新微商的客户流失解决方案
新微商的客户流失解决方案每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面。每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面。
首先，应该分析顾客流失的原因：
1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。
2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。
转美容院顾客流失解决方案
转美容院顾客流失解决方案 [导读每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面。每一家美容院都面临顾客流失的情况，但绝大多数美容院对顾客流失情况并没有监控和分析计划，更谈不上采取有针对性地策略。恶性的顾客流失可能会带来致命的影响，一间美容院每年顾客流失率在10%左右是正常的，但超出这个范围，就属于很严重的问题了，应冷静分析是何原因造成这种局面。 首先，应该分析顾客流失的原因： 1、太忙。美容师太忙而无瑕顾及每一位客人，造成一定客源的流失。但这并不代表店内生意好，因为极有可能是美容师没有做好前期预约工作，以致顾客集中在同一时间段，这样自然会流失一部分客源。 2、缺乏变化。很多美容师疏于接受新技术，以致无法提升个人技术能力，也会造成客源流失。 3、不再重视顾客的感受。由于美容师与顾客接触多了，比较熟，便渐渐疏于询问顾客对服务的感受。要知道，技术虽然重要，但是顾客的感觉也很重要。 4、对顾客提出切实可行的建议，而只顾赚钱，让顾客产生排斥心理。 5、没有区别对待。许多顾客都有贪小便宜的心理，如果美容师能适时给予固定顾客一些小小的优惠，就能稳住一大批顾客，否则也会造成客源流失。
6、在言语或行为上得罪顾客。有些美容师盲目自大，不够亲善，让顾客产生抵触情绪，也易造成客源流失。 7、缺乏自信心。美容师对自己没能信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最专业的服务，因此流动性极大的顾客自然流失。 8、美容师自身形象差。美容师是带给别人美丽的人，如果其自身形象太差，有谁会相信她能让自己更美丽。 9、急功近利。对于第一次上门的顾客便狮子大张口，又想让她做包月护理，又想让了买一大堆产品，必然会把顾客吓得逃之夭夭。 接下来当然是要研究有哪些解决方法： 第一，我们应该建立详细的客户消费档案，与顾客建立良好的关系。我们应该真诚地对待每一位顾客，重视她们的需求。把顾客当成是我们的朋友，这样就可以与顾客进一步的交流了。我们应该随时关注顾客，了解她们最近的状况，这有助于与顾客建立亲和力，也有助于美容院根据顾客的最新情况调整服务策略。 第二，美容院员工应该不断地提高个人的素质并加强专业知识的学习。美容师应该注意自己的仪容仪表、言谈举止，做一个更加专业、更让顾客信服的出色美容师。只有这样，才能让顾客感受到去美容院是享受的，而不是消费的。 第三，美容院应该掌握时尚趋势，引进最新产品，定期搞促销活动来吸引顾客前来消费。只有特色服务、特色产品以及特色活动三者结合，才能留住顾客的心。 不能忘记的是，稳定客源的最好方法是开拓新客源
减少客户流失的五个方法：
减少客户流失的五个方法： 减少客户流失的五个方法：减少客户流失的方法一、想办法解决 对待抱怨，你首先要做的是想办法解决它。只是说声对不起远远不够。有时候，就连换货或者提供一次免费服务都难以赢回信任。很多公司企图实现零事故发生率。在一个充满不确定因素的世界里，这样的目标不太现实。即使不是天灾人祸，我们也应该有一个应急方案。你准备的越充分，客户抱怨的机会就越少。 减少客户流失的方法二、不定期地跟踪客户投诉。 丢掉意见反馈表吧，因为它很模糊。直接面对客户，告诉客户他们有意见应该找谁。不要相信有沉默的客户这样的说法。 减少客户流失的方法三、倾听抱怨的客户 抱怨的客户通常会就事论事。要仔细聆听并采取行动。客户并不想离开，他们希望你把他们感召回来。把问题处理好，告诉客户你是怎样解决的。 减少客户流失的方法四、奖励投诉的客户 客户的投诉反馈要比你通过调查机构得到的反馈便宜的多。你应该奖励投诉的客户，他们值得你这么做。赢回的客户会更忠诚，对待他们象对待你的财富。 减少客户流失的方法五、维护客户 记住，获得一个新客户的成本是保住一个老客户的八倍。
留住客户的方法：一：时刻留意客户的动向 我们需要建立一个有效的信息系统来关注我们的客户的动向，什么时候离开的?遇到了什么问题?对我们的看法和意见?我们要做的就是清楚的知道客户的问题是什么和导致这种问题发生的原因。我们可以通过研究一流公司留住客户的技巧，以此为鉴设立服务基准;打电话给客户征询他们的意见改善服务等等客户最清楚如何改进才能令他们满意。已经离开的客户能告诉你其中的原因，他们能为你提供一个独特的看待经营情况的角度。 二：树立切实可行的服务目标 不能被一块石头绊倒两次说的就是这个道理-，一个客户因为某一个问题离开了不能让其他的客户因为同样的问题而再次离开，当第一个客户离开的时候。你就应该警觉起来，不能让悲剧再次重演，建立制定一个切实可行的服务目标不失为一种良策，尽量使目标量化越具体越好实施并在我们能力控制的范围之内。要使目标被公司的每一个员工所熟知，也要褒奖表现出色的员工树立典范。 三：服务瑕疵，有效更正 您是否因为关键部件或设备交货太迟而遭到客户的抱怨甚至导致客户恼羞成怒?其实这种情况是大家都不愿看到的，但如果服务一但出了问题就要实施有效的更正策略。道歉承认错误必不可少，感同身受的去舍身为客户着想，迅速处理解决问题，设法补偿，这样及时补救策略会让客户心理平衡一些，最重要的是使客户的经济损失最小化。 四：加强与客户的有效沟通
客户流失与解决方案2
1、设备维修成本 为了严格控制费用的支出，我们售后部需制定了完整的物业的设备检修制度，定时对车间所有的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。需大家的共同努力才使得维修费用不但不超标，并为公司节约维修成本。 2、人才资源保留 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我公司现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。 3，客户流失问题 我们必须加强对员工各方面的培训、总结以往工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 汽车行业的根本就是客户，客户是企业的根本资源、也是企业的最大“无形资产”。客户流失，也就意味着企业资产流失。随着汽车客户车辆生命周期的延续，客户流失已成一种必然趋势。研究表明75%的客户会把导致流失的不愉快事件向其他人（家人、朋友、邻居、同事、其他客户）述说，而在潜在客户购车以及后续利益交涉中，家人、朋友等建议又是影响潜在客户判定的主要因素。所以客户流失分析是十分重要的，其目的是为了 阻止或避免客户的流失，提高企业的营业水平和竞争力。而且客户流失分析过分滞后，这种分析对于流失客户管理的作用就会大打折扣。对于客户流失的分析需要非常快速的反应来洞察真正的关键流失因素，并采取适当的行动。 1.流失客户的界定 如何界定流失客户？指在规定时间段内（6个月），无回站进行过保养、维修、装饰、活动等进站活动的客户。可以将6个月至12个月未回厂的客户定为存在流失风险客户或者短期流失，12月以上未回厂定义为流失客户或者长期流失。短期流失客户中有的并不是真正流
美容院顾客流失的原因和解决方案
美容院要想更好的发展，不仅要新顾客，同时老顾客更非常重要，但是目前很多美容院都存在顾客流失的情况，导致盈利过少，关门大吉的也比较常见，那么下面就来了解下美容院顾客流失的原因和解决方法吧： 1、产品和项目效果不佳 顾客去做美容肯定是想让自己的皮肤变得更好，外貌变得更美，所以只有好的美容效果才能留住顾客。很多顾客在消费之后，但是没有达到自己想要或者是美容院承诺的效果，那么这个顾客肯定会流失掉！ 解决方法：选择效果好的美容产品和项目，给予顾客最好的体验，同时对于效果一定不能夸大其词，以免造成顾客对产品的期望值太高，结果功效并没有承诺的那么好，那肯定会失去顾客的信任。 2、美容师过度推销 任何服务行业都会有推销的情况，美容院也是如此，美容师的工资都是底薪加提成，所以这会造成美容师过于追求销售业绩，从而过度的推销，这种情况会让顾客有反感心理，降低体验度，如果长期如此的话，那顾客肯定就不会再来了。 解决方法：要禁止这种过度推销的情况，可以调整美容师的薪资结构，建议将顾客服务的评价以及耗卡率纳入工资体系，这样美容师就会重视起服务方面的问题，而不是片面着眼于销售了。 3、美容师技术不到位 美容师的技术不到位也是造成顾客流失的重要因素之一，比如美容师在服务的过程中敷衍，产品和仪器等不太熟悉等，这样会让顾客直接否定这个美容院。 解决方法：尽量挑选经验丰富、优秀的美容师，同时还需要不断的进行培训学习，提升美容师对美容院产品和项目的熟悉程度等。 上文就是对美容院顾客流失的原因和解决方案的一些介绍，美容院要想赖以生存，就一定要维护好顾客，不仅要给顾客好的美容效果，同时还要给予更好的服务体验，这样才能更好的留住顾客，持续的消费！
员工流失率现状分析及其解决方案15538
员工流失率现状分析及其解决方案 正常的员工流动有利于避免企业经营与管理僵化，给企业带来新的管理理念与新鲜血液，有利于员工能动性与创造性的发挥。物极必反，过多的员工流动则导致了员工的流失，员工流失率高不利于企业项目、工序、工程的实施，影响了组织的稳定，企业也为此付出了高昂的成本。这里的成本不仅包括直接成本，同时也包括间接成本，直接成本主要是指招聘、培训新员工的费用，而间接成本主要是指当员工流失后会出现一段时间的机器与资源的闲置。 现在正处于“金三银四”的特殊时期，是人才流动的高峰期。很多企业会出现空巢状况。究竟是什么引起了人员的流失呢？ 1、现有体制使员工无归属感 2、现有薪酬体系使员工感到不公平 3、缺乏合理的激励机制 4、缺乏科学的管理体系 5、缺乏必要的职业生涯规划 当然，员工流失率高除了公司层面的原因外，还有行业层面与员工个人层面的原因，如行业利润率低、员工身体状况因素等，但后两种层面的原因是不可控的，而公司层面的原因是可控的。 那么，该如何在最大程度上避免人才的大量流失呢？ 1、创建核心企业文化，营造好的文化气氛 优秀的企业文化它不是一天两天都能建立起来的，它需要集众家之所长，日积月累，再从中提练独树一帜，这样营建的企业文化才是经得起考验的，也才是有价值的，但员工是很难看到这些的, 他们也不会去管你是怎样营造企业文化的，他们只要求在一个和谐、轻松、公正、公平、进取、团结的团队里工作，他就开心，就精神舒畅，所以，管理者应该极力营造这样的文化气氛，有了这样的气氛团队才会有凝聚力，而有了凝聚力的团队要想员工离开，大概只有通过强制裁员了。 2、给员工一个发展的空间和提升的平台，较大的发展空间
如何防止大客户流失
大客户流失的原因 通常情况下，客户叛离的原因主要有以下两大方面： 第一方面： ①由于客户的经营方向调整、经营范围缩小或由于经营的原因而出售部分企业，导致客户对原来的产品需求减少或不再需求; ②由于客户直接进入企业所在的上游领域，成为企业竞争对手，而与企业终止业务往来。 第二方面： ①由于竞争对手利用更低的价格、更好的产品、更优质的服务甚至利用商业贿赂赢得客户; ②由于企业提供的产品或服务不能满足客户的需求; ③由于企业没有及时采取有效措施解决客户的投诉和问题，导致客户不满而叛离。 第一方面是不可控的，因此，在这里我们主要讨论第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引发客户叛离? 客户关系理论认为：企业与客户的关系可分三个级别 第一级别：企业通过价格(如：低价、扣点、信用支持)吸引顾客与企业建立长期交易关系。低价格对消费者看起来很有吸引力，企业也喜欢依赖价格这种方式来保持顾客的忠诚度，但却很难创造持久的顾客关系，因为竞争对手很容易模仿从而失去优势。 第二级别：了解每个顾客的需求和愿望，提供优质服务并使服务个性化，同时在客户内部建立牢固的关系网。其核心是避开价格，把重点放在服务、质量和其它能为客户产生新价值的因素上，关系网可作为抵御竞争对手进攻的缓冲地带。竞争对手不易模仿，无疑比一级客户关系更牢固。 第三级别：双方是战略合作关系，通过资本深入、股份合作、利益共享，从而形成“双边锁定”。这种客户关系无疑是相当的牢固。 如何防止大客户流失呢？ 第一：建立牢固的关系网 没有利益就没有关系，但如果没有信任作保证，没有人会相信你的利益。 请注意：利益大家都能给，但信任的确是要化大量时间和精力的来建立的，也是不容易被竞争对手复制的。良好的客户关系是你在客户内部编织的阻止竞争对手进攻的第一道防线。
客户解决方案案例
客户解决方案案例 篇一：预防客户流失案例 预防客户流失案例 >篇一：预防客户流失分析案例>>（1200字） 在今天产品高度同质化的品牌营销阶段，企业与企业之间的竞争集中地体现在对客户的争夺上。“客户就是上帝”促使众多的企业不惜代价去争夺尽可能多的客户。但是，企业在不惜代价银矿客户的过程中，往往会忽视或无暇顾及已有客户的流失情况，结果就导致出现这样一种窘况：一边是新客户在源源不断地增加，而另一方面是辛辛苦苦找来的客户却在悄然无声地流失。我们经常会在一些营销管理的书籍上看到类似以下的一组数据： 发展一位新客户的成本是挽留一个老客户的3-10倍； 客户忠诚度下降5%，则企业利润下降25%； 向新客户推销产品的成功率是15%，向现有客户推销产品的成功率是50%； 如果将每年的客户关系保持率增加5%，则利润增长将达25%-85%； 60%的新客户来自现有客户的推荐； 。。。。。。 菲利普。科特勒有过这样的描述：太多的公司像搅乳
器一样伤害了老顾客，也就是说，他们只能靠失去他们的老顾客来获取新顾客。这就如同给渗漏的壶经常加水一样。 新客户有限的增长率与高额的开发成本，促使企业越来越重视现有客户的流失问题。对企业来说，客户的流失是不可避免的，但是，适时地对潜在的流失客户展开相应的挽留措施，还是可以把客户的流失降低到一个合理状态的。然而，诚如“20%的客户创造了80%的利润”一样，这20%的核心客户如果流失，则会造成极大的影响。对于潜在的流失客户，我们没有能力也没有必要都展开相应的营销措施，我们构建客户流失分析模型的目的不是杜绝流失，而是通过这些分析，来找到潜在的流失客户中是否包括核心客户，从而采取有效的措施，以将损失降到最低。 目前，在电信/金融等领域，通过BI手段去构建客户流失分析模型时，通常都是通过多元回归分析模型等各种复杂的数学模型。而对于中小企业来说，判断是否客户流失的情况变得相对比较简单。奥威智动在Power-BI中加入了简单而又有效，非常适合中小企业的客户流失分析模型。 首先，我们来判断什么情况下客户存在流失的风险： 1、客户的销售收入连续数月呈下降趋势；在这种情况下，不管该客户的销售是大还是小，只要持续下降，就很可能存在流失的风险，就进入潜在流失客户名单，此时，只
一种确定客户流失的方法和系统
一种确定广电客户流失的方法和系统 作者：胡玉婷袁昊程 版本：v1.0 文档创建日期：2013年9月11日 最后修改日期：2013年9月11日 1．本发明要解决的技术问题是什么？ 进入21世纪以来，随着电信与信息技术的飞速发展，在“三网融合”的大趋势下，广电运营商面临着重大挑战，同时也是一次重大机遇。与其它运营商相比，有线运营商在视频传播领域具有资源、技术等全方位的优势，但随着时间的推移和科技的发展，这种优势将会不断弱化，全面的竞争将不可避免。而且对于广电运营商而言，注册客户数动态增长，在大量客户入网的同时，又有大批客户离网流失，业务与收入总量增长相对趋缓，导致出现“增量不增收”现象。从传统意义上讲，发展一个新客户所支出的费用是保留一个老客户的五倍。因此，分析客户流失原因，吸引潜在客户入网，增加现有客户满意度，减少客户流失概率，提高客户消费水平，充分占有市场，是广电运营商在激烈市场竞争中制胜的关键。那么如何保留当前客户资源，采取措施挽留将要流失的客户，降低客户流失率，并为之提供有差别的服务，已成为广电行业目前亟需解决的问题。 2．详细介绍技术背景，并描述已有的与本发明最相近似的技术方案 广电行业中，客户流失是指客户在连续一段时间内发生不同程度的停止贡献价值，甚至拖欠应收费用的行为。客户流失分析是指使用多角度的客户数据进行分析，提炼出已流失和预流失客户的行为特征，利用数据挖掘技术建立客户流失模型，并将流失模型应用在实际运营中，对客户在未来一段时期发生流失的概率进行预测，并输出流失可能性较大的客户清单，从而能提供给CRM 等相关系统做事前的维系挽留工作，降低客户的离网率，减少企业的损失。目前已经有诸多解决客户流失分析的数据挖掘技术方案，主要分为如下几类： 1.决策树算法，这样的系统架构相对简单，系统整体运行效率易于保障。 2.神经网络算法 3.逻辑回归算法
客户流失的原因分析及应对策略
导致客户流失的原因： 1、公司人员流动导致客户流失 这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而这些营销精英的离职，又往往“带走”一批客户。 2、竞争对手夺走客户 任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。 3、市场波动导致客户流失 企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。 4、言而无信让客户丧失信心 客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。为了争客户，就随意承诺，结果因为众多原因，一些还没正式宣布奖励经销商政策最终流产。自然，原先给经销商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。 客户流失的应对策略 1.为客户供高质量服务 质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。 2.严格产品质量 产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。不能因为质量问题，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失; 3.加强与客户的信息即时互通 在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，
流失客户招揽方案
流失客户的调查分析及招揽 背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户的互动，避免客户流失。 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例） 流失客户按地区分析结果 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾4S店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知，短信提醒，服务提醒及客户关怀。
结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客户流失原因并作相应的改善措施。X80的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。以保证客户满意度，减少客户流失。 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到58%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 客服回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 下面是应用表格工具截图，具体表格工具见附件一。
关于汉中通信企业防止客户流失策略研究报告
关于汉中通信企业防止客户流失的策略研究 姓名某某 <某某学校某某学院陕西汉中 723001） [摘要]本文在电信企业竞争日趋激烈的背景下，探讨了电信产业客户流失与其他行业客户流失的区别。以汉中地区通信企业为客体，对汉中电信产业客户流失现象、原因予以了分析，在介绍国外保持客户策略的基础上，提出对国内电信业运营的借鉴，指出国内电信业的欠缺之处，分析了汉中通信企业客户流失的原因、阐述了对电信客户流失管理的重要性，通信企业客户保持的必要性，客户关系管理的步骤，最终从宏观及微观角度提出了汉中通信企业防止客户流失的对策、策略及建议。 [关键词]汉中通信企业；客户流失；对策；建议 今天的电信行业在营销手段日益成熟，由于市场利益的驱动，电信行业的客户依然是很不稳定的群体。据国外电信行业的统计，欧洲电信行业的客户流失率为25%，美国为30%，客户流失给美国电信运营商每年造成的收入损失高达90亿美元，还有额外的75亿美元的获得客户的费用。据In-Stat/MDR 市场研究公司估计，不断推出的心业务将加速客户的流失，号码携带的实施，将使美国的客户流失率增至46%。 几十年的发展之后，国内电信行业亦面临着客户流失问题：电信客户数在大量增加的同时，又有大批客户离网流失；业务与收入总量增长相对趋缓，出现“增量不增收”。据Gartner公司的调查数据，开发一个新客户的费用是维持一个老客户成本的4-5倍。因此，国内各电信运营商已预见客户流失的严重性，并采取积极措施，如控制客户离网率。 运营商面对客户流失现象日益普遍的今天，分析客户流失的现象、原因，借鉴国外电信成功经验、及对国内电信工作的启示，加强客户管理实施措施，选择客户管理的最佳方案，成为当今电信工作的重中之重。 一、汉中电信客户流失现象的分析 电信业是技术的产物，到目前为止，电信业独一无二的关键特征之一在于，它是一个不仅由技术驱动，而且根本上由技术确定的行业。现在世界上没有一个行业不受技术影响、不被技术所驱使。零售业运用计算机系统管理库存、利用互联网技术开拓通向客户的新渠道，使自己的劳动生产率和工作效率有了很大的提高。制造业通过实施有效客户响应(ECR>系统以及企业对企业
客户流失分析
（ 二 〇 一 四 年 六 月 （2014-2015学年第二学期） 当当网客户流失分析 学生姓名：陈宁 高阳 董家平 高凤娟 学 院：国际工商学院 专 业：市场营销 班 级：市销11-1 市销11-1 授课教师：宋建忠
当当网客户流失分析 据经济之声《天下财经》2011年报道，如今电子商务行业竞争激烈，但曾经辉煌的当当网却开始失落了，2011年这家企业至少有300万老用户流失，多次被曝光出售假货，三个季度亏损超过3亿元。股价持续下跌……当当网被指逐渐丧失在电商行业的话语权。 为了进一步研究当当网客户流失的原因，我们做了以下四个步骤：1.模拟当当网购物流程、2.从企业外部原因分析客户流失原因、3.从客户角度分析当当网客户流失原因、4.客户流失解决的办法。 一、模拟当当网购物流程 1.搜索商品 2.放入购物车 3.登陆注册 4.选择订单 5.填写收货人信息 6.选择送货方式 7.选择付款方式 8.提交订单 当当网客服现状：电话客服、网上在线客服。服务态度评价褒贬不一，服务态度差占多数。 二、从企业外部原因分析客户流失原因 据悉，现在电商行业是天猫、京东商城、当当网、亚马逊中国、苏宁易购+国美网上商城、QQ网购、凡客诚品七雄争霸时代。电商巨头们在价格战方面更是刺刀见红，不惜亏本相争。业内人士指出，当当网错失黄金十年发展机遇后仍拥有扭转危局机会，因此当当网仍拥有10多亿现金资产，现在绝大多数的电商日子不好过。对于当当网来说，挺住，意味着一切。
从2012年中国B2C购物网站市场份额图表中可以看出平台式B2C当当网仅占1.8%，自主营销为主的B2C当当网仅占3.9%。在整个B2C市场，当当网市场份额也在下降。来自艾瑞的数据显示，当当网2012年第一季度在自主销售式 B2C领域仅占有3.9%的份额，低于京东的50.1%、亚马逊中国的7.8%、苏宁易 购的6.8%，仅排名第4位，甚至快被易迅超越。而仅仅两年前，当当还占据着8.9%的市场份额。 由此可见，当当网企业外部竞争激励，目标市场所占份额较少，使得当当 网客户流失。当当只是一家线上零售公司，相比较而言亚马逊拥有强大技术研 发能力和计算资源，花巨资建设仓储物流系统、数据中心，这些资源不但为亚 马逊自己所用，库房、配送系统资源还可出租给成千上万欠缺仓储物流经验的 第三方卖家，更具价值的是，不少IT资源本身可作为“云”产品被出售。 客户角度分析当当网客户流失原因 当当网还遭遇了用户流失的烦恼。细心人士对比当当网2010年和2011年 财报发现，2011年至少有300万老用户流失，这是2010年活跃用户的35%。一位酒类电商人士则感叹：“去年2000万，今年还是2000万，当当网的用户数 量停滞在2000万好久。” 当当网用户流失既来自对手的抢夺，也来自自身用户体验做得不足。相比 京东、亚马逊中国，当当网在售后服务方面存在诸多弊端。因为发货迟缓、客 服响应慢、退款流程繁琐等问题给消费者带来了不少的麻烦；因为服务质量问题，如包装破损、图书品相脏，很多消费者对当当网失去信心，甚至离开当当网。例如：卓越的包装比当当尽心。卓越的每一件商品到货时间可能不太一样，具体可以关注具体商品页面上的提示，而当当就无法看到到货时间。 除此之外，当当网还经历用户礼品卡被盗，出售假贝佳斯产品遭央视曝光，10天内顾客订单三次被当当单方面取消等系列丑闻，这些无形中使得当当品牌 形象受到损伤，加速用户远离。 客户流失解决的办法 1 对于价格问题导致的客户流失 CM：（１）了解客户获得的新价格的具体情况与部门保持沟通看能否在增 量的情况下向采购申请新的价格以便更好向客户推荐。 （２）向客户推荐同品质但价格更优的替代品，保证订单不流失。 营运部门：调研竞争对手情况，并养成定期合理采取对方信息的习惯，及时调整产品策略。 2 由于质量问题导致的客户流失 CM：(１)及时赶到客户处，提出解决问题方案以求客户谅解，承诺下次改 进 （２）。将质量问题反馈给领导和销售部门同事，杜绝此类问题的发生。 营运部门：（１）根据CM反映的情况，向上逐层追溯找出质量问题的真正原因并拿出解决方案，避免订单流失。 3 由于到货日期长，货源不足问题导致的缺货问题 CM：与客户提前沟通其需求，反馈给销售部门，预先作好准备，尽量满足 客户需求。
客户流失分析及应对措施(2012)
流失用户分析 从近年来我司在全省流失率排名来看，年度平均流失率保持3%以下，绝对值处在全省最后，用户稳定性良好。但随着市场竞争环境的改变，如何稳定存量客户，降低流失率将关系到公司营销成本的有效使用和后期市场经营竞争能力的持续领先。特对近年来流失整体状况作简要盘点，并以2011年8-10月流失数据为样本，从资费、时长等维度进行了简要分析，现将具体分析汇报如下，由于没有流失客户的详细调查资料，仅限系统中的一些流失用户数据为基础，不妥之处敬请领导批评指正。 一、近年来流失情况整体趋势简析 从2008年1月至2011年11月逐月流失用户数趋势（详见图1，数据来自经营分析系统）来看，伴随着公司总体用户规模的增长，每月流失用户绝对值也呈现出上升趋势，从2008年的2.5万左右上升到2009年3.68万，尤其是2009年3月行业重组以来，流失用户呈现较明显的上升趋势；2011年以来，流失用户数波动幅度增大，截止2011年11月资阳分公司流失总用户数达到50.31万户,与2010年同期39.1万户相比增加11.21万户，增长幅度28.68%。 图1：08年以来逐月流失用户绝对值趋势图
图2：2011年各月流失用户数据图 从上图2可以看出，2011年4月因旺季营销和节后效应影响，流失用户突破5万户，而从8月以来，分公司流失用户数出现较高幅度的增长（9月有一定回落）。反观当期竞争对手市场策略，联通无大的市场促销策略，主要影响因素预判为8月以来电信开展了高补贴的存量用户迁移、天翼0元机和集团策反促销活动，经过我司同期针对性的开展0元心机和座机促销应对、校园促销和大规模存送活动，在9月份抵挡了电信的发展势头，稳定了一定的存量用户，我司流失用户数呈现出下降态势；但随着电信存量用户迁移工作的全面铺开，仍然导致了我司部分中低端用户离网加剧。2011年11月流失用户达到了5.92万户11月的流失率达到3.85%，为2009年以来三年同期最高值。 从图3的逐月流失率来看，伴随着市场竞争环境的加剧，用户流失率
你不的不看的经典：客户管理 老客户流失及解决办法
你不的不看的经典：客户管理老客户流失及解决办法 电商的红利时代已经过去，面对越来越贵的流量，和成本的压榨，人们纷纷把目光转移到店内积攒到一定量的老客户，老客户的好处，大家都明白，对自家产品服务接受强，除了能定期消费之外，还可以间接的帮店铺宣传等等，这就是咱们做生意积攒的一笔“财富” 但这笔“财富”很容易流失，就在你不注意的时候，悄悄从你的眼皮下溜走，直到结算清点追查原因的时候，才会发现这些直接的和潜在的损失，那这些老客户流失都是那些原因了？我们又该怎么应对和解决了？ 原因1：记不住你的店铺或网站名字 这个是很常见的，很多第一次来店铺的顾客，通常下次会记不住店铺的名字，有耐心的会去翻看交易记录，没耐心的以及想换家店的，就直接换别人的了。 （在店铺只够买过一次的买家，占总数的50%以上） 原因2：顾客购买过程中体验差，不满意 这类原因很多，客服回应慢，产品质量差，快递过程中损坏，以及对比同类卖家服务落后等等原因导致顾客购买体验差，不满意。 （这类多是发生二次购买以上的顾客，占总数的10%左右） 原因3：客户当前的选择过多 产品服务等没什么亮点特色，和同类卖家大相径庭，很多买家就喜欢换着店铺买了，尝试不同的服务，和店铺产品。 （这类也是多发生在二次购买以上的顾客，占总数的15%左右）
原因4：价格 产品的价格永远是买家选择购买的重要原因之一，别小看一两块钱，因为你顾客正是由于这一两块钱而选择别人。 （这类占总数的20%） 原因5：习惯性和冲动型等等 买家的很多购物行为通常分为习惯性和冲动型，不是习惯性的购买，过段时间，就不会再有同样的消费了。 （改换购物习惯这类的占总数的5%） 老顾客流失主要就是以上5个原因，那么我们怎么解决改善了？ 原因1：记不住店铺或网站名字 解决改善： a，先明确自己网店或网站的定位，店铺名或网站名尽量朗朗上口且简单易记。 b，店铺名和宣传语，要在顾客每一个可以接触到的点上，强化提醒，比如：店铺首页，客服，包裹等等。 c，收藏有礼或主推的产品或重要的类目赠送一些趣味小礼物，提升顾客的购物体验，并帮助顾客增加记忆。 d，温馨关怀，让顾客有很好的存在感，以及很好的关怀体验，比如：短信，EDM，电话关怀等等。 原因2：顾客购买过程中体验差，不满意 a，按照顾客的购物流程，层层验查，解决改善。 b，查看顾客的产品评价留言，对不满意的顾客，直接电话询问。 c，建立阶梯会员体系，并通过客服和留言提醒顾客。 d，通过对产品的划分，建立利润产品放给会员专享，以提升用户购买的体验感 原因3：客户当前的选择过多 a,形成自己的特色风格。 b,通过不定期的顾客调研和行业调查，不断调整完善产品线，让用户更快找到他想要产品的同时，增加新鲜感。 C，类似“签到有礼”的活动形式来配合产品调整和新品上架，以及类似“早买早优惠”等活动策略推广新品，抢占顾客。 原因4：价格 其实根本不是价格的原因，还是顾客觉的产品值不值。 a，把店内的产品分为几个部分，如：引流产品，利润产品，边缘产品，和潜力产品，字面意思，然后着重推广引流产品，加大产品权重，然后产品关联销售，利润产品和潜力产品等等，配合营销活动，利用推广策略，加大产品的性价比。 b，引流产品和边缘的产品主要用来各种的营销活，店铺本身的，淘宝类目的，以及淘宝平台的。然后检测流失顾客，优先通知这部分人。 c，利润产品尽量不要去折扣促销，而主要用来建立稳固的回头客系统，防止本身最有含金量的2次以上（含2次）购买的回头客流失。 d，对于不同的流失人群，分析特质，然后采用不同产品组合的策略，挽回可能会流失的顾
老客户流失的原因及解决办法
老客户流失的原因及解决办法 对于卖家来说，淘宝店铺开张不可避免的要进行推广，软文，硬广，直通车，三方平台优惠社等都是不错的方法。但是有时候却并没有给店铺带来多少销量。这个时候我们是不是应该考虑一下其他的情况？大家都知道淘宝运营，离不开新顾客的挖掘，同时，老顾客的回头也是相当重要的。这个问题对于淘宝上的中小卖家，对旧有顾客的依赖性就更大了，以老顾客为基础，拓展客户群体，是中小卖家赖以生存的方式。我们在淘宝上也混了不少时间了，或多或少都积累了一定量的自己的淘宝店铺忠实的老客户。我们都很清楚，网店的发展可以说很大程度上依赖的就是老客户的支持。老客户除了会定期来店消费购物以外，同时还会帮你间接帮店铺做宣传，但是很多店铺的老客户总是在不定时流失。下面开淘网的小编就给大家分析下老顾客流失的原因跟解决办法。从而维系好老顾客，增强旧有顾客的粘性。 很多店铺都拥有自己一定量的老客户，老客户除了会定期来店消费购物以外，同时还会帮你间接帮店铺做宣传，去向他们自己的好友推荐。但是很多店铺的老客户总是在不定时流失，老客户流失，也就意味着店铺的直接和间接损失。那么，老客户流失的原因以及处理的方法是什么呢? 针对客户忘记店铺的问题 1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点上强化这一点。 2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺。 3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺。
4.采用客户关怀模式，用ued较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、EMD关怀，高价格商品的电话关怀等。 针对客户满意度下降的问题 1.建立阶梯会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。 2.这里的贡献不能只考虑消费金额，而是考虑R(最后一次够购买)、F(购买频次)和M(购买金额)三个部分。 3.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系。 针对客户选择多的问题 1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感。 2.把签到有礼等类似形式和新品调整、上架结合。 3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户。 对于价格问题 1.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群;尤其是只购买过一次的人群。 2.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买2次及以上的回头客流失。 3.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。
客户流失解决方案
客户流失解决方案 随电信市场竞争的发展，客户选择电信产品及电信企业的余地越来越大，电信企业之间对客户的争夺也越来越激烈。面对日益激烈的市场竞争环境，电信企业传统的、被动式服务体系已无法满足客户需要，应对对手挑战。 电信客户流失涉及以下的一些问题： 1.哪些现有客户即将流失? 2.现有客户的流失概率如何? 3.哪些因素造成了客户的流失? 4.客户流失对客户自身会造成什么影响? 5.客户流失对电信公司的影响如何? 6.不同类别客户的流失情况有什么差别? 7.如果某个客户将要流失，他会在多长时间内流失? SPSS作为全球著名的分析软件提供商，对电信企业的客户流失问题十分关注，并有多年的研究经验。SPSS 核心产品之一Clementine的CRISP－DM标准可以帮助电信行业用户规范数据挖掘流程减少客户流失。 1.商业理解 预测现有用户中哪些客户即将流失。 2.数据理解 选取一定数量的客户（包括流失的和未流失的），选择客户属性，包括客户资料、通话行为特征、消费属性、客服信息利用直方图、分布图来初步确定哪些因素可能影响客户流失。 3.数据准备 根据数据理解的结果准备建模用的数据，包括数据选择、新属性的派生，数据合并等。 4.建立模型即评估 将准备的数据划分为训练集和检验集，利用C5.0、神经网络、logistic回归模型建立客户流失预测模型。对检验集应用该模型，并根据预测结果的准确性评价模型。 5.模型发布 利用Clementine Publisher发布模型。模型可以在多种环境中使用。 销售提升解决方案 电信公司希望可以向现有客户销售新的产品和服务，提高现金收入并提升每个客户的收益率。例如，移动公司能够利用数据挖掘建立使用GPRS服务的客户个人属性和行为特征概述来理解客户行为，进而利用这一模型来预测针对这些客户还可以制定或推荐什么样的产品或者服务组合，然后我们就可以成功地对这些客户设定有效的销售战略。 SPSS 功能强大的分析产品能够帮助电信用户发现现有和潜在的客户需求，基于对客户的行为描述来制定提供有针对性的策略来获得最佳的新客户。利用购买行为模型向现有客户推荐产品和服务。例如，可以根
如何防止客户流失
如何防止客户流失 课程描述： 企业不能满足于能吸引多少客户，更重要的是能保留多少客户，对任何行业而言客户的数量都是有限的，如何留住有限的客户，防止他们被别的竞争对手抢走呢？ 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您阐述如何防止客户流失，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 企业不能满足于能吸引多少客户，更重要的是能保留多少客户，对任何行业而言客户的数量都是有限的，如何留住有限的客户，防止他们被别的竞争对手抢走呢？下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！ 防止客户流失。 1.首先要保障能够给客户提供优质的产品和服务，客户之所以流失，大部分情况下是产品质量和服务质量出了问题。 2.其次，要学会对客户进行挽留，重点关注那些高流失率的客户群，在客户有流失倾向的时候进行干预，以此，做好客户挽留。 3.如果流失量比较大，需要针对流失原因进行分析，并采取相应
措施。下面我们具体讲解。 规范内部管理，提供优质服务，可以从以下方面着手： 1）完善企业内部管理制度。即具有完善的企业管理制度和管理体系。一个企业如果需要保证产品和服务质量，必须要有规范的企业管理制度和体系作为保证，否则企业各个部门、各部门人员都自行其事，将无法保证产品和服务质量。 2）做好企业内部制度执行和内部审核。对于一个企业，除需要有规范完善的企业管理制度，还需要做好这些制度的执行，如果没有对制度的良好执行，那么制度就等于形同虚设，没有任何意义。 3）重点建立企业产品质控体系和服务体系。产品质控体系和服务体系包含产品质量控制体系和服务质量控制体系，控制产品质量是在生产、开发和维护等环节进行规范，服务质量控制体系，可以建立服务回访、客户评价等机制。 对客户进行有效挽留，具体可以参考如下方法： 1）重点关注高流失客户群。针对该部分客户采取措施，可以适当增加对这些客户的服务关怀，向他们介绍产品功能特点，以及公司促销活动等。 2）对有流失倾向客户进行干预。在发现客户有流失倾向时，应
客户流失管理
客户流失管理 尽管服务型公司或许不可能完全杜绝客户流失,而且也不应该试图这么做,但它们还是能够而且必须减少客户流失。公司必须去找出流失的客户,分析他们提供的信息,并采取相应的措施。 看守公司大门。争取零客户流失,就需要采用一些方法找出那些已经或即将同公司终止业务关系的客户。尽管汇编这类客户数据几乎都要用到某种信息技术,但并没有必要花大笔资金购买新的IT系统。 更为关键的问题在于,公司是否在定期收集客户信息。有些公司是这样做的。例如,信用卡公司、杂志出版公司、直邮商、人寿保险公司、移动电话公司和银行,都将收集大量客户信息视为理所当然的事。它们可利用的数据资料包括所有客户的姓名、地址、购买历史以及电话号码。对于这些公司而言,找出流失客户是比较容易的,只要将数据整理一下就可以了。 但有时候需要下一番工夫才能准确界定“客户流失”这一概念。以铁路企业为例,极少有客户会完全停止使用你的服务。但如果一个客户将80%
的运输业务转向卡车公司,那就不能将它视为“留住的客户”了。这里的关键在于,要识别出既能提高公司的经济效益又能反映客户忠诚度的客户行为。 对于某些企业而言,即使能够准确界定流失的客户,发现流失的客户也是一件很困难的工作,因为公司既不知道客户长相,也不知道他们的姓名。像零售商这样的公司,必须采用一些富有创意的办法去“认识”自己的客户。斯台普斯公司是一家位于波士顿的办公用品折扣商。公司开张伊始就建立了一个数据库,用于存储和分析客户信息。每当一名顾客结账时,收银员便会主动给他一张会员卡。持有会员卡的顾客有权购买特价促销商品,享受一定的折扣。获得会员卡的惟一要求是填写一份申请表,内容包括顾客姓名、职务和地址。顾客此后所有的购物信息都会自动被记录在会员账号中。这样,斯台普斯公司便能积累有关购买习惯、购买频率、平均购买金额以及具体购买过何种商品等方面的详细客户信息。
关于客户流失的解决办法
关于“为什么客户订单会流失”的分析与解决方案 一、为什么客户订单会流失，我们应该如何行动： 1、竞争对手提供了更为有优势的价格（而且是在同等质量的前提下） 解决方案：CM：（１）应该了解客户获得的新价格的具体情况与部门保持沟通看能 否在增量的情况下向采购申请新的价格以便更好向客户推荐。 （２）向客户推荐同品质但价格更优的替代品，并充分宣传此产品 的优势，保证订单不流失。 营运部门：（１）尽量协助CM申请新价格 （２）向CM引荐新的替代产品，并充分说明其特色与优势。 （３）调研竞争对手情况，并养成定期合理采取对方信息的习 惯，以求知己知彼，及时调整产品策略。 2、我们向客户宣传的理念，如：质量未达到我们的承诺水准导致订单流失。 解决方案：CM：(１)及时赶到客户处，了解实际质量情况，不推托、不逃避，倾听客 户抱怨，了解客户意图和真正的问题，做好解释工作，并提出解 决问题方案以求客户谅解。 （２）分析和找出质量出现问题的真正原因，并在后续跟踪的过程中 向客户加以说明，承诺下次改进。 （３）将质量问题反馈给领导和销售部门同事，建议和督促其拿出解 决方案，杜绝此类问题的发生。 营运部门：（１）根据CM反映的情况，有机会和条件的话，可去现场或 直接观察出现质量问题的产品，向上逐层追溯找出质量问 题的真正原因（是货品本身原因；保质期的原因；运输的 原因；还是库存和存放的原因等），并拿出解决方案。 （２）配合好CM的解决方案的进行，以求征得客户谅解，避免 订单流失。 （３）尽最大可能保证类似个案下次不再发生。 3、到货周期太长，经常缺货，导致客户订单流失。 解决方案：CM：（１）与客户提前沟通其需求，反馈给销售部门，预先作好准备。 （２）告之客户到货时间可在实际到货时间之后晚一至两天，并督促 销售部门，告之客户要求时间与其实际时间早一至两天，控制 好时间差，尽量满足客户需求。 （３）向客户阐述清楚缺货原因，并帮助其寻找临时有质量保证价优 能让客户满意的替代品。 营运部门：（１）根据CM反馈的客户需求以及对市场的预估，控制好订