客户投诉处理
如何处理客户投诉
如何处理客户投诉处理客户投诉是每个企业都需要面对的重要任务。
客户投诉不仅仅是对企业产品或服务的质量的考验，更是对企业信誉和品牌形象的挑战。
正确处理客户投诉不仅可以解决问题，恢复客户满意度，还能为企业带来更多的商机。
下面将从四个方面介绍如何处理客户投诉。
一、及时响应客户投诉客户投诉一旦接到，必须及时予以响应。
客户在投诉时通常情绪较为激动，如果没有及时回应，客户的不满情绪会不断积累，进而对企业造成更大的损害。
因此，及时响应客户投诉是解决问题的第一步。
企业可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道及时回应客户投诉，并向客户表示关心和歉意。
同时，还可以采取一些补救措施，如提供退款、更换产品等，以缓解客户的不满情绪。
二、倾听客户的诉求在处理客户投诉时，不仅要听客户说，更要听客户的诉求。
客户投诉的目的是为了让自己的问题得到解决或得到合理的补偿。
因此，企业应该认真倾听客户的诉求，并给予合理的回应。
在听取客户的诉求时，要保持耐心和专注，不要打断客户的发言，并积极与客户对话，了解客户的需求和期望。
只有真正倾听客户的诉求，才能找到解决问题的方法。
三、寻找问题根源并解决处理客户投诉不仅仅是解决客户当前的问题，更要找到问题的根源，并加以解决，以避免问题的重复发生。
企业可以通过分析客户投诉的原因和情况，找出问题产生的原因，并采取相应的纠正措施，从而避免类似问题的再次发生。
此外，企业还应该建立健全的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以不断改进产品和服务质量，提高客户的满意度。
四、跟进处理结果并给予客户反馈处理客户投诉后，企业还应及时跟进处理结果，并向客户给予相应的反馈。
客户投诉的目的是解决问题，获取满意的答复。
如果企业能及时告知客户投诉的处理情况，向客户解释问题的原因和解决方案，并能给予合理的补偿和回应，无疑会增强客户对企业的信任和满意度。
此外，企业还可以通过积极的沟通和关怀，与客户建立起良好的关系，以期未来的合作机会。
总结起来，处理客户投诉是一个比较复杂的过程，需要企业具备良好的沟通技巧和问题解决能力。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
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投诉客户处理技巧
投诉客户处理技巧
1. 保持冷静呀，千万别跟客户急眼！就好比你正在开车，突然遇到个急刹车的，你能跟着一起急吗？不能啊！有个客户怒气冲冲地来投诉，咱得沉住气，先听他把话说完。
2. 倾听要用心哦！把客户的话当作金子一样重视。
想象一下，客户就像一个宝藏，他说的每一句话都是找到解决办法的线索，你不好好挖掘能行么？有个客户一直在那抱怨，我就静静地听，还时不时点点头。
3. 一定要有同理心呀！站在客户的角度去想想。
如果是你遇到这情况，你不也生气吗？客户说产品不好用，咱就试着想想自己用起来会咋样。
4. 表达理解很关键呐！让客户知道你懂他的感受。
就像是朋友间的默契，你一说他就明白。
客户发火说等太久，我赶紧说：“哎呀，这确实让人着急”。
5. 及时反馈别拖拉！承诺了啥就得赶紧去做。
好比你答应朋友一件事，总得赶快做到吧，不然以后谁还信你呀。
告诉客户很快给他解决，那就得马上行动。
6. 解决办法要实际有效啊！别整那些没用的。
就像治病得对症下药，不能瞎糊弄。
客户要求退款，咱就按规定合理处理。
7. 后续跟进很重要哦！不能解决完就不管了。
就像送朋友回家，你也得看着他安全进家门呀。
处理完投诉后过段时间再问问客户情况。
8. 从投诉中学习呀，这可是改进的好机会！这不就像考试后的错题分析嘛，能让咱进步。
每次遇到投诉都想想怎么能做得更好。
我觉得呀，只要掌握好这些技巧，处理投诉客户就不是啥难事啦！。
处理客人投诉四步法
处理客人投诉四步法处理客人投诉的四个步骤是：接受投诉、平息情绪、解决问题和跟进事务。
每一步都非常重要，可以帮助我们更好地处理和解决客人的投诉。
下面，我将详细介绍这四个步骤的具体内容。
第一步：接受投诉接受投诉是理解客人所遇到问题的第一步。
在接受投诉时，我们应该给予客人足够的尊重和耐心，让他们感受到我们对问题的重视。
具体来说，接受投诉时，我们需要做以下几个方面的工作：1. 倾听并保持礼貌：当客人向我们表达他们的不满和投诉时，要保持良好的沟通和理解能力。
耐心地倾听他们的诉求，并避免中断或争论。
2. 记录细节：在接受投诉的过程中，要详细记录客人的问题和相关细节。
这些记录将在后续步骤中发挥重要作用，帮助我们更好地解决问题。
3. 表达理解和同情心：在接受投诉时，要向客人表达理解和同情心。
让客人知道我们明白他们的困扰，并会尽力解决问题。
第二步：平息情绪在客人投诉后，他们往往会情绪激动和愤怒。
在平息情绪这一步骤中，我们需要采取措施来安抚和平息客人的情绪。
以下是几个实用的方法：1. 冷静下来：当面对激动的客人时，我们必须冷静下来，以避免加剧局势。
通过控制自己的情绪，我们可以更好地与客人进行交流。
2. 避免争吵：即使面对不合理的投诉，我们也应该避免与客人发生争吵。
相反，我们应该保持冷静，以合适的方式回应客人的抱怨。
3. 真诚道歉：如果客人所投诉的问题确实是我们的过错，我们应该真诚地道歉，并承诺改进。
这样可以让客人感受到我们的诚意和积极解决问题的决心。
第三步：解决问题解决问题是处理客人投诉的核心步骤。
在这个步骤中，我们需要采取行动来解决客人所投诉的问题，并确保他们的满意度。
1. 确认问题：首先，我们需要仔细阅读和分析客人投诉的内容和细节。
通过仔细理解问题的性质和原因，我们可以更好地找到解决方案。
2. 提供解决方案：根据客人的问题，我们需要提供一系列解决方案，供他们选择。
这些解决方案应该是切实可行的，并能够满足客人的需求。
客服投诉处理方案
客服投诉处理方案
对于客服投诉，可以采取以下处理方案：
1、迅速响应客户投诉。
及时回应客户的投诉，表明我们重视客户的反馈，以及对于问题的认识。
2、耐心倾听客户的不满。
让客户充分表达他们的不满，让他们感到被理解，并表达我们真诚的歉意。
3、态度友好，亲切。
以友好、亲切的态度和客户沟通，以平和的语气解答他们的疑问或解决问题。
4、主动解决问题。
立即寻找解决方案，并与客户进行沟通和确认。
若需要其他部门协助，协调相关人员并告知客户处理进度。
5、合理补偿。
对于客户因我们失误所产生的损失，或在处理过程中给客户带来的不便，应及时进行合理的补偿，确保客户的权益。
6、提高服务质量。
对于投诉的问题，及时进行总结并进行内部的改进。
加强培训，提高员工的服务技能，以及与客户的沟通能力。
7、后续跟踪反馈。
对于每一起投诉，都应进行后续跟踪和反馈，确保问题得到妥善解决，并再次表达我们对客户的关心和重视。
- 1 -。
处理客户投诉的方法和技巧
处理客户投诉的方法和技巧1.倾听客户：在处理投诉之前，首先要倾听客户的问题和抱怨。
当客户表达其不满时，要专注地听取他们的意见和观点，并对他们的情绪保持敏感。
给予客户充分的时间来表达，并确保他们感到被尊重和重视。
2.冷静应对：尽管投诉可能十分让人压力巨大，但处理投诉时要保持冷静和专业。
不要对客户发火或与其争吵。
要理解客户的情绪，但也不要纵容客户的无理行为。
保持冷静可以帮助找到合理的解决方法。
3.诚实和透明：在处理投诉时，要坦诚从容地面对问题并提供准确的信息。
不要承诺无法兑现的事情，而是专注于解决问题。
通过展示诚实和透明，可以增加客户对企业的信任和忠诚度。
4.取得客户的共鸣：要与客户建立共同的立场。
努力理解客户的观点，并表达对其感受的同情。
尽量避免使用“你错了”的说法，而是使用“我理解您的不满”的表达方式。
让客户感受到你和他们站在同一条线上，共同解决问题。
5.快速回应：及时回应客户的投诉是至关重要的。
客户期望得到一个快速解决方案，如果处理过程缓慢，他们可能会感到更加不满。
及时回应和处理投诉，可以展示企业对客户的重视和关注。
6.提供解决方案：在回应投诉时，要提供能够解决问题的解决方案。
根据客户的要求和情况，提供合理的解决方案，包括退款、替换产品或提供折扣等。
确保解决方案能够满足客户的需求，并让他们感到满意。
8.培训和改进：持续改进和培训是处理客户投诉的关键。
通过分析投诉中的共同问题，可以发现可改进的领域，并对员工进行相应的培训。
改善内部流程和沟通渠道，可以减少潜在的投诉情况。
在处理客户投诉时，及时回应、诚实、冷静和专业是关键。
通过倾听客户的问题，与客户建立共鸣，并提供满意的解决方案，可以保持良好的客户关系并提高客户满意度。
解决客户投诉的步骤及注意事项
解决客户投诉的步骤及注意事项
以下是 8 条关于解决客户投诉的步骤及注意事项：
1. 首先要耐心倾听呀！客户投诉时就像决堤的洪水，你得像坚固的堤坝一样稳稳地接住。
比如人家说为什么这个东西质量这么差，你可别着急反驳，而是要好好听着。
2. 表达理解和同情可太重要啦！要让客户觉得你是站在他那边的，可不是他的敌人嘞。
就像有人说等了半天快递还没到很生气，你就说“哎呀，那确实让人恼火”。
3. 别着急承诺，得先搞清楚状况呀！不然到时候做不到岂不是完蛋。
想想看假如有人要求退货，你没搞清楚原因就答应了，结果发现是他自己弄坏的，那可咋整？
4. 迅速拿出解决方案来呀！这就好比医生治病，得果断下药才行。
假如客户说产品有瑕疵，你就赶紧说给他换个新的或者给些补偿啥的。
5. 执行方案要果断，别拖拖拉拉的呀！好比救火，哪能慢悠悠的。
比如答应了给客户补发商品，那就赶紧去做呀！
6. 事后记得跟进回访哦！看看客户满不满意，这就好像关心朋友病好了没一样。
比如说“亲，收到新商品觉得咋样呀”。
7. 自己要反思总结呀！想想这次投诉为啥会发生，以后怎样避免。
难道每次都等着客户来投诉吗？肯定不行呀！
8. 团队要共享经验，别自己一个人偷偷进步呀！大家一起成长，以后处理投诉就更得心应手了。
不然你会了别人不会，那能行嘛？
总之，解决客户投诉就是要真心对待客户，快速解决问题，不断学习进步！。
五步教你正确处理客户投诉
五步教你正确处理客户投诉作为一个从事客户服务工作的人员，经常会遇到各种各样的客户投诉。
如果处理不当，不仅无法解决问题，还会对公司形象造成不良影响。
因此，正确处理客户投诉是至关重要的。
下面我们将介绍五步教你正确处理客户投诉。
步骤一：倾听客户的投诉当客户投诉时，我们首先要做的就是认真听取他们的意见和诉求，同时要理解他们的情感和感受。
在听取时，我们要注意保持耐心和礼貌，避免打断或插话，尽可能让客户有充分的表达空间。
当客户所有的投诉内容都得到了充分的表达后，我们要再一次确认客户的诉求，确保自己理解了客户的诉求。
步骤二：认真核实投诉内容在确认客户的诉求后，我们需要认真核实投诉内容，从多个角度分析问题的原因，找出问题的根源。
在核实过程中，要尽可能搜集相关信息，如订单记录、服务记录、电话录音等。
如果需要向其他部门或同事请教，也要注意及时沟通。
步骤三：制定解决方案理解客户的需求和问题，并找出根源后，我们需要制定解决方案。
在制定方案时，我们要切实考虑到客户需求和公司实际情况，因人而异地制定针对性方案。
同时方案也需要满足以下三点：能够解决问题、足够简单易操作和符合公司政策标准。
步骤四：积极沟通和解释在制定好解决方案后，我们要向客户详细解释方案的具体细节和操作方法。
要尽可能地避免使用一些过于尖锐的语气和用词，尽可能用平和的语气和词汇。
在解释方案时，我们还要留出空间给客户提出问题和意见，及时回应客户的需求和关注点。
步骤五：跟踪和回访在解决问题后，我们需要通过电话、短信、邮件等方式，主动向客户了解问题的解决情况，寻求客户的反馈和建议。
在此基础上，我们可以持续优化提升，帮助客户更好地使用我们的产品和服务。
以上就是正确处理客户投诉的五个步骤，希望大家都能在日常工作中严格执行，加强落实，力求把客户服务做到最好，提升公司的声誉和竞争力。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
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投 诉 处 理 禁 忌
立刻与客户讲道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能 这个我们不清楚你去问别人吧 这个不是我们负责的，你问别的部门吧 公司的规定就是这样的 信息沟通不及时 随意答复客户
类型客户的应对方法
主导型客户:
- 往往只重结果，而不关心过程，通常没有耐心。主导欲 望强烈、容易烦躁，注重身份，做事一般只看结果 - 应对方法：
探寻客户的需求 了解客户投诉的真实原因 了解客户的真实意图
2.
3.
1.
提出有选择的解决方案
考虑客户需求提供合理的解决方案 不超出服务能力范围
2.
1. 2. 3.
寻求客户支持和认同
尊重客户的观点 处理保持中立公平 争取客户认同，改变气氛
1. 2. 3.
执行商定的解决方案
明确处理方式和时限 向客户汇报处理过程 请客户验核与评价
清道夫
心理医生
受气筒
客户投诉的类型
服务类
●服务质量：ASC在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好、怠 慢、轻率等。 ●售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等。 ●产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷。 ●维修技术：因ASC的维修技术欠佳，发生一次未能修好
配件类
●配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 ●配件价格：客户主观认为配件价格过高或收费不合理 ●配件质量：由于配件的外观质量或耐久性等问题
销售类
●承诺未履行、交车日期延误、买贵了（价格调整）、夸大产品性能、夸大保修 赔内容、销售态度不佳等
重大客户投诉
在处理程序方面，该投诉已经过维修站、经销商的、现场 经理的处理且无法和客户达成处理意见。 在处理方式方面，该投诉无法通过公司的售后政策、无法 采用维修和技术手段实施解决 在客户的心态方面，客户的期望已超过车辆本身的赔偿期 望 在赔偿金额方面，大大超出我们按惯例实施的善意补偿标 准 在风险方面，该投诉可能涉及到公关、媒体、法律等，处 理不当会直接造成公司信誉的损毁。
预防投诉的措施和机制
落实首问责任制 畅通的客户反馈/投诉渠道 高效的投诉处理流程 应急预案和快速反应 定期回顾与经验总结
客户关怀体系
经常与客户沟通 定期组织客户活动 生日、节日等问候 客户满意度调查 流失客户回访 识别客户类型、把握客户期望值 重视客户要求、掌握客户的变化 定期组织培训，提升员工处理抱怨/投诉的技巧和 能力 积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
发泄型 -特征：来店抱怨发泄是主要目的之一，本身并没有明确的目
的是索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合 理又无法说出口的事情的不满，比如加价购买车辆，超出保 修期的维修，保养费用过高的抱怨。
-应对方法：花点时间耐心倾听，等客户自己冷却，安抚情绪，
适当给予其他方面的优惠，平衡客户心理
发 泄 型
投诉客户类型及应对方法
秋菊型 - 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己
承担所需费用也在所不惜，精力旺盛、坚忍不拔
- 应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线，降低客户
的期望值；收集足够的依据，重塑客户期望值；可请客户信任 第三方参与，一起劝导客户；给予一定的补偿；如有机会就 要当机立断，快速解决；做好持久战的准备
涉及车辆行驶安全 涉及高额赔偿
例如
可能引起重大负面效应：媒体、聚众、法律
投诉客户的期望要求
心情上期望：受欢迎 受重视 被理解 感觉舒适 对于投诉处理过程与结果的期望
结果公正 程序公平 互动公平
处理投诉的结果符合期望且合理公平 程序上符合合理程序，并顾及到人情法理方面 互动处理时具备关怀心、包容心与同理心
是
管理层能协商解决？
否
否
顾客是否满意？
是
请求SGM售后区域经理/相关 部门协助解决 SGM与ASC相关人员拟定处理方案
投诉根本原因，采取 措施防止重犯，记录在案 客户投诉处理表建档，并提交 给SGM售后区域经理/相关部门
结束
投诉处理的原则
不回避，第一时间处理 先处理心情，再处理事情 了解客户的背景 探察投诉的原因，界定控制范围 不做过度的承诺 必要时，坚持原则 争取双赢 取得授权，必要时让上级参与，运用团队 解决问题
被 迫 型
投诉客户类型及应对方法
习惯型 - 特征：像专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；
本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高 人一等；个别地区的文化习惯
- 应对方法：用谦虚、尊敬的态度、耐心听取客户意见；表现出
立即行动的姿态；尝试请客户给出建议，满足客户虚荣心。
习 惯 型
正确
•让他们畅谈自己的想法
•给他们时间和你交往 •谈论他们的目标 •询问他们对事情的看法 •要使他们兴奋、有乐趣 •提供证据
不正确
•经常打断客户谈话
•简短的话语，不爱说话 •过于注重理论、数字 •花太多时间畅谈想法 •不做决定
需要特别重视的几种投诉客户
发 泄 型
习 惯 型
被 迫 型
秋 菊 型
投诉客户类型及应对方法
正确
•有所准备 •考虑问题的所有方面 •具体说明你能做的事情 •树立衡量体系 •坚持立场 •给他们时间做决定
不正确
•没有逻辑，秩序混乱 •只想知道结果 •许诺太多 •没有依据 •不能坚持到底 •强迫他们迅速作出决定
社交型客户：
- 特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人认可其 观点。面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。 - 应对方法：
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面 不被尊重 不平等待遇 受骗的感觉 历史经验的积累
客户投诉处理流程
收到客户的投诉要求
ASC相关人员认真填写《客户投诉 处理表》，并在二小时内与客户联系
是
能独立解决？
否
ASC/SGM立即解决投诉
3日内了解顾客 对投诉处理的反馈
请求管理人员的支持
客户投诉处理
黄石海通
课程内容
1. 2. 3.
4.
5. 6.
投诉的基本认识 客户投诉的类型 客户投诉处理流程与规范 投诉处理的原则与技巧 类型客户的应对 投诉预防
投诉的基本认识
什么是投诉？
--客户对产品质量、维修品质、服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求 厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理
先处理心情
第一步 安抚客户情绪
真诚相待 安抚心情
第二步 积极倾听、了解客户意向
积极倾听 善于沟通技巧以探察客户意向
第三步 表现出同感心 认同客户情感 表示负责处理
再处理事情
1. 2. 3.
准备
了解客户以往维修记录、客户背景 调查产生投诉的过程 分析客户投诉产生的原因
1.
了解客户的需求和真实意图
■转移法 将话题转移到我们服务好的方面 ■递延法 以请示上级，走程序为由，争取时间 ■否认法 对所陈述的事实有明显的差异，应取否认法 ■预防法 在预估事情可能发生时，先给予提醒 在这4种方法的应用上，主要是以维护我方的利益为主轴
禁忌
正确方法
先听，后讲 先解释，不要直接得出结论 道歉不是办法，解决问题是关键 说到做到 不要让客户认为这是普遍性问题 无论什么样的客户，我们都提供同样优质的服务 不要用如此武断的口气 为了您能够得到更准确的答复，我帮您联系XXX来处理好 吗 为了您的车辆的良好的使用，所以公司制定了这样的规则 及时沟通信息 确认了准确信息再回复客户
※有些客户投诉有可能来自于客户主观情绪影响
客户投诉有何意义？
- 我们的产品/维修品质是否已达到客户的期望水准
- 我们的服务作业是否符合客户的需要 - 客户还有什么需求被我们忽略了
客户投诉可能导致什么结果
投诉 危机
转机
灾难
投诉的基本认知
投诉是客户的基本权利，应尊重面对它 对待客户的投诉应具备同理心，争取客户的认同与信任 投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少让客户觉 得有些获得 投诉处理没有标准答案 ，我们应不断学习，才能提升处理 投诉的能力 面对客人的投诉时，我们扮演什么角色？
秋 菊 型
用预防来解决客户投诉
最好的解决投诉的方法就是不让投诉发生 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑的更多， 把小小的不满意或者抱怨扼杀在萌芽状态
如何预防客户投诉
售后服务工作 标准化并落实到位 服务人员 能力和技巧
预防
预防措施 和机制 客户关怀 体系
售后服务工作标准化并落实到位
贯彻服务工作检查并改进
1. 2.
额外的服务
额外赠送、补偿 超越客户期望值
1. 2.
后续跟踪
服务经理亲自跟踪 确认客户的满意程度
1. 2.
总结经验
总结投诉处理 制定预防措施
投诉处理技巧一
■隔离群众 ■善用提问发掘客户的不满 ■认真倾听，并表示关怀 ■不要抢话并急于反驳 ■确认投诉内容 ■表示歉意 ■认同客户的情感
投诉处理技巧二
服务人员能力和态度
总结
客户投诉是一份礼物，它可以让我们
不断改进系统 优化流程 培训员工 评估、考核 了解客户需求
危机发生会有事前征兆，我们应该 - 洞察征兆，掌握投诉可能会造成的危机严
重范围 极力避免危机发生，掌握投诉处理的原则 与技巧，以防范危机的发生