电信营业厅主动营销技巧讲师版
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中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
异议处理实战演练
价格太贵 听说小灵通信号不好 听说会乱收费 我考虑考虑再说吧 我对这个业务没兴趣 我认为你不了解我的情况 －－
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
不能满足客户单方面需求时
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
中国电信10000客服代表 呼出营销技巧培训
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月4日星期四
学习改变命运,知 识创造未来
•课程内容
•一
•呼出营销成功三要素
•二
•知己知彼，百战不殆
•三
•10000号呼出营销的关键技巧
•四
•综合模拟演练
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•一、 呼出营销成功三要 素
学习改变命运,知 识创造未来
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•3. 产品推介的相关技巧
•数字折扣法
•支出最小化法
学习改变命运,知 识创造未来
•对比法
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
•3. 产品推介的相关技巧
1）数字法
“我算了一下，您家固定电话和宽带每月大概有110元的费用，您办 理了e8套餐每月可以节省30%的费用，同时还可以享受无线上网和免 费互联星空的服务。”
学习改变命运,知 识创造未来
•累积小的 YES
• - Always be closing ...............
中国电信10000客服代表呼出营销技巧培训
学习改变命运,知 识创造未来
•促成交易的技巧
q 直接请求法 q 假设成交法 q 选择成交法 q 优惠成交法 q 来之不易法 q 从众成交法 q 小狗成交法
营业厅主动营销技巧
情；当你聆听时，你可以了解别人知道的事情；
询问的技巧
• 直接询问 • 启发性的询问 • 不断询问 • 鼓励性的询问 • 重复对方的话进行询问
•第四步：介绍产品
•
--诚意推荐的方法
• FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进
而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的
特定需求。
•
F
-- 特性 （Feature)
• A -- 优点 (Advantage)
• B -- 好处 (Benefit)
• E －－证据 (Evident)
• 介绍产品
•第五步：鼓励试用
据心理学家分析：人们对听到的事情只能记 住10%；对看到的事情能 记住50%；而对亲身经历 过的事情能记住90%。
•第六步：解答疑问
保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答
远离柜台 保持冷静 尊重事实 立即行动 语速放缓 慎用道歉语
处理顾客投诉
• 处理顾客投诉的技巧
• 处理顾客投诉的注意事项
•处理投诉的技巧
• 倾听 • 抱持同情心和诚意 • 处理情绪先于处理问题 • 保持镇静，了解具体情况和问题 • 对顾客的问题表示关注 • 作好记录，给予回馈 • 向顾客提供解决方案 • 与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响
处理顾客投诉的注意事项
• •请注意！
信口开河 态度冷漠 歧视顾客所提出的问题 ☺ 信息真实准确
•第七步：建议购买
• 直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您 的。 • 想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您 选个号吧. • 选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？ • 建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的 。
询问的技巧
• 直接询问 • 启发性的询问 • 不断询问 • 鼓励性的询问 • 重复对方的话进行询问
•第四步：介绍产品
•
--诚意推荐的方法
• FABE销售方法是将手机的功能阐述为优点，进
而强调能够为顾客带来的好处，以此来满足顾客的
特定需求。
•
F
-- 特性 （Feature)
• A -- 优点 (Advantage)
• B -- 好处 (Benefit)
• E －－证据 (Evident)
• 介绍产品
•第五步：鼓励试用
据心理学家分析：人们对听到的事情只能记 住10%；对看到的事情能 记住50%；而对亲身经历 过的事情能记住90%。
•第六步：解答疑问
保持良好的态度 针对顾客的不理解，逐步、细致地耐心解答 针对顾客的疑问，引用数字或事实证据解答
远离柜台 保持冷静 尊重事实 立即行动 语速放缓 慎用道歉语
处理顾客投诉
• 处理顾客投诉的技巧
• 处理顾客投诉的注意事项
•处理投诉的技巧
• 倾听 • 抱持同情心和诚意 • 处理情绪先于处理问题 • 保持镇静，了解具体情况和问题 • 对顾客的问题表示关注 • 作好记录，给予回馈 • 向顾客提供解决方案 • 与顾客达成一致并强调此问题带来的正面影响
处理顾客投诉的注意事项
• •请注意！
信口开河 态度冷漠 歧视顾客所提出的问题 ☺ 信息真实准确
•第七步：建议购买
• 直接式：您就买这款手机吧，这款手机挺适合您 的。 • 想当然式：您要是觉得这款手机不错,我就帮您 选个号吧. • 选择式：您是选择这一款呢？还是另一款呢？ • 建议式：我建议您买这款手机，它是新上市的 。
2020年中国电信天翼189主动营销技巧参照模板
把相应的人物图放这里
•你是如何掌握股票信息？
•平时买东西一定会多方比较价格吧？ 是不是经常留意不同商店的各种优惠？
•外出的时候是不是会担心家里的老人家／小孩？
针对不同客户的 提问及引导客户需求的技巧
行政人员型
•是不是经常需要出差？ •出差时你如何收发电子邮件／上互 联网？ •长假期的时候你是如何运用？ •平时有炒股或进行各种基金投资吗？ •你的工作是否需要随时关注本地或 全国的重要新闻？
“天翼” 与我(3)
“天翼” 与我(4)
“天翼” 与我(5)
“天翼” 与我(6)
“这是我的新号码,它不只是 手机号,还是上网账号,走到哪,用 他都能上网,聊天号码也是它,EMail也是它,宽带还能漫游,
这就是天翼,你也可以用。189,值得期待。”
记者获悉,为推广189号段,中国电信光前期广
６．促进成交 ７．售后
FAB
•针对客户的兴趣点，专业自信地 向用户推介具体内容 •介绍服务／产品的特点、优点及 好处（FAB） •趁势推介相关服务/终端/套餐/业 务 •清晰熟练解答用户的疑问（运用 异议处理模型）
产品卖点 (USP,Unique Selling Proposition)
把相应的人物图放这里
向客户销售终端／套餐／业务的框架及流程
１．欢迎／问候 ２．判断客户类型 ３．了解／引导客户需求 ４．推介终端／套餐／业务 ５．提供示范／体验
６．促进成交 ７．售后
•按判断的客户类型提问，从而发 掘客户的需求
•把握四个关键客户接触点（取号， 等候，浏览体验，办理），通过 提问逐一找寻对天翼移动业务的 兴趣点（号码、健康、优惠、融 合消费、手机等）及需求
•平时喜欢听什么音乐呢？
中国电信主动服务与营业前台销售技巧
中国电信主动服务与营业前 台销售技巧
2023-11-07
目录
• 主动服务篇 • 营业前台篇 • 销售技巧篇 • 服务礼仪篇 • 实战案例分析
01
主动服务篇
主动服务意识的培养
总结词
培养主动服务意识是提升电信服务水平的关键。
详细描述
电信企业需要从企业文化、员工培训、制度建设等方面入手，强化员工的主 动服务意识。员工应充分认识到主动服务对提高客户满意度和提升企业形象 的重要性，积极履行职责，做好客户服务和关怀。
主动服务流程的优化
总结词
优化主动服务流程是提高电信服务效率的重要途径。
详细描述
电信企业需要针对客户需求和反馈，优化服务流程，简化操作步骤，提高服务响 应速度和质量。同时，加强部门间的协同和信息共享，确保客户需求得到及时响 应和解决。
主动服务技能的培训
总结词
培训员工掌握主动服务技能是提升电信服务质量的核心。
案例二
陈小姐去中国电信营业厅购买手机，服务员小刘对新款手机的特点和优势介绍不详细，没有针对陈小姐的需求 提供专业的建议，导致陈小姐对服务感到不满。
案例讨ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与互动环节
• 在实战案例分析中，我们将进行案例讨论和互动环节。我们 将针对上述成功案例和失败案例进行讨论，探讨主动服务的 重要性以及营业前台销售技巧的提升方法。同时，我们还将 邀请专业人士分享经验，并邀请现场观众提问和参与讨论。 通过这种方式，我们希望能够提升中国电信营业前台的服务 质量和销售业绩。
。
分解销售目标
将销售目标分解为具体的销售任 务，提高销售团队的执行力和效 率。
评估销售业绩
定期评估销售业绩，分析成功和失 败的原因，为下一步的销售策略制 定提供依据。
2023-11-07
目录
• 主动服务篇 • 营业前台篇 • 销售技巧篇 • 服务礼仪篇 • 实战案例分析
01
主动服务篇
主动服务意识的培养
总结词
培养主动服务意识是提升电信服务水平的关键。
详细描述
电信企业需要从企业文化、员工培训、制度建设等方面入手，强化员工的主 动服务意识。员工应充分认识到主动服务对提高客户满意度和提升企业形象 的重要性，积极履行职责，做好客户服务和关怀。
主动服务流程的优化
总结词
优化主动服务流程是提高电信服务效率的重要途径。
详细描述
电信企业需要针对客户需求和反馈，优化服务流程，简化操作步骤，提高服务响 应速度和质量。同时，加强部门间的协同和信息共享，确保客户需求得到及时响 应和解决。
主动服务技能的培训
总结词
培训员工掌握主动服务技能是提升电信服务质量的核心。
案例二
陈小姐去中国电信营业厅购买手机，服务员小刘对新款手机的特点和优势介绍不详细，没有针对陈小姐的需求 提供专业的建议，导致陈小姐对服务感到不满。
案例讨ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ与互动环节
• 在实战案例分析中，我们将进行案例讨论和互动环节。我们 将针对上述成功案例和失败案例进行讨论，探讨主动服务的 重要性以及营业前台销售技巧的提升方法。同时，我们还将 邀请专业人士分享经验，并邀请现场观众提问和参与讨论。 通过这种方式，我们希望能够提升中国电信营业前台的服务 质量和销售业绩。
。
分解销售目标
将销售目标分解为具体的销售任 务，提高销售团队的执行力和效 率。
评估销售业绩
定期评估销售业绩，分析成功和失 败的原因，为下一步的销售策略制 定提供依据。
中国电信天翼189主动营销技巧
•3G的增值服务似乎非常迷人，但是“电话能通”更为重 要 •网络覆盖不足，可采用“市场定位”及“双模手机”漫 游解决
•思考二：定位，从哪里开始
•语音用户
•将较低的语音资费视 为3G最大的卖点/诉求
•搭配部分增值业务与 语音资费同时推广3G
•个人服务运营商
•以3G提供数据接入服 务，例如接笔记本电 脑的Date Card网卡
•
——察言观色，对症下药
• 1、客户类型与购买行为分析
• ·光临营业厅的客户分类
• ·各类型客户的购买行为及对应提问方式选择
• 2、如何判断客户类型
• ·“眼观六路”
·“耳听八方”
• ·闲谈之中的“探测性提问”
• 3、情景演练
•模块四、了解/引导客户需求
•
——满足需求不如创造需求
•1、四个关键的客户接触点；
•2、中国电信在新一轮竞争中的挑战与机会
•3、天翼189套餐解读
•·什么是天翼189？ •·相比其他运营商，189有什么优势？ •·天翼套餐解读 •·我们卖的是什么？
•天翼
•这个名称有两层含义——一是要打破从前电信业务都“有线相连”的 印象，终于可以“自由飞翔”；二是谐音“添翼”，表示电信将如虎添翼 ，电信作为综合信息服务提供商，真正提供全业务的形象将更充实 ，更丰满。
•“天翼” 与我(2)
•“天翼” 与我(3)
•“天翼” 与我(4)
•“天翼” 与我(5)
•“天翼” 与我(6)
• “这是我的新号码,它不只是 手机号,还是上网账号,走到哪,用 他都能上网,聊天号码也是它,EMail也是它,宽带还能漫游,
•这就是天翼,你也可以用。189,值得期待。”
•
• 模块二、欢迎/问候技巧
•思考二：定位，从哪里开始
•语音用户
•将较低的语音资费视 为3G最大的卖点/诉求
•搭配部分增值业务与 语音资费同时推广3G
•个人服务运营商
•以3G提供数据接入服 务，例如接笔记本电 脑的Date Card网卡
•
——察言观色，对症下药
• 1、客户类型与购买行为分析
• ·光临营业厅的客户分类
• ·各类型客户的购买行为及对应提问方式选择
• 2、如何判断客户类型
• ·“眼观六路”
·“耳听八方”
• ·闲谈之中的“探测性提问”
• 3、情景演练
•模块四、了解/引导客户需求
•
——满足需求不如创造需求
•1、四个关键的客户接触点；
•2、中国电信在新一轮竞争中的挑战与机会
•3、天翼189套餐解读
•·什么是天翼189？ •·相比其他运营商，189有什么优势？ •·天翼套餐解读 •·我们卖的是什么？
•天翼
•这个名称有两层含义——一是要打破从前电信业务都“有线相连”的 印象，终于可以“自由飞翔”；二是谐音“添翼”，表示电信将如虎添翼 ，电信作为综合信息服务提供商，真正提供全业务的形象将更充实 ，更丰满。
•“天翼” 与我(2)
•“天翼” 与我(3)
•“天翼” 与我(4)
•“天翼” 与我(5)
•“天翼” 与我(6)
• “这是我的新号码,它不只是 手机号,还是上网账号,走到哪,用 他都能上网,聊天号码也是它,EMail也是它,宽带还能漫游,
•这就是天翼,你也可以用。189,值得期待。”
•
• 模块二、欢迎/问候技巧
营业厅主动营销能力提升课件
占线、关机、没电了都没有关系，来电一个都不会漏，您的来电信息将以短信方式发送到手机上。
GPRS移动数据流量
喜欢手机上网的年轻人、炒股人士
网上聊天、下载、网页浏览、收发邮件、网络游戏、网上理财等
可以优惠的套餐价格体验手机上网的乐趣。
手机钱包
时尚的年轻人、学生族、白领
一项综合性移动支付业务，能实现随时、随地、随身消费，可以网上购物、超市购物、公交刷卡、缴话费等。
客户是什么人？（客户识别）
案例：号簿管家
号簿管家
号簿管家
业务功能介绍方法
意向判断方法
重点业务分类推荐分析
业务名称
推荐对象
业务功能
营销脚本
来电提醒
商务人士、业务较繁忙且依靠手机的人群
当您的关机或不在服务区而无法接听电话的时候，您的来电信息（主叫号码、拨叫时间等）将以短信方式发送给您，以便您稍后知晓并选择是否回电。
②营造氛围、做好准备
营造营销氛围，做好销售准备
③主动引导，专业营销
功能区和人员 工作描述 价值点
主动引导、专业营销---首先要明确人的职责
主动引导的方法：
主动引导：
服务引导的方法：
服务引导：
无需手动输入转移通讯录，一键轻松搞定、海量存储联系人。
营业厅作为我们营销的前沿阵地，与客户接触的最为紧密，最为频繁的实体渠道，是业务营销的主力平台，也是展示最新业务，宣传品牌和企业形象的窗口。
营业厅主动营销的10大禁忌点
营业厅主动营销的10大禁忌点
1、不要太强调“卖点”，而应该强调“买点”，不是说我们的手机或新业务有何好的功能，而应该从询问客户的问题、困难和想法开始。 2、接近客户时，不能走的太快，也不能靠的太近，否则客户有种压迫感，应该是轻松自然，亲切微笑。 3、与客户沟通时，不是一味地倾听，而是主动引导和用心倾听相结合。 4、在介绍产品时，多强调用户的使用感受，特别是精神层面的东西，其次强调价格优势，优惠政策，产品功能。 5、当客户对于冲话费一元赠手机的活动，使用三个月移动邮箱，次月起逐月话费等营销政策持怀疑态度时，请不要过多解释，你的重点在于先强调使用产品的利益点，其次是说明机会难得，并拿出历史证据。
GPRS移动数据流量
喜欢手机上网的年轻人、炒股人士
网上聊天、下载、网页浏览、收发邮件、网络游戏、网上理财等
可以优惠的套餐价格体验手机上网的乐趣。
手机钱包
时尚的年轻人、学生族、白领
一项综合性移动支付业务，能实现随时、随地、随身消费，可以网上购物、超市购物、公交刷卡、缴话费等。
客户是什么人？（客户识别）
案例：号簿管家
号簿管家
号簿管家
业务功能介绍方法
意向判断方法
重点业务分类推荐分析
业务名称
推荐对象
业务功能
营销脚本
来电提醒
商务人士、业务较繁忙且依靠手机的人群
当您的关机或不在服务区而无法接听电话的时候，您的来电信息（主叫号码、拨叫时间等）将以短信方式发送给您，以便您稍后知晓并选择是否回电。
②营造氛围、做好准备
营造营销氛围，做好销售准备
③主动引导，专业营销
功能区和人员 工作描述 价值点
主动引导、专业营销---首先要明确人的职责
主动引导的方法：
主动引导：
服务引导的方法：
服务引导：
无需手动输入转移通讯录，一键轻松搞定、海量存储联系人。
营业厅作为我们营销的前沿阵地，与客户接触的最为紧密，最为频繁的实体渠道，是业务营销的主力平台，也是展示最新业务，宣传品牌和企业形象的窗口。
营业厅主动营销的10大禁忌点
营业厅主动营销的10大禁忌点
1、不要太强调“卖点”，而应该强调“买点”，不是说我们的手机或新业务有何好的功能，而应该从询问客户的问题、困难和想法开始。 2、接近客户时，不能走的太快，也不能靠的太近，否则客户有种压迫感，应该是轻松自然，亲切微笑。 3、与客户沟通时，不是一味地倾听，而是主动引导和用心倾听相结合。 4、在介绍产品时，多强调用户的使用感受，特别是精神层面的东西，其次强调价格优势，优惠政策，产品功能。 5、当客户对于冲话费一元赠手机的活动，使用三个月移动邮箱，次月起逐月话费等营销政策持怀疑态度时，请不要过多解释，你的重点在于先强调使用产品的利益点，其次是说明机会难得，并拿出历史证据。
电信公司主动服务与营业前台销售技巧
电信公司主动服务与营业前台销售技巧引言在当今竞争激烈的电信行业，提供优质的主动服务和有效的销售技巧对于公司的发展至关重要。
作为电信公司的前台销售人员，不仅要具备良好的沟通能力和产品知识，还需要善于运用一些销售技巧来吸引客户并达成销售目标。
本文将就电信公司主动服务与营业前台销售技巧进行详细探讨。
主动服务1. 热情招呼当客户进入电信公司营业厅时，销售人员应首先给予热情的招呼和问候，让客户感受到公司的关怀和重视。
销售人员可以使用亲切的问候语，如“您好，欢迎光临！”或“有什么可以帮您的吗？”这种友好的态度可以为客户营造舒适的购物环境。
2. 主动接待销售人员应随时保持警觉并随时准备接待客户。
当有客户靠近柜台或者表现出购买意向时，销售人员应立即走近客户，主动询问客户的需求并提供帮助。
在提供帮助的过程中，销售人员应积极倾听客户的需求，并提供符合客户需求的解决方案。
3. 专业知识销售人员作为电信公司的代表，应该具备丰富的产品知识和专业技巧。
只有具备足够的知识储备，才能准确地回答客户的问题和解决客户的疑虑。
销售人员需要持续不断地学习和更新产品知识，以面对快速变化的市场需求。
4. 个性化服务每个客户都是独一无二的，销售人员应该根据客户的需求和喜好提供个性化的服务。
例如，销售人员可以针对客户的通信需求和预算，推荐适合的套餐和服务，让客户感受到个性化定制的服务体验。
注重个性化服务可以增强客户的忠诚度，提高销售业绩。
营业前台销售技巧1. 产品展示电信公司提供的产品种类繁多，销售人员应运用合适的销售技巧，将产品展示得更加吸引人。
销售人员可以选择将一些热门产品或优惠信息放在显眼的位置，同时可以使用易于理解的方式进行产品演示。
在展示时，销售人员应着重突出产品的关键特点和优势，向客户传达产品的价值。
2. 提供解决方案销售人员在接待客户时，应首先了解客户的需求和问题，然后针对性地提供解决方案。
销售人员可以根据客户的需求，介绍相关的产品和服务，并说明它们的好处和效果，从而帮助客户做出最佳选择。
电信营业厅主动营销技巧培训
。 • 策略 • 提供个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化的产品和服务，以满足客户的特殊需求。 • 制定优惠活动：根据市场情况和客户需求，制定相应的优惠活动，以吸引和留住客户。 • 提高客户满意度：通过提高服务质量、优化产品功能等方式，提高客户满意度和忠诚度。 • 加强客户关系管理：建立完善的客户关系管理系统，提高客户满意度和忠诚度，降低客户流失率。
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工，担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ，提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制，激励团队成员积极开 展主动营销工作，提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术，精准定位目标客户，实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销，扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘，及时调整营销策略和产品定位 ，提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术，对用户行为和消费习惯 进行了深入分析，根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略，有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务， 如定期回访、生日祝福、优惠活动等，增 加客户价值感，提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户，通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式，尽力挽留客户 ，并在此过程中增加客户忠诚度，为长期合
作打下基础。
05
主动营销团队建设与管理
选拔与培训团队成员
要点一
选拔
选择具备良好沟通技巧、客户服务意识和销售能力的员 工，担任主动营销团队的核心成员。
要点二
培训
定期组织营销技巧、客户服务和团队协作等方面的培训 ，提升团队成员的专业素质和协作能力。
激励与考核机制
激励
建立合理的薪酬制度和奖励机制，激励团队成员积极开 展主动营销工作，提高销售业绩。
创新营销策略与实践
策略一
通过大数据分析和人工智能技术，精准定位目标客户，实 现个性化推荐和营销。
策略二
开展跨界合作和联合营销，扩大品牌影响力和用户群体。
策略三
注重用户反馈和需求挖掘，及时调整营销策略和产品定位 ，提升用户满意度和忠诚度。
实践一
某电信营业厅利用人工智能技术，对用户行为和消费习惯 进行了深入分析，根据分析结果制定了个性化的产品推荐 和营销策略，有效提升了销售业绩。
通过提供个性化的关怀服务和增值服务， 如定期回访、生日祝福、优惠活动等，增 加客户价值感，提高客户忠诚度和口碑传 播。
客户挽留与忠诚度计划
总结词
减少客户流失、提高客户满意度、增加客户 忠诚度
详细描述
针对可能流失的客户，通过了解原因、提供 解决方案、给予优惠等方式，尽力挽留客户 ，并在此过程中增加客户忠诚度，为长期合
电信营业员销售技巧培训
手机辅导站
有哪些应用可以推荐给客户？ 除了推荐应用我们还可以提供给客户哪些？
终端应用
天翼阅读 天翼视讯 爱音乐 易信 189邮箱
大众点评 车来了 美图秀秀 快的打车 凯立德导航
手机辅导站
贴膜 送壳 送卡 送流量（卡） 清洁手机 手机美容 手机加香 通讯录转移 ……
好复杂，这 功能到底是
好是坏？
示范体验的原则——“说”的技巧
原则2：要主动不要被动
不要 给自己挖陷阱——问顾客可能回答“不”的 问题
您一定经常用手机炒股吧？ 您愿意用手机看电视吗？
要 确保对话题的控制
你平时炒股吗？您以前用手机炒过股吗？ 您平时爱看电视吗？这款手机就能看电视，效果相当好， 我给您演示一下吧！
任的过程
成为真正的“顾问”
医师/顾问学说 营业员其实是顾问，给客户出谋划策 通过服务建立对方的信赖度 进一步望闻问切：检查、探测病因，诊断病情，
找出问题的需求点，开出处方——问题的解决 方案/产品
客户需求分类
1.求实： 关注问题解决和产品的使用价值；对于没有实际用处的产品优点即 使是免费的，也没兴趣 2.求廉： 关注价格便宜 3.求新： 追求时尚，从众心理 4.求特： 追求尊贵和与众不同 5.求便： 比较看重方便、省事
【第二步】 客户识别，需求挖掘
2019/11/20
14
营业厅现状
《绝望的主妇》片段 欠缺了解客户需求的意识 不了解客户需求，盲目介绍产品 结果？ 销售不成功 客户不信任
了解客户需求的重要性
先了解需求，再介绍产品 不了解客户需求，不要介绍产品 千万不要“假设客户需求”（我以为） 小提示：询问客户需求的过程，也是建立客户信
电信公司主动服务与营业前台销售技巧
主动服务能够提前预测和满足客户 的需求，提高客户满意度和忠诚度 ，增加客户黏性。
增加企业竞争力
通过优质的服务和产品，提高企业 的市场占有率和竞争力。
创造更多销售机会
主动服务能够挖掘客户需求，提供 个性化的服务和解决方案，创造更 多的销售机会。
降低客户流失率
通过主动服务，提高客户满意度和 忠诚度，降低客户流失率，减少客 户投诉和纠纷。
营业前台篇
营业前台概述
营业前台作为电信公司与客户 直接接触的窗口，具有极为重 要的地位。
在电信业务日益竞争激烈的今 天，营业前台的销售服务水平 直接关系到公司的业绩和客户 满意度。
营业前台需要具备良好的沟通 技巧、业务知识及服务态度， 以提供优质、高效的服务。
营业前台的职责与技能
职责
接待客户咨询，处理客户投诉，销售电信产品及套餐，以及后续的客户关系 维护。
销售管理的重要性
通过有效的销售管理，企业能够更 好地满足客户需求，提高销售额和 市场份额，从而实现长期稳定的发 展。
销售计划的制定与执行
销售目标的确定
根据企业战略和市场需求，制定明确的销售目标 ，包括销售额、市场份额、客户满意度等指标。
销售计划的制定
根据销售目标，制定具体的销售计划，包括产品 推广策略、渠道建设、促销活动等。
《电信公司主动服务与营 业前台销售技巧》
2023-10-27
contents
目录
• 主动服务篇 • 营业前台篇 • 电信业务篇 • 客户沟通篇 • 销售管理篇 • 案例分析篇
主动服务篇
主动服务概述
主动服务的定义
主动服务是一种以客户为中心 的服务模式，通过提前预测和 满足客户需求，积极与客户互 动，提高客户满意度和忠诚度
增加企业竞争力
通过优质的服务和产品，提高企业 的市场占有率和竞争力。
创造更多销售机会
主动服务能够挖掘客户需求，提供 个性化的服务和解决方案，创造更 多的销售机会。
降低客户流失率
通过主动服务，提高客户满意度和 忠诚度，降低客户流失率，减少客 户投诉和纠纷。
营业前台篇
营业前台概述
营业前台作为电信公司与客户 直接接触的窗口，具有极为重 要的地位。
在电信业务日益竞争激烈的今 天，营业前台的销售服务水平 直接关系到公司的业绩和客户 满意度。
营业前台需要具备良好的沟通 技巧、业务知识及服务态度， 以提供优质、高效的服务。
营业前台的职责与技能
职责
接待客户咨询，处理客户投诉，销售电信产品及套餐，以及后续的客户关系 维护。
销售管理的重要性
通过有效的销售管理，企业能够更 好地满足客户需求，提高销售额和 市场份额，从而实现长期稳定的发 展。
销售计划的制定与执行
销售目标的确定
根据企业战略和市场需求，制定明确的销售目标 ，包括销售额、市场份额、客户满意度等指标。
销售计划的制定
根据销售目标，制定具体的销售计划，包括产品 推广策略、渠道建设、促销活动等。
《电信公司主动服务与营 业前台销售技巧》
2023-10-27
contents
目录
• 主动服务篇 • 营业前台篇 • 电信业务篇 • 客户沟通篇 • 销售管理篇 • 案例分析篇
主动服务篇
主动服务概述
主动服务的定义
主动服务是一种以客户为中心 的服务模式，通过提前预测和 满足客户需求，积极与客户互 动，提高客户满意度和忠诚度
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主讲讲师 李青
6.主动体验示范的技巧
我的E家体验 天翼体验 3G业务 宽带业务
熟练地使用示范产品
主讲讲师 李青
4.处理异议
客户为什么会有异议
客户对自己不自信 客户的期望没有得到满足 服务营销人员没有提供足够的信息 客户有诚意购买，这一点是最重要的
主讲讲师 李青
客户异议的类型
主讲讲师 李青
4.示益问题
示益问题是以解决方案为核心的问题 暗示问题扩大难点，示益问题揭示对策 确认、澄清、扩大明确需求 注重对策，营造解决问题的气氛 请客户说明可得利益 降低了被客户拒绝的机会
主讲讲师 李青
课堂练习― 角色扮演：
模拟发掘客户的需求
这是一个角色扮演的实战练习，以小组为单位,分别扮演客户、 服务营销代表和观察员目的在于练习运用背景问题、难点问题、 暗示问题和示益问题来了解发掘客户的需求。通过这一轮的实战 练习,加强对发掘客户需求的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升 到一个新的水平。
这是一个角色扮演的实战练习，每三人为一个演练小组,分 别扮演客户,服务营销代表和观察员这是一个角色扮演的实战练习, 目的在于练习运用主动营销的技巧。 通过这一轮的全面实战练习, 把我们的主动营销技巧提升到一个 新的水平。
主讲讲师 李青
主讲讲师 李青
主讲讲师 李青
贵州电信营业厅销售技能培训教程
营业厅主动营销技巧
主讲讲师 李青
主讲讲师——李青
分组－－建立团队
选举组长 起组名 宣布竞赛规则
主讲讲师 李青
培训安排
授课时间：AM 9:00-12:00；PM 2:30-5:30 授课方式：教员讲解；互动交流；角色演练； 课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机； 宣布惩罚措施
主讲讲师 李青
把握最佳的建议购买时间
什么时机建议购买最佳？
识别客户购买信号
主讲讲师 李青
当顾客重述你提供的利益，或称赞你的产品时 当顾客的异议得到满意答复，关注的问题得到圆满解决时 当客户呈现出一些正面回应，气氛轻松时 当顾客表现出积极的身体语言和表情时，点头、微笑表示兴趣等 当顾客询问使用细节时 当客户询问销售服务事宜时 当客户询问你目前已经使用的客户时 当客户询问费用支付方式时 当感觉客户对你有信心时 当客户听了你的说明，感觉有信心时 当你总结产品利益，客户表示同意时 当顾客发出使用信息时。“好！我们试一试„„”
课堂练习― 角色扮演：
模拟异议的处理
这是一个角色扮演的实战练习，以小组我单位,结合介绍产品 的环节设计情景。分别扮演客户、服务营销代表和观察员这是一 个角色扮演的实战练习,目的在于练习运用有能力和无能力的异议 处理技巧来处理客户异议。通过这一轮的实战练习,加强对处理异 议的技巧的掌握,把我们的销售技巧提升到一个新的水平。
主讲讲师 李青
课程目的
改变心态—变被动服务为主动营销 学习主动营销的理念 掌握主动营销的技巧
主讲讲师 李青
单元一 单元二
主动营销的意义和目的 何谓优秀的服务营销代表
单元三
主动营销技能提升
主讲讲师 李青
头脑风暴：您碰到哪些关于主动营销的难题？ 每人提 出自己工作中的难题用案例的形式写在纸上， 老师将 这些难题作为案例在整个课程中穿插、分析、指导。
时机 目的 营销主体
主讲讲师 李青
1.客户价值等式
平衡两个因素：问题严重性与对策成本 成功－问题严重性>对策成本 失败－问题严重性<对策成本
买
不买
对策成本
问题严重性
主讲讲师 李青
2.客户需求分析
客户需求产生的过程
主讲讲师 李青
3.客户四种性格与心理分析及应对方法
感性 和平型（听故事） 活泼型（讲故事）
主讲讲师 李青
4.介绍产品的技巧
产品的卖点 基本卖点和附加卖点
主讲讲师 李青
主讲讲师 李青
介绍产品（或服务）与了解需求的有机结合
先了解需求，再介绍产品一般情况下 是交织进行的 介绍时注意与客户的交流 不能满足客户时，表达歉意
主讲讲师 李青
课堂练习― 标准产品介绍脚本设计
1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作 中的主动营销场景。根据以上课程中所讲的技巧，分别 设计出不同产品(如天翼商旅、天翼畅聊、天翼大众、 天翼时尚、天翼校园、e6、e9等)的介绍脚本。（以特、 优、利、证的形式呈现。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上。
1.做好客户个性化服务,建立顾客满意和顾客忠诚赢得竞争优势 *
2.及时向客户宣传公司的营销策略和相关政策 3.重视收集客户抱怨，及时解决客户的投诉
4.做好品牌工作
主讲讲师 李青
单元二
服务营销代表职业化形象塑造
营业厅环境布置原则 营业人员需具备的素质
主讲讲师 李青
1、营业厅环境布置原则
主讲讲师 李青
电信重组后的目标与希望是什么？
主讲讲师 李青1.如何源自动营销课前思考： 什么是主动营销？为什么要主动营销？
怎样做到主动营销？
主讲讲师 李青
2.树立正确的营销理念
客户的 利益至上
丰富的 专业知识
顾问式 销售技巧
顾问式 销售理念
主讲讲师 李青
建立正确的心态
不能“守株待兔”
不能漫无目的
提供个性化的服务
热情自信 保持礼貌 面带微笑 态度认真 关注情感
主讲讲师 李青
b.先了解反对或怀疑的原因
面对怀疑 面对误解 面对缺点
主讲讲师 李青
c.常见的错误行为
与客户争辩 表示不屑 显示悲观 哀求
主讲讲师 李青
异议的处理方法
有能力异议的处理 无能力异议的处理
异议的处理方法
有能力异议的处理 无能力异议的处理
2.营业人员需具备的素质
注重承诺
积极热情
团队合作
灵活专业 同理心
服务导向
主讲讲师 李青
单元三
主动营销的技巧
主动营销的开场白技巧 客户需求分析 主动营销中客户需求发掘技巧 主动营销的介绍产品技巧 主动营销的处理异议技巧 主动营销的建议购买技巧
主讲讲师 李青
1. 主动营销的开场白
主讲讲师 李青
有能力的异议处理
你能满足的需要 消除怀疑、澄清误解 表示理解该异议 给予相关的证据 询问是否接受
主讲讲师 李青
无能力的异议处理
你不能满足的需要 表示理解该异议 把焦点转移到总体利益上 重提先前客户已经接受的利益以淡化缺点 询问是否接受
主讲讲师 李青
什么时机建议购买最佳？
主讲讲师 李青
如何建议购买?
询问有无 其它要求 建议购买 简述好处
无意购买 感谢咨询
不要催促 建议一次
同意购买 流程办理
主讲讲师 李青
营销后续跟踪服务
说明业务开通时间 设置修改方法 密码问题 信息咨询途径 终端三包条款
主讲讲师 李青
课堂练习― 角色扮演：
模拟主动营销技巧
主讲讲师 李青
3.发掘客户需求的技巧
主讲讲师 李青
1.背景问题
有关客户现状的信息、事实、背景数据 背景信息帮助你理解客户 发掘潜在需求的起点 没有经验的人经常使用 失败的销售中使用最多 成功者有目的、有选择的问很少的背景问题 太多的背景问题很容易变成盘问 背景问题通常在与客户有了一定的交流基础后提出
主讲讲师 李青
2.难点问题
发现客户的困难、不满、难题 需求首先从不满开始 难点问题的目的－发掘潜在需求 成功销售中应用较多 成功者使用得多 难点问题不预示成功 注意不能损害客户的自尊或隐私
主讲讲师 李青
3.暗示问题
发现难点后提供方案不能成功 暗示问题是关于客户难点的后果、影响的暗示 目的－开发客户难点的透明度和力度 建立客户的价值观 很小的问题放大再放大 可能使客户感觉不舒服
主讲讲师 李青
6.如何建议购买
询问有无 其它要求 建议购买 简述好处
无意购买 感谢咨询
不要催促 建议一次
同意购买 流程办理
主讲讲师 李青
7.如何建议购买
为什么要主动建议购买
错误的观念和做法
客户自便
害怕客户反感 心理顾忌
被动等待建议
客户的购买心理
希望营销人员主动建议是客户的普遍心理 客户自己往往不能下决心购买
有能力的异议 有能力改变客户所述事实 怀疑 误解 无能力的异议 没有能力改变客户所述事实 产品或服务的缺陷
主讲讲师 李青
处理异议的原则
保持积极的态度 先了解反对或怀疑的原因 常见的错误行为
常见的 错误行为 先了解反对 或怀疑的原因
保持积极的态度
主讲讲师 李青
a.保持积极的态度
内向 完美型（分析故事） 力量型（产生故事）
外向
理性
主讲讲师 李青
课堂练习― 标准开场白话术设计
1、这是一个标准话术产生的练习，请你回顾日常工作中的主动营 销场景。根据以上课程中所讲的三种开场白技巧，分别设计出不 同产品(如天翼、e9等)的在分别主动询问式、插入探讨式、应答 推荐式中应用的话术。（以对话的方式呈现，每种形式开场白产 品不少于3种。） 2、以小组为单位，筛选出小组最优，列在大白纸上，每种形式开 场白不少于5种产品。
主讲讲师 李青
单元一
主动营销的意义和目的