《旅行社运营实务》教案2.1走进门市
旅行社门市及门市接待讲义
热情服务：对待顾客热情、耐心，能够为顾客提供优质的服务
解决问题能力：能够处理顾客提出的问题和投诉，提供满意的解决 方案
门市接待流程
客户接待流程
迎接客户：微笑迎接， 礼貌问候
询问需求：了解客户 旅游需求，推荐合适
的旅游产品
介绍产品：详细介绍 旅游产品，包括行程、
安全保障：注重旅游安全，提供 保险等服务，确保游客安全
销售技巧和话术
了解客户需求：通过提问 和倾听，了解客户的需求 和期望
介绍产品特点：突出产品 的独特性和优势，强调产 品的价值
提供解决方案：根据客户 需求，提供合适的旅游方 案和行程
建立信任：通过专业、热 情的服务，建立与客户的 信任关系
处理异议：面对客户的异 议，耐心解释，提供解决 方案
YOUR LOGO
THANK YOU
汇报人： 汇报时间：20X-XX-XX
门市是旅行社 的营业场所， 负责接待游客 和提供旅游咨
询服务
门市的主要功 能包括：提供 旅游产品信息、 解答游客疑问、 办理旅游手续、 收取旅游费用
等
门市是旅行社 与游客之间的 桥梁，能够直 接了解游客的 需求和反馈， 为旅行社提供
市场信息
门市是旅行社 的形象窗口， 其服务质量直 接影响游客对 旅行社的评价
和信任度
门市的基本设施和布局
接待区：提供咨询、预订等服务
展示区：展示旅游线路、景点介绍 等
办公区：处理业务、处理投诉等
休息区：提供休息、等候等服务
设施设备：电脑、打印机、电话等
布局设计：合理规划，方便客户咨 询和办理业务
门市接待人员的基本素质
《旅行社运营实务(活页式教材)》电子教案 2.3 设计出境定制旅游产品
旅行社运营实务
工作情景描述
Job description
？
某公司企业高管的小马和女友结束了几年的爱情长跑踏上了红
+
地毯走上婚姻的殿堂。他们准备蜜月旅游，于是四处收罗报纸上的
旅游分类广告和旅游线路报价，但是资料收集越多，他们越迷惑：
“众多旅行社在线路安排上怎么都是千篇一律？”他们听说你所在
的旅行社提供私人定制业务，前来咨询，经理请你为他们设计一款
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务二 根据客户需求确定旅游城市形成线路行程表
2. 旅游定制师 旅游定制师是依托定制旅游产品相关资源、服务、 组织、以及供应链体系，提供定制化旅游产品设计方 案和实施方案的从业人员。
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务二 根据客户需求确定旅游城市形成线路行程表
3. 基本条件 （1）遵守国家法律、法规，遵守职业道德和行 业规范，遵守社会公序良俗； （2）秉承先进的服务理念和服务意识，践行服 务精神； （3）爱岗敬业、尽职守信，具有团队合作精神； （4）善于表达和倾听，大方的得体，具有一定 的文化底蕴； （5）以客户为中心，提供优质服务。
求精，用户至上的工匠精神。
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务一 调查目前本地经营的各大区的旅游线路并填写调查表
通过网上查阅世界六大旅游区旅游业发展情况，走访校企合 作的旅行社，调查目前本地经营的各大区的旅游线路，填写 出境旅游线路调查表（表单2-3-1）。
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务二 根据客户需求确定旅游城市形成线路行程表
旅行社业务课件：旅行社门市业务
• 指門市服務人員通過電話回答旅遊者關於旅遊產品及旅遊服務方 面的問題，並向旅遊者提供本旅行社有關產品的建議，宣傳旅行 社品牌、信譽及產品。諮詢人員要認真、準確、詳細地做好諮詢 記錄，及時回饋客戶問題並妥善解決。
3、信函諮詢。
• 指門市服務人員以書信形式答復旅遊者提出的關於旅遊方面和旅 行社方面的各種問題，並提供各種旅遊建議的服務方式。目前， 信函的方式有傳真、電子郵件等。
2、國家旅遊局《旅行社出境旅遊服務品質》（2002年7月 27日發佈）
3、國家旅遊局《旅行社管理條例實施細則（2001年）》 國家旅遊局《旅行社條例實施細則（2009年）》
綜上所述，門市就是旅行社在註冊地的市、縣行政區域以內 設立的不具備獨立法人資格，為設立社招徠遊客並提供諮詢 、宣傳、接待，銷售旅遊產品等服務的收客網點。
5、服務網點備案後，受理備案的旅遊行政管理部門應當向旅行社 頒發《旅行社服務網點備案登記證明》。
6、設立社應當與服務網點的員工，訂立勞動合同。設立社應當加 強對服務網點的管理，對服務網點實行統一管理、統一財務、統一 招徠和統一諮詢服務規範。
7、旅行社及其服務網點，應當將《旅行社業務經營許可證》、《 旅行社服務網點備案登記證明》，與營業執照一起，懸掛在經營場 所的顯要位置。
2021-10-15
任務二 開店前的準備
二、門市的佈局
2021-10-15
任務二 開店前的準備
二、門市的佈局 門市部是展示、推銷和銷售旅行社產品的重要場所，是
為散客旅遊者提供接待、旅遊諮詢和銷售服務的地方。 所以其佈局應以便利銷售、促進銷售為目的。一般來說 ，門市的佈局可以分為三個部分：
等候區
接待區
後勤區
2021-10-15
旅行社经营实务教案
旅行社经营实务教案第一章：旅行社概述一、教学目标1. 了解旅行社的定义、性质、类型和作用。
2. 掌握旅行社的业务范围和组织结构。
3. 了解旅行社行业的发展历程和现状。
二、教学内容1. 旅行社的定义与性质2. 旅行社的类型与作用3. 旅行社的业务范围4. 旅行社的组织结构5. 旅行社行业的发展历程与现状三、教学方法1. 讲授法：讲解旅行社的定义、性质、类型和作用。
2. 案例分析法：分析典型旅行社的组织结构和业务模式。
四、教学资源1. 教材：《旅行社经营与管理》2. 课件：旅行社的定义、性质、类型和作用3. 案例材料：典型旅行社的组织结构和业务模式五、教学步骤1. 引入新课：通过介绍旅行社的定义，引发学生对旅行社的好奇心。
2. 讲解旅行社的性质、类型和作用。
3. 分析典型旅行社的组织结构和业务模式。
4. 讨论：学生分组讨论旅行社的业务范围，分享讨论成果。
5. 总结：总结旅行社的定义、性质、类型和作用，强调重点内容。
六、课后作业1. 复习旅行社的定义、性质、类型和作用。
第二章：旅行社产品设计与开发一、教学目标1. 了解旅行社产品的概念、类型和设计原则。
2. 掌握旅行社产品开发的基本流程。
3. 了解旅行社产品创新的方法和策略。
二、教学内容1. 旅行社产品的概念与类型2. 旅行社产品的设计原则3. 旅行社产品开发的基本流程4. 旅行社产品创新的方法和策略三、教学方法1. 讲授法：讲解旅行社产品的概念、类型和设计原则。
2. 案例分析法：分析典型旅行社产品开发案例。
3. 小组讨论法：学生分组讨论旅行社产品创新的方法和策略。
四、教学资源1. 教材：《旅行社经营与管理》2. 课件：旅行社产品的概念、类型和设计原则3. 案例材料：典型旅行社产品开发案例4. 小组讨论材料：旅行社产品创新的方法和策略五、教学步骤1. 引入新课：通过介绍旅行社产品的概念，引发学生对旅行社产品的兴趣。
2. 讲解旅行社产品的类型和设计原则。
《旅行社运营实务》教案2.1走进门市
项目二门市接待任务任务1 走进旅行社门市——成为门市服务人员营咨手业询续员办岗位理岗营业员岗位财务岗位前台资料输入岗位服务人员第二步：进行新课一、什么是门市？综上所述，门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受旅行社的统一管理。
二、我成为门市服务人员大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、手续办理、财务管理、资料输入等（如图1：门市岗位设置示意图）不同的岗位，把旅行社服务项目进行细化、实行流水作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、接待和销售等各个服务环节都有专人负责，让旅游者享受到更加专业、规范、高效的对客服务。
接下来，我们将通过介绍图 1 中所示的这四个岗位的工作内容和要求，让中职学生的我们清晰的了解到，要成为一名称职的门市服务人员，需要掌握哪些知识和技能。
三、体验新岗位（一）门市礼仪记脑中1．微笑2．仪容仪表：着装、举止、商务礼仪（1）着装①上岗时要统一着装，配套穿着工作服。
前台服务人员的工作服一般为西服、衬衣、西裙、西裤、深色皮鞋等。
②胸前佩戴好工作牌或者徽标，男员工统一佩戴领带，女员工佩戴丝巾或领结。
③工作服必须勤洗勤换，无皱纹，保持衣领、袖口整洁；皮鞋必须保持清洁，不得穿拖鞋上班。
④女员工必须化淡妆，化妆的色彩（腮红、口红、眼影）不得与肤色差异过大；不得披头散发，头发不得遮住面部。
男员工不留长发，不蓄胡须。
不剪怪异发型，染发发色不得与原发色差异过大；不戴夸张饰物；不留长指甲，指甲不染色。
（2）举止①挺拔而优美的站姿②良好而端庄的坐姿门口③正确而从容的走姿（3）门市商务礼仪商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
①迎客礼：迎客礼可以精炼为“五步目迎、三步问候”②送客礼：送客礼可以用“身送七步”来概括。
3．服务标准用语（1）问候语：！（2）称呼语：（3）接待语：（4）致谢、致歉语：（5）收款语：（6）告别语：（7）门市服务忌用语：（二）门市空间巧利用1．宣传资料——海报张贴和行程单张摆放（1）海报张贴：（2）行程单：行程单摆放的具体要求是：公司及产品介绍单或者行程单张（册、本）按规格相近的分门别类（海外、国内、省内）整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索取；资料不足或已过时，要及时补充更新，资料架不能留空，资料放置不整齐要及时整理。
《旅行社运营实务》教案2.2咨询接待和推介产品
项目二门市接待任务任务2 咨询接待和推介产品——成为门市营业员关事宜。
这时候就需要门市营业员主动热情，微笑服务，做好对客人的接待服务工作，对旅游者的咨询要及时正确的解答，积极推介和销售公司的产品，为公司争取更多的客源。
在人员咨询、电话咨询和上门咨询中，态度热情、业务精通，努力给客人们留下良好的印象。
1、人员咨询服务（1）迎接客人客人进入门市后，门市营业员应抬头跟客人打招呼，或者弄清客人意向后奉上资料，请客人先浏览景点行程资料。
忙时可以对客人可以说：“先生/小姐，麻烦您稍等一会，我帮这位客人办完后就马上帮您办理，这是您要的资料，您先参考一下。
”（2）咨询服务营业员询问客人的旅游需求，耐心解答客人的问题。
接受咨询时态度热情、耐心，礼貌用语，与客人交谈时，上身挺直，略向前倾，表示认真聆听；不得敷衍怠慢客人。
（3）介绍说明线路了解客人的需求和旅游意向如线路、时间、客人可接受的价格等；营业员要有针对性、直接地向客人介绍线路行程；在介绍线路时，应与客人有眼神交流，身体前倾。
优异的介绍说明会让门市营业员掌握交流的主动权，达成销售线路的交易。
（4）提供资料及告知客人报名程序客人确定旅游意向后，将相关行程资料递给客人浏览。
对参团的客人（特别是出境游）应详细告知其报名所需手续和资料以及截止时间。
在签订合同及收钱前，营业员要自己与客人讲清楚所收费用包含的每一项内容与未含的项目。
例如：旅游意外保险。
（5）恭送客人营业员要起身相送，亲切提醒客人带齐自己的物品；向客人道谢，祝客人旅途愉快/欢迎下次光临。
【操作实例】某天有一位客人到下午3 点到门市的前台咨询，刚好前台有很多客人，且部分营业员补休了，前台的坐位都没有坐满。
客人等了很久才轮到，于是很生气说“XXXX 旅行社那么大一间公司，才请几个人上班，要我等那么久，有没有搞错” 作为营业员的你该如何回答？【实例解析】回答：不好意思，让你久等，请问有什么可以帮到您；或者不好意思，今天我们几个同事回公司总部参加培训/出去收几个团体包团，所以几个同事出去了，他们很快会回来。
旅行社门市及门市接待讲义(PPT36页)
四个英文单词的首字母。A为Attention，即引起注意；I为
Interest，即诱发兴趣；D为Desire，即刺激欲望；最后一 个字母A为Action，即促成购买。
您是不是思考过这些问题：
什么方法才能让第一次接触的客人就信任您？ 到底如何做才能留住你的客人？ 竞争激烈的旅游行业，什么才能使基业常青？
• •
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第一节 旅行社门市概述
• 旅行社门市部：是指旅行社在注册地 点、县行政区域以内设立的不具备独 立法人资格、为设立社招徕游客并提 供咨询、宣传等服务的分支机构。旅 行社不得在注册地市、县行政区域以 外设立门市部。 • 设立门市部应征得拟设地的县级 以上旅游行政管理部门同意，并在办 理工商登记注册手续之日起30个工作 日内，报原审批的旅游行政管理部门 ＼主管的旅游行政管理部门和门市部 所在地的旅游行政管理部门备案。
பைடு நூலகம்
二、门市的主要作用
• • • • （一）门市是旅行社的形象、窗口、广告； （二）门式服务可以促进旅行社产品的销售； （三）优质的门市服务能为旅游产品增值； （四）优质的门市服务可以提升旅行社的核心竞争力。
Moment of Truth
• 北欧航空(Scandinavian Airlines)是一家由北欧三国 ──挪威、丹麦及瑞典──联合而组成的航空公司。总 部设于瑞典斯德哥尔摩。北欧航空成立于1946年。母 公司为SAS集团（SAS AB）。是“星空联盟”的创 始成员之一。 • 公司的真正财富是满意的旅客。旅客希望被作为个体 来对待，而公司一线服务人员是单个旅客与为其服务 的航空公司之间的联系纽带。公司的希望归根到底决 定于这些人员，决定于这些人员为旅客服务瞬间的质 量。称之为“真理的瞬间”。 • ---北欧航空公司总裁,卡尔森
旅行社运营管理：旅行社门市销售-教案
项目四旅行社的外联销售业务任务4-4 旅行社服务网点（门市）销售【教学目标】1、了解旅行社服务网点、门市销售相关概念。
2、理解门市销售人员工作职责、工作规范。
【教学重点】1、门市销售工作规范【教学手段】课堂讲授、多媒体展示、案例分析【教学内容】案例1．A：您好，欢迎光临，请问您要旅游吗？B：啊？是的，有什么好的线路吗？A：新疆旅游近期非常火爆，您不妨试试。
B：新疆旅游太贵了，我可没有那么多钱。
A：那去北京吧，伟大的首都，价格便宜。
B：北京没什么好看的，我都去了好几次了。
A：啊，北京去了好多次啦。
那么海南游怎么样？价格适中又是新线路。
B：那里多热啊，人多又拥挤，孩子受不了。
A：还有小朋友呀，那您不妨去广州，还可以去海洋馆看海底世界，小朋友都喜欢。
B：广州这么近，完全可以自己去，如果要去，也没必要找你们旅行社呀。
我还是到其他地方看看吧。
A：……（无言以对）案例二A：您好，欢迎光临，请问我可以为您做点什么？B：我想趁暑假出去旅游，放松一下。
A您是和您的家里人一起去享受快乐的假期吧？B：对，我们一家三口一块去。
A：看起来先生一家经常外出旅游。
都去过那些地方呢？B：本省我们都已经去遍了，另外还去过北京、上海等许多国内的大城市。
现在我对都市旅游已经不太感兴趣了。
A;现在是夏天，天气炎热。
去亲近山水是个不错的选择，您说呢？就像我们这个门市布置得一样，清凉舒畅。
B：有道理。
A：那您看，我们这里有几条适合夏季旅游的线路，距离较远的有四川九寨沟；内蒙古的草原之旅、江西的庐山等线路；距离较近的有湖南的张家界、福建武夷山等。
价钱适中，行程也都比较轻松，适合家人一起出游。
您可以了解一下这几条线路的具体情况，这里有线路介绍的小册子和精美的图片。
B：那白水寨怎么样？A：非常漂亮，而且是消夏避暑的好选择。
这里有我们的旅游团队在白水寨旅游的录像资料，我给您播放一下。
B：真的非常漂亮。
A：您还可以用这台电脑上网，登陆白水寨的网址，仔细浏览一下该景点的详细情况。
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项目二门市接待任务
任务1 走进旅行社门市——成为门市服务人员
营咨手业询续员办岗位
理岗营业员岗位
财务岗位
前台资料输入岗位
服务人员
第二步：进行新课
一、什么是门市？
综上所述，门市部是旅行社的分支机构，为旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待和销售旅游产品等服务的收客网点，有专门的营业场所并接受旅行社
的统一管理。
二、我成为门市服务人员
大型旅行社的门市通过设置：咨询接待、手续办理、财务管理、资料输入等（如图1：门市岗位设置示意图）不同的岗位，把旅行社服务项目进行细化、实行流水作业，目的是为了使招徕、咨询、宣传、接待和销售等各个服务环节都有专人负责，让旅游者享受到更加专业、规范、高效的对客服务。
接下来，我们将通过介绍图 1 中所示的这四个岗位的工作内容和要求，让中职学生的我们清晰的了解到，要成为一名称职的门市服务人员，需要掌握哪些知识和技能。
三、体验新岗位
（一）门市礼仪记脑中
1．微笑
2．仪容仪表：着装、举止、商务礼仪
（1）着装
①上岗时要统一着装，配套穿着工作服。
前台服务人员的工作服一般为西服、衬衣、西裙、西裤、深色皮鞋等。
②胸前佩戴好工作牌或者徽标，男员工统一佩戴领带，女员工佩戴丝巾或领结。
③工作服必须勤洗勤换，无皱纹，保持衣领、袖口整洁；皮鞋必须保持清洁，不得穿拖鞋上班。
④女员工必须化淡妆，化妆的色彩（腮红、口红、眼影）不得与肤色差异过大；不得披头散发，头发不得遮住面部。
男员工不留长发，不蓄胡须。
不剪怪异发型，染发发色不得与原发色差异过大；不戴夸张饰物；不留长指甲，指甲不染色。
（2）举止
①挺拔而优美的站姿
②良好而端庄的坐姿
门口
③正确而从容的走姿
（3）门市商务礼仪
商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面，它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
①迎客礼：迎客礼可以精炼为“五步目迎、三步问候”
②送客礼：送客礼可以用“身送七步”来概括。
3．服务标准用语
（1）问候语：！
（2）称呼语：
（3）接待语：
（4）致谢、致歉语：
（5）收款语：
（6）告别语：
（7）门市服务忌用语：
（二）门市空间巧利用
1．宣传资料——海报张贴和行程单张摆放
（1）海报张贴：
（2）行程单：行程单摆放的具体要求是：公司及产品介绍单或者行程单张（册、本）按规格相近的分门别类（海外、国内、省内）整齐摆放在资料架，方便客人阅读和索取；资料不足或已过时，要及时补充更新，资料架不能留空，资料放置不整齐要及时整理。
2．卫生整洁——清洁工作场所和整理工作柜台
（1）清洁工作场所要求
（2）整理工作柜台要求
3．安全意识——防火防盗及安全隐患
4.互相协助——协助同事打印、复印、取礼品、送水等
（三）门市客人好接待
1．迎客——招呼进店
2.待客——沟通交流
（1）为客人提供送水服务
（2）为客人提供咨询服务。
3.送客——欢送离开
（四）其他时间学知识
1．空闲时间——阅读资料熟悉线路，请教同事客人常见问题，尽快熟悉业务2．少客时间——站到客人与同事身边学习如何沟通
3.多客时间——忙而不乱
4.任何时间——观察客人、分析客户，学习如何应对，提高服务技巧。
【操作实例】
小敏是XXX 职业学校旅游服务与管理专业三年级的学生，半个月前进入XXX 旅行社的XX 门店进行毕业实习，目前的岗位是服务人员，负责留住进店客人，通过接触客人，了解客人需求，向客人推销合适线路。
一般来说，客人进店后，小敏将首先接触客人，然后了解客人的需求及时服务和分流。
必要时引导客人到营业员岗位详细咨询。
某一天，一位客人走进门市后一见到小敏，第一句话就问：“现在欧洲
游多少钱？”如果你是小敏，该如何回答和销售？。