顾客特殊要求控制程序
顾客特殊要求管理规范
7.1 顾客特殊要求资料保存按《文件与记录控制程序》执 行。
相关部门
相关部门
具体见各部门实 施情况
各部门
2.2 销售部初步识别顾客要求的类别，联系相关部门（品 质部、工程部、生产部、采购部等）进行评审。
销售部
《外来文件一览 表》
顾客要求的评审
顾客特殊要求宣传 和沟通
3.1 针对顾客要求类别，做如下处理：
a)与审核有关的要求，由销售部通知相关部门做好文件资 料的准备和接待工作； b)若为顾客提出的新要求，由销售部组织相关部门进行评 审，并处理。
标题：
顾客特殊要求管理规范
部门： 文件编号:
制作： 版本：
核准： 生效日期：
一、目的：本规范明确对顾客特殊要求进行管控。顾客如有特殊要求，严格按顾客特殊要求实施，确保公司的产品质量、 交付/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
二、适用范围：汽车客户的特殊要求均适用。
三、具体内容： 流程
顾客特殊要求的来 源
说明 1.1 顾客特殊要求可能来源于以下方面： a)顾客提供的供应商质量手册、质量保证协议； b)顾客书面形式指定的特殊要求； c)质量、技术协议、合同； d)顾客提供的其它形式等。
责任人
销售部 品质部
表单
顾客要求信息的 接收和传递
2.1 销售部负责接收顾客要求、规范等，并建立《外来文 件一览表》；品质部如有收到顾客标准或手册，须提供给 销售部统一管理。
销售部 相关部门
《顾客特殊要求 清单》
4.1 品质部负责顾客特殊要求的宣传、沟通，以便让涉及 到的员工了解和理解。
品质部
顾客特殊要求培训
顾客特殊要实施和 执行
顾客特殊要求识别评价控制清单
质量及索 赔
5．3 如果由于供应商提供的缺陷产品，造成官方召回或者是为了减少损失和损害而客观上必须进行召回， 供 应商应承担召回造成的所有损失。
6.1 价格 ：在价格协议中所确定的价格在本《基础合同》有效期内保持不变，包括每年的价格削减等约定。乙 方内 部成本的提升不能导致价格的提升。
第 4 页，共 6 页
交付
第 3 页，共 6 页
技术部 生产
物流部
已将要求 发放实施 已将要求 发放实施
已将要求 发放实施
4 验收：甲方发现到货产品有不符合技术要求的情况，将及时以〈质量信息反馈报告〉（附表5）的书面形式 通知 乙方，乙方收到通知后，应在要求的期限内进行反馈，并提交满足数量和技术要求的合格产品。
如因乙方原因，到货不符合甲方的质量、数量以及到货时间的要求而造成停产，乙方需赔偿因缺货而给 甲方 造成的全部损失
毁；如应乙方要求，甲方可退还不合格批量样品，但由此发生的费用由乙方承担。 在整个开发阶段，乙方需
保证向甲方提交的所有报告的真实性。
8
2.2.4 预防措施：若由于产品缺陷或产品责任引发GEA客户索赔，或GEA进行风险分析并发现供应商的某个产 品导致GEA 产品出现缺陷， GEA有权要求供应商采取预防措施且乙方自担成本。
术变更。前提必须是供应商已采购的这些物料在技术变更后不能再被使用或转卖。 如供应商或供应商的下级
10
供应商处发生产品或产品生产工艺变更，不论是全部变更还是部分变更，供应 商应立即向GEA书面申请，并 最终由GEA书面确认予以批准。无论由甲方还是乙方引起的变更，如该变更导致了产品与GEA原批准认可的
技术标准存在不符，供应商 应重新提交样品经甲方检测确认。合同双方各自承担相应的重新检测样品的费用
顾客特殊要求管理程序(含表格)
顾客特殊要求管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制；如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
2.0范围
凡本公司产品与汽车客户有关的特殊要求均适用之。
3.0引用文件
3.1文件控制管理程序
3.2记录控制管理程序
3.3信息沟通管理规范
3.4人力资源管理程序
4.0术语和定义
无
5.0职责
5.1 订单接收及对外联络窗口：经营部。
5.2 顾客特殊要求评审：各相关部门。
5.3 顾客特殊要求执行：各相关部门。
6.0工作流程和内容
7.0表单
顾客特殊要求评审记录表顾客特殊要求清单
顾客特殊要求清单
范例.xls
顾客特殊要求评审记录表识别部门：识别日期：
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(完整版)顾客特殊要求管理程序.doc
G021-003持有者发放编号发放日期XXXX集团汽车电子有限公司编号QD-Q-C04名称顾客特殊要求管理程序版号1/A修页次1-2订记录修订1次数修订审核批准XXXXXX集团汽车电子有限公司程序文件XXXQD-Q-C04共 3 页第1页顾客特殊要求管理程序第 A 版第1次修改1.目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行早期识别、控制；如顾客有特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和 / 或服务满足和符合顾客特殊要求，使顾客满意。
2.适用范围所有顾客的特殊要求均适用。
顾客特殊要求来源 : 早期市场部与客户签订的技术、质量、环保等协议中顾客的特殊要求 ; 以往客户类似产品的顾客特殊要求; 客户针对指定产品在产品图纸、产品规范及其它输入资料中提出的特殊要求.3.术语无4.职责4.1市场部：负责在签订协议(包括技术协议，质量协议，环保协议等) 前组织相关部门对协议中顾客特殊要求进行评审。
并将客户特殊要求传送到相关部门。
4.2 项目责任部门：在关注客户通用特殊要求外，还应针对具体产品特点，结合以往来自同一客户类似产品的顾客特殊要求，以及通过对具体产品的技术协议、图纸及其它客户输入资料中提及的特殊要求识别后，以初始流程图和/ 或设计任务书的形式传达到相关部门执行。
负责按客户分类，根据市场部提供的有关技术协议、质量协议，环保协议等，负责建立通用的顾客特殊要求清单，并维护其有效性。
4.3品管部：负责具体产品顾客特殊要求的检验、监督。
4.4相关部门：负责顾客特殊要求的执行。
XXX集团汽车电子有限公司5.工作流程及内容顾客特殊要求管理程序共 3 页第 2 页第 A 版第 1 次修改序号流程工作说明责任部门使用表单产品信息/资5.1 市场部负责接收顾客的采购订单、新产市场部《立项申请表》5.1 品开发技术协议、质量协议、环保协议和 /料接收或相关技术图纸 / 图面、样品。
5.2.1 项目责任部门接收到市场部的《立项项目责任《立项申请表》申请表》和相关的顾客输入后，召集项目组部门成员对顾客输入的特殊要求进行评审，评审5.2后以初始流程图和 / 或设计任务书的形式传评审达到其它部门执行。
IATF16949顾客特定要求管理程序
文件编号QP-020
版本版次A/0
制订部门品质部
制订日期2021.05.05
制订
审核
批准
温馨提示：本文件为本公司机密文件，未经许可，不得私自外借或复印！
修订记录
制定/修订日期
修订内2021-05-05
IATF首次发行
ALL
A/0
4
1.目的
本程序明确顾客特定要求，对顾客特定要求进行控制；如有顾客特定要求时，严格按顾客特定要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合客户要求，使客户满意。
5.7顾客特定要求实施和执行:
顾客特定要求由相关部门依其实施和执行。
5.8顾客特定要求资料保存:
顾客特定要求资料的保存与归档，由各使用部门按《文件与资料管理程序》进行作业。
6.相关文件
《文件与资料管理程序》
《内部沟通管理程序》
7.相关记录；
7.1顾客特定要求清单
2.适用范围
凡本公司产品的特殊要求均适用之。
3.职责
市场部：订单接收及对外联络窗口。
工程项目组：顾客特定要求评审。
工程项目组和相关部门：顾客特定要求执行。
4.定义
顾客特定要求(CSR)：对本汽车QMS标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
5.作业流程
5.1市场部门负责接收客户的采购订单和技术要求。
5.4工程项目组按《文件与资料管理程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
5.5顾客特定要求宣传、沟通：
工程项目组将按《内部沟通管理程序》之沟通和宣传的途径和方法对客户的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特定要求培训:
如客户的特殊要求涉及到教育培训，则由行政人事部和相关部门按《资源管理程序》之规定进行作业。
XX有限公司IATF16949-2016顾客特殊要求一览表
序号
顾客特殊要求内容
要求的来源
特殊要求的落实
责任部门
类别
内容
绩效指标或记录
内部文件固化
1
产品标准
标识：●关键特性◐重要特性
顾客产品图纸
《产品标识一览表》
产品标识与可追溯性控制程序
技质部
2
产品标准
产品满足甲方批次管理、标识管理和可追溯性管理
质量保证协议3.1.2
质量保证协议4.1.1
顾客满意度90%以上
顾客满意控制程序 不合格品控制程序
综合部\技质部
11
交付
入厂验收及在线发现每批≥5%的不合格，为批量不合格，按批次考核。
质量保证协议4.1.3，4.2.4
交付PPM
顾客满意控制程序 不合格品控制程序
综合部\技质部
综合部
5
制造过程
保证过程过程能力充分，CPK≥1.33
质量保证协议2.1.3
制造过程能力符合率100%
制程控制程序
技质部
6
供应商管理
接受甲方的工程、产品二方评价
质量保证协议
顾客满意度90%以上
顾客满意控制程序
综合部
7
交付
乙方必须采用甲方认可的包装方式、储运要求向甲方提供产品。
质量保证协议3.2
《产品包装规范》
产品监视和测量控制程序
技质部
8
交付
乙方在交付产品时，每批次货源应按甲方要求提供产品合格证和出厂检验报告等相关质量证明文件。
质量保证协议3.3
《成品检验指导书》
产品监视和测量控制程序
技质部
9
交付
顾客特殊要求控制程序
.1 目的本程序明确顾客特殊要求，对顾客特殊要求进行控制。
如有顾客特殊要求时，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品质量、交付和/或服务满足和符合顾客要求，使顾客满意。
1 / 3.2 X围凡本公司所有客户和产品。
3 术语和定义无4 职责顾客体系特殊要求：总经办策划体系时识别、评审，纳入体系订单接收及对外联络窗口：设计部门/市场开发部门/技术部门。
顾客过程和产品特殊要求评审：项目组。
顾客过程和产品特殊要求执行：项目组和相关部门。
5 工作流程和内容5.1 公司承诺：必须满足顾客之特殊要求，除非顾客放弃。
5.2信息收集：1) 总经办负责收集体系的顾客特殊要求，并形成体系过程与顾客特殊要求矩阵，纳入质量管理体系。
OEM客户在IATF的网页中下载相关的特殊要求，其他客户从供应商管理手册、合同等资料中识别。
也可以采用顾客特殊要求调查的方式，识别顾客体系特殊要求。
2）设计部门/市场开发部门/技术部门负责接收顾客的采购订单和/或相关技术图纸/图面。
5.3顾客产品过程特殊要求的确定：项目组根据技术部门收集到的信息资料判定接收到由设计部门/市场开发部门/技术部门转收的顾客采购订单和/或相关技术图纸/图面时，首先查看采购订单和/或相关技术图纸/图面上是否有顾客对产品的特殊要求。
如有顾客的特殊要求时，召集项目组成员对顾客特殊要求进行评审，形成书面报告。
5.4建立顾客特殊要求档案资料项目组对评审后的顾客特殊要求按顾客类别建立相关顾客特殊要求的档案资料,并由项目组负责归档管理。
当顾客的特殊要求有发生变更时，由项目组负责对其进行更改和换新作业，以确保公司随时掌握顾客特殊要求的最新状态，满足顾客要求。
项目组按《记录控制程序》进行管理，并将其分发至相关部门。
2 / 3.5.5顾客特殊要求宣传、沟通项目组对顾客的特殊要求进行宣传和沟通，以便让公司所有员工了解和理解。
5.6顾客特殊要求培训如顾客的特殊要求涉及到教育培训，则由人力资源部和相关部门按《人力资源管理程序》之规定进行作业。
IATF 16949 顾客特殊要求清单
编号
过程
东莞市达沃斯电子
对应文件
COP1
合同评审控制程序
COP2
产品质量先期策划控制程序
环保要求
样品，控制计划
COP3
生产过程控制程序
品质要求
客户提供物料
COP4
产品交付控制程序
交期
COP5
客户投诉与处理控制程序
COP6
客户满意度控制程序
SP1
人力资源管理控制程序
SP2
设备管理控制程序
SP3
文件控制程序
SP4
记录控制程序
SP5
采购控制程序
物料提供
来料检验
SP6
供应商控制程序
SP7
监测和测量设备控制程序
SP8
顾客财产管理控制程序
物料提供
来料检验
SP9
仓库管理控制程序
SP10
产品监视和测量控制程序
SP11
不合格品控制程序
MP1
方针目标管理控制程序
MP2
管理评审控制程序
MP3
内部审核控制程序
MP4
纠正和预防控Leabharlann 程序MP4持续改进控制程序
顾客特殊要求
通用公司顾客特殊要求-ISO/TS 169492002年9月1. 范围ISO/TS16949:2002，第二版，2002年3月1日，“质量管理体系—汽车业产品和相关服务件组织实施ISO 9001:2000特殊要求”和本文件定义了通用公司对制造汽车业顾客指定零件的产品和/或服务的组织的基本质量体系要求。
为确保供方质量体系要求，作为QS-9000的选择，通用公司将接受满足下列条件的ISO/TS 16949的第三方认证。
认证范围必须包括ISO/TS 16949和附随的ISO/TS 16949通用顾客特殊要求。
认证必须由与IATF监督办公室有契约的认证机构按符合IATF认可的汽车业认证计划来实施。
注：质量体系要求，QS-9000第三版（QS-9000:1998）将在2006年12月14日终止。
所有ISO/TS 16949:2002要求和本文件的要求必须文件化于组织的质量体系中。
2. 参考书目2.1 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“质量体系要求（QS-9000），第三版”，1998年3月。
2.2 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“生产件批准程序，PPAP），第三版”，1999年9月。
2.3 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“统计过程控制（SPC），第一版”，1992。
2.4 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“产品质量先期策划和控制计划”，1994。
2.5 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“测量系统分析，MSA，第三版”，2002年3月。
2.6 戴姆勒·克莱斯勒，福特，通用“潜在失效模式及后果分析，FMEA，第三版”，2001年4月。
2.7 ISO/IEC 导则62：1996 I AF的实施指南，2001，12月。
2.8 IATF的ISO/TS 16949：2002指南，AIAG出版，2002。
2.9 ISO/TS 16949：2002达到IATF认可规则的汽车业认证计划， ISO/TS 16949：2002第一版，2002年3月。
客户特殊要求管理程序(共13页)
. 年度尺寸：
为包管持续地符合戴姆勒克莱斯勒的所有要求，要求对所有零件进行完整的年度尺
寸查验。
. 产物验证设计确认：
公司必需对所有新产物和仍继续出产的产物每年至少进行一次产物验证设计确认，
除非在戴姆勒克莱斯勒的尺度中另有不同频次的规定。
. 内部质量
公司必需每年进行一次内部质量审核。
. 纠正办法方案：
在过程的作业筹办影响过程性能的场所，公司必需针对有关键和重要特性进行作业 筹办验证。 . 控制工程〔▽〕紧固件：
在控制方案中必需包罗 对控制工程〔▽〕紧固件的如下控制： ． 材料阐发热处置零件：
当钢材从确定的冶炼厂发运前，至少应从成卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材中取样 进行阐发和试验以证实其符合化学成份和淬火硬度的尺度要求。别的还应从处于热状态 的成卷或盘材猜中抽样进行化学成份试验或淬火硬度试验。试验成果应形成文件而且引 用钢材供方冶炼厂的编号。 ． 材料阐发非热处置零件：
尺寸和尺度均重要时，
公司应意识到某些尺寸和或尺度
对防止零件掉效或功能缺陷更为重要。
． 符号〈〉暗示非安然非当局法规的关键产物特性或易受制造变差影
响且要求附加控制的、确保符合尺度要求及顾客对劲的过程。
． 在同一文件中，使用菱形符号并不影响盾形符号的重要性。
. 重要特性：
重要特性是由公司按照 产物和过程常识选定的特殊特性。
公司必需目检每卷或盘钢丝、钢棒、带钢或板材的标识，以确定冶炼厂的编号与钢 材供方的工厂阐发文件和适用的尺度一致。每卷或盘钢材均需进行硬度和其它适用物理 性能的试验。 ． 批次可追溯性： 公司必需维持批次可追溯性要求。 . 热处置： ． 公司和分承包方对提供热处置效劳的工程产物必需证实符合福特制造尺度要求。公 司和分承包方必需按照 福特热处置系统查抄指南对热处置过程进行评定。
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1.目的
识别、明确和满足顾客的特殊要求，以确保产品和过程，全面满足顾客规定要求。
2.适用范围
适用于本公司提供的产品。
3.术语
略。
4.职责
4.1产品部负责收集及组织制订相应的计划和采取措施满足顾客的特殊要求。
5．工作程序
5.1顾客特殊要求的识别
5.1.1合同评审前，销售部应在业务洽谈时将顾客提出的特殊要求形成书面文件（产品建议书）及提交产品部，并
作为合同评审的内容予以评审，见《合同评审控制程序》。
5.1.2新产品立项后或已成型的产品，产品部负责收集顾客特殊要求，并及时记录于“顾客特殊要求一览表”。
5.1.3任何部门的任何人，在与顾客的工作联系中获得顾客特殊要求时，需立即转交产品部或生产部。
5.1.4产品部得到顾客要求后,项目负责人须在两个工作日内组织评审,评审结果应得到经理或管理者代表的批准。
5.1.5项目负责人制订相应的控制计划及所需的各种作业指导书。
5.2 相关资料的控制和发放
5.2.1技术资料室须建立专门的“顾客特殊要求档案袋”，并建立目录，记录产品部提交过来的有关顾客特殊要求的原始资料及由此而建立的工艺及作业文件。
5.2.2产品部经理确定工艺及作业文件发放对象后，资料室按《文件与资料控制程序》的规定发放，同时建立专门的发放记录。
5.2.3工艺及作业文件的变更、作废、回收、销毁按《文件与资料控制程序》执行。
5.3顾客特性要求的执行和满足
各职能部门及有关单位负责按照控制计划，及作业指导书执行并满足顾客的特殊要求。
5.4管理说明
5.4.1在顾客的所有特殊要求没有明确和满足以前，不可生产和交付产品。
5.4.2应识别、明确和满足所有不同顾客的特殊要求。
6．相关/引出文件
合同评审控制程序
文件与资料控制程序
7．质量记录表格
顾客特殊要求一览表。