第四章 客房与公共区域的清洁保养

第四章客房与公共区域的清洁保养本章学习重点提示一、清洁保养的概念及特性清洁保养客房是客房部的一项主要任务。

清洁卫生是宾客选择一家饭店的重要依据，也是体现客房服务质量的主要特征之一。

清洁保养工作的好坏直接影响着饭店的形象、气氛及经济效益。

（一）清洁保养的概念清洁保养含有两层内容，一为清洁，即去除尘土、油垢和污渍，二是保养，即保护调养之保持正常状态。

从概念上看，清洁和保养是两回事。

如对硬质地面补蜡、拖尘和湿拖均是保养地面的工作，但当蜡面变黄或有污渍，要用起蜡水起蜡时便是清洁工作。

若保养工作做得好，便可将需要清洁的周期延长，这无疑在经济上是合算的。

（二）清洁保养特性清洁的概念不仅是干净，还的更深的内涵。

国际清洁卫生用品商联会用一个英文单词SHAPE来概括清洁的特性，每个字母代表一个特性。

S：Safety安全，即清洁能带来安全卫生。

H：Health 健康，即清洁能带来健康。

A：Appearance外观，即清洁代表了外貌美观，如建筑物表面。

P：Protection保护，即清洁能给建筑物或设施设备以保护，同时清洁有利于环保。

E：Economic经济实用，即清洁能减少浪费，降低成本消耗。

二、客房清洁整理标准的制定（一）客房服务标准化的内容客房服务工作要有一个明确的标准，这个标准是做好服务工作的依据。

服务质量标准化、服务方法规范化、服务过程程序化均属于标准化范畴，是标准化管理的主要内容。

1．服务质量标准化。

服务质量标准化是就饭店服务工作制定和实施明确的服务标准的过程。

实行质量标准化，能使客房的清扫和其他服务工作以及每个服务员都有了明确的目标。

客房的质量标准化主要包括两个方面：（1）标准摆件。

标准摆件是明确规定摆件的顺序、位置、方向、件数与种类。

如，客房卫生间“五巾”的数量及摆设规格。

（2）标准分量。

标准分量是指明确规定每种用品或实物的数量定额。

例如，标准间规定的壁柜中的衣架数量定额。

2．服务方法规范化。

服务质量标准是服务工作应该达到的目标。

怎样才能达到这一目标呢?当然必须有一个科学的、切实可行的方法。

服务方法规范化是指大家按照饭店明文规定的服务标准的方法进行服务工作。

如，客房清洁整理所规定的从上到下、从里到外的清扫规范。

规范化的服务不但可以提高服务的质量，而且也便于检查和管理，避免差错和不必要的体力消耗。

3．服务过程程序化。

为了达到某项服务的质量标准，不但要有保证服务质量的一套方法，还要在服务过程中有一套严格的程序。

程序的实质就是对所要进行的行动规定先后次序。

服务过程的程序化是指大家按照规定的合理的次序进行服务的过程。

客房的每一项工作，无论是直接服务或是间接服务，如果都按照规定的程序进行，服务质量就能得到基本的保证。

（二）制定标准的原则1．饭店的经营方针和市场行情。

饭店的档次和星级的高低，主要反映的是不同层次的客源的不同要求，标志着建筑、装潢、设施设备、服务项目、服务水平与这种需求的一致性和所有住店客人的满意程度。

饭店的档次和星级不同，其服务规格的高低和服务项目的多少必然有所区别。

客房部在制定客房清洁整理标准和规格时，都应以饭店的经营方针和市场行情为依据。

2．尽量少打扰客人。

客房的清洁整理工作是客房部管理水平、人员素质等内容的综合体现。

客房之所以成为客人休息、睡眠的区域，成为客人的“家外之家”，有两个条件：整洁，否则无法很好的生活；安全，否则无以成其为“家”。

因此，客房部管理人员在制定有关客房清洁整理的程序和规范时，应将尽量少打扰客人作为一条重要的原则。

3．“三方便”准则。

所谓“三方便”准则，是指在制定有关标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和方便管理的准则来进行。

（1）方便客人。

实行标准化管理的目的在于使客人获得满意的服务，使其有宾至如归的感受。

宾至如归，就是要让客人在客房的起居生活，感到像在家里一样方便，且享受家里没有的气氛。

因此客房的清洁整理标准，包括家具设备摆设的位置、用品的配备、各项服务标准都必须以此为出发点。

脱离了客人的需求，单纯强调一切标准化，是没有任何意义的。

标准化的管理要注意结合人的特点。

客房服务的对象是人，因此，在客房的清洁整理工作中，既要按相应的规范提供服务，以保证服务的质量，同时又应根据客人的不同特点和要求，进行灵活机动的针对性服务。

（2）方便操作。

节省时间，方便职工操作，减少不必要的体力消耗，提高工作效率是制定标准应遵循的一个准则。

因此，客房清洁标准应该简明、实用。

如果清扫客房的操作程序和规范要求让职工感到费力难做，就失去了标准化管理的本来意义。

（3）方便管理。

实行标准化的管理，在于减轻管理者的负担，便于贯彻管理意图，使客房服务工作有一个统一的质量标准。

客房的清洁整理标准不是什么新东西，各个饭店都有，而且国内外不少饭店都有自己成功的经验。

但这些标准是否都合理，是否都适合自己的饭店，是否都有利于提高工作效率，就不一定了。

客房服务标准的制定和贯彻是管理的一种手段。

因此，客房部的管理者，凡事都要有自己的管理思想，都必须根据自身的情况，包括客房设施设备的条件、清洁器具的配备和员工素质，甚至自己的管理风格等，来制定和实施符合自己饭店客房实际情况的标准，而不应照抄照搬别人的东西。

（三）制定标准应考虑的因素制定标准应考虑的因素有：1．进房次数。

我国许多饭店传统的服务做法是每天三进房甚至四进房，这沿袭了宾馆接待的作风。

现在，一些外资、合资饭店大多采用了二进房制（即白天的大清扫和晚间的夜床服务）。

因为劳动成本的昂贵，在西方国家里甚至只有高于三星级的饭店才有二进房服务。

一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。

所以，确定进房的次数要作全盘考虑，本饭店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。

当然，不论规定进房几次，一旦客人需要整理客房，我们则应该尽量满足其要求。

2．操作标准。

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。

不少饭店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照，这确实是一种好办法。

3．布置规格。

各种类型的客房应设哪些客房用品、数量多少及如何摆放，这些大都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。

通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。

否则，员工难做，且易出差错，客人也不一定都欣赏。

4．整洁状况。

一般来说，它含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。

前者往往由卫生防疫人员来做定期或临时抽样测试与检验，后者却要由饭店自己来把握。

客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。

要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。

如客人对于客房地面、窗户、床和卫生间的清洁、舒适最为看重，因而要求卫生间嗅不到异味、看不见污迹、摸不着灰尘，做床平挺、张弛有致，地毯要每天吸尘，窗户要定期擦洗。

有些饭店还对客人散乱的衣物和桌上用品如何整理做出了一般性的规定。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁的计划，它也被称为“计划卫生”。

这一计划要求在一定的时期内（两周或一个月），将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。

其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之，整洁与否要看我们能否把握客人的要求，因为最终的评判者是客人而不是服务人员，如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受到每一个客人都能满意。

5．速度和定额。

虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度（按一般标准房计）应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。

但是，在实际工作中常常会有例外，所以计算工作定额时要考虑到一些相关的因素。

这些因素有：（1）工作职责的要求。

是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作。

别的工作约占多少时间?为此会对整理客房的效率影响多少?（2）客房整洁的标准。

标准高必然耗时多。

（3）每层楼的客房数。

楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响，最好不要让员工跨楼层做清洁客房，否则应用别的方法来予以调节。

（4）工作区域的状况。

客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。

（5）住店客人的特点。

客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。

有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。

（6）员工的熟练程度。

经正规训练并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

一般员工就难于完成正常的工作量。

（7）工作器具的配备。

从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来还要根据情况的变化而作适当的调整。

三、客房日常清洁整理的内容及工作程序整理客房又称做房。

它包括以下几方面的工作内容：(1)整理：即按规格和要求，整理和铺放客人使用过的床铺；整理客人使用过后放乱的各种用品、用具；整理客人乱放的个人衣物、用品。

(2)打扫除尘：用扫把扫清地面；用吸尘器吸去地毯、软座椅上的灰尘；用揩布揩擦门框、窗台、桌柜、灯罩、电视机等家具设备；倒掉烟灰缸中的烟灰、纸篓里的废物。

(3)擦洗卫生间：整理各种卫生用品及客人用具；倒去脏纸污物；擦洗卫生洁具(洗脸台、恭桶、浴缸)、镜面、水龙头；擦洗四周的瓷砖墙面及地面。

(4)更换及补充用品：在客房和卫生间的清洁整理过程中，按要求更换床单、床垫、枕套、面巾、手巾、浴巾、脚垫巾等棉织品；补充文具用品、火柴、卫生纸、肥皂、茶叶等供应品。

(5)检查设备：在客房和卫生间的整理过程中，检查灯具、水龙头、恭桶的抽水设备，以及电视机、音响设备、空调设备、电话机等设备是否能正常工作。

同时，还应注意各种家具、用品是否被客人损坏等。

如果有住客，还要做好客房晚间服务，如倒烟灰、垃圾，整理用品、用具，做好夜床、拉上窗帘并打开床头灯等服务。

(一)清扫前的准备工作程序(1)领取工作钥匙，并签名。

(2)决定清扫顺序。

一般情况下的清扫顺序依次为挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、走客房(退房)、空房。

出租率高峰情况下的清扫顺序可以是走客房、挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、空房。

(3)准备工作车。

按一个班次工作量所需供应晶、备品数量布置工作车，按饭店规定布置充足，整齐。

(4)准备清洁用具。

检查吸尘器的性能，蓄尘袋是否已倒净，准备房间抹尘及擦抹卫生间的抹布，准备好刷洗卫生间所用的清洁剂、恭桶刷、浴缸刷。

(二)住客房和退房卧室的清扫程序1．停放工作车。

工作车挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍。

2．进入客房。

(1)敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”牌或是否有双锁标志，避免唐突客人。

(2)如无上述情况，则用中指第二个指节叩门三下，不要用手拍门或直接用钥匙开房门。