星级评定检查暗访工作流程
通报检查情况，肯定饭店通过整改取得的成绩，进一步指出目前存在差距以及要求和建议，表明检查结果。
2）推荐机构表达意见
对检查工作的客观公正性明确表态和申述。
3）饭店表态
可就检查中提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受。
三、检查善后工作
暗访检查工作组向星评机构提交检查报告，除说明总评分情况，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。
饭店的整改计划、整改完成情况、达到效果（应附整改前后照片）
二、检查
重点：以客人身份体察饭店经营机制、运行状况和员工服务，考核设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量是否达到星级标准要求，核查饭店对明查提出的整改项目是否整改到位。
1、暗访
检查组成员以客人身份进行预订、登记入住，体验饭店客房、餐饮、康乐、商务等各项主要服务。
2、亮明身份检查
核查饭店是否整改，整改是否全面，是否达到星级标准要求。
3、检查工作会议
检查组全体成员参加，饭店和当地பைடு நூலகம்级评定机构人员不参加；各星检员通报检查情况，讨论确定检查结果、最后评分和反馈意见等。
4、检查意见反馈会
由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须到会。认真记录，会后整理成书面材料。
星级评定检查（暗访）工作流程
程序
重点内容及注意事项
一、前期准备
由饭店在所在地星级评定机构指导下完成
1、饭店整改
饭店按照星级评定检查组提出的整改意见和星级标准要求制订整改计划，进行整改提高。
2、当地星评机构核查
重点检查饭店是否进行整改，整改是否达到星级标准的要求。
3、递交暗访申请报告
暗访申请报告包括：
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
江西省星级旅行社评定实施细则
江西省旅行社星级评定实施细则（试行）根据《江西省旅行社星级的划分与评定》，制定本实施细则。
第一部分江西省旅行社星级评定的程序和方法旅行社星级评定是件十分严肃、具有重大意义的工作，必须严格认真按照旅行社星级评定工作的程序和方法进行。
一、程序1.凡申报星级的旅行社必须成立旅行社星级评定工作小组，指派专人负责。
2.申报星级的旅行社应在本社内部对全体员工宣传，贯彻江西省旅行社星级评定的意义、内容。
3.申报星级的旅行社在申报星级的当年，向省旅行社星级评定委员会购买《江西省旅行社质量调查问卷》（以下简称“调查问卷”）。
4.申报星级的旅行社按规定做好《调查问卷》的回收、计算、统分等前期准备工作。
5.申报星级的旅行社按规定向相应旅行社星级评定委员会（以下简称“星评会”递交申请材料。
（1）江西省旅行社星级评定申请表（附录B）（2）江西省旅行社星级评定必备条件自查自评报告（附录C）（3）江西省旅行社星级评定考核评分表（附录A）（4）江西省旅行社质量调查问卷（附录D）（5）旅行社营业执照复印件及其他必要的文字和图片资料。
6．接受旅行社星级申请的“星评委”审阅旅行社递交的所有申请材料。
7．接受旅行社星级申请的“星评委”派出旅行社星级评审小组进驻旅行社进行明查评定工作。
（评审小组一般由三名评审员组成）8．根据评审小组意见，派出暗访小组对该旅行社进行暗访评定工作。
（暗访小组一般由二名评审员组成）。
9．接受旅行社星级申请的“星评委”根据明查、暗访小组的工作报告进行审议决定，并向上一级“星评委”报告评审结果。
10．根据“星评委”工作职责和权限，相应“星评委”对通过评审的旅行社进行15个工作日的公示期，并在公示期后给予旅行社星级的批复，授予相应的标志牌及证书，对没有通过评审的旅行社给予说明解释。
旅行社星级评定工作流程图示如下：二、方法1.明查评定工作（1）申报星级的旅行社领导小组向驻社评审小组汇报旅行社宣传、贯彻落实江西省旅行社星级评定工作情况，递交所有申报材料。
关于认真做好全省星级饭店服务质量暗访检查工作的通知
关于认真做好全省星级饭店服务质量暗访检查工作的通知各市、州、直管市、神农架林区旅游星级饭店评定委员会：为进一步推动全国星级饭店服务质量提升工作，促进星级饭店“硬件”与“软件”协调发展，努力为国庆“黄金周”营造优质服务的消费环境，全国旅游星级饭店评定委员决定于国庆节前开展全国星级饭店服务质量专项检查。
为认真做好湖北省星级饭店服务质量专项检查，按照《关于加强星级饭店服务质量检查工作的通知》（旅星评发〔2011〕053号）要求，现就有关事项通知如下：一、检查方式及时间安排检查以暗访的方式分两个阶段进行：第一阶段：通知之日起至国庆“黄金周”结束各市级星评委组织对所辖区域的三星级及以下饭店进行暗访检查。
所检查的饭店数量要达到所辖区域星级饭店总数的5%以上，并以三星级为主。
省星评委将组织专人对三星级和四星级饭店进行暗访检查，全国星评委将组织专人对四星级和五星级饭店进行暗访检查，并严肃处理不达标饭店。
各级星评委要对本次检查中不达标的星级饭店，按照国家旅游局《〈饭店星级的划分与评定〉（GB/T14308—2010）实施办法》（以下简称“办法”）规定的处理依据（附件1）做出处理。
第二阶段：国庆“黄金周”结束后一周，各市级星评委要将检查情况进行总结，并对不达标的饭店进行处理。
在10月14日前，将暗访饭店名单汇总（按附件2格式要求填写），同时以书面和电子邮件的形式上报至省旅游局星评委办公室。
二、工作要求（一）对检查过程要严格要求各地星评委和星评员要严格执行《饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）和《星级饭店暗访检查制度》（附件3），严格掌握标准，确保饭店暗访检查质量。
各地务必坚持“严守标准、实事求是”的原则，本着“从严、求细”的态度，按时保质完成星级饭店的服务质量检查工作。
同时，各地星评委不准以任何方式打听暗访检查星评员的姓名、行程安排和检查情况。
（二）对检查结果要从严处理各地星评委对本次检查中不达标的三星级及以下饭店，要严格按照“附件1”做出相应处理；省星评委对检查中不达标的三星级和四星级饭店，将严格按照“附件1”做出相应处理。
河南省星评工作规程及检查流程
材料初审。地区星评委在收到申请材料后，
应进行认真核实，并重点对申请饭店自开业以来有无安 全及服务质量重大投诉等进行调查了解。对符合申报要 求的饭店，以地区星评委的名义向省星评委递交推荐报 告并附饭店申请材料。
五星级三年期满评定性复核程序
公示及延期。省星评委于每年上半年对本年度
参加评定性复核的五星级饭店进行公示。凡全面停业 改造不超过一年的复核饭店，可于公示后一个月内向 省星评委提交延期复核申请，省星评委予以确认落实， 并上报全国星评委，全国星评委批准通过后，将于下 年度6月30日前安排复核，其复核年度仍为上一年度。 全面停业改造超过一年，或虽未全面停业但因必备项 目改造无法于当年完成整改的复核饭店，应主动向省 星评委提出放弃五星级资格的请示，省星评委确认后 向全国星评委递交取消相应饭店四星级资格的请示。
3.客房
除常规项目外，重点是家具、客用品的档次、舒适性和协调性，光照度，温湿度和噪音等；星评员住房应各不相同。
4.餐饮（包括厨房） 5.会展 6.康乐
保证西点、中早、正餐的零点和宴请各一次； 重点检查各餐厅（包括宴会厅）菜单、菜出品质量和热度、分区设计、厨房设备及清洁状况。 会议厅、多功能厅及商务务中心的设备配置。 美容美发、歌舞厅、桑拿等的卫生状况和康体项目的安全性。
河 南 省 旅 游 星 级 饭 店 星 评 员 内 审 员 培 训
必备项目缺一不可。 设施设备共600分，有对应星级的最低得分线要求。 运营质量共600分，有对应星级的最低得分率要求。 其它要求。
2018/7/29
《旅游饭店星级的划分与评定》附录A
“必备项目检查表”
规定了各星级饭店应具备的硬件设施和服务项目。
注：五星级饭店评定程序按 照国家旅游局下发的《<旅 游饭店星级的划分与评定> （GB/T14308-2010）实 施办法》执行。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
星级评定检查工作流程
对检查工作的客观公正性明确表态和申述。
）饭店表态
可就检查中提出的疑问作出解释，就要求和建议表态是否接受。
三、检查善后工作
暗访检查工作组向星评机构提交检查报告，除说明总评分情况，须明确表达是否达标的意见，并在检查报告和评分表上签名。
二、检查
重点：以客人身份体察饭店经营机制、运行状况和员工服务，考核设施设备的维修保养、清洁卫生和服务质量是否达到星级标准要求，核查饭店对明查提出的整改项目是否整改到位。
、暗访
检查组成员以客人身份进行预订、登记入住，体验饭店客房、餐饮、康乐、商务等各项主要服务。
、亮明身份检查
核查饭店是否整改，整改是否全面，是否达到星级标准要求。
、检查工作会议
检查组全体成员参加，饭店和当地星级评定机构人员不参加；各星检员通报检查情况，讨论确定检查结果、最后评分和反馈意见等。
、检查意见反馈会
由评定检查组组长主持，当地星级评定机构人员参加，饭店中层以上人员须到会。认真记录，会后整理成书面材料。
）检查员反馈意见
通报检查情况，肯定饭店通过整改取得的成绩，进一步指出目前存在差距以及要求和建议，表明检查结果。
星级评定检查（暗访）工作流程
程 序
重点内容及注意事项
一、前期准备
由饭店在所在地星级评定机构指导下完成
、饭店整改
饭店按照星级评定检查组提出的整改意见和星级标准要求制订整改计划，进行整改提高。
、当地星评机构核查
重点检查饭店是否进行整改，整改是否达到星级标准的要求。
、递交暗访申ห้องสมุดไป่ตู้报告
暗访申请报告包括：
饭店的整改计划、整改完成情况、达到效果（应附整改前后照片）
星级饭店访查规范(星评委员用)
星级饭店访查规范1 范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
国家A级旅游景区现场检查(暗访)工作规范
国家A级旅游景区现场检查(暗访)工作规范一、检查依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及相关细则，《旅游景区质量等级管理办法》。
二、检查方式检查组根据标准、细则的具体要求，在旅游景区质量等级评定机构的统一安排下，自行确定检查景区的行程路线。
三、检查时间每家景区的现场检查根据景区规模在1至2天内完成。
四、检查费用现场检查期间发生的费用由相应的旅游质量等级评定机构承担，费用包括交通费、景区门票、住宿费、餐饮费及旅游活动所发生的费用，按照实际情况实报实销。
其中，住宿可安排在不超过4星的星级酒店或景区的酒店及度假村。
五、检查流程1．组成检查组旅游景区质量等级评定机构根据工作需要，组织成立暗访检查组。
检查组由旅游景区检查员组成，每家景区现场检查员人数为3—5人，可设组长1人，负责统筹协调，完成检查报告，提交相关材料，检查员应认真提出检查意见，配合组长完成相关工作。
2．现场检查检查组对景区的基础设施、服务设施、管理及服务水平、环境质量、景观价值等方面进行实地检查(检查组成员可在景区内根据实际需要进行集体或分组检查)。
检查组需认真查找扣分项，填写扣分表(即将发现的所有问题计入扣分表)，扣分项必须经得起推敲，并进行原始的文字和图片记录。
3．拟定检查报告现场检查后，检查组需及时召开内部会议，根据各组员的扣分情况，讨论汇总形成扣分总表，并形成检查报告，报告内容包括总体印象、主要问题、整改建议、扣分表、扣分说明及图片。
暗访组需要在暗访检查之前或之后审查申报材料中的规章制度等现场无法检查的项目以及进行虚拟游览、电子商务等网上项目检查，对于失分项目一并计入扣分表。
4．提交检查材料现场检查结束2个工作日内，检查组必须向相关旅游景区质量等级评定机构办公室提交以下材料：(1)检查报告(需报告起草人亲笔签字)。
(2)检查组《服务质量与环境质量评分细则》扣分总表，《景观质量评分细则》打分表，同时标注扣分说明及附加图片。
(3)根据旅游景区质量等级评定机构的要求所准备的其他材料。
星级旅游饭店暗访检查制度
附件1：星级旅游饭店暗访检查制度根据国家旅游局关于印发《国家级星评监督员管理规则》的通知精神，为加强对旅游饭店星级评定工作的监督，维护星级标准的权威性，提升星级旅游饭店的服务水准，提高暗访检查的规范性和科学性,制定星级旅游饭店暗访检查制度.一、暗访检查的适用范围对星级旅游饭店评定和年度复核，以及满三年期星级旅游饭店的评定性复核等工作，省旅游局以暗访检查的方式进行不定期抽查。
二、暗访检查的形式每次暗访检查由省旅游局行业管理处委派一到两名星评监督员承担。
星评监督员以普通住店客人的身份入住饭店开展检查工作。
三、暗访检查的主要依据1.《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）；2.《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006)。
四、暗访检查的时间每家饭店的每次暗访检查工作，星评监督员在店停留时间必须达到24小时，如需要，可延长至36小时。
五、暗访检查的内容1、检查重点:（1）饭店前厅、客房、餐饮三大核心区域的舒适度感受；(2)各区域的硬件档次匹配和各功能区位划分合理程度;（3）饭店设施设备维护保养情况、使用方便程度;（4）指示和服务用文字规范程度，公共信息图形符号的规范程度和实用效果;（5）饭店各个区域的清洁卫生情况;(6）饭店员工的服务态度、服务意识和业务能力，各个部门服务的规范程度。
2、检查区域：(1）各星级必备条件中对于饭店前厅、客房、餐饮等核心区域各项要求的达标程度；（2）饭店主体建筑与环境建设、功能布局与氛围营造的达标程度；（3)走廊、电梯、卫生间、无障碍设施、商场、公共图形信息符号等公共区域的达标程度;（4）饭店网络预订及电话预订程序的达标程度；（5)饭店接机、接站程序的达标程度；（6）饭店登记入住与结账服务程序的达标程度；(7）饭店前厅、客房、餐饮各主要服务岗位的管理水平和服务质量的达标程度；(8）饭店前厅、客房、餐饮、会议、康乐等区域的设施设备维修保养与清洁卫生的达标程度；（9)饭店安全设施、安全措施及应急管理的达标程度;（10)饭店文化建设与人性化服务、细微化服务、科学化管理的达标程度；(11)其它：尽可能以巧妙的方式检查厨房、员工设施等后台区域。
某星级饭店访查规范
星级饭馆访查规范1范围本规范规定了接受各级旅行星级饭馆评定机构委派的访查人员，对星级饭馆进行一系列质量检查活动的依照和要求。
本规范合用于我国已评定星级的旅行饭馆。
2规范性引用文件以下文件中的条款经过本规范的引用而成为本规范的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后全部的改正单（不包含勘误的内容）或订正版均不合用于本规范，但是，鼓舞依据本规范达成协议的各方研究能否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本合用于本规范。
GB／T14308-2003《旅行饭馆星级的区分与评定》GB/T10001.1《标记用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001： 1990）GB/T10001.2《标记用公共信息图形符号》第二部分：旅行设备与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3术语和定义以下术语和定义合用于本规范：3.1 星级饭馆star-rated hotel各级旅行星级饭馆评定机构依照GB/T14308《旅行饭馆星级的区分与评定》，评定星级的旅行饭馆。
3.2 星级饭馆访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅行星级饭馆评定机构委派，以一般客人身份入住饭馆，针对已评定星级的饭馆落实和履行星评规范的状况进行检查，或在不通知饭馆经管方详细检查时间的状况下，以“神奇客人”的形式对饭馆质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神奇客人mysterious shopper拥有各级旅行星级饭馆评定机构的有关委派证件，以一般游客的身份入住饭馆，不通告身份，在店检查时期亦不裸露真切身份的访查人员。
4基本要求坚持随机抽查，不提早通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅行星级饭馆评定机构的委派，以“神奇客人”方式入住被访查饭馆的质量检查人员。