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《旅游服务礼仪》课件—01绪论
▪ 礼仪的内涵 ▪ 礼仪的由来与发展 ▪ 旅游服务礼仪概述
礼貌 礼
礼节
礼仪
礼仪是礼、礼貌、礼节和各种仪式的综合
Beijin g
Instit
ute of
Petro-
chemi
礼是一个非常宽泛的概念，是表示敬意的通 称，包括表示尊敬的言语或动作，是在长期 的生活实践中由风俗习惯而形成的为大家共 同遵守的仪式。
自从有了人，有了人与自然的关系，有了人
与人之间的交往，“礼”便产生了。
从理论上讲，“礼”首先起源于人类为协调
主客观矛盾的需要；从仪式上说，“礼”最早
起源于原始的宗教祭祀活动。
在人类文明经过演进的今天，礼仪已经成为
一个国家、一个民族文明程度的重要标志，成
为衡量社会公众教养和道德水准的尺度。
Beijin g
旅游服务礼仪的价值
展示良 好形象
彰显内 在素养
获得认 可信任
推动工 作进展
人际交往中的法则
➢角色定位原则 ➢双向沟通原则 ➢三A法则
Accept; Appreciate; Admire
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
旅游服务礼仪原则
▪尊重为本 ▪关注对方 ▪协调灵活 ▪自信真诚
生活交往中的行为规范
政治法律制度
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则 不宁”—— 荀子
规矩、规则
----管仲（春秋时期）
Beijin g
Instit ute of Petrochemi
礼貌，一般指在人际交往中，通过语言、 动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于 表现人的品质与素养，它的本意就是体贴别 人。
Petro-
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(第一部分)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备旅游过程中的基本礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的交往技巧和礼貌用语。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游基本礼仪素养3. 旅游交往技巧与礼貌用语三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养。
2. 难点：旅游交往技巧的运用和礼貌用语的掌握。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的交往技巧和礼貌用语。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的实际案例，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 知识讲解：详细讲解旅游基本礼仪素养，包括着装、言行举止等。
4. 互动环节：学生分组讨论，分享旅游中的实际案例，互相交流心得体会。
5. 情景模拟：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养交往技巧和礼貌用语。
6. 总结与反思：总结本节课的重点内容，引导学生反思自身在旅游中的礼仪表现。
7. 课后作业：布置相关旅游礼仪的课后练习题，巩固所学知识。
《旅游礼仪》教学教案(第二部分)六、教学目标1. 让学生了解旅游过程中的礼仪规范。
2. 培养学生具备旅游过程中的礼仪素养。
3. 引导学生掌握旅游中的礼仪技巧和沟通方法。
七、教学内容1. 旅游过程中的礼仪规范2. 旅游礼仪素养的培养3. 旅游中的礼仪技巧和沟通方法八、教学重点与难点1. 重点：旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游中的礼仪技巧和沟通方法的掌握。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游过程中的礼仪规范和旅游礼仪素养的培养。
2. 互动法：引导学生参与讨论，分享旅游中的实际案例，提高学生的实际应用能力。
3. 情景模拟法：设置旅游场景，让学生模拟实践，培养学生的礼仪技巧和沟通方法。
《外出旅游文明礼仪》课件
促进文化交流
旅游是一种跨文化的交流方式，通过遵守文明旅游礼仪， 可以更好地了解和尊重当地的文化习俗，促进不同文化之 间的交流和理解。
在旅游过程中，接触和了解不同文化的过程，也是拓宽自 己视野、丰富内心世界的过程。通过文明旅游，可以更好 地传递友谊和相互理解，增进国际间的友好关系。
保护旅游资源
旅游资源是有限的，每一次不文明的行为都可能对旅游资源造成不可逆的损害。 遵守文明旅游礼仪，是每一个旅游者应尽的责任，也是对大自然和文化遗产的尊 重。
在打包行李时，要遵循航空公司的规定，确保行李符合规格和重量 限制。
预定交通工具
提前购票
01
根据旅游计划，提前购买机票、火车票或长途汽车票，以免耽
误行程。
了解交通工具的规定
02
在预定交通工具前，了解相关规定，如是否需要提前到达车站
、是否可以携带行李等。
选择合适的座位
03
如果需要预订火车或长途汽车票，可以根据自己的需求选择合
04
出国旅游特别提示
了解目的地文化
总结词
尊重当地文化是每个旅行者必备的素质，提前了解目的地文化有助于避免不必要 的误解和冲突。
详细描述
在出行前，花些时间了解目的地的文化、风俗习惯、宗教信仰和礼仪规范。这包 括当地人的交往方式、饮食习俗、公共场所的行为规范等。了解这些信息有助于 旅行者更好地融入当地环境，避免因文化差异而引起的不快。
不干扰当地居民的正常生活，尊重他们的隐私和 习俗。
遵守当地法律法规
了解并遵守当地的法律法规，以确保旅行的顺利 和安全。
分享旅行经验
撰写游记
记录旅途中的所见所闻，与亲朋好友分享旅行心得和体验。
参与旅游论坛
在旅游论坛上分享旅行照片、攻略和评价，为其他旅行者提供参 考。
旅游观光礼仪常识及旅游礼仪常识
旅游观光礼仪常识及旅游礼仪常识旅游法的颁布对旅游业各个直接或间接利益关系群体都产生了巨大的影响，那么你对旅游法了解多少呢，旅游是件开心的事情，但是玩赏之余，我们也该注意一些个人礼仪细节。
下面是小编为大家整理的旅游观光礼仪常识及旅游礼仪常识，仅供参考，希望能帮助到大家!旅游观光个人礼仪常识旅游文明行为公约1、维护环境卫生。
不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。
2、遵守公共秩序。
不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。
3、保护生态环境。
不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。
4、保护文物古迹。
不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。
5、爱惜公共设施。
不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。
6、尊重别人权利。
不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。
7、讲究以礼待人。
衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊;礼让老幼病残，礼让女士;不讲粗话。
8、提倡健康娱乐。
抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。
旅游观光的基本礼仪：1、游览观光：凡旅游观光者应爱护旅游观光地区的公共财物。
对公共建筑、设施和文物古迹，甚至花草树木，都不能随意破坏;不能在柱、墙、碑等建筑物上乱写、乱画、乱刻;不要随地吐痰、随地大小便、污染环境;不要乱扔果皮纸屑、杂物。
2、宾馆住宿：旅客在任何宾馆居住都不要在房间里大声喧哗，以免影响其他客人。
对服务员要以礼相待，对他们所提供的服务表示感谢。
3、饭店进餐：尊重服务员的劳动，对服务员应谦和有礼，当服务员忙不过来时，应耐心等待，不可敲击桌碗或喊叫。
对于服务员工作上的失误，要善意提出，不可冷言冷语，加以讽刺。
特殊地点旅游观光礼仪(寺院)1、不能著背心、打赤膊、穿拖鞋、着装得体，整洁朴素，女众进入寺院不得穿短裙及坦胸露背、无衣袖的衣服。
2、遵守寺院规矩，言行有礼。
3、当寺内举行宗教仪式或做佛事时不能高声喧哗干扰;4、未经寺内职事人员允许不可随便进入僧人寮房(宿舍)等地方;5、为了保持道场的清净严禁将一切荤腥烟酒及其制品带入寺院;6、珍惜福报，爱护寺院物品。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)
下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着 地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟 提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧， 形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则 可以适度分开。
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪
一、礼 仪 的 定 义
礼：是社会发展过程中形成的道德准则
仪：是社会生活中由于历史文化包括 风俗习惯而发展起来的礼节和仪式
礼仪— 行为规范
是一种典章、制度， 包括人的仪表、仪态、 礼节等，用以规范人 的行为、举止，调整 人与人之间的关系。
二、仪表礼仪
男导游 女导游
（一） 男导游 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）
男士前腹式站姿
错误站姿（叉腰和抱手）
（二） 坐姿
入座轻缓，女士坐椅子 的前 2/3
上半身挺直，两肩放松， 下巴向内微收，脖子挺直， 挺胸收腹，并使背部和臀 部成一直角，双手自然放 在双膝上，两腿自然弯曲， 小腿与地面基本垂直，两 脚平落地面。两膝间的距 离，男子以不超过肩宽为 宜，女子则不开为好。
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（三）蹲 姿
1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿 3、错误蹲姿
景区服务礼仪培训课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
景区服务礼仪培Leabharlann 课件PPT(62张)培训 课件培 训讲义 培训教 材工作 汇报课 件PPT
旅游服务礼仪培训课件(PPT-46张)
礼貌服务主要标准
⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
在外表上给人以稳重、大方的感觉。 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何尊重、理解别人，懂得如何展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和谐的人际关系，需要我们人人摆正位置，端 正态度，在善待自己的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
25.12.2023
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声”-----来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字”------请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语”-----不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备基本的旅游礼仪素养，使他们在旅游活动中能够自觉遵守和运用。
3. 提高学生对旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识，以便他们更好地与他人交往和沟通。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 基本旅游礼仪素养的培养3. 旅游活动中不同场合的礼仪要求三、教学重点与难点1. 重点：旅游礼仪的基本概念、重要性以及基本礼仪素养的培养。
2. 难点：旅游活动中不同场合的礼仪要求的认识和应用。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、重要性和基本礼仪素养的培养。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生了解不同场合的礼仪要求。
3. 小组讨论法：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
五、教学过程1. 导入：通过引入旅游活动中的具体场景，引发学生对旅游礼仪的思考。
2. 新课导入：讲解旅游礼仪的定义与重要性。
3. 案例分析：分析旅游活动中的具体案例，让学生了解不同场合的礼仪要求。
4. 小组讨论：分组讨论旅游活动中的礼仪问题，培养学生的实际操作能力。
《旅游礼仪》教学教案(二)六、教学目标1. 让学生了解旅游活动中的基本礼仪要求，包括着装、言行举止等方面。
2. 培养学生具备在旅游活动中恰当运用礼仪的能力，使他们在与人交往中更加得体和自信。
3. 通过案例分析，使学生能够识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
七、教学内容1. 旅游活动中的基本礼仪要求2. 旅游活动中的言谈举止礼仪3. 旅游活动中的着装礼仪4. 案例分析：识别和纠正旅游活动中的不文明行为八、教学重点与难点1. 重点：旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 难点：案例分析，识别和纠正旅游活动中的不文明行为。
九、教学方法1. 讲授法：讲解旅游活动中的基本礼仪要求、言谈举止礼仪和着装礼仪。
2. 案例分析法：分析旅游活动中的具体案例，引导学生识别和纠正不文明行为。
《旅游礼仪》教学教案(全)
一、教学目标：1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
二、教学内容：1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游活动中的基本礼仪规范三、教学方法：1. 讲授法：讲解旅游礼仪的概念和重要性，分析旅游活动中的基本礼仪规范。
2. 案例分析法：通过旅游活动中的实际案例，让学生了解旅游礼仪的具体应用和重要性。
四、教学准备：1. 教学PPT：包含旅游礼仪的基本概念、重要性以及相关案例。
2. 教学视频或图片：用于展示旅游活动中的礼仪规范和实际场景。
五、教学过程：1. 导入：通过引入旅游活动中的实际案例，引发学生对旅游礼仪的思考，激发学习兴趣。
2. 讲解旅游礼仪的概念和重要性：让学生了解旅游礼仪的基本定义，认识到其在旅游活动中的重要性。
3. 分析旅游活动中的基本礼仪规范：讲解并示范旅游活动中的礼仪规范，如排队、保持安静、尊重当地文化等。
4. 案例分析：通过观看教学视频或图片，让学生了解旅游礼仪在实际场景中的应用，并进行讨论和分析。
一、教学目标：1. 让学生了解旅游礼仪的基本原则和行为规范。
2. 培养学生具备在旅游活动中遵守公共秩序、尊重他人的能力。
二、教学内容：1. 旅游礼仪的基本原则2. 旅游活动中的具体行为规范三、教学方法：1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本原则和行为规范，分析其在旅游活动中的应用。
2. 情景模拟法：创设旅游活动中的实际场景，让学生模拟实践旅游礼仪。
四、教学准备：1. 教学PPT：包含旅游礼仪的基本原则、行为规范以及相关情景模拟。
2. 教学道具：准备一些旅游活动中的实际道具，如地图、旅游指南等，用于情景模拟。
五、教学过程：1. 复习导入：复习上一节课所学的旅游礼仪概念和重要性，引导学生进一步学习旅游礼仪的具体内容。
2. 讲解旅游礼仪的基本原则：让学生了解旅游礼仪的基本原则，如尊重他人、遵守规则、保持谦逊等。
3. 分析旅游活动中的具体行为规范：讲解并示范旅游活动中的行为规范，如排队等候、保持安静、不乱扔垃圾等。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)章节名称：旅游礼仪概述教学目标：1. 让学生了解旅游礼仪的定义和重要性。
2. 让学生掌握基本的旅游礼仪知识和技巧。
教学内容：1. 旅游礼仪的定义和重要性2. 基本的旅游礼仪知识和技巧3. 旅游礼仪在不同场合的应用教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师简要介绍旅游礼仪的定义和重要性。
2. 引导学生思考旅游过程中遵守礼仪的原因和意义。
二、基本旅游礼仪知识（15分钟）1. 教师讲解基本的旅游礼仪知识和技巧，如问候、介绍、握手、礼貌用语等。
2. 学生跟随教师一起练习，巩固所学知识。
三、旅游礼仪在不同场合的应用（20分钟）1. 教师举例说明旅游礼仪在不同场合的应用，如酒店、餐厅、景点等。
2. 学生分组讨论，分享各自在旅游过程中遇到的礼仪问题及解决方法。
四、案例分析（15分钟）1. 教师提供几个旅游礼仪案例，让学生分析案例中存在的问题。
2. 学生提出改进意见，讨论如何更好地遵守旅游礼仪。
五、总结与反思（5分钟）1. 教师总结本节课的重点内容，强调旅游礼仪的重要性。
2. 学生分享学习心得，反思自己在旅游过程中是否存在礼仪问题。
教学评价：1. 观察学生在旅游过程中的行为举止，评估他们是否掌握了基本的旅游礼仪知识。
2. 收集学生对案例分析的意见和建议，评估他们的思考能力和解决问题的能力。
《旅游礼仪》教学教案(二)章节名称：旅游仪容仪表教学目标：1. 让学生了解旅游仪容仪表的重要性。
2. 让学生掌握旅游仪容仪表的基本要求。
教学内容：1. 旅游仪容仪表的重要性2. 旅游仪容仪表的基本要求3. 旅游仪容仪表在不同场合的应用教学过程：一、导入（5分钟）1. 教师简要介绍旅游仪容仪表的定义和重要性。
2. 引导学生思考旅游过程中保持良好仪容仪表的原因和意义。
二、旅游仪容仪表的基本要求（15分钟）1. 教师讲解旅游仪容仪表的基本要求，如着装、仪态、个人卫生等。
2. 学生跟随教师一起练习，巩固所学知识。
《旅游礼仪》教学教案(全)
《旅游礼仪》教学教案(一)一、教学目标1. 让学生了解旅游礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生具备基本的旅游礼仪素养，使其在旅游活动中能够文明礼貌地与他人交往。
3. 引导学生掌握旅游过程中的各种礼仪规范，如参观、住宿、餐饮、交通等方面的礼仪。
二、教学内容1. 旅游礼仪的定义与重要性2. 旅游礼仪的基本原则3. 参观过程中的礼仪规范4. 住宿过程中的礼仪规范5. 餐饮过程中的礼仪规范三、教学重点与难点1. 教学重点：旅游礼仪的基本概念、基本原则及各种场合下的礼仪规范。
2. 教学难点：如何引导学生将旅游礼仪原则应用到实际情境中。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅游礼仪的基本概念、基本原则和各种场合下的礼仪规范。
3. 情景模拟法：分组进行情景模拟，让学生在实际操作中学会运用旅游礼仪。
五、教学准备1. 教材或教学资源：《旅游礼仪》相关教材或资料。
2. 投影仪或白板：用于展示案例和教学内容。
3. 情景模拟道具：如旅游纪念品、酒店用品等。
《旅游礼仪》教学教案(二)六、教学过程1. 导入：通过展示一组旅游图片，引发学生对旅游的兴趣，引入旅游礼仪的话题。
2. 讲解旅游礼仪的基本概念和重要性：让学生了解旅游礼仪的定义，认识到旅游礼仪在旅游活动中的重要性。
3. 讲解旅游礼仪的基本原则：引导学生掌握平等、尊重、谦让、诚信等旅游礼仪原则。
5. 课堂互动：分组讨论，让学生分享自己或他人旅游过程中的文明礼仪行为。
七、课堂小结八、课后作业1. 复习本节课所学内容，整理旅游礼仪的基本原则和各种场合下的礼仪规范。
九、教学反思在课后对自己的教学过程进行反思，看是否达到了教学目标，学生是否掌握了旅游礼仪知识，并思考如何改进教学方法，提高教学效果。
《旅游礼仪》教学教案(三)十、章节安排1. 第三章：参观过程中的礼仪规范2. 第四章：住宿过程中的礼仪规范3. 第五章：餐饮过程中的礼仪规范4. 第六章：交通过程中的礼仪规范5. 第七章：其他旅游活动中的礼仪规范《旅游礼仪》教学教案(四)六、教学内容1. 交通过程中的礼仪规范2. 购物过程中的礼仪规范3. 游览过程中的礼仪规范4. 拍照过程中的礼仪规范5. 旅游活动中的人际交往礼仪七、教学重点与难点1. 教学重点：各种旅游活动场景中的礼仪规范。
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（一）中国礼仪的起源
起源说： 1、天神生礼仪 2、天地人的统一体 3、产生于人的自然本性 4、礼是人性和环境矛盾的产物 5、礼生于理，起源于俗。
（二）中国礼仪的发展
四个阶段： 1、礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪
前) 2、礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前
优先
不很 率直、简洁 不服 西方 重视 坦诚 便利 老 很强 很强
三、礼的概念与内涵
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪 （二）礼、礼貌、礼节、礼仪之
间的关系
（一）礼、礼貌、礼节、礼仪的概念
1、礼：是人际间乃至国际交往中，相 互表示尊重、亲善和友好的行为。
2、礼貌：礼貌是人们在交往过 程中相互表示敬意和友好的 行为准则和精神风貌，是一 个人在待人接物时的外在表 现。它通过仪表及言谈举止 来表示对交往对象的尊重。
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年10 月13日 星期二 2时42 分45秒0 2:42:45 13 October 2020
三、提高礼仪修养的途径
1．加强道德修养 2．提高文化素质 3．自觉学习礼仪知识，接受礼貌教
育 4．积极参加礼仪实践 5．养成良好的行为习惯
பைடு நூலகம்
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1、有时候读书是一种巧妙地避开思考 的方法 。20.1 0.1320. 10.13Tuesday, October 13, 2020
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2、阅读一切好书如同和过去最杰出的 人谈话 。02:4 2:4502: 42:4502 :4210/ 13/2020 2:42:45 AM
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 10月13 日星期 二上午 2时42 分45秒0 2:42:45 20.10.1 3
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年10 月上午 2时42 分20.10. 1302:4 2October 13, 2020
与途径
一、旅游工作者礼仪修养的意 义
1．礼仪修养反映了一个国家的形象 2．礼仪修养是旅游优质服务的关键 3．礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润
滑剂 4．礼仪修养可以改善企业内部的经营
环境 5．礼仪修养利于员工的个人发展
二、礼仪修养的基本准则
1．遵守公德 2．遵时守信 3．真诚友善 4．谦虚随和 5．理解宽容 6．热情有度 7．注意小节 8．风度高雅
四、礼仪的功能
1、教育功能:评价、指导、示范、纠正。 2、沟通功能：传递友好、尊重、慰问、道
歉、致谢等美好情感。 3、协调功能：约束行为、润滑矛盾。 4、塑造功能：塑造个人、组织、国家。 5、维护功能：维护社会秩序、各种社会关
系、家庭关系。
第二 节 礼仪的特征与原则
一、礼仪的特征 二、礼仪的原则
一、旅游礼仪的特征
1、广泛性：行、住、吃、游、购、娱， 贯穿整个旅游过程。
2、共同性：都是为了体现对客人的尊重。 3、实用性：运用于旅游服务的各个环节，
为了更好的为客人提供优质服务。 4、灵活性：顾客存在很多差异，要根据
具体情况灵活处理。
二、旅游礼仪的原则
1．尊重原则：尊供客人的风俗、隐私、要求等。 2．“一视同仁”原则：对不同的客人，要同样
狭义，通常是指在较大或隆重的正式 场合，为表示敬意、尊重、重视等所 举行的合乎社交规范和道德规范的仪 式。
（二）礼、礼貌、礼节、礼仪
之间的关系
礼、礼貌、礼节、礼仪都属于礼的范畴，礼貌时 表示尊重的言行规范，礼节时表示尊重的惯用形式和 具体要求，礼仪是由一系列具体表示礼貌的礼节所构 成的完整过程。 “礼貌”、“礼节”、“礼仪”三者 尽管名称不同，但都是人们在相互交往中表示尊敬、 友好的行为，其本质都是尊重人、关心人。三者相辅 相成，密不可分。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的 基本组成部分。礼是仪的本质，而仪则是礼的外在表 现。礼仪在层次上要高于礼貌礼节，其内涵更深、更 广，它是由一系列具体的礼貌礼节所构成；礼节只是 一种具体的做法，而礼仪则是一个表示礼貌的系统、 完整的过程。
欢迎来到旅游礼仪课堂
旅游服务礼仪
授课教师 范星明
第一章 总论
第一节 礼仪的起源与发展 第二节 旅游礼仪的特征与原则 第三节 旅游工作者礼仪修养的意
义、准则及培养途径
第一节 礼仪的起源与发展
一、中国礼仪的起源与发展 二、东、西方礼仪的差异 三、礼的概念与内涵 四、礼仪的功能
一、中国礼仪的起源与发展
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.10.1 302:42: 4502:4 2Oct-20 13-Oct-20
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 02:42:4 502:42: 4502:4 2Tuesday, October 13, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.10.1 320.10. 1302:4 2:4502: 42:45October 13, 2020
的热情、周到、耐心。 3．热情原则：积极、主动、殷情、迅速、勤、
表情友好。 4．合宜原则：热情有度，不低三下四，也不盛
气凌人。 5．宽容原则：理解、忍让、谅解。 6．自律原则：自觉学习、遵守、应用。
第三节旅游工作者礼仪修养的 意义、准则及培养与途径
一、旅游工作者礼仪修养的意义 二、旅游工作者礼仪修养的准则 三、旅游工作者礼仪修养的培养
21世纪～前771年) 3、礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前
771～前221年) 4、强化时期：秦汉到清末(公元前221～公元
1911年)
二、东西方礼仪的差异
东方
对待 血缘 亲情
重视
表达 形式
谦逊 和含 蓄
礼品 对待 对待 时间 馈赠 “老”隐私 观念
的态 权 度
名目 老者、不太 不太 繁多 尊者 强 强
3、礼节：是指人们在日常生活 中，特别是在交际场合中， 相互表示问候、致意、祝愿、 慰问以及给予必要的协助与 照料的惯用形式。
4、礼仪就是人们在各种社会的具体交往 中，为了相互尊重，在仪表、仪态、 仪式、仪容、言谈举止等方面约定俗 成的、共同认可的规范和程序。
从广义的角度看，它泛指人们在社会 交往中的行为规范和交际艺术。