ISO9001：2015+3C客户投诉控制程序
ISO9001-2015顾客投诉与退货品处理程序
顾客投诉与退货品处理程序
（ISO9001：2015）
1. 目的：
为使客户投诉与退货相关信息及时传达，并为纠正预防措施提供依据，以满足客户对产品，服务质量之需求。
2. 范围：
适用本公司客户投诉与退货品处理。
3. 职责：
3.1 市场部
3.1.1 收集整理客户相关投诉与退货信息，并提交与品质部。
3.1.2 将客户投诉/退货信息记录，并跟进处理结果和改善措施的回复。
3.2 PMC部
3.2.1 负责客户退货品的出入库管理。
3.3 品质部
3.3.1 对客户投诉或退货调查分析处理，及回复改善报告。
3.3.2 跟进客户投诉/退货纠正预防措施实施的效果及可行性。
3.4 生产部
3.4.1 参与客户投诉与退货品的评审。
3.4.2 负责对客户退货品的返修或废弃申请。
3.5 工程部
3.5.1 参与客户投诉与退货品的评审。
ISO9001顾客投诉处理程序
顾客反馈纠正预防措施实施的效果情况。
营销部 质量部
营销部、质量部需对顾客每月的投诉进行统 计，对数据进行分析，统计分析结果记录在《 顾客投诉登记表》中。
《顾客投诉记录 表》
文控
与顾客投诉有关的质量记录需要进行存档，按 照《记录控制程序》执行。
5.2 《
根据不同的投诉类别，分别由营销部或是质量
营销部 质量部
部对执行的纠正预防措施结果进行确认，对结 果确认无效的，由营销部或是质量部要求相关 部门重新进行原因分析及制定纠正预防措施，
直到问题得到有效的处理和解决。
营销部或质量部对纠正预防措施结果确认有效
营销部 质量部
的，并能达到预期目的的，由营销部或质量部 提供有效的统计数据发给技术或相关部门，要 求其修改或重新制定新的技术标准，并同时向
操作流程顾客投诉投诉接收与调查临时措施制定与实施投诉分级处理结果回复顾客结案严重投诉轻微投诉相关部门原因分析报告营销部顾客投诉记录表营销部或质量部针对投诉类别不同责成相关部门分析原因并制定纠正预防措施
文件编号
顾客投诉处理程序
新版日期 版本号
1.目的
确立顾客投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品交付异常对顾客造 成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品正常交付，赢得顾客满意。
顾客投诉处理程序
新版日期 版本号
职责
工作要求
相关记录
相关部 门
营销部或质量部针对投诉类别不同，责成相关 部门分析原因，并制定纠正预防措施。
《原因分析报告 》
管理者 代表
相关部门制定的纠正预防措施，需提交管理者 代表或总经理审核批准，如果顾客有审核要求 时，应由营销部或质量部传递给顾客审核。
ISO9001-2015市场质量投诉应急管理规范
市场质量投诉应急管理规范（ISO9001：2015）1范围本标准规定了市场质量投诉的应急管理，包括质量投诉的信息传递、整改进度管理办法、与市场的沟通。
2规范性引用文件《质量责任追溯管理》《质量改善管理办法》3定义市场质量投诉指市场Ⅲ类、Ⅱ类、Ⅰ类、重大质量事故或市场低级质量错误，分级标准和定义参照《质量责任追溯管理》。
4管理职责4.1市场应急机制中各模块的工作职责4.1.1售后管理：市场问题与品质管理部沟通、市场问题台帐建立、配合工厂进行市场投诉旧件返厂、组织产品市场开箱工作并建立缺陷台帐。
4.1.2 品质管理部市场品质模块：受理市场质量投诉、收集数据、问题严重度划分、信息传递、配合进行市场投诉旧件返厂、组织重大质量事故会议、把握整改进度、协助提供维修指引、重大质量事故的责任追溯、费用管理、收集整改措施有效性的市场数据、组织内、外部开箱工作并建立缺陷台帐、内部应急小组工作安排、不定期组织市场走访工作、与售后管理沟通、协调。
4.1.3 测试中心：市场质量投诉问题试验、整改有效性试验验证、市场问题应急抽检；4.1.4 体系管理：重大问题体系排查及完善、后期体系稽查。
4.1.5 产品公司品质部：组织市场质量投诉问题原因分析、市场低级质量错误处理进度把握、措施有效性验证、工厂内部体系排查及完善、责任追溯、后期体系稽查、应急小组中市场走访，供应商品质管理。
4.1.6 产品公司：实施整改、措施有效性验证、出具维修指引、应急小组中市场走访、不良品确认。
4.1.7 供应链：模具变更的进度管理、供应商品质管理、应急小组中协调提供配件。
4.1.8 财务管理：供应商扣款、实施索赔。
4.1.9 生产模块：负责内、外销市场不良品的返修工作。
4.2内销市场质量投诉处理流程4.2.1市场质量投诉由销售公司反馈、经营销总部审核确认后反馈给品质管理部。
4.2.2品质管理部市场专员统一受理市场质量投诉并将信息及时传递给各产品公司。
ISO9001：2015+3C管理评审控制程序
各部门负责人、内审员和其他认为有必要参加的相关人员。
5.2.4管理评审内容一般包括：
a）质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性；
b）质量方针和质量目标的适宜性；
c）纠正和预防措施的实施情况；
d）内、外部质量审核结果；
6、引用文件：
6.1《纠正措施控制程序》
6.2《预防措施控制程序》
6.3《记录控制程序》
7、引用记录：
7.1《管理评审计划》
7.2《管理评审报告》
7.3《会议签到表》
h）产品实现过程的质量检查结果；
i)各部门质量目标的完成情况等；
j)质量方针的适宜性；
k)顾客满意和相关方的反馈;
l)外部供方的绩效;
m)所采取的应对风险和机会的措施的有效性;
5.2.6管理评审由本公司管理者代表负责主持，评审参与人员依据准备好的信息资料逐项评审，对每一项评审内容提出意见和评价，对不适宜的地方提出改进方案，促进质量管理体系改进。
5.3评审结果：
5.3.1管理者代表负责做好管理评审会议记录，并将管理评审结果形成《管理评审报告》，由高管理者负责审批。对管理评审中发现的问题，按《纠正措施控制程序》及《预防措施控制程序》执行。
5.3.2管理评审报告内容包括：
a）评审范围和时间；
b）参加管理评审的人员；
c）管理评审概况；
d）评审结果和结论意见；
e）最高管理者审批。
评审结果和结论应包括：
a）质量管理体系及其过程有效性的改进；
b）生产与服务过程的改进；
c）资源方面的需求；
d）改进建议及其它事项等。
5.4管理评审报告发送公司领导、管理者代表、各部门。
ISO9001：2015+3C产品防护控制程序
编制审核批准日期日期日期文件使用部门部门签收部门签收总经办财务部采购生产部品质部研发部仓库人力资源部销售部文件修订记录日期修改类型版本修改原因修改内容修改人批准人1.0 目的规范物料、成品的收发管理作业，确保物料、成品之包装、贮存，搬运与交付各工序得到有效管制。
2.0 适用范围本程序适用于本公司所有原材料、半成品、成品的接收、发放、搬运、包装、储存、交付的全过程。
3.0 职责3.1 采购：负责物料采购作业，对供应商在来料包装、装卸、标识等提要求，满足我司需求。
3.2 仓库：a:负责原材料的接收、送检、入库、储存、搬运、发放防护以及退料作业；b：接收成品入库、储存、搬运防护以及出货作业。
3.3 品质部:a:负责原材料的检验，生产退换料的检验；b:负责半成品、成品的测试、检验。
3.4 生产部：a:负责原材料的领用、搬运，生产在制品的储存、防护作业；b:负责成品的送检、入库、搬运防护。
4.0 工作程序4.1入库4.1.1 外购物料入库供应商送货，按照仓管员指定位置摆放整齐。
仓管员根据供应商的《送货单》核对《采购订单》，仓管员点数无误后签收并加盖收货专用章；开《来料检验入库》交与IQC检验，检验合格后，,输入EXCEL系统、记手工帐、物料卡等的记录。
对来料不合格的物料放入不合格品区，进行隔离,不办理入库手续，由品质部通知采购要求供应商处理。
4.1.2 产成品入库4.1.2.1生产部生产的成品经品质部检验合格的成品，并开《成品入库单》一起送至仓库成品仓,仓库管理员清点数量无误后,在入库单上签收,并填写物料卡,及做好成品入帐手续。
4.1．2.2生产部在生产过程中，应确认生产环境满足以下要求：温度25℃--35℃，湿度45%--75%。
4.2 出库管理出库管理包括原材料、成品出仓。
4.2.1材料出库生产订单材料出库，仓库根据生产部《领料单》配料，生产部根据《领料单》领料。
仓管员按此清单与生产物料员双方共同清点数量，清点无误后双方签字。
ISO9001：2015+3C不合格控制程序
3.4.2协助制造部车间主管确定对进料和在制品的不合格品处理方案,协助落实及执行对不合格品的处理方案和不合格品的再检验.
4.0培训
所有负责检验及试验的品管员工,必须由有资格的员工担任,为使有关员工具有适当资格,品质部必须提供足够的在职培训或聘请具有适当经验的品管人员.
7.2《品质异常通知单》
7.3《退货通知单》
7.4《特采申请单》
7.5《不合格品评审表》
7.6《报废申请单》
5.2.2检验人员应采取必要措施对已经完工的成品或未完工的在制品进行抽检或重新检验。
5.2.3无论是在任何环节产生的不良品，经生产部返修后，须经品质部再次检验；
5.2.4对抽检或重新检验的不合格成品或在制品按5.3.2（1）、（2）、（3）相应措施处理。
5.3成品检验不合格品控制
5.3.1生产部提交给品质部的成品，经检验发现不合格时应做好记录和标识，贴粘《不合格证》进行区分，开出《品质异常联络单》通知生产部或产品开发部处理。
（3）并由责任部门对不合格品存在的具体原因进行分析，采取有效的纠正和预防措施，并由品质部跟踪验证。
5.4客户反馈的不合格品控制
5.4.1对于交付给客户使用时发现的不合格品，公司将根据不合格品的影响程度采取相应措施，如退换、退回返工、派人修复等。
5.4.2处理完毕后，应及时返还给客户。
5.5委外加工不合格品控制
4.7工厂获知其认证产品存在重大质量问题时（如国家级和省级监督抽查不合格等），应及时通知认证机构。
6、引用文件:
6.1《采购控制程序》
6.2《过程检验控制程序》
6.3《生产服务控制程序》
ISO9001：2015+3C相关方管理及沟通程序
4.3.1.5与客户沟通时需要使用客户规定的语言、方法和数据等进行沟通。
4.2.2内部信息的收集与处理
4.3.2.1正常信息的处理：各部门依据相关文件的规定直接收集并传递日常正常信息；各部门按照相应程序文件的规定向有关部门传递质量方针、质量目标及完成情况、内部审核结果、更新的法律法规等信息。
4.3.1.2政策法规标准类的资料信息由行政部门负责收集、更新、整理，交行政部保存，详见《文件控制程序》。
4.3.1.3采购部、市场部、品质部、计划部分别负责与原材料、零部件、客户、外协件供方、运输公司、计量所、环保局等服务供方进行信息沟通，对其提供的产品质量施加影响，市场部负责与顾客的信息沟通，以满足顾客各方面要求；行政部负责与公司上级主管部门、媒体等的沟通，了解相关的信息。对来自上述相关方投诉的处理详见《纠正措施控制程序》。当对方有要求时，应在一周内给予解决或答复；上述相关方反馈的其它信息，可由对应部门以“信息接收及处理报告”的形式传递给管理者代表组织处理。
4.1.2利益相关者的利益和目标
主要目标
主要利益
价值源
客户
需求满意度
1.产品质量符合客户要求；
2.及时交货；3.价格合理
产品质量、价格、产品安全、形象
供方
保持和开发
1.长期合作、双赢
2.进料合格率高
3.及时付款
需求强度、稳定的关系、定价
员工
生活质量
1.薪资、福利增加
2.提供培训机会；
3.有一定的娱乐活动
收入、工作条件、参与
不合格品控制程序(ISO9001范文2015)
1 目的对不合格品进行识别与控制，防止不合格品非预期使用或交付，确保产品质量符合客户要求。
引用标准/文件：ISO 9001:2015版 8。
3 不合格品的控制2 适用范围适用于公司采购进料、生产制程、成品各阶段发生的不合格品的控制和管理.3 职责划分3。
1质量控制部：负责生产进料、生产制程半成品及成品的不合格判定、标识、隔离；发起《纠正预防措施》反馈给供应商限期改善，并于下批次产品追踪验证改善效果；发起组织对不合格品评审工作；3.2生产管理部：负责对生产过程中不合格品的标识、隔离，负责不合格半成品、成品的返工，并参与不合格品评审工作;3.3技术工艺部：负责对技术方面出现的异常进行分析，提出解决办法与纠正/预防措施，参与不合格品的评审;3。
4采购部：根据需要，从产品交货期、缺陷重要程度、等各方面综合评估，并为评估、考核供应商提供参考依据；发起组织相关部门进行特采评审；联系供应商处理不合格品退货事宜；3.5总经理：对不合格品各部门评审不一致时或特殊情况给予最终裁决和处理导向.4 工作程序4.1不合格品判定分类与处理类型4。
1.1不合格品分类1)严重不合格：经检验和试验判定的批量不合格，或造成较大经济损失，直接影响产品质量、主要功能、性能技术指标及涉及产品安全、环境和健康等特性的不合格。
2)一般不合格：经检验和试验判定不符合要求，但不影响产品的主要性能与使用，可以通过采取措施得到解决的不合格。
3)轻微不合格：经检验和试验判定为不合格，但不影响产品质量与使用，经过相关部门评审后，可以特采放行的不合格。
4.1。
2不合格品处理类型1)严重不合格品一律拒收或退货处理;2)一般不合格品可选择返工/返修；3)轻微不合格作返工/返修、特采处理或挑选使用。
4。
2 进料不合格品的管理4.2.1进料检验不合格品的标识、隔离、记录进料报检后，质控部IQC检验员根据对应来料检验标准（规范）、包装文件及图纸等文件进行抽检(样）/检验，对出现的不合格品用红色不良标签进行标识并隔离，并在检验报告注明：异常现象、抽检比例、不良数、检验人员名称及检验日期等要点;标识完成后，及时将不合格品隔离，（或通知相关部门/人员搬运到不合格品放置区域);做好不合格品记录备注，出具IQC检验报告交由部门负责人审核确认，在检验报告中需要体现：不良现象描述（简洁明了，必要时可以照片记录）、抽检比例等关键要素。
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7.6确认及回馈:
销售部依责任单位所提之对策,确认是否有效,并结案确认方式,同时将处理结果以口头或书面方式或以客户要求之窗体回馈客户.
客户投诉控制程序流程图
5.2登录处理:
当接到客抱怨时销售人员须将所获得之有关资料填入<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>,依其流程转交品质部进行了解.
5.3品质部于接到<<客诉问题反馈及解决跟踪表>>和客退品（如有）时,首先应了解是否仍在就就三包期限内,如在三包期限内，客户退回产品由仓管员清点后，将实物数量、产品编号、客户名称、退货日期以书面形式交到品管部，品管对客退品进行再次检验，经品管确认合格的，标识清楚（标识“客退良品”字样）由销售部联系客户返还处理，如客户不接受返还，以良品入库，后续出货重点跟踪；不合格品按《不合格品控制程序》处理，由品管组织相关部门技术人员作进一步分析，判定不良原因是属于一般性问题(检查或测试的问题),特殊问题(电气特性或设计问题),还是安全&EMC问题,如品管无法自行解决定时,则要求研发部协助处理.
3.0职责：
3.1销售部:客户抱怨窗口及改善对策回复.
3.2品质部:客户抱怨调查分析处理及对策执行与改善的确认.
3.3研发部:协助问题分析对策.
4.0参考文件:
4.1纠正控制程序.
4.2客诉问题反.0程序：
5.1客户抱怨:
客户有质量抱怨时得以电话或书信通知本公司销售单位,受理单位须充分了解抱怨之内容,如异常现象,品名,出货日期,数量,不良率或不良品等等.
7.4异常分析与矫正措施:
7.4.1可采实地查访,不良品分析,检验记录评估,库存品分析,可靠性试验等方式进行.
7.4.2应急对策：可用换货,至客户处选别/重工,不良批退回选/别重工或紧急制造等方式.
7.4.3永久对策(纠正措施)
7.4.3.1品质部需充分掌握人员,仪器,材料作业方法,运用防呆措施,例如:增加管制,点改善设计或自动化等等,各种措施以防止不良再发生.
7.4.3.2必要时得召集相关部门协助寻求异常的改善与防止良之对策.
7.5抱怨处理之时效性依据客户之要求,若客户无特别指定维修时效时,则依下列原则处理:
7.5.1客户有抱怨时,销售部在当天内提出,连络品质部及研发部.
7.5.2正常情况下一天内要查明原因,并提出改善对策.如需特殊情况，需向客户说明原因并取得客户谅解，尽量在客户规定的时间内完成。
7.3.1一般性问题:若验证属于检查或测试问题时,品管人员必需查出不良的原因加以改进,若是属于相互量测差异时,则需将正确测试结果透过销售部送给客户对比,防止再次发生.
7.3.2特殊问题:若不良原因是属于电气特性或设计问题时,则交由研发部协助尽速解决.
7.3.3安全&EMC问题:则需透过研发通知安规公司,寻求处理的方法,以防止再次发生.
编制
XXX
审核
批准
日期
2017-4-6
日期
日期
文件使用部门
部门
签收
部门
签收
总经办
财务部
采购
生产部
品质部
研发部
仓库
人力资源部
销售部
文件修订记录
日期
修改类型
版本
修改原因
修改内容
修改人
批准人
1.0目的：
当客户抱怨提出时,需迅速确实的回复,使双方能及时处理抱怨之改善和原因消除.
2.0范围：
客户对本公司产品提出抱怨时之回馈.