(完整版)物业公司员工工作手册

为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。

合用于物业公司客服部人员。

1.当工作时：

必须做到“五不”：不长期打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随

意改动工作规则，不离岗、串岗。

2.当业主问询时：

绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。

3.当接到电话时：

首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后子细倾听对方的电话内容，并

做好记录。特别是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，

请对方确认，当对方表示完毕，可以问询“还有别的什么吗？”当对方表

示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见” 。

4.当上级对下级布置工作时：

作到“四清晰”：目标清晰(下级知道工作的目的是什么)；程序清晰(下

级知道怎么做)；结果清晰(不能光布置不检查)；奖罚清晰(使下级明白

完成任务怎样奖，完不成怎样罚)。

5.当下级接受上级任务时：

神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上级安排完毕后，再认真问询“我有点不明白的地方，能问询一下吗”

注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。

6. 当下级向上级汇报工作时：

要简洁、准确，注意五个要点

何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。

7.当准备下班时：

作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。

1.行为举止

( 1 )举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。

( 2 )谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。

( 3 )员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。

( 4 )衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。

( 5 )女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。

( 6 )正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落慷慨，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。

( 7 )团结友爱，乐于助人。

( 8 )勤俭节约，杜绝浪费。

( 9 )珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。

( 10 )见到领导及同事主动问候。

2. 常用标准礼貌用语

( 1 ) 当业主进入物业时，应使用：“您好！”。

( 2 ) 当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。

( 3 )当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们即将给您办理”。

( 4 )当遇到目生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。

( 5 ) 当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。

( 6 ) 当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。

( 7 ) 当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。

( 8 )当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等”。

( 9 )当业主需要匡助时，应使用：“请您稍等，我即将给您联系”。

( 10 )当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的****”。

( 11 )当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向*** 确认，请您稍候”。

3. 服务标准要求

( 1 )业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事？”业主离开时，应起身相送、道别。

( 2 )认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。

( 3 )及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简炼。

(4)与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离，不能指指点点、不尊重客户。

( 5 )当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他(她)不在，请坐下稍等、我即将跟他联系。

( 6 )当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或者其他的联系方式，待他(她)回来后，让他即将与您联系”。

(7)如业主需办理的事务需较长期(指十分钟以上)完成，要提示业主是

否愿意等及等候时间的长短。

( 8 )对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。

( 9 )遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。

( 10 )本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。

4.接听电话要求

( 1 )所有来电，必须在铃响 3 声之内接听。

( 2 )拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。

( 3 )认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或者留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。

( 4 )通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

( 5 )打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简炼、明了。

( 6)上班时间，普通不得长期打私人电话，如有急事，言语简炼、通话时

间不得超过 3 分钟。

5. 处理投诉

( 1 )员工必须牢记＂业主第一、服务至上＂的服务宗旨，必须高度重视客户

的投诉。 ( 2 )细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。

( 3 )认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或者转报有关部门解决。

( 4 )不得涂改、撕毁或者假造涉及本人的投诉记录。

( 5 )投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。

( 6 )处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。

1 .客户入住操作程序

( 1 ) 签约人员审核确定业主身份，填写《业主基本信息登记表》。

( 2 )业主签订《前期物业服务协议》及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》、《装修管理规定》《装修管理服务协议》。

( 3 )收取物业服务费及各种相关的费用。

(4)由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋验收单》。

( 5 ) 核对各种费用的交费单据、领取单元钥匙，由客户服务部填写(入住)钥匙交接单，如需开辟商进行房屋维修的，交客户服务部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。

( 6)领取水、电、气 IC 卡及使用说明书。

2 .投诉处理操作规程

( 1 )客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。

( 2 ) 客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限