顾客异议的处理

员提出的反对意见
按性质划分
真实异议和虚假异议 真实异议
1.顾客确实有心接受推销，但从自己的利益出发对 推销品或成交条件提出质疑和探讨——针对性解决
2.真实无虚——暂时放弃
虚假异议
1.顾客并非真正是对推销品不满意，而是由于不便 说出的原因而提出异议——不予理睬
反驳法
顾 客又 理说称由：直直接接“否否你定定的法 顾商， 客品是 异不推 议行销 的人 方，员 法你根们据那有个关地的事方实假或冒 伪劣适商用品于全： 国出了名。” 推销人顾员客的反反驳对道意：见没“有李可经靠的理事，实您依据可别以偏概全 啊，我由厂于的顾客产的品物可质、是成国见家、道免听检途产说品等导，致您的看有明这显是 产品鉴错定误证的异书议、获奖证书、营业执照……”
商品的价值； 顾客想了解商品的真正价格； 顾客想从另一个供应商那里买到更便宜的产品； 顾客还有更重要的异议，这些异议与价格没有什么
联系，他只是把价格作为一种掩饰。
价格异议处理的策略
先谈价值，后谈价格 强调产品性价比 心理策略
让步策略
不要作无意义的让步，应体现出己方的原则和立 场；
由 顾客转说化：法“的这前药提看：来顾不客错异，议就中是存瓶在盖一太定紧的了积。极”因素 推销人员说：“的确是这样，我们这样做的目的就是 为了让孩子打不开瓶子，这样才安全。”
优点：具有很强的说服力 注意事项：
应认真分析和利用顾客异议 向顾客提供正确的信息
补偿法
又称抵消处理法或平衡法，是指推销人员利用顾 客异议以外的其他有关优点来补偿或抵消顾客异 议的一种方法
转折处理法
又称间接否定法或回避处理法，是指推销人员根 据有关事实和理由来间接否定顾客异议的一种方 法
基本步骤：首先肯定顾客的意见，再陈述自己的 理由
适用于：由于有效信息的不足而产生的片面经验、 成见或主观意见
顾客：“不行，这个价格太高了”
推销人员：“这商品的价格是不低，但是我 们这种产品比起同类产品多了三个功能，您 看…..”
优点
增强推销洽谈的说服力 节省推销时间，提高推销效率
注意事项
反驳法只适用于因顾客无知、误解、成见、信息不 灵而引起的真实异议
反驳顾客要有理有据 始终保持良好的推销气氛
询问法
顾客 说推：销“人员你通的过商对品顾质客量异不议提错出，询价问钱来也处比理异较议公的道， 可是一它种不策适略和合方我法”
一位顾客在购买吸尘器时提出：“这种型号的吸尘器 价格太贵，几乎比另外一个型号贵了一倍。”推销 员回答到：“先生您说得很对，这个款式的价格确 实是比较高。但是它的功能也是其它产品不能相比 的，它有内置的可以灵活拆卸的垃圾桶，方便您及 时清理吸尘器中的垃圾；它内置了雾化装置，确保 洗尘过程中不会产生任何扬尘；而且它能够处理一 些比较顽固的污垢，使洗尘效果更好，更加省时省 力。所以，一分价钱一分货，它的性价比还是很高 的。”
3.“小姐，您的看法和我的一样，但是，您是否 也认为这种式样具有一些新的特色……”
顾转客化提处出理:“法你们的产品又涨价了，我们买不起。”
推不商销过 品又 转员现的称化回在价利成答它格用顾：所还法客“用会，购你的 涨是 买说原 得指 理得材 更推 由对料 高销 的，的 。人 一这价 现员 种些格 在巧 方东还 不妙 法西在 买地的继，把价续过顾格上一客又涨段的涨，时异了所间议。以价 格 会基更本贵做。法”：把顾客的反对意见转化成其购买的理
使用前提：
存在真实有效的顾客异议 产品的优点大于顾客异议提出的缺点
顾客：“怎么？楼房附近还有一家小木材加工厂？ 会有噪音吧？”
推销人员：“是啊，这房子美中不足的正是离木材 加工厂稍进了一些，可能会有噪音。这也正是我们 这么好的房子为什么卖这么便宜的原因。您看，这 房子坐落的地方，四通八达，出行便利，周围又有 医院、幼儿园、学校、超市，而且房子的朝向正、 结构合理，又很实用，价格还比同类房产便宜20%。 再说了，您如果怕有噪音，你把窗户按上隔音玻璃， 效果不错的。您买到这么便宜的房子，省了好大一 笔钱，安装隔音玻璃花不了多少钱，您想想看是不 是太合适了。要不我先陪您去看看？”
2.顾客可能出于偏见，对推销品或市场不了解而提 出的异议——帮助其真正认识产品
顾客异议的原因
顾客方面的原因 推顾销客对品推方销面品的缺乏原了因解 推顾销客的人偏员见方或面成见的原因 企顾业客已方有面较的稳原定的因采购渠道
顾客的购买力不足 顾客决策权有限 顾客的情绪不好，心情欠佳
顾客：“我不想投保，我不愿意把钱交到别人手里。”
推销人员没有在意顾客的态度，也没有正面回答顾客的异议，而是把 话题转开，将话题引到顾客的小女儿身上。
推销人员：“呦，这个小姑娘可真漂亮啊！瞧这双大眼睛，就像会说 话，她的眼睫毛可真长，还翘翘的，太可爱了！”
顾客：“哪里。她是看着好，其实可不听话了。”
推销人员：“现在的孩子多幸福啊！无忧无虑，想要什么就有什么， 就连他们的将来家长也为他们准备好了。你说是吧？”
方式异议以及支付能力异议等
4.货源异议
顾客对产品来源如：原产地、生产厂家、品牌型号 等提出的异议
5购买时间异议
顾客有意拖延购买而提出的反对意见 仅仅是一种借口
6.服务异议
指顾客对推销品交易附带承诺的售前、售中、售后夫 妇的异议
包括如对服务方式、方法、服务延续时间、服务延伸 程度、服务实现的保证措施等多方面的意见
处理已有供货单位异议的策略 ——强调竞争收益
处理购买时间异议策略
良机激励法
采用对顾客有利的机会激励顾客
潜在风险法
利用顾客意想不到的、但又很可能会发生的一些潜 在因素对顾客的影响，促使顾客尽早做出购买行为
竞争诱导法
3顾客异议的处理方法
转折处理法 转化处理法 补偿法 反驳法 询问法 不理睬法
顾客：“我很喜欢这种新的童裙系列，可惜 布料太薄了。现在的女孩子都很淘气，这种 裙子恐怕穿不到两天就会破，消费者不会买 的。”
推销人员：“看到这套裙子的顾客都担心它 不经穿。这种布料看上去是很薄，但其实它 是用一种高级纤维制成的，穿在身上轻飘、 凉爽，而耐磨力和抗拉力都相当好，消费者 知道了它的优点就会喜欢的。”
优点
能够保持良好的推销气氛 给推销人员创造了一个回旋的余地
注意事项
不能直接反驳顾客异议 应选择好重新推销的角度 围绕新的推销重点提供大量信息 注意关键词的选择
1.“先生，您的看法具有一定的道理，并且我还 认为……”
2.“是啊，通常情况下是这样的，但在这种特殊 的情况下……”
这时适销用售于人：员无关只异是议面或带某微些笑不说重要：的“顾您客说异的议对”。 然后就接着向经销商介绍自己的产品了。
案例分析
一个经销店的老板说：“你们这个企业把太多 的钱花在广告上了，为什么不把钱省下来，作 为进货的折扣，让我们的利润高一些呢？”
销售人员：“就是因为我们投下大量的广告费 用，顾客才会被吸引到指定地点购买指定品牌， 这不但能节省您销售的时间，同时还能促进其 他产品的销售，增加了你们的利润。”
推销 人优员点说：：“它为什么不适合您呢？”
可以进一步了解顾客
可以使推销人员变得主动
可以建立良好的沟通氛围
注意事项
对顾客的询问应当及时 询问顾客应抓住重点 追问顾客应适可而止 讲究推销礼仪，避免直接冒犯顾客
一不个理推睬销法人员去拜访服装店的经销商，老板一 见到又推称销沉人默员法，就是开指始推抱销怨人说员：有意“不哎理呀睬！顾你客们提这出 个广的告意为义什，么以不分散找顾某客某注明意星力拍，回呢避？矛如盾果的你处们理找方 比较法有名的明星的话，我早就向你进货了”
顾客：“可不是吗，现在的孩子真是用钱堆出来的。”
推销人员：“一点不错。您的女儿现在还小，今后她要上小学、初中、 高中，还要上大学。现在培养一个大学生每年上万还不止，您今 后的经济负担还是很大的。如果您现在给孩子买保险，就能缓解 您今后的压力，人必须要有远虑才好啊，您说是吧？”
顾客：“是啊，你讲的也有些道理，那现在给孩子买一份保险需要多 少钱？”
2顾客异议处理的原则与策略
顾客异议处理的原则
事前做好充分的准备工作 尊重顾客的想法 不要与顾客争辩 适时处理顾客的异议
在顾客异议尚未提出时答复 在顾客异议提出后立即回答 过一段时间再延期回答 选择干脆不答
推销人员：“太太，您好！请允许我占用您几分钟的时间，我是保险 公司儿童险的业务员，您愿意给您的孩子买份保险吗？”
顾客异议处理的策略
价格异议处理的策略
处理货源异议的策略 处理购买时间异议策略
顾客提出价格异议的动机
顾客只想买到便宜产品； 顾客想利用这种策略达到其他目的； 顾客想比其他顾客以更低的价格购买推销品； 顾客想在讨价还价中击败推销人员，以此显示他的
谈判能力； 顾客想向众人露一手，证明他有才能；顾客不了解
顾客：“那好，我看看再说”
一位专业推销人员在向一位顾客推销一辆自 动调档的汽车时，这位顾客说这辆车不经济。 推销人员说：“这辆车每升油跑得距离是要 少些，不过我们在你购买下一辆时给予的附 件回购补贴会超过多出的汽油费。”
注意事项
认真分析顾客的异议，确定异议的性质 ——有效的异议
承认顾客异议时有效异议 及时提出推销的重点和优点，有效地补偿顾客异议
顾客异议的处理
1顾客异议的类型与成因
顾客异议
是指推销人员在推销过程过程中遇到的各种阻 力，即顾客对推销人员、推销品、推销活动所 做出的怀疑、否定或反面意见等反应
内涵：
顾客异议是顾客的必然反应 顾客异议具有两面性
既是推销成交的阻碍，又是推销成交的信号