【2020实用】护理投诉管理制度-护理管理制度
护理不良事件投诉管理制度
护理不良事件投诉管理制度
1.凡在医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术问题而发生的护理工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到病区、科室、护理部或有关部门将信息转回到护理部，均为护理投诉。
2.病区、科室、护理部设专人接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，使其有机会陈述自己的观点，耐心安抚投诉者，避免引发新的冲突，并做好投诉记录。
3.病区、科室、护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
病区、科室接到情节严重的投诉时，应及时向科主任、护理部汇报。
4.接到护理投诉后，护理部应组织调查核实，并及时反馈相关科室，各级相关部门应认真分析事发原因，总结经验教训，提出整改措施。
5.投诉经核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
（1）给予当事人批评教育。
（2）当事人做书面检查，逐级上交、备案。
（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者谅解。
（4）根据情节严重程度按护理部制定《奖罚条例》进行处理。
6.护理部每月在护士长例会上总结、分析并制定相应措施，对全年无护理投诉的科室给予表扬及一定的奖励。
护理投诉管理制度要点
护理投诉管理制度要点一、投诉渠道设立1. 为保障患者权益，医院应当在各科室、病房和护理站等地方设立投诉箱，并在医院的门诊部、急诊部等显著位置设置投诉电话。
2. 在医院的官方网站或者门户网站上设立投诉通道，为患者提供在线投诉、意见建议等渠道。
二、投诉受理流程1. 投诉受理应当形成制度化的流程，明确责任部门和相关人员，保证投诉的及时受理和处理。
2. 医院应当设立专门的护理投诉管理小组或者机构，由专职人员负责投诉受理工作，定期进行培训，提高服务意识和专业水平。
3. 对投诉内容进行分类记录，建立投诉档案，及时跟进处理情况，确保每起投诉都能得到妥善处理。
三、投诉处理流程1. 投诉接到后，应当及时与患者取得联系，了解事发经过，听取其诉求，做好记录。
2. 对于一般性的投诉问题，应当由护理人员或者相关科室进行内部调解或处理，及时解决问题，让患者满意。
3. 对于复杂或者涉及重大责任的投诉问题，应当引入医务、护理、法务等多方面的专业人员进行核实和处理，确保公平、公正。
4. 投诉处理完毕后，应当向患者及时反馈处理结果，并及时对照顾及服务做出改进和调整。
四、监督与评估1. 医院应当建立护理质量监督评估机制，定期对投诉情况进行分析和评估，总结经验和教训，优化服务流程，提高服务水平。
2. 护理投诉管理工作要向院长办公室汇报，并定期向医院的相关部门或机构报告，做好投诉流程的透明和公开。
五、教育和培训1. 应当加强对护理人员的服务礼仪教育，提高服务意识和服务水平，降低投诉发生的概率。
2. 对于护理人员，要加强法律法规、伦理道德等专业培训，提高专业技能水平，增强服务安全性。
3. 定期组织投诉管理相关的专业培训，提高工作人员处理投诉的能力和技巧。
综上所述，护理投诉管理制度对于医院的服务质量和声誉至关重要，只有建立健全的投诉管理制度，才能及时发现问题、解决问题，提高医院的服务水平和患者满意度。
医院在制定护理投诉管理制度时应当根据实际情况，不断完善和优化制度，积极响应患者的意见和建议，为患者提供更加安全、高效、贴心的护理服务。
通用范文(正式版)医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度1. 投诉管理的背景和意义医院护理是医疗服务的重要组成部分，直接关系到患者的医疗体验和治疗效果。
然而，在实际操作中难免会出现一些问题和差错，患者或其家属对于医院护理服务的不满和投诉时有发生。
为了维护护理服务质量和患者满意度，医院需要建立完善的护理投诉管理制度，及时妥善处理投诉，解决问题，提升护理服务质量。
意义： 1.提高护理服务质量和患者满意度。
通过及时处理投诉，解决问题，改进护理工作中的不足，提升护理服务质量，增强患者对医院的信任和满意度。
2.改进护理工作流程和制度。
投诉管理过程中，可以发现和暴露护理工作流程中存在的问题和不合理之处，确保护理工作按照规定程序进行，提高工作效率和质量。
3.增强医院的市场竞争力。
完善的投诉管理制度，能够根据患者反馈及时改进护理服务，提高口碑和声誉，吸引更多患者选择该医院就诊。
2. 投诉管理流程医院护理投诉管理流程主要包括几个环节：1.投诉收集和登记：–患者或其家属可以通过方式、信函、电子邮件等方式向医院投诉护理问题，并提供相关的投诉内容和个人信息。
–医院需要设立专门的投诉收集渠道，指定专人负责接收和登记投诉信息。
投诉信息应包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。
–医院要建立投诉登记表格或系统，对每一条投诉进行编号、分类、记录和存档。
2.投诉初步处理：–医院应及时响应投诉人，确认收到投诉，并表示对投诉的重视。
–确认投诉属实性和重要性，对于一般性投诉，可以由投诉处理人员直接与投诉人进行沟通，并尽快解决问题。
对于涉及严重问题的投诉，需要按照规定程序进行处理。
–投诉处理人员要记录初步处理情况和结果，并按照医院制定的规定时限要求进行回复。
3.投诉调查和责任追究：–对于涉及严重问题的投诉，医院需要成立调查组或委员会进行调查，征集证据，核实投诉事实，确定责任人。
–根据调查结果，对责任人进行问责，并依法依规进行处理和惩罚。
–投诉调查过程中，应保护投诉人的合法权益，确保调查结果客观、公正，及时向投诉人反馈处理结果。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度
1.因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的，护理工作缺陷，引起病人或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或院办的意见均为护理投诉。
2.护理部及护士长认真倾听投诉者意见，耐心做好解释工作，尽力帮助投诉者解决实际问题。
3.护理部和科室设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的发生原因、分析和处理经过及整改措施。
4.护理部和护士长接到护理投诉后，及时反馈，并调查核实。
科内应认真分析事发原因，总结经验，接受教训，提出整改措施。
5.投诉经过核实后，护理部可根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。
（1）给予当事人批评教育。
（2）当事人认真做好书面检查，并在科室护士大会上检讨。
（3）向投诉患者诚意道歉，取得患者的谅解。
（4）根据情节严重程度按"记分管理办法"记分并给予相应处罚。
6.护理部每月在全院护士长会上总结、分析、并制定相应措施。
护理投诉管理制度
护理投诉管理制度第一章总则第一条为了规范护理工作中的投诉管理工作，维护患者的合法权益，提高护理服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于医疗机构中的护理工作人员，包括护理部门的护士、护士长、护理主管等负责护理工作的人员。
第三条护理投诉管理制度是指医疗机构为了规范护理工作中的投诉管理工作，保障医院患者的合法权益，提高护理服务质量，按照法律法规、医院制度和患者需求，建立起来的一套投诉管理制度。
第四条医疗机构应当建立完善的护理投诉管理制度，包括受理投诉、调查核实、处理结果、跟踪反馈等环节。
第五条医疗机构应当明确投诉管理工作的流程和责任分工，制定相关的操作规程和操作细则。
第六条医疗机构应当公开护理投诉管理制度，向患者和社会公众公示相关政策和流程。
第七条医疗机构应当通过各种渠道向患者和家属宣传护理投诉管理制度，让患者了解自己的权利和投诉的途径。
第八条医疗机构应当定期组织开展护理投诉管理制度的培训和教育，提高护理人员的投诉管理能力和水平。
第九条医疗机构应当建立相应的投诉管理记录和档案，做好相关资料的归档工作。
第十条医疗机构应当建立护理投诉管理制度的评估和监督机制，对实施效果进行定期评估和监督，及时发现问题并进行改进。
第二章护理投诉管理工作流程第十一条护理投诉的受理（一）患者或其家属可以通过书面或口头形式向医院护理部门进行投诉。
医院也可以通过电话、邮件、网络等方式接收投诉。
（二）医院应当建立专门的投诉接待窗口，接收患者的投诉，并进行登记、记录和分类。
（三）医院应当在24小时内对投诉进行初步筛查，确定是否符合受理条件。
对于符合受理条件的投诉，应当及时向投诉人发送受理函，并说明后续处理程序。
（四）医院应当及时向患者反馈投诉受理情况，并告知下一步处理的时间和流程。
对于不符合受理条件的投诉，应当及时告知投诉人，并说明理由。
第十二条护理投诉的调查核实（一）医院应当成立专门的投诉调查小组，对受理的投诉进行核实和调查。
（二）投诉调查小组应当及时与投诉人进行沟通，了解投诉细节，澄清事实，收集证据。
医院护理投诉管理制度
医院护理投诉管理制度前言在医院护理工作中，护士作为医疗服务中的重要组成部分，其职责涉及到患者生命安全和身体健康，因此其工作要求高度质量和细致度。
然而由于人为原因和工作量、压力等多种因素的影响，护理工作中难免会出现投诉事件。
而良好的投诉管理制度不仅能有效应对投诉事件，缓解患者及其家属情绪，也能促进医院和护士的权益保障。
投诉标准1.患者和家属对医院和护士的服务存在不满意的情况，且与患者健康和安全相关2.投诉必须提供有效证据支持，例如关键信息的录音、视频或相关医疗记录等3.投诉必须主动提出，不接受第三方代理或匿名投诉投诉渠道1.投诉人可向医院管理部门提出书面或口头投诉，管理部门将会进行审核和管理监管2.在线投诉，患者和家属可通过医院官方网站或微信公众号进行投诉3.投诉电话，提供24小时随时接待投诉投诉处理1.投诉接收后，医院将迅速成立投诉调查小组，并通知相关护士参与调查2.将会启动调查和查证程序，包括了解现场情况、听取记录证人陈述、查看相关医疗记录等3.调查组负责收集和分析证据，并确定是否对相关护士作出纪律处分4.调查完毕后，医院应以书面形式向投诉人或其代表公开调查结果和相关予以解决方案投诉记录1.医院应建立投诉档案，详细记录和分类各种类型的投诉2.以便从中找到共性和趋势，进一步解决可能导致的护理问题，并加强预防管理3.将投诉处理及结果向社会公布，接受评估及监督总结医院护理投诉管理制度不仅能够促进医生和护士加强向知识和技术方向的学习以及工作态度的互相提醒和促进，还能为患者提供更加优质的医疗服务，增加患者和医生之间的信任度，为建立良好的医患关系奠定基础。
因此，医院护理投诉管理制度的建立和实施是非常必要和重要的，需要得到医院和护士的关注和支持。
医院护理服务投诉管理制度
医院护理服务投诉管理制度
一、认真做好患者投诉接待工作，及时将调查处理意见反馈患者，做好患者及家属的安抚工作。
二、各科室设立患者意见箱，护士站备患者意见书，随时接受护理意见投诉。
护理部每月开箱1-2次。
三、各科室由护士长负责受理患者投诉，及时将患者意见反馈相关部门、科室，并做好投诉事宜的原因、经过、调查结果及处理意见记录。
四、科室护士长接到患者投诉事件后，应组织相关人员进行调查核实，按要求上报护理部，并积极配合医院相关部门工作。
五、科室定期组织全体护理人员对投诉事宜进行讨论，制定整改措施；以提高认识，吸取教训，改进工作。
六、护理部对患者和科室上报的投诉认真接待，及时处理，并做好记录。
对调查属实的护理服务问题在全院护士长会通报。
七、护理部定期组织全院护理人员进行医德医风培训，加强护理风险防范意识。
护理服务投诉接待程序：
1、各科室发生护理服务投诉，应先由科室护士长负责接待并妥善处理。
2、患者对上述处理产生争议的，由科室报告护理部，护
理部专人负责接待并妥善处理。
【实用】护理投诉管理制度-护理管理制度
****医院护理投诉管理制度
护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
1.护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，
和处理经过、整改措施等。
2.护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录
投诉者的投诉过程。
耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。
3.护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真
核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。
4.必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。
5.根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。
⑴给予当事人批评教育。
⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。
⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。
⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
6.因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理
条例》规定处理。
7.护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，
将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。
****医院护理部
修订时间: 2017年12月28日
执行时间: 2018年1月1日。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
****医院护理投诉管理制度
护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。
1.护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，
和处理经过、整改措施等。
2.护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录
投诉者的投诉过程。
耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。
3.护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真
核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。
4.必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。
5.根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。
⑴给予当事人批评教育。
⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。
⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。
⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。
6.因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理
条例》规定处理。
7.护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，
将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。
****医院护理部
修订时间: 2017年12月28日
执行时间: 2018年1月1日。