电话催收管理制度
催收电话管理制度内容
催收电话管理制度内容一、催收电话管理制度的目的为了规范催收电话工作的流程和方式，提高催收效率，保证公司账款回收率，在此制定《催收电话管理制度》。
二、催收电话管理制度的适用范围本制度适用于公司内部所有从事催收电话工作的员工，包括催收人员、客服人员等。
三、催收电话管理制度的基本原则1. 遵守法律法规：催收电话工作必须遵守国家相关法律法规，不得采取违法行为。
2. 尊重客户：在催收电话中，员工必须尊重客户，文明用语，不得侮辱、恐吓客户。
3. 保护客户隐私：在催收电话中，员工必须保护客户的隐私，不得泄露客户个人信息。
4. 高效沟通：员工在催收电话中应采取适当的沟通方式，提高催收效率。
5. 记录准确：员工在催收电话中必须准确记录每一通电话的内容和结果。
6. 团队合作：团队内部应加强协作，提高整体催收效率。
四、催收电话管理制度的具体内容1. 催收电话的准备工作（1）明确催收对象：员工在催收电话前必须明确催收对象的信息，包括客户姓名、联系电话、欠款金额等。
（2）准备催收资料：员工在催收电话前必须准备好相关的催收资料，确保顺利进行催收电话。
（3）制定沟通策略：根据客户的情况，制定合适的沟通策略，提高催收效率。
2. 催收电话的技巧（1）建立信任：在催收电话中，员工必须建立客户的信任，让客户愿意合作催收。
（2）善于引导：员工在催收电话中应善于引导客户，找到解决问题的最佳途径。
（3）倾听客户：员工在催收电话中应倾听客户的意见和建议，做好记录并及时反馈。
3. 催收电话的处理流程（1）接听电话：员工接到催收电话后，必须使用标准用语进行问候，并核实客户身份。
（2）识别问题：员工在催收电话中要及时识别出客户的问题，并制定解决方案。
（3）解决问题：员工在催收电话中要与客户共同商讨解决方案，并达成共识。
4. 催收电话的记录要求（1）记录准确：员工在催收电话中必须准确记录每次通话的内容、结果和下一步计划。
（2）整理资料：员工需要把催收电话的记录整理成文件，便于查阅和统计。
电话催收管理制度范文
电话催收管理制度范文电话催收管理制度范文第一章总则第一条为加强电话催收管理，规范催收行为，确保催收工作高效、有序进行，保护债务人合法权益，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司的电话催收工作。
第三条电话催收工作必须遵守相关法律法规及公司规定，并做到公正、诚实、守信。
第四条电话催收工作应当加强信息管理，保护客户信息的安全性和机密性。
第五条本制度是本公司电话催收工作的基本准则，催收人员必须遵守。
第二章催收流程及岗位职责第一节催收流程第六条催收人员应根据本公司的催收计划，按照催收流程进行催收工作。
第七条催收流程分为以下几个阶段：催收准备、客户核实、债权确认、还款方案制定、跟进催收、还款协议签订、履约监督等。
第八条催收准备阶段，催收人员应收集债务人的相关信息，包括个人信息、财产信息等，进行后续催收工作的准备。
第九条客户核实阶段，催收人员应通过电话或其他方式与债务人核实其个人信息以及债务信息的准确性。
第十条债权确认阶段，催收人员应对债务人的借款合同、还款记录等进行审核，确保债权的真实性和有效性。
第十一条还款方案制定阶段，催收人员应根据债务人的还款能力和意愿制定还款方案，并与债务人协商达成。
第十二条跟进催收阶段，催收人员应及时与债务人保持联系，了解其还款情况并提供必要的催收服务。
第十三条还款协议签订阶段，催收人员应与债务人达成还款协议，并明确还款方式、金额、时间等相关事项。
第十四条履约监督阶段，催收人员应对债务人的还款履约情况进行监督，及时跟进逾期款项的催收工作。
第二节岗位职责第十五条催收经理负责制定催收计划、组织催收工作，对催收人员进行管理和培训，协调解决催收过程中的问题。
第十六条催收经理应对催收工作进行监督和评估，及时提出改进意见，确保催收工作的高效进行。
第十七条催收专员负责电话催收工作的具体实施，包括催收准备、电话核实、还款协商、履约监督等。
第十八条催收专员应对债务人进行友好、耐心、诚挚的沟通，尽量解决问题并达成还款协议。
催收业务管理制度与规范
照价赔偿； 由总监判定给予内部处罚；
开除并追究法律责任；
扣罚当月所有奖金；
开除并追究法律责任。
外访费用规定
(一)关于外访用车相关费用报销事项： 1、 选择私家车自驾出行的，过路、过桥、摆渡费用凭票据 实报1 销；燃油费凭票除7-9月份按照 不超过1.20元/公里的标准给予补贴外，其他时间燃油费凭票按照不超过1.00元/公里的标准给予 补贴(行驶里程公里数以导航截图为准),车辆损耗费不再另行补贴。自驾过程中产生的其他费用， 公司不予报销。 2、 员工使用自家车辆进行外访的，按照一天120元的标准进行费用补贴； 3、 需要租赁车辆进行外访的，按照实际租赁的价格报销； 4、无论自驾或者租车外访，均需提前走审批，经总经办批准后方可报销、外访； 5、无论自驾和租车，应当在外访前先将油箱加满，再拍摄车辆里程数的同时，将油箱油量显 示同步拍摄。外访回来后，将油箱加满，再次将车辆里程数拍摄和油箱油量显示同步拍照； 6、审批流程：各分公司负责人 →分管策略→业务分管副总,抄送：XX、XX、XXX。 (二)关于外访住宿相关费用报销事项： (1)到一线城市出差的，住宿费每天260元，若两人双标间的，住宿费每天300元； (2)到二线(含)及以下城市出差，住宿费每天250元，若两人双标间的，住宿费每天280元。
还款事项，但还款时间或还款金额尚未达成一致的案件。 跟进要求：至少2天跟进一轮。 相应处罚：违者处罚10元/户。
5 联系上本人：已经联系上债务人本人的，但本人对于还款避而
不谈，需要加紧联系、跟踪的案件。 跟进要求：至少2天跟进一轮。 相应处罚：违者处罚10元/户。
催收后手稽核标准
2 案件跟进标准与状态注释
每个案件仅有一个标签，新案跟进后及 时添加相对应的标签，在案件跟进过程 中或案件轮转后产生中人等其他状态按 照最新的沟通情况填写标签，之前的标 签必须删除。 相应处罚：如未添加标签或者标签未按 照要求标记每户案件处罚5元/户。
催收部门管理规章制度
催收部门管理规章制度一、总则催收部门作为公司重要部门，负责处理逾期账款的催收工作，有效降低公司损失。
为了规范催收部门的工作，保证催收工作的高效进行，特制定本管理规章制度。
二、部门职责1. 负责制定并执行催收工作计划，确保催收目标的实现。
2. 负责与客户进行联系，尽快回收逾期账款。
3. 负责建立和完善差旅费用预算和审批制度。
4. 负责与法务部门协作，处理逾期账款涉及的法律问题。
5. 负责催收数据的统计和分析，提供相关报告。
三、催收部门的组织架构催收部门下设部门主管、催收员等岗位，部门主管直接向公司总经理汇报。
催收员需具备一定的法律基础知识，从事催收工作需有一年以上相关工作经验。
四、催收部门工作流程1. 催收任务分配：部门主管每日将催收任务分配给催收员，并要求催收员在规定时间内完成任务。
2. 电话催收：催收员利用电话与客户进行联系，提醒客户及时还款。
3. 上门催收：如电话催收未果，催收员需上门拜访客户，敦促客户还款。
4. 书面催收：如上门催收未果，催收员需向客户发出书面催收函，提醒客户还款义务。
5. 案件归档：对已完成的催收案件进行归档，以备后续查阅和分析。
五、催收部门工作规范1. 催收部门成员需保密客户信息，严禁将客户信息泄露给他人。
2. 催收部门成员需尊重客户权益，不得使用暴力或威胁等方式进行催收。
3. 催收部门成员在进行电话催收时要注意措辞，不得使用粗言秽语等不端言辞。
4. 催收部门成员需保证通话质量，不能给客户造成困扰或不愉快的感受。
5. 催收部门成员需按照公司规定的工作时间进行工作，不得滥用加班等权限。
六、催收绩效考核1. 催收部门成员的绩效考核以催收率、回款率和逾期账款回收周期等指标为依据。
2. 绩效考核结果将作为晋升和奖惩的依据。
七、违规处理1. 对于催收部门成员违反法律法规的行为，公司将依法处理。
2. 对于催收部门成员违反公司管理制度的行为，公司将进行相应的纪律处分。
八、附件1. 催收任务分配表2. 催收数据统计表3. 催收案件归档表以上就是催收部门管理规章制度的内容。
电话催收管理制度
电话催收管理制度一、总则为规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司所有从事电话催收业务的工作人员。
三、催收流程1. 催收方式（1）电话催收对逾期客户进行电话催收，采取礼貌、耐心、劝诱的方式，引导客户及时还款。
（2）短信催收对逾期客户进行短信催收，内容要明确、有力、恳切，提醒客户还款。
2. 催收流程（1）客户逾期后，首先发送逾期短信提醒客户，要求客户及时还款。
（2）如客户未还款，进行电话催收，向客户详细说明逾期情况，并要求客户还款。
（3）记录每次催收的时间、内容以及客户的回复，做好催收记录。
3. 催收技巧（1）了解客户情况，根据客户的个性化需求进行催收，语气需友好、耐心。
（2）掌握催收技巧，避免使用过激语言或威胁客户。
（3）催收员要具有较强的心理素质，不因客户的态度变化而失去耐心，要理性、稳定的进行催收工作。
四、催收管理1. 催收目标根据公司制定的还款计划，制定催收目标，按时完成公司下发的催收任务。
2. 催收监督（1）定期进行催收员绩效评估，及时发现和纠正催收工作中存在的问题。
（2）催收员每周向主管汇报工作情况，主管定期随机听取电话催收录音，进行工作质量评审。
3. 催收风险控制（1）加强风险管控，对客户信用情况进行评估，按照客户的信用等级采取不同的催收措施。
（2）对于有风险的客户，加大催收力度，不断跟进催收状态。
五、催收规范1. 客户信息保护催收员在工作中不得泄露客户的个人信息，严格遵守个人信息保护法律法规，确保客户信息的安全。
2. 催收文明规范（1）催收员在催收过程中严格遵守法律法规，不得使用暴力、威胁等方式进行催收。
（2）遵守电话催收礼仪规范，有礼貌、有耐心的与客户沟通。
3. 不当沟通处理对于客户信息错误或者不能联系上客户的情况，催收员需要及时上报，由相关部门进行处理。
六、附件1. 逾期客户名单2. 催收记录表以上即为电话催收管理制度，旨在规范公司电话催收业务的管理，提高催收效率，保护公司权益。
催收管理制度细则(二)2024
催收管理制度细则（二）引言概述：催收管理制度是指为保障公司权益，规范催收流程，提高催收效率而制定的一套操作规范和管理制度。
本文将从五个大点出发，详细阐述催收管理制度的细则。
正文：1. 催收流程管理1.1 设立催收小组- 成立催收小组，负责跟进所有逾期客户。
- 定期召开催收小组会议，分享经验和讨论问题解决方案。
1.2 制定催收计划- 根据逾期情况，制定合理的催收计划和目标。
- 对不同逾期阶段的客户采取不同的催收方法和策略。
2. 催收对象分类管理2.1 划分逾期等级- 根据逾期天数和欠款金额，将逾期客户划分为不同等级。
- 不同等级的客户采取不同的催收方式和优惠政策。
2.2 建立逾期档案- 建立完善的逾期客户档案，包括个人信息、借款记录和催收过程等。
- 实时更新档案，便于催收工作的跟进和评估。
3. 催收手段操作规范3.1 电话催收- 尊重客户，语气坚定但不过于威胁。
- 记录电话催收过程，以备后续追踪。
3.2 上门催收- 安排专人进行上门催收，确保安全性和效果。
- 注意沟通技巧，争取客户配合并解决问题。
4. 催收风险控制4.1 内部控制机制- 建立内部审查机制，确保催收工作的合法性和规范性。
- 加强对催收人员的培训，提高专业素质和风险意识。
4.2 风险评估和分类处理- 对逾期客户进行风险评估，确定催收策略和优先级。
- 根据逾期情况，采取适当的措施，包括代偿、诉讼等。
5. 催收数据分析与改进5.1 数据统计与分析- 定期收集和分析催收数据，如回款率、逾期率等。
- 根据数据分析结果，发现问题和改进催收策略。
5.2 持续改进措施- 根据数据分析和催收效果，不断优化催收流程和策略。
- 经验总结和培训，提高催收人员的专业水平和工作效率。
总结：催收管理制度的制定和实施对于公司的正常运营和风险控制至关重要。
通过催收流程管理、对象分类管理、催收手段操作规范、催收风险控制以及催收数据分析与改进，可以提高催收效率，确保公司权益的实现。
催收日常现场管理制度
催收日常现场管理制度一、催收日常现场管理制度的内容1. 催收团队组织结构催收团队的组织结构应该明确，包括团队成员的数量和职责分工。
一般来说，催收团队会分为催收经理、催收主管、催收员等不同级别的人员。
他们各自承担着不同的工作任务，共同完成公司的催收目标。
2. 催收策略和流程催收策略和流程是催收的核心内容，包括电话催收、短信催收、上门催收等不同的方式和步骤。
催收策略应该根据不同客户的情况进行调整，提高催收的效果和成功率。
3. 催收数据管理催收数据管理是催收工作中极为重要的一环，通过数据的分析和统计，可以及时发现问题和优化流程。
催收数据应该进行分类、整理和备份，确保数据的安全和可靠性。
4. 绩效考核和激励机制为了激励催收团队的工作积极性和效率，公司可以建立绩效考核和激励机制。
通过设定合理的考核指标和奖励机制，可以激发员工的工作热情和创造力。
5. 催收员培训和技能提升催收员是整个催收团队的关键，他们的素质和能力直接影响着公司的催收效果。
因此，公司应该定期组织培训和技能提升课程，提高员工的专业水平和综合素质。
6. 风险管理和合规监管在进行催收工作时，公司必须严格遵守相关法律法规和公司内部制度，避免犯错和违规行为。
同时，公司要加强风险管理和合规监管，及时发现和解决潜在的风险问题。
二、催收日常现场管理制度的重要性1. 提高催收效率和成功率通过建立科学的催收策略和流程，公司可以提高催收的效率和成功率。
催收员按照流程进行工作，能够更快地找到欠款人并催收到款项，降低坏账率。
2. 维护客户关系和公司形象催收是一项比较敏感的工作，如果处理不当，可能会伤害客户的感情和公司的形象。
通过严格执行管理制度，公司可以更好地维护客户关系，提升公司的口碑和品牌价值。
3. 保障公司的资金安全催收工作直接关系到公司的资金安全，如果不及时催收欠款，可能会导致资金链断裂和公司的财务困难。
通过优化管理制度，可以有效减少公司的坏账损失。
4. 提升员工的工作积极性和意识良好的现场管理制度可以提升员工的工作积极性和意识，使他们更投入工作、更有责任感。
催收手机管理制度
催收手机管理制度一、催收手机管理制度目的催收手机是催收人员进行电话催收工作的重要工具，为了规范催收工作，提高催收效率，保护客户信息安全，制定催收手机管理制度是必须的。
通过对催收手机的使用、保管、维护和审核，能够有效规范催收人员的工作行为，提高催收工作质量，确保客户信息安全。
二、催收手机的保管和使用1. 催收手机的保管（1）催收人员应当将催收手机妥善保管，不得私自擅用或交给他人使用。
催收手机不得放置在易被盗窃的地方，应当妥善保管，避免遗失或损坏。
（2）催收手机的使用人员应当保管好自己的手机，离开工作岗位时应关机或者放在指定的存放地方，以防止客户信息泄露或滋生不端行为。
2. 催收手机的使用（1）催收人员在工作时间内使用催收手机进行电话催收，不得擅自利用催收手机进行私人通讯或其他用途。
（2）催收人员在使用催收手机时应当遵守公司相关规定，严禁使用手机进行色情、赌博、涉黄等违法违规活动。
（3）催收人员在接听和拨打电话时，应当保持良好的态度和语言，严禁使用粗口或恶语。
三、催收手机的维护和保养1. 催收手机的维护（1）催收手机出现故障或损坏时，应当及时报告给相关部门，按照公司规定申请维修或更换。
（2）催收手机的维修和更换应当委托专业技术人员进行处理，不得私自拆卸或更换手机零部件。
2. 催收手机的保养（1）催收人员应当定期清洁催收手机，保持手机干净整洁。
（2）催收人员应当避免将催收手机长时间暴露在高温、潮湿或有腐蚀性的环境中。
四、催收手机使用的记录和审核1. 催收手机使用记录（1）催收手机使用记录应当详细记录，包括拨打和接听电话的时间、电话号码和通话时长。
（2）催收手机使用记录应当保存至少6个月，以备查证和审核。
2. 催收手机使用的审核（1）催收手机使用记录应当定期进行审核，检查催收人员是否按照规定使用手机，发现问题及时进行整改和处理。
（2）催收手机使用的审核应当由相关部门负责，确保催收手机的使用合规、安全。
五、对催收手机管理制度的监督和检查1. 监督和检查（1）公司相关部门应当加强对催收手机管理制度的监督和检查，确保催收手机的管理规范化和制度执行落实。
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电话催收管理制度
第一条电催作业专用电话座机规定：公司只允许电催工作人员在专用的坐席上进行电话催收作业，禁止使用指定外的电话机（包括个人手机、小灵通，个人家庭电话等等）。
第二条人工电催规定：公司只允许人工电话催收方式，不得使用短信进行电话催收作业，个别委托银行要求使用短信的除外。
第三条电催作业佩戴耳麦规定：公司催收电话机附有耳麦，为提高催收效率，电催工作人员一概佩戴耳麦进行电催作业。
第四条电催作业录音规定：公司对电催作业全程录音、记录和保存，包括接电、去电和未接电。
第五条电催作业时间规定：禁止在晚上22:00至次日8:00电催作业，若委托银行另有规定，按委托银行的要求进行。
第六条电催作业对象规定：电催作业对象应是信用卡还款义务人，即信用卡透支欠款人。
可向信用卡申请表上的联系人以及相关第三人进行持卡人联系信息咨询与求助，但不得作为欠款催收对象，并且须在征得其同意或者不反对的前提下进行。
第七条电催作业流程规定：应严格按照电催作业流程规定作业（详见我司作业流程图表）。
务必达到每个案件不留死角，不缺环节，保质保量。
第八条电催作业频率规定：可联案件（含可联系上家属的）必须每周不少于三次，失联案件必须每月不少于四次。
委托银行另有规定的，按委托银行的会定执行。
第九条电催作业话术规定：
1、应文明催收，不得有人身攻击、贬低人格等违法过激的电催行为。
2、自我身份表示：按“和富金融”接受银行（如中信银行）的委托代理人身份催收，若委托银行由特别规定的，按委托银行的规定执行。
3、因透支可能承担刑事责任嫌疑的的话术适应对象，应只限于刑法规定的情节：超过规定限额或者规定期限透支，经催收仍拒不归还的。
4、对第二、第三还款来源对象，主要是其家属和亲朋好友，虽法律不禁止其代还款义务人还款，但性质也仅是代偿，并非还款义务主体，应遵循自愿原则，所以禁止强迫、威胁或者强加法律责任。
5、不得向与欠款人无关的第三人透露欠款人欠款的具体信息与资料。
6、未经委托银行书面（或者邮件）确认并明确授权，不得擅自向欠款人承诺减、免款项。
第十条电催注记规定：可使用统一的银行认可的简写代号，但注记必须与录音匹配完整、表述清晰。
对有价值的线索及信息应特别加以标注。
同时，注记应遵循如实录原则，不得遗漏注记，不得少记催收信息。
第十一条与第三方沟通禁止规范
一、“第三方”的界定
客户的联系人或可联系上客户的家人、同事、朋友等相关人员。
二、与第三方沟通的目的：
1、通过第三方联系到持卡人。
2、获取持卡人的联系方式、经济状况等相关信息。
3、请第三方转告持卡人联系电催人员或者提醒还款等相关信息。
4、在第三方有代偿意愿的前提下，促成第三方还款。
三、与第三方沟通的原则：
1、语气热情、温和，不得生硬；话术适当，不得进行辱骂、责备、讽刺、挑衅、命令、威胁等；语调适当、不得忽高忽低，过高或过低。
2、若卡中心提供信息中已明确表示停止联系，则不可联系该第三方。
第三方明确表示不愿意银行再联系其，电催团队长需及时向卡中心反馈。
四、与第三方沟通禁止行为
1、严禁催收人员以银行和司法机关的名义与第三方进行沟通个，应以《银行卡欠款提醒通知服务委托代理合同》受委托方名义开展银行卡逾期欠款的提醒通知工作：在第三方问及身份时，催收人员应明确告知。
2、严禁在与第三方沟通时泄漏持卡人的账户信息，包括持卡人具体欠款金额、消费明细等相关信息及持卡人个人信息；若第三方有代偿意愿，可适当告知欠款金额及还款必要信息，如卡号等。
3、严禁恐吓、威胁、辱骂第三方，或故意挑衅、刁难、责骂、刺激第三人，催
收人员在与第三方沟通时应保持良好的态度，不得实施言语上的软暴力。
4、严禁在第三方无代偿意愿的情况下以违规违法的行为胁迫第三方代偿。
如告知联系人若持卡人能还款，银行将追究联系人的连带责任等。
5、严禁在第三方表现出强烈不满后仍然不断致电的行为，若要追打电话，必须以安抚第三方情绪为目的。
6、严禁催收人员与第三方沟通过程中，使用任何对银行声誉产生负面影响的言语。
针对沟通中引起第三方不满，应及时安抚解释或者礼貌挂断电话；情节严重，致使第三方情绪激动有投诉倾向的，应及时停催并积极妥善安抚处理，避免引发投诉。
7、第三方未接或拒接电话的情况下，当日拨打第三方电话的次数不得超过六次，连续一小时不得超过两次。
第十二条本制度生效时间为2015年7月1日。
泉州和富金融服务外包有限公司
2015年6月25日。