酒店受理特殊预订管理制度
如家连锁酒店---酒店特殊客人服务管理制度
如家连锁酒店---酒店特殊客人服务管理制度酒店特殊客人服务管理制度如家酒店连锁公司Home Inns & Hotels Management Co.酒店特殊客人服务管理制度一、特殊客人的划分A类:各酒店逃帐的客人。
B类:对如家酒店的服务和产品有特殊要求或有特殊习惯和嗜好的客人C类:对如家酒店特别挑剔，寻找各种理由以求得房费打折的客人。
D类:有吸毒和聚赌嫌疑的客人，有使用假币经历的客人。
E类:损坏酒店财产或拿取酒店小额物品的客人二、特殊客人的申报、确认、录入及变更1、各酒店将符合以上条件的客人的资料填写“特殊客人申报表”(见附表)并以邮件形式发送到运营部总监处(暂定)。
注:填写申报表时，客人信息必须填写正确，不得有误(姓名及证件号码) 2、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”申报的条件并最终确认。
3、如由于各种原因导致原“特殊客人”的资料发生变化或需要取消时，酒店应及时填写“特殊客人情况变更/取消表”(见附表)，并发送到运营部总监处(暂定)。
4、由运营部负责甄别是否符合“特殊客人”变更或取消的条件并最终确认。
5、所有的“特殊客人”申报、变更及取消，一经运营部确认后，将以邮件形式发送到各酒店，由各酒店负责及时将信息输入PMS中黑名单(运营检查时将检查该项的执行情况)。
6:运营部客户服务每年将对所有的“特殊客人”名单进行整理，将一年内没有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以删除，同时以邮件形式通知各酒店，各酒店根据邮件及时调整酒店“特殊客人”名单。
三、酒店对特殊客人的接待程序A:酒店遇到A类客人入住时，先按正常程序登记入住(押金尽量收取现金)。
及时通知当班值班经理，由值班经理打电话到被逃帐酒店(以下简称“甲酒店”)确认逃帐事件是否仍然存在。
一经确认后，请“甲酒店”将逃帐的帐单及登记资料传真过来，值班经理凭单据向客人收取金额，收回后汇款至“甲酒店”。
B:酒店接到 B、C、D、E类客人的预定后，及时通知当班值班经理，由值班经理做好相关的服务准备工作。
酒店预订管理制度
酒店预订管理制度引言：酒店作为旅行者的居住首选，承担着提供安全舒适的住宿环境的责任。
为了确保顾客的满意度，酒店需要建立有效的预订管理制度。
本文将从预订政策、预订渠道、预订程序和预订取消规定四个方面进行详细分析和说明。
一、预订政策酒店预订政策是为了保障酒店和顾客的权益，规范预订行为。
酒店应制定合理的预订政策，包括入住时间、最晚取消时间、预付款要求等。
例如，酒店可以规定入住时间为下午2点，最晚取消时间为入住日期前24小时，并要求提前支付预订费用的一部分。
二、预订渠道现代社会，预订酒店可以通过各种渠道完成。
酒店应提供多样化的预订渠道，满足不同顾客的需求。
一般来说，酒店预订渠道包括前台预订、电话预订、手机App预订和在线旅游平台预订等。
顾客可根据自身需求和喜好选择最方便的预订渠道。
三、预订程序良好的预订程序可以提高预订效率，减少出错率。
酒店需要建立清晰的预订程序，并确保操作简单易懂。
预订程序应涵盖以下步骤：选择酒店和房型，填写入住日期和离店日期，提供顾客个人信息，选择支付方式等。
同时，酒店也应提供预订确认函，让顾客及时获取预订信息。
四、预订取消规定顾客有时因为各种原因需要取消或修改预订。
酒店应制定合理的预订取消规定。
一般来说，酒店可以根据取消时间的长短，设定不同的取消费用。
例如，若取消在最晚取消时间之前24小时内，可免费取消；若取消在最晚取消时间之后，将收取一定比例的取消费用。
这种规定可以保证酒店的利益，同时也为顾客提供便利。
结语：酒店预订管理制度是酒店运营中至关重要的一环。
通过建立合理的预订政策，提供多样化的预订渠道，完善的预订程序和合理的预订取消规定，酒店可以更好地满足顾客的需求，提升服务质量和竞争力。
预订管理制度的科学运用将带来更好的酒店住宿体验。
酒店预订部的规章制度
酒店预订部的规章制度第一章总则第一条为了规范酒店预订部的工作，提高工作效率，保证服务质量，制定本规章制度。
第二条酒店预订部是酒店的重要部门，主要负责接待客户预订酒店客房，安排客房分配和相关服务的事务。
第三条酒店预订部的工作人员必须严格遵守本规章制度，服从上级领导，文明礼貌待客，认真细致工作，以提供优质服务为己任。
第四条酒店预订部负责人要对本规章制度进行宣传、培训，确保员工了解并遵守。
第二章预订流程第五条客户通过电话、网站、邮件等方式向酒店预订部预订客房，预订需提供客人的姓名、联系方式和入住日期等信息。
第六条酒店预订部收到预订信息后，应及时录入系统，并告知客户预订结果，如有特殊需求应及时记录并通知相关部门。
第七条如果客户取消预订，应及时通知客户或者联系客户修改预订信息，确保客户的需求得到妥善处理。
第八条预订部应在客人到店前一天再次确认客房预订情况，如有变动及时通知客户并做好妥善处理。
第三章客房分配第九条预订部应根据客人的需求和要求合理分配客房，并确保客房清洁卫生，设施完善。
第十条预订部应根据客人的身份和需求，安排合适的客房，如有特殊要求应及时沟通并妥善处理。
第十一条在客人到达酒店时，预订部应及时安排客房并提供必要的服务和帮助，确保客人满意。
第四章服务优化第十二条预订部工作人员应积极主动为客人提供服务，细心耐心解答客人问题，确保客人的需求得到满足。
第十三条预订部应不断提升服务水平，不断完善服务流程，提高服务质量和工作效率。
第十四条预订部要加强与其他部门的协作，及时沟通并解决问题，确保各项服务工作协调进行。
第五章纪律规定第十五条预订部工作人员要遵守工作纪律，不得擅自调整客房分配、预订等工作，如有违反将受到相应处罚。
第十六条预订部工作人员要保守客户信息和业务秘密，不得泄露客户隐私信息，如有发现将受到相应处罚。
第十七条预订部工作人员要做到文明礼貌待客，不得对客人态度恶劣，不得出现辱骂客人等不良行为。
第六章附则第十八条本规章制度自发布之日起执行，如有违反，根据情节轻重进行相应处罚。
酒店预定流程管理制度
一、目的为了规范酒店预定流程，提高预订工作效率，确保服务质量，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本酒店所有预订业务，包括客房预订、餐饮预订、会议预订等。
三、预订流程1. 预订咨询客人可通过电话、网络、传真等方式进行预订咨询，预订员应热情、耐心地解答客人的疑问，并做好记录。
2. 预订确认预订员在接到客人预订信息后，应在1小时内予以确认，并将确认信息告知客人。
确认内容包括：客人姓名、房型、入住日期、离店日期、入住人数、特殊需求等。
3. 预订单填写客人确认预订后，需填写预订单。
预订员应指导客人逐项填写清楚，包括姓名、联系方式、入住日期、离店日期、房型、人数、特殊需求等。
4. 预订单审核预订员在客人填写完预订单后，应仔细查看，逐项核对客人所填项目，确保信息准确无误。
如有需要补充或不清楚的地方，应及时与客人沟通。
5. 预订单处理预订员将预订单提交给预订处经理审批。
审批通过后，预订员将预订单下发至相关接待部门，并做好接待准备。
6. 预订变更客人如需变更预订信息，预订员应立即填写变更通知单，下发至各接待部门。
如客人取消预订，预订员应及时更新预订系统，并通知相关接待部门。
7. 预订跟踪预订员对预订情况进行跟踪，确保预订信息准确无误。
如发现异常情况，应及时处理。
四、服务规范1. 预订员应具备良好的沟通能力、服务意识和业务水平。
2. 预订员在接到客人预订信息后，应在规定时间内予以确认。
3. 预订员应热情、耐心地解答客人的疑问，确保客人满意。
4. 预订员应严格遵守预订流程，确保预订信息准确无误。
5. 预订员在处理预订变更时，应确保及时通知相关接待部门。
五、超额预订处理1. 若出现超额预订情况，预订员应立即填写预订单，并通知客人。
2. 如客人坚持预订，预订员应告知客人预定将被放入宾馆预定等候名单，待该预定可以接受时及时通知客人。
3. 若酒店出租情况变化，可接受该预定，预订员应主动通知客人预定被接受。
4. 若酒店的出租情况仍无法接受该预定，则需要提前告知客人，以便客人提前安排。
酒店管理制度酒店受理特殊预订管理制度
酒店管理制度 - 酒店受理特殊预订管理制度本制度旨在规范酒店受理特殊预订的流程和管理，确保酒店能够高效、准确地应对各类特殊预订需求，提供优质的客户服务。
本文档将详细介绍酒店受理特殊预订管理的具体要求和流程。
1. 概述特殊预订指的是客户对于酒店提出的超出常规标准的预订需求，例如： - 长期住宿预订 - 团队预订 - 会议宴会预订- 特殊客房要求 - VIP待遇预订酒店应充分尊重客户的特殊需求，确保在满足客户需求的同时，保证正常酒店运营和其他客户的权益。
2. 受理流程2.1 预订接待员接收特殊预订需求当客户提出特殊预订需求时，预订接待员应耐心听取客户需求，并记录以下信息： - 客户姓名和联系方式 - 预订日期和时间 - 预订房型和数量 - 入离日期和时间 - 特殊要求和要求达到的效果2.2 受理部门评估特殊预订需求受理部门应在接收到特殊预订需求后，根据酒店的实际情况和资源情况，评估是否能够满足客户的需求。
如果可以满足，需要给出可行方案，并及时反馈给客户。
如果不能满足，需要给出解释和合理的建议。
2.3 特殊预订需求确认如果可行方案获得客户的认可，预订接待员应核实客户的预订信息，并与客户确认无误。
在确认过程中，需要事先明确预付款、取消政策等细节事项，并及时记录。
2.4 特殊预订需求执行一旦特殊预订需求得到确认，酒店应按照约定时间和要求进行准备。
酒店各部门需密切协作，确保客户得到专业的服务。
2.5 特殊预订需求跟进与满意度调查在特殊预订需求执行完毕后，酒店应及时与客户沟通，了解其入住体验和满意度。
酒店可通过电话、邮件等方式进行调查，并根据客户反馈及时改进酒店服务。
3. 具体要求3.1 酒店负责人责任酒店负责人应确保酒店各部门遵守本管理制度，并定期进行相关培训和督导，以确保特殊预订管理的顺利进行。
3.2 预订接待员责任预订接待员是酒店与客户之间的重要联系人，其责任包括：- 认真记录客户的特殊预订需求，确保准确无误 - 给予客户及时反馈，并提供可行解决方案 - 与客户确认预订信息，包括预付款、取消政策等细节 - 在特殊预订需求执行过程中，及时与客户沟通，解决问题3.3 受理部门责任受理部门是评估特殊预订需求是否可行的部门，其责任包括： - 对特殊预订需求进行评估和分析 - 给出可行方案，并向预订接待员提供反馈 - 协助预订接待员与客户进行确认和沟通3.4 其他部门责任其他部门的责任是在特殊预订需求得到确认后，按照约定时间和要求提供相应服务。
酒店客房预订管理制度
酒店客房预订管理制度一、背景介绍随着旅游业的快速发展，酒店客房预订管理成为了酒店管理中的一项重要工作。
良好的客房预订管理制度不仅可以提升客户满意度，还可以有效避免因为预订混乱而导致的服务质量下降问题。
二、客房预订管理流程1. 预订接待客人通过电话、网络或到店面预订客房时，前台接待员应在系统中登记客人信息并核实房间的可用情况。
2. 系统记录接待员应将客房预订信息录入系统，包括客人姓名、入住日期、预期入住时间、房型要求等。
3. 确认预订在客人离店前，酒店应通过电话或短信再次确认客人的预订信息，以确保客人能如期入住。
4. 保留客房酒店在客人到达之前应保留好客房，按照客人的要求进行布置，确保客房整洁、设施完好。
5. 入住登记客人到达酒店后，前台接待员应核对客人身份信息，并完成入住登记手续，办理好入住手续。
三、客房预订管理制度的重要性1. 提升客户满意度良好的客房预订管理制度可以确保客人按照自己的需求预订到合适的客房，提升客户满意度。
2. 避免预订冲突通过严格执行客房预订管理制度，可以有效避免因为预订冲突而导致的客人投诉问题，提升服务质量。
3. 提高工作效率规范的客房预订管理流程可以提高酒店工作人员的工作效率，减少工作中的混乱和错误。
4. 增加收入良好的预订管理制度可以让酒店更好地利用客房资源，提高客房入住率，增加酒店的收入。
四、客房预订管理制度的执行方法1. 培训员工酒店应对员工进行相关的预订管理培训，确保员工能够熟练掌握客房预订管理制度。
2. 定期检查酒店管理层应定期检查客房预订管理情况，及时发现问题并进行改进。
3. 保密客人信息酒店在执行预订管理制度时，应注意保护客人的个人信息，确保客人信息的安全和保密。
五、结语酒店客房预订管理制度对于提升酒店管理水平、增加客户满意度具有重要意义。
只有严格执行预订管理制度，酒店才能提供更优质的服务，吸引更多客人入住。
酒店客房预订管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房预订管理工作，提高预订效率，确保客房资源合理分配，提升客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店客房预订的各个环节，包括预订、确认、修改、取消等。
第三条酒店客房预订管理工作应遵循公平、公正、公开的原则，确保客户权益。
第二章预订流程第四条预订方式1. 电话预订：客户可通过酒店预订电话进行预订。
2. 网络预订：客户可通过酒店官方网站或第三方预订平台进行预订。
3. 现场预订：客户可直接到酒店前台进行预订。
第五条预订内容1. 客户需提供有效身份证明，如身份证、护照等。
2. 客户需提供入住日期、离店日期、房型、入住人数等信息。
3. 预订时需支付定金，具体金额根据房型和酒店政策而定。
第六条预订确认1. 预订成功后，酒店将在24小时内通过电话或短信方式确认预订信息。
2. 客户收到确认信息后，视为预订成功。
第三章修改与取消第七条修改预订1. 客户如需修改预订信息，应在预订确认后24小时内提出。
2. 酒店将根据实际情况，在确保客房资源充足的前提下，为客户办理修改手续。
3. 修改预订时，如需调整房价或支付额外费用，客户需按照酒店规定执行。
第八条取消预订1. 客户如需取消预订，应在预订确认后24小时内提出。
2. 取消预订时，酒店将根据预订时间及取消政策退还定金。
3. 取消预订后，如客户再次预订，需重新支付定金。
第四章预订管理第九条预订记录1. 酒店应建立完善的预订记录，包括客户信息、预订日期、房型、入住人数等。
2. 预订记录应妥善保管，便于查询和管理。
第十条预订系统1. 酒店应配备先进的预订系统，实现预订信息的实时更新和查询。
2. 预订系统应具备以下功能：预订查询、预订修改、预订取消、预订统计等。
第五章客户权益保障第十一条酒店应尊重客户隐私，对客户信息严格保密。
第十二条酒店应确保预订信息的准确性，如因酒店原因导致预订错误，酒店应承担相应责任。
第十三条酒店应按照预订政策，为客户提供优质的服务。
酒店受理特殊预订管理制度
受理特殊预订管理制
1．客人指定房间。
接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。
如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。
其他程序同散客预订相同。
2．免费、折扣、佣金预订。
处理此类预订应按要求填写预订单。
优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。
佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。
3．预订定金的收取。
当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。
预订单上应注明定金的金额。
然后在电脑输人时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达曰前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。
定金要计人当日营业收人表。
4．预订未到。
先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计人营业日报表。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店受理特殊预订管理制度
第一条客人指定房间。
接到此种预订，首先通过电脑尽快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以入住。
如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。
其他程序同散客预订相同。
第二条免费、折扣、佣金预订。
处理此类预订应按要求填写预订单。
优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。
佣金预订即旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
另外，酒店根据与旅行社、商社所签的租房协议中的条款，向其支付一定比例房费的佣金。
第三条预订定金的收取。
当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份。
预订单上应注明定金的金额。
然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。
定金要计入当日营业收入表。
第四条预订未到。
先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出，注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。