客户关系管理暂行办法
客户关系管理规章制度
客户关系管理规章制度
第一章总则
第1条目的
为规范公司客户关系管理，提高客户满意度，提升公司形象和竞争力，特制定本规章制度。
第2条适用范围
本规章制度适用于公司全体员工，特别是与客户关系管理相关的部门和个人。
第二章客户信息管理
第3条客户信息收集
公司应通过各种渠道收集客户信息，包括但不限于客户基本信息、需求信息、交易信息等。
第4条客户信息更新
客户信息应定期更新，确保信息的准确性和时效性。
第5条客户信息保密
公司应对客户信息严格保密，未经客户同意，不得泄露给第三方。
第三章客户沟通与维护
第6条客户沟通方式
公司应通过多种方式与客户保持沟通，包括但不限于电话、邮件、短信、社交媒体等。
第7条客户投诉处理
公司应建立客户投诉处理机制，及时、有效地处理客户投诉，并记录处理结果。
第8条客户满意度调查
公司应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
第四章客户关系拓展
第9条新客户开发
公司应积极开拓新客户，通过市场调研、营销活动等方式扩大客户群体。
第10条老客户维护
公司应重视老客户维护，通过定期回访、优惠活动等方式提高客户忠诚度。
第五章附则
第11条执行与监督
本规章制度由公司相关部门负责执行，并由公司管理层进行监督。
第12条修订与完善
本规章制度将根据公司发展和市场变化进行修订和完善。
第13条解释权
本规章制度的解释权归公司所有。
客户关系管理制度
客户关系管理制度第一条为了全面完整真实地记录客户信息，快速、准确地满足客户需求，激励和维护老客户，提高对客户服务水平。
同时为了更好地发展新客户扩大销售，特制定本管理办法。
第二条本公司在市场上的所有客户都应纳入本制度管理系统。
第三条客户关系管理的基本原则有：（一）客户关系管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。
（二）客户关系管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。
（三）将客户关系资料以灵活的方式及时全面地提供给销售经理和销售代表。
同时，应利用客户资料进行更多的分析，使客户关系数据库充分发挥作用。
（四）客户关系数据库应由专人负责管理，并制订严格的查阅利用和管理制度。
第四条新客户的选择原则有：（一）新客户必须具备满足本企业质量要求的设备和技术要求。
（二）新客户必须具备按时供货的管理能力。
（三）新客户必须达到较高的经营水平，具有较强的财务能力和较好的信用。
（四）新客户必须具有积极的合作态度。
（五）新客户必须遵守双方在商业上和技术上的保密原则。
（六）新客户的成本管理和成本水平必须符合本公司要求。
第五条关于开发选择认定，应遵循以下规定：（一）提出认定申请报告。
根据一般调查和实地调查结果，向市场主管正式提出新客户选择申请报告。
该报告主要包括以下项目：1.与新客户交易的理由及今后交易的基本方针。
2.交易商品目录与金额。
3.调查资料与调查结果。
（二）签订商品供应合同。
与所选定的新客户正式签订供货合同，签订合同者原则上应是本公司的总经理和新客户的法人代表。
（三）签订质量保证合同。
与供应合同同时签订的还有质量保证保同，其签订者与以上相同。
（四）设定新客户代码。
为新客户设定代码，进行有关登记准备。
（五）其他事项。
如将选定的新客户基本资料通知本企业相关部门；确定购货款的支付方式；新客户有关资料的存档。
第六条记录合同的客户、代理产品及规格、月销量、首提、保证金、供货价、合同有效期及实际情况等关键信息。
银行全行公司银行业务客户关系管理系统管理办法
银行全行公司银行业务客户关系管理系统管理办法第一章总则第一条为加强公司银行业务客户关系管理系统（以下简称“CRM系统”）的管理，明确各级机构和用户的职责，促进CRM 系统功能的完善，保证CRM系统安全正常运行，结合我行有关规定，特制定本办法。
第二条CRM系统是公司银行业务主线管理信息系统的基础平台，总行公司银行业务主线各部门业务管理系统需求应通过CRM系统予以整合及实现。
第三条CRM系统由总行公司银行部负责统一管理。
第四条本办法所称各级机构和用户，是指在CRM系统中建立的我行公司银行业务主线各级营销管理单位和人员。
第五条本办法所称支行，包括一级分行下属支行和二级分行下属支行。
分行市场营销部门视同支行管理。
第二章机构和用户管理第六条CRM系统的使用机构包括总行、一级分行、二级分行和支行。
第七条新增机构的管理（一）对于新成立的一级分行，总行在其成立次月将新增机—1—构信息维护到系统中；（二）对于新成立的二级分行或支行，一级分行在其成立次月将新增机构信息维护到系统中。
第八条机构升级的管理（一）对于支行升级到二级分行的情况，一级分行在其升级次月在系统中升级机构级别；（二）对于二级分行升级到一级分行（或总行直属分行）的情况，总行在其升级次月在系统中升级机构级别。
第九条CRM系统的用户包括总行领导、总行部门领导、总行部门员工；分行（包括二级分行）领导、分行部门领导、分行部门员工；支行领导、支行员工。
第十条新增用户的管理（一）总行公司银行业务主线各部门需要新增用户，向总行公司银行部提交书面申请，经总行公司银行部审核后，由总行系统管理员在系统中建立；（二）分行公司银行业务主线各部门和支行需要新增用户，由分行参照总行规定建立。
第十一条用户调动（离职）的管理（一）总行用户的调动（离职），由总行公司银行部在其调动（离职）次月在系统中予以变更（删除）；（二）分行用户的调动（离职），由分行公司银行部在其调动（离职）次月在系统中予以变更（删除）。
客户关系管理部客户关系管理规章制度
客户关系管理部客户关系管理规章制度一、规章制度的目的和作用客户关系是企业经营过程中至关重要的一环，对于维护和发展客户关系的管理工作，客户关系管理部制定了本规章制度，以规范和优化客户关系管理的各项工作，提高客户满意度和忠诚度，促进企业的可持续发展。
二、管理原则1. 客户至上原则：我们将客户放在第一位，以满足客户需求为核心目标，通过提供优质的产品和服务，建立稳固的客户关系。
2. 全员参与原则：所有员工都应积极参与客户关系管理工作，共同推进客户关系管理的落实和完善。
3. 长期合作原则：我们鼓励与客户建立长期稳定的合作关系，注重与客户的互利共赢，共同发展。
三、组织架构客户关系管理部设置以下职责和权限：1. 部门负责人：负责整体客户关系管理工作，制定相关策略和规章制度，监督执行情况。
2. 客户关系管理人员：负责与客户进行日常沟通和交流，跟进客户需求以及解决问题，维护客户关系。
3. 数据分析人员：负责对客户数据进行分析和挖掘，为制定客户关系管理策略提供支持和参考。
四、工作流程1. 客户识别和分类：建立客户基本信息数据库，对客户进行分类，明确各类别客户的特点和需求。
2. 客户沟通和跟进：主动向客户了解需求和意见，及时回应客户的反馈和问题，确保客户满意度。
3. 问题处理和投诉管理：针对客户反映的问题和投诉，及时分析和处理，寻求解决方案，保护客户利益。
4. 客户维护和发展：对于现有客户，定期进行回访，推荐新产品和服务，提高客户忠诚度和生命周期价值。
5. 战略合作伙伴管理：与战略合作伙伴建立紧密合作关系，共同推进业务发展和客户满意度提升。
六、绩效评估和改进措施1. 绩效评估：定期评估客户满意度、投诉率、客户增长率等关键指标，对客户关系管理工作进行绩效考核。
2. 改进措施：根据评估结果，对工作流程和规章制度进行调整和优化，不断提升客户关系管理水平。
七、违规处理和奖励机制1. 违规处理：对于违反规章制度的员工，根据情节轻重采取相应的纪律处分，确保规章制度的执行。
客户关系管理维护办法
《客户关系管理办法》（试行）为加强公司顾客关系管理工作，提高顾客满意度，不断拓展客户群，促进公司更好更快的实现西部一流现代化企业的宏伟目标，特制定本办法。
第一章职责第一条经营部总体负责客户关系的建立、维护、投诉等管理工作。
第二条工程部牵头组织顾客关系测评工作；收集、整理顾客满意度信息，制定顾客关系测评报告；督促公司、二级单位及项目部实施顾客满意度调查、处理顾客投诉及改进顾客关系管理工作。
第三条公司、二级单位及项目部负责实施顾客满意度调查、处理顾客投诉、改进顾客关系管理工作。
顾客关系的建立及维护第四条客户基础信息的建立维护：利用国土、规划等政府部门的公开信息、老客户推荐、公司员工及社会中介推荐信息，尽可能搜集更多的客户资料，建立顾客资料库，随时更新资料库，以确保资料库的精确性和完整性。
第五条建立客户群的分类与管理：按战略客户、重点客户、一般客户、潜在客户对客户群进行分类管理。
1、战略客户：合作过三次以上（含三次），有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业；或签署了战略合作协议的企业；或其他对企业阶段发展目标有重大影响的客户。
对于战略客户，重点关注合作模式、公司资源分配、质量、价格及提供服务；采取不定期高层互访、专题协商小组、座谈会、顾客满意度调查表、定期回访、客户联谊活动、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足战略客户需求的服务。
2、重点客户：合作过程顺畅，有后续发展项目，客户公司基本面良好，双方有继续合作意愿的企业。
对于重点客户，重点关注合作模式、质量、价格及异议处理；采取不定期部门互访、座谈会、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足重点客户需求的服务。
3、一般（普通）客户：合作双方关系良好，但客户后续项目不明的企业。
对于一般客户，重点关注价格、质量、工期及异议处理；采取不定期部门互访、电话沟通、顾客满意度调查表、节日问候等方式了解客户需求和期望，尽可能提供满足客户需求的服务。
销售部门的客户关系管理规章制度
销售部门的客户关系管理规章制度第一章一般规定1.1 目的和依据销售部门的客户关系管理规章制度的目的是明确销售部门与客户之间的关系，并规范销售人员的行为准则，以确保良好的客户关系和高质量的服务。
本规章制度的依据包括公司的相关政策法规及相关法律法规。
1.2 适用范围本规章制度适用于公司销售部门的全体员工，并适用于销售部门与客户之间的所有业务活动。
1.3 定义（1）销售部门：指公司的销售部门及其所辖的各分支机构。
（2）客户关系管理：指销售部门与客户之间建立、维护和发展的关系，包括但不限于沟通、合作、服务等。
（3）客户：指与公司签订合作协议或购买公司产品的组织或个人。
第二章客户关系管理原则2.1 诚信原则销售人员要以诚实守信的态度对待客户，不得以欺骗、误导或虚假宣传等方式获取客户或完成销售任务。
2.2 专业原则销售人员应具备良好的专业素养和专业知识，能够为客户提供准确、全面的产品和服务信息，并具备解答客户问题和解决客户困扰的能力。
2.3 尊重原则销售人员应尊重客户的需求和意见，在与客户交流和协商时要注意倾听客户的意见，保持耐心、友善和礼貌的态度。
2.4 长期合作原则销售人员要与客户建立长期稳定的合作关系，通过持续的沟通和关怀，提供定制化的解决方案以满足客户的需求，并与客户共同成长。
第三章客户关系管理措施3.1 客户分类管理销售部门将客户分为重点客户、普通客户和潜在客户等不同级别，并制定相应的管理策略。
对于重点客户，销售人员应加强沟通，提供优质服务，定期进行回访，并及时解决客户遇到的问题。
3.2 客户信息管理销售人员应建立客户信息档案，包括客户基本信息、联系人信息、合作历史等，并定期更新和维护，确保信息的准确性和完整性。
3.3 客户沟通管理销售人员应通过电话、邮件、面谈等方式与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求和反馈，并向客户提供有价值的信息和建议。
3.4 客户投诉处理对于客户的投诉和意见反馈，销售人员应及时响应和处理，尊重客户的意见，并采取积极的措施解决问题，以确保客户满意度。
客户关系管理办法
客户关系管理办法客户关系管理办法1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业与客户之间建立互信、长期合作的管理方法和策略。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，提升客户满意度，从而增加业务机会，稳定客户关系和提高企业竞争力。
本文档旨在介绍一套有效的客户关系管理办法，帮助企业建立和维护良好的客户关系，提升业务效益和客户满意度。
2. 客户分群策略在进行客户管理之前，企业需要对客户进行有效的分群，以便更好地了解客户需求并提供个性化的产品和服务。
以下是一些常用的客户分群策略：- 基于个人属性：将客户按照性别、年龄、教育程度等个人属性进行分群，针对不同群体提供定制化的产品和服务。
- 基于行为偏好：根据客户的购买行为、浏览历史等信息进行分群，以准确预测客户的购买偏好，并进行精准推荐和营销活动。
- 基于价值评估：根据客户的消费金额、购买频次、客户生命周期价值等指标进行分群，重点关注高价值客户，并提供更优质的服务和折扣。
3. 客户数据管理为了实现客户关系管理，企业需要有效地管理客户数据。
以下是客户数据管理的关键步骤：- 数据收集和整理：通过各种渠道收集客户数据，包括客户购买信息、、反馈意见等，并将其整理入库。
- 数据清洗和验证：清洗和验证客户数据，排除重复、错误或过时的信息，保持数据的准确性和完整性。
- 数据分析和挖掘：利用数据分析工具和算法，对客户数据进行深入分析和挖掘，提取有价值的信息和模式。
- 数据保护和隐私：确保客户数据的安全性和保密性，遵守相关法律法规，保护客户隐私。
4. 客户服务流程建立良好的客户服务流程是客户关系管理的重要环节，以下是一个典型的客户服务流程：- 客户接触：客户通过方式、邮件、网站等方式联系企业，提出问题或需求。
- 问题登记和分类：客户问题被记录并分类，以便更好地安排处理。
- 问题解决和反馈：企业根据问题的紧急程度和复杂度，安排专人进行解决，并及时与客户保持沟通和反馈。
顾客关系服务管理制度范本
顾客关系服务管理制度范本一、总则第一条为了建立良好的顾客关系，提高顾客满意度，提升企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于我公司对顾客提供服务过程中的各项工作。
第三条我公司全体员工应积极贯彻执行本制度，确保顾客关系服务的质量和效率。
二、顾客信息管理第四条我公司应建立完善的顾客信息数据库，包括顾客基本信息、购买记录、服务记录等，确保顾客信息的准确性和完整性。
第五条对我公司收集的顾客信息，应严格保密，不得泄露给第三方，除非得到顾客的明确授权或法律法规要求。
第六条我公司应定期更新顾客信息，确保其时效性，并根据顾客特征和价值进行分类，以便提供更有针对性的服务。
三、顾客沟通与服务第七条我公司员工在与顾客沟通时，应保持礼貌、热情、耐心，及时、准确地回答顾客的问题，提供必要的信息。
第八条对于顾客的投诉，我公司应设立专门的处理机制，及时、认真地调查和处理，并向顾客反馈处理结果。
第九条我公司应定期进行顾客满意度调查，了解顾客的需求和期望，及时改进服务质量。
第十条我公司应建立顾客回访制度，定期对顾客进行回访，了解顾客的使用情况，提供必要的售后服务，建立长期、稳定的顾客关系。
四、顾客满意度提升第十一条我公司应根据顾客的需求和期望，不断改进产品和服务，提升顾客满意度。
第十二条我公司应定期对员工进行顾客服务培训，提高员工的服务意识和技能，提升服务质量。
第十三条我公司应建立健全的奖惩机制，对在顾客服务过程中表现优秀的员工给予奖励，对服务质量低下的员工进行处罚。
五、顾客关系维护第十四条我公司应设立专门的顾客关系管理部门，负责顾客关系的维护工作。
第十五条我公司应定期组织顾客活动，增强与顾客的联系，提升顾客忠诚度。
第十六条我公司应对顾客的意见和建议进行认真分析，不断改进产品和服务，提升顾客满意度。
六、附则第十七条本制度自颁布之日起生效，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十八条本制度的解释权归我公司所有。
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客户关系管理暂行办法
1、目的与客户分类
1.1 目的
为了建立相互信赖、信息畅通、资源优质、合作长久的顾客群体或战略联盟，为公司提供良好的经营平台和发展动力，全面提升公司市场经营工作水平，特制订本办法。
1.2 客户分类
公司客户主要分为以下四类：政府类客户、社会类客户、外资类客户、系统内客户。
客户依据对公司未来发展的重要性分为战略客户和一般客户。
战略客户是指对我司的未来持续发展起直接或间接的关键作用的客户，主要指能够对社会公共资源做出权威性分配、能够对社会公共事务做出权威性决定的特定的当地政府、建设行政主管部门及能为公司带来较大经营规模、较好经济效益、有力支撑品牌、为公司合同额和利润提供较为稳定的产出、能积极推进公司持续稳定发展的现有客户和潜在客户。
1.3 管理内容
公司客户关系管理由公司市场经营部门牵头，其他部门共同参与配合。
战略客户关系管理工作主要包括战略客户的开发、维护与评估的全过程管理。
2、管理的工作机构及主要职责
2.1客户管理委员会的工作职责
公司设立客户管理委员会，管理委员会设主任一名，由董事长或总经理担任，副主任由分管营销工作的领导担任，委员若干。
客户管理委员会的日常办事机构设在公司市场经营部。
客户管理委员会主要工作职责如下：
1）负责制定战略客户管理工作的发展规划及实施计划；
2）负责战略客户的市场研究与分析，指定营销专员和联点领导；
3）负责战略制定客户的服务标准及服务程序；
4）负责战略客户管理工作的实施、监督和考核；
5）负责客户的年度级别评估，针对不同级别的客户，制定不同的管理方式。
6）负责营销专员、联点领导的年终考核；
2.2 营销专员的工作职责
战略客户管理工作实施营销专员及联点领导联系制度。
营销专员和联点领导由客户管理委员会指定，并接受其管理。
营销专员作为对接战略客户的总联络人，负责客户的日常对接服务并在联点领导的领导下开展工作。
其主要工作职责如下
1）、归口管理战略客户基本信息，建立客户档案。
客户信息包括：
①战略客户的基本情况：单位名称、单位地址、单位性质、行业类别、经营规模、资产状况、股东结构等；
②联系方式：联系人姓名、联系电话、传真号码、电子邮件、邮政编码等；
③决策体系：企业决策人员的组成情况、决策人员个人的基本情况，如家庭成员情况、个人兴趣爱好等；
④商务信息：客户以往的履约情况、付款情况、常用的合作模式、竞标办法、合约主要条款、价格水平、项目管理情况等；
⑤合作情况：已往合作项目情况及在建项目情况；
⑥拟开发情况：整体拟开发计划及年度拟开项目情况；
⑦各类重要记录：包括会议记录、谈话记录、调查记录、走访记录、项目投诉记录、处理记录等；
2）、牵头做好战略客户的服务工作，营销专员与战略客户保持日常联络，及时向联点领导汇报客户关键人员的变动情况，加强与客户日常沟通与交流，做到每个月沟通与交流一次，同时要了解在施项目进展情况、接受战略客户的服务请求、快速响应相关投诉、督促相关项目部处理到位，并将处理结果反馈给客户，重要事项上报联点领导和公司市场经营部。
3）、协助联点领导做好战略客户的营销工作，营销专员及时掌握战略客户
主要决策人员变更、客户的建设规划、投资意向，提前与客户作好有效沟通，避免客户作出不利于公司发展的决定，参与项目的营销、并及时了解项目开发情况、分析其背景、资金状况、项目的发包方式、项目的取费情况、资金支付方式及项目的决策人员程序等。
营销专员对战略客户项目在立项阶段可提出立项审批意见，在投标阶段具有建议权和否决权。
4）、协助联点领导建立与战略客户高层常态沟通机制，为双方高层领导的沟通交流做好铺垫，并作好高层对接的组织策划和前期准备工作，并协助解决项目营销、项目实施及项目保修阶段出现的问题，与战略客户保持朋友加伙伴的长期合作关系。
2.3市场经营部的工作职责
公司市场营销部作为战略客户管理工作的日常办事机构，其主要工作职责如下：
1）、通过信息化管理系统，负责建立战略客户信息库，并录入战略客户的相关信息。
2）、适时组织召开公司战略客户管理委员会会议，提供分析资料供客户管理委员会决策。
3）、负责督促、协助营销专员和公司开展战略客户的开发与维护工作。
3、客户的开发、维护与评估
3.1客户的开发
1）、各营销专员负责所属区域客户的前期开发、合作及维护工作，深入到一定程度后，经公司初步评估，每年12月中旬上报战略客户名单、营销专员及联点领导，并从中推荐公司级战略客户；
2）、公司客户管理委员会于每年年底对公司客户进行集中评估和调整，明确营销专员和联点领导，于元月31日前下发新的战略客户名单；
3）、战略客户开发的项目，营销专员应主动参与营销，充分了解业主意图和项目情况，提出建设性意见和具体应对措施。
在战略客户的开发、维护工作方面，公司将在营销资源上予以合理调配和支持。
3.2客户的维护与评估
1）、战略客户的维护，实行部门工作联动机制和资源优先保障机制。
市场经营部作为战略客户管理的牵头部门，直接参加并督促各相关部门开展客户维护工作，公司在人员配备、设备配置、材料供应、资金保障、技术支撑等方面提供优先保障。
2）、战略客户开发的项目，除正常施工生产要求外，各项目单位应针对业主及项目特点制订相应的人员配备计划、资金安排使用计划、商务策划等，营销专员可对计划提出建议和否决。
3）、加强战略客户沟通交流，对于战略客户合作过程中的投诉、抱怨或不满，重点做好前期预防工作，若合作过程中出现较大分歧，营销专员要及时反映，客户委员会要在24小时内做出反映，尽早解决，防止事态严重、不良影响扩大。
4) 、项目实施过程中，战略客户表示不满时，营销专员要督促项目经理部员工，尤其是项目班子，首先要站在客户的角度思考问题，站在企业的角度处理问题，适时承认自己的不足，并及时制定改进措施，先从质量、进度、安全等各个方面满足战略客户要求，并及时汇报联点领导，视情况策划公司高层适时拜访业主高层。
5）、战略客户的满意度调查和投诉处理，除按照公司安全质量部相关办法执行外，营销专员应及时掌握相关信息并督促处理，每月底汇总上报公司市场经营部，遇重大事项及时通知公司市场经营部并上报公司客户管理委员会。
6）、客户实行定期回访制度。
按照“层级相当、区域对应、频次有别”的原则进行。
对于客户总部主要领导，公司主要领导每年至少拜访一次，联点领导每年至少拜访两次，并适时邀请战略客户来公司考察。
7）、公司领导出差到项目检查指导工作时，营销专员要积极策划领导主动拜访客户驻地中高层领导，每年至少1次此类活动。
4、客户的信息维护与使用
客户的信息管理实行动态管理，其日常信息管理工作由公司市场经营部的营销专员负责。
营销专员应及时掌握、更新客户的信息资料并对信息进行收集、录入、更新和维护，保证信息完整、真实、准确。
客户的信息系全司的共享资源，实行授权管理。
公司市场经营部将根据需要及时提供战略客户的信息给各项目部，任何部门和个人未经同意，不得私自外传。
5、考核与奖励
为了对营销专员进行有效管理，提升客户管理工作水平，公司将对营销专员每年进行考核，并进行创优争先评选。
考核内容包括：客户基本信息的建立与维护、日常服务、投诉处理、项目跟踪中标情况等。
对中标的项目，视项目承接情况可提取项目营销奖的（按公司规定比例）奖励给营销专员。
对于战略客户合作项目维护不好，影响战略客户的开发或流失的，公司将对相关人员予以追究责任并通报处罚。
6、附则本办法适用于公司及司属各项目。
本办法由公司客户管理委员会负责解释，公司市场营销部负责修订。
7、工作表单
附表 1：客户名单档案
附表 2：客户基本情况档案
附表 3：客户在建项目一览表
附表4：客户开发与维护过程信息反馈表。