关于消费者投诉处理制度
消费者投诉管理制度范文(4篇)
消费者投诉管理制度范文第一章概述第一条目的和依据为了建立有效的消费者投诉管理制度，加强企业对消费者投诉的管理和处理，提高客户满意度，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和相关法规规定，制定本制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业内的所有消费者投诉的管理与处理工作。
第二章投诉管理流程第三条投诉受理1. 消费者可以通过以下途径向本企业提出投诉：电话、邮件、网站留言等。
2. 系统接到投诉后，由相关人员进行登记，并向消费者确认投诉事项和核实消费者身份信息。
第四条投诉调查1. 确认投诉事项后，相关人员应立即进行调查。
2. 调查人员应在规定时间内完成调查，并记录相关调查情况、证据等。
第五条投诉处理1. 根据调查结果，相关人员进行投诉处理，提出解决方案，并将方案提交给相关部门审批。
2. 审批通过后，相关人员与消费者沟通并解释处理结果。
3. 如投诉需赔偿，相关人员应按程序进行赔偿，同时保留相关赔偿记录。
第六条投诉登记及分析1. 工作人员应及时将投诉信息记录在投诉登记簿上，并进行分类整理。
2. 定期分析投诉数据，发现问题并提出改进措施。
第七条投诉统计报告每月底，应由投诉管理部门提供当月的投诉统计报告，包括投诉数量、处理结果等数据，并提交给领导层。
第三章投诉受理标准第八条必须受理的投诉1. 消费者提供的投诉符合相关法律法规规定的，必须受理。
2. 消费者提供的投诉事项涉及产品质量、服务态度等重要问题的，必须受理。
第九条不予受理的投诉1. 消费者提供的投诉与企业产品、服务无关的，不予受理。
2. 消费者提供的投诉事项不明确、不完整的，要求其提供完整的投诉材料。
第四章投诉处理结果第十条处理结果通知1. 经过处理后，相关人员应向消费者及时通知处理结果。
2. 处理结果通知应明确说明问题处理的结果、存在的问题以及相关措施。
第十一条不服处理结果1. 消费者对处理结果不服的，可以要求再次处理，并提供更多的证据和材料。
2. 针对不服处理结果的投诉，应由更高一级的相关人员进行处理。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度第一条总则1.1 为了保护消费者的合法权益，维护企业形象，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，制定本制度。
1.2 本制度适用于企业对消费者投诉的接收、处理、反馈等环节。
1.3 企业应当设立消费者投诉处理机构，明确各部门的职责和权限，建立健全消费者投诉处理机制。
第二条投诉接收2.1 企业应当设立投诉热线、投诉邮箱等渠道，方便消费者进行投诉。
2.2 企业应当指定专门人员负责接收和记录消费者投诉，对投诉内容进行分类整理。
2.3 企业应当对消费者的投诉信息保密，不得泄露消费者个人信息。
第三条投诉处理3.1 企业应当对消费者投诉进行调查核实，了解投诉原因和要求，及时采取措施予以处理。
3.2 企业应当根据投诉内容，将其分为服务质量投诉和产品质量投诉，分别由相关部门处理。
3.3 服务质量投诉由销售部门负责处理，包括但不限于投诉销售人员的态度、服务等问题。
3.4 产品质量投诉由质量管理部门负责处理，包括但不限于投诉产品存在缺陷、不符合标准等问题。
3.5 企业应当对投诉进行编号，并建立投诉档案，保存投诉记录和相关证据。
第四条投诉回复4.1 企业应当在接受投诉后，按照规定时限向消费者回复处理结果。
4.2 企业应当对消费者的投诉进行认真分析，针对存在的问题及时采取改进措施。
4.3 企业应当将处理结果以书面形式通知消费者，并告知消费者如有异议，可依法申请仲裁或提起诉讼。
第五条投诉处理结果5.1 对于能够现场解决的问题，应当立即解决。
5.2 对于需要调查核实的投诉，应当在3个工作日内完成调查，并告知消费者处理进度。
5.3 对于涉及多个部门或者复杂问题的投诉，应当在5个工作日内提出处理方案，并告知消费者处理结果。
5.4 对于无法解决或者需要上级部门处理的投诉，应当在2个工作日内向上级部门报告，并告知消费者。
第六条投诉处理人员职责6.1 投诉处理人员应当具备良好的业务素质和服务意识，尊重消费者权益。
消费者投诉处理流程及制度
消费者投诉处理流程及制度
2.调查核实：机构收到消费者投诉后，应对投诉进行调查核实。
可以
通过向消费者了解情况、调阅相关证据和资料等方式，尽快核实投诉的真
实性和合理性。
3.投诉处理：在核实投诉后，机构应根据相关法律法规和制度，对投
诉进行处理。
处理的方式可以包括协商解决、调解调解、调解处理等。
4.处理结果通知：机构应将处理结果以书面形式或其他合适的方式通
知消费者。
通知中应包括处理结果、理由、赔偿或补偿措施（若有）等内容。
消费者对处理结果不满意的，有权继续维权。
除了上述投诉处理流程，相关机构还应建立健全的制度，确保投诉处
理工作的顺利进行。
这些制度可以包括以下几个方面：
1.投诉处理制度：明确机构内部投诉处理的要求、流程和责任。
包括
投诉受理、调查核实、投诉处理、处理结果通知等各个环节。
2.投诉处理人员培训制度：对投诉处理人员进行培训，提高其专业水
平和服务意识。
培训内容可以包括法律法规、投诉处理技巧、沟通技巧等。
3.投诉数据统计制度：建立统一的投诉数据统计制度，对投诉情况进
行统计和分析。
通过数据分析，及时发现和解决问题，改进服务质量。
4.投诉处理监督制度：建立投诉处理的监督机制，对投诉处理工作进
行监督和评估。
可以通过投诉处理结果的质量、服务满意度调查等方式，
对投诉处理工作进行评估和监督。
5.完善的法律法规制度：制定和完善相关的法律法规，保障消费者的
合法权益。
这些法律法规可以包括消费者权益保护法、产品质量法等。
企业消费者投诉处理管理制度
企业消费者投诉处理管理制度一、概述消费者投诉是企业经营过程中不可避免的问题之一，如何妥善处理消费者投诉不仅关乎企业品牌形象，还关系到企业的长远发展。
为此，制定一套完善的企业消费者投诉处理管理制度，对于企业提升服务质量和顾客满意度具有重要意义。
本文就企业消费者投诉处理管理制度的相关内容做出详细阐述。
二、制度适用范围本制度适用于企业内部对于消费者投诉处理涉及的各个环节进行规范管理，确保消费者的合法权益得到维护和保障。
同时，制度适用范围还包括企业管理人员、工作人员、业务代表以及全体消费者。
三、制度内容1.消费者投诉渠道（1）企业加强自身形象建设，建立完整投诉渠道，鼓励消费者通过官方网站、微信公众号、热线电话、邮政信箱等方式进行投诉举报。
（2）针对特定业务领域，建立专属投诉渠道，如财务、客服、人力资源等。
2.消费者投诉处理流程（1）企业应建立完善的投诉处理流程，从投诉收集、初步审核、派单处理、处理反馈、跟进督促等多个环节全面监控，确保完善处理。
（2）处理反馈应具有科学性和针对性，避免对消费者造成误导和不合理的情况。
（3）处理完成后应及时跟进，主动了解消费者满意度，梳理问题线索和处理经验，以及向上级进行汇报。
3.投诉行动计划（1）企业应当制定相应的投诉行动计划，如聘请投诉专员、设置投诉处理专区等，为消费者提供良好的服务和合理解决方案。
（2）在处理大量的投诉信息时，应该结合实际情况和处理结果，及时对已经规范处理的投诉事件进行总结和汇总，形成有效的记录和管理手册。
4.投诉督办机制（1）企业应当建立消费者权益保障部门，并设立对该部门进行监管和督促的机制。
（2）针对涉及重要或敏感信息的投诉事件，企业需建立相应的信息保密和安全保障机制，并及时做出回应和处理。
5.投诉结果统计与分析（1）企业应当设定科学的统计指标和数据分析模型，透彻分析与评估投诉事件、处理结果和消费者反馈，并制定相应的改进方案。
（2）数据统计和分析不仅可以方便企业对投诉原因和趋势进行把握，还能更好地了解消费者需求和心理预期，以进一步提升企业品牌竞争力和市场份额。
消费者投诉管理规章制度
消费者投诉管理规章制度
是为了保护消费者的权益，并促进公平、有序、稳定的市场环境而制定的一项管理制度。
以下是一个简要的消费者投诉管理规章制度的示例：
1. 投诉渠道
消费者可以通过电话、邮件、在线平台等途径向相关部门提出投诉。
2. 投诉受理
相关部门应当在收到投诉后及时受理，并向消费者确认投诉的内容和相关材料。
3. 调查核实
相关部门应当对投诉进行调查核实，了解投诉的真实情况，并与涉事方进行沟通和了解。
4. 处理结果
相关部门应当在一定时间内给予消费者答复，并告知消费者投诉的处理结果。
如果投诉属实，应当责令涉事方进行整改并给予相应的补偿。
5. 悔诉处理
如果消费者认为相关部门的处理不公正，可以向更高级别的部门或相关机构申请悔诉，相关部门应当配合并进行再次调查和处理。
6. 记录和统计
相关部门应当对每一起投诉进行记录和统计，定期公布相关数据，以便监督和评估投诉管理工作的效果。
7. 教育和宣传
相关部门应当加强对消费者权益保护的教育和宣传，提高消费者的意识和能力，避免和减少消费纠纷的发生。
以上仅为一个简要的示例，不同地区和机构的消费者投诉管理规章制度可能会有所不同。
实际的规章制度应当根据当地的法律法规和实际情况来制定。
消费投诉处理制度
消费投诉处理制度一、制度背景消费者投诉是企业与消费者之间经常发生的问题，对于企业来说，如何处理好消费者投诉，关系到企业形象和信誉。
为了更好地保护消费者权益，提升企业的服务水平，我公司制定了消费投诉处理制度。
二、适用范围该制度适用于我公司的所有部门和员工。
三、投诉渠道1.书面投诉：消费者可以通过信函、传真、电子邮件等方式向我公司投诉。
3.在线投诉：消费者可以在我公司的官方网站或其他指定平台上提交投诉。
四、投诉受理1.接收投诉：接到消费者投诉后，相关部门或人员应当第一时间进行登记，并给予投诉人回复。
2.案件立案：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行案件立案，并指派专人负责办理。
4.投诉调查：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当进行调查取证，了解事实情况，以便做出合理的处理决策。
5.处理意见：对于投诉问题，应当根据调查结果和相关法律法规，给出处理意见，并向投诉人说明理由。
6.回访确认：对于已经处理完毕的投诉，应当进行回访确认，了解消费者对处理结果的满意度。
五、投诉处理时限1.一般性投诉：对于一般性投诉，应当在接到投诉后的3个工作日内进行回复，并在7个工作日内解决问题。
2.重大纠纷投诉：对于涉及到重大纠纷的投诉，应当在接到投诉后的1个工作日内进行回复，并在15个工作日内解决问题。
六、投诉记录与统计1.投诉记录：对于每一次投诉，应当进行详细的记录，包括投诉人信息、投诉内容、处理过程、处理结果等。
2.投诉统计：每月应当对投诉进行统计分析，了解投诉类型、数量和处理情况，并及时进行改进。
七、投诉诉讼1.和解协议：对于涉及到投诉纠纷的，应当尽量通过协商和谈判解决问题，达成和解协议。
2.仲裁或诉讼：如果协商无果，可以选择进行仲裁或诉讼，维护自己的合法权益。
八、责任追究对于未按照本制度进行投诉处理的部门或人员，应当追究相应的责任，给予相应的纪律处分。
九、制度宣传和培训1.宣传推广：应当通过公司内部刊物、会议、培训等方式，向全体员工宣传和传达本制度。
消费者投诉处理管理制度范文
消费者投诉处理管理制度范文消费者投诉处理管理制度范文第一章总则第一条为规范消费者投诉处理工作，保障消费者合法权益，维护市场公平有序的经营环境，制定本管理制度。
第二条消费者投诉处理工作是企业开展经营活动的重要组成部分，企业应依法受理消费者投诉，妥善处理和解决消费者投诉问题。
第三条本管理制度适用于企业内部消费者投诉处理工作，包括接受消费者投诉、办理投诉登记、调查核实、处理结果反馈等环节。
第二章投诉受理第四条消费者可以通过电话、邮件、网上平台等形式向企业提出投诉。
第五条企业应设立专门的投诉受理部门或岗位，负责受理消费者投诉。
投诉受理部门应设立明显的投诉受理窗口，并配备专业技术人员。
第六条投诉受理部门应及时受理消费者投诉，并向投诉人提供投诉受理号码和处理进展情况。
第七条投诉受理部门应建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理程序和要求。
第八条消费者投诉内容应真实准确，不能有故意歪曲事实或捏造事实的情况。
企业有权要求消费者提供相关证据。
第三章检查核实第九条投诉受理部门应及时核实投诉内容，调查相关情况。
第十条对于涉及质量问题的投诉，企业应立即对有关产品进行抽样检验。
如发现合格不合格问题，应及时采取措施解决。
第十一条对于涉及服务问题的投诉，企业应对服务过程进行重点检查，了解情况并进行整改。
第十二条对涉及较为复杂的投诉问题，企业应成立调查小组，进行专案调查，有关部门要积极配合，请假人员应按规定到场提供说明。
第四章处理结果反馈第十三条企业应根据调查核实结果，及时处理消费者投诉问题。
第十四条处理消费者投诉问题的结果应及时向投诉人反馈，反馈方式可以为电话、邮件、短信等。
第十五条企业应及时记录处理过的投诉案例，形成投诉案例库，并对解决方案进行总结和反馈，为今后的处理工作提供参考。
第十六条对于未能及时解决的消费者投诉问题，企业应向投诉人解释原因，并告知进一步处理措施。
第五章效果评估第十七条企业应建立完善的投诉处理信息管理系统，对投诉受理、调查核实、处理结果反馈等环节进行记录和统计。
消费者投诉处理制度
消费者投诉处理制度消费者投诉处理制度是现代社会为保障消费者权益而建立的一种重要机制。
它的目的是为了解决消费者在购买商品或享受服务过程中遇到的问题和纠纷，并维护消费者的合法权益。
本文将从消费者投诉的定义、投诉渠道和投诉处理流程等方面详细介绍消费者投诉处理制度。
一、消费者投诉的定义消费者投诉是指消费者在购买商品或接受服务过程中对商家的行为不满并提出抱怨或索赔的行为。
消费者投诉是一种合法权益的维护行为，有助于促进市场秩序和企业竞争力的提升。
消费者投诉可以涉及商品质量、服务态度、价格欺诈、虚假宣传等问题，消费者有权利要求商家进行解决。
二、投诉渠道消费者投诉可通过多种渠道进行，包括但不限于以下几种：1. 客服热线：商家提供的客服热线是最常用的投诉渠道之一。
消费者可通过拨打客服电话与商家进行沟通，解释问题并寻求解决方案。
2. 网络平台：随着互联网的发展，许多消费者选择通过网络平台进行投诉。
消费者可以在电子商务网站、社交媒体等平台上发布投诉信息，向更多人展示问题，并期待商家的回应。
3. 物理渠道：一些大型商场或超市设有消费者投诉咨询台，消费者可就近前往咨询台，向工作人员反映问题并希望得到解决。
三、投诉处理流程消费者投诉处理流程应当符合以下几个环节：1. 投诉受理：商家收到消费者投诉后，应当及时受理并记录相关信息，包括投诉内容、时间等。
消费者可以提供购买凭证、相关证据等，并要求商家给出明确反馈时间。
2. 调查核实：商家在受理投诉后应当进行调查核实，了解问题真实情况。
这可能包括与消费者的沟通、对商品或服务的检查等。
3. 解决方案：商家应当根据调查结果制定相应的解决方案，并向消费者做出说明。
解决方案可能包括退款、换货、维修、赔偿等方式，具体根据问题的性质和严重程度而定。
4. 反馈沟通：商家应当在解决方案执行后及时反馈给消费者，并与消费者进行沟通，以确保问题得到圆满解决。
消费者也应对解决方案进行确认，若对解决结果不满意，可以要求进一步解决。
消费者投诉管理规章制度（五篇）
消费者投诉管理规章制度1.0总则1.1目的:为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。
1.2定义:消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
1.3管理部门:销售部负责消费者投诉的具体处理。
2.0管理原则2.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。
2.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。
2.3合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
3.0投诉分类3.1根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。
3.1.1服务质量投诉:消费者(经销商)购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。
3.1.2产品质量投诉:消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，质检研发部门负责技术支持和解答。
4.0投诉处理4.1服务质量投诉4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。
4.1.2所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。
处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由企管部负责处理。
4.2产品质量投诉4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知市场负责人。
4.2.2市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买商场进行换货。
确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
4.3如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
4.4对于质量安全事件，市场管理部总经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。
消费者投诉处理制度范本
消费者投诉处理制度范本一、总则第一条为了保护消费者的合法权益，及时、公正地处理消费者投诉，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于消费者对我公司产品质量、服务态度、售后保障等方面的投诉处理。
第三条公司应当设立投诉处理机构，负责消费者投诉的接收、登记、调查、处理、反馈等工作。
第四条公司应当遵循合法、合情、合理、平等自愿的原则，公正、公平、及时、有效地处理消费者投诉。
二、投诉处理流程第五条投诉受理1. 投诉接待：投诉处理机构应设立专门的投诉接待岗位，负责接收消费者的投诉。
2. 投诉登记：投诉处理机构应填写《消费者投诉记录表》，详细记录投诉内容，包括投诉者姓名、联系方式、投诉事项、投诉要求等。
第六条投诉调查1. 投诉处理机构应根据投诉内容，展开调查，收集相关证据。
2. 投诉处理机构应在调查过程中，与投诉者保持沟通，了解投诉详情，必要时可要求投诉者提供相关证明材料。
第七条投诉处理1. 投诉处理机构根据调查结果，认定投诉事项是否成立。
2. 对于成立的事项，投诉处理机构应提出处理意见，并及时答复投诉者。
3. 对于不成立的事项，投诉处理机构应向投诉者解释原因，并告知相关法律法规。
第八条投诉处理结果反馈1. 投诉处理机构应及时将处理结果反馈给投诉者，对于需要整改的事项，应告知整改措施和期限。
2. 投诉处理机构应定期跟踪投诉处理情况，确保问题得到妥善解决。
三、投诉处理要求第九条投诉处理机构应在接到投诉后，24小时内完成初步审核，并决定是否受理。
第十条投诉处理机构应在接到投诉后，5个工作日内完成调查，并提出处理意见。
第十一条投诉处理过程中，投诉处理机构应保持公正、公平，不得泄露投诉者个人信息。
第十二条投诉处理机构应定期汇总、分析投诉数据，提出改进措施，提高产品质量和服务水平。
四、投诉处理制度修订第十三条本制度如有变更，由公司管理层决定，并通知投诉处理机构。
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凤凰城消费者投诉处理规定第一条、消费者在凤凰城所购买的商品，因产品质量或服务质量而发生的投诉与纠纷，只要有真实的购货凭证，均可受理。
第二条、属于下列投诉，不予受理：1、无有效购货凭证或者三包凭证，又无法证明其所购的商品是本商场经营者销售的；2、所持凭证与其购买商品不相符合或者自行涂改；3、因不可抗力造成损坏的。
第三条、受理投诉的方式，凡是具有凤凰城商场购物凭证的顾客，对商品质量或服务质量有异议或者诉求，直接向商场投诉者，由商场负责到底，并以凤凰城名义直接面对消费者进行协商、调解及处理。
受理应以事实和证据为依据，以自愿、合法、合理、公正为基础；以尊重人格为出发点。
第四条、受理投诉要严肃认真、接待消费者要诚恳热情，遇到过激情况要冷静；做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时效承诺，自觉维护双方的合法权益，同时维护凤凰城的声誉。
第五条、受理投诉的程序及处理办法1、如顾客直接向商场投诉，首先由服务中心相关人员负责接待。
根据受理原则，做好分类引导，填写投诉登记表，负责联系相关人员处理，第一接待人处理人员有责任和义务落实到底。
2、楼层管理受理投诉，首先查核购货凭证；听取投诉者的有关陈述，做好笔录；及时区分投诉类别（是商品质量投诉，还是服务质量投诉），如商品质量投诉，应力求深入现场，核对事实真相；准确掌握问题结症，及时作出调整意见，并完整填写记录表，由双方当事人签字。
若消费者的投诉不符合受理范围或与事实有出入，应耐心地作出合理解释，必要时可向投诉者提供相应的法律依据，不得在营业场所或其他场所当众发生争吵。
若遇到当事人不接受调解意见或者争议比较大，处理难度大的投诉，应及时上报服务中心，并报告经理。
对顾客的投诉，力求在商场内处理好，确有难度的要及时上报，并可请求消协或行政职能部门协助处理。
第六条、在处理质量问题投诉，要准确把握修理、更换、退货三种方式的尺度。
属于三包规定内容的，要履行承诺；如有特殊情况，应及时、主动向顾客说明，取得谅解；经双方同意需要做质量检测的，其所需费用由结论的责任方承担；调解有统一结论的、要求限期答复的，当事人一方逾期没有答复或者处理的，要及时干预，督促其作出相应的答复与处理。
关于确定质量责任，首先确认产品质量是否合格，以产品质量检测报告为证，该报告是以产品标准作为依据。
所以有没有检验报告，报告是否在有效期内是关键，一旦消费者对产品质量有怀疑，经营者首先应该提供有效的质量检验报告（即合格举证）；提供不出，应该送质量检测部门检验。
其次，对于在交付运输过程中，在商品安装施工过程中所发生的质量问题，必须到现场调查、取证，要与经营者取得共识；如不能统一，请质量监督部门鉴定。
再次，要明确商品的质量是有三包期限限制的，（通常有限期是一年）作为经济赔偿，它指的是：三包规定应该修理而无法修复，规定应该更换而无法更换；对于确认是经营方的责任造成消费者直接经济损失的。
至于确认经营者有欺诈行为，则根据“消法”处理；有假冒伪劣行为，则按“质量法”处理。
第七条、如经营单位或者个人遇到消费者直接投诉，必须认真接待，仔细听取顾客意见，要从自身经营环节找原因；遇到疑难问题，经营法人要亲自负责接待与处理，积极主动提出处理意见。
第八条、关于“定金”问题处理，处理之类投诉，关键是应证实经营者是否具有透明度和符合规范的手续凭证。
经营者不规范，应承担退还责任；消费者违约，又坚持一定要退定金，只能采取协商的办法，不能简单免责。
1、定金，是商品交换过程中通行的一种担保方式，是当事人为证明交易合同的成立，一方预先向对方支付一定比例金额，作为双方履行合同的担保，定金不是一般意义上的付款方式，它又不同于一般的预付款，而是一种具有法律约束的合同关系。
2、经营者与消费者共同约定定金金额（定金额度应不超过合同标的额20%）；消费者给付定金后，双方应在定金凭证上签字，合同方为生效，当经营者履行合同后，定金应当抵作价款。
3、定金合同生效后，消费者与经营者应当共同对本合同承担法律责任，任何一方都不能随意违约。
如消费者违约，所付定金不退；经营者违约，双倍退付定金。
4、消费者在给付定金后，即合同生效的当天（24小时内），确实有特殊情况，在经营者尚未履行商品交付或上门服务的前提下，要求经营者终止合同，经营者应尽量满足消费者的要求；如消费者提出要求退还定金的，也应尽量满足。
5、凡在本商场实行定金合同销售的经营户，需使用商场统一提供的定金合同销货凭证，商场应在显著地位明示定金的法定解释；对不符合定金规定手续的经营行为，商场不予以支持。
附：民法通则的第八十九条；担保法的第八十九条，第九十条和第九十一条；合同法的第一一五，都对定金做了法律解释与规定。
其内容是：1、当事人一方在法律规定的范围内可以给对方给付定金。
债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回，给付定金的一方不履行债务的，无权要求返还定金；接受定金一方不履行债务的，应当双倍返还定金。
2、定金应当以书面形式约定。
当事人在定金合同中应当约定交付定金期限。
定金合同从实际交付定金之日起生效。
3、定金的数额由双方当事人约定，但不得超过合同标的额的20%。
第九条、关于订单商品延期交货；因经营者商品质量需重新制作、返修的；自超出约定上门安装时间起；返修或需重新制作（经营者责任的），自样品拆除之日起；按总货款的1‰-3‰（视该问题严重性及造成影响）予以赔付。
第十条、关于定制产品产品退货问题处理，见“消法”。
凡从事定制产品经营者，应在订单明示商品产地、色泽、材质、规格、尺寸、产品单价、总价、交付时间、地点，尾款的支付应在与消费者达成一致意思的基础上，标明付款时间及地点（如货到仓库或者店面后消费者结清全款）。
第十一条、出现以下违约行为被投诉到凤凰城或者有关部门，经查实给予500元违约追究：1、定金处理不当，预订商品在24小时内顾客要求退还定金，而经营者不给退还的，经营者自己违约，定金不予双倍退还的。
2、承诺给顾客解决售后问题，但一直借口不办，或者不守信用的，造成顾客再次投诉的。
3、连续两个月内出现四次各类投诉的。
4、两个月内出现营业人员与顾客争吵的，或营业之间争吵的。
5、三个月内出现二次送货与购买凭证内容不相符的（规格、款式、色泽等）。
6、确实属于质量问题造成投诉行政部门或者新闻媒体的。
7、两个月内出现二次顾客投诉属于材质明示不规范的。
8、确实属于质量问题投诉，不服从、不配合商场处理意见的。
9、每月投诉次数在3次以上（不含）的。
第十二条、凡出现以下严重违约行为者，将要求经营者给予违约赔偿3-5赔违约追究，并提高质保年限为3年，质保金自退场之日1年后退还。
1、向顾客出售三无产品的。
2、向顾客出售假冒伪劣商品的。
3、借在凤凰城经营，对顾客和合作者进行欺骗或私下转让出租的。
4、因商品和服务质量，经营者未能妥善解决，顾客投诉到新闻媒体，使凤凰城名誉受到损失的。
附：三包是零售商业企业对所售商品实行“包修、包换、包退”的简称。
指商品进入消费领域后，卖方对买方所购物品负责而采取的在一定限期内的一种信用保证办法。
对不是因用户使用、保管不当，而属于产品质量问题而发生的故障提供该项服务。
产品范围1．第一批实施三包的部分产品共18种：自行车、彩电、黑白电视、家用录像机、摄像机、收录机、电子琴、家用电冰箱、洗衣机、电风扇、微波炉、吸尘器、家用空调器、吸排油烟机、燃气热水器、缝纫机、钟表、摩托车。
2．新三包规定中明确，实行三包的产品目录将由国务院有关部门定和调整。
3．随着移动电话、固定电话、微型计算机、家用视听产品等4种产品加入，截至目前，我国共有22种产品被纳入“三包”范畴。
4．进口产品同样适用于新三包规定。
5．未纳入新三包规定的产品，出现了质量问题，销售者均应依法负责修理、更换、退货并赔偿由此而受到的损失。
消费者购买的产品出现以下情况，有权要求经销者承担三包责任。
1．不具备产品应当具备的使用性能，而事先没有说明的；2．不符合明示采用的产品标准要求；3．不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；4．产品经技术监督行政部门等法定部门检验不合格；5．产品修理两次仍不能正常使用。
三包凭证1．“7日”规定：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。
2．“15日”规定：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。
3．“三包有效期”规定：“三包”有效期自提货之日起计算。
在国家发布的第一批实施“三包”的18种商品中，如彩电、手表等的“三包”有效期，整机分别为半年至一年，主要部件为一年至三年。
在“三包”有效期内修理两次，仍不能正常使用的产品，消费者可凭修理记录和证明，调换同型号同规格的产品或按有关规定退货，“三包”有效期应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。
换货后的“三包”有效期自换货之日起重新计算。
4．“90日”规定和“30日”规定：在“三包”有效期内，因生产者未供应零配件，自送修之日起超过90日未修好的，修理者应当在修理状况中注明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。
5. 30日”和“5年”的规定：修理者应保证修理后的产品能够正常使用30日以上，生产者应保证在产品停产后5年内继续供符合技术要求的零配件。
6．新三包规定从1995年8月25日起实施，凡在该日以后购买列入三包目录的产品，消费者有权要求销售者、修理者、生产者承担三包责任。
对1995年8月25日以前购买的产品，只能继续按照1986年发布的《部分国产家用电器三包规定》执行。
销售者应履行的义务1）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；2）保持销售产品的质量；3）执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；4）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证。
5）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
修理者应履行的义务1）承担修理服务业务；2）维护销售者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。
认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；3）保证修理费用和修理配件全部用于修理。
接受销售者、生产者的监督和检查；4）承担因自身修理失误造成的责任和损失；5）接受消费者有关产品修理质量的查询。
生产者应履行的义务1）明确三包方式。
生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供三包凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；2）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训，提供修理费用。
保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；3）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。
属下列情况之一者，不实行三包，但是可以实行收费修理：1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；2）非承担三包修理者拆动造成损坏的；3）无三包凭证及有效发票的；4）三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；。