高校后勤信访工作特点与对策分析

高校后勤信访工作特点与对策分析
作者：张燕青
来源：《管理观察》2014年第26期
摘要：基于高校后勤工作面向对象特殊、高校整体环境变迁以及信息化、自由度的进一步提高，高校后勤信访工作日益呈现需求多元、涉及面广，专业性强，解决难度大，关注度高、易成热点等新特点。

针对以上特点，本文试从加强沟通、主动服务、注重研判、强化落实、深化舆论引导等方面提出接访对策。

为做好信访以强化高校后勤管理力量，推促高校纵深发展提供思考。

关键词：高校后勤信访特点对策
近年来我国高等院校不断经历着从外延扩张到内涵建设的过程，随着学校的快速发展，办学规模不断扩大，学校基础设施日臻完善，致使为学校教学科研、师生活动提供服务，对学校整体运行起着支撑性作用的后勤管理工作面临的任务和压力愈加艰巨。

而高校作为现代社会中一个高知群体聚集、广纳四海人才的特定场所，活动其间的群体知识层次高、生活背景宽、思想活跃度高、民主和维权诉求强，对后勤工作有着不同的理解与需求，后勤方面信访量逐年增长。

以浙江大学后勤管理处为例，从2009年到2013年，收到的信访总量上升了230%。

正是这样的背景，梳理高校后勤管理方面信访工作的特点与对策，对妥善化解学校发展过程中出现的各类矛盾，优化服务质量、建设和谐校园等就有了更为深化的重要现实意义。

1.高校后勤信访工作特点
由于面向对象的特殊化，高校信访本就具有信访对象知识层次高、参与校园建设意识强、信访渠道（尤其是新媒体渠道）广等特点，而后勤服务与管理工作杂、广的特色又赋予了后勤类信访新的特点。

1.1需求多元，涉及面广
这种多与广首先体现在内容上，后勤类信访涵盖师生教学、科研、生活、工作方方面面，包括校园环境、餐饮、住宿、卫生、节能、维修、班车、日常服务以及部门办事效率、服务质量等。

信访内容微观到食堂饭菜中有菜虫、校内指示牌英文拼写有出入，中观到完善不同校区间内部邮递系统、保护护校河水系，宏观则可以是引领社会建立健全食品安全辅助检测机制。

其次后勤信访中往往存在一个问题的解决需牵涉多个部门、单位的情况，要求有较大力度的协同合作。

如闲置地块利用问题，需经与用地单位、设计单位、管理单位以及安全保卫、房地产管理方面的职能部门等多方协调解决。

第三，后勤工作的特点决定了每个人对此都有发言权，而高校师生来自五湖四海，且越来越多具有海外教、学、生活的经验，因而个体性、特质性的需求在越来越开放的高校社区环境中日显突出。

1.2专业性强，解决难度大
除去针对服务质量的投诉信访，目前高校后勤管理的职能部门收到的信访件更多趋向于要求整体协调的问题，要求管理部门具有一定的专业能力，较强的顶层设计能力与协调执行力。

如校区间班车线路的设计，必须整体考虑学校现有资源、师生需求、杭州城区道路交通状况；学校垃圾分类工作必须在引领社会形成资源合理化利用与高校所在地当下垃圾分类现状之间寻找平衡点；而维修管理工作，尤其是目前高校大量存在的历史保护建筑的修缮工作，更需要进行大量的实地勘探、市场考察、预算申报、招投标、审核审计等，专业要求高，可利用资源少，解决难度大。

1.3关注度高，易成热点
由于后勤工作贴近师生生活、工作、教学、科研实际，因此一些项目的实施容易引起师生的高度关注。

同时互联网、电话等现代通讯方式的信访成为信访主要途径这一大背景下，关注度高的信访容易扎堆出现，形成负强化。

以浙江大学2013年实施的老校区学生宿舍生活热水改造项目为例，这一项目覆盖浙江大学玉泉、华家池、之江三个校区25幢学生宿舍的126间浴室和卫生间，受益学生一万余人，使得浙江大学公共浴室成为历史记忆。

然而也正因此，收到了同学们的广泛关注，项目实施期间学校后勤管理部门共计收到信访件26条，占当年信访总量17%，且来信来访时间主要集中于项目实施前期的4月，以及开学后的9月、10月。

2.高校后勤信访工作对策
后勤工作是基础保障性工作，后勤管理处在信访工作中坚持以人为本，强调不推诿、抓落实，力求做到“两个凡是”，即，凡是没有人管的事我们管，凡是需要配合的事一定配合到底。

同时基于以上新特点，高校后勤信访工作要注重主动换位思考，着力源头预防，及时化解各类矛盾，全力为师生提供满意服务。

2.1勤于沟通，畅通诉求表达渠道
互联网进入蓬勃发展时代，后勤信访工作要进一步依托学校、部门开设的信访平台、领导信箱、群众意见箱等平台开门办公，关注校内学生论坛的舆情动向，利用好微信、微博等新媒体工具，做好线上的信访处理工作。

同时深入推进“领导干部联系走访”类下基层工作，加强与学生会、研究生会、博士生会等学生自治组织的对接、沟通，做好线下信访趋向判断；建立网上网下全渠道信访机制。

2.2主动服务，健全意见征集机制
优化“后勤服务师生满意度调查”机制，组织师生参与后勤管理服务考核和满意度测评，增进师生对后勤工作的了解。

同时，积极实施重大项目网上公示工作，对重要的意见建议进行调研、论证，充分肯定和采纳合理的意见建议并加以落实，及时发现问题、改善工作。

2.3注重分析研判，强化督查落实
以浙江大学后勤管理处为例，信访工作一直坚持处长负责、综合科室督促办理、职能科室配合落实的机制，从信访的数量、结构、比例及其中的变化，及时归纳提炼规律性、倾向性的特征，加强分析研判，指导推动服务工作。

同时，针对一段时间内反映较多、影响较大的问题进行梳理、攻坚，力求有突破性进展。

并通过学生论坛等媒介中后勤相关方面信息的搜集、监督、分析，主动寻找可能引发信访的事项点，强化源头防范，为具体工作提供思路。

此外，后勤信访工作必须按照学校信访要求，整合各渠道受理的信访事项办理程序，明确受理有依据、交办有督促、回复有落实的原则，按照规定及时回复，并主动接受师生员工监督，确保事事有回应，件件有落实。

2.4加强信息预警，做好舆论引导
通过对信访情况的分析研判，尤其注重做好开学初、重大项目首尾等信访易发时间段内的处置工作，坚持抓早抓小抓苗头；强调接访人与信访人第一时间进行点对点沟通，对能解决的问题，绝不迟疑，对需要协调的问题，立刻开展联系接洽，对暂时无法解决的问题，做好解释沟通，并记录在册以备时机成熟时能加以解决；并做好信息的及时报送。

针对特别敏感的话题，要求统一口径、主动发声。

此外，高校信访工作必须注重学生会、研究生会、博士生会等学生组织机构，通过“学生自治”的力量加强舆论引导，强调“同伴关系”，在学生群体中树立正确的舆论导向。

通过信访了解高校师生在后勤服务与管理方面共性的、个性的需求，并在此基础上不断改进和完善工作机制，提升管理服务水平，为广大师生提供优质服务，是后勤类信访工作的首要态度；注重师生需求，畅通沟通渠道，主动化解矛盾，是深化做好后勤信访工作的必须途径。

只有不断通过信访工作的“赋能”作用增强后勤实际工作的效能，才能不断提高后勤工作支撑高校迈向世界一流的水平与能力，达到“服务育人、管理育人”的目的。

参考文献：
[1]王艳、沈丽伟.让信访工作成为提高后勤管理与服务水平的有力杠杆.高校后勤研究，2008（3）
[2]高杨.新时期高校信访工作的新功能分析.人民网-理论频道，http：
///GB/40537/17473261.html，2012（3）
[3]范宝祥、孔庆来、王淑颖.当前高校信访工作特点及接访对策思考.北京联合大学学报，2012（3）。