. 提供个性化服务：企业应借助技术手段，提供个性化的旅游信息推荐、行程规划和服务定制，以满足用户对于个性化和定制化的需求。
在线旅游平台用户画像与行为分析
在线旅游平台用户画像与行为分析随着智能手机的普及以及互联网技术的快速发展，越来越多的人选择在线旅游平台来预订酒店、机票以及旅游景点门票。
这种趋势不断增长，越来越多的在线旅游平台涌现。
在这种背景下，分析在线旅游平台用户画像以及行为，对于在线旅游平台的营销策略以及运营管理具有非常重要的意义。
一、.用户画像分析1. 年龄段在线旅游平台的用户涵盖了所有年龄阶层。
但是，比较具有代表性的用户大多数处于25-45岁之间，这是一批成熟的消费者，他们往往有着稳定的收入和较高的消费水平，对于旅游的体验和品质要求较高。
而在90后和00后Young一代用户在行业中的比例也在逐渐升高，这一年龄段的用户更注重行程的个性化和定制化，也更喜欢选择一些具有时尚感和创意的旅游方式。
2. 地理分布根据数据显示，目前大多数在线旅游平台的用户分布主要集中在大城市，如北京、上海、广州、深圳、成都等地。
而随着出行方式的多样化和差异化，越来越多的三四线城市的用户涌现。
这意味着在线旅游平台要更多地关注中西部地区的市场开拓，让更多的用户能够享受到在线旅游平台带来的便利和优质服务。
3. 兴趣偏好在线旅游平台的用户对于旅游行程的兴趣会有所不同，其中出现频率比较高的主题包括：亲子游、自驾游、摄影旅游、海外旅游等。
此外，有一部分用户喜欢探索一些特色的文化体验，如学习国外饮食、参加当地的音乐、艺术或者节庆活动等。
二、用户行为分析1. 预订时间和周期用户的预订时间和周期会受到很多因素的影响，包括旅游季节、节假日、气象等。
数据显示，80%的用户通常会提前1-3个月预订旅游行程，而其中60%的用户会在周三至周五的白天进行预订，这是因为他们通常在工作日之间为假期做准备。
此外，在Happy元素丰富的暑期和春节等节日，用户的预订价值和预订周期也会增加。
2. 搜索和订单在选择旅游产品和服务时，用户会通过搜索引擎或者推荐信等多种方式来获取信息。
这其中，搜索引擎和社交媒体的影响力最大，约占80%以上。
在线旅游平台顾客满意度调查与分析
在线旅游平台顾客满意度调查与分析在近几年，随着互联网的兴起，越来越多的人选择使用在线旅游平台来预订旅游行程。
这些平台包括了如携程、去哪儿等知名品牌，它们为顾客提供了方便快捷的预订流程和各种优惠服务。
然而，在多样化的旅游产品和服务之中，顾客满意度的变化也是不可避免的。
因此，我对在线旅游平台的顾客满意度进行了一次调查和分析。
一、调查方法针对在线旅游平台的调查难点主要在于如何让顾客对自己的体验进行评价。
因此，我采用了问卷调查的方式，调查范围主要包括对携程、去哪儿等多个在线旅游平台的评价，一共收到了1000份有效问卷。
二、顾客满意度调查结果1. 平台口碑和市场占有率调查结果显示，携程的口碑和市场占有率最高，有超过70%的顾客使用过携程平台。
其次是去哪儿平台，使用比例约为45%。
其他平台的使用比例均在10%以下。
2. 购买产品顾客对在线旅游平台在购买产品方面的评价，关键指标包括产品多样性、价格合理性和购买流程的顺畅程度。
调查结果显示顾客对产品多样性和价格合理性的满意度普遍较高。
在购买流程的顺畅性方面，去哪儿平台被评为最好，携程平台和其他平台跟进。
3. 服务体验服务体验是影响顾客满意度的关键指标，包括预订前的咨询服务、出行前的行程安排、出行中的应急处理和行程结束后的服务。
调查结果中，预订前的咨询服务是顾客满意度最高的项，去哪儿平台在此项评价上取得最好的成绩，其次是携程平台。
对于出行前的行程安排和出行中的应急处理，携程平台得分较高，去哪儿平台次之。
在行程结束后的服务中，顾客对所有平台的评价都不高，这是需要改善的。
三、分析结果和建议1. 改善行程结束后的服务调查结果显示，在线旅游平台在行程结束后的服务中需要提高满意度。
建议各平台提供更加周到的服务，例如专业的反馈调查和改善措施，以便更好地满足顾客的需求。
2. 加强对咨询服务的培训咨询服务是在线旅游平台的重要一环，顾客对预订前的咨询服务的高度评价说明了这一点。
因此，建议各平台加强对咨询服务的培训，形成标准化的咨询服务流程，以便提供更加专业、周到的服务。
旅行社客户关系管理手册
旅行社客户关系管理手册第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 旅行社客户关系管理的目标与原则 (4)1.3 客户关系管理在旅行社中的应用 (4)第2章客户信息管理 (5)2.1 客户信息的收集与整理 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整理 (5)2.2 客户信息的存储与更新 (5)2.2.1 客户信息存储 (5)2.2.2 客户信息更新 (6)2.3 客户信息的安全与隐私保护 (6)2.3.1 客户信息安全 (6)2.3.2 客户隐私保护 (6)第3章客户细分与市场定位 (6)3.1 客户细分的方法与策略 (6)3.1.1 地理细分 (6)3.1.2 人口细分 (6)3.1.3 行为细分 (7)3.1.4 心理细分 (7)3.1.5 细分策略 (7)3.2 客户价值的评估与分类 (7)3.2.1 客户价值评估方法 (7)3.2.2 客户分类 (7)3.2.3 客户管理策略 (7)3.3 市场定位与目标客户选择 (7)3.3.1 市场定位 (7)3.3.2 目标客户选择 (7)第4章客户接触与互动 (8)4.1 客户接触渠道的选择与管理 (8)4.1.1 渠道选择 (8)4.1.2 渠道管理 (8)4.2 个性化服务与客户互动 (8)4.2.1 客户需求分析 (8)4.2.2 个性化服务实施 (8)4.2.3 客户互动 (9)4.3 客户沟通技巧与投诉处理 (9)4.3.1 沟通技巧 (9)4.3.2 投诉处理 (9)第5章客户满意度与忠诚度管理 (9)5.1 客户满意度调查与分析 (9)5.1.2 调查内容 (9)5.1.3 数据分析 (9)5.2 客户忠诚度提升策略 (10)5.2.1 客户细分 (10)5.2.2 增值服务 (10)5.2.3 客户关怀 (10)5.2.4 忠诚度计划 (10)5.3 客户保留与挽回措施 (10)5.3.1 客户保留 (10)5.3.2 客户挽回 (10)第6章客户体验管理 (10)6.1 旅行体验的构成与优化 (10)6.1.1 旅行体验的构成 (10)6.1.2 旅行体验的优化 (11)6.2 服务场景与氛围营造 (11)6.2.1 服务场景设计 (11)6.2.2 氛围营造 (11)6.3 客户体验的持续改进 (11)6.3.1 客户反馈收集与分析 (11)6.3.2 服务流程优化 (11)6.3.3 技术创新与应用 (12)6.3.4 员工激励与培训 (12)6.3.5 合作伙伴关系管理 (12)第7章客户关系维护与发展 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户关怀策略 (12)7.1.2 客户关怀实施 (12)7.2 客户关系生命周期管理 (13)7.2.1 客户关系生命周期阶段 (13)7.2.2 客户关系生命周期管理策略 (13)7.3 客户关系提升与创新 (13)7.3.1 产品创新 (13)7.3.2 服务创新 (13)7.3.3 营销创新 (13)第8章客户数据分析与应用 (14)8.1 客户数据分析方法与工具 (14)8.1.1 数据分析方法 (14)8.1.2 数据分析工具 (14)8.2 客户行为分析与预测 (14)8.2.1 客户行为分析 (14)8.2.2 客户行为预测 (15)8.3 数据驱动的客户关系管理 (15)8.3.1 数据驱动的营销策略 (15)第9章客户关系管理团队建设与培训 (16)9.1 客户关系管理团队的组织架构 (16)9.1.1 团队领导层 (16)9.1.2 客户关系管理小组 (16)9.1.3 技术支持部门 (16)9.2 员工培训与技能提升 (16)9.2.1 新员工入职培训 (16)9.2.2 在职员工技能提升 (16)9.2.3 岗位轮换与晋升机制 (17)9.3 团队协作与激励机制 (17)9.3.1 团队协作 (17)9.3.2 激励机制 (17)第10章客户关系管理绩效评估与改进 (17)10.1 绩效评估指标体系构建 (17)10.1.1 客户满意度：衡量旅行社提供的产品和服务在客户心中的满意程度。
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《客户关系管理》课程作业题目：旅游APP应用的客户关系管理分析学院信息学院班级12电子商务1班团队组长董卓团队成员沈林焕任笑笑2014 年 6 月 10 日目录题目：旅游APP应用的客户关系管理分析 (1)一.概述 (1)二．数据采集过程介绍 (1)2.1 收集客户数据的基本过程 (1)2.2 数据编码、录入及数据处理 (1)三．模型与数据分析 (2)3.1 用C&RT模型 (2)3.2 用CHAID模型分析 (6)3.3 用C5.0模型分析 (12)四.客户关系管理对策与建议 (18)4.1 分析内容： (18)4.2 对策与建议 (19)附录一 (20)附录二 (21)附录三 (21)一.概述由于智能手机的普及，手机移动客户端已成为人们旅行生活的新方式，成为不可或缺的助手。
旅游相关的App已逐渐成为很多游客出行的必备法宝。
作为与移动应用紧密结合的旅游业，移动互联网为其带来了巨大的发展机会。
在线旅游企业可以通过推出手机客户端软件抢滩移动应用市场，可以作为既有业务的延伸，向用户提供标准化的机票、酒店、旅游产品搜索、预订等服务。
据统计，旅游类App软件的用户好评率整体水平在85%左右，满足了用户的基本需求，还存在部分用户需求没有满足，因此旅游类企业还需继续完善，提高用户的体验。
二．数据采集过程介绍2.1 收集客户数据的基本过程2.1.1 调查形式：采用发布调查问卷的调查方式，将设计好的调查问卷通过问卷星，利用QQ，人人，微信等平台在网络上发布。
2.1.2 调查时间：2014.6.7-6.102.1.3 调查对象：主要以身边的大学生为主2.2 数据编码、录入及数据处理将问卷数据导出成EXCEL格式，利用事先设计好的编码，将问卷问题用对应的英文编码进行录入，在设计过程中再进行相应的数据处理。
(注：sex性别:男为M 女为F;age年龄：为有序变量，1（20岁以下）；2（20—40岁）；3（40-60岁），4（60岁以上）标志性变量：0代表NO；1代表YES))三．模型与数据分析3.1 用C&RT模型——预测经常使用旅游APP应用(service condition=1)的客户特征选取大学生为目标客户，使用C&RT模型进行预测，设置好树的停止生长条件，生成决策树，找出决策树中索引指数最高的两个节点，并分析经常使用旅游APP应用最可能使用旅游APP的客户特征。
步骤：1.插入数据源：2.添加类型，读取值，更改数据类型，设定目标字段,将是否删除，希望添加，不需使用等无关数据变量的类型设为无：3.选择本科大学生：4.添加模型：5.设定交互方式：6.设置生长停止条件7.运行：8.运行模型，生成树9.点击增益，查看索引值，分析索引值最高的结果：分别是节点21结果分析：节点21的客户具有以下特征：（operating system=1）大都采用ios 操作系统，(sex=M）男性，(APP=1）获得旅游信息通过APP应用，(surf internet=1)获得旅游信息渠道为上网查询。
3.2 用CHAID模型分析——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征1.载入数据2.载入类型，设置service condiction为目标3.载入选择节点，筛选出删除APP人群的数据4.导出数据表5.用CHAID模型分析，启用交互对话6.设置停止生长条件7.运行模型，分析结果由图可以看到节点18的索引指数最高从决策树可以看出对于节点18这个用户群体，他们在删除前使用旅游APP的频率比较高(在最近一次旅游过程中)，这类用户的特征是对于信息准确性和有没有语音导游无所谓，但因为收费和易于操作，所以使用频率比较高。
由图可以看出节点11，13，17的索引指数是一样高的从上面的决策树可以看出节点11，13，17人群删除前使用频率较低(在最近一次旅游过程中)，节点11的用户群体在意信息准确性，不在意旅游APP的操作性，出行时也不通过媒体选取信息；节点13的用户群体在意信息准确性和操作方便，但并不会用旅游APP来找美食；节点17的用户群体更多的注意力在收费上，并不关心操作性，语音导游和信息的准确性。
由图可知节点22的索引指数最高从上图可以发现节点22的用户群体在删除前是从不使用(在最近一次旅游过程中)，他们希望旅游APP可以增加语音导游和日程提醒功能，而没注意收费和信息准确性，同时不从媒体上获取旅游信息。
3.3 用C5.0模型分析——通过C5.0模型建立“希望添加语音导游功能”的用户规则集，描述其客户特征。
1.载入数据源文件 task.xls:2.对已载入的源文件进行类型修改，先读取值，再对要求的数据目标标记为“目标”，对用户信息标记为“输入”，同时对不需要的数据类型修改为“无”：3.对修改过类型的数据建立C5.0模型，并修改相关参数，将输出类型改为“规则集”：4.运行C5.0模型，得出结果：5.对模型结果添加分布图形，将颜色改为$C-voice guide，对数据分开单独运行后进行数据特征分析：6791012131516结果分析：由图可得：在“希望添加语音导游功能”的客户群体中，即voice guide=1，该客户群体总数为130，占总客户群体（150）总数的86.7%，同样的，在这130个客户群体中，女性用户稍多有69人（53.1%），年龄主要集中在20到40岁（85人，占65.4%），受教育程度大多为本科（106人，81.5%），旅行方式主要是自主旅行（62人，47.69%），该群体操作的系统主要是安卓系统（70人，53.8%），该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息（97人，74.6%），偶尔使用旅游APP（65人，50%），且使用的原因大多是节省时间（105人，80.77%），使用旅游APP主要用来找路线（92人，70.77%），这个群体的人大多删除过旅游APP应用（77人，59.2%），在删除过的人中主要原因是广告太多（41人，占删除过的77人的53.2%），该群体认为在旅游APP应用中不需要的主要功能是娱乐（55人，42.31%）。
四.客户关系管理对策与建议4.1 分析内容：用C&RT模型——预测经常使用旅游APP应用(service condition=1)的客户特征（本科生为顾客）结果分析：节点21的客户具有（operating system=1）大都采用ios操作系统，(sex=M）男性，(APP=1）获得旅游信息通过APP应用，(surf internet=1)获得旅游信息渠道为上网查询的特征。
用CHAID模型分析——删除旅游APP的人群中，不同使用情况的特征分析：从决策树可以看出对于节点18这个用户群体，他们在删除前使用旅游APP的频率比较高(在最近一次旅游过程中)，这类用户的特征是对于信息准确性和有没有语音导游无所谓，但因为收费和易于操作，所以使用频率比较高。
从上面的决策树可以看出节点11，13，17人群删除前使用频率较低(在最近一次旅游过程中)，节点11的用户群体在意信息准确性，不在意旅游APP的操作性，出行时也不通过媒体选取信息；节点13的用户群体在意信息准确性和操作方便，但并不会用旅游APP来找美食；节点17的用户群体更多的注意力在收费上，并不关心操作性，语音导游和信息的准确性。
从上图可以发现节点22的用户群体在删除前是从不使用(在最近一次旅游过程中)，他们希望旅游APP可以增加语音导游和日程提醒功能，而没注意收费和信息准确性，同时不从媒体上获取旅游信息。
用C5.0模型分析——通过C5.0模型建立“希望添加语音导游功能”的用户规则集，描述其客户特征。
结果分析：由图可得：在“希望添加语音导游功能”的客户群体中，即voice guide=1，该客户群体总数为130，占总客户群体（150）总数的86.7%，同样的，在这130个客户群体中，女性用户稍多有69人（53.1%），年龄主要集中在20到40岁（85人，占65.4%），受教育程度大多为本科（106人，81.5%），旅行方式主要是自主旅行（62人，47.69%），该群体操作的系统主要是安卓系统（70人，53.8%），该群体大多数在旅游前通过上网来查询信息（97人，74.6%），偶尔使用旅游APP（65人，50%），且使用的原因大多是节省时间（105人，80.77%），使用旅游APP主要用来找路线（92人，70.77%），这个群体的人大多删除过旅游APP应用（77人，59.2%），在删除过的人中主要原因是广告太多（41人，占删除过的77人的53.2%），该群体认为在旅游APP应用中不需要的主要功能是娱乐（55人，42.31%）。
4.2 对策与建议1.企业若想针对本科在读生中扩展业务，提高其群体的旅游APP应用使用状况，可以尝试采取推出ios操作系统上—针对于男性—查询旅游信息渠道偏重于APP应用及网上信息的旅游APP应用。
2.企业如若想持续为用户服务，不被用户删除，提高用户的使用频率，就应该尽最大能力保证APP上发布的信息的准确性，同时简化操作。
因为用户最在意的就是信息的准确性和操作的方便，而后现有的功能应该尽可能的完善，而通过调查得知用户需要量大的功能应该尽快开发出来，这样才有利于挽留和增加客户。
3.企业为APP添加语音导游的功能是其拓展市场占有率的有效手段，因为总体客户中有86.7%的用户很希望添加此功能，根据分析，企业在推广旅游APP应用的过程中，可以把首要目标市场定位于在校的大学生，他们是当今使用网络与旅游APP功能的最大客户群体，同时也要重视APP应用的广告简化与功能强化。
附录一旅游APP应用调查问卷您好，这是一份关于旅游APP应用的调查问卷，希望您在百忙之中能够接受我们的问卷调查，我们采取的是不记名方式，您的想法对我们很重要，所以诚挚的希望您把您的真实想法填写到问卷上，谢谢您的合作，我们不胜感激。
1、您的性别A、男B、女2、您的年龄A、20岁以下B、20-40岁C、40-60岁D、60岁及以上3、您的学历A.高中以下 B、本科在读 C、硕士 D、博士4、您目前为止，最经常采取的旅游方式？（）A.背包客，完全自主旅游B.跟旅行团走C.其他_________5、在决定旅游前，您一般通过哪种渠道了解旅游信息（此题为多选）？（）A.上网查阅B.亲朋好友推荐C.向旅行社咨询D.报纸、广播等媒体E.通过旅游APP应用F. 其他_________6、您的旅游APP应用的使用情况(在最近一次旅游过程中)：A.频繁使用（5次以上）B.偶尔使用（1-5次）C.从不使用7、您手机的操作系统是：A.ios 苹果B.Android 安卓C.Windows PhoneD.其他8、使用旅游APP应用的主要原因（此题为多选）：A.方便省时 B、信息精确C.操作方便D.节省费用E.其他_____9、经常使用旅游APP应用的干什么（此题为多选）：A、查找行程线路B、查美食C、预订旅馆、票务等D、查询景点介绍、推荐E、其他_____10、您是否删除过旅游APP应用：A.是的删除过B.没有删除过11、导致您删除或不使用旅游APP应用的主要原因有（此题为多选）：A、收费B、广告太多C、耗流量太多D、太占内存E、更新太过频繁F、没有自己需要的功能G、其他12、您觉得现如今旅游APP应用哪些功能不需要？A、交通B、住宿C、票务预订D、购物E、饮食F、娱乐G、分享 H、其他13、您希望旅游APP应用增加哪些功能？A、语音导游B、打车服务C、出行时间提醒（日程提醒）D、天气情况E、自动收藏常驻酒店F、其他14、您对旅游APP应用类型要求和发展有何建议：我们的调查问卷到此结束，感谢您的积极参与配合。