客服管理制度
客服统一运营管理制度范本
第一章总则第一条为规范公司客服统一运营管理，提高客服服务质量，保障客户权益，树立公司良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有客服部门及其工作人员。
第三条客服统一运营管理应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 规范高效，持续改进；3. 责任明确，奖惩分明。
第二章人员管理第四条客服人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 熟悉公司业务及产品知识；3. 普通话标准，具备良好的沟通能力；4. 具备一定的计算机操作能力；5. 通过公司客服人员培训，取得相应资格证书。
第五条客服人员职责：1. 负责解答客户咨询，提供专业、准确的业务指导；2. 负责处理客户投诉，及时解决客户问题；3. 跟踪客户需求，收集客户意见，为公司改进产品和服务提供依据；4. 参与公司客服体系建设和培训工作；5. 遵守公司各项规章制度，保守公司商业秘密。
第六条客服人员培训：1. 公司应定期对客服人员进行业务知识和技能培训；2. 客服人员应积极参加公司组织的培训，提高自身综合素质。
第三章工作流程第七条客户咨询处理流程：1. 接听客户来电，主动问好，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的业务指导或解决方案；3. 记录客户信息，做好咨询记录；4. 及时反馈处理结果，确保客户满意。
第八条客户投诉处理流程：1. 接到投诉后，认真倾听客户陈述，了解投诉原因；2. 分析投诉原因，制定解决方案；3. 与客户沟通，说明处理措施；4. 及时跟进处理进度，确保问题得到解决；5. 记录投诉处理过程，总结经验教训。
第四章值班制度第九条客服部门应实行24小时值班制度，确保客户在任何时间都能得到有效服务。
第十条值班人员职责：1. 接听客户来电，做好咨询、投诉处理；2. 及时上报重要信息，确保公司领导及时了解情况；3. 维护客服部门形象，保持良好的服务态度。
第五章考核与奖惩第十一条客服部门应定期对客服人员进行考核，考核内容包括：1. 业务知识掌握程度；2. 服务态度和质量；3. 工作效率；4. 团队协作精神。
客服管理制度及流程
客服管理制度及流程一、客服管理制度客服管理制度是指企业为了规范和提高客服工作效能而制定的一套相应的管理规定和制度。
其主要目的是确保客服部门能够高效地为客户提供优质的服务，提升客户满意度，增强企业的竞争力和口碑。
1. 客服部门组织结构客服部门应设立相应的组织结构，包括客服经理、客服主管、客服专员等岗位，并明确各岗位之间的职责和权利，建立相应的协作机制。
同时，客服部门应与其他部门保持累心沟通合作，确保客户问题得到及时解决。
2. 客服工作流程客服工作流程包括客户问题的接待、登记、分流、解决和反馈等环节，要求客服人员要高效地完成各项工作，确保客户问题得到及时解决。
同时，客服部门应根据客户反馈和满意度对工作流程进行不断改进和优化。
3. 客服培训和考核为了提高客服人员的专业知识和服务水平，客服部门应定期组织培训，提高客服人员的能力和素质。
同时，客服部门还应建立相应的考核制度，对客服人员进行绩效评估，激励优秀员工，解决问题员工。
4. 客户投诉处理客服部门应建立完善的客户投诉处理制度，确保客户的投诉能够及时得到解决。
客服人员应认真对待客户的投诉，及时跟进处理进展，尽快解决问题。
同时，客服部门应对投诉情况进行分析和总结，并提出改进建议。
5. 客户满意度调查客服部门应定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时做出相应调整。
客服人员应认真分析调查结果，总结经验教训，进一步提高客户满意度，增强客户忠诚度。
6. 客服技术支持客服部门应建立完善的技术支持体系，确保客服人员能够及时解决客户的技术问题。
客服人员应不断提升自身技术水平，与研发部门和技术部门保持紧密合作，解决客户问题。
7. 客户关系管理客服部门应建立客户档案和客户数据库，系统管理客户信息，随时了解客户需求和历史记录。
客服人员应主动与客户保持沟通，建立良好的客户关系，提升客户忠诚度。
二、客服管理流程客服管理流程是指客服部门按照一定的规定和要求，按照固定的程序和流程进行工作的整体过程。
(完整版)客服部规章管理制度
(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。
为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。
本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。
一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。
1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。
1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。
二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。
2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。
2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。
三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。
3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。
3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。
四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。
4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。
4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。
客服规章制度（10篇）
客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。
7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。
如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。
安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。
2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。
3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。
（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。
5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。
6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。
7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。
8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。
客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。
2、班务会每周一次。
由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。
客服管理制度范文（六篇）
客服管理制度范文一、目的:为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、服务信念:1.树立端正、积极的工作态度2.要有足够的耐心与热情3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业4.对待工作勤恳、努力、负责5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、淘宝客岗位职责直属上级:淘店店长直属下级:无1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
四、工作制度1、工作时间:轮班制(1)周一至周六:晚班(18:____至24:00)，上一天休一天(2)周天:全天班(9:____至24:00)，轮流值班。
2、工作纪律(1)上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天提出;(2)上下班时，必须做好交接工作、交接本记录(包括:当班时间的客户疑问、待处理事宜)、及时查看工作布置。
(3)公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖积极配合公司要求。
客服部管理规章制度
客服部管理规章制度一、总则客服部作为公司与客户沟通的重要桥梁，其工作质量和效率直接影响着客户的满意度和公司的形象。
为了规范客服部的工作流程，提高客服人员的服务水平和工作效率，特制定本管理规章制度。
二、客服部职责1、接听客户来电，解答客户咨询，处理客户投诉和建议。
2、主动回访客户，了解客户需求，收集客户反馈。
3、维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
4、协助其他部门解决客户问题，提供必要的支持和服务。
三、客服人员行为规范1、客服人员应保持良好的形象和仪态，着装整洁，言行举止得体。
2、对待客户应热情、耐心、周到，使用文明用语，严禁与客户发生争执或冲突。
3、严格遵守工作时间，不得迟到早退，不得擅自离岗。
4、保守客户信息和公司机密，不得泄露客户资料和公司内部信息。
四、客服工作流程1、接听来电（1）电话铃响三声内必须接听，使用规范问候语：“您好，公司名称客服，很高兴为您服务！”（2）耐心倾听客户的问题和需求，做好记录，确保信息准确无误。
（3）对于能够当场解答的问题，应及时给予准确清晰的答复。
（4）对于无法当场解决的问题，应告知客户处理流程和预计处理时间，并及时转交给相关部门处理。
2、处理投诉（1）认真倾听客户的投诉，安抚客户情绪，表达对客户的理解和关注。
（2）详细记录投诉内容，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事项等。
（3）对投诉进行分类和评估，确定责任部门和处理优先级。
（4）及时将投诉转交给相关部门处理，并跟踪处理进度，确保问题得到妥善解决。
（5）在规定时间内回复客户处理结果，征求客户意见，确保客户满意。
3、回访客户（1）根据客户需求和公司规定，定期对客户进行回访。
（2）回访前应制定回访计划，明确回访目的和内容。
（3）回访过程中应认真倾听客户意见和建议，了解客户使用产品或服务的情况，收集客户反馈。
（4）对回访结果进行分析和总结，及时反馈给相关部门，为公司改进产品或服务提供依据。
五、客服人员培训与考核1、培训（1）新入职客服人员必须接受岗前培训，包括公司概况、产品知识、服务流程、沟通技巧等方面的培训。
客服部规章管理制度(范文格式7篇)
客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。
5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。
四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。
通常来说：提供社保+餐补每月300元。
五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。
比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。
客户服务部门的工作管理制度(通用10篇)
客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。
三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。
四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。
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客服管理制度
一、目的
为进一步加强客户管理，有效处理投诉，为客户解决问题，分清责任人，做好预防工作并减少类似问题再次发生；规范公司电话用语，提升员工服务质量，特制定本制度。
二、范围
适合公司全体员工。
三、职责
1、运作客服部负责本制度的制定与监督管理。
2、其他部门相关人员配合执行。
四、内容
1、我们要树立这样一种理念，即公司所做的一切都是为客户提供最优质的服务，做到服务好每一位客户，要认识到服务质量的好坏是公司成败的关键。
没有公司的成功就没有个人生存的空间。
各分公司要重视每一起客户投诉，公司规定客服中心是公司的客户投诉中心，有权监督各分公司各部门的服务质量。
2、处理客户投诉时要坚持一条原则，客户始终是对的。
当客户有抱怨时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使得客户更加情绪化，导致事情恶化，反而导致失去客户与生意。
3、遇到比较挑剔的客户，对方正在生气、失望或者很激动时，要保持冷静，深吸一口气，要记住自己是在代表远大公司，不要让对方当成争吵对象。
要认真、耐心地倾听客户的心声，等客户说完，然后主动地询
问客户，进行有效的语言沟通，要做到有理也要饶人，无理先要冷却。
4、电话沟通是公司实施客户服务的关键部分，要求在电话铃响第二声或者第三声内就接起电话，不能让电话铃响太长时间，更不能置电话铃响而不顾。
5、接起电话时候应轻快说出“您好这里是远大物流.......”礼貌地回答客户的问题，如有暂时回答不了的问题要说“对不起”，要记下客户的电话号码，等搞清楚后要回复客户，和客户谈话结束时要说“谢谢，再见！”在电话中谈话要开门见山，电话交流要尽可能快，要把意识表达清楚，长话短说，言语简洁，语言规范清晰。
6、接听公司内部电话要有礼貌，并把内容记录在记事本上，能办的尽快办理，不能办理的告诉经理处理，如不能及时处理半小时内作出答复。
7、接听客户投诉电话时，应及时处理，力争在最短的时间内全面解决问题，给客户一个满意的答复；如有不能即使解决的问题，要认真做好记录。
留下客户电话及姓名，1小时内给客户一个答复。
员工不能解决的问题要回报经理解决，经理不能解决的要上报总部相关领导，尽力为每一位客户解决问题。
8、接听客户业务咨询电话时。
要耐心回答客户的各种问题，有重要生意的要马上报告经理。
并留下客户的姓名及电话号码。
接电话员工要求熟悉公司业务及操作流程，一般不要安排新员工接听。
9、接听客户或分公司查货电话时，须将发货日期、货号、起止点、包装、货物特征、少缺情况等详细记录，及时查找，不能敷衍了事，及时给与回复。
10、通知客户提货时要告诉对方自己是远大物流，从哪里到我公司有多少货到，有到付款和代收货款的必须告诉客户带上多少现金，并且必须带上有效证件到指点地方取货。
在表达过程中如客户有不明白的地方询问，要有耐心地给客户解答。
通知完后在运单上注明通知时间及接电话的是谁?是男是女？便于留下证据回答客户查询。
11、客户投诉到客服部的，客服要及时给客户解决问题，客服把问题报给部门经理，部门经理要把客户投诉结果反馈到客服处，填写客户投诉表（附表），详细填写客户投诉的原因及要求，处理的过程及结果，经客服填写客户意见后由部门经理保存备查一份，上交客服部一份。
五、奖惩规定
1、要把客户投诉作为考核分公司的一个重要依据。
客服部要每个月出具各分公司投诉情况报表上交总经理。
2、公司规定凡被客户投诉或本公司员工投诉的员工，部门经理或负责人要及时查明事情原委，如确实是服务质量不到位，是员工的责任的，一个月内投诉一次罚款10元，第二次被投诉的罚款20元，第三次被投诉的罚款50元、并通报全公司批评，部门经理连带10元一次，对经常被投诉屡教不改的员工予以辞退。
3、客户投诉到客服部的，属员工过错导致客户怨言很大甚至可能流失客户的，客服部告知部门经理，部门经理如未能重视置之不理，或找理由为自己员工开推责任未能及时处理的，视情节每次处以分部门经理50-200元的罚款，总部投诉协调处理员连带50元一次。
4、为提升公司服务质量，各分公司可开展“每月服务标兵”评选活动，每月由员工和客户共同评选“服务标兵”，把此名优秀员工的相片挂在醒目位置予以表扬，并上报总公司人事，作为员工薪酬考核的一个重要依据。
六、解释与修改
本制度由客服部负责解释，需修改的提交公司经理或总经理。
七、相关表单
投诉登记处理表
温州市远大物流有限公司
2010年9月8日。