呼叫中心方案建议书-

XXXX呼叫中心项目实施方案及报价目录一、.................................................................... 项目概述1建设目标 (1)建设思路 (2)设计原则 (3)二、解决方案 (6)2.1系统设备组成 (6)2.2系统功能介绍 (6)2.2.1CTI（计算机电话集成）服务器 (7)2.2.2IVR（交互式语音应答)服务器 (13)2.2.3呼叫管理统计系统 (16)2.2.4在线录音服务 (29)2.2.5C ALL T HINK呼叫中心业务功能介绍 (30)2.2.6第三方CRM接口对接 (37)2.3成功案例 (39)三．项目实施管理计划 (40)3.1项目实施计划表 (40)3.2项目实施组织 (41)3.3培训以及知识转移 (41)3.4质量保证 (43)3.5售后维护技术支持 (45)3.5.1故障级别定义 (45)3.5.2远程服务 (45)3.5.3现场服务 (46)3.5.4远程巡检 (46)3.5.5现场巡检 (46)3.5.6现场培训 (46)3.5.7系统软件升级 (47)一、项目概述建设目标此次建设的系统平台不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的渠道，也是一个提供主动服务的渠道。

为此我们推荐使用Avaya公司研究开发的多媒体通讯系统作为语音交换平台，利用现有数据通信网络，提供高可靠、低运行费用，面向未来应用的先进通信平台。

该项目应达到以下具体目标：成孰、可靠、稳定的数字程控交换机系统，拥有ACD自动话务分配功能，充分提高座席的效率，保障业务管理系统运行质量。

先进，开放的CTI中间件系统，与各类外包项目的后台系统软件集成，提高座席的服务水平和效率，缩短通话时间，降低运营成本。

丰富的报表系统，充分反映呼叫中心系统的性能和业务管理系统的运营情况，为公司的管理者提供决策支持。

实时的线路监控管理系统，准确、及时地反映交换机，板卡和软件系统的状态，保障呼叫中心系统的稳定性，将各种故障隐患防范于未然。

灵活方便的业务定制，提供方便丰富的业务定制工具，系统的开发维护人员只要进行简单的开发和定制就能够根据需求快速地定制新的业务功能，以满足随时变化的业务流程完善的业务分析，提供完善的业务分析功能，通过对客户电话呼叫和电话业务分类、客户需求信息等数据的记录、统计和分析，提供有价值的销售和服务信息，辅助市场策略的制定。

全面的业务管理和运营管理，提供全面的管理功能，保证系统可以统一管理、统一监控与后台业务系统无缝整合，在与后台业务系统集成的基础之上，加强和完善呼叫历史及客户档案的应用，建立起数据中心和客户关系管理系统的良好框架，并基于此进行下一步的应用软件建设可靠性，关键部件提供备份方案，建立备件库可扩展性，系统采用模块化设计，保护本次建设的投资,系统设备可以不间断扩容。

提供开放的接口, 实现系统不间断、动态加载新的业务模块系统兼容性，提供的软硬件具有较强的可兼容性系统可维护性、可管理性，具有较好的可维护性，能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。

具有强力有效的管理手段，使系统保持良好的运行状态建设思路××××呼叫中心拟建立统一的呼叫平台，系统中心点设在××，座席采用IP话机。

系统为集中控制的呼叫中心总部总部呼叫中心为整个呼叫中心系统的中心点，承担全网的呼叫控制业务管理集中、数据集中与此1个E1数字中继接入IP坐席采用IP录音，提供录音查听提供座席统计分析报表提供座席监控支持与后台业务系统的接口，支持业务咨询、业务受理、业务查询、投诉受理、工单流转等功能各个子系统采用的产品如下：交换机：采用Avaya IPO500系统CTI 系统：采用CallThinkIVR 系统：采用CallThink录音系统：采用CallThink报表系统：采用CallThinkCRM系统：采用CallThink（可选）CRM接口：采用CallThink设计原则利用最新的通讯和计算机集成技术建立一个现代化的电话服务系统是一项涉及范围很广的任务,也是一项复杂的工程。

如何利用有限的资源来实现一个先进的呼叫中心,是一个解决方案得到稳健实施的关键问题。

建议长远规划，逐步实施。

即根据的规划和市场预测、业务发展等情况全面规划，同时根据当前的市场需求和资源确定可行的近期目标。

我们在整个实施过程中，要遵循的两个原则是：充分考虑利用现有的资源和将来系统升级扩容的需要，尽量减少在呼叫中心建设上的重复投入；提供高性能，高可靠性，先进的软硬件系统以满足××××现在及将来的业务需求，减少投资浪费。

根据我们建设呼叫中心系统经验来看，建立一套呼叫中心系统应该分为以下几步（如下图所示）：呼叫中心系统项目二、解决方案 Call Think 呼叫中心拓扑架构公用电话网Internet IVR WEB 服务器CTI 服务器录音服务器座席座席班长/质检报表服务器CRM 业务服务器数据库服务器邮件短消息ChatWeb 访问固定电话手机语音交换机防火墙多媒体网关UltraMCI传真机微信QQE1E1中继2.1系统设备组成Call Think 呼叫中心的基本组成PBX(ACD)AVAYA 交换机CTI支持TAPI 、TSAPI 、CSTA 等多种协议（无需CTConnect ）IVR支持多种硬件（NMS 、Intel 、Synway ），多协议，大容量、分布式监控-管理-报表UltraMoitor 平台监控报警、UltraCMS 统计报表、ctsAdmin 配置管理录音和质检T alentel-Log 录音查询系统和质检系统多媒体网关UltraMCI 支持传真、短信、EMAIL 处理系统，ICC-WebCall 服务子系统座席系统UltraCRM 客户服务中心软件数据库支持主流数据库：SQL ，Oracle ，Sybase ；提供DBT ools 管理工具。

其他机房装修、应用服务器、PC 、网络设备、防火墙、UPS 等2.2系统功能介绍2.2.1 CTI（计算机电话集成）服务器2.2.1.1通过CTILink与PBX交互CTI服务器是一台与交换机相联的计算机，它通过接收来自交换机的事件/状态消息和向交换机发送命令，实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制, 全面管理整个呼叫中心。

同时，CTI服务器屏蔽了交换机与计算机之间复杂的通信协议，向上提供统一的编程接口，使开发人员能够方便地开发呼叫中心的各类应用。

CTI服务器一般由电话服务单元、安全数据库和电话服务库等组成，实现同步语音与数据的传送、协调语音与数据的转移、智能路由等功能。

2.2.1.2自动呼叫分配系统（ACD）自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。

现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在客户服务中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的话务员（Agent）进行处理。

CallThink呼叫中心具有多种排队方式：1、采用通信平台的硬件ACD功能2、通过软件实现的线性排队3、循环排队4、按ACD优先级排队5、按最少接答次数排队6、按最大空闲时间排队7、按呼叫记忆功能分配来话基础平台介绍-排队策略设置业务分组排队方式选择座席分组、优先级设置未分组成员排队到客户服组，优先级3排队到VIP 销售和服务技能组，优先级1 如果忙，也排队到客户服务组，优先级2VIP 客户普通客户感谢您拨打ABC 公司的客服电话-请输入你的账号““1客数输入或说出账号123 456 1234客户账号123 456 1234被传递到CRM 系统并且返回结果1 = 金卡账户2 = 普通账户3 = 逾期账户客户数据库基于数据库查询的智能呼叫路由数据库查询2345基础平台介绍-CTI 接口后台数据库检索排队基础平台介绍-CTI接口根据记忆排队要是接通刚才那位座席人员，该有多好？根据主叫电话号或者客户输入的信息，按记忆排队。

节省客户的时间，提高用户满意度；提高座席的工作效率，节省运营成本。

基础平台介绍-CTI 应用黑名单拦截交换机CTI 排队电话网恶意电话▪恶意电话判断-座席人员将来话置黑-系统将非正常来话置黑▪恶意来话处理-交换机提供忙音-转接到IVR 提供语音提示通过设置，系统可以实现如：重要客户优先排队、与IVR 集成（在客户排队等候时可以选择先听IVR 自动语音信息）、将话务员按技能和技术熟练程度（Skill level ）进行详细分组，将之与ACD 结合，实现专家话务员选择功能，保证客户能得到最合适话务员的服务、对于重要客户将允许其直接呼叫话务员等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）。

自动呼叫分配（ACD ）是呼叫中心的关键特性之一，是呼叫中心系统可以承担比一般通信系统大得多的话务量的原因, 也是呼叫中心有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度。

2.2.2 IVR （交互式语音应答) 服务器2.2.2.1 SmartDev IVR 主要功能 基础平台介绍-IVR 系统架构TTS/ASRIP LAN/WANE1CTI Server E1数据库Server ⏹高密度语音接口方案，最大单机240路⏹多台IVR 服务器可以组网运行，最大系统可达3000路。

IVR IVRPBX36▪与国内知名厂商ASR 、TTS 具备集成能力基础平台介绍-IVR 系统兼容性▪支持MySQL 、SQL Server 、ORACLE 等数据库▪硬件兼容性DialogicA、基本功能◆根据不同呼入号码实现不同语音导航，分配至相关业务座席。

◆自动语音应答：如播放语音、菜单选择、收号、录音等。

◆支持静态传真的自动收发，图形存储格式采用标准的TIF格式，提供多种文字：如中文、英文转换传真的功能。

◆支持动态传真发送，可将中文、英文字符实时地转换为传真发送出去。

◆数据库查询采用ODBC与数据库连接，支持MSSQL、Oracle、Sybase等主流数据库。

◆系统支持通过代理服务器访问数据库，以保证IVR系统访问远程数据库、大型数据库、保密数据库时不受影响。

◆支持DNIS和ANI自动识别功能。

◆支持自动拨号，批量外拨，记录外拨结果，外拨方式不仅支持语音，还可支持传真，人工话务员等。

◆系统能够将客户IVR交互活动记录到电话跟踪数据库中。

◆支持模拟电话接口（LPS）、BRI（2B+D）、中国一号信令、ISDN（30B+D）、LineSide E1、七号信令（SS7）等多种信令方式。