服务外包分类及业务范围
论服务外包产业领域的分类及发展方向
论服务外包产业领域的分类及发展方向本文在介绍服务外包运作方式和服务外包产业领域演进历程的基础上，梳理并总结出服务外包产业领域常见的三种分类及主要业务。
文章最后指出服务外包产业领域未来的发展方向。
关键词：服务外包产业领域分类发展方向服务外包的运作方式近年来，服务外包作为一种新的分工方式在全球范围内掀起了一场国际服务产业转移的外包浪潮。
美国外包协会把外包定义为一个企业将其运营活动的一个或几个环节交给其他企业去做。
他们认为外包的主要形式可以划分为制造业外包、人力资源外包、物流外包以及IT外包等。
简单而言，外包就是指通过购买第三方提供的服务或产品来完成原来由企业内部完成的工作。
企业可以将其所经营的业务分为“非核心业务”和“核心业务”两大类，外包就是企业将不直接创造价值的后台支持功能剥离，专注于直接创造价值的核心目标。
服务外包是企业在降低成本、集中强化优势业务、推行新的发展战略的考虑下，将非核心业务转移到其他国家以委托接包方承办的一种运作方式（如图1所示）。
服务外包的本质，是企业以价值链管理为基础，将其非核心业务通过合同方式发包、分包或转包给本企业之外的服务提供者，以提高生产要素和资源配置效率的跨国生产组织模式。
服务外包的发展，不仅带动现代服务业的发展，还引起经济发展方式的转变。
服务外包产业领域的演进历程20世纪90年代以来，在国际资本与制造业、服务业从发达国家向发展中国家不断转移中，服务外包迅速发展，使得服务能够在国际间广泛流动。
全球服务外包的品种日益丰富，业务范围不断扩展，交易规模不断扩大，保持了高速增长，参与其中的企业也逐渐增多。
全世界知名的采购数据和咨询公司TPI公布的最新TPI指数显示：2010年全球服务外包的年度收益达到931亿美元，同比增长了2%，5年复合增长率达到了5.1%；仅2010年第四季度全球服务外包市场合同总值达到216亿美元，环比增长了30%。
全球服务外包的快速发展，不仅表现在成交数量、速度、规模、合同金额、领域扩展等可以用数字来衡量的指标，而且在内涵丰富性以及知识和科技含量等方面都显示出质量型提升，还有对于各国的产业调整、价值链和供应链布局、全球范围内要素开发和配置，乃至接包发包双方基于的商业理念、就业结构和社会格局的变化，都产生着深刻的影响。
服务外包业务范围
.附件1服务外包业务范围一、信息技术外包服务（ITO）（一）软件研发及外包（二）信息技术研发服务外包（三）信息系统运营维护外包;..BPO）二、技术性业务流程外包服务（）三、技术性知识流程外包（KPO;..服务外包企业要有打造核心竞争力的战略规划进入论坛下载资料】 【进入博客】:2011-9-27 【 呼叫中心行来源:中国服务外包网作者:陈刚 时间业俱乐部QQ ：4002 5550 51正视服务劳动生产率低下的现实市场化、知识五年的实践已经告诉我们：规模化、2006年大力发展服务外包行业以来， 自服务业毕竟大长期性认识不足。
劳动力密集是服务外包的特色。
但是许多人还对其艰巨性、的增GDP 大不同于制造业外包——以资本和技术为主，农民工不被重视，一两年内就会有长，给地方经济带来非常显著的业绩。
而本质为知识经济的服务业，主要角色是人。
而中国 历来在建设人的素质和能力方面的认识浅薄，投资微博，成效缓慢，操之过急。
但是几乎没有多少人能弄清服务业与制现在许多城市的政府都在谈论并试图推动服务外包，完备的商业环境和——造业的显著差别。
并没有真正认识到发展服务外包具有完全不同要求还没有意识思想转变和知识转移的长期性。
观念，大量国际化视野和丰富经验的领军人才，难度大。
、是为发包商成本转移为目标；2到服务外包行业本身就带有先天缺陷：1、产值低。
、成长慢。
是人离岸业务与文化、语言、技术紧密相连，其差距甚大。
人员多，难管理；3艰这是一个关系到中国软实力构建的长远、漫长、与人文化思想习惯缓慢转移传承的过程。
巨的过程。
与制造业产品不同，服务不受资源、物质的制约，其需求是不断变化，也可以说 是无止尽的。
服务必须要通过不断的创新和变化才能满足终端客户无穷的需求。
那将永远生长在巨大成本压力的阴影之，恩赐的“”企业如果仅仅停留在被动地期待“发包商”。
正如目前许多中国制造外包企业一样，挣扎在价格拼杀、血流成河”下，无法“翻身做主人非物化——然而基于知识和能力的服务型企业，具有与制造业外包根本差别的“红海”之中。
电信服务外包服务方案
电信服务外包服务方案电信服务外包是指将电信运营商的一部分或全部运营业务外包给其他企业或机构进行管理和运营。
该模式可以有效降低电信运营商的运营成本，提高服务质量和效率。
下面是一个电信服务外包的服务方案，具体内容如下：1. 业务范围：本方案涵盖电信运营商的自有业务以及客户服务管理业务。
自有业务包括网络建设与维护、电话和互联网接入服务、电信设备供应与安装等；客户服务管理业务包括客户咨询、投诉处理、账务管理、销售和营销支持等。
2. 人员配备：本方案将配备一支专业的团队来完成电信服务外包的任务。
该团队将包括技术支持人员、客户服务人员、销售人员、财务人员等，以确保服务的全面覆盖和高效运作。
3. 技术支持：本方案将提供完善的技术支持，对电信网络进行实时监控，及时处理故障和问题。
同时，根据客户需求，进行网络扩容和优化，确保网络的稳定和高速运行。
4. 客户服务：本方案将提供全天候的客户服务，通过电话、邮件、在线聊天等多种方式，提供快速准确的咨询服务。
同时，对客户投诉进行及时响应和解决，确保客户的满意度和忠诚度。
5. 销售和营销支持：本方案将通过广告、促销活动等方式，提升电信运营商的品牌形象，增加用户粘性和拓展市场份额。
通过精确的市场分析和客户行为预测，提供个性化的销售和营销支持，提高销售业绩和用户参与度。
6. 财务管理：本方案将提供专业的财务管理，包括账务处理、报表编制、税务申报等。
通过精细的财务分析，提供决策支持和提升运营效益的建议。
7. 数据安全：本方案将采取多重安全措施，确保数据的安全和机密性。
通过数据备份、加密等手段，防止数据丢失和泄露，保护用户隐私。
8. 质量控制：本方案将建立完善的质量控制机制，制定严格的服务标准和流程，进行定期的质量检查和评估。
通过员工培训和认证，提升服务人员的素质和能力，确保服务质量的稳定提升。
9. 性价比：本方案将通过规模效应和专业化管理，实现成本的节约和效益的提升。
同时，根据客户需求，提供量身定制的服务方案，最大程度满足客户的需求和预期。
门店业务外包服务实施方案
门店业务外包服务实施方案一、背景分析随着市场竞争的日益激烈，企业为了降低成本、提高效率，纷纷将一部分业务外包给专业的服务机构。
门店业务外包服务作为一种新型的商业模式，受到越来越多企业的青睐。
在这样的背景下，本文旨在提出一套门店业务外包服务的实施方案，以期为企业提供参考和指导。
二、外包服务范围1. 人力资源管理外包服务机构可负责门店员工的招聘、培训、绩效考核等工作，帮助企业提高员工的整体素质和工作效率。
2. 供应链管理外包服务机构可以协助企业管理门店的供应链，包括采购、库存管理、配送等工作，确保产品的及时供应和库存的合理控制。
3. 营销推广外包服务机构可以为企业设计营销方案、策划促销活动，提升门店的知名度和销售额。
4. 财务管理外包服务机构可以协助企业进行财务核算、成本控制、税务筹划等工作，确保企业的财务运作规范有序。
三、实施方案1. 选择合适的外包服务机构企业在选择外包服务机构时，需考察其专业能力、行业经验、口碑等方面，确保选择到合适的合作伙伴。
2. 制定详细的合作协议在与外包服务机构签订合作协议时，企业需明确双方的权利和义务、服务内容和标准、服务周期和费用等，以避免日后出现的纠纷。
3. 有效的沟通和协调在外包服务实施过程中，企业需要与外包服务机构保持密切的沟通和协调，及时解决出现的问题和困难，确保外包服务的顺利进行。
4. 监督和评估外包服务质量企业需要建立起一套科学的监督和评估机制，对外包服务的质量和效果进行定期检查和评估，及时调整和改进服务方案。
四、风险防范1. 选择合作伙伴时需慎重企业在选择外包服务机构时，需进行充分的调查和考察，避免选择到不良的合作伙伴，导致服务质量下降或出现其他风险。
2. 建立完善的合同条款企业与外包服务机构签订合作协议时，需在合同中明确风险防范条款，确保企业在合作过程中的合法权益。
3. 加强内部管理和监督企业需要加强对外包服务实施过程的内部管理和监督，及时发现和解决问题，减少风险的发生。
BPO的类型以及业务范围
∙BPO的类型回顾∙根据不同的标准，服务外包有不同的分类∙按地域分类† 在岸外包（Onshore）† 近岸外包（Nearshore）† 离岸外包 (Offshore)(2)按照公司类型的不同分类发包商内部或独资的服务中心：既只在海外为自己的发包商提供服务立离岸服务外包中心，像GE、英国航空等公司在爱尔兰、印度、菲律宾设立的服务中心就属于此种类型。
大发包商的子公司：如Sabre从事航空订票业务。
这类公司利用其在该领域的专业性为母公司以及其他发包商提供服务。
专业服务提供商：如ADP提供人力资源服务。
这类公司专注与非核心、非关键性业务中的某一流程，为全球范围内的发包商提供专业可靠的服务。
提供广泛服务的服务商：如PWC提供成套的ITO/BPO服务。
这类服务商不仅在某个流程的处理上非常专业，而且往往还可以提供整套的外包服务。
如某一专业服务提供商只为客户提供人力资源方面的服务，而从属于本类的服务提供商则可以提供综合人力资源、金融、数据处理等多种流程的整套服务。
（3）根据服务业务类型的不同分类†计算机及相关服务† 金融服务† 医疗服务† 互联网相关服务† 影视和文化服务† 商务服务† 高等教育和培训服务† 各类专业服务（4）根据服务外包所处的行业不同分类† 金融业，如银行将信用卡相关信息的数据录入工作外包† 高科技|电信业，如电信业江西铜维护的工作外包† 制造业，如将财务工作外包† 运输和物流业，如将运输过程中的仓储外包† 零售业，如将营销策划外包† 公共事业，如将信息处理工作外包† 汽车行业，如将销售工作外包† 航空业，如将订票系统外包† 医药业，如将新药的实验外包† 软件业，如将软件编写外包† 影视，如将后期制作外包（5）按照发包商外包的目的不同分类† 战略性外包† 非战略性外包（6）按照发包商外包的程度不同分类† 部分外包：即发包商将自己的部分业务流程外包†全面外包：即发包商将所有的非核心业务流程外包2．服务外包的业务范围† 财务外包† 人力资源外包† 金融银行外包† 文件管理外包† CRM外包† 营销外包†物流外包3.国内目前比较主流的服务外包业务市场调研——通过电话对消费者进行调研。
酒店服务外包制度范本
酒店服务外包制度范本一、总则第一条为优化酒店服务结构，提高服务质量，降低运营成本，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国劳动法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称服务外包，是指酒店将部分非核心业务或服务项目委托给具有专业资质的外包服务商进行运营管理。
第三条酒店服务外包应遵循合法、合规、公平、公正的原则，确保酒店业务的正常运行和服务质量的持续提升。
第四条酒店与外包服务商应签订书面合同，明确双方的权利、义务和责任，确保合同的有效履行。
二、外包业务范围第五条酒店服务外包业务范围包括但不限于：客房清洁、安保服务、餐饮服务、工程维护、人力资源、市场销售等非核心业务。
第六条酒店应根据业务需求和外包服务商的能力，合理确定外包业务的范围和内容。
三、外包服务商选择与评价第七条酒店选择外包服务商应遵循公开、透明的原则，通过招标、竞争性谈判等方式进行。
第八条外包服务商应具备相应的资质、经验和良好的信誉，能够满足酒店服务需求。
第九条酒店应建立外包服务商评价机制，定期对服务商的服务质量、成本控制、合同履行等情况进行评估，确保服务质量的持续提升。
四、合同管理第十条酒店与外包服务商签订的合同应明确合同期限、服务内容、服务质量、费用支付、保密事项、违约责任等条款。
第十一条酒店应按照合同约定对外包服务商进行支付，并确保支付的合理性和合法性。
第十二条酒店应监督外包服务商履行合同义务，确保服务质量符合约定标准。
五、人力资源管理第十三条外包服务商应依法与员工建立劳动关系，办理社保缴纳、福利待遇等事项。
第十四条外包服务商应负责员工的培训、考核和管理，确保员工具备良好的服务技能和职业素养。
第十五条酒店应与外包服务商共同关注员工的工作环境和劳动条件，保障员工的合法权益。
六、风险管理与合规保障第十六条酒店应建立健全外包业务的风险管理体系，识别和评估外包业务的风险，制定相应的风险应对措施。
第十七条酒店应确保外包业务的合规性，遵守相关法律法规，防范法律风险。
电信业务外包服务方案
电信业务外包服务方案一、服务方案概述电信业务外包是指将电信运营商的某些业务环节或服务功能委托给专业的外部公司进行处理和管理的一种合作模式。
本文将为您介绍一套完整的电信业务外包服务方案，以提升运营商的效率和业务质量。
二、服务范围1. 客户服务：- 提供电信业务咨询和解答服务，包括用户问题解答、产品介绍等。
- 提供电话、邮件、在线聊天等多种形式的客户沟通渠道。
2. 业务支撑：- 提供电信设备的安装、调试和维护服务，确保系统的稳定运行。
- 提供数据管理和分析服务，帮助运营商进行业务决策和效率改进。
3. 营销推广：- 进行市场调研和竞争分析，提供运营策略建议。
- 开展促销活动，增强用户粘性和市场份额。
4. 财务管理：- 提供电信业务的计费和结算服务，确保财务准确性和及时性。
- 进行成本控制和财务分析，提供经济效益评估和建议。
三、服务流程1. 需求确认：- 与客户进行深入沟通，了解其具体需求和目标。
- 制定服务协议，明确服务内容、时间和费用等细节。
2. 准备阶段：- 进行系统分析和评估，确定外包实施方案。
- 确定服务团队和人员配置，进行培训和准备工作。
3. 外包实施：- 根据协议要求，提供相应的电信业务外包服务。
- 与客户保持密切沟通，及时解决问题和反馈进展。
4. 监控与改进：- 设立服务质量监控机制，对服务过程进行实时监测。
- 定期评估服务绩效，及时调整和改进服务方案。
四、服务优势1. 专业技术团队：- 我们拥有经验丰富的专业团队，熟悉电信业务的各个方面。
- 运用先进的技术和工具，提高业务处理效率和质量。
2. 灵活的合作方式：- 根据客户需求，提供定制化的服务方案和灵活的合作模式。
- 可以根据客户业务的变化及时调整服务内容和范围。
3. 高效的服务流程：- 我们拥有完善的服务流程，从需求确认到服务实施全程监控。
- 提供快速响应和解决方案，确保业务运营的稳定和持续。
4. 优质的服务体验：- 我们注重服务质量和用户体验，力求给客户带来满意的服务。
服务外包业务范围表
服务外包业务范围表一、信息技术外包服务（ITO）（一）软件研发及外包（二）信息技术研发服务外包（三）信息系统运营维护外包二、技术性业务流程外包服务（BPO）三、技术性知识流程外包（KPO）附表2：2014年服务外包人才培训后补助申请表说明：1.申请单位填写单位全称，并打√选择服务外包企业或培训机构。
2.就业单位性质包括信息技术外包、业务流程外包、知识流程外包等。
附表3：2014年服务外包企业录用人员汇总表商务部门联系人及电话：财政部门联系人及电话：4附表4：2014年服务外包人才培训后补助汇总表商务部门联系人及电话：财政部门联系人及电话：2014年服务外包企业国际认证奖励汇总表编报单位（商务、财政部门盖章）：金额单位：万元人民币商务部门联系人及电话：财政部门联系人及电话：2014年服务外包业务申请材料审定意见表经审核，_______家企业________人；_______家培训机构_______人；_____家企业_________项国际认证的申请材料符合财政部、商务部《2014年度外经贸发展专项资金承接国际服务外包和技术出口事项申报指南》的要求和条件。
本单位已核对相关上报材料，上述企业和机构上报材料完整、真实、准确。
以上保证内容如有不符，将承担相关责任。
省级商务主管部门省级财政主管部门盖章、负责人签字盖章、负责人签字附表7：2014年企业技术出口贴息申报说明（使用WORD格式）2、若由授权人签署，需提交由法定代表人手签并加盖公司印章的授权书原件；3、银行帐户信息必须为公司帐户，用于拨付贴息资金，务必正确填写。
附表8：2014年企业技术出口贴息申请表（使用EXCEL格式）申请企业：企业联系人：联系电话：说明：附表8装订顺序应与附表9企业排序一一对应。
9附表9：2014年企业技术出口贴息申请汇总表（使用EXCEL格式）地区：商务部门联系人：联系电话：财政部门联系人：联系电话：说明：附表9企业排序应与附表8装订顺序一一对应。
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产业升级—中国发展的必由之路
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北京金融服务外包产业发展国际峰会
苏州服务外包园区
长三角服务产业园区
IT和金融外包引领二线
人力资源外包流程
物流业务外包
宿舍管理外包
国家形势和行业背景
案例：毕博软件开发外包
?毕博(BearingPoint)为全球两千强企业和政 府组织提供软件开发外包与信息服务外包 服务。
?毕博的业务中软件开发外包业务主要是为 跨国公司提供内部管理服务的财务,HR,ICP 等方面软件,信息服务外包则是针对这些软 件的维护,支持,应用管理等来开展的,根据客 户需要可以远程的,也可以是定点的。
? 服务外包被认为是一种企业引进和利用外部技术与人才，帮助企 业管理最终用户环境的有效手段。
? 成本动因——为了降低成本，寻找合适的资源，力求实现利益最 大化，并集中精力提高核心竞争力而发展服务外包。
三、服务外包的竞争优势
? 降低业的生产成本 ? 使企业实现最佳资源配置 ? 强化企业的核心竞争力 ? 降低风险 ? 适应竞争环境 ? 提高业务服务水平 ? 加速业务重构
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类 (3)近岸外包——从离岸外包的概念中延伸出
来的，也是指发包商和接包商处于不同的 国家，但是双方是在相邻的国家，地域接 壤。
小讨论
?“电子辅导”小故事中的服务外包是属于哪 种类型的外包？
?上一章中的“麦当劳订餐服务”是属于哪 种外包类型？
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 这种分类方式是按照业务内容划分，可以
根据不同的标准，服务外包有不同的分类。
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类
这种分类方式主要强调的是接包商与发包 商双方所处的地理位置，即双方是否位于同一 个国家。
发包商
接包商
一、服务外包的分类
1、按地理位置分类 (1)在岸外包——发包商和接包商同处于一个 国家，在一国范围内进行的服务外包活动。 (2)离岸外包——发包商和接包商处于不同的 国家。目的是为了降低成本，全球通信网络的 发展和完善使得将自己的业务外包到海外一些 劳动力价格低廉的地区成为了可能。
2006年4月 商务部千百十工程
2009年2月2日 国家20个服务外包
示范城市
政策支持 [? 国办函(2009)9号]《关于促进服务外包产业发展问题的复函》 [? 人社部发（2009）123号]《关于加快服务外包产业发展促进高校
毕业生就业的若干意见》
[? 人社部发（2010）56号]人力资源和社会保障部商务部《关于进一 步做好促进服务外包产业发展有关工作的通知》
案例：埃森哲信息技术外包
?埃森哲(Accenture)是全球领先的管理及信 息技术咨询机构，在全球48个国家和地区 设有110 多家分支机构。埃森哲一向以出众 的领导能力、成功决心、专业服务和质量 承诺在客户中享有盛誉。《财富》100强中 的86家、《财富》500强中超过半数都是其 客户。而且在前100名客户中，有80多家连 续5年都是埃森哲的长期客户。埃森哲完成 西班牙银行应用软件的现代化改造，埃森 哲为东方海外提供财务外包。
案例：翰威特HR外包
?翰威特为索尼提供人力资源技术管理 ? 索尼电子实 施外包方案之后，一些结果已经显露。除整合、 改善人力资源政策之外，这一变革项目还转变了 索尼80%的工作内容，将各地的局域网、数据维 护转换到人力资源门户网的系统上。数据接口数 量减少了 2/3。新型的汇报和分析能力将取代原有 的、数以千计的专项报告。
BPO出现较晚，但目前发展速度较快，规 模也在逐渐增大，涉及的领域也广泛；
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 (3)KPO——侧重于业务核心知识研发、咨询 等方面的外包，通过数据进行的分析研究报 告、知识产权的研究工作、产权和财务、市 场数据和数据管理等工作。 KPO是近几年刚起步的外包模式，流程可简 单归纳为获取数据——进行研究加工——销 售给咨询、研究公司或终端客户。
服务外包的分 类及业务范围
主要内容
?服务外包的常见分类 ?典型业务类型举例
一、服务外包的分类
随着信息技术的发展，服务外包的发展跨越 了地域、跨越了行业，以不可阻挡之势渗透到各 行各业，其多样性和复杂性也反映了它的优势所 在。
服务外包作为外包最新的发展方向，涵盖的 业务更加多样，地区的覆盖面更加广泛，全球的 服务外包类型的划分也更加复杂。
分为ITO (International Technology Outs ourcing) 信息技术外包，BPO (Business Process Outsourcing) 业务流程外包，KP O (Knowledge Process Outsourcing) 知 识流程外包。
一、服务外包的分类
服务外包发展趋势
二、服务外包的原因
? 外包就是把不属于自己核心竞争力的业务包给别人，通俗点说， 是把自己做不了或者做不好或别人做得更好更便宜的事情交由别 人做。准确一点讲，服务外包是一种管理策略，它是某一公司 （发包商），通过与外部其他企业（承包商）签订契约，将一些 传统上由公司内部人员负责的业务或职能外包给专业、高效的服 务提供商的经营形式。
[? 国办函(2010)69号]《国务院办公厅关于鼓励服务外包产业加快发 展的复函》
服务外包的发展趋势
?服务外包业务将涉及企业运营的各个领域 ，其发展前景难以限量
?IT服务外包仍是目前服务外包领域的主流 ?BPO(业务流程外包)成为未来服务外包发展
的趋势 ?合作关系及无缝集成模式将成为服务外包
的主要方式 ?服务外包市场集中度较高 ?跨国人才外包的新浪潮
2、按服务外包业务内容分类 (1)ITO ——主要包括系统操作服务、系统
应用服务、基础技术服务；偏重于计算机 技术。 ITO是出现最早、发展模式最成熟的一项外 包服务类型，对其他各类职能都起到重要 的支撑作用；
一、服务外包的分类
2、按服务外包业务内容分类 (2)BPO——主要包括企业内部管理服务、 企业业务运作服务、供应链管理服务；概 括讲是企业业务中的某一环节或流程的外 包，将企业中的研发、采购、生产制造、 销售、客户服务、财务会计、HR和物流等 各项非信息技术业务职能的外包称业务流 程外包。