(完整版)物业公司员工工作手册
物业员工手册完整版.doc
物业员工手册完整版第一章介绍1.1 目的和范围本手册是为了帮助物业公司的新员工更好地融入公司文化，了解公司的运作方式和工作要求而编写的。
本手册适用于所有物业公司的员工，包括管理层、行政人员和现场维护人员。
1.2 公司概述物业公司是一家致力于提供高品质物业管理服务的企业。
我们的目标是为客户提供高效、专业和可靠的服务，以满足客户多样化的需求。
我们的主要服务内容包括但不限于：安全管理、物业设施维护、绿化管理、保洁服务、投诉处理等。
我们的客户包括住宅小区、商业物业、写字楼等。
1.3 公司文化我们倡导“以人为本”的企业文化，注重员工的发展和培训，鼓励员工创新和自我提升。
我们的价值观是：专业、专注、贴心、诚信。
我们相信只有专业的服务才能赢得客户的信任和支持，只有不断专注于提高服务质量，才能取得成功。
第二章员工权利与福利2.1 员工权利物业公司尊重员工的基本权利，包括但不限于：工作安全、公正薪酬、福利待遇、劳动合同等。
公司保障员工在工作过程中的合法权益，在任何情况下都不容许侵犯员工的权利。
2.2 员工福利物业公司为员工提供完善的福利制度，包括但不限于：五险一金、年终奖金、带薪休假、培训机会等。
我们视员工为资产，为员工提供最好的福利待遇。
第三章工作规范3.1 工作时间公司对员工的工作时间有明确规定，工作日为每周五天，每天工作八小时。
加班需要事先提出申请，并经过主管的批准。
3.2 工作流程公司对每项服务流程都有详细规定，员工需要按照流程执行工作任务。
在服务过程中，员工需要尊重客户的意见和需求，积极解决工作中遇到的问题。
第四章工作技能和培训4.1 岗位技能公司针对每个岗位制定了相应的技能标准和培训计划，员工需要不断提升自己的专业技能和服务水平。
公司每年都会对员工进行一定的绩效考核，并根据绩效结果优化培训计划和奖励措施。
4.2 培训机会公司为员工提供丰富多样的培训机会，包括但不限于：内部培训、外部培训、参观考察等。
员工可以根据自己的需求和职业发展规划，选择适合自己的培训课程。
物业公司员工手册(5篇)
物业公司员工手册（5篇）物业公司员工手册（5篇）员工手册的目的是提供指导，统一标准，传达文化价值观，管理风险，并保护组织和员工的权益。
它在组织管理中起着重要的作用，帮助组织和员工建立良好的工作关系，达到共同的目标。
以下是带来的物业公司员工手册，欢迎大家一起来收看！物业公司员工手册【篇1】一、由公司综合管理部统一管理考勤工作，各部门经理落实考勤工作。
二、公司管理人员实行五天工作制，每天工作时间为上午8：30-12：00时，下午13：30-17：30时。
基层人员按本部门工种特殊性质实行排班制，周工作时间不得超过48小时。
如确因工作任务较多，需要延长工作时间的部门，向综合管理部申请“临时加班单”，经执行总经理批准后，报综合管理部备案，并在月底由综合管理部统计考勤及加班情况(详见《加班管理规定》)。
三、员工每日上下班应按时打卡。
综合管理部将在每天的9：00、13：30检查员工考勤，如无特殊说明，又无考勤记录，视为迟到或旷工处理。
四、员工在工作时间内因公外出，须征得部门经理同意，并向综合管理部说明，由综合管理部登记并进行公布。
普通员工因特殊原因不能到公司打卡，应提前说明，并由部门经理在考勤卡上签字确认，面部门经理则需执行总经理签字，否则均视为迟到、早退或旷工处理。
五、如因公出差，一律填写“出差申请单”，普通员工报部门经理批准，部门副经理级别经上员工(含部门副经理)报执行总经理批准，并交综合管理部备案，按正常出勤登记，否则，按缺勤处理。
六、员工请假一律填写“假期申请表”。
普通员工请假2天(含2天)，报部门经理及批准、综合管理部审核，普通员工请假3天以上(含3天)及部门副经理级别以上员工请假，报执行总经理批准，并将“请假单”交综合管理部备案。
员工请病假者，原则上要有医院出据的证明。
七、公司严禁员工在考勤管理上弄虚作假，一经发现，将受严惩处罚。
情节严重者，公司可通报批评以至解除合同。
无论何种原因，请人打卡或代人打卡者，按旷工二天处理，情节严重者公司将予以辞退。
物业办公室工作手册
物业办公室工作手册第一章，工作守则。
1.1 准时上班，作为物业办公室的员工，准时上班是基本的职业素养。
请务必在规定的上班时间内到岗，并做好工作准备。
1.2 工作态度，在工作中，要保持积极的工作态度，对待业主和客户要友善、耐心、细致。
1.3 保守秘密，在工作中接触到的业主信息和物业管理内部信息，严禁泄露，保守秘密是我们的基本职业操守。
1.4 遵守规章制度，严格遵守物业管理公司的各项规章制度，不得违反公司规定进行任何行为。
第二章，日常工作流程。
2.1 接待业主，在办公室接待业主时，要有礼貌、热情，认真倾听业主的问题和建议，并及时做出回复。
2.2 电话接听，接听业主电话时，要用礼貌的语言回答，耐心听取业主的问题，并及时记录和转达到相关部门。
2.3 文件管理，办公室文件要分类整理，建立档案管理制度，确保文件的安全和便捷查阅。
2.4 报修处理，及时处理业主的报修请求，做好记录和跟踪，确保问题得到及时解决。
2.5 报表填写，定期填写各项报表，包括业主投诉处理情况、日常工作总结等，做到真实、准确。
第三章，应急处理。
3.1 突发事件处理，遇到突发事件如火灾、漏水等，要迅速组织人员进行应急处理，确保业主和物业设施的安全。
3.2 业主投诉处理，对于业主的投诉要及时处理，认真倾听业主的诉求，积极协调解决问题，做好记录并及时反馈处理结果。
3.3 客户服务，在处理业主问题时，要保持良好的服务态度，尽量满足业主的合理需求，提升业主满意度。
第四章，协作与沟通。
4.1 部门协作，与其他部门要保持良好的沟通与协作，共同完成物业管理工作。
4.2 信息共享，及时将重要信息向相关部门传达，确保信息的准确传递。
4.3 团队合作，在工作中要尊重他人，与同事和睦相处，建立良好的工作氛围。
第五章，个人素质。
5.1 学习提升，要不断学习物业管理知识和相关法律法规，提升自身的专业素养。
5.2 岗位责任，理解并认真履行自己的岗位职责，做到责任心强，工作细致。
物业公司员工手册
物业公司员工手册一、前言欢迎加入物业公司大家庭！本手册是为了帮助新员工快速了解公司文化、规章制度及工作流程，希望对你新的职业生涯有所帮助。
二、公司简介1. 公司背景我们是一家专业的物业管理公司，成立于2008年，现有员工数超过100人，业务涉及物业管理、保洁、维修以及安全管理等内容。
2. 公司愿景成为全国一流的物业公司，为客户提供更高品质的服务。
3. 公司价值观合作共赢、诚信守信、服务至上、追求卓越。
三、工作规定1. 工作时间公司的工作时间为周一至周五，每天8小时，中午午休1小时。
工作时间为上午9:00-12:00，下午1:00-6:00。
2. 假期安排公司根据国家规定，员工享有带薪年假、婚假、病假、产假等假期。
具体假期安排与公司内部规定相符。
3. 职务与级别公司员工分为普通员工、主管、经理、部门领导等职务和不同级别。
每种职务和级别都有相应的职责和工作要求。
4. 工作流程公司制定了详细的工作流程，包括物业管理、保洁、维修、安全管理等各方面的工作流程。
新员工需要熟悉相关流程并按照流程规范操作。
四、员工待遇1. 薪资福利公司为员工提供有竞争力的薪资福利待遇，新员工薪资根据职务和工作经验评定。
2. 带薪年假员工在公司满一年以上即可享有带薪年假，年假天数根据工龄确定。
3. 社保福利公司为员工缴纳相关社会保险及住房公积金，同时提供补充商业保险。
五、员工行为准则1. 诚信守信作为公司员工，必须遵守国家法律法规、公司规章制度及职业道德准则，不得从事有违法违纪行为。
2. 保守机密员工必须保守公司的商业机密以及客户的隐私，严格保密公司和客户的商业信息。
3. 团队合作员工应该尽量与同事协作，共同完成公司的任务，不应该损害公司利益及同事之间的关系。
4. 着装规范公司有相应的着装和形象规范，员工必须按照规定着装上岗，保持良好的形象。
六、结语在公司的成长历程中，我们欣喜地看到许多员工在工作中不断地取得自己的成绩，也期待着更多新员工加入我们的大家庭，共同为公司发展贡献自己的力量。
物业公司的员工手册(精选5篇)
物业公司的员工手册(精选5篇)物业公司的员工手册篇1前言此员工手册乃专为__物业管理有限公司之管理项目的正式员工而编定的。
本公司保留随时修改手册内容之权利，以便能适当地配合公司行政方针之改变。
手册之内容及往后之任何修改将不会剥夺员工之权益或与中华人民共和国劳动法有所抵触。
第一章简介1.1__物业管理有限公司简介__物业管理有限公司成立于2001年2月9日，通过三年的发展公司管理的物业函盖住宅小区、写字楼、商铺、商场等不同的类型，拥有大量各类专业管理及技术人员。
公司将向各物业派驻最具丰富经验的专业人仕及精兵强将，通过对物业的安保、清洁及设备的保养维修等工作，保障物业的良好运作。
公司以“住户至上、服务第一”为宗旨，以“精心策划、科学管理、开拓创新、力创一流”为质量方针，积极完善市场化、专业化、规范化的管理模式，建立“独立核算、自负盈亏、自我发展”的经营机制，通过了ISO9001国际质量体系认证，对物业进行科学、全面、系统的管理，为业主提供热情、主动、周到的服务，营造安全、文明、整洁、舒适、温馨的居住、办公氛围。
这也是我们全体同仁的服务宗旨和服务准则。
希望能在我们全体同仁的努力下，随着物业管理业务的不断开拓和服务水准的进一步提高而共同成长，共创佳绩。
1.2物业管理专用名词之定义本公司：指__物业管理有限公司。
管理者：指根据公约而指定或委任管理物业的人士或机构。
发展商/业主委员会：物业发展期之产权人士或机构。
管理处：指管理物业的驻场物业管理机构。
员工：指受聘于本公司并在本物业服务的雇员。
物业主任：指受聘于本公司的雇员，是驻场项目物业管理处全权负责人。
本物业：指员工所工作(服务)的物业。
业主：指拥有合肥市房屋土地管理局所颁发的土地使用证和房屋所载之土地使用权和房屋所有权之人士或机构，即为该物业或单元的业主。
租户/使用者：指舆业主有租约，定期付款，租买物业或单元使用权的人士或机构。
访客：指访问物业内业主、使用者、租户等人士。
物业员工手册模板【4篇】
物业员工手册模板【4篇】物业员工手册模板精选篇1一、宗旨用户至上，服务第一是我们的服务宗旨。
物业管理是服务行为，我们要树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力为用户提供高效、准确、周到的服务，创造一个安全、文明、舒适、清洁的.工作生活环境。
二、仪态员工应站有站姿，坐有坐势。
上班时间不得在办公室内东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背、耸肩。
三、仪表1、身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
2、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。
3、头发要常洗、整齐。
上班前要梳头，提倡加落少量头油。
头发不得有头屑。
4、女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
5、必须佩带工作证，并应佩带在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正。
四、表情1、微笑，是员工最起码应有的表情。
2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。
做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
3、和客人交谈时应眼望对方，频频点头称是。
4、双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。
不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。
5、不得随地吐痰，乱丢杂物。
6、不得当众整理个人衣物。
7、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
8、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。
9、客人和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
10、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
11、员工在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。
不得无所表示，等客人先开口。
五、言谈1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。
2、不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
3、三人以上对话，要用相互都懂的语言。
4、不得模仿他人的语言语调和谈话。
物业员工手册
物业员工手册物业员工手册模板最新4篇一个公司需要拥有完整的规则制度，只有这样员工们才知道哪些该做，哪些不该做，从而达到良好的管理。
下面给大家带来关于物业员工手册模板4篇，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
物业员工手册模板（篇1）公司总经理岗位职责1、严格执行国家、省、市有关物业管理的方针、政策。
2、带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、注意经济效益，精心理财，开源节流，满足业主需求。
4、抓好精神文明建设，维护业主合法权益，树立良好的企业形象。
5、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
6、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
7、重视人才，合理使用干部，按照德、勤、能、绩定期进行考核。
8、调动各方积极因素，共同管好物业。
定期向总公司汇报工作及经营收支情况，以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求，并及时答复，认真解决。
9、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
10经常与上级公司和政府相关部门沟通，理顺关系，创造良好的外部环境。
公司副总经理岗位职责1、在总经理领导下，协助经理抓好全面工作。
2、主要抓好设备设施维修、保养计划的制订和落实工作。
带领全体员工对物业辖区实行全方位管理，保证物业完好状态，提高使用效益。
3、制订和完善公司各项规章制度，建立良好的工作秩序。
4、制订年度工作计划，明确目标、任务，督促所属部门履行岗位职责，坚持年终考核。
5、调动各方积极因素、共同管好物业。
定期向总经理汇报分管理工作情况，以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求，并及时答复、认真解决。
6、关心员工生活，努力提高员工工资福利，改善工作条件。
7、经济与上级公司和政府相关部门顺关系，创造良好的外部环境。
职能部门经理岗位职责1、在公司总经理室的领导下，全面实施本部门的各项工作。
2、负责制定本部门的工作计划，组织各项工作的开展。
3、负责配合办公室进行本部门员工的招聘。
物业公司员工手册4篇
物业公司员工手册物业公司员工手册精选4篇（一）物业公司员工手册1. 公司介绍- 公司使命和愿景- 公司价值观和行为准则- 公司历史和背景2. 公司组织结构- 高层管理团队- 部门和职能介绍3. 员工权利和责任- 遵守公司的政策和规定- 保护以及尊重公司的财产和机密信息- 维护与员工之间的信任关系- 遵守劳动法和道德规范4. 员工福利和福利计划- 工资和福利计划- 休假政策- 健康保险和医疗补偿5. 工作时间和考勤制度- 工作时间安排- 迟到、早退和请假规定- 考勤记录和打卡规定6. 岗位描述和职责- 各岗位职责和要求- 工作流程和关键事项7. 培训和发展机会- 培训计划和机会- 提升和晋升机会8. 绩效考核和奖励- 绩效评估准则和程序- 奖励和激励计划9. 人际关系和团队合作- 合作和沟通准则- 处理冲突和问题的方法10.保密和机密信息的保护- 保护公司的机密信息- 使用公司设备和资源的规定11.职业道德和行为规范- 诚信和廉正的要求- 避免利益冲突- 礼仪和着装要求12.员工申诉和问题解决机制- 申诉和投诉程序-问题解决和仲裁机构这只是一个大概的员工手册框架，具体内容可以根据公司的实际情况和政策进行适当的调整和补充。
物业公司员工手册精选4篇（二）尊敬的XXX公司领导：您好！我是XXX物业公司的员工XXX。
在此，我非常遗憾地向公司提出辞去现任职务的申请，经过深思熟虑后，我决定离开公司，追寻新的发展机会。
首先，我衷心感谢公司给予我这段时间以来的培养与支持！在公司的这段时间里，我收获了很多宝贵的工作经验和人生经历，这些经历对我个人的成长起到了极其重要的作用。
公司给予我的机会和信任，让我有机会不断地学习和提升自己的能力，在工作中不断挑战自己，取得了一定的成绩。
其次，我认为自己已经到了一个需要挑战新的职业发展方向的时候。
在我自我评估和职业规划的过程中，我发现我对其他行业也产生了浓厚的兴趣，并且我希望通过不同的工作经历开阔自己的眼界和技能，不断地丰富自己的知识和经验。
物业员工手册范本9篇
物业员工手册范本9篇物业员工手册范本【篇1】一、为使公司正常运作，保障工作效率，特制定本制度。
二、按规定时间上下班，不得无故迟到早退。
全部员工要执行公司规定的上下班考勤纪录制度，员工应自觉遵守上下班时间，不得迟到、早退和旷工。
迟到或早退超过半小时无合理解释者，按旷工半天处理。
三、因工作缘由不能按时打卡者，本人写明缘由，经领导签署意见后，报考勤管理人员处备查。
四、加班1、确因工作需要，晚上下班后超时工作2小时以上的，视为加班半天（中午超时工作的不视为加班）；法定节假日加班的，按实际工作天数计加班天数。
加班人员需填写加班审批表，报领导批准后，送考勤管理人员处备查。
2、加班可以补假。
不能用补假抵销病假、事假和旷工，因公差占用休息时间的担心排补休。
不提出补休的，又担心排工作餐的给予发加班误餐费，标准暂定为35元/人/天。
五、请假１、员工不能正常出勤时，必需严格履行请假手续，提前填写请假条，请假条需清楚填写请假事由、时间，经领导批准后，报考勤管理人员备查。
确因实际情况不能提前请假的，需电话向领导请假，再行补办请假手续，否则按旷工处理。
2、全年病假累计超过3个月或事假累计超过20天或旷工累计超过5天或迟到、早退累计超过20次的，年终考核不能定为优秀。
3、全年旷工累计超过10天或迟到、早退累计超过51次的，年终考核为不称职。
4、旷工或者假期满后无正值理由逾期不归连续超过15天，或一年内旷工累计超过30天的，参照有关规定予以辞退。
5、参照国家有关法律法规和上级主管部门的有关规定，一年中病假累计超过半年的，其超过的时间岗位津贴按60%发给；一个月，事假累计超过7天不足10天的，当月岗位津贴按50%发给，超过10天或旷工超过2天的，当月岗位津贴停发。
六、本制度从发布之日起执行。
物业员工手册范本【篇2】一、为加强考勤管理，维护工作秩序，提高工作效率，特制定本制度。
二、公司办公室人员上下班必需严格根据作息时间执行，上班时间不得迟到、早退和不请假离开工作岗位，不得消失旷工现象及擅自离岗，超过30分钟作旷工半天处理(无法准时通知等特别缘由除外);外出办理业务前，须经本部门负责人同意。
物业公司员工手册范本(5篇)
物业公司员工手册范本（5篇）物业公司员工手册范本（5篇）员工手册的目的是提供指导，统一标准，传达文化价值观，管理风险，并保护组织和员工的权益。
它在组织管理中起着重要的作用，帮助组织和员工建立良好的工作关系，达到共同的目标。
以下是带来的物业公司员工手册范本，欢迎大家一起来收看！物业公司员工手册范本精选篇1一、薪资政策1、为吸取和保留高素质的员工，公司根据每一职位所需求得技能、职责和员工本身的工作情况，向员工支付薪资。
2、员工薪水根据工作任务的评估来决定，这一评价包括：职位水平、工作表现、公司经营状况、劳动力市场等方面。
个人工作的表现是决定工资水平与加薪的基本因素。
3、员工开始工作或调整工资时，会被告知自己的薪资。
二、薪酬发放1、次月10日核发上个月工资。
月中录用者或离职者的工资，按实际出勤天数计算和支付。
月工资以当月天计算。
薪酬以人民币形式支付。
月工资支付的是上月全月工资。
2、发薪时，员工须查核数额，如有疑问可向综合管理部查询，以便及时核查处理。
3、公司实行员工工资保密发放制度，员工相互之间不得经任何方式传播、打听、攀比收入状况并不得向外界透露自己的工资收入情况。
三、薪酬结构员工的月基本薪酬根据不同工作岗位、员工经验、学历、以及人才供求情况而定，公司将根据每年的业绩情况，员工之个人工作表现及市场情况等因素，于每年的1月份做出调薪决定。
1、基本工资;2、工资津贴;3、司龄工资：部门经理以上：司龄工资=100元_司龄;部门经理以下：司龄工资=50元_司龄(司龄六年封顶);4、奖金：不定期奖金数额由公司依据公司经营效益以及个人工作表现而决定。
四、薪酬调整员工工资津贴将可能在如下情况下发生调整：1、工资津贴常规调整，即指公司有可能根据经营业绩情况、社会综合物价水平的较大幅度变动相应调整职员工资津贴。
2、公司将根据员工的工作业绩和工作能力进行奖励性薪金晋级，其对象为经营活动中为公司创利成绩显著者;促进企业经营管理，提高经济效益方面成绩突出者;经公司综合管理部认可应奖励的其他人员。
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为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
合用于物业公司客服部人员。
1.当工作时：必须做到“五不”：不长期打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
2.当业主问询时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后子细倾听对方的电话内容，并做好记录。
特别是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以问询“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见” 。
4.当上级对下级布置工作时：作到“四清晰”：目标清晰(下级知道工作的目的是什么)；程序清晰(下级知道怎么做)；结果清晰(不能光布置不检查)；奖罚清晰(使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚)。
5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真问询“我有点不明白的地方，能问询一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
1.行为举止( 1 )举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
( 2 )谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
( 3 )员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
( 4 )衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
( 5 )女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
( 6 )正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落慷慨，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
( 7 )团结友爱，乐于助人。
( 8 )勤俭节约，杜绝浪费。
( 9 )珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。
( 10 )见到领导及同事主动问候。
2. 常用标准礼貌用语( 1 ) 当业主进入物业时，应使用：“您好！”。
( 2 ) 当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事？”。
( 3 )当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们即将给您办理”。
( 4 )当遇到目生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。
( 5 ) 当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。
( 6 ) 当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。
( 7 ) 当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。
( 8 )当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处理，我先联系一下，请您稍等”。
( 9 )当业主需要匡助时，应使用：“请您稍等，我即将给您联系”。
( 10 )当可以回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题是这样的****”。
( 11 )当无法回答业主问询时，应使用：“先生/女士”，这个问题我需要向*** 确认，请您稍候”。
3. 服务标准要求( 1 )业主来访，接待人员应起立问好、让座，说：“您好，您有什么事？”业主离开时，应起身相送、道别。
( 2 )认真听取业主的意见、要求，特殊事件应做好记录。
( 3 )及时解答业主提出来的问题，语态亲切自然，语气平和，解释问题清楚、准确、简炼。
(4)与客户交谈时要保持语气平和，既不能有过激言行，又要与业主保持一定距离，不能指指点点、不尊重客户。
( 5 )当业主所找的人没在时，说：“对不起”，他(她)不在，请坐下稍等、我即将跟他联系。
( 6 )当业主所找的人没在，并且有别的急事无法等待时，说：“您可以留下您的名片或者其他的联系方式，待他(她)回来后，让他即将与您联系”。
(7)如业主需办理的事务需较长期(指十分钟以上)完成，要提示业主是否愿意等及等候时间的长短。
( 8 )对业主要办理的事情迅速做出妥善的处理，如业主提出的需求当时不能办理，应向业主说明不能办理的原因及可以办理的时间。
( 9 )遇到业主投诉时，请客户落座，上茶，避免矛盾激化，找有关当事人核实情况，向业主做出合理的解释，向业主致歉。
( 10 )本部门不能解决的问题，工作人员应负责引领到相关部门解决。
4.接听电话要求( 1 )所有来电，必须在铃响 3 声之内接听。
( 2 )拿起电话后，先致简单问候，自报部门名称，语气亲切柔和。
( 3 )认真倾听对方讲话，需要时应详细记录对方通知或者留言的事由、时间、地点、姓名，并向对方复述一遍。
( 4 )通话完毕后，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。
( 5 )打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简炼、明了。
( 6)上班时间，普通不得长期打私人电话，如有急事，言语简炼、通话时间不得超过 3 分钟。
5. 处理投诉( 1 )员工必须牢记＂业主第一、服务至上＂的服务宗旨，必须高度重视客户的投诉。
( 2 )细心、耐心地聆听业主的投诉，让业主畅所欲言。
( 3 )认真记录业主的投诉内容，并将自己作为处理业主投诉的第一责任人，迅速而妥善地解决业主投诉的问题或者转报有关部门解决。
( 4 )不得涂改、撕毁或者假造涉及本人的投诉记录。
( 5 )投诉经调查属实，将作为员工绩效考核的依据。
( 6 )处理完投诉后，应主动回复业主，了解客户的满意程度。
1 .客户入住操作程序( 1 ) 签约人员审核确定业主身份，填写《业主基本信息登记表》。
( 2 )业主签订《前期物业服务协议》及其他协议，领取相关物业管理文件《业主手册》、《装修管理规定》《装修管理服务协议》。
( 3 )收取物业服务费及各种相关的费用。
(4)由物业客服人员及维修服务部人员陪同业主对所收房间进行实地验收，填写《房屋验收单》。
( 5 ) 核对各种费用的交费单据、领取单元钥匙，由客户服务部填写(入住)钥匙交接单，如需开辟商进行房屋维修的，交客户服务部封存备用钥匙，并签订钥匙托管书。
( 6)领取水、电、气 IC 卡及使用说明书。
2 .投诉处理操作规程( 1 )客户服务中心接到业主投诉后，应首先向业主表示歉意，并在《客户投诉登记表》上做好登记。
( 2 ) 客户服务中心根据投诉内容开具《客户投诉处理单》转呈相关部门限期解决，特殊情况应向客户服务部领导汇报。
( 3 )针对业主较严重的投诉，应及时向客户服务部主管汇报，由主管组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。
(4)相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客务主管安排回访。
( 5 )客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。
( 6 )投诉记录由客户服务部文件管理员进行统一管理。
3.回访业主操作规程( 1 )及时了解业主对物业的工作是否满意。
( 2 )加强物业公司与业主的感情联络。
( 3 ) 加强沟通，让业主配合，协助物业公司工作。
( 4 ) 提高物业管理公司服务质量，及服务人员的素质。
4.回访的程序( 1 )定期对业主进行回访。
( 2 ) 回访前与业主预约，根据约定的时间按时进行回访。
( 3 )回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或者建议，耐心解释对方提出的问题，做好《客户回访记录表。
》( 4 )记录清晰、整齐，按月整理，存档。
( 5 )根据回访填写《回访统计表》，对结果进行统计。
( 6 )针对回访的统计结果转呈相关部门，及时处理并向业主反馈。
( 1 )业主姓名、房号、联系电话；( 2 )报修的具体内容；( 3 )业主在家时间；( 4 ) 同时填写《维修工作单》 (普通维修开三联单)。
2.在填写报修内容时，应尽可能详尽的写清需维修的项目、位置及损坏情况，以便维修服务部维修人员做出准确判断。
3.在填写时间要求时，应与业主约好维修时间，以确保维修服务部维修人员能及时维修。
4.如属于有偿服务，应当时向业主说明，其价格按照《有偿服务价目表》执行，当时无法确定的，由维修服务部维修人员到现场与业主商议确定。
根据维修服务部提供的报价单在其他项中注明收费金额，并通知业主，业主认可后，请其到财务交款，客户服务部在接到财务开出的收据后将修单送交维修服务部。
5.填写《维修工作单》后，同时在《派工单统计表》登记。
6.客户服务部应在接到报修后，立即将已填写好的《维修工作单》交给维修服务部签收。
7.维修服务部在接到《维修工作单》后，应即将分配相关维修人员在 30 分钟内入户维修。
8.小修工作应当时尽快维修完成，完工后，维修人员应签字并写上完成时间及维修结果，请业主(报修人)签字确认。
9.当时无法完成维修的，应先做必要的处理，并向业主说明原因，可能的情况下约定下次维修时间，维修人员应在《维修工作单》上填写原因并请业主签字。
维修人员返回后，维修服务部应当天通知客户服务部。
10.业主签字后的《维修工作单》无特殊情况于当天返回客户服务部。
( 1 )客户服务部每天下班前应对当日开出及返回的维修工作单进行整理，并登记在《派工单统计表》上。
( 2 )对未完工的单子，维修服务部应注明原因及估计完成时间，并及时通知客户服务部，必要时客户服务部及时与业主联系向其讲明情况，并催促维修服务部完成。
( 3 )对已完成的维修单，应自维修完成之日起一周内进行回访并建立回访记录。
( 4 )每周及每月应对所有单子，进行汇总。
为保障小区日常生活秩序正常运行，提高物业服务水平，加强小区内出入车辆、人员、物品、治安、居室装修等各项管理，维护小区物业产权人和使用人的合法权益，规范操作树立公司形象，打造物业品牌。
合用于小区秩序维护部门岗、流动岗的秩序维护员和相关人员。
1.秩序维护员上岗前 10 分钟必须按规定统一着装，配戴好胸卡和执勤用品保持服装洁净按时上下岗。
2.面容清洁，不得留长发、大鬓角、不留长指甲。
3.平时保持秩序维护员良好的仪容，不得便、征服、冬、夏装混穿。
4.在工作时时，不得将手插入衣袋，不得吸烟、吃东西、哼歌或者搭肩挽臂。
1.固定岗(门岗)工作流程内容、标准；( 1 )担负门岗工作的秩序维护员根据小区实际情况确定人数，除正常上岗执勤外通常按秩序维护员“周工作计划”参加训练和学习。
( 2 )门岗分为三组上岗，执行“三班倒”制度，每8 小时一换岗， 24 小时轮流上岗，第一组为 8：00— 16：00 ；第二组为 16：00—00：00 ；第三组为00：00—8：00 ；以此类推循环执勤。
( 3 )每次交接岗均由带班员带队按规定着装佩戴好执勤用品接岗，接岗时互相行举手礼，交待清岗位情况后，下岗人员方可离岗位。
( 4 )交接班时应检查对讲机、充电器、放电器、电池、警具、头盔的使用功能和状态及岗亭、玻璃、桌面、路面等卫生是否附合标准，并由代班员签字认可。