电信集团客户服务质量感知研究
电信行业调研报告中国电信服务质量和用户满意度调查
电信行业调研报告中国电信服务质量和用户满意度调查电信行业调研报告摘要：本调研报告对中国电信服务质量和用户满意度进行了调查。
通过对不同地区、不同运营商的用户进行问卷调查和实地访谈，得出了一系列数据和结论。
报告指出，尽管中国电信市场竞争激烈，但用户对服务质量普遍表达了较高的满意度。
然而，仍存在一些问题需要关注和改进，如网络速度、客户服务等方面。
1. 介绍电信行业是以提供通信服务为主的服务性行业，是信息社会建设的基础。
在数字化时代，电信服务不仅是基本权益，也是经济发展和社会进步的重要保障。
本调研报告旨在了解中国电信行业的服务质量现状和用户满意度，为行业发展提供有益参考。
2. 调研方法本次调研采用了问卷调查和实地访谈相结合的方式，覆盖了不同地区和不同运营商的用户。
问卷调查采用随机抽样的方式，共发放2000份问卷，回收有效问卷1800份。
实地访谈采访了100位用户，详细了解用户对电信服务的感受和需求。
3. 服务质量评估根据调研数据，用户对中国电信的服务质量普遍表现出较高的满意度。
其中，网络覆盖和稳定性是用户最关注的方面，超过80%的用户表示满意。
另外，话音通讯质量、网络速度和服务费用也得到大部分用户的认可。
然而，调研数据也显示了一些问题。
首先，虽然大部分用户对网络速度表示满意，但仍有一定比例的用户对网络速度不满意，尤其是在人口密集区和数据使用高峰时段。
其次，一些用户对客户服务的满意度较低，主要体现在服务态度、问题解决速度等方面。
这些问题需要运营商进一步关注和改进。
4. 用户满意度调查用户满意度是衡量电信服务质量的重要指标之一。
问卷调查显示，用户对中国电信的整体满意度较高，超过70%的用户表示满意。
用户满意度主要受到网络质量、服务质量、套餐优惠和客户服务的影响。
细分调查显示，不同运营商的用户满意度存在一定差异。
其中，移动通信运营商的用户满意度最高，其次为联通、电信。
这可能与运营商在网络覆盖、网络速度和服务质量上的差异有关。
电信行业的客户服务与满意度研究
电信行业的客户服务与满意度研究在如今这个信息飞速传递的时代，电信行业就像一条四通八达的高速公路，而客户服务则是这条路上的指示牌和加油站，满意度就是司机们对这段旅程的评价。
我记得有一次，自己家里的网络突然出了问题，打给电信客服的时候，心里那叫一个着急。
电话接通后，客服小姐姐那温柔的声音传来，瞬间让我焦躁的心情平复了不少。
她耐心地询问着情况，一步步引导我排查问题，虽然最终也没解决，但她承诺会尽快安排维修人员上门。
就这么一个小小的经历，让我深深感受到了电信客户服务的重要性。
先来说说电信行业的客户服务吧。
这可不仅仅是接接电话、回答几个问题那么简单。
从客户踏入营业厅的那一刻起，服务就已经开始了。
前台工作人员的微笑、耐心的引导，这都是服务的一部分。
还有线上客服，那迅速的响应速度和准确的解答，能让客户在遇到问题时第一时间得到帮助。
比如说，有的客户对于套餐的选择感到迷茫，这时候客服就得像个贴心的小管家，根据客户的使用习惯和需求，给出最合适的建议。
要是遇到一些上了年纪的客户，还得把那些复杂的术语用通俗易懂的话解释清楚，就像给小朋友讲故事一样，得有耐心，还得讲得明白。
再说说满意度。
这可是衡量电信服务质量的重要指标。
客户的满意度高，说明电信服务做得好；满意度低，那可就得找找问题，赶紧改进了。
有些时候，客户对网速不满意。
明明宣传的是高速网络，结果看个视频都卡顿。
这时候，电信就得赶紧检查线路，提升网络质量。
还有的时候，客户觉得费用不透明，莫名其妙多扣了钱。
这可不行，电信得把费用明细清清楚楚地展示给客户，让客户明明白白消费。
另外，售后服务也是影响满意度的关键因素。
就像我之前家里网络出问题，维修人员能不能及时上门，能不能快速修好，这都会直接影响到我对电信服务的评价。
如果维修人员来了之后，态度不好，技术也不行，那我下次肯定不会再选择这家电信运营商了。
为了提高客户满意度，电信行业也是下了不少功夫。
比如加强员工培训，让客服人员和维修人员都具备专业的知识和良好的服务态度。
电信公司用户满意度的研究分析
电信公司用户满意度的研究分析一、引言在今天信息时代，电信公司作为重要的信息服务提供商，其服务质量和用户满意度直接关系到用户的个人体验和社会整体利益，也越来越受到重视。
因此，本文旨在探究电信公司用户满意度的研究分析，为电信公司提高自身服务水平提供一些参考。
二、电信公司用户满意度概述电信公司用户满意度是指用户对电信公司提供的服务质量的认同与满意程度。
满意度越高，电信公司的商业价值也就越大，反之，商业价值则会受到影响。
如今，随着电信技术的逐步发展，电信业务种类也日益增加，用户对电信公司的服务质量要求也越来越高。
三、电信公司用户满意度的影响因素分析1. 服务内容电信公司的服务内容涉及电话、移动通信、宽带网络、电视有线等多个方面。
每个方面的服务质量都会直接影响用户的满意度。
例如，通讯质量、网络速度、线路故障率和解决速度等等。
2. 价格在电信公司服务的购买过程中，价格也是一个很重要的因素。
同等服务水平的前提下，电信公司的价格较低，则用户的满意度也就越高。
3. 服务态度电信公司服务态度的好坏对用户满意度的影响也非常大。
当用户在使用电信公司的服务过程中遇到问题，电信公司的回应速度和解决率都会直接影响用户的满意度。
四、电信公司用户满意度的调查针对电信公司用户满意度调查是了解其用户的满意程度和不满意程度最有效的方式之一。
在这种调查中，用户可以对电信服务机构的服务质量、产品性能、价格和使用过程等进行评估。
调查涉及的领域一般包括电信公司的数据服务、移动服务、宽带和固话电话服务等方面。
同时，调查人员还需要了解用户对于服务态度以及问题处理速度等方面的意见和建议。
五、改善电信公司用户满意度的措施1. 提高服务质量电信公司通过技术升级和优化网络能力可以提高服务质量，如增加带宽、加密技术和网络故障路由备份等。
另外，对于电信公司的网站和APP的性能也要持续关注、升级和改善。
2. 提供更好的服务电信公司在提供服务时需要更加注重用户体验，例如定时提醒优化、问题快速反馈并迅速解决、提前预告通告维修、解决用户体验不好的问题。
基于服务质量感知和可获得性感知的电信客户流失管理研究的开题报告
基于服务质量感知和可获得性感知的电信客户流失管理研究的开题报告一、研究背景随着电信市场的竞争愈加激烈，客户流失已经成为电信运营商面临的重要问题之一。
客户流失不仅会使运营商的市场份额减少，也会给企业带来经济损失。
因此，如何有效地管理客户流失已成为电信运营商亟需解决的问题。
客户流失是一个复杂的现象，其原因可能涉及到多个方面，如服务质量、价格、可获得性等因素。
因此，本研究将着重探讨服务质量感知和可获得性感知对电信客户流失的影响，并提出相应的管理策略，以有效减少客户的流失。
二、研究目的本研究旨在从服务质量感知和可获得性感知两方面探讨电信客户流失的原因，并提出相应的管理策略，以减少客户的流失。
具体研究目的如下：1. 探讨电信客户流失的原因和影响因素。
2. 分析服务质量感知和可获得性感知对电信客户流失的影响。
3. 提出相应的管理策略，以减少客户的流失。
三、研究内容和方法本研究拟采用问卷调查法和案例研究法进行研究。
具体内容和方法如下：1. 问卷调查法本研究将通过问卷调查的方式，收集相关数据，包括客户对服务质量和可获得性的感知程度、客户流失原因、客户忠诚度等方面的信息。
问卷将分为两个部分，第一部分是关于客户对服务质量和可获得性的感知程度的问题，第二部分是关于客户流失的原因和影响因素的问题。
在问卷设计中，将充分考虑信、度、效等方面的要求，保证问卷的可信度和有效性。
2. 案例研究法在此基础上，本研究将采用案例研究法，对某些电信运营商进行研究，详细分析其客户流失情况及管理策略。
通过案例研究，可以深入了解运营商在客户流失管理方面的策略，从而为研究提供更加丰富的信息。
四、研究意义本研究的意义主要体现在以下方面：1. 对电信运营商，本研究可以提供一些有效的管理策略，帮助其减少客户流失。
2. 对消费者，本研究可以提供一些参考信息，帮助他们更好地选择电信公司和服务。
3. 对学术界，本研究可以为客户流失管理提供一些新的思路和理论支持。
顾客感知质量与满意度研究
顾客感知质量与满意度研究作者：王军来源：《市场周刊》2018年第01期摘要：近年来，移动互联网的快速发展为全球通信行业增添了新的活力，伴随着消费者个性化需求的不断提升，通信行业的发展可以说是既有机遇，又有挑战。
通信企业作为特殊的服务性行业，其对顾客质量感知和满意度的重视尤甚。
文章以中国电信品牌为例，对其顾客感知质量及满意度现状进行研究分析，并提出改进对策。
关键词：顾客质量感知；顾客满意度；现状、对策及建议中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-76-02一、研究背景和意义目前国内通信行业服务现状呈以下几个特点：1.行业持续发展，服务能力稳步提升。
截至2016年年底，全国电话用户总数达到15.37亿户：固定宽带接入用户达到2.13亿户：移动宽带用户达到7.85亿户，占比达60%。
2.网络运行安全畅通，服务水平保持稳定。
3.互联网与经济社会各领域深度融合成效显著。
目前，国有几个大运营商之间的竞争日益激烈，大数据和云计算技术也在不断发展，传统的营销策略已经不能满足通信用户的忠诚。
对于通信产品，顾客感知质量和满意度的高低直接影响了客户的消费欲望和消费金额，从而进一步影响到运营商的竞争。
因此，提高感知质量及顾客满意度成为了关系通信企业生存和发展的首要问题。
在此大的背景环境下提升顾客感知质量和满意度以及提升电信运营商的竞争优势，然后通过各种策略保障和提升优势的有效运作，实现电信运营商的不断发展与进步，目前已经成为电信运营商乃至整个通讯产业发展中亟待解决的现实问题。
文章通过对中国通信的顾客感知质量和顾客满意度研究分析，并对中国电信提出改进建议，有望促进中国电信的持久快速发展。
二、文献综述（一）顾客质量感知综述上世纪80年代，芬兰学者格鲁诺斯（Gronroos）发表的一篇关于服务质量的文章，首次把质量带入了服务领域，开始了服务质量的研究。
当前，在学术界，服务质量并没有统一的定义，但是服务质量研究最初来源于欧洲的早期理论观点与北美的顾客满意理论，因此，现在被普遍接受的定义方式是——从服务感知与服务体验比较的角度来对服务质量进行定义。
电信集团客户服务质量感知研究
电信集团客户服务质量感知研究对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。
标签：集团客户；服务质量；顾客满意1引言集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。
集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。
全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。
中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。
集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。
因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。
2电信集团客户的特征2.1集团客户的特征中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。
原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。
其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。
因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。
从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。
首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。
特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。
电信行业服务质量与用户满意度研究
电信行业服务质量与用户满意度研究随着信息技术的迅猛发展，电信行业在当前社会中扮演着至关重要的角色。
电信服务作为现代社会中人们交流、工作和生活的基础设施之一，对于社会的发展和个人的生活质量都起着至关重要的作用。
因此，研究电信行业的服务质量和用户满意度成为了一个重要的课题。
服务质量是电信行业中一个核心的竞争要素。
一个高质量的服务能够提升用户的满意度，增加用户的忠诚度，从而为企业带来可持续的增长。
在研究电信行业服务质量时，需要关注以下几个方面。
首先，网络覆盖率是服务质量的重要指标之一。
用户的满意度很大程度上依赖于网络的稳定性和覆盖范围。
一个良好的网络覆盖可以保证用户在任何时间、任何地点都能够畅享无阻的通信服务，提高用户的满意度。
因此，电信运营商需要不断投入资金和技术力量，提升网络的质量和稳定性，以满足用户的需求。
其次，服务速度是电信行业服务质量的另一个重要方面。
用户对于网络速度的要求越来越高，特别是在大数据时代，用户对于上传和下载速度的需求非常迫切。
一方面，电信运营商需要不断提升网络速度，以满足用户的需求；另一方面，也需要提供合理的资费政策，确保用户能够获得高速网络服务，同时不会因为高额费用而影响用户对服务质量的满意度。
第三，用户体验是电信服务质量的重要评价标准之一。
电信服务的质量不仅仅关乎网络的稳定性和速度，还关乎用户在使用过程中是否能够得到良好的体验。
用户希望操作简便、界面友好的产品和服务，希望能够快速解决遇到的问题。
因此，电信运营商需要加强用户体验的研究和改进，提供便捷的客户服务和技术支持，以提高用户的满意度。
最后，安全性是电信行业服务质量的另一个重要方面。
随着网络攻击和信息泄露事件的不断增加，用户对于网络安全的要求也越来越高。
电信运营商需要加强网络安全的保护措施，保护用户的个人信息和财产安全，从而增强用户对于服务质量的满意度。
用户满意度是评价电信服务质量的一个重要指标。
一个高水平的服务质量能够提高用户的满意度，从而增加用户的忠诚度和口碑。
电信公司用户满意度评估的研究
电信公司用户满意度评估的研究随着信息技术的发展和现代化社会的快速发展，通信技术已成为现代化社会最可以代表科技水平的领域之一。
电信公司是通信技术领域的代表性企业，其在社会各领域的应用越来越广泛。
对于电信公司来说，用户体验与用户满意度具有至关重要的意义。
因此，了解用户满意度的影响因素并掌握其评估方法，尤其是基于大数据的分析方法是提高用户满意度的有效途径。
一、用户满意度的概念用户满意度是指用户对电信公司服务的感受和评价，是用户对电信公司满意的程度。
用户满意度的高低影响着用户的再次购买意愿和口碑传播效应，甚至对电信公司的市场占有率和品牌形象产生重要影响。
因此，了解用户满意度的影响因素和评估方法对于电信公司的发展至关重要。
二、用户满意度的影响因素电信公司用户满意度的影响因素非常多，常见的影响因素包括服务质量、产品质量、价格、品牌形象等。
1、服务质量服务质量是影响用户满意度的主要因素之一。
其中的关键元素包括服务态度、服务技能、服务效率、服务满意度等。
电信公司在提升服务质量方面应采取措施，提高员工职业技能，引导员工树立服务至上的理念，并注重提高服务信息化水平，提高信息技术技能水平。
2、产品质量产品质量是指电信公司推出的产品如话音、数据、平台服务等的质量。
保证产品质量关系到电信公司客户口碑和市场竞争力。
因此，电信公司应当实施科学的产品质量检查流程，生产出品质稳定的产品，并及时对产品的缺陷进行修复和改进。
3、价格电信公司价格是影响用户购买意愿的重要因素。
合理、公平、透明的价格政策和价格服务成为关键因素。
良好的价格政策是建立长期合作关系的基础，电信公司需要针对用户的不同需求制定不同的价格政策，使客户可以选择最适合自己的方案。
4、品牌形象品牌形象是电信公司的形象代表，就象一种人格魅力一样。
提高电信公司的品牌形象是提高用户黏性和口碑传播效应的重要途径。
因此，电信公司要重视品牌形象的建设，提高品牌知名度和品牌认知度，塑造出了良好的品牌形象。
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电信集团客户服务质量感知研究对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。
标签：集团客户；服务质量；顾客满意1引言集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。
集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。
全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。
中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。
集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。
因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。
2电信集团客户的特征2.1集团客户的特征中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。
原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。
其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。
因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。
从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。
首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。
特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。
也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。
运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。
这一点与公众客户有着本质的区别。
公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。
然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。
在服务团队方面，集团客户经理的综合素质比公众客户经理要高，具备的专业水平更加完善。
因为集团客户经理不只是单纯的进行产品销售，还要洞悉集团客户的个性需求，分析行业特性，并对客户价值进行评估，从而提供专业的通信解决方案和优质的服务。
从营销管理来看，公众客户是通过营业厅或小区直销队来进行业务办理，而集团客户是有专属的绿色通道，并且有明确的服务水平协议。
运营标准和承诺对集团客户来说很重要，所以，公众客户市场的成熟产品并不适合集团客户市场。
然而在三家运营商中，集团客户部虽然是独立运行，但毕竟是从公众客户市场脱离出来的，所以集团客户部的管理运作还需要更加贴合集团客户市场，独立性应该更强。
总的来说，集团客户的可变性较强，电信运营商不能再用单一的产品解决其通信需求，而是要用适应性，多样性的通信解决方案来满足集团客户的信息化要求，并考虑集团客户的议价能力，在产品价格上进行调整，要做到产品与服务的同时完善。
2.2集团产品的特征电信集团产品种类繁多，有基础产品，信息应用和行业性的解决方案，并且企业都可以根据自身需求进行个性定制。
因此产品具有较强的专业性，产品的功能也具有独特性，另外，产品的售后服务也区别于一般的公众客户。
一般来说，电信公司会有专业人员对集团客户方进行产品使用培训，使用过程中随时提供业务指导，出现故障时也有专属的客户经理上门处理，因此集团通信产品是完全不同于公众客户的特定性产品。
我们可以根据产品的特性将其分为三大类，分别是CT通信类、IT信息类、行业应用类。
CT通信类主要是指语音业务，无线数据业务和有线数据业务；IT 信息类是与企业办公生产和营销服务有关的产品；行业应用类主要有电子政务、家校通、数字城管等。
在全业务环境下，各类产品能进行不同的融合，以达到最大的使用效率。
同时，移动互联网的发展使集团产品也逐步向移动终端发展，扩展手机应用，以及移动终端的平台搭建也成为了集团产品的发展方向。
中国移动和中国联通的集团产品也基本上大同小异，但在数量和种类上不及中国电信。
表1是部分中国电信集团通信产品汇总。
表1中国电信集团客户通信产品集团客户通信产品CT通信类语音会议通、企业彩铃无线数据智能wifi、天翼对讲、VPDN有线数据企业ITV、互联网专线、VPNIT信息类办公生产网格e 通、农技宝、全球眼、办公自动化营销服务手机看店、网络发票、翼支付行业应用类电子政务、翼校通、居家养老、平安医院、益智星3集团客户通信服务质量感知评价体系设计的原则对于集团客户通信服务质量感知，国内外还没有统一的评价体系，然而评价体系是评价通信服务质量的优劣的具体依据，因此，必须具备一定的设计原则，才能正确反映我们研究的课题。
通过前期对集团客户和集团产品的研究，笔者认为评价体系应该遵循如下原则：3.1完整性原则在设计评价体系时，考虑整个产品使用及服务的全过程，从多个角度考虑集团客户对通信服务质量的感知，集团客户的满意度以及集团客户的行为。
力求能够全面完整地对集团产品进行评价。
另外在调查群体方面也尽力在不同行业，不同企业间进行调查，全面考虑不同集团客户的产品使用体验。
3.2客观性原则对通信服务质量的评价一定程度上带有主观性，顾客对产品和服务的感受带有一定的个人影响因素，因此在指标设计上要尽量客观真实，按照结构方程模型的原理构建，尽量排除人为影响因素。
只有遵循客观性原则才能收集到最有效的产品使用信息。
3.3可观测性原则简单地说，评价体系的指标要能够真实观测到才具有说服力。
对于有的指标虽然适合我们的研究方向但却不容易获得，那么就要放弃这类指标。
我们选取指标的时候要与实际相结合，要具有实用性，并且与我们的理论研究相符，同时还要考虑指标是否能量化，量化以后是否可靠等。
3.4针对性原则本研究的评价体系是针对电信集团客户的，对于目标调查群体具有针对性，并且指标的设计也是基于集团通信产品的使用情况，所以在选定指标时考虑了集团客户集团产品的特殊性，与普通公众客户的评价体系完全不同。
做出这样的限定可以使评价结果更具有可信度。
4集团客户通信服务质量感知评价体系根据评价体系的设计原则，通过文献查阅与走访调查，确定了集团客户通信服务质量感知、满意度及购后行为的评价体系，具体见表2。
4.1产品功能根据集团客户通信产品的特点可知，集团产品的功能具有针对性，是针对特定企业而设定的特定产品，每个企业的信息化解决方案都是不同的，因此要针对不同的企业进行调查。
考虑到信息时代网络安全问题，一直以来网络安全性都是衡量网络服务质量高低的重要指标，并且，集团客户中有很大一部分是政企事业单位，例如公安局、市政府、军队等，都要求最高的安全级别，所以安全性是本文考虑的重要因素。
最后是实用性，集团产品要能切实帮助企业解决实际问题才是有意义的，无论是生产过程还是管理过程都能感受到效率的提升。
图1产品功能评价指标4.2关系维护作为电信运营商，要想吸引顾客，产品质量好是前提，要想留住顾客，客户关系的维护就显得相当重要了。
三家运营商之间的竞争不仅是新增用户的竞争，更是存量用户的竞争，要让用户长期使用品牌产品，才能提高ARPU值，创造更大的收益。
因此当今时代，不仅是通信运营行业，各行各业都相当重视客户关系管理。
中国电信集团客户的关系维护与普通公众客户的关系维系也是有所不同的，首先集团用户的身份与地位不同，他们更注重诚信，并且对价格的敏感度不高，在产品与服务的选择上更具有主动性，同时由于工作需要，对集团客户经理的服务要求更高的时效性，特别是政府部门等，若是电信公司的相应速度有所延迟，也许会造成一定的社会影响。
在业务办理等方面，由于是集团客户，活动范围相对集中，因此会关注业务办理是否方便，是否有绿色通道等。
图2关系维护评价指标4.3专业定制本文中专业定制主要是指电信对集团客户的个性化需求的满足，以及对集团客户的关怀，与SERVQUAL量表中的移情性相似。
集团客户要求一定的身份认同感和归属感，这就要求集团客户经理要能关心客户，站在客户所在行业的角度思考问题，为客户考虑，而不是单纯的以电信公司的利益为基础来销售产品。
另外集团客户经理还要提供个性化的产品与服务，在资费上也有一定的折扣与优惠，总的来说，要让集团客户感觉出于普通公众客户有所不同，并且不管是产品、资费还是服务质量都优于公众客户。
类似于VIP的会员制度，会员是享有一定特权的，而电信集团客户在整个业务协议期内都能享受到优质服务。
表2电信集团客户服务质量感知评价体系一级指标二级指标指标说明产品功能针对性针对集团客户专业需求开发产品安全性集团客户要求较高的安全性，是对企业的保护实用性能切实解决企业实际问题关系维护主动性客户经理能主动询问客户需求、使用感受等方便性业务办理等是否有绿色通道时效性服务流程是否快捷，并严格按照协议日期进行专业定制身份认同客户归属感，不同于公众客户的身份感知个性化提供个性化的产品与服务，资费协商与优惠特别关注集团客户能感觉到特别的关注图3专业定制评价指标5结束语本文通过对电信集团客户的服务质量评价研究得出一套新的评价体系，能够较全面地根据集团客户的特征对其服务质量感知进行评价，后续研究中，我们可以根据服务质量的感知对顾客满意度作出评价，从而分析顾客的购后行为，以满足电信运营企业集团客户的管理需求，改进不足之处，对集团客户进行科学管理。
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