病房护士服务礼仪共17页文档
护理人员礼仪规范.doc(内页2013.5.1)
护理人员礼仪规范.doc(内页2013.5.1)一、护理人员仪容、仪表、仪态规范1、仪容（1）要求整齐、利落。
长发应盘起，必需统一用规定的头饰，短发不过肩，刘海不宜过多、过长。
（2）淡妆上岗，表情自然，精神饱满，热情大方。
（3）上班前不要吃刺激性气味强的食物，如葱、蒜等，更不准饮酒。
（4）双手洁净，不涂甲油，不留长指甲，不戴戒指、手镯。
2、仪表与着装（1）着装大方，符合要求，美观得体。
（2）穿工作服：大小合适、扣子扣齐、腰带抚平。
有破损，脱纽扣及时缝补，不能以胶布、别针代替纽扣，内部袖口，裙边不得外露，胸牌挂于工作服左上衣袋沿，相片朝外，不得反转。
（3）戴帽：平整、洁净，两边微翘，前后适宜，用发夹固定。
（4）鞋袜：护士鞋应干净、洁白，禁止踩鞋跟；着肉色袜为宜。
3、仪态与举止（1）文雅、庄重、大方、谦和、亲和。
（2）笑容亲切、适度，做到择时、泽情、指向明确。
（3）眼神：谈话时应注视对方，眼神友好、坦诚、较好接纳对方，切忌目中无人、斜视。
（4）语言：声音甜美、动听；用语谦虚、文雅；表达灵活、适当。
（5）站姿：站立式护士最基本的活动形式，是保持仪表美的基础，一般分为规范站立和自然站立。
1）规范站立：头正颈直，目光平视，下颌微收，双肩外展，收腹挺胸直背，两臂自然下垂，右手握住左手四指对侧，两腿直立，重心上提，足跟并拢，足尖分开。
2）自然站立：在规范站立的基础上，双手自然摆放。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
如站立时间久感觉疲劳时，可视情况自我调节站姿，将身体重点任意移动到任何一脚，另一脚可略微放松弯曲，但上体仍保持正直。
站立时，双手不要环保胸前，也不要叉腰或者插入衣袋。
五忌：○1双手环抱胸前；○2叉腰3或插入口袋；○3抬头傲视；○4身体颠晃；○5手卡着腰；○6佝偻着背。
（6）坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步，以免给人以“抢座”感。
走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步、左手扶裙，坐下后双手掌心向下放于同侧大腿上，或左下右上重叠放于左侧大腿之一处，躯干与大腿呈90度，双脚平放地面，足尖向前，双眼平视，挺胸抬头，自然大方。
病房护理人员服务规范
病房护理人员服务规范1、早上提前5分钟到岗，淡妆上岗，微笑服务。
2、当新入院病人来到病房，要起身迎接，微笑相迎，边接过行李边把病人送到病房休息，及时倒杯温水给病人。
为病人取舒适的体位进行接诊，让病人有宾至如归的温暖感。
其它在场的工作人员应抬起头来面向患者亲切微笑，点头示意，以示欢迎。
3、主管护士及时为新入院病人做好入院介绍、病区主任、护长、医生和自我介绍,然后根据病人病情轻重、是否有过住院经历等具体情况,询问是否有需要帮助解决的问题,再介绍病房环境及各种设施的使用,还有作息时间和住院须知等,注意语气和措词,尽可能多用“请”“谢谢”“为了您…”等文明、客气的语句,最后为病人预订好美味的饭菜，住院期间做好心理护理和健康教育，把检查、治疗计划详细告诉病人，让病人对诊疗计划也能心中有数。
4、呼病人按语言规范要求不叫床号，入病房前先敲门三下。
5、呼叫器响时及时接听并及时处理(响三声内接听)“称呼，您好，请问有什么需要帮忙吗？……好的，我马上到来。
”控制好音调、语调、应铃速度，要恰到好处。
6、经常巡视病房，每30分钟巡视一次，多关心、安慰病人，了解病人的心理需求，及时为病人解决问题。
7、功能检查有专人护送，全程提供周到的服务，为空腹检查后可进食者及时提供热食，24小时为病人提供加热食物服务。
8、天气变化及时提醒病人增减衣服，主动询问是否需要增减被褥，晚上巡视时帮助病人盖好被子。
9、加强健康教育，有各专科健康教育小册子，护士对每个住院病人的健康教育不少于3次，包括术前术后、检查前后注意事项，饮食、服药、功能锻炼、生活起居、心理护理、出院指导，让病人治病安心、服药放心。
10、对可能增加病人痛苦的操作，操作前向病人说明，让病人有心理准备，操作时动作轻柔、熟练、准确，尽量减少病人痛苦，同时操作中了解病人对操作的感觉，随时调节。
操作不成功时应诚恳向病人道歉，并查找原因，切忌鲁莽操作，另请一位同事来操作。
11、对可能造成不安全的操作如补液滴空瓶、照神灯、坐浴等，护士应多巡视，尤其中午和晚间应给病人承诺会多巡视，请病人放心休息。
护士服务礼仪和行为规范课件
四、沟通礼仪
融洽的交流：55%表情、38%声音、7%语言
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
互动环节
1、接电话：找正在手术的李主任
2、接待新病人：女，40岁，腹痛待 查
谢谢您的聆听和参与！
四、沟通礼 仪
称谓：
按职业：经理、老师、大夫 按性别：先生、女士 按年龄：外公、外婆、爷爷、奶奶、大爷、 大妈、叔叔、阿姨、小朋友 按学位、职称、职务： 博士、教授、院士、院长、主任 部队或机关退休的老同志： 老首长、陈老
四、沟 通 礼 仪
礼貌用语：（问候、道歉、请求、感谢）
语气：不仅要达意，更要传情；语速适 中；注意倾听；适时提问；善于鼓励。 服务禁语： 我不知道；你去问医生吧； 这个不是我管的等等。禁忌在背后议论 别人或在公共场合谈论医院内部事务和 病人有关的隐私 。
护士服务礼仪和 行为规范
• 我们对一个人良好的或不好的总体 印象会影响到我们对这个人目前和 将来预期的推论。 —— 晕轮效应
一、护士的仪容仪表 护士的仪表美是生命活力的传递体
头发：
整洁 ：不油腻，无头屑 长短 ：短发要求前不遮眉、后不搭肩、側不掩耳； 长发要求梳理整齐盘于脑后，发饰素雅端庄 烫染：自然，柔和，不张扬 妆面：端庄，淡雅，清新，不夸张 指甲：清洁，不留长指甲，不涂指甲油 首饰：不戴夸张饰品
一、护士的仪容仪表
护士服： 整齐、清洁、平整，衣 扣要扣齐，内衣领边、 袖边、裙边不宜露在护 士服外。工牌佩戴整齐， 要求正面向外，别在胸 前，工牌表面要保持干 净。
一、护士的仪容仪表
护士帽：燕帽平整无折能挺立，戴正戴稳，高低适中，距
发际4~5cm，注意短发不宜过长，长发用统一的发饰及发夹。
一、护士的仪容仪表
医院护理人员服务礼仪课件
医生，我忘 了 ，其实……
如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时， 有完没完
平均每18秒就会被医生打断。
在电梯里，不要靠在电梯内壁上；不要把用户甩在一边不 理；假如电梯里已经很挤，不要叫用户上电梯。 乘坐电 梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，不能堵 在门口，应让出通道；
先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；
上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方 便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、
医院护理人员服务礼仪课件
第25页
医护患沟通障碍
医院护理人员服务礼仪课件
耐心、关心
与患者沟通时防止使用： 你好像不明白…… 你必定弄混了…… 你搞错了…… 我们从没…… 我们不可能…… 我不知道……
第26页
注意专业术语
因为患者与医务人员之间存在专业知识差异，沟通中会出现一些文字概 念了解误区。
工人出生老张因老年性白内障入住医院，患者手术时，宣传教育护士是工作认 真小李。 小李：“张大叔，您今天手术，手术就是用超声乳化机，把您白内障用超声乳化， 再放置人工晶体就能够了 老张望着小李：“嘿。” 小李：“手术做完后要注意饮食疗法，饮食中要防止辛辣、干硬食物等。” 老张坐直身子：“嘿。”
医院护理人员服务礼仪课件
第9页
窗口岗位禁令
不论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院主要岗位， 代表整个医院形象。患者对窗口岗位印象或评价，就是对整个医 院印象或评价。
1、工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混同甚至 出现差错； � ……
护士服务礼仪规范
目录一、护理人员职业道德规范二、病区文明规范（一）环境标准（二）病区便民措施三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿势2、护士举止文明规范（三）电话礼仪1、打电话礼仪2、接电话礼仪3、电话交谈礼仪4、接打电话注意事项四、护士语言规范（一）语言服务规范总则（二）护士语言规范的基本规则（三）护患沟通的要求1、恰当的态度2、注意倾听3、护患沟通的语言要求（四）护患交流日常用语1、日常礼貌用语2、接待病人日常用语3、护理操作时日常用语4、手术前后5、病人出院时日常用语6、发现不符合医院规范时的日常用语7、接待探视者时日常用语8、门诊护士接诊时日常用语9、接手术病人时日常用语10、手术结束后日常用语五、护士行为规范（一）接送病人规范1、接新病人入院规范2、接送手术病人规范3、送出院病人规范（二）输液巡视服务规范（三）夜间巡视服务规范（四）病区护士交接班规范1、晨交接班（夜班、白班交接）2、7—3班交接班3、白班交接班4、夜班交接班六、病区晨会规范一、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。
二、病区文明规范（一）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。
3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。
4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。
（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。
2、代办联系理发。
3、为无家属病人代购生活用品。
4、备好针线、剪刀、开瓶器等。
5、主动帮助病人热饭菜。
三、护士礼仪规范（一）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。
2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。
3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。
护理服务礼仪
竭诚为您提供优质文档/双击可除护理服务礼仪篇一：优质护理服务礼仪规范优质护理服务礼仪规范优质服务的本质是以患者的最终满意为目标, 医院护理管理的核心。
高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准, 人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。
医护人员应表现出由衷的关心, 和患者建立良好的关系, 患者通常会感觉满意的。
一、护理礼仪1.首次见面应问好。
患者进入科室后, 护士应热情接待患者。
2.自我介绍应主动。
与患者见面时, 护士务必自报姓名和职务, 并告诉患者可以怎么称呼你。
护士从病历上知道患者的名字并用患者的名字热情称呼他, 建立信任关系。
3.保护隐私应严格。
尊重患者, 维护尊严, 保护隐私。
保护隐私表现在为患者保守医密以及操作时的隐私保护。
4.礼仪形象应庄重。
护理人员行走时要昂首挺胸, 步伐矫健。
走路时切忌摇头晃脑、左顾右盼、吹口哨、吃零食, 因为这些是没有效率、没有纪律的象征。
行走时不许拉手和搂腰。
除非急诊, 不要跑来跑去, 以免造成混乱的感觉。
行走当中碰到患者要面带微笑让路。
碰巧去同一个门口时, 要为患者开门并把门, 直到患者安全进去或出去。
电梯口, 请患者先进先出。
5.告知患者家属探视制度, 进行饮食指导和病情介绍。
二、注重交流1.面见患者应带笑容。
护士上班随时随地都应面带笑容, 不能把自己不愉快的情绪带到医院, 更不能向患者发泄。
微笑代表热情洋溢、自信和友好, 给患者以温暖和关心, 让他们体会到宾至如归的感觉。
2.工作期间应温和谨慎接电话。
接电话时, 脸上带着笑意、让声音也充满笑意！在和患者交谈时, 护士不能接任何电话。
若有电话非接不可, 要先对患者说一声“请稍等”或“对不起, 我接一下电话”, 不可通话太久而冷落患者。
无论来电对方的职务高低, 对话要简短, 告诉对方你现在有患者, 告诉对方你稍后再打回去。
3.护患交流要注意细心倾听。
面对患者, 眼睛要看着患者, 身体微微前倾。
护士的服务规范与礼仪
急诊护士服务礼仪规范
5．亲切告知，做在急诊
头正颈直，双眼平视， 嘴角微微上翘 两肩外展，双臂自然下 垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝 两脚呈“V”字或“丁” 字型，两手交叉于下腹 部
8、工作基本站姿(二)
男护士可右手握住左手腕 上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽
五、护士护理工作中的举止礼仪
• 禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸 凸腹，撅臀屈膝，东倒西 歪，两腿交叉或双手搁在 口袋里，给人以敷衍、轻 蔑、漫不经心、懒散懈怠 的感觉。禁忌双手抱肘或 手插兜内及懒散、随便的 倚在病人床旁、墙或电梯 旁。双手背于身后或插兜 为无视对方。侧转身体可 表示厌恶和轻蔑。背朝对 方则可理解为“不屑一顾”
门诊护士服务礼仪规范
3．为病人指引方向，提供方
便：护士应该耐心和详细的 说明行走的路线和方向，你 往前走左转，右边就是了， 类似这样提示的语言我们要 养成工作的习惯 4．灿烂的微笑和得体的问候： 微笑是一种特殊的语言。门 诊护士作为医院的使者，在 与病人第一次见面时，要用 最亲切的微笑来面对病人
门诊护士服务礼仪规范
一般病房和门诊的 护士，常穿白色护 士服装
2、穿护士服(二)
儿科护士常穿粉红 色工作服
2、穿护士服(三)
男护士服为白大衣 或分体式工作服
3、穿长裤
多为冬季着装，此 外如手术室、传染 科的护士也穿长裤
4、戴口罩（一）
佩带口罩应完全遮盖 口鼻，戴至鼻翼上三）
护士服务礼仪
下蹲拾物：一脚在前，一脚在后，两腿 靠近，屈膝下蹲，上身稍向前倾，不要大 弯腰。
4、护士接听电话的基本要求
接电话时，应先问好， 然后自报家门。如“您好！ **病区。”通电话时要聚精 会神地听，随时用 “嗯”“好”“是的”“知 道了”这类短语作答。通话 结束说声“再见”，放下电 话时动作应轻稳。 工作期间尽量不打私人 电话，在工作时有私人电话 打进来，应做简短回答，告 知其下班后再联系。
持血压计：一手持血计，将血压计 放在一侧前臂上，用肘关节稍作固定，另 一手自然下垂。
持病历夹：一手持病历夹，轻放在同 侧胸前，稍外展，另一手自然下垂。
持交班本：一手持交班本上角，另一 手持交班本下角，肘关节紧贴躯干，身体 站直。
推车：两手推车，车在前，人在后， 保持身体姿势和车的平稳。进出门时不能 用车撞门。
7、与患者沟通时的要求
（1）在收集病人资料，了解病人病情，时间允许时，使用开放式语言， 如：“您这次是怎么发病的？”“您目前有哪些不舒服？” （2）当需要很快得到病人反馈信息时，使用封闭式语言。如：“您的头 还痛吗？”“您的药吃了吗？” （3）交谈时目光望着对方的面部，若对方是异性，双方连续对视不超过 10秒钟。 （4）交谈中对老年病人、同性别的病人可用拉拉手，拍拍肩的触摸方式； 对小儿病人可用拥抱或亲吻的方式，但对异性病人要慎重使用抚摸。 （5）在给病人做护理查体、口腔护理、皮肤护理、协助饮食或做其它护 理操作时，双方保持距离在50cm以内。 （6）在收集病人资料，了解病人病情，进行入院介绍或出院指导时，双 方保持距离在0.5-1m。 （7）在护理查房、病人集体健康教育，或向患者交代某些事情时，双方 保持距离大于1m。
8、护士集体床头交接班的基本礼仪要求
交班护士在交班前要做好个人清洁，着装整 齐，仪表端庄，在病人床前护士长首先要代表在 班护士以亲切体贴的语言问候病人，在查看病人 时动作要轻柔，检查要细致，交班者汇报病情时 要严肃认真，体现对病人的负责，交接人员不可 互相说笑，谈论与病人无关的事情，对有些不需 要病人了解的内容要注意回避，回到办公室或护 理站再交接解决。
医院病区护士礼仪规范
医院病区护士礼仪规范护理学创始人南丁格尔曾说过：“要使千差万别的人，都达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术”。
护理工作蕴含着深厚的人文关怀，当患者因病来到医院住院治疗时，作为一名病区护士，应以优雅大方的举止、亲切温柔的关怀、文明礼貌的服务、精湛娴熟的技术获取患者的信任和认可，并及时满足患者的需求。
01、优雅大方的举止护士从仪容仪表、言谈举止等方面体现出自己的端庄稳重、优雅大方、娴熟干练，使患者放心、称心。
与患者交谈时，目光平视对方，说话有礼有节，使患者感到轻松、舒适，增加患者对医院的信任，消除焦虑心情，安心住院，积极配合治疗。
02、亲切温柔的关怀护士真诚的笑脸、和蔼的目光、贴心的问候，都会使患者感到被关注、被关怀，温暖无比，使患者摆脱孤独感，树立战胜疾病的信心。
根据患者的不同年龄、性别、文化、背景给予的不同的关怀方式，护士要学会有效沟通、恰当表达。
爱护儿童患者儿童患者活泼、好动，独立性差，来到陌生的环境，心理上又恐惧，又好奇。
护士要具备爱心、耐心和同理心，当儿童患者哭闹时,能轻声细语地安慰患儿，称呼亲切，语音轻柔，语调婉转，语气温和，用母爱般的关怀减轻其恐惧感。
同时还可以通过抚摸、拉手等动作表示友好和拉近距离。
倾听青年患者青年患者生病时会产生自卑感，主要表现为烦躁不安、情绪波动大、易愤怒、沮丧，不配合治疗。
护士应耐心对待患者出现的各项心理反应，可以在一旁给予非语言的支持，如安静的陪伴、耐心的倾听等，让患者情绪慢慢趋于稳定。
同情中年患者中年患者由于处于家庭责任最重的阶段，患者往往表现得自责、急躁、矛盾。
护士要以包容的态度理解、同情患者，并适时对患者进行安慰和劝解，沟通中要体现同理心，言辞恳切，避免说教。
尊重老年患者老年患者最为突出的心理特点是孤独、敏感、爱猜疑，这就需要护士更加尊敬、和善、耐心地与患者沟通。
由于老年患者反应稍慢,听力、视力稍差，沟通时护士说话宜慢速、大声地表达，耐心、热心地回答患者提出的问题，讲话通俗易懂、不急不躁，并适时点头、微笑、注视等，以回应患者。
护士日常行为规范及服务礼仪
护士日常行为规范及服务礼仪护士行为规范礼仪是人的内在修养和外在素质的表现，是人的行为规范和准则，也是人际交往中的一门艺术。
它是护士职业礼仪的要求，也是社会角色的需要，它展示护士文明礼貌的语言、优雅得体的举止，给病患以美丽圣洁、安全宁静之感。
护士应以稳重、端庄、大方、优美、节力等行为作为职业规范的要求：着装：护士服要求保持平整、无污迹，纽扣齐全，扣紧；腰带平整，松紧适度；胸卡佩带在左上胸部位；穿白色软底护士鞋；夏季着透明丝袜，冬季着白棉袜。
燕帽：要求平整、无污迹，两帽角与帽沿平齐，佩戴端正，并用发夹固定。
站姿:要求在于挺胸收腹，颔首、目光平视，表情自然，两肩收紧，自然向后。
站姿有Ⅱ型站姿、V字型站姿。
Ⅱ型站姿：抬头、颈直，下颌微收，嘴角自然闭合，两眼平视前方，面带微笑；肩部自然舒展，挺胸、收腹、收臀，两臂下垂于身体两侧；手指自然弯曲，虎口向前，两腿直立，两膝和脚跟并拢。
V字型站姿：脚后跟靠拢，膝部靠紧；两脚平齐向前，两脚尖距离约为10cm，其张角约为45°呈V字状；双手叠放在腹前，脐上一寸。
坐姿：双手向后把衣裙下端捋平，落坐在椅面的2/3或3/4；两腿并拢，小腿略后收或小交叉；两手轻握置于腹部或腿上。
走姿：走路时应昂首，挺胸，收腹，前视，步履敏捷，轻盈。
两手前后自然摆动。
蹲姿：腿取半蹲姿势，右腿压住左腿，右手取物。
引导姿势：五指伸直并拢，手从腹前抬起；掌心与地面呈45度角，以肘部为轴，向右摆动。
持治疗盘：双手握托治疗盘，肘关节呈90度贴近躯干。
持病历夹：一手持夹，轻放在同侧胸前，稍外展；另一手轻托病历卡下方。
推治疗车：推治疗车时应双手扶车；身体略向前倾，治疗车距身体前约30cm；肘部自然放松，约成135-160度角，朝前推行。
接待门、急诊、住院病人的礼仪接听电话：“您好，这里是闵行区中医医院门诊分诊处，请问有什么需要帮助的？”…..好的，“请稍候”。
打电话：您好！我是体检部，请问西医内科王大夫在吗？…..好的，谢谢！遇总机有紧急电话临时插进时，应主动接受。