差错争议业务规则2015年10月版新修订部分培训模板

3、差错处理业务

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

银联差错争议业务规则

银联差错争议业务规则银联差错争议业务规则是指在银联跨行交易过程中，因技术、操作不当等原因导致交易帐户余额和应有的交易金额不符，从而引发的争议和纠纷的处理规则。

以下针对银联差错争议业务规则进行详细阐述。

一、差错发生的分类差错发生主要有以下几种情况：1.授权金额和最终结算金额不符：指在持卡人交易时，授权金额与最终结算金额不同的情况；2.多扣款或重复扣款：指在一次交易中记录了两笔或多笔交易的情况或两笔或多笔交易中的一笔或多笔没有得到处理的情况；5.交易授权失败：指在持卡人交易时，交易授权失败的情况。

二、差错处理流程1.小额差错处理当差错金额在100元以下时，由受理行和发起行自行协商处理，可以选择通过调整帐户余额、返还差额等方式处理。

当差错金额大于100元时，受理行需立即向发起行发出差错通知书，发起行需在48小时内回复并处理，如果发起行未能在规定时间内回复或者处理，受理行可以提起银联差错处理申请。

3.申诉如果持卡人认为银行在处理差错问题上存在错误或者不公正的行为，可以向银行提出申诉。

银行应该妥善地处理申诉，及时向申诉人说明处理结果和原因。

三、差错争议的异议申请处理如果差错处理结果被持卡人认为存在错误或者不公正的情况，可以提起差错争议申请。

差错争议申请需要详细说明异议事项，并提供相关证据。

发起行应该在10个工作日内给出处理结果并予以通知。

四、附则1.银联差错争议业务规则的最终解释权归银联所有。

2.银联差错争议业务规则适用于银联网络内跨行交易的差错争议处理。

3.持卡人应该对自己卡内余额及交易记录进行定期的查询和核对。

4.如果持卡人发现差错，应该在发现之日起3天内向银行报告。

5.银行在处理差错争议时应该依法依规，公正处理，并确保持卡人的合法权益受到保护。

总之，银联差错争议业务规则是保障持卡人合法权益的重要措施。

银联和银行应该遵循这一规则，妥善处理差错问题，及时解决争议和纠纷，保护持卡人的合法权益。

3、差错处理业务解析

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

ISO9001 2015版升级培训(针对经验老内审员)

变化点一文件结构变化：标准的标准化，意思是所有的ISO体系：9000、14000、16949、18000等都采用一个结构，各类文字解释通用，以前每个标准都有一个结构，各管各的不够方便。

变化点二-原则变化：8大原则中删除了管理系统的方法，主要原因：去掉了固有环节应对“两张皮”（审核时拿出手册程序，审核完毕就丢一旁，全球都有此现象）。

因此ISO对文件化要求适当放松，减少作假的必要性。

一些小企业无需繁琐的质量系统，因为流程简单。

例如：老板和员工两个人的餐饮小企业，员工去菜场买菜，不可能专门做成手册、程序、作业指导书，要求只要做到老板和员工被审核时表述一致即可，当然流程仅仅记录在脑子里的话，因为人是容易犯错的，所以可以做成简单的流程图，适用于简单的服务类、采购的作业规范。

变化点三-概念变化：产品变成产品和服务，英文原意是product改成goods and service，比如一个工厂生产服装出口的话.在工厂里,服装叫PRODUCT工业品。

在运输过程中,服装叫GOODS才算是产品。

显然意思是货物没有交到客户手中不算完，交到手中也有后续售后服务工作要做。

原来的条款删减取消了，只有不适用本标准的某些条款，没有条款可以删减，文字方面更严密。

例如：违法者可以不适用刑法，但是刑法条款不能删除。

管理者代表也没有了，只有最高管理者。

文件、质量手册、程序文件、记录改成形成文件的信息，不再强制要求以前那种做成书面的格式文件。

工作环境改成过程运行环境，以前的工作环境就是车间，现在不一定是物理因素了，人文环境也算。

监事和测量设备改成监事和测量资源，服务业一般没有测量仪器。

采购产品改成外部提供的产品和服务，比如公司热处理外包，采购的是热处理的服务，并不是物理的产品。

供方改成了外部供方，原先供方可以是内部的，比如制造一课就是二课的供方，现在明确了是外部的。

变化点四-体系模式的变化：看图，要考虑的因素更多了，输入追加了外部大环境，相关方的需求和期望，输出追加了产品和服务，质量管理体系的结果，体系内部也比2008多2个要素要考虑。

邮储银行公司结算业务稽核差错培训课件

出具的支票和电汇凭证中款项用途可填写借款或还款，网点柜员请注意审核。若客户坚持需要注明具体资金用途，必须提供相关证明材料（如合同书、有效的明细附件等）作为依据。（2）对公账户资金划转个人账户的限额理解错误。为单笔或日累计不予超过100万，违规受理即为严重差错。（3）柜员在受理客户现金支票提现业务时需审核收款人为个人的支票背面是否登记客户身份证件名称、号码、发证机关，收款人为单位或个人的，超过5万（含）的现金取款是否留存客户身份证件复印件。（三县一区支行注意）（4）每一笔支票、电汇凭证都需进行验印，验印通过需在票面加盖“已核验”章及核验人名章。（大额资金双人核验加盖双人名章）
举例
对公账户资金转入个人结算账户的审批权限划分： 1．网点柜员：￥＜5万一次性或一日数次累计划转5万元（不含）以下； 2．网点业务主管： 5万 ≤￥＜20万一次性或一日数次累计划转5万元（含）至20万元（不含）； 3．网点支行长： 20万 ≤￥＜30万一次性或一日数次累计划转20万元（含）至30万元（不含）； 4．公司结算业务管理（县支行业务管理）：30万 ≤￥≤100万一次性或一日数次累计划转30万元（含）至100万元（含）。网银落地业务审批：金额在100万元以上的网银交易，需经网点
（2）存取款、代外系统收付款5万以上（不含），其中5万元以上现金存款请将现金交款单与存入通用凭证放在一起，包括与外系统资金调拨单。
（3）交换手工入帐、汇兑汇出等涉及资金交易的业务1万元以上（不含），包括现金调出/调入清单。
（4）客户单证出售/回收；凭证领用/上缴；开/销户；印鉴卡维护；客户信息资料维护；客户信息建立/注销；交换轧差；特殊业务（挂失、冻结、扣划）。
大额现金支取/大额现金汇款
￥＜5万

中国银联新增差错争议业务规则培训

中国银联新增差错争议业务规则培训二、规则内容1. 差错争议业务的定义和范围差错争议业务是指持卡人对银行卡交易中发生的错误或争议提出申诉，要求银行卡机构进行调查和处理的业务。

差错争议业务的范围包括但不限于交易操作错误、未授权交易、支付凭证缺失等问题。

2. 差错争议业务的流程和时限持卡人在发现差错或争议后应立即联系发卡机构，并提供相关证明材料。

发卡机构收到申诉后，应在3个工作日内完成初步调查，并做出答复。

如需要进一步调查，发卡机构应在15个工作日内给予最终答复。

如果持卡人不满意答复，可向银联提起申诉。

3. 差错争议业务的解决方式银联将通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议。

调解是指银联调解员通过协商双方达成和解的方式解决争议；仲裁是指银联仲裁员根据法律法规和业务规则进行公正、公平的调解和决策；诉讼是指通过法院裁决来解决争议。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施持卡人在提出差错争议申诉时，应提供交易凭证、相关发票、银行对账单等相关证明材料。

银行机构应对持卡人提供的证明材料进行审核和调查，确保公正、客观地处理争议。

如果争议一直无法解决，持卡人可以请求银行挂失、冻结账户等措施来保护自身权益。

三、培训内容为了确保银联员工对新增差错争议业务规则的理解和应用，银联将组织相关培训活动，培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 差错争议业务规则的基本概念和定义培训将对差错争议业务的定义、范围和流程进行详细介绍，使员工对差错争议业务有一个全面的认识。

2. 差错争议业务的处理流程和时限培训将对差错争议业务的处理流程和时限进行详细说明，教导员工在实际工作中如何准确把握时限并高效处理差错争议。

3. 差错争议业务的解决方式和技巧培训将向员工介绍银联通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议的具体步骤和技巧，帮助员工提高解决争议的能力和技巧。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施培训将向员工介绍差错争议业务的证明材料要求和保障措施，帮助员工提高辨别和审核证明材料的能力，以确保差错争议的处理公正和客观。

中国银联差错争议处理实务培训测评试卷

第二部分
判断题
（每小题 1 分，共 10 分）
请判断每小题的表述是否正确，正确的打“√” ，错误的打“×” 。
【例题】持卡人致电发卡机构对某笔交易提出拒付。发卡机构的客户服务代表与持卡人沟通时表示，因为根据中国银联的相关规则，目前发卡机构不能向收单机构退单，故持卡人不得拒付。（【参考答案】× 【说明】本题考查争议处理的内部责任原则。发卡机构的客户服务代表的表述不准确。发卡机构不能向收单机构退单，并不意味着持卡人因此而不能向发卡机构拒付；持卡人与发卡机构之间的责任及拒付条件，受双方签订的相关合约或规定约束。中国银联的相关规定仅适用于发卡机构和收单机构之间的责任界定，不适用于持卡人与发卡机构之间的责任界定。中国银联的相关规则仅供中国银联成员机构开展银联卡业务参考使用。未经中国银联许可，任何机构或个人不得以口头或者书面方式向持卡人、特约商户以及其他第三方披露本资料的全部或者部分内容，亦不作为任何司法程序中的呈示资料。）
中国银联差错争议处理实务培训测评试卷参考样题
第一部分不定项中，选择符合题目要求的选项。【例题】发卡机构基于持卡人的请求以原因码 6303（持卡人对原始交易有疑问直接索取交易凭证）发起调单，商户因故未能在规定时限内提供交易凭证，收单机构回复 04（交易凭证无法提供）。在发卡机构以原因码 4527（收单机构查复超时限或回复码为 04）发起一次退单后，收单机构收到商户提供的 POS 签购单。收单机构正确的处理有（）？ A. 核查确认交易有效性后，通过例外协商或者托收方式主张权益； B. 以 POS 签购单作为支持文档发起再请款； C. 与商户沟通: 对发卡机构合规的调单请求，因其未能在规定时限内履行提供有效交易凭证义务，发卡机构对相关交易款项的承兑存在不确定性； D. 核查商户管理程序以确保如期提交保管期限内的有效交易凭证。【参考答案】 ACD 【说明】本题考查收单机构对特约商户逾期提供发卡机构合规调阅的交易凭证情形的正确处理方式。收单机构及特约商户负有保管和提供交易凭证、协助调单等责任。收单机构对发卡机构的调单请求，因各种原因造成未能在规定时限内提供保管期限内的交易凭证，属收单机构违规，并可能要承担因该违规行为所引发交易损失的责任。收单机构和其委托机构负责商户的日常管理和维护，督促商户履行受理承诺，并对商户进行风险监督，承担商户发展、管理和维护不善造成的风险损失。收单机构应根据相关规定和要求与商户签订协议，并在商户违反规定时首先代商户承担责任。收单机构在收到退单时，首先要核查交易有效性。原因码 4527 退单无再请款权。如对 4527 退单有异议，可以根据条件通过例外协商、托收、争议协商备案或直接提交争议裁判申请等方式维护合规权益。在差错争议处理过程中，收单机构与特约商户的沟通、争取其配合提供相关证明材料等十分重要。同时，差错争议处理亦是一个发现问题、解决问题的过程。通过已发生的交易纠纷及时发现、改善业务管理方面存在的问题，是促进银行卡业务快速健康发展的重要保障。 - 1

ISO90012015改版培训教材

要执行，更要结果
基于事实的决策方法 Factual approach to Decision Making
关系管理Relationship Management
确利达顾问有限公司
08与ISO9001:2015
变化情况对照
标准内容的更改之处(新VS旧标准)
C.过程方法：成为标准的单独要求（条款4.4.2)
ISO9001:2015版主要变化
D.风险和预防措施：不包含“预防措施”特定要求条款，原因是正式管理体系的主要目的之一就是作为预防工具。且条款4.1理解组织及其环境和6.1处理风险和机会的措施覆盖了“预防措施”的理念。
E.“文件化信息”替代了“文件”和“记录”。
IS
(INTERNATIONAL STANDARD) 国际标准
2012年6月，在西班牙毕尔包召开的ISO/TC 176/SC 2/WG 24，ISO 9001修订版的首次会议上提出了ISO 9001修订版的新工作项目建议，以及设计规范草案和项目计划：
质量管理发展的历程
质量检验
质量控制全面质量管理迈向6σ
管理体系标准“高级结构“采用的通用术语：
Organization组织
Process 过程
Interested party相关方
Performance 绩效
Stakeholder利益相关方
Outsource 外包
Requirement 要求
Monitoring 监视
Management system 管理体系 Measurement 测量
Quality Test Quality Control
TQM
Marching 6σ
1900

ISO9001--2015版新培训课件

品(3.7.6)或服务(3.7.7)，需随相关语境而定。
4、程序(3.4.5) 为进行某项活动或过程所规定的途径。
❖ 注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。
开/配置)标杆管理。
第一章、 ISO9000族标准的修订概况
5、ISO9000族标准简介 1)ISO质量管理标准体系的核心标准
三大核心标准： ISO9000《质量管理体系基础和术语》--提供基础 ISO9001《质量管理体系要求》 ISO9004《追求组织的持续成功质量管理方法》-提供指南核心标准不再包含ISO19011
注 1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。
注 2：组织的环境的概念，除了适用于赢利性组织，还同样能适用于非赢利或公共服务组织。
注 3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：商业环境、组织环境或组织生态系统所表述。
注 4：了解基础设施，对确定组织的环境会有帮助。
2、相关方(3.2.3)
第三章质量管理原则
➢ 原则六循证决策 ➢ a)释义：基于数据和信息的分析和评价的决策更有可能产生
期望的结果。 b)理论依据：
➢ 决策是一个复杂的过程，并且总是包含一些不确定因素。它经常涉及多种类型和来源的输入及其解释，而这些解释可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可导致决策更加客观，因而更有信心。
第二章 ISO9001：2015重要变化简介
第一节标准结构变化第二节标准整体变化
第一节标准结构变化
1、采用管理体系标准“高阶结构”
2014年，ISO/IEC发布了《ISO/IEC工作导则第一部分》，其中的附件SL的附录2为《高阶结构、相同的核心文本、通用术语和核心定义》。

差错争议业务基础知识(业务管理部)

• 再请款：是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议而向发卡机构提出的再次索款请求。
• 二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议而向收单机构再次提出的拒绝付款。
二、差错的流程—差错处理流程
差错处理流程—贷记卡信用卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。
四、差错的防范—防范损失承担ຫໍສະໝຸດ 交易未取得发卡机构授权同意：
1、收单方未请求授权
拒绝授权
2、收单方授权请求未获批准
未回复授权
四、差错的防范—防范损失承担
交易未按收单业务操作规程受理： • 收银员对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。 • 对卡片有效性难以判断，应联系收单机构。
四、差错的防范—防范损失承担
二、差错的流程—发卡机构权利
对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利；对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的权利。
目录
一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范
三、差错的处理
收银员日常面临的差错有哪些？
善意的差错
中国银联差错争议业务基础知识介绍
二○一四年一月
目录
一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范
目录
一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范
一、差错业务概述—概念
差错交易：由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。
恶意的差错
差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。
善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导致差错产生，这类差错可通过差错流程进行更正；