规范服务用语
服务文明用语和禁语
服务⽂明⽤语和禁语服务⽂明⽤语和禁语/礼仪/相关⽂字材料（应⽤性极强）“⼗⼋字”服务规范：站相迎、笑相问、双⼿接、快速办、双⼿递、热情送。
“三⼼、五不”即热⼼、耐⼼、细⼼，不推诿、不扯⽪、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事⼿续从简，服务质量从优。
服务⽤语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出⽰有关证件、资料时：“请出⽰您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写⼀份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话⽤语１、在接外线电话时：“您好，╳××信⽤社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他⼈的电话时：“请稍等”３、在对⽅寻找的⼈不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等⼀下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对⽅挂断之后，⽅为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款⾃愿、取款⾃由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每⼀个客户我们将本着服务产⽣效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：⼀是转变服务理念。
树⽴“客户是我们的⾐⾷⽗母”，为客户提供“诚信、温馨、⾼效、舒适”的服务是我们员⼯义不容辞的责任的服务理念；⼆是转变服务态度。
医院服务用语和行为规范
医院服务用语和行为规范一、医院服务用语规范1.称呼规范：(1)医生应该以尊敬和友好的态度来称呼患者，使用尊称或常用称呼，如“先生”、“女士”、“小朋友”等。
(2)患者也应该尊重医生和护士，使用礼貌的称呼，如“医生”、“护士”等。
2.用语准确：(1)医务人员在面对患者时，应使用简明扼要、准确无误的语言，避免使用生僻的专业术语。
(2)医生在向患者解释疾病或治疗方案时，应尽量使用通俗易懂的语言，避免造成患者的困惑和不安。
3.听候患者陈述：医务人员在面对患者时，应主动倾听患者的陈述，耐心倾听其病情、症状以及主观感受，并仔细记录相关信息。
4.简明扼要的告知：医务人员向患者告知相关信息时，应言简意赅，逐步告知，使患者能够清楚地了解病情和治疗方案。
5.鼓励和肯定：医务人员对于患者的努力和配合应给予肯定和鼓励，增强患者的信心和积极性。
6.简单扼要的劝导：医务人员对于患者的不良生活习惯或行为，应简单明了地进行劝导，告知其有害后果，并提供合理的建议。
7.谦虚和友善：医务人员在面对患者时，应保持谦虚和友善的态度，避免使用傲慢和嘲讽的言辞，不得侮辱或伤害患者的感情。
二、医院行为规范1.保护患者隐私：医务人员应始终保护患者的个人隐私，不得非法获取、泄露或滥用患者的个人信息。
2.尊重患者权益：医务人员应尊重患者的自主权、知情权、隐私权等权益，并充分尊重患者的选择和决策。
3.文明待人：医务人员与患者之间应保持良好的人际关系，不得对患者进行辱骂、歧视或虐待等行为。
4.建立良好沟通:医务人员应与患者建立良好的沟通渠道，保持及时、准确、有效的信息交流。
5.文明用语：医务人员在与患者沟通时，应使用文明的语言，避免使用脏话、粗话或带有歧视性的言辞。
6.细心关注：医务人员应当细心观察患者的状态和表现，及时发现问题并采取相应的措施。
7.建立良好工作环境：医务人员应与同事间保持良好的协作关系，避免工作中的不和谐和冲突。
总结：医院服务用语和行为规范是医院工作中非常重要的一环，它直接关系到医患之间的关系和患者的就医体验。
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
医务人员十句文明用语及医疗服务用语规范和服务忌语
一、文明用语
1.您好！很高兴为您服务。
2.请讲清楚您的病情，我会尽力为您解决。
3.不好意思，您有什么问题欢迎向我们反馈！
4.请您稍等一下，我会马上回复您。
5.感谢您的来访，请您多加关注身体健康。
6.您稍安勿躁，有什么需要尽管说。
7.您的病情需要综合治疗，请耐心等待检查结果。
8.感谢您的理解与支持，我们会尽快安排治疗。
9.望您获得早日康复，平安回家！
二、医疗服务用语规范
1.尊重患者：请您使用您的姓名或者患者编号，不要使用患者亲友的外号；尊重患者，不做贬低性的表述，言语要谦逊、恭敬。
2.委婉表达：患者发生不良事件时，不要用“出事”、“出错”等负面词语，应用更加委婉的语气，例如，“事件发生”，“事故发生”等。
3.准确表述：尽量用准确、明确的语言表达，不要过于隐晦，不要说模糊的话，这样才能让患者清晰的理解你的意思。
4.学会慎用“不”字：不要说“不要”这样的词，应变成“请不要”等表达方式，这样显得更加关切、关心。
5.用礼貌的字眼：患者来就诊时，不要用“着急”、“急”、“急着”等负面词汇；在正式场合。
服务人员用语礼仪规范
服务业用语礼仪规范一、服务用语规范1.称谓语：（1）按性别称呼：对成年人一般可以称呼“先生”“女士”，对青年可称“先生”“小姐”；（2）职务称:经担任的职务为称，如李经理、王主任、宁教授、肖科长等；对穿军装佩带上校肩排以上的军官可称呼“首长”。
（3）姓名称:通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；（4）职业称:是以职业为特征的称呼，如：王医生、张老师等；对不好把握的中年人可称呼“老师”。
（5）代词称:是用“您”、“你们”等来代替其他称呼；（6）年龄称:主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨、小朋友”等来称呼。
（7）如果对多人称呼，应以年长为先，上级为先，关系远为先。
2.问候语：一般为称谓语+问候语，或直接使用问候语：“您好”“节日好”“祝你生日快乐”等。
（1）初次见面：“你好”、“很高兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。
（2）如果对方是有名望的人：“久仰”、“幸会”。
（3）与熟客人想见：“见到你真高兴”，“好久不见”。
3.欢迎语：（1）一般称问候语+欢迎语，如果前面加了称呼语，则问候语和欢迎语只选择一个；如：“王哥，你好！”“王哥，欢迎光临！”“您好，欢迎光临！”（2）对不认识的客人可直接使用欢迎语。
如：“中午好，欢迎光临！”“欢迎光临！”4.欢送语：（1）完整语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”（2）简单语：“谢谢光临！”“谢谢光临，请慢走！”“请走好，再见！”5.致谢语：“谢谢”“多谢您的关照”。
6.道歉语：“对不起”“打搅您了”“失礼了”“感谢您的提醒”7.敬语：（1）请：如“请您稍等”“请您签字”“请问......”。
（2）您：如“您好”“您说”。
（3）不客气、没关系、不用谢。
8.征询语：“您看这个可以吗？”“我能为您做点什么吗？”“如果您不介意….我可以….吗？”9.应答语：（1）“好的，请稍等！”“好的，马上去办。
”（2）是的、对、不是10.托辞语：“对不起......”“很遗憾......不能帮您的忙”“承蒙您的好意，但是….”11.祝贺语：“节日愉快!”“祝您生日快乐!”“祝您身体健康!”“祝您生意兴隆!”常用礼貌用语词：您，您好，请，谢谢，对不起，请原谅、没关系、别客气、不要紧、再见。
客房部服务语言规范标准100条
客房部服务语言规范标准100条1、[早晨9：30之前，在酒店遇到客人时说] “先生（小姐）早晨（早上好）！” [晚上7：30之后] “晚上好”、“晚安”。
2、[叫醒服务时说]“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。
”3、[在客人向你问好后说] “很好，谢谢您，先生您好！”4、[平常，在酒店遇到客人，要点头示意，或者说] “您好！”[见到熟识的客人时说] “XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。
”5、[在客人先向你说“愿你周末愉快”后说]“谢谢，愿您也一样。
”6、[节日（新年、圣诞）期间见到客人时说] “祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、[当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说] “先生，打搅您们一下，能够吗？”8、[在服务台接听电话时说]“您好，我是XX楼服务台，有什么事能够帮您？”9、[当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说] “请慢慢来，先生，别着急。
”10、[客人询问你不清晰的事时说] “对不起，待我向有关部门熟悉清晰再答复您，好吗？”11、[当客人向你借东西时说] “当然能够，请便吧。
”12、[请客人做某件情况时说] “可否请您五分钟后再回来，先生？”13、[被客人呼唤入房间，在房门口时说] “我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、[当客人生病时说] “XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们酒店有医疗室，需要的话我能够陪您去。
”15、[离开生病客人房间时说] “祝您早日恢复健康。
”“假如有事要帮忙的话，请打电话或者按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。
”16、[当客人无事纠缠你时说]“实在对不起，假如没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。
”17、[发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说] “对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？” [当客人付钱后应说] “对不起，打搅您了，谢谢。
规范服务用语范文
规范服务用语范文
一、礼貌问候
1、你好，欢迎来到XX服务中心，我可以为您做些什么？
2、很高兴为您服务，有什么可以帮助您的？
3、您好，很抱歉让您久等了，请问有什么可以为您效劳的吗？
4、问候您，很高兴能为您服务，请问有什么可以帮助您的？
二、解释服务
1、当您有任何疑问时，我可以为您详细解释我们的服务内容及服务范围。
3、如您有关于我们服务的任何疑问，请问我，我很乐意为您解答。
4、我们的服务范围很广泛，您可以问我，我会详细解释给您。
三、询问客户需求
1、您想购买什么产品？
3、您需要什么样的服务？
4、您对我们服务有什么要求吗？
四、提供帮助
1、我们可以提供全方位的服务，让您的体验更好。
2、我们可以提供更多的帮助，您有什么要求吗？
3、请问您需要什么帮助？我们会竭尽所能为您服务。
4、您有什么需要我帮助的吗？我们可以全力帮助您。
五、确认客户需求
1、那么您需要XX产品/服务，是吧？
2、你需要的是XX服务，对吗？
3、请问您需要XX产品/服务吗？
4、您需要XX服务，对吗？
六、重申服务。
服务人员用语礼仪规范
服务人员用语礼仪规范
一、礼仪应该
1、尊重他人：服务员要尊敬自己的客人，不要轻视他们，遇到他们要表示礼貌，行动也要得体。
2、服从指令：服务员在执行客人的重要指示时，要服从，不能有任何反抗、反对的行为，要快速灵活地履行指示，避免产生不必要的麻烦和纠纷。
3、及时服务：客人来店里消费时，服务员要尽快服务，不能耽误客人的消费，以礼貌的态度，及时的完成服务。
4、热情服务：服务员在服务客人时，要微笑服务，热情，提供优质的服务，以便让客人感到舒适。
5、保持清洁：服务员要保持自己的整洁，不能有不洁净的外表，服务的环境也要保持清洁，以示尊重客人。
二、礼仪不应该
1、不得不语：服务员不能使用粗鲁的语言，不能说不礼貌的话，对客人要尊重，避免引起客户的反感。
2、强制客人：客人来店里消费时，服务员不能强制客人购买或者吃什么，要引导客人根据自己的喜好选择，绝不能强制客户。
3、收钱失礼：服务员在结账时，不要过于急切地要求客人支付，要以礼貌的态度对待客户，以提升店面的形象。
4、不守纪律：服务员要严格遵守店面的纪律，完成安排的任务，不能迟到早退，以及出现不良的现象。
5、不尊重客人：服务员不能有不尊重客人的行为。
服务行业规范用语
服务行业规范用语（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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社交礼仪
语言沟通
第*页
不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。
4
莫 以 自 我 为 中 心
话题 推荐
安全话题：历史、地理、艺术、建筑、风土人情 轻松话题：影视、比赛、时尚、小吃、天气状况
商务交往 五不谈
私人问题 四不问
不问家庭与收入
不 谈 论 政 治
不 涉 及 机 密
不 议 论 同 事
XX 医院
护士礼仪规范 及文明用语
职业形象
商务礼仪
礼仪概述
社交礼仪
一级目录
护士礼仪
2
职业形象
商务礼仪
礼仪概述
社交礼仪
一级目录
护士礼仪
礼仪概述
礼仪现状
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礼仪现状
为何要学礼仪
何为礼仪
礼仪概述
二级目录
礼仪概述
礼仪现状
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晚清以来，中国的文化处于艰难的解构与
重建的过程之中。这其中的问题多到不可胜数， 但最为人所忽略也是最重要的，是代表一个民 族文化秩序和文明程度的礼仪问题。
起来原是好事，但“先生”
的称呼其实也大有讲究，现 在用得不当的情况比比皆是 众所周知，“小姐”与“同
志”的称呼也属于尴尬的境
地……
礼仪概述
何为礼仪
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何为礼仪呢？古人说：“礼出于俗，俗化 为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实 就是源于我们在人际交往中最易让人接受的
做法。也就是说，礼仪是在人际交往中，以一
不 谈 论 低 俗
不 涉 及 隐 私
不问年龄与婚姻 不问健康问题 不问个人经历（不重过去、只重现在）
社交礼仪
电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯 设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此 之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本 礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交 谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社 会化的程度。
优雅。
走路时，身体应当保持正直，不要过 分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方， 两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖
拉、两臂在身体两侧自然摆动。
职业形象
得体的蹲：不走光
仪态（举止神态）
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一脚前，一脚后，两腿向下蹲。 忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生
间姿势”）。
职业形象
专注的目光：尊重
仪态（举止神态）
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“不满坐是谦恭”，在 正式的场合或是与上级谈话 的时候，一般不要坐满整张 椅子，更不能舒舒服服地靠 在椅背上。正确的做法是坐
满椅子的2/3处，背部挺 直，身体稍向前倾，表示
尊重和谦虚。
职业形象
稳重的坐：坐如钟
仪态（举止神态）
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女士的膝盖一定要并起来，不可以分 开，脚可以放中间，也可以放在侧边，手 则叠放于腿上。如果裙子很短的话，一定 要小心盖住。
不佩戴华丽的头饰，避免出现：
远看像圣诞树，近看像杂货铺 的场面。
2）面部修饰：
2）面部修饰：
剔须修面（每日必须），保持 清洁。
清新淡妆，妆成有却无。
职业形象
仪态（举止神态）
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仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。
职业形象
稳重的坐：坐如钟
仪态（举止神态）
软垫式言辞 + 拜托语气
职 场 用 语 软 垫 式
不好意思
让您久等了 不知您有何贵干
经理目前正在外出
打扰您一下
请教您一下 麻烦您
下次进货日是5号 给您的资料您看了吗 可以用传真发过来吗
对不起
真是抱歉
社交礼仪
语言沟通
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3
社交礼仪中，赞美也是 关键，要懂得如何去欣赏别
人的优点，并且用最适当的
语言表达出来让对方知道。 赞美具有极大的魔力，在协 调人际关系上，简直可以视
职业形象
真诚的微笑：亲切
仪态（举止神态）
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微笑是一种国际礼仪，是一种不分国
籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、
修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善 和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往 中的润滑剂。
职业形象
真诚的微笑：亲切
仪态（举止神态）
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善于交际的人在人际交往中的第一个
行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。
——孔子
为何要学礼仪
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1
礼 仪 是 一 个 人 的 安 身 立 命 之 本
容貌、态度、进退、，由礼则雅，不由礼则夷固僻 违、庸众而野。人无礼则不生，事无礼则不成，国 无礼则不宁。
—— 荀子
为人子，方少时，亲师友，习礼仪。
——《三字经》
人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史
发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。
侧不掩耳
后不过肩 黑棕色卡网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展
后遮发际
侧不掩耳 缝口置后、边缘平整
前距发际4-5cm
护士职业形象
仪表（衣着打扮）
第 16 页
职业形象
仪容（发肤容貌）
第*页
1）发型发式：“女人看头” 时尚得体，美观大方、符合身份；
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发 不及领。
礼仪概述
我不愿意在礼貌 上不如任何人！
为何要学礼仪
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1
礼 仪 是 一 个 人 的 安 身 立 命 之 本
一天，林肯总统与一位南方 的绅士乘坐马车外出，途遇一老年 黑人深深地向他鞠躬。林肯点头微 笑并也摘帽还礼。同行的绅士问道： “为什么你要向黑人摘帽？”林肯 回答：“因为我不愿意在礼貌上不
如任何人。”
拨 打 电 话
一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公室电话是在办公 室打的，别占小便宜。还有一点你要注意，打电话如果你要
空间
在公众空间的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的
人是不能在公众场所打电话的。
时长
无重要事情，牢记三分钟原则。
社交礼仪
电话礼仪
第*页
1 2 3 4 5
内容
3
问候对方
您好！请问您是××吗？ 自报家门 我是××单位××部门的×××
4
要微笑接听电话：声音可以把 你的表情传递给对方，笑是可 以通过声音来感觉到的。
1
接 电 话
社交礼仪
电话礼仪
第*页
当电话响起而被呼叫同事不在座位上时， 邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答： “您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开 了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再 来电话好吗？”） 对方要找的人不在，切忌只说“不在”， 应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记
职业形象
商务礼仪
礼仪概述
一级目录
社交礼仪
社交礼仪
电话礼仪
餐宴礼仪
语言沟通
第 28 页
语言沟通
社交礼仪
二级目录
社交礼仪
语言沟通
第*页
1
古人说：“良言一句三冬暖，恶
语伤人六月寒”。可见择言选语是何等
的重要。 学会使用十一字文明礼貌用语： “请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。
比如，在我们的工作和生活中，要做到
“请字不离口、谢字随身走”。我们 的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须 学会问候语：“早上好、您好、您早”， 同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！ 请原谅！”
礼 貌 用 语 不 离 身
社交礼仪
语言沟通
第*页
2
即使再硬再冰冷的椅子，只要
有了柔软的垫子就可以坐的舒服。 语言也是同样的道理。所以，职场 中使用软垫式言辞，也就是在乎对 方感受、引导对方的言辞。 就如同坐在柔软的垫子上，柔 软的传达意思，达到目标。常用的引 导说法是：
中华民族号称礼仪之邦，但百年来西潮冲 击、传统解体，我们的民族的文化传统被继承
下来的越来越少。代表今天文明程度的诸种礼
仪，包括怎么吃饭，怎么睡觉，怎么穿衣，怎 么走路，怎么跟人谈话，基本上都处于失序状 态。不妨看看中小学生的所谓“校服”，全是
些窝窝囊囊的运动装。
礼仪概述
礼仪现状
第*页
至于称谓，如今的问题 就更大了。过去一律称“同 志”，现在“师傅”、“老 师”、“老板”泛滥。“先 生”、“小姐”的称呼流行
接听电话时，应先问候，然后自报家 门。接听前看一下来电显示，如是外 部来电应报出本单位名称，如是内线
电话应报出本部门名称。
不可以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说 “你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 像查户口似的。
社交礼仪
的声音适中、愉快、 亲切，不要心不甘情不愿、 音调低沉，公事性的回复。
‘‘
‘‘
职业形象
商务礼仪
礼仪概述
一级目录
社交礼仪
职业形象
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仪态（举止神态）
职业形象
仪表（衣着打扮） 仪容（发肤容貌）
二级目录
护士形象
第*页
虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，
但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、 发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服 饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的 风格和修养。
礼仪概述
约翰•洛克（英国哲学家）：
为何要学礼仪
第*页
2
不 懂 礼， 别 人 生 气， 后 果 严 重
没有良好的礼仪，其余的一切成就都
会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。
礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、 死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强 制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，
往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。
同生命的阳光和空气。