《接听电话礼仪》PPT
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接听电话礼仪
接打电话对话比较
○喂 ！ ○给我找下×× ○你电话是多少？ ○你找谁？ ○有什么事？ ○你是谁？ ○不知道！ ○他不在！
有
○您好 ○请你帮我叫一下××好吗？谢谢！ ○能留下你的联系方式吗？ ○ 请问您找谁？ ○请问您有什么事？ ○ 请问您贵姓？ ○不好意思，这事我不太了解 ○不好意思，他现不在这里，如 果你
• 在电话机旁放上笔和卡片纸，便于记录、查询、转达。 • 宽容地对待打错电话的人。
做一个有良好礼仪的好少年！
礼仪解说员：接电话礼仪
• 养成电话铃响二声后立即接听和话语温和的自报家门的习惯。 比如：“您好！我是某某某，请问你找谁？电话铃响四声才 接，拿起话筒要和对方说：“对不起，让你久等了。”
• 在接听别人电话时，应由对方先结束谈话。如果有特殊情况， 可委婉地告知对方并尽快结束谈话。
• 若是找其他人的电话，应让对方稍等，然后迅速叫来听电话 的人；若是对方要找的人不在，要询问对方是否有事需要自 己转告。
文明礼仪伴我行
第一章 社交礼仪
第3课 接打电话的礼仪
观察小明接电话的过程，说说你的看法
接电话
你会接打电话吗？
• 活动要求： • 2人一组，结合生活中曾经出现的接打电话
的情况和刚才提到的礼貌用语的使用及注 意的地方，打电话的时间、地点、内容自 己设定，在活动的过程中声音不要太大， 尽量不影响其他组。
评一评
• （1）打电话时，讲话声音应该越响越好。（ⅹ） （2）打电话时，声音过高和过低都是不礼貌的。（√ ） （3）打电话时，要说话简短，时间不要过长。（√ ） （4）打电话时，我们可以在电话中聊天。（ⅹ ）
礼仪解说员：打电话礼仪
电话的开头语会直接影响别人对你的态度、看法。通电话时要注意尽量使用 礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。 打电话时，姿势要端正，说话态度要和蔼，语言要清晰，即不装腔作势，也 不娇声娇气。 打电话时所使用的语言，应当礼貌而谦恭，应尽快地用三言两语把要说的事 情讲完。 打电话的时间要适宜
电话接听礼仪及投诉处理52页PPT
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
电话接听礼仪及投诉处理
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
ห้องสมุดไป่ตู้
谢谢！
61、奢侈是舒适的，否则就不是奢侈 。——CocoCha nel 62、少而好学，如日出之阳；壮而好学 ，如日 中之光 ；志而 好学， 如炳烛 之光。 ——刘 向 63、三军可夺帅也，匹夫不可夺志也。 ——孔 丘 64、人生就是学校。在那里，与其说好 的教师 是幸福 ，不如 说好的 教师是 不幸。 ——海 贝尔 65、接受挑战，就可以享受胜利的喜悦 。——杰纳勒 尔·乔治·S·巴顿
电话接听礼仪及投诉处理
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
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谢谢！
《电话接听礼仪培训》PPT课件
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理 方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的 目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接 听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都 应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
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2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您 的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
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令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电 话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助 的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ通 话要点。
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5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中， 不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该 注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。 否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。 此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
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8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率 更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号 码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
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谢谢！！！
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《接打电话礼仪》课件
适时回应
在通话过程中，应适时回应对方 ，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总 结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确 通话的目的，以便在通话 过程中能够清晰、有条理 地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引 起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的 态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要 打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以 确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力 或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话 的目的，以便对方能够理解并给 予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务 ，应明确提出请求，并说明请求 的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话 。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的 电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便 ，避免在对方忙碌或休息 时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项， 可以提前准备好相关资料 ，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓 名和身份，以便对方确认身份并开始 对话。
酒店电话礼仪 ppt课件
酒店电话礼仪
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
（2）如遇紧急或重要的电话，一定要受话人 接听时，应先请对方稍候，然后放下电话 （不挂线），到另外一个电话机，将电话打 入会客厅，请服务人员转告。
（3）如果受话人正在参加重要会见难以确定 可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉， 可否等会见或会议结束后，再复您电话”， 道歉时的语气要婉转。
酒店电话礼仪
2、正确使用敬语。 3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意
咬字（词）清楚。 4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业
语言，以免客人不明白，造成误解。 5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、
明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起 对方反感。
酒店电话礼仪
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌 生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双 方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩 笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
（5）接到客人预定电话时，不论是订宴会， 订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓 名、单位、预定人数、费用标准、联系电话 等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定 时间面谈，然后及时向主管领导汇报。
酒店电话礼仪
2、客人或上司在开会时的电话接听
（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找， 首先向对方解释，客人（上级）正在开会， 问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电 话号码等客人（上级）回复。如果有留言， 应按电话备忘录的要求做好记录。
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”
电话礼仪培训 ppt课件
• 一般情况，有关业务电话，最好在上 班时间内打，不宜在下班以后，尤其不 应在早晨7：00前、晚上22：00后、午休、 用餐时间、及例行的节假日。如果对方 有重要会议或会见重要客人，也不宜电 话打扰。如在不宜打业务电话时间内， 有要紧的、重要的事需要通知他人，在 接通电话后应向对方及其家人表示自己 的歉意，并作简要解释。
4 .内容
• 打电话之前，须慎重考虑通话的内容， 确立中心，理清思路，拟好谈话要点与 顺序，简明扼要。电话中不宜长时间讨 论，有些保密或需要反复磋商的内容可 用封闭性较强的面谈方式。
5 .时间
• 一般通话都应简明扼要，遵循“3分钟 原则”，适时结束通话，除非有重要问 题必须斟字酌句反复解释、强调。
10.除非绝对必要，不要将对方电话转来转去， 让对方感到不认真，浪费时间。
11.须在24小时以内对电话留言给予回复，如 果自己无法亲自回电，也要托付他人代办。
12.在办公场合接到私人电话时，切勿忘记自 己身份，尽可能快缩短通话时间。
13.如遇到对方打错电话，请对方再重拨一次 号码，不要责怪对方
祝： 万事如意！ 身体健康！ 开心工作！ 快乐生活！
7.电话中断时，应由发话人立即再拨打一 次，而受话人则不宜去做其它事，需稍候 片刻。
8.通电话时，如需查找有关资料，可告知 对方稍等，一般这种“中断”的时间不 应长于2分钟，否则可请先请对方把电话 挂断，然后适时再拨，当然须征求对方 意见。
9.假如同时响起两个电话铃声，先接一个， 征得同意后，按“保留”键，立刻去接 第二个电话。按第二个电话时，若是 ， 应先与之通话，若是长途，应先与之通 话；若是本地电话，应先请对方挂断电 话，一会自己再回打电话。之后，应立 即即回头去接第一个电话。不要同时接 听两个甚至以上的电话，以防顾此失彼， 按错内容。
酒店接听电话服务标准PPT课件
精选
15
改善电话使用方式
12、微笑
13、在你挂断电话前要确信谈话已经结束
14、让你的问候信息更有效
15、学会利用电话的特色
16、保持信息的持续流动
17、设计友善而有效率的电话或电子邮件
18、不要让电话打断重要的面谈
19、让谈话围绕主题
20、机巧地应付生气的打电话者
21、让谈话有一个愉快而有效的结束
起，让你久等了。
精选
10
场景二：
• 认真倾听宾客诉说。 • 感谢对方反馈意
由宾客选择。
精选
11
场景三：
• “对不起，这里是**办公室，请 稍等，我把您的电话转给***， 好吗？
• 千万不要得理不让人，使客人不 愉快。
精选
12
场景四：
• 不能一声不响 的挂断电话， 一定要先道歉， 然后再挂线重 拨。
• 对方需要你的帮助，你要感谢他 /她，因为对方相信也给您提供 了一个服务的机会
精选
7
三、留言程序
留言五要素
• 致：即给谁的留言。 • 发自：谁想要留言。 • 内容：对方需要转告的详细信息。 • 日期和具体的时间： • 记录者签名：这样有助于寻找线索，
或者弄清有些写得不够清楚的地方。
精选
8
常见场景处理
11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。
12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题
13 我接听电话时很少模仿别人的语气
14 我平时说话很快，电话中也是如此
15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？”
22分以下—您需要接受培训 22-37分精—选良好 37分以上—优秀
22
《接打电话礼仪》课件
控制通话时间
尽量在必要的时间内完成 通话，避免长时间占用对 方的时间。
避免频繁打扰
不要过于频繁地给对方打 电话，以免打扰对方的工 作或生活。
适时结束通话
在对方表现出不耐烦或不 方便时，应主动结束通话 。
注意通话的环境和态度
选择合适的场所
选择一个安静、不受干扰的场所 进行通话，以免影响通话质量。
保持冷静和耐心
费对方的时间。
等待与耐心
如果对方正在忙或未接听电话， 应耐心等待或稍后再拨。
自我介绍
在拨打商务电话时，应主动自我 介绍并说明来意。
尊重对方
在通话过程中，应尊重对方的意 见和决定，避免强行推销或争论
。
商务电话沟通技巧
清晰表达
在通话过程中，应尽量 用简洁明了的语言表达 自己的观点，避免使用
含糊不清的措辞。
《接打电话礼仪》PPT课件
$number {01}
目录
• 接打电话的基本礼仪 • 商务场合的接打电话礼仪 • 特殊情况的接打电话礼仪 • 接打电话的注意事项
01
接打电话的基本礼仪
接电话的礼仪
铃声响起，尽快接听。
保持微笑，传递友好态度 。
记录要点，避免遗漏重要 信息。
主动问候，自报家门。
认真倾听，避免打断对方 。
避免让对方久等
如果知道自己的电话可能会出现问题，可以提前告知对方，避免让对方长时间等待。
接到骚扰电话的处理方式
01
02
03
保持冷静
接到骚扰电话时，首先要 保持冷静，不要被对方的 情绪带动。
挂断电话
如果确定是骚扰电话，可 以立即挂断电话，不要与 对方纠缠。
记录证据
如果骚扰电话频繁出现， 可以记录下对方的号码和 通话内容作为证据，并向 相关部门举报。
酒店接听电话礼仪课件
交谈事项，应注意正确性，将事项完
整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷
衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催案 件，应先估计可能耗用时间之长短，假设 查阅或查催时间较长，最好不让对方久候， 应改用另行回话之方式，并尽早回话。以 索取书表时，应即录案把握时效，尽快地 寄达。
9
挂 前的礼貌
要结束 交谈时，一般应当 由打 的一方提出，然后彼此客 气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢〞 “ 再见 〞 ， 再轻轻挂上 ，不可只管自己讲 完就挂断 。
方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
对对方提出的问题应畅所欲言，除非不得已，否那么不要插
嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注
重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效 沟
通的关键。
8
有效的 沟通二
接到责难或批评性的 时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很
亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很
多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声
音通过听筒传过去
18
6
认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是 指
① When 何时 ； ② Who 何人 ； ③ Where 何地 ； ④ What 何事 ； ⑤ Why 为什么 ； ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资
料都是十分重要的。对打 ，接 具 有相同的重要性。 记录既要简洁又 要完备，有赖于 5WIH 技巧。
象,会使人们心情舒畅,愿意交往。
1
二、 礼仪与客户沟通技巧
接待是宾馆酒店一项十分
电话接听礼仪培训教育图文PPT课件
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发雨出宝“宝啪不啪甘”落的后响，声纷。纷雨降落越人下间越，大小，雨一点阵像赶一着颗一颗阵黄，豆像，细打线在一树样叶。上雨、变地得上更、加窗猛户烈上了，，发瓢出泼“似啪的啪雨”落的下响来声像。一雨片越瀑下布越一大样，，一花阵已赶经着趴一倒阵在，地像。细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。 雨宝宝不甘落后，纷纷降落人间，小 雨点像 一颗颗 黄豆， 打在树 叶上、 地上、 窗户上 ，发出 “啪啪 ”的响 声。雨 越下越 大，一 阵赶着 一阵， 像细线 一样。 雨变得 更加猛 烈了， 瓢泼似 的雨落 下来像 一片瀑 布一样 ，花已 经趴倒 在地。
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01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
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言词内容
•15%
声音
•3%
音调,语气,用词,说 话速度,音量
《接听电话礼仪》PPT
要有喜悦的心情
接听电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也 会被你感染，给对方留下极佳的印象。
由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的 心态去应对。
《接听电话礼仪》PPT
接听电话时特殊情况的处理
4、 当你正在为客人服务，有电话打进来时：
❖ 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。” ❖ 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。 ❖ 放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!
5、 当来电要找的人不在时，我们应询问对方 是否需要留言或回电话。
若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。 因此接电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，
以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
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迅速准确的接听
“七声”即问候声、征询声、 感谢声、道歉声、应答声祝 福声、送别声； “十字” 您好、请、谢谢、对不起、 再见。
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第四、从酒店打出电话的程序
❖预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时 间）。
❖向对方拨出电话后，致以简单问候。 ❖做自我介绍 ❖使用敬语，说明要通话人的姓名或委托对方传呼要
电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对 方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿 起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个员工都应该养成的。
如果电话铃响了三声之后才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电 话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
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挂电话前的礼貌
❖要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。 ❖应有明确的结束语，说一声“谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只 管自己讲完就挂断电话。
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接听电话流程
接
自
询问对方
交
复
礼
听
报
来电目的
流
述
貌
电
家
择机了解对
记
确
结
话
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言词比较
平常的说法
行业的说法
×你找谁 ？
√请问您找哪位？
×有什么事？
√请问您有什么事？
×你是谁？
√请问您贵姓？
×不知道！
√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！ √我再帮您看一下，
抱歉，他还没有回来，
您方便留言吗？
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礼貌用语
❖请您稍等，正在为您转接。/您的号码是 ****，正在为您转接 ❖先生/小姐，请问您贵姓，留一下您的联 系方式，我会将您的信息转交给*** ❖请您再说一遍，好吗?/对不起!麻烦您再 说一次! ❖对不起!让你久等了……、感谢您的耐心 等待…… ❖请问还需要帮助吗?”(语气非常重要) ❖请稍等，我帮你转到他的办公室 ❖对不起，电话正占线，您要等一下吗 ❖感谢您的来电，再见
不管在哪里，听一个人在电话里讲话的方式，就可以判断出其教养水准。
人们在使用电话时所留给通话对象以及其他在场者的总体形象。
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端正的姿态与清晰明朗的声音
接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采 的；
找的人。 ❖确定对方为要找的人致以简单的问候 ❖按事先的准备1、2、3、……逐条简述电话内容。 ❖确认对方是否明白或是记录清楚。 ❖致谢语、再见语。 等对方放下电话后，自己在轻
轻放下。
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接听电话时特殊情况的处怎么回答？
❖ 您好，。。。。。 ❖ 您好？您好？ ❖ 您好，对不起，这里听不到您的声音，请稍后再来电，好吗？再见！
2、当您接到了一相关业务咨询电话，作为新进员工您对该项业务还不是很 熟悉。
❖ 对不起，先生，我对该项业务不熟悉，我让其他员工帮你解答好吗?。。。请稍等 ❖ 对不起，先生，请稍等，我帮你咨询下。
3、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：
❖ 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。 ❖ 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”
电话接听的礼仪
2018年4月
《接听电话礼仪》PPT
重要的第一声
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。 同样说： “噢呀啦，您好，这里是 XX” 。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象， 对方对其所在公司也会有好印象。
外表/形象
仪态，表情，
视线,衣服色彩,
姿势,态度 •55%
门
方个人信息
录
认
束
总结信息 继续跟踪
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一、接听电话的基本要求
来电时 所有来电，务必在三响内接答
通话时 听筒一头放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处， 中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒
接听时 必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍
通话结束 对方挂断之后，方为通话完毕。任何时候不得用力掷听筒
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第三、接听电话时的语言规范
声调要自然、清晰、柔和、亲切， 不要装腔作势，声量不要过高，亦 不要过低，以免对方听不清楚。
不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性的 语言
不开玩笑，说幽默性的言词
多用敬语，注意“请”、“谢谢” 字不离口。
任何时候不准讲“喂”。
声音: 亲切、优美、悦耳 语言措辞:简洁明了、清楚易 懂 音量： 适中 发音： 吐字清楚
❖ 对不起，先生(女士)，某某现在不在这里，您是否需要留言服务。 ❖ 请问您的电话号码、尊称。 ❖ 做好留言记录，并边记录边重复客人留言，最后复述一遍。
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电话礼仪其他注意事项
❖ 办公区域内禁用免提； ❖ 讲电话时声音轻柔，不影响他人工作为宜； ❖ 同事拨打或接听电话时应配合降低音量，以不影响交流为准； ❖ 转告电话不要隔着办公区域大声喊；建议使用内线电话通知； ❖ 办公时间避免拨打或接听私人电话； ❖ 发现电话机故障问题应及时与工程部联系； ❖ 重要会议、培训时应关闭手机或改为震动方式；如有必要接听手机电话，一定要