服务管理认证方案

投诉 处理
OP-25 处理规范性 OP-26 处理效率 OP-27 投诉改善
投诉处理过程是否规范 是否有效处理顾客投诉问题 针对顾问投诉问题是否制定改善措施
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指标 2 3 3 2 3 2 3
运营条件OPC 1-9
类别
项目 序号
认证 项目
OPC-1 品牌形象
解决问题描述
是否按照一汽轿车标准，设立相应配套设施，维护 一汽轿车品牌形象
C) 合格分数线 认证通过分数线
大于等于216分
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D) 评估表
※ 认证评估表要配合《认证指南》一起使用
★ 当评估结果出现△或×时，需要描述不合格的现状或原因
E) 评估后改善计划表
★ 自评时，销售服务中心认证小组对不合格项制定改善方案、确定时间、负责人、改善
优先级，并对改善过程进行监控
★ FCSC认证时，改善方案由辖区现场代表与销售服务中心共同制定
足导致生产效率下降
C）服务人员管理退步： 服务人员发生变更或员工满意度下降，导致其整体运营效率下降
管理退步的后果 可能会给DLR的运营带来以下方面的影响： ¾ 降低顾客满意度（CSI） ¾ 影响经营能力的提升 ¾ 发生严重管理退步时，将会重新进行认证
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退步管理
关注经营现状及顾客满意度是维持一汽轿车服务管理能力水平，且不会出现严重 管理退步的关键。
认证目标
DLR业务开展
★ 处于理想状态 ★ 实现自主管理
评价
运营中问题
激
制
励
定
员
合
工考 达核
理想状态
理改 改善
成
执行一汽轿车标准
善
目 标
服务业务正常运营
计 划
实施及监督
提高执行力
5
认证项目概要及流程
6
认证项目概要
1、认证内容及标准----日常管理、GBS标准作业 2、认证评估方法----服务中心店内现场评估 3、认证通过标准----216 分以上为合格（满分270） 4、认证体制基本奖励措施---- 2010年 纳入商务政策考核 5、获得认证资格的有效期----2 年
1）服务体系管理退步
认定日期
时间
2）硬件设施管理退步 3）服务人员管理退步
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管理退步类型 已通过服务管理能力认证的销售服务中心可能发生三种管理退步类型：
A）服务体系管理退步： 未能完全遵守标准运营流程，导致效率下降
B）硬件设施管理退步： 因硬件老化而产生的设备磨损或设备效率的降低；或因保有量增加场地、设备设施不
根据上述现象，推荐使用以下三种工具，以及时发现管理退步现象。
定期进行服务管理能力认证自评
通过认证后，销售服务中心进行自主管理。 销售服务中心认证小组每季度使用《服务管理能力认证评估表》，进行自评，发现 管理退步现象，及时开展改善活动。 区域管理现场代表每季度抽查一次自评结果，对不合格项进行重点监控。 关注一汽轿车客户关系部满意度调查结果 发现管理退步现象，及时开展改善活动 关注《经营与顾客维护月报表》分析结果 发现管理退步现象，及时开展改善活动
启动会议 现场评核 店内午餐 现场评核 内部会议
现场评核 资料制作 总结会议
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评核工具说明
A) 评估项目数量
B) 评估方法
a. 使用评估表对服务中心的运营状况进行 评估
b. 根据评分标准，分成 “○”、“△” 和 “×” 三个级别给每个项目评分
c. 每个级别所对应的分数如下：
○
2分
△
1分
×
0分
d. 计算总分 满分为270分
★ 认证内容全部源自日常管理、GBS标准作业内容 ★ 认证标准与日常管理、GBS评核规范基本一致
服服务务流流程程
人人员员管管理理
66SS管管理理 顾顾客客抱抱怨怨与与 投投诉诉管管理理
工工单单点点检检
GGBBSS辅辅导导
服服务务质质量量跟跟踪踪
顾顾客客管管理理
内内训训管管理理
2244小小时时救救援援
12
认证项目具体内容
模块
运营 OP
运营条件 OPC
类别 预约服务 服务接待 作业管理 交车服务 服务回访 顾客管理 投诉处理
6S管理 日常管理
9大 类别 36个 认证项目 135个 评价指标
13
运营OP 1-10
类别 预约 服务
服务 接待
项目 序号 OP-1 OP-2 OP-3 OP-4 OP-5
5
OPC-6 24小时救援 是否具备一汽轿车标准的24小时救援服务功能
5
日常 管理
OPC-7 月报表管理
每月是否准确、及时的填报《月报表》
4
OPC-8 文件公函管理 能否有效接收、使用一汽轿车发布的相关信息及资料
5
OPC-9 内训管理
是否按照要求定期开展内训
5
17
认证实施要点说明
18
导入辅导
扫盲
OP-15 陪同结算送行 是否做到礼貌送别顾客？
5
OP-16 工单点检
能否规范、完整、正确制作保存工单？
5
OP-17 回访准备
3日DC回访前是否做好相应的准备工作
3
服务 0P-18 回访规范性
是否按照一汽轿车标准进行3日DC回访
4
回访
OP-19 回访失败跟踪 是否根据回访失败的原因进行跟踪处理
3
OP-20 回访有效性
20
开展自评
成立【服务管理能力认证】小组
组长 总经理
副组长 服务经理
组员 客户经理
组员 服务顾问主管
小组职责 组 长：负责认证项目整体推进及改善支援 副组长：负责认证自评及改善过程监督 组 员：参与自评及相关业务的改善执行
自评工具：《服务管理能力认证评估表》 自评不合格项目需及时改善
组员 车间主管
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认证未通过 ☆ 进行改善再次认证 ☆ 一个年度只有两次认证机会
30
后期退步管理
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管理退步定义
★ 管理退步即工作能力、工作态度或工作效率降低
★ 为什么通过服务管理能力认证的DLR会退步？
评定分数
认定 分数
原因：服务管理能力认证后，由于缺乏
严格的监督及持续的改善活动，导致DLR
运营水平下降
★ 可能由以下原因导致：
★ 09年现场管理框架
日常管理
基本服务能力
GBS辅导
标准服务作业
辅导 评核
★ 10年服务网络现场管理发展规划
推进项目管理
改善提升
建立一汽轿车品牌 服务能力体系
服务管理能力认证 4
维持稳定DLR服务体系能力 持续改善
认证目的
★ 对DLR是否具备一汽轿车品牌服务能力进行评估？ ★ 培养DLR发现问题、自主改善的意识及工作方法，最终实现自主管理 ★ 根据DLR发展的不同阶段，实现一汽轿车现场管理资源的有效利用
改善 确认
辅导 评核
辅导
改善 提升
推进项 目管理
目标达成
★ 针对GBS标准作业和日常管理，授权开业后 第一季度进行扫盲管理 ★ 通过现场代表每季度的辅导评核，发现问 题纳入推进项目管理，DLR进行改善提升，不 断提高作业水平 ★ 最终达到目标值，熟练执行标准作业
目标达成： 连续两个季度GBS辅导分数≥800分 日常管理≥85% 可计划申请【服务管理能力认证】
2010年一汽轿车销售服务中心
【服务管理能力】认证方案
2010年6月
1
目录
认证背景及目的 认证项目概要及流程 认证内容 认证实施要点说明 FCSC认证政策 后期退步管理
2
认证背景及目的
3
认证背景
顾客满意是服务中心的生存和发展之本，只有不断提高服务意识，树立“管家式”服务理念，建立、实 施和保持服务体系；用服务体系能力来保证服务质量，才能在市场中赢得客户认可、提升顾客满意度。
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FCSC认证政策
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FCSC认证政策
认 证
≥216分 通过
进入自主管理 2010年商务政策现场管 理考核视为100%完成
期
2
★ 如2010年二季度通过认证，2010年二、三、四季度 的现场管理考核100%完成（单车奖励180元）
年
有 效
<216分 未通过
自评合格后 可再次申请认证 正常参与商务考核
指标 7
6S 管理
OPC-2 干净整洁 OPC-3 素养
是否保持各区域干净、整洁，为顾客服务创造良好的环境 8
员工在6S管理推行过程中，是否养成了良好的作业习惯
3
OPC-4 环境安全
是否具备完善的管理制度及设施，确保工作环境的 安全、环保
4
OPC-5 人员管理
是否严格按照一汽轿车标准配置合格的岗位人员
日日常常管管理理客Fra bibliotek户户休休息息室室管管理理
月月报报表表管管理理
文文件件公公函函管管理理
10
设置认证内容原则
★ 全面覆盖JDPower调查因子，确保顾客CSI提升 ★ 服务流程的完整性，提高标准作业的执行力 ★ 树立一汽轿车服务品牌形象，提高市场竞争力 ★ 规范DLR业务管理，促进服务业务正常开展
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组织内训
内训参考资料说明
《服务管理能力认证方案》
FCSC认证小组宣导材料（也可以用作DLR内训材料）
《服务管理能力评估指南》
FCSC评估以及DLR自评指导手册（必须内训）
《服务管理能力认证评估表》
FCSC评估及DLR自评人员要求熟练掌握（必须内训） 内训人员
以下岗位必须参加：
服务经理、客户经理、服务顾问主管、车间主管、备件主管、技术总监 服务顾问、信息回访员、班组长 内训要求 按照内训管理规范展开内训，并做好相关记录