患者管理系统CRM需求方案

医院患者管理系统CRM需求方案

一、目的及意义：

随着医疗改革深入开展，各大医疗机构分别将患者诊疗、满意度调查以及高效的客户服务纳入医院管理重点，为了更好的服务患者，拓展市场渠道，有效统计分析医院患者信息，完善诊疗流程及服务管理，规范院前、院中挂号分诊、院后服务和患者开发等患者更加协调有序开展，特增设CRM患者管理系统。

业务人员的心声

如何消除每日的大量的手写及表格的繁冗的内容？

如何解决内部的信息孤岛，数据不统一，数据重复存储的问题。

如何解决各个应用系统之间，数据不能共享的问题。

我的业绩是否达到预期目标，我的贡献到底有多大，我的病人流失了没有。

方案价值

1. 建立起医院统一的客户数据信息。为多层面分析形成大

数据基础。

2. 建立以客户为中心的全生命周期的管理及服务。

3. 提升客户满意度。通过系统实时监控各环节的业务运行

及客户的相关反馈，及时为客户提供满意、周到的服务。

4. 对业务人员的工作进行全面管理，业务人员大量减少录

入excel表的时间，所有数据自动累积关联，集团及医院准确掌

握项目进度，引导销售高效推进，持续完善业务流程。

5. 实现领导层对于整体的运营情况的清晰了解，通过大数

据分析及结果的图形展现，为决策提供强有力的支持。

6. 业务平台高度敏捷性，高可靠性，高可用性，高安全性。

7．有效实时掌握和分析各种营销渠道级地区、科室、病种患者动态变化；为后期的工作提供数据支撑和方向指导。

二、功能板块及发挥作用：

（一）医院管理：

对医院科室和医生看诊情况和转化效果进行管理。全面分析医

院及发展部数据分析，进行实时数据提取，周、月度、季度、

年度各项数据的环比和同比分析。

（二）预约管理:

患者通过网络或者电话预约，可直接预约挂号，逐步实现分时、

均匀就诊，而不必为等待看病花掉大量的时间。有效地减少患

者看病流程，缩短看病时间，缓解排队现象。

为各种营销渠道实时录入数据和跟进数据提供动态查询功能。

使营销、客服、挂号、科室形成联动统一管理患者的模式。（三）患者信息管理模块：

录入：对患者信息进行系统录入、查询、跟进；例如：姓名、

性别、年龄、地区、所看疾病、科室、预约时间、到诊时间、

就诊大致情况等。

开发：对各种营销渠道录入数据进行有计划的跟进和二次多次

开发，为保障各种活动效果的达成提供强有力的、严谨的跟

踪和分析。

维护：对已就诊和未就诊的病人进行正对性的管理和维护，做

到重点病号，特殊病号，常规病号分别管理和维护；

分析：对营销所有数据进行全面的分析，各种比例的分析和展

示，为营销工作的开展提供全面的数据支撑作用。

（四）健康管理模块：

健康管理模块可将患者健康信息以及数次就诊信息全面管理，

将患者来诊就医检查报告结果录入并存贮，为其健康管理提供

依据，并有效地使其成为终身会员制患者。同时可为患者回访

提供诊疗内容依据。

（五）回访管理模块：

回访管理模块中设置任务提醒功能，针对于预约来诊患者、以

及住院患者进行跟踪回访，通过回访满足患者预约就诊意识，

提高到诊率，针对于预约患者提供诊前提醒、诊后回访、及就

诊须知的医疗服务。

（六）短信邮件发送模块

提供短信发送及邮件发送功能，可根据编辑好的短信/邮件模

版，给患者发送短信或电子邮件，例如：生日问候，优惠活动，

医患互动等。系统自动将相关信息带入短信或邮件中。

根据患者信息归类，进行有针对性的专项、专病、专科营销，

病实现效果统计。

（七）数据统计模块

数据统计模块可将系统中数据挖掘，利用CRM系统强大数据

资源整合数据报表，形成和调取各类分析图形。使得自预约患

者起即可形成有录入有统计有分析模式，以供医院相关部门做

分析经营使用。

（八）患者满意度模块

满意度调查可渗透多个环节，满意度调查即患者就诊后根据就

诊情况加以询问并填写录入满意度调查项目、结果已反馈相关

部门作以参考。

（九）权限和数据安全：

系统采用分级权限管理：医院总裁权限、医院发展改革总监权限、发展部各经理权限、发展部各主管权限、发展部各基层员工权限；数据统计级分析专员权限；

按照各权限范围进行，录入、修改、删除、调取、显示、分析、打印、导入、导出数据等多方面的权限限制和使用，方便每位相关员工的使用需求，确保患者数据的安全可控使用。

（十）数据共享和更新：

针对CRM系统录入的任何患者信息，能够有效更新到HIS系统，HIS 系统每隔一分钟更新一次CRM系统中的数据，做到信息统一，步调一致。

三、具体模块展示：

（一）录入（导入、导出功能）

录入部分，分为病人来源采集、病人信息采集。

病人来源采集包括：义诊、转诊、日常活动、网络、自然来源、员

工介绍等，后期超级管理员可以修改和增减。

1.来源作用：将每一病人充分归属，其中转诊部分要求与客情人相互关联，一位患者务必归属唯一一位客情人名下，不得出现重复归纳；一位客情人仅归属于一位我院转诊人员名下，不可重复。对医院所有客情人进行全面管理和效果分析，根据月度年度贡献大小（转诊数量和业绩指标）将客情人进行等级分类。

A讲座

B社区

1义诊C学术

D其他客情人1 A金牌客情人

客情人2 客情人B银牌客情人

转诊专员姓名1 客情人3 （根据客情C铜牌客情人

客情人4 人转诊发D铁牌客情人

生消费数

客情人1 量分级）

客情人2 要求：一患者对应仅一位转诊客情人

客情人3

2 .转诊转诊专员姓名2 客情人4

转诊专员姓名3 （同上）

转诊专员姓名4

来源

(5)

1.三查

2.两癌筛查

3.社区

3.日常活动

4.家院情怀

5.低保卡

6.关爱卡

7.惠民卡

…………

4、网络网络咨询

电话咨询

5.自然来源

6.员工介绍

2.病人信息采集作用：将病人信息清晰归类，涉及到姓名、性别、年