关于消费者投诉处理制度

凤凰城消费者投诉处理规定

第一条、消费者在凤凰城所购买的商品，因产品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。

第二条、属于下列投诉，不予受理：

1、无有效购货凭证或者三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场经营者销售的；

2、所持凭证与其购买商品不相符合或者自行涂改；

3、因不可抗力造成损坏的。

第三条、受理投诉的方式，凡是具有凤凰城商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或者诉求，直接向商场投诉者，由商场负责到底，并以凤凰城名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。受理应以事实和证据为依据，以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。

第四条、受理投诉要严肃认真、接待消费者要诚恳热情，遇到过激情况要冷静；做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时效承诺，自觉维护双方的合法权益，同时维护凤凰城的声誉。

第五条、受理投诉的程序及处理办法

1、如顾客直接向商场投诉，首先由服务中心相关人员负责接待。根据受理原则，做好分类引导，填写投诉登记表，负责联系相关人员处理，第一接待人处理人员有责任和义务落实到底。

2、楼层管理受理投诉，首先查核购货凭证；听取投诉者的有关陈述，做好笔录；及时区分投诉类别（是商品质量投诉，还是服务质量投诉），如商品质量投诉，应力求深入现场，核对事实真相；准确掌握问题结症，及时作出调整意见，并完整填写记录表，由双方当事人签字。

若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入，应耐心地作出合理解释，必要时可向投诉者提供相应的法律依据，不得在营业场所或其他场所当众发生争吵。

若遇到当事人不接受调解意见或者争议比较大，处理难度大的投诉，应及时上报

服务中心，并报告经理。对顾客的投诉，力求在商场内处理好，确有难度的要及时上报，并可请求消协或行政职能部门协助处理。

第六条、在处理质量问题投诉，要准确把握修理、更换、退货三种方式的尺度。属于三包规定内容的，要履行承诺；如有特殊情况，应及时、主动向顾客说明，取得谅解；经双方同意需要做质量检测的，其所需费用由结论的责任方承担；调解有统一结论的、要求限期答复的，当事人一方逾期没有答复或者处理的，要及时干预，督促其作出相应的答复与处理。

关于确定质量责任，首先确认产品质量是否合格，以产品质量检测报告为证，该报告是以产品标准作为依据。所以有没有检验报告，报告是否在有效期内是关键，一旦消费者对产品质量有怀疑，经营者首先应该提供有效的质量检验报告（即合格举证）；提供不出，应该送质量检测部门检验。

其次，对于在交付运输过程中，在商品安装施工过程中所发生的质量问题，必须到现场调查、取证，要与经营者取得共识；如不能统一，请质量监督部门鉴定。

再次，要明确商品的质量是有三包期限限制的，（通常有限期是一年）

作为经济赔偿，它指的是：三包规定应该修理而无法修复，规定应该更换而无法更换；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。

至于确认经营者有欺诈行为，则根据“消法”处理；有假冒伪劣行为，则按“质量法”处理。

第七条、如经营单位或者个人遇到消费者直接投诉，必须认真接待，仔细听取顾客意见，要从自身经营环节找原因；遇到疑难问题，经营法人要亲自负责接待与处理，积极主动提出处理意见。

第八条、关于“定金”问题处理，处理之类投诉，关键是应证实经营者是否具有透明度和符合规范的手续凭证。经营者不规范，应承担退还责任；消费者违约，又坚持一定要退定金，只能采取协商的办法，不能简单免责。

1、定金，是商品交换过程中通行的一种担保方式，是当事人为证明交易合同的成立，一方预先向对方支付一定比例金额，作为双方履行合同的担保，定金不是一般意义上的付款方式，它又不同于一般的预付款，而是一种具有法律约束的合同关系。

2、经营者与消费者共同约定定金金额（定金额度应不超过合同标的额20%）；消

费者给付定金后，双方应在定金凭证上签字，合同方为生效，当经营者履行合同后，定金应当抵作价款。

3、定金合同生效后，消费者与经营者应当共同对本合同承担法律责任，任何一方都不能随意违约。如消费者违约，所付定金不退；经营者违约，双倍退付定金。

4、消费者在给付定金后，即合同生效的当天（24小时内），确实有特殊情况，在经营者尚未履行商品交付或上门服务的前提下，要求经营者终止合同，经营者应尽量满足消费者的要求；如消费者提出要求退还定金的，也应尽量满足。

5、凡在本商场实行定金合同销售的经营户，需使用商场统一提供的定金合同销货凭证，商场应在显著地位明示定金的法定解释；对不符合定金规定手续的经营行为，商场不予以支持。

附：

民法通则的第八十九条；

担保法的第八十九条，第九十条和第九十一条；

合同法的第一一五，都对定金做了法律解释与规定。

其内容是：

1、当事人一方在法律规定的范围内可以给对方给付定金。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回，给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金；接受定金一方不履行债务的，应当双倍返还定金。

2、定金应当以书面形式约定。当事人在定金合同中应当约定交付定金期限。定金合同从实际交付定金之日起生效。

3、定金的数额由双方当事人约定，但不得超过合同标的额的20%。

第九条、关于订单商品延期交货；因经营者商品质量需重新制作、返修的；自超出约定上门安装时间起；返修或需重新制作（经营者责任的），自样品拆除之日起；按总货款的1‰-3‰（视该问题严重性及造成影响）予以赔付。

第十条、关于定制产品产品退货问题处理，见“消法”。

凡从事定制产品经营者，应在订单明示商品产地、色泽、材质、规格、尺寸、产品单价、总价、交付时间、地点，尾款的支付应在与消费者达成一致意思的基础上，标明付款时间及地点（如货到仓库或者店面后消费者结清全款）。