12345建设方案
全市12345市长热线建设方案
全市12345市长热线建设方案近年来，各级政府和职能部门相继开通各类政务服务和投诉举报电话，方便了群众在政务咨询、社会求助、投诉举报等各类民生方面诉求的处理解决，密切了党群、干群关系。
但也显现出政府部门服务专线过多、号码难记，群众多头投诉、部门重复办理，平台自建自用造成行政成本过高等问题，特别是跨地区跨行业问题难以协调，缺乏统一的管理标准和考核评价机制。
按照国务院办公厅《关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔X〕108号）、省政府办公厅《关于印发整合优化投诉举报平台和实行“三证合一”登记制度实施意见的通知》（X政办发〔X〕41号）要求，结合我市实际，现就我市12345市长热线建设制定如下方案。
一、总体要求（一）建设目标。
以12345市长公开电话为基础，整合优化全市非紧急类政务服务的公开电话、便民专线、网络诉求平台等资源，通过电话、网站、手机、信件等渠道24小时受理群众的政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等，建立“一号对外、集中受理、按责交办、限时办结、定期回访、考核评价”的工作机制，打造统一、便民、高效、权威的政府服务平台，最大限度方便群众，打通政府联系群众的“最后一公里”。
12345市长热线运行成熟后，市政府将不再批准设立新的投诉举报电话和平台，原有县（市）区政府、市直部门相关平台逐步取消。
（二）建设模式。
1.系统软硬件。
重新开发设计接听办理软件系统，购置相关硬件设备，以满足整合后服务平台的工作需要。
2.平台选址。
在市政府B座办公楼四楼原市规划局区域内重新布局，改造后可满足受理大厅及办公用房需要。
改扩受理大厅170平方米，设置话务席位40个，办公用房7间。
3.人员安排。
平台将实行“7×24”小时工作制度，根据我市人口规模及整合后受理量测算，需话务人员40名，从现有财政供养的临时性专业人员（原称政府雇员）中调剂，不足部分向社会公开招聘临时性专业人员予以补充。
智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读
《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》政策解读一、出台背景2020年12月28日，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）。
为进一步优化我省政务服务便民热线，有效利用政务资源、提高服务效率、方便企业和群众，真正实现全省“一个号码管服务”，推进营商环境不断改善，按照省政府主要领导工作指示，省政府制定《辽宁省12345政务服务便民热线整合建设实施方案》（以下简称《实施方案》）。
二、基本原则12345政务服务便民热线平台（以下简称“12345热线平台”）整合及后续建设运行遵循精准施策、平稳过渡、便民高效、融合协同、支撑有力五条基本原则。
三、主要内容《实施方案》共分为总体要求、热线整合归并、热线平台完善提升、保障措施四个部分。
（一）总体要求。
明确了热线整合及平台建设工作的指导思想，确定了2021年底前建成12345热线平台的工作目标。
要求纳入全省一体化在线政务服务平台，强化12345热线平台普遍性诉求的共性问题分析与应用，打造便捷、规范、智慧的全省政务服务“总客服”。
（二）热线平台整合归并。
严格执行《指导意见》，结合我省实际，按照“整体并入、双号并行、设分中心”3种方式，明确了12345热线平台与32条政务服务热线以及各地区、各部门自行设立的政务服务热线整合归并工作要求。
1.整体并入。
6月底前，各地区、各相关部门自行设立的政务服务热线以及12396、12393、12330、12331、12358、12365、12312现时已经归并整合、尚未开通、已停用、无话务座席等情况的政务服务热线直接取消号码；12349、12301、12356、12300、12336、96119、12322现已有话务座席的政务服务热线，将话务座席整体并入同级12345热线平台，销号前设置三个月语音提示进行过渡。
整体并入的政务服务热线原系统知识库和业务数据迁移至12345热线平台系统。
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。
一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。
二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
主要职能如下：（一）便民服务的职能。
12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
（二）受理公众诉求的职能。
受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督的职能。
接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。
（四）服务领导和部门决策的职能。
收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）社会安全风险监测的职能。
12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。
12345热线智慧办理系统建设方案
12345热线智慧办理系统建设方案1.简介2.目标设定-提高服务效率：通过系统的自动化处理，实现信息的快速传递、处理和反馈，缩短办理时间，提高服务效率。
-提升服务质量：通过系统的智能化，提供个性化和差异化的服务，满足用户多样化的需求，提升服务质量。
-优化资源配置：通过系统的数据分析和统计功能，实现资源的合理配置和调度，提高资源利用效率。
3.功能模块(1)用户管理模块：包括用户注册、登录、个人信息管理等功能，实现用户的身份认证和个性化服务。
(2)业务事项管理模块：包括业务事项的发布、修改、下架等功能，实现事项的动态管理和更新。
(3)业务办理模块：包括用户提交申请、文档上传、支付等功能，提供便捷的办理流程和操作界面。
(4)业务处理模块：包括申请受理、审批、处理等功能，实现业务的自动化处理和快速办结。
(5)信息查询模块：包括业务进度查询、历史记录查询、资讯推送等功能，提供信息的快速查询和获取。
(6)数据分析模块：包括数据统计、报表生成、资源调度等功能，为决策提供数据支持和参考。
4.技术实现手段(1) 前端开发：采用响应式设计，支持不同设备的访问和使用。
使用HTML/CSS/JavaScript等前端技术，实现用户操作界面的展示和交互。
(2) 后端开发：采用基于Java或Python等后端语言的开发，使用Spring Boot、Django等后端框架，实现系统的业务逻辑和数据处理。
(3) 数据库管理：采用关系型数据库，如MySQL、Oracle等，存储用户信息、业务数据等。
(4)服务器部署：采用云服务提供商，如阿里云、腾讯云等，进行系统的服务器部署和运维工作。
(5)安全策略：采用用户身份认证、数据加密、访问控制等措施，确保系统的安全性和稳定性。
5.预期成果(1)提高办理效率：通过系统的自动化处理和智能化功能，缩短办理时间，提高办理效率。
(2)提升服务质量：通过系统的个性化和差异化服务，满足用户的需求，提升服务质量。
12345督办实施方案
12345督办实施方案一、背景分析。
随着社会的不断发展，各行各业都面临着日益复杂的问题和挑战。
在这样的背景下，12345督办实施方案的制定和实施显得尤为重要。
通过12345督办，可以更好地解决政府部门和公共服务机构的问题，提高服务质量，满足人民群众的需求，推动社会治理现代化。
二、目标确定。
12345督办实施方案的目标是明确的，即通过建立健全的督办机制，实现问题快速反应、快速处置，提高政府效能和服务水平。
同时，要加强对12345工作的督导和考核，确保12345工作的顺利开展和有效落实。
三、方案制定。
1. 建立12345督办机制。
为了更好地推动12345工作，需要建立健全的督办机制。
具体来说，要建立12345督办工作领导小组，明确各成员的职责和工作任务，确保12345工作的有序开展。
2. 完善督办流程。
在12345督办的具体流程上，要做到科学、规范、高效。
要建立12345工作的信息平台，实现问题的快速上报和处置，同时要加强对12345工作的数据统计和分析，及时发现问题，及时解决问题。
3. 加强督导和考核。
为了确保12345工作的有效落实，需要加强对12345工作的督导和考核。
要建立12345工作的考核评估体系，对各地各部门12345工作的开展情况进行全面评估，发现问题，及时纠正，推动12345工作的持续改进。
四、实施措施。
1. 加强组织领导。
要充分发挥领导小组的作用，加强对12345督办工作的统筹和协调，确保各项工作有序推进。
2. 健全工作机制。
要建立12345督办工作的标准化、规范化流程，明确各项工作的责任人和时间节点，确保12345工作的高效开展。
3. 加强督导和考核。
要建立12345工作的督导和考核机制，对12345工作的开展情况进行定期检查和评估，发现问题，及时解决，确保12345工作的顺利开展。
五、保障措施。
1. 加强宣传教育。
要加强对12345督办工作的宣传教育，提高广大干部和群众对12345工作的认识和理解，增强12345工作的合作意识和责任意识。
12345市长热线方案
12345市长热线方案一、背景介绍市长热线是市政府与市民之间的沟通桥梁，它的存在旨在方便市民提出问题、解决困难，同时也提供了一个监督市政府工作的平台。
市长热线的建立与健全对于促进政府民主建设、推进社会发展具有重要意义。
因此，我们需要制定一个科学且高效的市长热线方案。
二、目标与原则1.目标：建立便民、高效的市长热线，为市民提供及时回应，有效解决问题。
2.原则：（1）公开透明：市长热线对外公开公示，注重信息透明。
（2）阳光服务：市长热线要秉持着为市民着想，太阳永远普照的态度。
（3）便捷高效：市长热线应当提供方便快捷的服务，确保市民的问题能够得到快速解决。
（4）激励机制：对于真实有效的问题提出者，给予相应奖励，以激励市民参与热线工作。
三、市长热线的建立与运作1.建立市长热线短信平台：市民可以通过手机短信、社交媒体等渠道向市长热线发送问题。
3.组建市长热线工作团队：市长热线工作团队由市政府的相关职能部门人员组成，他们将负责接听市民问题、进行初步调查，并妥善解决问题。
6.建立市民问题处理流程：根据问题的类型和重要性，分级设置问题处理流程，确保问题能够快速得到解决并进行跟进。
四、市长热线的管理与评估1.建立市长热线数据统计系统：市长热线需要建立一套管理系统，定期对市长热线的工作情况进行统计、分析和评估。
2.举办市长热线工作培训：市政府应当定期组织市长热线工作人员进行培训，提高服务质量和水平。
3.开展市长热线满意度调查：市政府可以定期开展市长热线满意度调查，听取市民的意见和建议，及时改进市长热线的工作。
4.建立市长热线奖励机制：对于积极参与市长热线、提出真实有效问题的市民，可给予相应的奖励和表彰，以激励市民参与市长热线工作。
五、市长热线宣传推广1.报纸和电视媒体广告：通过报纸、电视等传统媒体进行市长热线宣传，提升市民对市长热线的知晓度和参与度。
2.社交媒体和官方网站宣传：利用社交媒体平台、官方网站等新媒体渠道进行市长热线的推广，提高市长热线的曝光率。
山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知
山西省人民政府办公厅关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知文章属性•【制定机关】山西省人民政府办公厅•【公布日期】2020.07.07•【字号】晋政办发电〔2020〕47号•【施行日期】2020.07.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政法总类综合规定正文山西省人民政府办公厅晋政办发电〔2020〕47号关于印发山西省12345政务服务热线整合建设实施方案的通知各市、县人民政府,省人民政府各委、办、厅、局:《山西省12345政务服务热线整合建设实施方案》已经省委、省人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻落实。
山西省人民政府办公厅2020年7月7日山西省12345政务服务热线整合建设实施方案为进一步深化我省“放管服效”改革,建设覆盖全省、统一联动、便捷高效、保障有力的政务服务热线体系,实现“一条热线管便民”,畅通政民互动渠道,打造“六最”营商环境,根据国务院办公厅《2019年政务公开工作要点》精神,按照省委全面深化改革委员会2020年重大改革项目及责任分工要求,制定本方案。
一、总体要求(一)指导思想。
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中全会精神,坚持以人民为中心的发展思想,以更快更好方便企业和群众办事创业为导向,加大转变政府职能和简政放权力度,推动政务服务理念、制度、作风深层次变革。
按照“集约、规范、便民、高效”的原则,整合建设全省统一的12345政务服务热线(以下简称12345热线),畅通密切联系群众渠道,不断提高人民群众的获得感和对政府工作的满意度,为各级各部门了解群众诉求、把握社会热点、解决民生问题、做出科学决策提供高质量服务,提升政府治理能力现代化水平。
(二)工作目标。
以数字政府建设为引领,依托全省一体化在线政务服务平台,通过整合各类公共服务热线,改革职能部门对公众诉求事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式,健全完善热线“好差评”机制,建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、绩效管理、分析研判的业务闭环,建设集咨询、投诉、求助、建议、举报等功能为一体的,涵盖电话、网站、微信、移动客户端等渠道的,便民高效、一号对外的12345热线,打造全省政务服务“总客服”。
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12345统一管理系统
建设方案
12345统一管理系统，实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理，实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。
新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道，同时在“中国·XX”门户网站建设12345子网站，受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。
12345统一管理系统，不仅覆盖政府公共服务的全部领域，还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务，形成一个“以政府服务为重点，便民服务为补充”的综合服务管理平台。
一、建设任务
12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。
1．三中心：分别是电话、网络、短信受理中心
电话受理中心：既构建一个单一的12345呼叫中心，24小时接听、受理群众提出的各类问题，简单咨询直接答复，复杂问题按政府职责分工，提交责任单位限期办理，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件一）
网络受理中心：受理市民通过“中国·XX/12345网站”提交的咨询和诉求，及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求，向管理平台同步传输数据。
（具体需求详见附件二）短信受理中心：增强“1063912345”短信功能，开发统一的短信支撑平台和短信应用平台，开通短信受理、反馈双向通道，为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。
（具体需求详见附件三）
2．统一管理平台：实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据，接受成员单位办理反馈，并对办理情况进行审核、督办、统计、分析，向政府门户网站公开办理结果。
（具体需求
二、建设方案
1．总体业务模型
群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求，三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台，市长热线办、各成员单位（含县区、市直部门二级平台单位，以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位），全部通过互联网登录统一管理平台，进行业务办理，最终办理结果通过12345门户网站对外发布。
2．总体架构设计
群众通过电话、短信和网络的方式向政府反映各类诉求，三种方式分别通过网络受理平台、电话受理平台和短信受理平台进行受理，受理后的数据全部同步到统一管理平台，由各成员单位登录此平台进行诉求件的办理。
所有诉求件的数据最终通过12345门户网站集中对外展现，同时门户集成网络受理平台中受理模块，为社会公众提供网络受理的通道，门户网站还提供12345各类宣传信息的发布功能，本次项目还搭建了统一短信平
台，为业务平台提供短信提醒、查询和结果反馈功能。