餐厅管理手册-精品完整版
餐厅管理手册
餐厅管理手册餐厅简介欢迎来到我们的餐厅！我们致力于为顾客提供优质的餐饮服务。
为了确保顾客的用餐体验，我们制定了一系列的管理规定和标准操作程序，旨在提高餐厅的运作效率和服务质量。
本手册将为员工提供必要的指导，帮助其了解并遵守相关规定。
员工职责1.职业形象作为餐厅员工，我们应以整洁、专业的形象示人。
员工必须穿戴统一的工作服，并保持个人卫生清洁。
- 员工应按时出勤，不得随意迟到、早退或请假。
- 员工应尽量避免在工作中使用手机或进行其他个人活动，以保持专注。
- 与顾客互动时，员工应以友善、礼貌的态度对待，提供优质的服务。
2.卫生与安全餐厅卫生与安全是我们的首要任务。
员工必须定期清洁工作场所，并遵循相关操作规程。
- 员工应严格遵守食品安全规定，做好食品储存、加工和处理，并确保食品符合卫生要求。
- 员工应熟悉使用各类消防设备，并时刻保持警惕，确保顾客和员工的安全。
3.服务流程顾客的满意度是我们工作的目标。
员工应熟悉餐厅的服务流程，并按照流程进行工作。
- 员工应主动向顾客提供菜单，并依据顾客的需求进行推荐。
- 员工应迅速提供订餐服务，保证菜品的正确无误。
- 员工应在顾客用餐时及时清理餐桌，保持环境整洁，并提供快捷周到的结账服务。
4.协作与沟通良好的团队合作是我们提供优质服务的基础。
员工应保持良好的沟通，并及时向上级汇报工作情况。
- 员工应积极与同事合作，遵循交接班制度，确保工作的连贯性。
- 当有纠纷或问题出现时，员工应及时报告，并在上级的指导下进行处理。
5.培训与发展我们鼓励员工不断学习和提升自我。
餐厅将为员工提供培训和发展机会，以提高员工的技能水平和服务质量。
- 员工应积极参与培训，提升专业知识和技能。
- 员工应善于反思，并在工作中应用所学知识。
工作规定与禁忌为了确保餐厅的正常运营和提供高质量的服务，我们制定了一些工作规定和禁忌事项，员工必须遵守。
以下是一些重要的规定：- 员工不得擅自外带餐厅的食品和物品。
饭店管理员工作手册内容14篇
饭店管理员工作手册内容14篇饭店管理员工作手册内容精选篇1餐前预备操作程序每位员工检查自己的，备好自己的工作用具，如：打火机，开瓶器，笔（例会前）。
全部的备用物品要按指定位置分类摆放整齐。
清理楼面和餐桌卫生，按标准、摆位。
备好客用物品，如：开水，酱醋壶，牙签，茶叶，纸巾等。
开餐前检查制度台面摆设：餐具摆放整齐、统一、洁净，无缺口，台布无洞无污渍。
台椅摆设：椅子洁净无尘，坐垫无污，油渍，台椅横竖对齐或显图案形。
工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐统一，餐具摆放整齐无歪。
地面卫生：无水渍、油渍、纸屑、毛发等。
环境：灯光，空调设备完好正常，空气流通。
空调开放：提前半小时打开空调（一般上午11点，下午17点）。
迎接服务操作制度迎送员：客人进入餐厅，主动上前说：您好！欢迎光临！请问你有几位？客人回答后问：请问您有预定吗？假如客人说有，请问您贵姓，但不可强求客人把姓名告知于你。
带领客人进入包厢，告知包厢服务人员共有几位客人，是熟客并告知服务员客人的尊称和职位。
服务员：站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐迎接客人。
站岗时应留意姿态：两手自然垂下于小腹前，肩平，挺胸而立，不叉腰，不靠墙或工作台。
入坐：服务员应帮助迎送员安排客人入坐，先将客人要坐的座位拉出，让客人就坐。
向迎送员了解客人尊姓，并把姓氏记在餐单上。
擅长观察，分清谁是主人，在整个服务过程中有关称呼客人的应以其尊姓为前提。
餐前清洁工作制度地面不得有油渍、水渍、纸屑、毛发等，换班人员要将卫生做洁净。
墙上不得有油渍、污垢，每班要清理洁净，挂图及墙基处擦拭，并除去蜘蛛网，窗台、玻璃窗、均得擦拭洗刷洁净，不容有污垢或烟雾尘土遗留上面。
餐桌椅的预备：要用洁净的抹布擦洁净，横挡亦须擦拭，并检查其边缘是否粗糙，有无裂缝，以免伤及顾客的衣服。
餐桌所用餐布，不得破损污秽。
调味品的瓶子，应予擦拭，特殊是瓶劲四周及盖子，瓶内调味品应每日加满，如酱醋壶留意瓶内不可以长霉花。
餐饮管理手册全册
餐饮管理手册全册餐饮管理手册全册第一章岗位职责第一节服务部岗位职责主管岗位职责：1.负责调配工作人员、安排班次和管理员工的考勤和考核，确保在规定的营业时间内，各服务点都有岗位、人员和服务。
2.根据服务规程和质量要求，负责管理餐厅，并与厨房保持密切联系，协调工作。
3.掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，收集和积累业务资料，并及时反馈给厨房和有关领导。
4.了解厨房的货源情况和供餐菜单，组织服务员积极推销各种菜点和酒水。
5.负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管和耗用账目。
6.保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
7.负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
8.了解各国风俗惯和生活忌讳。
9.坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备、餐间服务和餐后结束工作，并抓好员工的岗位业务培训。
10.召开班前例会，分配任务，总结经验。
服务员岗位职责：1.整理好仪容仪表，化淡妆，准时到岗，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速地完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数和时间，了解宴请来宾是否有其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4.按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客人到达时，及时安排客人入座，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位），主动介绍本店特色和经营性质。
6.服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人倒茶、斟茶、递巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知道的委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8.餐中随时留意客人和餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。
餐厅全套管理手册-最新
X X X X X餐厅人事管理规章人事行政部编制第一版2016年5月(保密文件，禁绝外泄)当你翻开这页的时候你已是我们中的一员了,欢迎你的加入!公司简介企业文化战略目标：企业精神：文化理念:管理理念：服务理念：口号:目录第一章总则 (1)第二章组织架构 (2)第三章人事制度 (3)第四章考勤制度 (13)第五章薪资福利 (19)第六章仪容仪表 (23)第七章制服管理 (25)第八章宿舍管理 (27)第九章奖惩制度 (32)第十章保密制度 (35)员工签字页 (36)Xxxxxxx餐厅第一章总则一、宗旨本总公司为健全人员管理,发挥人力资源，以谋经营、机能之有效运作，特订本规章。
二、规章修订本规章由总管理部讨论通过后公布实施，修增补时亦同。
本规章内所有规范，总公司拥有最终解释权.Xxxxxxx 餐厅0 第二章 组织架构餐厅总经理前厅经理餐厅副总经理吧台主管 厨师长 迎 宾 员服 务 主 管 P A 主 管 炒 锅 主 管 烧烤、日料主管 砧 板 主 管 蒸 煮 主 管 点 心 主 管 勤 杂 主 管 收银主管 仓库采购 安保主管 吧员安 保 员采购、仓管员演 艺 人 员演艺组收 银 员保 洁 员切 配 员蒸 煮 厨 师点 心 厨 师勤 杂 工服 务 员炒 锅 厨 师烧烤、日料厨师Xxxxxxx餐厅第三章人事制度第一节人员的配置一、人员配置原则餐厅人员配置秉持定岗定编、精干高效、合理适用三项原则,以建立一支管理、技术、营销、服务为一体的高素质、专业化的员工队伍。
二．人员配置方式餐厅人员配置采取计划方式。
总公司结合餐厅实际经营情况及业务发展需要，制定人员岗位编制表《人力资源配置计划》报总公司人事行政部审核后经总经理批准。
三、人员配置调整1、餐厅经营情况发生变化,致使分店工作量有所增减,工作量发生增减的分店以书面形式向总公司人事行政部提交本餐厅岗位设置及人员编制调整申请，经人事行政部审核并报总经理审定后下发执行。
小型餐厅餐饮员工手册5篇
小型餐厅餐饮员工手册5篇小型餐厅餐饮员工手册【篇1】第一章餐饮管理制度第一节餐厅日常工作制度一、遵守工作纪律，按时上下班，做到不迟到、不早退。
二、按规定着装，保持良好形象。
三、工作中不准嬉笑打闹，不准聊天、干私活、吃零食、看电视、打手机。
四、不准与顾客发生纠纷。
五、工作中做到“三轻”(动作轻、说话轻、走路轻)、“四勤”(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤)。
六、工作中按规定用餐，不准吃、拿出售的成品。
七、休事假或公休要提前请假，按服务区《考勤和请销假制度》执行。
八、爱护设施、设备，人为损坏，照价赔偿。
九、落实例会制度，对工作进行讲评。
第二节餐具卫生管理制度一、餐具经消毒后必须存放在保洁柜内。
二、员工不准私自使用餐厅各种餐具。
三、保洁柜内不得存放个人餐具和物品。
四、餐具要干净、卫生，无手印、水迹、菜渍、灰尘。
五、经常检查餐具的完好状况，对残损餐具要及时更换。
第三节餐厅个人卫生管理制度一、服务人员必须有本人健康证明，持证上岗。
二、按规定着装，工作服必须干净，无污渍。
三、工作时不许戴首饰和各种饰品。
四、工作前按要求洗手，始终保持手部清洁。
五、不准在食品区或客人面前打喷嚏、抠鼻子等。
六、上班前不准吃异味食品，不准喝含酒精饮料。
第四节餐厅设施设备保养制度一、餐厅的设施、设备按规定要求定期进行保养。
二、保温台每班要及时加水，避免干烧情况发生。
三、定时清洗空调虑网。
四、调整保温台温度要轻扭开关，避免用力太猛，造成损坏。
五、保温台换水要先关电源，后放水，再清除污垢。
六、对设施、设备出现异常情况及时报告餐厅主管。
第五节后厨日常工作制度一、检查工具、用具情况，发现异常情况及时汇报。
二、按岗位要求规范操作，保证质量。
三、爱护公物，不吃、拿后厨食物及原料。
四、值班期间保管好后厨物品，严禁无关人员进入后厨。
五、落实各项安全防范制度，确保后厨的`设施、设备食品原料的安全。
六、遵守工作纪律，有事提前一天请假。
七、落实例会制度，对工作进行讲评。
【范本】餐厅管理手册
餐厅管理手册（文件号：D：01——14）D：01餐前检查制度：一、餐厅主管每天检查1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、沙发靠垫是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内的物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间各种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、员工的仪容仪表是否整洁、是否规范着装；二、经理抽查：经理隔天抽查餐厅的各项准备工作及区域卫生，并责令餐厅主管给予整改；D：02餐厅主管岗位职责1、全面负责餐厅的日常工作，制定本部门的各项工作计划。
2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。
3、检查、监督本部门员工的仪容仪表、纪律、卫生质量。
4、做好部门成本核算，严格控制低值易耗品，合理调配人手。
5、控制好出菜速度和节奏，特别是VIP及老顾客的菜品，做到优先优质。
6、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律，卫生及操作规范性。
7、负责本部门员工的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。
8、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。
9、及时处理客人投诉。
10、负责本部门的安全消防工作。
11、完成酒店经理下达的其它任务。
D：03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导，做好传菜及厅面的餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；并及时送至厨房；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、和厨房厨师保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；10、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅的客人，并送上桌；11、负责客房与棋牌的送餐服务，并及时收回餐具；12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；13、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；D：04收银员岗位职责1、服从餐厅主管的工作安排，在帐目上积极配合财务部的工作；2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；3、负责餐厅内酒水的销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；对酒水数量负责；4、负责餐厅内订餐电话的接听，声音要悦耳、语言要委婉；5、保管餐厅员工的考勤、病事假条及各种表单的领用、保管、归档工作；6、负责餐厅内各种物资的申购、领用；7、负责吧台内外的卫生清洁工作；8、完成餐厅主管临时指派的其它工作；D：05服务员早班工作流程1、工作时间：06：30——15：302、准时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放的间隔、整齐性）3、按标准的站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。
餐厅管理制度手册
餐厅管理制度手册第一章总则第一条为了规范餐厅管理，提高服务质量，保障食品安全，特制定本手册。
第二条餐厅管理制度手册适用于餐厅全体员工，各部门应严格遵守本手册的规定。
第三条餐厅管理制度手册内容包括餐厅的基本情况、组织架构、岗位职责、员工行为规范、财务管理、食品安全等方面的规定。
第四条餐厅管理部门应对员工进行培训，确保员工了解并严格执行本手册规定。
第二章餐厅基本情况第一节餐厅概况第五条餐厅的名称为“香香餐厅”，位于市中心商业区，是一家以提供中餐为主的餐厅，拥有舒适的用餐环境和优质的服务。
第六条餐厅总面积为1000平方米，共设有大厅、包间、酒吧等多个区域，可容纳200人同时用餐。
第七条餐厅经营时间为早上9:00至晚上10:00，提供早餐、午餐、晚餐等多种用餐选择。
第八条餐厅拥有一支由行业资深厨师组成的厨师团队，可为顾客提供各类精美菜肴。
第二节组织架构第九条餐厅设有总经理办公室、财务部、人力资源部、市场部、厨房部、服务部等多个部门。
第十条总经理负责全面领导和管理餐厅，分管财务部、人力资源部、市场部等相关部门。
第十一条财务部负责餐厅的财务管理工作，包括收支预算、成本控制、财务报表等。
第十二条人力资源部负责员工招聘、培训、考核等工作，确保员工素质和技能符合工作要求。
第十三条市场部负责餐厅的宣传推广、客户关系维护等工作，提高餐厅知名度和口碑。
第十四条厨房部负责菜肴的烹饪制作工作，确保食品口味美味可口。
第十五条服务部负责顾客接待、用餐服务、投诉处理等工作，提供优质的服务体验。
第三节岗位职责第十六条餐厅总经理应对餐厅全面负责，制定发展战略、管理规定，协调各部门工作，确保餐厅正常运营。
第十七条财务部负责人应制定财务预算、管理现金流、编制财务报表、监督成本控制等工作。
第十八条人力资源部负责人应进行员工招聘、培训、绩效考核、员工关系管理等工作。
第十九条市场部负责人应策划宣传活动、维护客户关系、开拓新客源等工作。
第二十条厨房部主厨应负责菜肴的研发、烹饪制作、食材采购、厨房卫生等工作。
餐饮店管理手册
餐饮店管理手册一、前言餐饮行业竞争激烈，一家成功的餐饮店不仅需要美味的菜品和优质的服务，还需要科学有效的管理。
本管理手册旨在为餐饮店的管理者提供全面、实用的指导，帮助您规范店铺运营，提高经营效益，提升顾客满意度。
二、店铺概述（一）店铺定位明确您的餐饮店是快餐、正餐、特色餐厅还是其他类型，以及目标客户群体。
（二）经营理念阐述您的店铺所秉持的价值观，如注重食材品质、追求创新、强调服务等。
三、人员管理（一）员工招聘1、根据店铺需求，确定招聘的岗位和人数。
2、制定明确的招聘标准，包括工作经验、技能、性格等方面。
3、选择合适的招聘渠道，如招聘网站、人才市场、内部推荐等。
（二）员工培训1、新员工入职培训，包括公司文化、规章制度、岗位职责等。
2、岗位技能培训，如烹饪技巧、服务流程、收银系统操作等。
3、定期组织员工参加提升培训，以适应市场变化和顾客需求。
（三）员工绩效考核1、设定明确的绩效指标，如工作效率、服务质量、顾客满意度等。
2、定期进行绩效评估，采用上级评价、同事评价和顾客评价相结合的方式。
3、根据绩效结果，给予相应的奖励和惩罚，激励员工积极工作。
（四）员工激励1、提供有竞争力的薪酬和福利。
2、设立奖励制度，如优秀员工奖、创新奖、团队奖等。
3、为员工提供晋升机会和职业发展规划。
四、菜品管理（一）菜品研发1、了解市场需求和流行趋势，定期推出新菜品。
2、结合店铺定位和顾客反馈，优化现有菜品。
（二）食材采购1、建立稳定的供应商渠道，确保食材的新鲜度和质量。
2、严格把控采购成本，进行合理的库存管理。
（三）菜品制作1、制定标准化的烹饪流程和配方，确保菜品口味一致。
2、加强厨房卫生管理，保证食品安全。
（四）菜品定价1、考虑成本、市场需求、竞争对手价格等因素，制定合理的菜品价格。
2、定期对菜品价格进行评估和调整。
五、服务管理（一）服务标准制定1、明确员工在接待顾客、点菜、上菜、结账等环节的服务流程和规范。
2、对员工的服务态度、语言表达、肢体动作等方面提出要求。
餐厅员工管理手册(5篇)
餐厅员工管理手册（5篇）餐厅员工管理手册（5篇）员工手册详细列出了组织的各项政策、规定和程序，包括但不限于雇佣规定、薪酬制度、工作时间、假期政策、行为准则、伦理规范等。
以下是带来的餐厅员工管理手册，欢迎大家一起来收看！餐厅员工管理手册（精选篇1）一、环境卫生制度1、食堂、火锅厨房保持整洁、美观，做到无灰尘、无蜘蛛网、无臭味、无污渍。
2、不在食堂、火锅厨房内外乱堆放垃圾杂物，不随地吐痰。
3、坚持每天两小扫，每周一大扫的制度。
4、餐具、厨具等一切用品、物品摆放要整齐、美观，如有损坏应及时维修和更新。
5、非火锅厨房工作人员未经许可不准进入火锅厨房。
二、火锅店食品卫生制度1、坚决执行食品卫生法，切实做到生、熟食品分开摆放。
2、生熟食品用的刀具、砧板、框架要严格分开使用，不能混合使用。
3、一切食具、炊具必须严格进行清洗清毒，未经消毒的器具不准使用。
4、一切食品要做到三防(即防蝇、防虫、防污染)，杜绝食物中毒事故的发生。
5、凡是超过食用日期或变质的食品不准食用。
6、新鲜蔬菜要保持干净，必要时要进行水泡，以防农药中毒。
三、火锅厨房工作守则1、凡是火锅厨房工作人员，每年要进行一次体检。
2、每位厨工要热爱本职工作、坚守岗位、树立为家人服务的思想，做到热情周到，积极主动改善出品质量。
3、遵守劳动纪律，做到不迟到，不早退，不无故旷工，有事要请假。
4、爱护公共财物，注意节约用水、用电和一切燃料。
5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。
厨房一切用品，未经负责人同意不能借出和私用。
餐厅员工管理手册（精选篇2）一、员工级别评定标准前堂二级1、积极性，但主动性不强，动作迟缓2、基本掌握业务知识，偶尔出现小错误，工作有时分不清主次，顾客满意率一般3、情绪有波动，工作时好时坏4、责任心一般，出现问题时推诿理由多5、偶尔违反规章制度后堂二级1、能掌握完成本职工作的各项技能2、有积极性，但主动性不强，动作迟缓3、情绪有波动，工作时好时坏4、责任心一般，出现问颖时推诿理由多，节约意识不强5、偶尔违反规章制度前堂一级1、积极性强工作主动2、业务熟练，顾客满意率高3、情绪稳定4、能起到带头作用，能搞好团结5、责任心强6、能准确迅速完成上级交办的任务7、不违反规章制度后堂一级1、能熟练掌握本职工作的各项技能2、吃苦耐劳，能起到很好的带头作用3、惰绪稳定，不偷奸耍滑4、责任心强，能及时反应员工当中的不良现象5、节约意识强6、不违反规章制度先进员工1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2、任劳任怨、不怕苦、不怕累劳模1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2、任劳任怨、不怕苦、不怕累3、与上级及同级员工关系融洽4、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事功勋1、熟练掌握完成本岗位工作所需的技能2、任劳任怨、不怕苦、不怕累3、与上级及同级员工关系融合4、忠于企业，不说不利于企业的话，不做不利于企业的事5、有能力发现企业存在的隐患，并尽力弥补制止，或能做到及时反映6、心胸宽广、识大局、顾大体7、领导不在现场时，能积极处理突发事件二、评选办法：1、连续三个月被评为先进者，报片区经理考核批准后转为标兵，若片区经理考核不合格者按原岗位标准评定。
餐厅管理手册张大宽
餐厅管理手册张大宽
一、餐厅简介
餐厅名称：张大宽地址：XXX街XXX号电话：XXX-XXXXXXX
二、餐厅经营理念
张大宽餐厅以“美味、健康、服务至上”为经营理念，为顾客提供优质的餐饮体验。
三、餐厅经营范围
1.提供中式餐饮服务，包括早餐、午餐和晚餐。
2.提供外卖服务。
3.可提供私人定制服务。
四、餐厅经营流程
1.顾客到店或下单外卖。
2.接待员或服务员引导顾客入座或取餐。
3.服务员提供菜单并介绍特色菜品。
4.顾客点菜并等待上菜。
5.上菜后，服务员随时关注顾客用餐情况，及时询问补充。
6.顾客用餐完毕后，服务员主动收桌，询问顾客满意度。
五、餐厅服务标准
1.服务热情周到，礼貌待客。
2.食材新鲜，菜品精致。
3.提供快捷准时的外卖服务。
4.定期清洁环境，确保餐厅整洁。
六、员工管理
1.员工携带工牌上岗，着装整洁。
2.员工接受专业培训，提高服务质量。
3.定期考核员工表现，提高岗位技能。
七、卫生管理
1.定期消毒餐具、餐桌、厨房设备。
2.食材保质保量，遵守食品安全卫生标准。
3.定期对餐厅进行卫生检查，及时整改优化。
八、投诉处理
1.建立投诉处理机制，接受顾客意见建议。
2.及时响应顾客投诉，解决问题并向顾客道歉。
3.对投诉进行记录，并做出相应改进。
九、经营宗旨
张大宽餐厅秉承“顾客至上，服务至上”的经营理念，不断提升服务品质，为顾客创造愉快的用餐体验。
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餐厅管理手册（文件号：D：01——14）D：01餐前检查制度：一、餐厅主管每天检查1、西餐厅桌面玻璃是否光亮、清洁；2、台布四角是否对齐，烟缸、装饰盆是否摆放到位；3、沙发靠垫是否摆放整齐；4、地面地砖是否清洁，无油迹、水迹、杂物；5、吧台内的物品是否摆放整齐；6、酒水、餐具交接本是否规范填写；7、划菜间各种备用物品是否齐全，并摆放整齐；8、员工的仪容仪表是否整洁、是否规范着装；二、经理抽查：经理隔天抽查餐厅的各项准备工作及区域卫生，并责令餐厅主管给予整改；D：02餐厅主管岗位职责1、全面负责餐厅的日常工作，制定本部门的各项工作计划。
2、负责对本部门员工进行月评估，掌握好员工思想动态，控制好流动率。
3、检查、监督本部门员工的仪容仪表、纪律、卫生质量。
4、做好部门成本核算，严格控制低值易耗品，合理调配人手。
5、控制好出菜速度和节奏，特别是VIP及老顾客的菜品，做到优先优质。
6、检查、监督收银处的仪容仪表、纪律，卫生及操作规范性。
7、负责本部门员工的培训工作，对属下员工进行不定期的业务知识、操作技能培训。
8、每月、每年盘点本部门的固定资产和统计各项费用。
9、及时处理客人投诉。
10、负责本部门的安全消防工作。
11、完成酒店经理下达的其它任务。
D：03餐厅服务员岗位职责1、服从主管领导，做好传菜及厅面的餐前准备工作，布置餐厅和餐桌、摆台及补充各种物品，做好全面准备；2、严格执行工作程序、服务程序和卫生要求，努力提高服务质量；3、按主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，不断完善服务态度；4、熟悉菜牌和酒水，积极向客人推销，按规格填好客人的菜单和酒水单；并及时送至厨房；5、严格执行传送菜点服务规范，确保准确迅速；6、和厨房厨师保持良好的联系，搞好餐厅与厨房的关系；7、做好客人就餐后的清洁整理工作；8、负责传菜用具物品的清洁卫生工作；9、做好餐厅餐具、布草、杂项的补充替换；10、负责将厨房蒸制好的菜肴食品准确及时地传送给餐厅的客人，并送上桌；11、负责客房与棋牌的送餐服务，并及时收回餐具；12、严格把好饭菜食品质量关，不符合质量标准的菜有权拒绝传送；13、积极参加培训和训练，不断提高服务技能技巧，提高服务质量；D：04收银员岗位职责1、服从餐厅主管的工作安排，在帐目上积极配合财务部的工作；2、负责餐厅内菜单录入电脑、现金收款工作；3、负责餐厅内酒水的销售、盘点、保管，并做好日、月销售报表；对酒水数量负责；4、负责餐厅内订餐电话的接听，声音要悦耳、语言要委婉；5、保管餐厅员工的考勤、病事假条及各种表单的领用、保管、归档工作；6、负责餐厅内各种物资的申购、领用；7、负责吧台内外的卫生清洁工作；8、完成餐厅主管临时指派的其它工作；D：05服务员早班工作流程1、工作时间：06：30——15：302、准时到岗后，按标准摆好早餐台（注意餐具摆放的间隔、整齐性）3、按标准的站姿迎客，两个人分工协作，搞好卫生工作。
4、站在门口迎客，但客人来临时，“先生，早上好，您的早餐券”收到时，应致谢“谢谢”5、注意保持台面的整洁，及时将客人洒落的食物清理掉。
6、注意及时补充食品，盘中的食品剩下1/3时就要补充。
7、另一服务员负责收拾客人用完餐的桌面，并用抹布擦拭干净，并将回收的杯子清洗干净。
8、如客人需要煎蛋：“您好，单面煎还是双面煎，两个对吗？好的，请稍等”将煎蛋的要求和数量报给厨师。
9、煎蛋上时，就注意检查碟上及蛋表面是否干净，不要有黑色的油迹、污迹。
10、9：30时每天轮流到楼层收餐具。
11、10：00准时收早餐台，完成规定的卫生项目（餐厅地板、餐桌、早餐餐具、物品归位）12、10：30准时到员工食堂轮流用餐。
13、11：00——13：30按相应的服务流程接待客人。
14、13：30——14：30给棋牌准备相应包厢的水果15、14：30——15：30完成规定的卫生项目D：06服务员中班工作流程1、上班时间：10：00——14：00，16：00——20：002、10：00回收楼层餐具，并将餐具分类摆放，小汤匙集中放在汤盆里，检查后门口地面卫生。
3、准备好礼貌茶，完成规定的卫生项目，4、11：00——13：30按相应的服务流程接待客人。
5、送完餐后，到各楼层回收餐具。
6、17：00——19：00按相应的服务流程接待客人。
7、送完餐后，到各楼层回收餐具。
D：07服务员晚班工作流程1、上班时间：15：30——24：302、15：30——16：30完成规定的卫生项目。
3、16：30——17：00轮流吃工作餐。
3、17：00——19：00按相应的服务流程接待客人。
4、20：00关闭洗碗间热水器（提前打开3瓶开水备用）。
4、19：00——24：30一个站在餐厅门迎客，一个在吧台接听电话。
5、接到送餐，按规定的送餐服务流程服务。
6、21：00——22：00完成规定的卫生项目7、22：00检查回收各楼层餐具。
8、23：30清理餐厅地面，各种物品归位（备用早餐用40套餐具，擦干水迹）9、24：00将当天的菜单与现金、挂帐单核对，将单子与现金交到总台。
10、24：30检查空调、水龙头、门窗是否关好，换好工作服，准时下班D：08餐厅收银员工作流程1、10：55用好工作餐后，换好工作服进入工作岗位。
2、１１∶００――１１∶３０核对晚班所用单据号并进行登记，核对酒水数量。
3、１１：３０――１２：００查看水果的剩余数量，拨打订水果电话。
4、12：00更换餐厅内报夹内的报纸，并将前日报纸取下归位。
5、13：30——14：30协助服务员一起做棋牌果盘。
6、14：30——15：00检查各项物品存货量，及时到仓库领料、到财务领需用的表单。
7、１５：００——16：00完成吧台内卫生项目（酒水柜、吧台地面、柜台物品整理、台面卫生）。
8、16：30——17：00到食堂用工作餐，须锁好抽屉好离开。
9、17：00——19：00按规范接听电话、及受理帐单。
10、19：00——20：00检查酒水数量，填写酒水交接本并与晚班交接，核对整理当日帐单，打印三张报表。
11、将帐单和现金交到总台后，关闭电脑电源、收拾好垃圾袋，并将各类物品归类，抽屉锁好后，准时下班。
D：09餐厅收银员操作规范1、当客人来到吧台前，马上起立问好：“您好、有什么需要效劳吗？”等客人离开吧台方可坐下。
2、结帐程序：A、现金:收到客人现金后,应唱收：您好,收您一百元,谢谢!”找零时:找您20元,谢谢”但客人离开时,”谢谢光临,”目送客人离开。
B、挂房帐：客人说要挂客房帐时，应请客人在报上房号，房主姓名，然后点（客帐），在（房号）输入房间号，点（查询）查看余额，－２００元以下不得挂帐．如可以，则请客人在帐单签名，并写清房号．输入台号结帐：敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（客房）－输入（房号）－确认－打印帐单。
C、信用卡：让服务员拿着帐单带客人到总台刷卡，完成后，将消费联拿回吧台，输入台号结帐：敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（信用卡）－（长城卡）－输入（卡号）－确认－打印帐单。
D、内部签单：当老总自己用完餐后，备好帐单让老总签单，如电话通知，则由餐厅负责人代签．输入台号结帐：敲三下（Enter）确认键，点（结帐）－（内部签单）－（老总姓名）－确认－打印帐单。
４、报表打印：Ａ、日业绩统计报表：点（统计报表）－（日业绩统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）－打印报表Ｂ、日收款统计报表：点（统计报表）－（日收款统计报表）—（结帐／全部）—（开始统计）—打印报表Ｃ、日饮品销售摘要统计报表：点（统计报表）－（日饮品销售摘要统计报表）—（开始统计）—打印报表D：10西餐厅散客服务流程1、开餐时间，以标准的站姿迎接客，当客人来餐厅时，“您好、欢迎光临，这边请”2、将客人带到餐桌边，请客人入坐“您请坐”3、送上相应位数礼貌茶，放下时，请字手势“请慢用”4、送上礼貌茶后，躬身45度，“请问您用餐还是喝茶”5、标准姿势递上菜（酒水）单，“这是我们的菜单，请过目”6、当客人点菜时，记录并复述客人所点菜肴，点好后，“您好，总共点了××道，分别是××，对吗？现在上菜吗？好的”征得同意后，下单，红联收银，白联厨房，蓝联划菜。
7、下单后，摆上位数的餐具，然后问酒水，“各位今天想喝点什么酒水”8、菜单式介绍酒水，“我们这有啤酒、红酒、白酒、饮料；您想喝点什么？啤酒有大青岛、红石梁；红酒有王朝橡木桶、威龙干红；”9、当客人说大青岛时，如在夏天，再问“冰的还是不冰的？来几瓶？”10、开酒水单，备好相应杯具，酒开，摆好相应酒具，示酒，“先生，现在可以打开吗？”11、打开后，四位以内，帮客倒酒，红酒2/1，啤酒、白酒八分满，如在四位以上，前面几位只需打开，最后一位再帮其倒上。
12、上菜时，报菜名，“这是您点的×××菜，请慢用，一道放中间，二道并排，三道成品字，四道对称放，五道成梅花。
13、有调料的，先上调料，放在菜的右边，配器皿的，一起跟上，如汤要跟上汤匙。
14、骨碟3/2满就要更换，“打扰一下，换骨碟”烟缸3只烟头就要更换，“打扰一下，换烟缸”将干净的烟缸罩在脏的烟缸上，一起拿下来，再放上干净的烟缸。
15、菜上齐时，要说“各位，您的菜已上齐，各位请慢用”16、席中服务：目光不断巡视，及时加酒、换骨碟、烟缸、并保持桌面整洁。
多余的空餐具及时收掉。
17、但客人嫌菜太慢或人数减少而要求退菜时，先到厨房了解这菜有没有烧，如没有烧，厨房同意退菜，则到吧台填写加/退单，然后到厨房请厨师签字，一联给厨房，一联给收银，一联自己留存。
然后告之客人，他们要退的菜已经退掉了，哪烧好了，只有经过管理人员同意后方可办理。
18、但客人都吃完，在聊天时，要问客人，是否收掉餐具，送上热茶“先生，需要将餐具收掉，再来壶热茶吗？”并趁机推销茶水。
1、当客人说买单时，到吧台核对帐单是否准确，双手递上帐单，“您的帐单，请过目，一共消费××元”客人付钱时，“收您××元，谢谢”找零归还时，“找您××元，谢谢”2、当客人离开时，送客至大门口，“谢谢光临，请慢走”D：11酒水服务程序一、啤酒1、按类别介绍酒水，但客人点好，问清数量，在夏天，要问“您要冰的，还是不冰的？”2、开好酒单后拿酒，备好酒开、啤酒杯，摆上杯子，如只有两三位，问清是不是每人开一瓶，然后再帮最后一位倒酒，酒口距杯口2公分，匀速倒至8分满，再将酒瓶放在客人右手边，在餐中随时注意啤酒数量，少于1/3时，就要问客人是否再开一瓶备用。
二、红酒1、按类别介绍酒水，说清客人所点品牌、年份，数量，是否要加雪碧、冰块，如是干白还要问是否冰镇，如冰镇，应备好冰桶，放1/3冰，1/3冷水，再将酒瓶放在里面，备一块干的口布。