客户投诉分级管理办法
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范一、定义客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。
其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。
二、处理原则1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。
2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。
3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。
4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。
5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
三、投诉分类：1、房屋管理类2、设备管理类3、安全管理类4、环境管理类5、管理服务类6、综合服务类7、业户纠纷类8、地产相关类9、其它类四、投诉分级：A级（重大投诉级）：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉；(2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的；(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；(4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉；(5)10人以上的集体投诉。
B级（重要投诉级）：(1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉；(2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；(3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉；(4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。
C级（一般性投诉级）：指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。
D级（意见或咨询级）：指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。
五、处理流程1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1个工作日内受理；2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；3、 投诉处理时限：投诉受理后，由相关客服人员负责处理，其中B 级及以下投诉处理并关闭时限为2天，A 级投诉处理并关闭时限为20个工作日；4、 投诉处理权限：客服人员及时到达现场进行投诉处理，其中A 级投诉要求项目经理到场，B 级投诉要求客服主管到场，C 级投诉片区经理/管家到场；5、 投诉回访：A. 项目受理的投诉须全部回访，由客服主管在投诉项目关闭后1周内，对客户进行投诉回访，并将回访结果记录在《客户投诉意见表》B. 公司每月对各服务中心已关闭的投诉项目进行回访，回访比例不少于20%6、 投诉汇总分析：项目每月进行客户投诉统计分析，并于每月5日前向公司提交上月分析报告。
客户投诉处理管理办法
客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为及时发现并解决公司评级业务过程中存在的问题，妥善处理客户投诉和与客户之间的纠纷，建立健全客户投诉和纠纷处理机制，持续做好客户投诉和纠纷处理工作，提高公司对外服务水平，依据相关监管机构的监管规定以及自律机构的自律指引，结合公司实际，制定本办法。
第二条公司综合服务办公室负责客户投诉的管理。
第三条公司指定专人受理客户投诉，并对客户投诉实行分级处理。
第四条投诉渠道应保证畅通，办公时间内，有专人受理客户投诉、接待客户来访。
第五条处理客户投诉和纠纷时，应遵循以下原则：（一）高度负责原则。
认真对待和处理客户的投诉，严禁对客户投诉敷衍了事。
在处理投诉过程中，应通过沟通全面了解实际情况，认真做好解释工作；对于能当场解决的投诉事项应尽量当场解决，当场无法解决的，应向客户明示反馈的时间，一般承诺期不应超过七个工作日；处理过程中，应及时向客户反馈投诉处理进度。
（二）妥善解决原则。
在受理客户投诉时，应做到礼貌、诚恳，不与客户争辩，避免激化矛盾。
对于确因公司责任造成的损失，应及时予以妥善处理，尽最大努力确保事态不扩大，以避免投诉升级。
第二章程序及要求第六条处理客户投诉流程：（一）客户投诉接待人员接听客户投诉电话或接待通过其他方式的客户投诉后，应对客户的投诉进行必要的了解，并做好客户投诉记录（登记客户姓名、联系方式、投诉原因及主要内容、时间、投诉方式、投诉对象等信息），并将投诉受理情况报告其相关部门主管领导。
（二）相关部门主管领导根据投诉情况签署处理意见后交投诉接待人员。
如无法协调或遇重大情况和涉及赔偿的须向总经理（总裁）汇报处理。
（三）投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见，并进行客户满意度回访。
（四）客户对投诉处理结果不满意，则将投诉处理不成功意见反馈其相关部门主管领导，进行投诉不成功处理。
（五）直到客户对投诉处理结果满意后，进行客户投诉归档。
第七条对于上级监管部门转来的客户投诉，投诉处理完后应及时向监管部门反馈投诉处理情况。
电商客户投诉管理办法
客户投诉管理办法及流程一、总则1、本办法是为健全飞凡网客户投诉管理工作, 明确与客户投诉管理相关的部门职责、流程及时限，加强公司各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，缩短投诉处理时限，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，而制定。
2、本办法适用于电商会员服务中心及其他业务支撑部门。
3、各分公司公司应根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理细则和监督考核办法，优化和完善投诉处理流程。
二、投诉的定义和分类1、定义：投诉包含“抱怨”和“投诉”两个部分，是指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
2、“抱怨”是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
3、“投诉”是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。
我们通常其处理要求涉及以下几个方面：恢复原状：常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
赔偿损失：常指对于因公司原因给自己带来的损失要求给予补偿。
非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。
只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。
从投诉的次数来看：客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
从投诉的渠道来看：凡是通过工商部门，质监部门等上级主管部门，消费者组织，各级媒体，公司总部转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当和视为升级投诉对待。
客户投诉案件处理规则
客户投诉案件处理规则一、前言客户投诉是企业在经营活动中难免会遇到的问题，合理处理客户投诉是企业维护声誉、提升服务品质的关键环节。
制定一套科学、高效的客户投诉案件处理规则对于企业有效解决客户投诉问题，提高客户满意度具有重要意义。
下面是一套简要的客户投诉案件处理规则，供企业参考和借鉴。
二、客户投诉案件处理流程1.接收投诉：当客户对企业的产品或服务不满意，提出投诉时，企业应积极接收并及时登记投诉信息，并向客户确认投诉的真实性和准确性。
2.分类处理：企业根据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行分类，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级，并根据不同等级制定相应的处理措施。
3.分派处理：根据投诉案件的不同等级和责任部门的职能，将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。
责任人应及时了解投诉情况，制定处理方案，并及时通知相关部门配合处理。
4.调查核实：责任人应与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并逐一核实投诉事实的真实性。
对于涉及证据和相关资料的投诉案件，应及时收集、保留，并依法依规审查。
5.处理意见：根据投诉案件的调查结果，责任人应制定处理意见。
对于一般投诉，可协商解决并提出改进措施；对于重要投诉，应组织会议讨论并制定解决方案；对于紧急投诉，应立即采取紧急措施予以处理。
6.处理结果：责任人应及时向投诉人反馈处理结果，并表示诚挚的道歉和补偿，以消除客户的不满和疑虑。
对于投诉案件的处理结果，企业应认真总结经验教训，完善内部管理制度，确保类似问题不再发生。
三、注意事项1.沟通技巧：在处理客户投诉案件时，责任人应保持良好的沟通技巧，积极倾听客户的意见和诉求，尊重客户的权益，并以真诚、耐心的态度与客户进行沟通和交流。
2.保密原则：企业在处理客户投诉案件时，应严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和相关投诉事宜不会泄露给外界，以保护客户的隐私权和合法权益。
3.客户反馈：企业应建立客户满意度调查和反馈机制，对于投诉案件处理结果不理想的情况，应提出改进措施，并加以落实。
讲师手册-客户投诉处理
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月26 日星期 五上午2 时39分 5秒02: 39:0520 .6.26
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午2 时39分 20.6.26 02:39J une 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五2 时39分 5秒02: 39:0526 June 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时39 分5秒上 午2时3 9分02: 39:0520 .6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 2:39:05 AM02:39:052020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
✓ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈；
✓ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复；
✓ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。
× 未做相关投诉记录；
× 未根据处理时限要 求积极注意进程；
× 置客户情绪于不顾 ，不按时反馈、回 复客户。
积累形成典型案例 分析问题的症结 代表性个案的总结
第四节 客户投诉处理技巧
正确做法：
✓ 消除客户的疑虑； ✓ 让客户对营业人员产生信任； ✓ 心平气和、态度自信肯定； ✓ 听与说的
× 防御性维护公司和自 己；
× 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。
正确做法：
✓ 给予客户足够的重视和关注； ✓ 认真倾听，保持冷静、同情、
言语 粗鄙
完全 失控
过于 自信
倾听 困难
航空公司投诉管理制度及投诉处理流程
航空公司投诉管理制度及投诉处理流程1. 引言航空公司在日常运营中难免会遇到一些客户的投诉。
为了能够高效地解决客户投诉，并增强客户对航空公司的满意度，我们建立了一套完善的投诉管理制度及投诉处理流程。
本文档旨在明确投诉管理制度和流程的相关内容。
2. 投诉管理制度2.1. 定义投诉投诉是指客户对航空公司提供的产品或服务存在问题，并表达不满或要求解决的行为。
2.2. 投诉渠道客户可以通过以下渠道提出投诉：- 客户服务热线：设立一条热线电话，客户可以通过拨打该电话进行投诉。
- 在线平台：为客户提供一个在线投诉平台，方便客户随时提出投诉。
2.3. 投诉接收与登记航空公司应设立专门的投诉接收团队，负责接收客户投诉，并及时登记相关信息。
投诉登记包括客户基本信息、投诉内容、投诉时间等。
2.4. 投诉分级管理航空公司根据投诉的性质和重要程度进行分级管理，以确保投诉能够得到适当的处理。
投诉分级可以按照以下标准进行：- 一般投诉：对产品或服务存在一般问题的投诉，由客户服务团队处理。
- 重要投诉：涉及严重影响客户航行体验或安全的投诉，由高级管理层处理。
2.5. 投诉评估与改进航空公司定期评估投诉数据，分析投诉原因和趋势，并采取措施进行改进。
通过不断改进，提升服务质量，减少投诉发生的可能性。
3. 投诉处理流程3.1. 投诉受理一旦收到投诉，航空公司应立即确认并受理投诉。
投诉受理的步骤包括：1. 核实投诉内容及相关信息。
2. 确认投诉是否符合投诉管理制度的规定。
3. 向客户确认投诉内容，并告知投诉的处理时间和过程。
3.2. 投诉调查航空公司应尽快组织投诉调查，对投诉进行深入了解和分析。
投诉调查的步骤包括：1. 收集相关证据和资料，包括客户提供的信息和可能的内部记录。
2. 确定导致投诉的原因，找出问题所在。
3.3. 投诉解决基于投诉调查的结果，航空公司应积极解决客户的投诉。
解决投诉的方式可以包括但不限于：1. 给予客户合理的补偿或赔偿措施。
商业银行消保投诉分级分类管理实施细则
商业银行消保投诉分级分类管理实施意见一、工作原则（一）预防为先。
将消费者权益保护工作要求融入到各项制度和日常工作中，落实到产品与服务售前、售中和售后的全过程，前移管理关口，制定问题处置预案，从源头减少投诉发生。
（二）首问负责。
最先受理投诉的人员负有首办责任，第一时间化解处理，不能第一时间化解处理或不属于本机构职责范围的事项，要牵头做好内部协调处理，不拒绝、不推诿。
（三）快速响应。
投诉处理机构接到投诉事项要立即响应，在规定时限内处理并回复客户。
需要上级机构指导的要及时报告，上级机构要及时响应，积极指导，不得拖延办理，把投诉化解在基层，处理在首次，控制在辖内。
（四）分级分类。
落实主要负责人负责制，实行分级分类管理。
各级机构、人员对本级投诉处理情况负责。
各级管理部门负责对本级及所辖区域、条线投诉进行统计分析、检查通报、问题整改和考核问责。
（五）依法合规。
在国家法律法规和我行规章制度框架内处理投诉，既要维护客户权益，又要维护建行利益和员工权益，做到合法合规、合情合理。
（六）最小影响。
妥善处理客户投诉事项，尤其是重大消费投诉，要将投诉造成的影响控制在最小程度，防止投诉不断升级，防范声誉风险。
二、工作内容（一）分类化解投诉按照投诉影响范围及处理难度，把投诉划分为：一般投诉、疑难投诉、关注投诉、升级投诉和重大投诉。
1.一般投诉是指客户诉求简单，影响范围较小，可以立即处理的投诉。
2.疑难投诉是指处理难度较大、处理时间较长，客户有明显缠访闹访倾向，难以现场化解的投诉。
3.关注投诉是指影响范围大，符合下列条件之一的投诉：（1）5名（含）以上投诉人采取面谈方式提出共同诉求的投诉；（2）10人（含）以上的非现场集体投诉，或10个工作日内针对同一事件投诉的客户数量累计50人（含）以上的投诉；（3）单个客户投诉的诉求金额30万元（含）以上，或10个工作日内针对同一事件的诉求金额累计500万元（含）以上的投诉；（4）处理时间超过半年仍没有妥善解决，投诉不断升级，可能引发其他风险的投诉。
客户投诉分级管理办法
客户投诉分级管理办法客户投诉分级管理办法1、目的为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。
客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
客户投诉/需求的处理分类3.1 有效投诉的处理分类3.1.1 分类原则A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）；C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）；E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）；F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）；G、其它可能产生重大影响的投诉；备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。
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客户投诉分级管理办法
1、目的
为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。
客户投诉/需求的定义及具体内容
2.1定义
2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容
按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉
2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A、客户对公司的产品质量问题提出投诉；
B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。
2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
客户投诉/需求的处理分类
3.1 有效投诉的处理分类
3.1.1 分类原则
A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注
B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）；
C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼；
D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）；
E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）；
F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）；
G、其它可能产生重大影响的投诉；
备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。