旅游服务交谈礼仪共34页文档
旅游服务交谈礼仪
6.3.3应答语
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①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主 动说“您好，我能为您做什么？”②接受客人吩咐时应说“好，明白 了！”“好，马上就来！”“您放心好了，我一定给您办好。”③没听 清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一 遍。”“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？”④不能立即明确 回答客人问话时应说“对不起，请您稍候。”“对不起，请稍等一下。” ⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了”等。当客人表示感谢时 应说“别客气，这是我应该做的。”“不用谢，我乐意为您服 务。”“不用谢，这是我应该做的。” 当客人因误解而致歉时应诚恳地 说“没关系。”“没关系，这算不了什么。”当受到客人的赞扬时应说 “谢谢，您过奖了。”“承蒙夸奖，谢谢您了。”
精选课件
6.2选择话题
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（1）从对方的口音找话题 （2）从与对方有关的物件中找话题 （3）从对方衣着穿戴上找话题 （4）从共同的境遇找话题
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6.2.2避免的话题
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不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的 过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏 感的话题，住址、职业 、婚姻状况 、房租、信仰、 经历、衣物价格、股票。
第五，认真倾听电话内容。 第六，通话结束，以“再见”结束通话。
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6.7.3电话形象
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（1）通话的时机： 通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的
时间，二是对方方便的时间。打公务电话，尽量 要公事公办，不要在他人的私人时间，尤其是节、 假日时间里，去麻烦对方。非特殊需要不要在半 夜、拂晓或别人吃饭、休息的时间打电话，以免 引起对方的反感。 （2）通话的内容
（4）电话公务 电话公务管理应当完善，即“谁接的电话”“如何处理的” 等问题应当明确。这些，一般都能通过电话记录体现出来。 电话记录中，应特别注意有6项要素要记录到位，即Who （谁来的电话）、Whom（打电话找谁）、What（来电内 容）、Why（来电原因）、Where（来电中提到的地点）、 When（来电时间、来电中提到的时间）。
旅游服务人员基本礼仪知识
旅游服务人员基本礼仪知识随着旅游业的快速发展，旅游服务人员的角色也越来越重要。
作为旅游服务人员，除了提供优质的服务之外，基本礼仪也是必不可少的。
本文将介绍旅游服务人员应具备的基本礼仪知识，以帮助他们提升专业形象，提供更好的服务。
一、仪容仪表作为旅游服务人员，良好的仪容仪表是与客人交流的第一印象。
在工作中，要注意穿戴整洁，服装干净整齐，让人感到舒适和专业。
同时，要保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的面部和手部。
二、言谈举止在与客人交流时，旅游服务人员需要用礼貌的语言和客人交流。
要注意说话的音量和语速，确保清晰可懂。
同时，要尊重客人的意见和需求，耐心听取客人的问题和疑虑，并提供准确的解答和建议。
在处理客人投诉时，要冷静、客观地对待，积极寻找解决问题的方法，以保持良好的服务态度。
三、服务态度旅游服务人员的服务态度是影响客人体验的关键因素之一。
要以积极、热情的态度对待客人，主动帮助客人解决问题。
要有耐心和责任心，尽力满足客人的需求。
同时，要遵守职业道德，保护客人的隐私和权益。
四、沟通能力良好的沟通能力对于旅游服务人员来说至关重要。
要能够清晰地表达自己的意思，并能够理解客人的需求和要求。
要善于倾听，积极回应客人的意见和建议。
在与客人交流时，要注意语言的准确性和恰当性，避免使用太专业或太生僻的词汇，以免让客人产生困惑。
五、专业知识旅游服务人员需要具备一定的专业知识，以便能够提供准确的信息和建议。
要了解旅游目的地的基本情况，包括景点介绍、交通路线、餐饮住宿等方面的信息。
同时，要关注旅游行业的最新动态，提供及时的信息和建议。
六、团队合作旅游服务人员通常需要与其他同事合作，共同完成工作任务。
要具备良好的团队合作精神，能够与同事和谐相处，互相支持和帮助。
要有较强的协调能力和沟通能力，能够有效地与团队成员进行合作。
七、应急处理在旅游服务过程中，可能会遇到一些紧急情况，如突发事件或客人的意外伤害等。
旅游服务人员需要具备一定的应急处理能力，能够冷静应对，并及时采取适当的措施保护客人的安全。
《旅游商务礼仪》课件——交谈礼仪
电影、电视、体育比赛、流行服饰、运动养生、茶道曲艺、插花装饰、烹饪小吃、交通、 天气状况等中性话题。
（二）选择话题，营造气氛
1．商务场合的话题选择
（5）即兴的话题
就地取材，如借漂亮的环境和摆件，或借对方得体的服饰装扮，或即时发生的有趣事件等 引发话题。
（二）选择话题，营造气氛
2．商务场合应避开的话题
（2）良好的仪态
站立时要挺胸、收腹，全身重量均匀地分配于两足，使重心稳定。这样，人会显得自信而 沉稳。
（2）良好的仪态
坐着谈话，要注意谈话时保持适当的距离。双脚要平放于地面，在长者和职位较高的对象面 前，不宜跷着二郎腿；坐时应只做椅子的三分之二，不要靠着椅背，肩膀平正，腰部挺直。
（3）面面俱到
2、征询语
征询语，是指在交往中，尤其是在接待的过程中，应经常地、恰当地使用诸如:“您有事需 要帮忙吗”、“我能为您做些什么”、“您还有什么事吗”、“我可以进来吗”、“您不 介意的话，我可以看一下吗”、“您看这样做行吗”等征询性的语言，这样会使他人或被 接待者感觉受到尊重。
2.用语礼貌--交谈用语
3、赞美语
（三）表达恰当得体，逻辑清晰
1．简明扼要，条理清晰
语言表达的逻辑思路很重要，应该把握住表达的主线。有的人说话没有重点，不知所云， 或想到哪儿说到哪儿，前言不搭后语，兴之所至，任意发挥，其主要原因在于层次不清， 主次不分，逻辑混乱。
（三）表达恰当得体，逻辑清晰
2．交谈要看场合分对象
说话要得体，就要考虑到交际对象的身份、性格、性别，也要看说话时的环境、场合 等。英国思想家培根曾说：“交谈时的含蓄和得体，比口若悬河更可贵。”所谓得体，就 是说话要适时、适情、恰当。
2.用语礼貌--交谈用语
第四节-导游人员的言谈举止礼仪
第四节导游人员的言谈举止礼仪一、导游人员的言谈礼仪（一）交谈礼仪1.基本原则（1）委婉含蓄，表达巧妙。
（2）善于倾听。
倾听时要集中注意力,要主动反馈,要尊重对方意见。
（3）坦率诚恳，切忌过分客气。
欧美人习惯率直地表达自己的意见，日本人交谈时比较含蓄，而且会不时地应和对方。
（4）大方自然。
不能扭捏腼腆、惊慌失措或心不在焉。
（5）顾全大局。
不要冷落任何人.（6）诙谐幽默,避开矛盾的锋芒。
2.忌谈话题（1）疾病、死亡等不愉快的话题（2）回避对方的隐私。
对女士一般不询问年龄和婚姻情况；一般人，不直接询问他的履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题.（3）对方不愿意回答的问题不要刨根问底,对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。
（4）不要批评长辈和身份高的人,不要讥笑讽刺他人，对宗教问题应持慎重态度.（5）不能用词尖酸刻薄、恶语伤人.（6）不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。
（7）和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。
3.控制音量（二）礼貌用语道歉时最重要的是诚意；同时要注意及时道歉，犹豫不决会失去道歉的良机。
在涉外场合需要请人帮忙时,说句“对不起，你能帮我一下吗"，则能体现一个人的谦和及修养。
频繁使用“请”字,会使话语变得委婉而有礼貌，是比较自然地把自己的位置降低而将对方的位置抬高的最好办法。
（三）交谈的最佳距离和角度西欧一些国家认为，两个人交谈的最佳距离是1米，但意大利人经常保持0。
3—0。
4米。
从卫生的角度考虑，交谈的最佳距离是1。
3米.交谈的角度，形成30°最佳.二、导游人员的举止礼仪（一）握手礼仪握手包含了初次见面时表示欢迎、告别时表示欢送、对成功者表示祝贺、对失败者表示理解，对信心不足者表示鼓励,对支持者表示感谢等多种语义。
1.握手要领上身应稍微前倾，立正,面带微笑，目视对方。
2.握手顺序男女之间，男方要等女方先伸手，如女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意；宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎；长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重.3.握手时间初次见面一般握手不应超过3秒钟,老朋友或关系亲近的人则可以边握手边问候。
旅游服务礼仪6 旅游服务交谈礼仪
【本章概要】 良语一句三冬暖，恶语伤人六月
寒。本章介绍了旅游效劳交谈中的宜 选话题和防止的话题以及欢送语、应 答语、送别语等10种文明礼貌用语。 阐述了倾听技巧和委婉拒绝的方法， 最后介绍了接听 ，打 以及正确 使用 的方法
6.1旅游交谈语言概述
旅游交谈的特点 〔1〕标准性与灵活性有机统一 〔2〕文明性 〔3〕职业性
打 接
形象 〔1〕通话的时机 〔2〕通话的内容 〔3〕通话时的举止表现 〔4〕 公务
接打 的本卷须知
的使用 〔1〕 的放置 〔2〕 的使用标准
令其安守本分 利人利己 遵守公共秩序 〔3〕平安使用
旅游交谈本卷须知
6.2选择话题
适宜的话题 〔1〕从对方的口音找话题 〔2〕从与对方有关的物件中找话题 〔3〕从对方衣着穿戴上找话题 〔4〕从共同的境遇找话题
防止的话题
6.3文明礼貌
6.3.1 称呼语 欢送语 应答语 感谢语 请托语
抱歉语
〔1〕勇于承担责任 〔2〕善于寻找时机 〔3〕巧于运用道具 〔4〕灵于选择幽默
6.3.7 征询语
6.3.8 祝福语 6.3.9 赞美语 〔1〕不吝赞美，由衷欣赏 〔2〕详细具体，因人而异 〔3〕注重技巧，讲究策略 送别语
6.5学会倾听 倾听的意义 倾听的技巧 〔1〕鼓励的话语和眼神 〔2〕分析对方的话语 〔3〕恰当的举止
6.6委婉拒绝
6.6.1 幽默法 转移法 拖延法
6.7 礼仪
旅游交谈的要求 〔1〕充分关注宾客的个性特征，提高旅游
交谈语言的针对性 ห้องสมุดไป่ตู้2〕充分发挥无声语言的作用，增强旅游
效劳语言的感染力
〔3〕语词标准准确、通俗易懂 〔4〕根据语境调节语速语调 〔5〕灵活掌握和运用幽默、委婉、
第四章旅游工作者的语言礼仪.
四、旅游工作者的行业用语 （一）使用旅游行业用语的基本原则 １．灵活多变性原则 ２．场合情境性原则 ３．宽容换位性原则 ４．适度适用性原则 （二）旅游行业用语的具体应用 １．善于运用专业术语 ２．常用恭敬语
第二节 服务用语的具体应用 一、服务用语的要求
（一）服务人员在接待宾客的过程中要使 用普通话，掌握语言艺术 （二）使用文明用语 （三）掌握语言交往的原则和技巧 （四）尽可能体谅宾客的心理 （五）不得介入宾客的谈话 （六）熟悉并掌握一门到两门常用接待外 语
第四章 旅游工作者的语言礼仪
第一节 旅游工作者语言礼仪的基本要求 一、旅游工作者的语言规范 二、旅游工作者的语言应用技巧 三、提高旅游工作者语言应用能力的途径 四、旅游工作者的行业用语
第二节 服务用语的具体应用 一、服务用语的要求 二、礼貌用语的使用 三、谈话技巧
第一节 旅游工作者语言礼仪的基本要求
一、旅游工作者的语言规范
（一）宾客至上 （二）用词文雅 （三）表达灵活、恰当 （四）态度诚恳、亲切
二、旅游工作者的语言应用技巧
（一）把握时机、兼顾他人 （二）针对性强、突出个性 （三）声音优美、动听
三、提高旅游工作者语言应用能力的途径
（一）培养良好的礼貌用语意识 （二）培养丰富的个人情感 （三）博览群书，丰富知识 （四）在实践中锻炼语言应用能力
二
（一）敬语 1．尊敬语：2．谦让语 （二）谦语 （四）征询语 （五）委婉语
三、谈话技巧 （一）赞美技巧 １．真诚 ２．明确具体 ３．选准时机 ４．因人而异 ５．雪中送炭 （二）拒绝技巧 １．笑而不答 ２．先是后非 ３．婉言谢绝 （三）说服技巧 一定要注意语速要适中，语意要明晰，语气 要委婉，神情要平和，语言要情真意切 （四）聆听技巧 聆听是一门自我控制的艺术，聆听比讲话更 受欢迎。要善于倾听,给别人以说话的机会,这样 才能在听取别人谈话的同时,获得对方的好感.
旅游接待人员沟通礼仪
望闻问切
背对背:忽略的听 听而不闻
A说;B想别的:假装的听 虚应故事
A说;B猛丢:选择的听
A B都有心：专心的听 专注地听
心心相印：同心的听 主动倾听
五 介绍
• 一介绍的意义与作用 • 二种类： • 1 自我介绍 • 2 为他人介绍
一介绍的意义与作用
❖介绍是人与人进行相互沟通的出发点;将有效地缩短人 与人之间的距离
服务语言礼仪
服务语言礼仪概述
语言是双方信息沟通的桥梁;是双方思想感情交流的渠道
语言在人际交往中占据着最基本 最重要的位置 语言作为一 种表达方式;能随着时间 场合 对象的不同;而表达出各种 各样的信息和丰富多彩的思想感情
言有尽而意无穷
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一 问候
• 1 问候的含义与方式 • 2 问候的次序 • 3 问候的态度 • 4 问候的内容
• 基本程序是：先向对方点头致意;得到回应后;再向对方介绍自己;同时 递上事先准备好的名片
• 内容： • 寒暄式——姓名 • 公务式商务式——单位；部门；职务；姓名 • 社交式 ——姓名；职业；籍贯；爱好等
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4 注意事项
1注意时机 对方有空闲;且情绪较好 有兴趣 2讲究态度 要自然 友善 亲切 随和;镇定自信 落落大方 彬彬有礼 3控制时间 以半分钟左右为佳;不宜超过一分钟 可利用名片 介绍信作 为辅助手段 4注意内容 三项基本要素：姓名 供职单位及具体部门 担任职务和所从 事的具体工作 5注意方法 自我介绍前;先向对方点头致意;得到回应后再向对方介绍自 己
• 介绍具体人时;要用敬辞 如张小姐;请允许我向您介绍一下;这位是查 • 金小姐 同时;应礼貌地用手示意;不要用手指去指点
5 注意事项
• 为他人作介绍;要先了解双方是否有结识的愿望
旅游服务人员仪礼仪规范
旅游服务人员仪礼仪规范作为旅游服务行业的从业人员，仪态得体、礼貌热情是我们与客户沟通和服务的基础。
在工作中，我们应该始终保持良好的形象和仪态，用优质的服务赢得客户的满意和信任。
下面是旅游服务人员应遵守的仪礼仪规范。
一、仪态端庄旅游服务人员的仪态要求端庄大方，整洁干净。
我们应该穿着整齐、得体的工作制服，注意个人卫生和仪容仪表，保持衣着整洁，衣物不要有褶皱或者脏污。
头发要整齐梳理，不要有乱发，女性员工要避免过多的化妆和浓重的香水味道，以免影响客户的感官体验。
二、言谈举止文明旅游服务人员的言谈举止要文明、得体。
在与客户交流中，我们应该用清晰明了、友善热情的语言表达自己，不使用脏话或粗鲁的语言。
尊重客户的意见和习惯，不在公共场所发表过激或冒犯性的言论。
在处理问题时要保持冷静，不乱发脾气或者对客户产生不良情绪反应。
三、主动热情旅游服务人员要保持主动热情的态度。
我们应该积极主动地与客户打招呼，主动提供帮助和解答问题。
对于可能存在的疑问或需求，我们要耐心解答和解决。
在接待客户时，要笑容可掬，展现友善的态度，主动询问客户的需求，力求提供适应客户的个性化服务。
四、姿势得体旅游服务人员的姿势要得体端庄。
我们应该站立挺直，双肩放松自然，避免翘脚或乱踱步。
与客户交谈时，要保持适当的距离，不要过于亲近或远离。
在服务过程中，要注意站姿或坐姿的优雅和舒适，不要趴在柜台上，或者摊开身子坐在椅子上。
五、细节注意旅游服务人员要注重细节。
在为客户服务时，我们要注意细节，比如递交资料或票证时要用双手递交，并注意礼貌用语，比如“请您承受一下”，“感谢您的配合”。
在引导客户参观或提供导游服务时，要注意指引信息的准确性和指示的明确性，避免误导客户。
同时，要随时保持工作场所的整洁和清洁，不堆放杂物或造成不必要的噪音。
六、专业素养旅游服务人员应具备专业素养。
我们应该了解旅游景点的相关知识和文化背景，以便于向客户提供准确的解说和推荐。
在工作中，要不断学习、提升自己的服务技能和业务水平，做到专业、专注，并具备解决问题和应对突发情况的能力。
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21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
旅游服务交谈礼仪
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴