第1章 业务流程管理
公司业务流程管理制度（通用13篇）
公司业务流程管理制度公司业务流程管理制度（通用13篇）在充满活力，日益开放的今天，制度起到的作用越来越大，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。
想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，以下是小编为大家收集的公司业务流程管理制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
公司业务流程管理制度篇1为了提高公司经营运作，加强产品市场的开发维护，以及进一步提升公司的形象，提高销售工作的效率，特制定本流程与制度。
所有的销售人员以及相关人员均应以本流程与制度为依据开展工作。
第一章管理制度一、考勤制度1、工作时间9：00—18：002、按规定时间迟到早退者1元分钟，凡事先未办请假手续而无故缺勤或请假未准即私自休假者为旷工，除被违纪处罚及扣除当日工资外，另按公司罚款处理，旷工三天或以上者，视自动离职。
3、提前离开岗位必须征得销售经理或销售主管的同意，否则根据情节可按早退或旷工处理，同上条规定一并累计计算。
二、请假制度1、如遇病、事假，提前向主管请假，填写员工请假条，再由主管上交销售经理签字批准，最后将请假条交由财务保管。
2、病假超过两天者需提供医院证明。
三、轮休1、原则上每人每周休息一天（周一至周五选一天），如遇特殊情况不能休息，由销售主管统一安排调休。
2、同一岗位工作人员分开休息，以保证工作的顺利开展；3、值班情况4、如员工在规定时间以外加班，员工应根据工作需要服从公司安排。
公司以年调休方式给予补偿，如员工个人自愿加班，视情况而定。
2四、日常管理制度1、工作人员上班期间要佩带工作证；2、注意保持个人卫生及桌面整洁（每天值日人员要负责当天办公室内的整体卫生）；2、客户接待过程中，严格按照接待流程进行介绍，务必实事求是，不得对客户擅自许诺，不得误导客户；3、客户接待完毕后，必须做客户信息登记。
4、上班时间禁止吃零食、看书、看报、疯闹及高声喧哗，禁止和客户洽谈区抽烟、化妆、玩手机；5、有客户在场，禁止谈论与工作无关的话题；6、不允许用公司座机接打私人电话，接私人电话时简明扼要，不许煲电话粥；7、保管好个人办公用品（包括电脑）。
业务流程制度
业务流程制度第一章总则第一条目的与依据为规范企业内部业务流程，提高工作效率和质量，订立本业务流程制度。
本制度遵从公司的相关管理制度和业务操作规范。
第二条适用范围本制度适用于全部企业员工，在进行业务流程操作时必需遵守本制度的规定。
第三条术语解释1.业务流程：指企业内部各项业务活动在时间和空间上所呈现的整体过程。
2.业务流程制度：指规范和管理企业内业务流程的一系列规定和措施。
3.流程责任人：负责业务流程中特定环节的管理人员。
第二章业务流程管理第四条流程分类1.核心业务流程：指企业主营业务和核心竞争力相关的流程，由高级管理人员负责管理。
2.支持业务流程：指企业内部各项辅佑襄助业务流程，由对应部门负责管理。
第五条流程责任人1.核心业务流程的流程责任人由高级管理人员任命，并负责核心流程的设计、管理和优化。
2.支持业务流程的流程责任人由各部门负责人任命，并负责支持流程的设计、管理和优化。
第六条流程改进1.流程责任人应不绝改进业务流程，提高流程效率和质量。
2.对于业务流程中存在的问题和瓶颈，流程责任人应及时采取措施进行改进，确保流程的正常运行。
3.流程改进需经过相关部门的评审和批准，并记录流程改进的过程和结果。
第三章业务流程操作第七条流程规范1.员工在进行业务流程操作前，必需认真了解相关业务流程的规范和要求。
2.员工应依照业务流程规范的要求，正确执行每个环节的操作，确保流程的顺利进行。
3.对于业务流程规范中存在的问题或需改进之处，员工应及时向流程责任人反馈，并提出建议。
第八条流程记录1.员工在执行业务流程操作时，应准确记录每个环节的执行情况和结果。
2.流程记录应包含操作人员、时间、执行步骤、操作结果等认真信息，以便于工作回顾和问题追溯。
第九条流程安全1.员工在进行业务流程操作时，应遵守信息安全和数据保护的相关规定，确保业务流程的安全性。
2.员工不得将业务流程中涉及的机密信息和资料泄漏给外部人员或其他部门。
第十条流程追溯1.员工在业务流程操作过程中，应遵守记录要求，确保每个环节的操作都被明确记录。
公司业务流程和流程管理制度
公司业务流程和流程管理制度第一章总则第一条为规范公司业务流程，提高工作效率，确保生产运营顺利进行，订立本制度。
第二条本制度适用于本公司全部部门、岗位的业务流程管理，全部员工必需遵守。
第二章业务流程确实定第三条业务流程确实定应依据公司的业务特点和需求，经过部门负责人提议、总经理审批后确定。
第四条业务流程应包含但不限于以下方面：1.客户订单的接收和处理流程；2.产品生产流程；3.采购及供应链管理流程；4.售后服务流程；5.财务管理流程；6.人力资源管理流程；7.市场营销流程；8.公司决策流程等。
第五条业务流程确实定需考虑以下因素：1.各业务环节之间的倚靠关系；2.各环节的时限和要求；3.风险掌控和安全保障；4.资源利用效率；5.客户需求和满意度。
第六条业务流程确实定应采用流程图、工作指引、操作手册等形式进行明确描述，确保全员理解和应用。
第三章业务流程的执行第七条各部门负责人应组织员工依照业务流程的规定进行工作，确保流程的顺利执行。
第八条业务流程的执行过程中，应注意以下事项：1.严格依照流程要求进行操作，不得擅自修改流程或跳过环节；2.对关键环节和紧要的判定条件，应做好记录和审批；3.各岗位之间应加强沟通和协作，确保信息传递的准确性和及时性；4.如发现流程不合理、存在问题或需要优化的地方，应及时向上级汇报并提出改进方案；5.如遇特殊情况导致流程无法依照要求执行，应及时向上级报告，并寻求解决方案。
第九条对于违反业务流程的行为，将依据公司相关制度进行相应的纪律处分。
第四章业务流程的监督和改进第十条公司应建立业务流程监督和改进机制，确保业务流程的有效执行。
第十一条业务流程监督和改进应包含以下内容：1.定期对各部门的业务流程进行评估和审查，发现问题及时矫正；2.对业务流程执行情况进行跟踪和记录，统计业务流程的效率和质量指标，并进行分析；3.针对流程中存在的问题，及时订立改进措施；4.建立反馈机制，鼓舞员工提出流程改进的看法和建议；5.定期组织流程培训，提高员工对业务流程的理解和应用本领。
科室业务流程管理制度
科室业务流程管理制度第一章总则第一条为了规范医院科室的业务流程，提高工作效率，保障患者的安全和医疗质量，特订立本制度。
第二条本制度适用于医院各科室的业务流程管理，包含科室内部人员的工作流程、业务协调与沟通、数据管理和质量监控等方面。
第二章科室业务流程规划第三条科室应依据其业务特点和工作需要，订立相应的业务流程规划，并报医院管理层审核批准。
第四条科室业务流程规划应包含但不限于以下内容：1. 科室业务流程的重要环节和流程图；2. 涉及的各类人员和他们的职责分工；3. 各环节所需的相关资源和设备；4. 各环节的时间节点和工作时限；5. 科室业务流程的改进机制。
第三章科室业务流程执行第五条科室内各成员应依照科室业务流程规划的要求，认真执行各项工作任务。
第六条科室负责人应监督和引导科室成员的工作，确保科室业务流程的顺利进行。
第七条科室成员在执行科室业务流程时，应遵守以下规定：1. 严格依照工作流程执行各项任务，不得随便更改流程；2. 保证工作的连贯性和时效性，及时沟通协调解决问题；3. 完成工作后，及时进行记录和汇报，确保信息的准确性和完整性；4. 合理布置工作时间，确保工作质量和工作效率；5. 遵守医院的各项规章制度和相关政策，保障患者的权益和医疗安全。
第四章科室业务数据管理第八条科室应建立科学合理的数据管理机制，确保科室业务数据的规范管理与有效利用。
第九条科室负责人应组织科室成员对业务数据的收集、记录、整理、分析和报告工作，并定期进行数据质量检查和核实。
第十条科室成员在进行数据管理时，应遵守以下要求：1. 确保数据的准确性，及时进行核实和校对；2. 保护患者隐私和数据安全，严禁私自泄露和窜改数据；3. 对数据进行分类整理和储存，确保数据的可追溯性和完整性；4. 乐观参加数据分析和报告工作，为科室管理和决策供应依据。
第五章科室业务质量监控第十一条科室应建立并执行科室业务质量监控机制，不绝提高业务质量和医疗安全水平。
业务流程与工作流程管理制度
业务流程与工作流程管理制度第一章总则第一条【目的】为规范企业的业务流程和工作流程管理，提高生产运营效率和质量，提升企业整体竞争力，订立本规章制度。
第二条【适用范围】本规章制度适用于企业全体员工，包含部门负责人、业务负责人、员工等。
第三条【基本原则】1.业务流程和工作流程必需合理规范，旨在提高效率和质量，提升客户满意度。
2.业务流程和工作流程的设计、改进和优化应紧密结合企业战略和目标。
3.全部员工必需依照规定的业务流程和工作流程进行工作，禁止擅自更改或绕过流程。
4.部门负责人和业务负责人要负责落实和监督本制度的执行情况。
第二章业务流程管理第四条【概述】业务流程管理是指对企业内部业务活动的整体规划、设计、掌控和优化过程。
通过规范的业务流程管理，可以提高工作效率、降低本钱，并确保业务活动与企业战略和目标保持全都。
第五条【业务流程设计】1.业务流程必需经过业务负责人的审批，设计时应考虑到实际操作的可行性和效率。
2.业务流程设计要明确各个环节的职责和权限，避开产生交叉和重复工作。
3.业务流程设计应考虑到不同岗位之间的协作和沟通，确保信息传递无障碍。
第六条【业务流程执行】1.全部员工必需依照规定的业务流程进行工作，确保工作的准确性和全都性。
2.业务流程执行中显现的问题，应及时向上级汇报并采取有效的矫正措施。
3.业务负责人要定期对业务流程的执行情况进行检查和评估，及时发现问题并进行调整和改进。
第七条【业务流程优化】1.业务流程优化要依据实际情况进行，避开盲目努力探求流程变革。
2.业务流程优化要充分听取员工的看法和建议，并进行合理的权衡和决策。
3.业务负责人要定期组织评估和改进业务流程，确保其与企业战略和目标的全都性。
第三章工作流程管理第八条【概述】工作流程管理是指对企业内部具体工作任务的组织、布置和监督过程。
通过规范的工作流程管理，可以提高工作效率、降低错误率，并确保工作结果符合企业要求。
第九条【工作任务调配】1.部门负责人要依据员工的本领和岗位要求，合理调配工作任务。
企业业务流程与流程改进管理规定
企业业务流程与流程改进管理规定第一章总则第一条目的与依据为了规范企业的业务流程管理，提高工作效率和质量，本规章订立。
本规章依据企业的实际情况，并参考相关法律法规和企业制度。
第二条适用范围本规章适用于企业全体员工。
第二章业务流程管理第三条业务流程划分1.业务流程依照不同的职能部门进行划分，并订立相应的职责和工作流程。
2.每个业务流程应明确责任人和相关参加人员，并进行合理的协作分工。
3.业务流程应具备明确的开始和结束节点，并确保流程稳定性和可追溯性。
第四条业务流程文档化管理1.每个业务流程必需编写认真的业务流程文档，包含流程图、流程描述、流程节点和流程规定等内容。
2.业务流程文档应定期进行更新和审查，确保与实际业务操作保持全都。
3.业务流程文档必需向相关职能部门进行培训和转达，以确保流程执行的统一性和准确性。
第五条业务流程的执行与监控1.业务流程的执行必需依照规定的流程图和流程文档进行，不得擅自修改或疏忽任何节点。
2.每个业务流程的执行均应有明确的流程监控人员，负责监督流程的执行情况，并及时处理流程中显现的问题。
3.业务流程执行的过程中，应定期进行流程效率和质量的评估和优化，及时进行改进，提高工作效率和质量。
第六条业务流程的反馈与改进1.全部员工在业务流程执行的过程中，应乐观供应改进建议和看法，推动业务流程改进和优化。
2.相关职能部门应定期组织业务流程的改进会议，分析问题，订立改进方案，并及时进行落实。
3.业务流程改进的方案和实施情况应及时进行记录和报告，确保改进效果的可见性和可追溯性。
第三章流程改进管理第七条流程改进管理流程1.流程改进应经过以下步骤进行：识别问题、分析原因、订立改进方案、实施改进、评估改进效果、总结经验。
2.流程改进的项目经理应负责整个流程改进的执行和监控，并确保改进项目的有效实施。
第八条流程改进的目标和原则1.流程改进的目标是提高工作效率、降低本钱、优化资源配置、提升产品质量和客户满意度。
《业务流程教案》课件
《业务流程教案》PPT课件第一章：业务流程概述1.1 业务流程的定义解释业务流程的概念强调业务流程在组织中的重要性1.2 业务流程的类型描述不同的业务流程类型举例说明每种类型的应用场景1.3 业务流程的组成部分介绍业务流程的各个组成部分解释各部分之间的关系和作用第二章：业务流程设计2.1 业务流程设计的目标阐述业务流程设计的目标和意义强调业务流程设计对组织效能的提升2.2 业务流程设计的步骤介绍业务流程设计的各个步骤详细说明每个步骤的具体内容和关键点2.3 业务流程设计的工具和技术介绍常用的业务流程设计工具和技术举例说明如何运用这些工具和技术第三章：业务流程优化3.1 业务流程优化的意义强调业务流程优化对组织效能的提升解释业务流程优化与业务流程设计的区别3.2 业务流程优化的方法介绍常用的业务流程优化方法详细说明每个方法的具体内容和实施步骤3.3 业务流程优化的案例分析提供业务流程优化的实际案例分析案例中的成功因素和经验教训第四章：业务流程管理4.1 业务流程管理的重要性强调业务流程管理对组织效能的持续改进解释业务流程管理的作用和意义4.2 业务流程管理的方法和工具介绍常用的业务流程管理方法和工具详细说明每个方法和工具的具体内容和应用场景4.3 业务流程管理的案例分析提供业务流程管理的实际案例分析案例中的成功因素和经验教训第五章：业务流程变革5.1 业务流程变革的必要性阐述业务流程变革的原因和意义强调业务流程变革对组织适应市场变化的必要性5.2 业务流程变革的策略和方法介绍常用的业务流程变革策略和方法详细说明每个策略和方法的具体内容和实施步骤5.3 业务流程变革的案例分析提供业务流程变革的实际案例分析案例中的成功因素和经验教训第六章：业务流程文档化6.1 业务流程文档化的目的解释业务流程文档化的重要性强调文档化对业务流程管理和优化的支持作用6.2 业务流程文档化的步骤介绍业务流程文档化的具体步骤详细说明每个步骤的关键要素和注意事项6.3 业务流程文档化的工具和技术介绍用于业务流程文档化的工具和技术举例说明这些工具和技术的实际应用第七章：业务流程的评估与监控7.1 业务流程评估的意义阐述定期评估业务流程的重要性解释评估对业务流程改进的推动作用7.2 业务流程监控的方法介绍业务流程监控的有效方法详细说明每个方法的操作流程和预期结果7.3 业务流程评估与监控的案例分析提供业务流程评估与监控的实际案例分析案例中的成功因素和可能遇到的挑战第八章：业务流程与信息技术8.1 信息技术在业务流程管理中的应用讨论信息技术对业务流程管理的支持作用强调信息技术的选择与实施对业务流程的影响8.2 常见业务流程管理信息系统的介绍介绍几种常见的业务流程管理信息系统详细说明每个信息系统的功能和特点8.3 业务流程与信息技术的融合案例分析提供业务流程与信息技术融合的实际案例分析案例中的成功因素和可能遇到的挑战第九章：业务流程外包9.1 业务流程外包的概念与优势解释业务流程外包的基本概念强调外包对组织业务流程的潜在优势9.2 业务流程外包的决策流程介绍选择外包业务流程的决策流程详细说明每个决策阶段的关键考虑因素9.3 业务流程外包的案例分析提供业务流程外包的实际案例分析案例中的成功因素和可能遇到的挑战第十章：业务流程的未来趋势10.1 业务流程管理的发展趋势讨论业务流程管理当前和未来的发展趋势强调对组织适应未来变化的启示10.2 数字化与业务流程管理探讨数字化如何影响业务流程管理介绍数字化工具和技术在业务流程中的应用10.3 业务流程管理的未来挑战与机遇分析业务流程管理在未来可能面临的挑战讨论如何利用这些挑战转变为组织的发展机遇重点和难点解析重点环节：1. 业务流程的定义与重要性2. 业务流程设计的目标和步骤3. 业务流程优化的方法与案例分析4. 业务流程管理的方法和工具5. 业务流程变革的策略与案例分析6. 业务流程文档化的步骤与工具7. 业务流程评估与监控的方法8. 业务流程与信息技术的融合9. 业务流程外包的决策流程与案例10. 业务流程管理的未来趋势难点解析：1. 业务流程设计中的工具和技术选择2. 业务流程优化中的瓶颈突破3. 业务流程管理中的跨部门协作4. 业务流程变革中的组织文化适应5. 业务流程文档化的标准化与维护6. 业务流程评估与监控的持续性7. 信息技术的选择与实施策略8. 业务流程外包的风险管理9. 应对业务流程管理未来趋势的创新思维本教案全面覆盖了业务流程管理的各个关键环节，从业务流程的定义与重要性，到设计、优化、管理和变革，再到文档化、评估与监控，以及信息技术的应用和业务流程外包，展望了业务流程管理的未来趋势。
业务流程优化与改善管理制度
业务流程优化与改善管理制度第一章总则为了提高企业的运营效率和业务质量，优化业务流程，实现连续改进，订立本业务流程优化与改善管理制度。
第二章目标和原则第一节目标1.提高业务运营效率，减少重复劳动和资源挥霍；2.优化业务流程，提升客户满意度；3.加强团队合作和协同，促进部门间的协调与沟通；4.不绝提升企业核心竞争力，努力探求杰出和创新。
第二节原则1.以客户为中心，关注客户需求和体验；2.精简流程，简化决策链条，减少多而杂性；3.制度化管理，明确责任和权限；4.数据驱动，科学决策；5.努力探求连续改进，实现有效管理。
第三章流程优化与改善管理体系第一节流程优化与改善管理体系概述1.建立流程改善管理体系，包含流程识别、流程设计、流程实施、流程监控和流程改进五个环节；2.相关人员应参加流程改善管理体系的订立、实施和监控；3.每一环节都应有具体的操作规范和工作要求。
第二节流程识别1.定期开展流程识别工作，将企业的各项业务流程进行归档和整理；2.确定每个业务流程的负责人和参加人，并明确各自的职责和权限；3.评估流程的紧要性、效率和质量，确定改善的优先级。
第三节流程设计1.依据流程识别结果和改善优先级，进行流程设计工作；2.协同各业务部门和相关人员，确立改善目标和标准；3.细化流程步骤、确认时间节点和各环节负责人，并形成相应的流程图和说明文档；4.确保流程设计科学合理，紧密关联各个环节，避开冗余和短板。
第四节流程实施1.在流程实施前，进行充分的培训和沟通，确保全部人员对新流程的理解和掌握；2.确认实施计划，并按计划渐渐推动流程改善；3.监督各环节的执行情况，及时发现问题并协调解决；4.进行流程测试和调整，确保流程的有效性和可行性。
第五节流程监控1.建立流程监控机制，包含流程数据收集、异常处理和绩效评价等方面；2.定期收集流程数据，分析流程效率和质量，并形成监控报告；3.对流程异常进行分析，并及时采取矫正措施；4.审查流程执行情况，评估流程改善的效果和进展。
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流程是什么？
流程管理为什么？
流程管理是什么？
流程管理怎么做？
……
教学目的和要求
教学目的：通过介绍企业业务流程管理的基本理论、
方法、工具，剖析企业流程管理的案例，使学生通
过学习本课程掌握业务流程管理的基本理论和方法，
具备分析企业在实施业务流程优化与变革管理中面
临的典型问题、解决方法以及经验和教训的能力。
Ford新流程
1.采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据库; 2.供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内 容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数 据库，计算机会自动按时付款。
Ford公司流程重建的成果
福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大
地简化了工作环节，带来了如下结果:
经过销售部门、采购部门、生产部门、财务部门。
一个流程的输入通常是其他流程的输出。在销售合
同完成流程中，合同签订子流程的输出成为生产子
流程的输入。
1. 流程的特点
目标性： 有明确的输出(目标或任务)。 内在性： 包含于任何事物或行为中。 整体性： 至少由两个活动组成。
动态性： 由一个活动到另一个活动。
徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物
料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才
能获得显著改善。
Ford公司流程重建的启示
2、大胆挑战传统原则。
福特的旧原则：当收到发票时，我们付款。
福特的新原则：当收到货物时，我们付款。
旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的
组织和运行，从未有业务流程就不仅仅是 处理业务的步骤，它涵盖了与企业的运作相关的各种
各样的要素，包括企业架构，战略目标，资源分配，
业务运作，管理制度等等：
在公章管理的流程中，涵盖了部门负责人和助理两个职
位，和各自相应的职责与汇报关系； 涵盖了申请的表单应该是什么样，甚至是否需要表单， 未来会不会有IT系统来实现申请和审批的自动化； 涵盖了在什么样的情况下助理可以同意申请，什么样的
就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁
锢于传统。
其他的成功案例
IBM信用卡公司通过业务流程重组工程，使信用卡 发放周期由原来的七天缩减到四个小时，即提高生
产能力100倍；
柯达公司对新产品开发实施企业业务流程重组后，
结果把35毫米焦距一次性照像机从产品概念到产品
生产所需要的开发时间一个子缩减了50%，从原
1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中
核查14项内容，而如今只需3项——零件名称、数
量和供货商代码;
2、实现裁员75%，而非原定的20%;
3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必 然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得 财务信息更加准确。
Ford公司流程重建的启示
1、面向流程而不是单一部门。 倘若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是
翻炒鸡蛋
加胡椒
将鸡蛋出 锅装盘
SI
流程：投入----转化------产出
单元：是构成流程的重要子部分。这一划分的依据
可以是地点（总部办公室、地区办公室、分公司办
公室）、工作类别（建筑、测试、安装）、工作阶
段（准备、烹饪、就餐），或者其他任何符合逻辑
的分界点，其目的就在于提供对流程的具体构成要
素的最好了解。
C
E
一个流程的优化
C E E GG E H H I
0.06M Dia.
CC
AA J
0.06M Dia.
E
0.06M Dia.
A
A C
0.06M Dia.
0.06M Dia.
B BB
BB DD
FF G
D DD
F F
说明：我们可以对流程进行优化，清除、简化、整 合、自动化一些不增值的环节，填补一些增值的环 节，确保各部门各岗位在配合做正确的事情。结果 流程图的形状就会发生变化，好比是上面的水管道 进行了改装。
机械工业出版社，2006，4.
课程考核方式
平时成绩10%
考勤：缺课一次平时成绩扣10分，以此累加；迟
到早退者一次扣5分。
课堂讨论、习题
期末闭卷考试90%
第1章
业务流程管理
1.1 流程管理是什么
流程是一组为客户创造价值的相关活动。企业的流
程是对业务运作的规范，可以不断地总结和固化优
这其中的每一行为又可以被视为具有自己的投入、
转化和产出的非常小型的流程。
“将搅拌好的鸡蛋倒入锅中”的投入是装着搅拌好
了的鸡蛋的容器，而且鸡蛋里已经加入了各种其他
佐料。转化过程就是将容器里的内容转移到了平底
锅中。产出就是锅里的鸡蛋。
客户的价值在这一过程中有所增加
示例：销售合同完成流程
每个流程都有顾客---外部顾客或内部顾客
每个流程都有输入和输出。合同要求是输入，输出
则是交货给顾客和收款。
每个流程都有一个核心的处理对象，一个大的流程 往往是实现一个对象的生命周期。例如，销售合同 完成过程的核心处理对象是销售合同，整个过程是： 从获取合同，到执行用户验收、付款及实现公司销 售收入为止的全生命周期。
流程往往是跨职能部门的。销售合同完成流程可能
层次性： 组成流程的活动本身也可以是一个流程。
结构性： 流程的结构可以有多种表现形式，如串
联、并联、反馈等。
什么是优秀的流程？
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键，优秀的 流程将使成功的企业与其他竞争者区分开来。迈克 尔· 哈默
2. 流程的作用
优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。
流程是对业务运作的规范，可以不断地总结和固化
优秀的经验。
企业业务流程
市场营销流程
设计开发流程
生产工作流程
质量管理流程
销售管理流程
储运管理流程
财务管理流程
服务管理流程……
市场营销流程
浙江移动公司的客户营销流程
某地竞争对手推 出新的营销策略
设计针对性 营销策略
系统评估 可能营销
给出可能受营销 的用户群名单
根据名单针 对性营销 CRM系统
关注业务流程的企业管理的科学。它的目的在于，
一方面确保业务流程的完整合理和被正确地执行，
另一方面确保业务流程朝着正确的方向变化，实现
企业的“成长”。
流程的执行-------水管道的“改装”
说明：我们可以对水管道的各环节拆散、改装，得 F 到一个新的水管道，使得这个新的水管道的形状更 G 有利于水的输送。
从公章管理的方法的今昔之比看得出，运作企业的
方法是需要变化的，是变化促进了企业发展，如果
在未来某一天如今的公章管理的方法再次被淘汰，
也就代表着企业又“成长”了；
但是现在企业内，存在更多的比公章管理还要复杂
和难解决许多的"落伍的方法"，它们就像潜伏着的
疾病一样看不见也摸不着，带来的问题却总是层出 不穷，想解决又抓不着要害。
要求：课堂学习+课后习题+案例探讨
教材：
教材与教参
葛星，黄鹏.流程管理理论设计工具实践[M].清华大学出 版社，2008.2
参考文献：
王玉荣，彭辉.流程管理（第三版）[M].北京大学出版社，
2008.6 田智慧，王玉荣.流程管理实战案例[M].机械工业出版社， 2007.4 迈克· 杰卡，保莉特· 凯勒著，王进奎译.业务流程绘制[M].
情况下助理要向老板汇报获得许可，如果没有严格按照
流程执行会产生什么问题，发生什么严格的后果，应该 怎样防范，应该如何来审查……
业务流程包含了与业务执行相关的丰富的信息，如果能 够抓住流程，改进流程，是不是就解决了"成长"的问题？
业务流程管理（BPM）
(Business process management)，就是这样一门
企业业务流程管理
周琦萍
zhouqp@
数数的规律
123
456
1234 5678
789
10 11 12
9 10 11 12
13 14 15 16
13 14 15
16 17 18
17 18 19 20
21 22 23 24
19 20 21
22 23 24
为锁公章的保险箱配备两把锁，一把锁的钥匙配成若
干份，交给每个需要用到公章的部门负责人；
另一把锁的钥匙由直属于老板的助理保管。
每次部门负责人要用到公章的时候，只要向老板的助
理申请，助理获得老板的许可后，两人即可共同使用
钥匙打开保险箱取得公章。而且，负责人和助理谁也
没有办法单独去挪用公章。
案例启示：
营销策略 结构预演
营销结果评测
经营分析系统
流程管理是什么
流程管理的定义
流程管理的本质
流程管理的层面
1.流程管理的定义
1） BPR（业务流程重组）与BPM的关系
2）BPM与ERP系统的关系
BPR的定义
BPR（Business Process Re-engineering）是指