客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗兰贝格)
顾客关系管理(CRM)软件操作基本手册(48页)
顾客关系管理(CRM)软件操作要点(一) 使用前的准备工作1. IE：IE浏览器的版本必须5.5以上。
上网助手、Google工具等广告拦截工具要关闭。
2. 文件夹选项：打开“我的电脑”，点选“工具”中的文件夹选项。
选择“扩展名”为“XLS”的文件类型。
点选“高级”。
3、Internet选项：启动IE浏览器，点选“工具”中的Internet选项。
设置安全级别与“受信任的站点”。
4、业务流程：上柴公司呼叫中心接到一个报修后，新增一张现场服务单，根据具体情况将此现场服务单派工给具体的销售服务商，同时将此信息通知主管办事处进行服务监控。
销售服务商打开“现场服务”，能看到派工给自己的现场服务单。
然后，销售服务商用电话向主管办事处进行派工确认，由办事处在系统中，填写具体的服务人员、联系电话。
服务过程中服务人员必须及时将到位时间、修复时间、异常情况电话反馈办事处，由办事处在系统中进行维护。
销售服务商在服务完毕后三天内，根据现场服务单，填写“反馈”。
之后，由办事处对已反馈的服务单进行审核，并根据现场服务单填写费用单，总部审核、结算费用。
（红色部分为销售服务商需要操作的地方。
）(二) 软件登录：首先在浏览器的地址栏输入：http://210.22.172.19/i6site/crm/crm2slogin.aspx 。
在登录界面（下图）输入自己的用户名和密码。
（用户名由上柴总部提供，密码初始为空）(三) 销售服务商具体操作流程1、现场服务—派工确认阶段点选“现场服务”，如图红圈显示：选择现场服务中的现场服务管理在现场服务管理窗口，选择一条状态为“已派工”的记录后，点选“查看”。
可看到此服务单的具体明细。
选择已派工的记录点击查看2、服务完毕—反馈阶段选定一条需要需要反馈的服务记录，点选“反馈”。
现场服务反馈单的窗口分为主表和附表两部分。
主表部分包括：实际开始时间、实际结束时间、反馈描述。
附表部分包括：主信息、解决、备件、故障责任件、服务项等表单。
CRM系统客户关系管理步骤
CRM系统客户关系管理步骤第一篇：CRM系统客户关系管理步骤CRM系统客户关系管理步骤1．确立业务计划：企业在考虑部署“客户关系管理(CRM)”方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。
即企业应了解这一系统的价值。
2．建立员工队伍：为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。
每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。
3．评估销售、服务过程：在评估一个方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。
为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
4．明确实际需求：充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。
就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。
其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
5．选择供应商：确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。
了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM系统方案。
确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
6．开发与部署：CRM系统方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。
为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。
其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。
另外，企业还应针对其CRM系统方案确立相应的培训计划。
第二篇：CRM客户关系管理系统CRM客户关系管理系统CRM是客户关系管理的简称，从字义上看，它是指企业用CRM 来管理与客户之间的关系。
客户关系管理(CRM)咨询步骤C 商业案例 PPT
Source: Roland Berger & Partners
指导
集成
成本效应和投资应该详细进行记 录
摘录
– – 1.2.1 运输渠道 – 2.1 E-Com阶段 阶段 2.1.1 计划 二 2.1.1.1 内部项目管理 2.1.1.2 概念开发 2.1.1.3 IT逻辑结构 2.1.1.4 DP概念 2.1.1.5 外部集成计划 2.1.1.6 内部集成计划 2.1.1.2 开发环境 2.1.1.2.1 硬件 2.1.1.2.1.1 服务 器 Source : Roland Berger & Partners 网络 2.1.1.2.1.2 适配器和高速
C.2.3
商业案例
基于不同前景的商业计划都应该 包括收入、边际提高、成本和投 资效率的说明
举例
商业计划
2000 2001
–销售提高 –效率提高
…
DM（百万） （百万）
• 现有客户的渗透 • 新客户的获得 •… • 边际提高 • 流程成本的降低 • 流程时间的降低 • 命中率的提高 •…
现金流
最好状况 一般状况 最差状况
•总的现金收入
–投资
• 计划/结构重组 • EDP (软件/硬件) • 网络 • 对零售商的培训 •… • 人力 • 硬件出租 • 软件授权 • 软件升级 • 外部供应商 •…
2000 2001 2002
–当前开支
总的现金指出 现金流 Source: Roland Berger & Partners
参数 K2 •MA K3 •MA K3 •MA K4 •EXMAK 2 •MA K2
•1 •2 •2 •5 •3 •4
•1 •2 •2 •5 •5 •4
客户关系管理流程
客户关系管理流程客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是指企业通过有效的管理手段和技术工具，与客户建立长期的合作关系，从而实现企业销售、市场营销和客户服务的有效整合。
一个成功的CRM流程能够帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，提高销售业绩和市场竞争力。
本文将介绍客户关系管理的基本流程和要点。
一、客户搜集与建档客户搜集与建档是CRM流程的第一步。
企业需要通过不同的渠道搜集客户信息，例如通过市场调研、销售活动、线上线下等方式。
搜集到的客户信息需要在数据库中建档，包括客户的基本信息、联系方式、购买记录等。
同时，企业还可以通过数据分析和挖掘等手段，对客户信息进行细分和分类，为后续的个性化营销提供支持。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是CRM流程中的核心环节。
企业需要与客户进行有效的沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等多种方式。
通过定期发送新产品推广、优惠活动等信息，企业可以增强与客户的联系，并引导客户进行购买行为。
此外，企业还可以通过客户服务热线、在线客服等渠道，及时回应客户的咨询和问题，增强客户的满意度和忠诚度。
三、销售与订单管理销售与订单管理是CRM流程中的重要环节。
企业需要通过销售团队与客户进行销售活动，包括洽谈、报价、签订合同等。
同时，企业还需要建立起有效的订单管理系统，实现订单的追踪、处理和跟进。
通过准确记录客户的购买需求和订单信息，企业可以更好地满足客户的要求，提高销售效率和客户满意度。
四、客户反馈与售后服务客户反馈与售后服务是CRM流程中的关键环节。
企业需要及时收集客户的反馈信息，包括产品质量、服务态度、售后支持等方面。
通过客户反馈，企业可以了解客户的需求和意见，及时改进和优化产品和服务，增进客户的满意度和信任度。
同时，企业还需要提供优质的售后服务，包括产品维修、咨询解答、投诉处理等，以增强客户的忠诚度和口碑。
五、数据分析与持续改进数据分析与持续改进是CRM流程中的闭环环节。
客户关系管理(CRM)
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的―接触管理‖(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的―接触管理‖(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
CRM客户关系管理咨询步骤
CRM客户关系管理咨询步骤1. 确定咨询目标CRM客户关系管理咨询是为了帮助组织有效地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
在开始咨询之前，需要明确咨询的目标。
这可以是解决组织在客户关系管理方面的特定问题，如客户流失率高、客户投诉率高等，也可以是帮助组织制定战略，改良运营流程等。
确定目标后，可以更有针对性地进行咨询。
2. 收集信息在进行CRM客户关系管理咨询之前，了解组织的当前状况是必要的。
收集信息可以通过多种方式进行，如会议记录、调查问卷、访谈等。
通过收集信息，可以了解组织的当前客户关系管理策略、运营流程、技术支持系统等方面的情况，为后续的咨询提供根底数据。
3. 分析数据收集到的数据需要进行分析，以便深入了解组织的问题和潜在的时机。
数据分析可以通过统计方法、数据挖掘等手段进行。
通过分析，可以了解客户流失的原因、客户忠诚度的情况、客户需求的变化等。
同时，还可以发现组织在客户关系管理方面的优势和缺乏之处，为后续的咨询提供科学依据。
4. 制定咨询方案根据目标和数据分析的结果，制定咨询方案。
咨询方案应该包括解决组织客户关系管理问题的具体措施，并明确实施方案、时间表和资源需求。
咨询方案应该符合组织的实际情况，同时考虑到组织的资源限制和长期战略。
制定咨询方案时，可以借鉴其他组织的成功经验和最正确实践，但也要根据组织的特点进行定制化。
5. 实施咨询方案咨询方案的实施是实现目标的关键步骤。
在实施过程中，需要组织内部的协调配合和外部的资源支持。
实施咨询方案可能涉及组织结构调整、人员培训、技术系统改造等方面的工作。
在实施过程中，需要确保各项工作的顺利进行，并及时关注问题和障碍，并采取相应的措施进行解决。
6. 监测和评估实施咨询方案后，需要对结果进行监测和评估。
监测和评估可以通过指标的跟踪和反响机制进行。
通过监测和评估，可以了解咨询方案的效果，及时调整和改良。
监测和评估的结果可以为组织提供反响信息，促使组织持续改良和优化客户关系管理。
客户关系管理流程规范
客户关系管理流程规范一、前言客户关系管理（CRM）是现代企业不可或缺的核心竞争力之一。
为了更有效地管理客户关系，提升客户满意度和忠诚度，本文档旨在明确和规范客户关系管理的流程。
通过遵循这一流程规范，企业可以更加系统地识别、理解、满足客户需求，进而实现长期稳定的客户关系。
二、客户关系管理流程1. 客户识别与分类通过市场调研、数据分析等方式，识别潜在客户和现有客户的需求、偏好和行为特征。
根据客户价值、行业、地域等因素，对客户进行分类，以便制定个性化的服务策略。
2. 客户开发与接触设计并执行有针对性的市场营销活动，提高品牌知名度和吸引力。
通过电话、邮件、社交媒体等渠道，主动接触潜在客户，建立初步联系。
3. 客户关系建立与维护提供优质的产品和服务，满足客户需求，提升客户满意度。
建立完善的客户服务体系，包括售前咨询、售中支持和售后服务等。
定期与客户保持沟通，了解客户反馈，及时解决客户问题。
4. 客户价值挖掘与提升分析客户购买行为和消费习惯，挖掘潜在的增值服务机会。
提供个性化的产品和服务方案，增加客户粘性和忠诚度。
开展客户满意度调查，了解客户需求变化，持续优化产品和服务。
5. 客户流失预防与挽回建立客户流失预警机制，及时发现并处理客户不满和投诉。
针对流失客户进行分析，找出原因并制定挽回策略。
定期回访流失客户，了解需求变化，提供针对性的解决方案。
三、客户关系管理关键要素1. 数据管理：建立完善的客户数据库，实现客户信息的集中存储、更新和共享。
2. 团队协作：加强内部团队协作，确保客户服务的连贯性和一致性。
3. 技术支持：利用先进的CRM系统和技术工具，提高客户关系管理的效率和效果。
4. 培训与考核：定期对员工进行客户关系管理培训，设置合理的考核指标，激励员工提升客户关系管理水平。
四、客户关系管理持续改进1. 定期评估客户关系管理效果，识别存在的问题和不足。
2. 根据评估结果，制定改进措施，优化流程规范，提升客户满意度和忠诚度。
客户关系管理建立客户关系管理系统和流程
客户关系管理建立客户关系管理系统和流程在现代商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）被广泛认可为企业成功的关键因素之一。
建立一个高效的客户关系管理系统和流程，不仅可以提高客户满意度，还可以增加企业的竞争力和盈利能力。
本文将探讨如何建立客户关系管理系统和流程，以及实施该系统的重要性。
一、客户关系管理系统的建立1. 设定目标：首先，企业应该明确客户关系管理系统的目标。
例如，提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高销售额等。
这些目标将指导系统的建立和运作。
2. 数据收集：建立客户数据库是客户关系管理系统的关键。
企业应该收集客户的基本信息、购买历史、偏好等数据，并储存在系统中。
这些数据将为企业提供了解客户需求和行为的依据。
3. 数据分析：收集到的数据需要进行有效的分析。
通过数据分析，企业可以了解客户的消费模式、购买偏好以及潜在需求。
这些洞察将为企业制定个性化的营销策略提供支持。
4. 客户分类：根据数据分析结果，企业可以将客户分为不同的分类。
例如，新客户、忠诚客户、高价值客户等。
对于不同的客户分类，企业可以采取不同的营销策略，以最大程度地满足不同客户群体的需求。
5. 互动渠道：建立多样化的互动渠道是客户管理系统的重要组成部分。
企业可以通过电子邮件、社交媒体、在线聊天等方式与客户进行沟通和互动，及时回应客户的问题和反馈。
二、客户关系管理流程的建立1. 建立接触点：企业应该确定与客户进行接触的关键时刻和渠道。
例如，客户查询产品信息、购买商品、投诉等。
确保在这些关键时刻能够提供良好的服务，留下积极的客户印象。
2. 个性化服务：在客户接触点上，企业应该提供个性化的服务。
通过客户数据库中的信息，企业可以了解到客户的偏好和需求，并针对性地提供产品或服务推荐。
个性化服务能够增强客户体验，培养客户忠诚度。
3. 营销活动：客户关系管理流程中的营销活动是吸引客户和促进销售的重要环节。
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企业价值得到提高
+x%
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗 兰贝格)
处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素
客户数量和市值综述
VW GM Ford
44
DM 1,000/
42
客户
90
DM 1,100/
80
客户
112 67
DM 1,700/ 客户
客户接触点
• 购物 • 电视/媒体 • 电话/移动电话
客户关系管理（CRM） – 咨询步骤 –
Munich, June 2000
Roland Berger & Partner GmbH – International Management Consultants
Barcelona – Beijing – Berlin – Brussels – Bucharest – Budapest – Buenos Aires – Delhi – Detroit – Düsseldorf – Frankfurt – Hamburg – Kiev – Kuala Lumpur – Lisbon London – Madrid – Milan – Moscow – Munich – New York – Paris – Prague – Riga – Rome – São Paulo – Shanghai – Stuttgart – Tokyo – Vienna – Zurich
现在
未来 3.6
市值 (欧元)
客户关系管理
0.6
0.4
客户价值 (欧元)
12/99 1.000 (目前)
Source: Roland Berger & Partners
计算基础: 400.000个客户
-8-
潜力 1.500 (微软) - 9.000 (美国在线)
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗 兰贝格)
• 客户维持率的提高 • 服务范围的扩大 • 高效的客户接触
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗 兰贝格)
处理客户时，“知识圈”是成功CRM的关键
支持网络效果的行动
2.
提高 内容吸引力
会员互动的提升 客户化的互动 客户关系维持
基于社区的内容 与其他组织的合作 设立交易市场/拍卖场
Examples
影响企业价值的因素
打折现金流法
客户基础
客户生命周期法
雇员基础
多样化
市场价值增加法
客户获得成本法
信息社会
资产
传统的工业企业，比 如制造业
服务业，比如咨询企 业和软件企业
互联网企业
Source: Roland Berger & Partners
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗
-5-
兰贝格)
“现在，你是否拥有一个专门而完整的客户观点?"
36 % 一点没有
是
2%
有点
10 %
52 % 不太有
来源: Forrester Research, 基于财富500强企业中50位销售主管的调查
-4-
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗 兰贝格)
未来，企业价值对其客户价值的依赖性会不断提高
工业社会
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗
-2-
兰贝格)
A. 导言
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗
-3-
兰贝格)
全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性
“在你的企业里，拥有一个专门而完整的客户观点的重要性 如何？"
一点不重要 6% 2% 有点重要
44 % 很重要
48 % 非常重要
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
客户基础的价值 – 企业价值
年利润/ 客户
客户现金流
高价撇脂 推荐
成本节省
单个客户的销售增长
基本利润
2
3
4
5
6
7
8 获得成本
1
百分比
客户数量
客户维持率
新客户获得率 时间
单个客户价值的提高
+
客户绝对数量的提高
Basis: Roland Berger & Partner -6-
• 银行业 • 体育运动 • 汽车
Yahoo!
40
189
DM 4,700/
客户
Mannesmann 14
228
DM 16,300/
客户
Vodaphone/Airtouch
28
300
DM 10,700/
客户
AOL
20
Nokia
90
Microsoft
376 405 400
DM 18,800/ 客户
DM 4,500/ 客户
1,128
DM 2,800/ 客户
客户数量（百万，12/99） Basis: Roland Berger & Partner, Analysis
企业市值（百万德国马克DM，12/99） -7-
Байду номын сангаас
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗 兰贝格)
客户关系管理是提升股东价值的关键手段
举例
市场和客户价值
CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略
0
与客户的最初接触
1
确认
产生/记录客户数 据
2
不断提升的客 户关系
客户关系知识的 学习
系统分析 • 客户描述
• 购买行为预测
• 成功的监控
开发客户收益, 如：
4
• 增值服务
• 个性化的提供
3
Source: Roland Berger & Partners -9-
• 会员的在线讨论 • 客户描述 • 广告合作 • 互助合作
• 购物邮件 • 与拍卖商的合作
提高营销和销 售的回报
客户关系管理(CRM)– 咨询步骤 (中文版 罗
-1-
兰贝格)
内容 页码
A. 导言
3
B. 项目目标和范围 12
C. 步骤
16
C.1CRM 目标设定 19
C.2CRM 战略与技术概念 34
C.3CRM 实施 74
D. 参考
77
E. 附录: 支持CRM实施的工具 81 E.1 作为支持CRM工具的互联网 82 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心 93