1缩短10086热线通话时长.ppt
中移动【降低投诉处理时长】
无法正常使用SP的业务 接收信息不正常 业务咨询 重新启用的号码产生信息费
图 9：梦网投诉类别分布
z 确认三、SP 退费效率低
用户对于定制及使用业务的不认可投诉中，有 91％的情况要求返还信息费， 对于信息费退费，经由 10086 业务处理组及 SP 客服人员协商后，由 SP 客服人 员采取邮寄的方式进行
QC 小组活动成果发表材料
中国移动通信集团北京有限公司
二ＯＯ七年六月
目
中国移动通信集团北京有限公司
录
一、概括
中国移动通信集团北京有限公司
1、小组简介 北京公司梦网服务支撑 QC 小组的主要任务是规范梦网合作伙伴的诚信运
营诚信程度，并通过对客服部门的支撑提升梦网 USD 投诉的处理质量和效率、 降低梦网业务的总体投诉。
z 确认二、事前预警 SP 违约机制不足
SP 违约仍是引发投诉主因之一： 9 用户对定制不认可、收到群发短信、内容不健康等投诉类别占比超过 60％，
而其中被确定为 SP 责任（即由于 SP 强行绑定、宣传诱导等行为引发的投诉） 数量占比为 21％。超过 10％的标准 9 管理机制多为事后救火型，缺乏事前预警的 SP 管控机制
费功能
OCRM 与 SPOA 分
1、此原因引起的支撑人员查询延长时间不
6
孙维
现场测试 超过 2 分钟
2005.11.13
离
2、工单电子化支持程度不低于 70％
7
系统不稳定
孙维
现场测试
月故障次数不超过 3 次
2005.12.12
事前预警 SP 违
SP 违规操作而引起的投诉所占的比例不超
8
韩莹
跟踪调查
约机制不足
中国移动主营业务
一．中国移动主营业务中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。
除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大服务品牌，服务网号为“134（其中134号段中的1349段被分配给“全球星”卫星手机）1340—1348、135—139、150—152、1571—1572、1574、158—159、187、188、182、147等”。
个人用户品牌特色•全球通（GoTone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善的移动信息服务品牌。
上网套餐（1）适用群体移动数据上网流量较大、国内漫游通话较多的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为数据上网客户设计，超值的上网流量（最低赠送200M）；国内漫游、长途与本地通话一样便宜。
超出套餐后移动数据流量单价只要每兆1元（1元/MB），国内漫游、长途、市话主叫最低只要一毛九（0.19元/分钟）。
套餐赠送来电显示、139邮箱5元版业务。
使用上网套餐的客户还可以优惠价格订购短信包、彩信包等超值专属数据业务优惠，享受电话客户经理等其他专属服务。
（3）收费标准套餐月使用费(元/月) 通话时长（国内主叫国内，单位分钟）被叫免费范围包含国内数据流量套餐外单价（长市漫一口价，单位元/分钟）数据业务服务价值58 50全国200M 0.25来电显示、139邮箱5元版全球通标准服务88 200 300M0.19 电话客户经理专属服务128 420 400M 商旅套餐（1）适用群体以语音通话为主，国内漫游通话较多的客户。
（2）套餐特点全国范围内单向收费，办理后您可享受全国漫游接听免费；专为商务旅行客户设计，含超值国内主叫通话时长，国内漫游、长途与本地通话一样便宜。
呼叫中心解决方案PPT
降低 通讯成本和 创造利润
充分利用互联网 的优势，使总部和各 分支机构之间免费通 话，变长途为市话， 优化线路资源，降低
通讯成本 。 因加强电话监管
，可有效降低公话 私聊，减少支出。
谢谢大家！
呼叫中心的作用？
服务的中心
管理的中心
1、客户资料编辑和 管理（咨 询、投诉、
维修..） 2、电话录音/监听/ 强转/强拆等 3、呼入/呼出规则设 定,振铃策略设定,分 机设定,队列设定 4、通话记录/通话录 音/话务分析/流量分 析/统计报表
利润的中心
1、来电弹出客户资料,启动业务流程,提高工作效率 2、内部通话全免费，降低通讯成本 3、优化呼入/呼出规则，降低通讯成本 4、电话自动批量外呼，提高电话营销的效率和管理水平 5、通过提升服务，增强企业形象和客户忠诚度
价格
低
低
高
系统扩容 简单
复杂
较复杂
实施效益分析
提升 企业形象和
服务水平
对外提供统一 客服热线，7×24 小时全天侯业务咨 询、受理、投诉等 ，提升了服务素质 和能力，给客户以 全新的服务感受。
提高 管理水平和
工作效率
强化了内部监 管、评估，优化 了资源配置，不 漏掉任何可能的 业务机会，让客 户能便捷地获得 服务。提高了客 户的忠诚度和公 司的竞争力。
－核心功能II
自动语音应答IVR：
电话进入 yes
不予理睬
老客户 no
黑名单
yes no
yes VIP客户
no
播放欢迎词及选择服务类别的语音提示
客户输入选项
1
2
3
业务咨询 售后服务 投诉建议
……
no 队列等待
提高月初月末人工台话务高峰期的接通率
目标值
将忙时人工台接通率水平提升到80%，达到集团公司 卓越水平，达到COPC认证标准。
-7-
三、目标值及可行性分析
2、可行性分析
对比 人力资源 服务客户数（非零次户） 坐席资源 高峰人工话务量日均 用工制度 管理机构 组织架构 业务种类 人工话务结构 南区 1006 1700万 502 261942 相同 省公司统一管理 相同 相同 相同 北区 1014 1600万 644 256781
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五、要因确认
原因四、 原因四、办公环境
原旧址接续大厅
新址接续大厅
北区于08年6月份进行了新址搬迁工作，办公环境大大改善，照片是旧址和新 址办公环境的对比展示。因此本项不是要因。
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图片收集人: 图片收集人:张君
检验人： 检验人：谢威
收集时间08年 收集时间08年7月1日 08
五、要因确认
-14-
五、要因确认
原因六、 原因六、话务员工时长短及工时利用率
月份 2007年11月 2007年12月 2008年1月 2008年2月 2008年3月 2008年4月 单位小时接续量 32 32 33 33 33 34 月工时 204 204 206 189 195 195 出勤率 工时利用率 96.52% 96.99% 97.51% 97.39% 97.44% 98.48% 72.27% 73.43% 72.88% 70.74% 74.81% 75.79%
查看时间 时间段 2008年1月 2008年2月 2008年3月 2008年4月 合计
111.01% 58.83% 97.77% 56.24% 81.88%
结论： 结论：月末月初的人工日均呼入量几乎比月中期间高出80%以上，因此是主 要原因。 数据收集人: 检验人： 收集时间08 08年 28日 数据收集人:陈巧灵 检验人：谢威 收集时间08年5月28日
10088呼叫中心运营管理手册
中国移动四川公司10088呼叫中心运营管理手册北京众信佳科技开展目录第一局部：管理架构及岗位职责 (4)1.110088呼叫中心管理架构 (4)1.2岗位职责 (4)1.2.1 呼叫中心经理职责 (4)1.2.2 运营分析岗位职责 (5)1.2.3 质检岗岗位职责 (6)1.2.4 业务组长岗位职责 (6)1.2.5 经理岗位职责 (7)第二局部：管理制度 (8)2.1现场行为标准 (8)2.2设备管理制度 (8)2.3信息平安保密制度 (9)2.4交接班制度 (9)2.5考勤制度 (10)2.6组长巡视制度 (12)2.7弹性排班制度 (13)2.8定期培训月考制度 (13)2.9末位淘汰制 (14)2.10员工离职制度 (14)2.11员工辞退制度 (14)2.12会议制度 (15)2.12.1 班前班后会 (15)2.12.2 工作例会 (15)2.12.3 部门工作例会 (16)2.12.4 会议记录 (16)第三局部：招聘培训体系 (17)3.1人员招聘 (17)3.1.1 招聘的测试与评估 (17)3.1.2 应聘登记表 (17)3.1.3 在职人员登记表 (18)3.2人员储藏方案 (19)3.3岗前培训 (19)3.3.1 职业生涯设计 (19)3.3.2 根底素质培训 (20)3.3.3 业务知识培训和技能培训 (20)3.4在岗培训 (20)3.4.1 效劳技巧培训 (20)3.4.2 新业务培训 (20)3.4.3 针对性培训 (20)3.5转岗/晋升培训 (21)3.5.1 管理技能培训 (21)3.6培训签到表 (21)第四局部：考核与晋升管理 (22)4.1呼叫中心员工月度考核表 (22)4.1.1 组长月度考核表 (22)4.1.2 质检岗月度考核表 (23)4.1.3 运营分析岗月度考核表 (24)4.1.4 经理月度考核表 (26)4.2呼叫中心员工晋升机制 (27)4.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准 (28)4.2.2 晋升方法 (28)第五局部：效劳质量保障体系 (29)5.1目标用户 (29)5.2效劳目标 (29)5.3效劳的价值 (29)5.4效劳质量考核〔KPI〕指标 (29)5.5效劳标准 (30)5.5.1 根本效劳用语 (30)5.5.2 效劳态度 (32)5.5.3 处理技巧 (32)5.6效劳质量监控 (33)5.6.1 系统监控 (33)5.6.2 人工监控 (33)5.7质检标准 (34)第六局部：用户在网保有保障体系 (37)用户在网保有考核〔KPI〕指标 (37)6.2具体保障工作举措 (37)6.2.1 客户分级管理 (37)6.2.2 在网客户关心效劳 (38)6.2.4 客户离网关心效劳 (39)第七局部：用户价值保有保障体系 (40)用户价值保有考核〔KPI〕指标 (40)7.2具体保障工作举措 (40)7.2.1 效劳营销并行、一体化、差异化 (40)7.2.2 营销业务办理 (41)第八局部：经理工作流程体系 (42)经理管理制度 (42)8.2经理工作流程 (43)8.3经理派单流程 (43)8.4经理营销流程................................................ 错误!未定义书签。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
中国移动业务资费.ppt
业务分类
差错超短、超长话单
未按客户办理业务单 据中的项目标准收费
梦网短信业务
不该收费的语音提示 错收的边界漫游话费
其他情况
本地主被叫0.40元/分钟，国内（不含港澳台）长途0.07元/6秒钟， 国内（不含港澳台）漫游主叫0.60元/分钟，被叫0.40元/分钟。
优惠时段 优惠资费
国内（不含港澳台）长途优惠
每日00：00-7：00（新疆、西藏的长途电话优惠时段按当地 时间，即向后顺延2小时）
0.04元/6秒
国际及港澳台长途优惠
你们怎么能随便收取号码保留费？
答：（1）号码保留费的收取得到了省通信管理局、省物价局的联合批复（有 文为证），因此收费是合理合法的，不属于霸王行为； （2）具体操作时我公司已通过报纸公告、营业厅公告等多种方式提前告知了 客户，我们尽力通知但客观上不能保证100%到达客户，因而部分客户不能提 前获知。
2、包季、包半年及包年套餐月租客户复通当月根据固定费收取情况进行本 周期固定费的补收原则
（1）已经收取本周期内的固定费 （2）未收取本周期内的固定费
注：f=F*（T-t+1）/T
3、客户申请停机保号恢复业务当月正常收取最低消费
号码保留费
号码保留费是怎么回事？
答：您好，每月月底对于客户状态为正常、单通、全停、停语音、高额的客 户，若当月不发生任何费用（包括没有帐单、或者有帐单但优惠前帐单金额 为0），收取2元/月号码保留费。号码保留费BOSS系统自动进行判断收取， 无需客户申请。
拨打中国大陆电话
2.88元/分
拨打国际及港澳台电话
（2.88元/分+国际及港澳 台长途费）×115%
接听所有电话
2.88元/分
电话沟通PPT课件
思考：
小郁的工作为什么会如此尴尬？
6
电话礼仪的重要性
1. 电话是另一种重要的服务方式 2. 声音是重要的信息传输载体 3. 每位员工电话礼仪都直接代表企业、单位形象 4. 直接影响客户满意度
7
只闻其声,不見其人
声如其心,声如其形
电话沟通
DE
特色
从声音、语调可以 感受出人的情绪
从声音可以听出是否有 “笑容”“专心一致”或不“诚信”
自报公司名称及科室名称
确认对方姓名（及单位）
寒暄问候
商谈相关事宜，确认注意事项
礼貌地道别，轻轻放好话筒
11
接听电话： 1. 停止一切不必要的动作
2. 带着微笑迅速接听电话
电话铃响 二三声 接听，四声后应道歉
3. 接电话时的第一句话：您好，。。。
自报公司（部门）名称 询问对方身份
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接听电话技巧： 1. 左手持听筒 ，右手准备好记事本
• 教养体现于细节，细节展示素质 ，细节决定成败。其实 文明礼仪都是生活的小细节，通过这些细节行为展现给别 人的你就是一个讲文明、有修养的人。这些文明行为我们 应当将之进行推广，影响我们身边每一个人，使我们的大 家庭像春天一样充满希望、充满活力!
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客户：“哦，有事吗？”（感觉心不在焉，很着 急的样子）
推销员：“也没什么事啦，好久没和您联系了 ，想和您聊聊而已，您明天有空吗？”
客户：“明天没空，要开会。”
推销员：“做老总的哪个不忙啊，那后天呢？”
客户：“后天要出差了，估计得忙上一阵子， 就这样吧，我还有个长途要接。”（客户没给 推销员机会就已经把电话挂了）
这种电话少给我接进来！”
小郁无奈的点点头。