神秘顾客暗访投标方案3省
超市神秘顾客暗访实施方案
超市神秘顾客暗访实施方案一、背景介绍。
超市作为人们日常生活中不可或缺的一部分，其服务质量和顾客体验至关重要。
为了提高超市的服务质量和管理水平，我们计划实施神秘顾客暗访，以客观评估超市的服务水平，发现存在的问题并及时改进，提升超市的整体竞争力。
二、实施目的。
1. 评估超市服务水平，通过神秘顾客暗访，客观评估超市的服务质量，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
2. 发现问题并改进，及时发现超市存在的问题，制定改进措施，提升服务质量，增强顾客满意度。
3. 提升超市整体竞争力，通过提高服务质量，提升超市的整体竞争力，吸引更多顾客，增加销售额。
三、实施步骤。
1. 制定暗访计划，确定暗访的时间、地点、频次和暗访的重点内容，明确暗访的目的和要求。
2. 选派神秘顾客，从员工中挑选合适的神秘顾客，要求其具备良好的观察力和表达能力，能够客观公正地评价超市的服务质量。
3. 实施暗访，神秘顾客按照预定计划，前往超市进行暗访，全程观察和记录超市的服务情况，包括员工的服务态度、商品陈列和整洁度、购物环境等方面。
4. 撰写暗访报告，神秘顾客根据实际情况，撰写详细的暗访报告，包括发现的问题、改进建议等内容。
5. 提出改进措施，根据暗访报告，超市管理部门及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
6. 定期评估和调整，定期对超市的服务质量进行评估，根据顾客的反馈和市场的变化，及时调整暗访计划和内容，保持其有效性和针对性。
四、实施要点。
1. 保密性，神秘顾客的身份和暗访计划需要保密，以免影响暗访的真实性和客观性。
2. 客观公正，神秘顾客要客观公正地评价超市的服务质量，不受个人情感和偏见影响。
3. 及时反馈，暗访报告需要及时提交给超市管理部门，并提出改进建议，确保问题能够得到及时解决。
4. 落实改进，超市管理部门需要及时制定改进措施，并落实到实际工作中，确保问题得到有效解决。
五、实施效果评估。
1. 通过神秘顾客暗访，超市的服务质量得到有效评估，发现的问题得到及时改进，顾客满意度得到提升。
神秘顾客暗访调查项目简介
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我们需要您做的是
如有任何意外事件发生， 录音遗失请立即通知当地的MSC MSC， 7. 如有任何意外事件发生，如：录音遗失请立即通知当地的MSC， MSC和上海工作人员确认后 再决定相关补救工作。 和上海工作人员确认后， 在MSC和上海工作人员确认后，再决定相关补救工作。 安排把合同或问卷、录音和MP3机器等统一交给MSC MP3机器等统一交给MSC。 8. 安排把合同或问卷、录音和MP3机器等统一交给MSC。
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注意事项 – 总原则
• 在进入柜台前，请用普通话说明姓名，时间, 地点，调查的品牌。 在进入柜台前，请用普通话说明姓名，时间, 地点，调查的品牌。 整个调查请用普通话进行。每个调查持续约20 30分钟 20整个调查请用普通话进行。每个调查持续约20-30分钟 • 非指定项目，请一定确保牢记接待您的销售顾问的姓名。并严格 非指定项目，请一定确保牢记接待您的销售顾问的姓名。 按照指定的情节进行。 按照指定的情节进行。 • 调查初期，请避免提出关于折扣、优惠或者会员制度等问题，以 调查初期，请避免提出关于折扣、优惠或者会员制度等问题， 免引起销售顾问的反感。调查过程中，举止自然大方， 免引起销售顾问的反感。调查过程中，举止自然大方，不要紧紧 地盯着销售的胸牌（否则很容易暴露）；也不要贴着销售顾问。 ）；也不要贴着销售顾问 地盯着销售的胸牌（否则很容易暴露）；也不要贴着销售顾问。 • 万一你的神秘顾客的身份遭到销售顾问的怀疑和询问，你能做的 万一你的神秘顾客的身份遭到销售顾问的怀疑和询问， 只有：绝不承认。绝不能暴露你是神秘顾客。我们建议你用“什 只有：绝不承认。绝不能暴露你是神秘顾客。我们建议你用 什 是你们的活动吗？ , 没听说过” 么？是你们的活动吗？”, 或“ 你说什么 ”或 “没听说过 等 或 应对， 或沉默的方式来默认。 应对，但是你不能用 “嗯”、“噢”或沉默的方式来默认。
神秘顾客检查方案
第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。
贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。
最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。
作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。
这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。
二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。
因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。
为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。
四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。
五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。
神秘顾客方法报告（5篇可选）
神秘顾客方法报告（5篇可选）第一篇：神秘顾客方法报告南城百货神秘顾客调查报告一、对象对南城百货进行综合评述二、目的对南城百货的接待服务、业务技能及其他服务等进行综合评述，为其改进提供真实客观的参考意见，以便对不足之处进行改进。
三、地点桂林南城百货七星区漓江路门店，桂林微笑堂商厦四、内容在6月30号下午进入南城百货观察整个卖场的销售环境。
首先进入的是南城百货：1.商场外部环境良好，位置容易寻找，进去商场方便。
2.商场内部：照明没有损坏，卖场内各个地方都是清洁的，购物车、购物篮在卖场内方便取用，促销商品的标识牌不够醒目。
3.商品及陈列：进入南城百货卖场内堆头陈列整齐，有些堆头陈列的形状很有创意。
卖场内主要采取整齐陈列法，货架的高度合适，拿去货物方便，促销的商品没有标明原价，促销价标示不够醒目。
4.卖场工作人员的行为规范：员工仪表整洁，有极个别员工的站姿不是很恰当，精神不够饱满。
出现员工不穿着统一的工作服，顾客在选购期间没有站在适当的地方，服务过分冷淡，没有做到细致周到。
顾客离开时没有道别，销售服务不是非常迅速。
卖场的保安的工作没有让顾客不安，无吐痰现象，无擅自离岗现象。
5.卖场的收银服务：收银员能够按照收银标准，唱收唱付，按客人先后顺序处理，熟悉收银是操作流程。
当收银台缴款人数超过5人时，卖场没有迅速开启新收银台。
6.接待服务：工作人员没有判断顾客的来意，提供适当的服务。
但工作人员熟悉商品的存放位置及存货情况。
能够过主动向顾客提供多种商品，向顾客提供多种商品，能够准确的回答顾客的问题。
7.卖场工作人员的专业知识：能向顾客提供详细商品介绍及安全操作介绍，根据顾客的需要，迅速提供相关资料。
熟悉商品的安装、保养及维护方法，熟练的为顾试机。
8.卖场的咨询服务可以令顾客满意，存包方便，能够方便的买即饮饮料。
商场满意安排便利服务，商场内满意火灾安全隐患。
五．总结卖场内过道宽敞，地面清洁照明完好。
卖场内购物气氛良好，商品种类丰富，生鲜类食品丰富。
顾客暗访方案
顾客暗访方案随着市场竞争的日益激烈，企业要想在市场中立于不败之地，了解顾客的需求和评价显得尤为重要。
而其中一种有效的方法就是通过顾客暗访，以获取更真实客观的反馈信息。
本文将探讨顾客暗访的重要性、实施方案以及注意事项。
一、顾客暗访的重要性顾客暗访是一种以顾客角度出发的调研方法，通过化名进入市场参与者，以真实体验的方式搜集信息。
其重要性体现在以下几个方面：1. 真实反馈：顾客暗访可以避免受访者提前准备和答案的刻意袒护，因此所得到的反馈更加真实可靠。
2. 发现问题：通过暗访可以发现在正常情况下无法观察到的问题和不足，及时改进并提升产品或服务质量。
3. 竞争优势：通过顾客暗访发现和改进的问题，企业可以提前发现和满足顾客的需求，赢得竞争中的先机。
二、顾客暗访的实施方案1. 调研目标：在进行顾客暗访之前，需要明确调研的目标，例如评估服务质量、了解员工表现等，以便有针对性地进行调研。
2. 化名准备：在进行顾客暗访时，可以使用化名身份，避免被识别出真实身份。
准备身份证件、化名的个人背景故事等，以使化名更加逼真。
3. 暗访计划：制定暗访计划，确定暗访时间、地点、流程等细节。
注意选择不同时间段和多个门店进行暗访，以获取更全面的信息。
4. 信息记录：在暗访过程中，及时记录所得到的信息，包括员工服务态度、产品质量、环境卫生等方面的观察和感受。
5. 反馈整理：将暗访得到的信息进行整理和分析。
可以根据暗访结果，制定相应的改善措施，并与相关部门共享结果，以促进问题的解决和改进。
三、顾客暗访的注意事项1. 法律合规：在进行顾客暗访时，必须遵守相关法律法规，不得侵犯他人合法权益。
2. 避免暴露：在进行暗访时，要注意与他人的互动，避免揭示自己的真实身份。
3. 停留时间：在暗访过程中，应注意适当的停留时间，以免引起他人怀疑。
4. 保持客观：在进行顾客暗访时，要以客观、中立的态度进行评价和观察，避免主观偏见的影响。
5. 信息保密：在整理和分析暗访结果时，要严格遵守保密协议，确保相关信息不外泄。
银行神秘人调查方案书
银行神秘人调查方案书中国银行X阳“神秘人”调查服务实施方案本方案制作人X阳普善营销策划传媒有限公司拥有雄厚的资本实力及智力资源，为X阳市较具影响力的多元化传媒整合机构。
本公司商务政务调查事务部2011年成立之后，为X阳市政法委、X阳市法院开展了多次“治庸问责”、“审务督查”暗访活动，并为多家商务机构提供市场调查、营销调查服务。
本公司在处理与客户和调查对象之间的职业关系时，接受全国市场研究行业协会和ESOMAR（世界专业研究者协会）规则的约束。
一、测评目的与对象（一）测评目的从客户调研的专业视角，采用科学有效的调研方法，全面掌握中国银行X阳在营业厅窗口服务方面的规范化执行情况，及时发现存在的问题和可挖掘的潜能，从而为中国银行X阳营业厅窗口改进服务质量、提高服务水平，进而提高广大顾客的满意度和忠诚度提供科学的决策依据。
（二）测评对象中国银行X阳所有营业厅二、测评内容1、对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价2、对营业厅（含ATM自动柜员机环境及卫生状况的评价3、对营业厅（含ATM自动柜员机服务及便民设施的评价4、对营业员仪容仪表的评价5、对营业员服务态度的评价6、对营业员服务规范化的评价7、对营业员业务熟练程度的评价8、对营业员处理个性化服务能力的评价9、根据分行需要确定的其他测评检查项目具体检查方面按《营业网点服务设施规范化标准》、《营业网点服务流程标准》对规范性标准进行考查。
三、测评方法营业厅测评采用目前国内外常用的窗口满意度测评方法——神秘顾客测评法。
神秘顾客检测是指检测人经过专业的筛选和培训以普通顾客身份，在规定的时间到指定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的全过程，对服务地点的硬件、软件、人员做出评估的过程。
1、仪器记录法。
由“神秘人”携带录音录像的电子工具，按事先指定的程序对营业场所进行电子记录。
每个网点记录完毕，整理音像资料，并撰写检测报告。
2、神秘顾客访问法。
在仪器记录的同时，“神秘人”以真实客户身份到指定网点寻求营业所提供的服务，体验服务感受。
神秘顾客暗访总结范文
神秘顾客暗访总结范文一、前言这次神秘顾客的暗访之旅就像一场刺激的冒险，我悄悄潜入各个“阵地”，去探寻那些不为人知的小秘密。
现在就来给大家分享一下我的所见所闻。
二、暗访概况1. 目标我这次的任务就是去检查[具体店名]在服务、环境和产品方面的表现，就像一个隐藏在暗处的评委，随时准备打分。
2. 暗访地点我总共去了[X]家分店，分布在城市的不同角落，有热闹的商业区，也有安静的居民区附近的店面。
三、服务方面# （一）好的地方1. 热情的欢迎一进门，大部分店员就像看到失散多年的老友一样，脸上洋溢着灿烂的笑容，那热情劲儿，感觉能把冬天的冰都融化了。
比如在[具体分店地址1]，店员不仅大声说“欢迎光临”，还主动给我递上了一份菜单，并且贴心地介绍了当天的特色菜品，就像一个热情的导游在介绍宝藏一样。
2. 专业的解答当我对产品有疑问的时候，店员们的表现也相当不错。
在[具体分店地址2]，我问了一些关于[产品名称]的复杂问题，像是这个产品的成分啊、使用方法啊、适合什么人群之类的。
店员就像个知识渊博的小专家，回答得头头是道，而且非常耐心，一点也没有不耐烦的样子，就差没拿个小黑板给我详细讲解了。
# （二）不足之处1. 响应速度慢不过呢，也不是所有的服务都像阳光一样温暖。
在[具体分店地址3]，我在店里站了好一会儿，想找个人问问某款产品的摆放位置，可是店员们就像被施了定身咒一样，过了好久才有人注意到我，那时候我都感觉自己像个被遗忘在角落里的小蘑菇了。
2. 缺乏主动服务意识还有一些店员，只是在我主动询问的时候才会提供帮助，缺乏主动发现顾客需求的眼力见儿。
在[具体分店地址4]，我在一个商品展示区前犹豫了半天，很明显是对某个产品感兴趣，可是旁边的店员就像没看到一样，自顾自地干着自己的事情，我当时就在想，难道我身上有隐身衣不成？四、环境方面# （一）好的地方1. 整洁干净总体来说，大部分店面的环境还是很让人舒服的。
地面干净得像镜子一样，能反光。
营业厅神秘顾客暗访如何开展
营业厅神秘顾客暗访怎么开展要在营业厅进行神秘顾客暗访调查，可以按照以下步骤进行：1.计划：确定调查的目标和范围。
确定您希望评估的营业厅的具体方面或内容。
2.招募神秘顾客：选择并招募符合目标顾客群体特征并具备必要观察和报告技巧的个人。
确保他们能够自然地融入普通顾客群体中。
3.培训：为神秘顾客提供全面的培训，包括介绍调查目标、评估标准和报告要求。
培训他们如何悄悄观察和记录自己的经历。
4.场景设计：创建逼真的场景，供神秘顾客在访问过程中模拟。
这些场景应模拟典型的顾客互动，并允许评估特定的服务方面。
5.执行：神秘顾客秘密访问营业厅，表现得像普通顾客一样。
他们与员工互动，咨询服务或产品，并观察顾客体验的各个方面。
他们悄悄地记录笔记或使用隐藏的摄像机/音频记录器来记录观察结果。
6.数据收集：神秘顾客收集各种参数的数据，例如员工行为、服务质量、响应时间、产品知识、清洁度和整体顾客体验。
他们记录突出的具体事件或互动，包括正面和负面的情况。
7.分析和报告：神秘顾客分析收集到的数据，识别模式和趋势，并根据他们的观察得出结论。
他们准备一份详细的报告，包括客观反馈、具体例子以及改进建议。
8.后续跟进：与营业厅管理层分享调查结果和建议。
与他们合作实施必要的改进，并随时监控进展情况。
进行额外的神秘顾客访问，评估已实施改变的效果。
通过遵循这些步骤，您可以有效地在营业厅进行神秘顾客暗访调查，并获得有关顾客体验和改进方面的宝贵见解。
详细情况可咨询北京国标市场调查有限公司。
北京国标调查是一家严格依照国际先进的调研标准进行市场调查研究的综合型调研机构，致力于为客户提供全流程综合性的市场研究服务。
长期为国际知名企业、国内公共事务及高校研究机构提供消费者研究、满意度研究、品牌传播研究、神秘顾客研究、市场行业研究、房地产研究等服务。
并且与国内外知名高校保持良好合作关系，具有多学科全方位的行业研究能力。
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第一部分 项目理解
五、报告支付与陈述
1、报告支付 ◆ 每周支付一次暗访结果，此结果仅为数据，不包含分析建议，形式为电子版。 ◆ 每季度生成调查报告1份，报告形式为电子版。 ◆ 年底在四个季度调查数据的基础上出具全年分析报告1份。 年底“神秘顾客”暗访调查分析报告提供彩色版本各1套，电子版本各1套。 2、报告陈述 ◆ 每季度向市公司作总体报告陈述一次。
暗访机动组
拟设3人，负责 突发性事件的处 理，其他成员的 替补等工作。
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暗访研究组
由6人组成，其中4 人由暗访执行组各 小分队队长兼任。 主要负责暗访资料 的汇总，整理、统 计、分析、策略建 议、报告撰写，培 训计划等。
第二部分 执行方案
一、营业厅暗访-运作流程
项目组成立 方案审核
检测内容审核、修改、确定 抽样设计及抽样、访问地点确定
神秘顾客访问 督导审核、QC复核 暗访结果整理、数据录入、统计
数据分析、策略建议、报告撰写 报告审核、修改 提交客户，听取意见
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准备阶段 实施阶段 结果阶段
第二部分 执行方案
一、营业厅暗访-抽样设计
将全省分为13个一级模块，在13个一级模块中分别分为地市级和县市级两个二级模 块，将每个二级模块再按照自办营业厅、合作营业厅、联通营业厅进行分成三级模块。 分层抽样，保证每个季度每个地市各类营业厅都有样本被抽到，以保证样本的均衡性与 代表性。其中每季度抽取自办营业厅208个、合作营业厅52个、联通营业厅40个。
移动神秘顾客项目组
A组 营 业 厅 暗 访
B组 大客 户经 理暗 访组
组
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第二部分 执行方案
一、营业厅暗访-组织结构
A组：营业厅暗访组
项目总监
质量监控组
由4人组成，主要负责 各组工作的协调、暗访 的抽样及确定，工作指 派、对暗访结果的审核、 复核、质量控制等工作。
暗访执行组
分为四个小分队， 每队设队长一名主 要负责营业厅的暗 访执行。拟设16 人。
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第一部分 项目理解
二、“神秘顾客”暗访的作 用
▪ “神秘顾客”的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力， 引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为客户提供优 质的服务，而且持续的时间较长。 ▪ “神秘顾客”可以从客户的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处， 提高客户满意度，留住老客户，发展新客户。 ▪ “神秘顾客”的监督可以加强企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务 态度，加强内部管理。 ▪ “神秘顾客”在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不 满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近 员工与管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。 ▪ 通过“神秘顾客”发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法， 完善管理制度，从而 增强企业竞争力。
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第一部分 项目理解
六、时间安排
Activities
1
23Biblioteka 4567
8
9
10
11
12
月
月
月
月
月
月
月
月
月
月
月
月
1 营业厅暗访
2 大客户经理暗访
季度营业厅服务评价报告
大客户经理服务评价报告
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暗访实施
第二部分 执行方案
一、营业厅暗访 二、大客户经理暗访
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第二部分 执行方案
创信为本次《黑龙江移动通信公司2005年神秘顾客暗访项目》的执行制 定了一套完整、标准的操作规程，以此保证本项目在较高的质量标准上。为 保证确保本项目的质量在较高的水准上，在规定的时间内有效的完成，拟将 本项目分为两个部分：
黑龙江移动通信公司 2005年“神秘顾客”暗访项目投标方案
招标方：黑龙江移动通信公司市场经营部 投标方：上海创信市场调查公司哈尔滨分公司
2005年1月4日
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背景说明
▪ 在市场竞争不断加激的环境下，要求通信运营商必须为客户提供优质服务， 建立以客户为导向的组织和流程，提高客户满意度和忠诚度，以争取更多客 户。 ▪ 自2000 年来，黑龙江省各家运营商为提高市场竞争力，积极拓展企业品牌 形象。 ▪ 营业厅、大客户经理是重要的服务窗口，不仅具有业务咨询、业务受理、 交费、业务变更、维修等服务功能，又有业务宣传、新业务展示等销售功能 。客户的服务体验形成了衡量企业的形象的标准。 ▪ 服务品质对客户体验生命周期具有重要的影响，对服务进行全方位的监督 管理已突显重要性。而“神秘顾客”暗访是监督、规范服务，提高服务质量 的一种极其有效的方式。
◆ 大客户经理暗访主要是通过电话访问对大客户经理服务规范、服务态度等方 面进行检测。
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四、样本规模
第一部分 项目理解
◆ 营业厅暗访调查按照全省各地市移动分公司营业厅比例数每季度抽取样本量 300个，其中包括208个自有营业厅、52个合作营业厅、40个联通营业厅，全年 总计1200次。
◆ 大客户经理暗访：每月150个样本（全省）（进行典型案例监听）
抽样设计：以哈尔滨地区为例
一级模块：哈尔滨
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第一部分 项目理解
三、暗访对象及内容
1、暗访对象 黑龙江省13个地市移动分公司及黑龙江移动客服中心 2、暗访内容 “神秘顾客”暗访项目主要包括营业厅暗访、大客户经理暗访两大部分。 ◆ 营业厅暗访调查针对全省13个地市公司的自有营业厅、合作营业厅及部分联 通营业厅，在环境、设施、服务规范、营业人员等若干方面对当前营业厅的服务 水平进行检测。
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目录
第一部分 项目理解 第二部分 执行方案 第三部分 相关模型 第四部分 费用预算 第五部分 创信的经验
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第一部分 项目理解
一、暗访目的及意义 二、暗访的作用 三、暗访对象及内容 四、样本规模 五、报告支付与陈述 六、时间安排
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第一部分 项目理解
一、暗访的目的及意义
▪ 通过“神秘顾客”办理业务和咨询问题，对营业厅等渠道的环境设施、服务用 语、服务态度、营销意识等方面进行监测，其中以业务流程和服务细节的考核为 主。 ▪ 了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准流程的执行情况。 ▪ 对执行情况不良的渠道做出修正和为企业内部处罚提供依据。 ▪ 通过神秘顾客了解客户需要和不需要的服务项目。 ▪ 持续监督服务质量，调整服务规范。 ▪ 及时更新、跟进客户服务体系。