旅游从业人员培训内容

旅游从业人员培训内容一，旅游服务意识培养的必要性与重要性。

1,目前旅游服务中存在的问题：虽有进步，但差距仍然较大，提升的空间很大。

（我的检查感触）2，从业人员结构复杂，服务质量参差不齐。

3，从业人员几乎没有主动服务的意识，处于被动服务地位。

4，旅游服务从业人员的心态必须调整：从事服务工作人员的三个必备条件：@良好的心态—必须改变心态是自己始终处于良好的状态，（恶—亚心为恶，心态处于亚心状态，就会恶语伤人）简称变态，我们要变态才能做好服务。

@正常的微笑机能@恰到好处的表达。

5，管理方法有待改善（制度管理与人性管理并举，尽量避免人情用工减少内耗，效益与员工满意并重）。

6，游客对阿坝旅游业服务的评价（资源蛮好，遗憾蛮多）@服务不足的遗憾@太急功近利的遗憾——近视症@自我满足的遗憾——对自己的要求不高，标准不高，方向不明。

——思想有多远，我们才能走多远。

思想的高度，决定生活的高度。

7，当今旅游者的享受型消费心理需求@我消费得起@花钱买享受@花钱我就必须满意@让我满意是你的义务@我追求满意是作为消费者的权利消费呈现以下特点：@享受性@苛刻性@完美性@随机性@多样性@批评指导性@理性消费心理服务提供的现状：@服务的不公平性——看客提供@自我满足——自我感觉良好，自恋@标准太低——为完成任务而工作，不求进步@员工思想定位不明确——我为谁工作——我为自己工作@规范性灵活性不足@精神面貌欠佳——面无表情，形同僵尸@服务技能不足——没有引起员工的重视，培训效果不佳@羞涩心理——不好意思与客人交流8，针对以上情况，理解服务意识培养的必要性与重要性。

二，关于服务规范与服务程序的执行1，服务规范与服务程序的科学性与执行的必要性@规范与程序是从实践工作中总结提炼出来，存在就有它的合理性。

举例：星级饭店检查中所遇到的情。

@执行就要坚持，就要见成效。

培训不是走过场，而是要员工有所获，让企业有所获。

举例：酒店检查中看到的现象。

@服务程序与规范在执行过程中的变通。

规范是人制定的，服务是随机的，是可以创新的，可以进一步完善的。

举例:酒店消费中遇到的问题。

2，怎样克服执行难的问题。

员工的工作激励（给员工公平与希望）@正激励：精神激励（表扬，职位，肯定，关怀，保护，休假）物质激励（奖励，福利，带薪休假）@负激励——精神或物质的惩罚在管理过程中多运用正激励，巧妙运用负激励@关心员工，培养员工的归属感，树立酒店是我家主人意识。

旅游服务从业人员流动性极强，主要原因在于以下几点：1待遇2职业前途3工作社会地位4职业定位5管理方式6归属感管理的实质就是人际交流，交流的效果决定管理的效果。

少一些制度约束，多一些人性的关怀。

如果确实有必要使用惩罚，就必须果断。

当然，人性化管理模式必须对应高素质的工作人员。

所以我们必须要重视员工的培训与提升。

三，服务质量控制1，控制服务质量的重要性。

@消费的是三个时代：（1）产品时代，能够买到就很满足——供不应求，奇货可居的紧缺时代，70——80年代。

（2）质量时代，供求平衡，货比三家，高度关注质量，90——2002年代。

（3）享受时代，供求失衡，供大于求，消费趋于理性和成熟，消费者在消费时不但关注产品的质量，还进一步关心产品的享受型等附加利益。

2002左右始。

@当代消费者的消费心理特征：（1），追求完美（2）最大利益（3）我是上帝（4）斤斤计较（5）花钱买开心（6）难以伺候@旅游从业人员的心理特征:(1)缺乏自信——受传统认知的影响，没有工作的自豪感，甚至产生自卑心理。

服务业的社会地位正在逐步提升，服务业的面也正在扩大，没有理由为此而悲哀。

反而应当有自豪感。

特别是在阿坝州从事绿衣服行业。

（2）没有热情，没有微笑，满脸旧社会，满脸的阶级斗争。

@就业压力：革命同志一块砖，哪里需要哪里搬。

一颗红心，两手准备。

干一行就要爱一行。

热情源于热爱，微笑发于热情。

有爱才会有快乐，有爱才会有全身心的投入。

不要三心二意，不要愁眉苦脸。

不要因为你的一苦脸，破坏了企业的风水，影响了企业的效益，制约了企业的发展，破坏了社会的和谐。

知足才会常乐！微笑是服务业的灵魂！快乐才会有真诚灿烂的微笑，计较少的人就会有快乐。

快乐是因为计较的少，而不是收获的多。

没有快乐，就不会有好心情，不会有好的风水。

学会快乐工作！（3）缺乏亲和力亲和力就是使人亲近，愿意接触的力量。

它反映的是你的合作意识和趋向意识。

表明你乐意与人相处的心理状态。

@亲和力是服务从业人员的必备能力。

@关于亲和度的控制。

适当的距离就是美，太近了就会审美疲劳，就会出现问题。

@关于亲和力的培养。

（1）良好的仪容仪表—体现你的素质于对客人的尊重（2）微笑——服务的润滑剂，是服务业的灵魂。

（3）语言艺术——话多不如话少，话少不如话好。

要说破场的话，做破场的事——气氛。

（4）自然大方，舒雅得体，克服羞涩心理。

@缺乏主动性——爱理不理，怠慢客人。

主动性反映的是你对到访者的心理态度，表明你的心理意愿。

客人会从你的主动性判断自己受欢迎的程度。

消费者是上帝，我们没有理由怠慢上帝！把上帝和你的经济效益联系起来，主动性障碍也就克服了。

@服务的灵活性缺乏。

要克服羞涩，紧张和疲惫的心理。

以上提到的不足，恰好是我们的服务对象最关心最敏感的。

所以，作为一线服务工作人员必须给予高度的重视。

2，服务质量控制的方法@检查监督法——制度确立后必须定时不定时检查监督，否则等同虚设。

（自查和交叉检查）@竞赛法——经常性组织员工进行有奖竞赛以资鼓励。

@肯定法—及时表扬或者奖励并宣传，让员工有自豪感@榜样法——刻意培养优秀员工，把他树立成为学习的榜样而产生正效应。

@及时处理法——6T原则，不拖泥带水。

@打击法——严惩严重违章人员，统一处罚标准。

此法尽量少使用。

@零缺点服务法——不允许出现任何差错。

@及时服务补救法——出现问题，马上做补救处理，以期待客人的谅解。

当服务出现问题，及时补救是十分必要的。

他可以在一定程度上控制客人的不良情绪。

@情绪管理法——这个方法十分重要，且行之有效。

情绪具有传染性，作为服务从业人员必须重视对自己的情绪管理。

坚决杜绝把不良情绪带入到工作，学会把不开心抛在脑后。

并且必须学会调整自己的情绪。

员工确实存在严重的不良情绪，单位可以让他休假恢复治疗，待情绪恢复再回到岗位工作。

情绪是服务工作的天敌！@倾诉法——向领导向同事倾诉内心的苦闷与压抑，把自己的不快与快乐说出来。

现代人的心灵很脆弱,以前没有听到心理医生，心理咨询，现在这些都成了热门话题热门职业。

作为领导要倾听员工的倾诉，作为员工要正确选择倾诉对象。

绝对不能把客人当做自己的倾诉对象。

举例——成都一家酒店客房服务员。

@快乐工作法——把工作看作是一件快乐的事情，在快乐支配下工作，就一定能提高服务质量。

@学习法——学习一定要快乐。

没有快乐，学习就是一种痛苦，效果也可想而知。

好多家长教育孩子读书就让孩子觉得很痛苦，头悬梁，再来一个罪刺骨。

哪里还能快乐学习，所以中学毕业就把书恨得咬牙切齿——烧书。

四，旅游服务接待中注意注意事项@语言艺术——怎么交流客人更容易接受，但一定要把握好度。

不要批评客人，不要否定客人，不要与客人争辩，不要简单的的拒绝客人。

不是他们一切都正确，而是他们是我们的利益的源泉。

多给予客人肯定，赞美。

举例：@合理使用肢体语言——注意交际中的禁忌。

举例：@关于个人仪表仪容——衣着卫生，打扮得体，举止文雅。

旅游是地方形象的窗口，员工就是窗口的建设者，代表的是一个行业，一个地方，一个企业的形象。

所以，从业人员必须高度重视自身形象的打造。

举例：@培养良好的习惯。

成功来自习惯。

好的习惯难以养成，坏的习惯难以纠正。

所以必须在日常工作中养成好的习惯。

@时间概念很重要。

时间和效率联系在一起，时间和效益连在一起，时间和客人的满意度联系在一起。

很多服务工作，客人用时间来量化服务质量。

@正确对待客人的投诉。

（1）存在投诉，说明服务存在瑕疵，就应该及时调查处理,，要给客人一个答复。

（2）不要在公开场所处理投诉。

（3）学会换位思考，以投诉促进步，以感恩的心态对待投诉者。

（4）不要简单的处罚被投诉员工，被投诉员工要善于总结，善于进步。

相互多一些理解，领导也要站在员工的角度思考，员工也要从大局考虑。

@团队意识培养十分重要。

接待服务工作虽然表面独立却又相互关联相互影响，任何一个环节都不可以出现问题。

所以，每一个员工必须要树立团队合作的精神。

抓好团结工作，不可各自为阵。

举例：狼团队酒店餐饮与客房服务技能培训内容餐饮服务技能理论部分1，托盘的正确使用@对客服务必须使用托盘@托盘使用的具体要求@托盘使用中的注意事项2，中餐摆台@摆台的方法@摆台的标准摆台的变通@摆台中的餐具安全与卫生。

3，用餐服务@不扰客@即时服务@服务安全4，酒水服务@就睡得相关知识@酒水服务标准@酒水服务的技巧@酒水服务的安全5，餐饮服务的注意事项@迎客@引坐@安排座位@点菜与推销@传菜与值台@结账@服务中以外的处理餐饮技能训练部分分组训练，逐一指导客房技能理论部分1，作房的基本要求@进入客房——敲门三声两次，报告身份并确认后再进入，开门操作@做床（中式）——抬床，保护床脚，打单，包床，装被，整理效果@抹尘抹布分类，从上到下，从内到外，环形整理@卫生间打扫@检查设备，客用品与物品补充@最后检查客房技能训练部分分组训练，逐一检查。