第8章 沟通

2、沟通的过程
⑴信息的发出。 ⑵信息的传递。 ⑶信息的接收。 ⑷信息沟通的噪声和反馈。
五、沟通的分类
1、从沟通的渠道来划分正式沟通和非正式沟
通 ⑴正式沟通。 正式沟通是指通过正式组织明文规定的渠道进 行信息传递和交流的方式。 正式沟通的优点在于：沟通效果好，具有严肃 性，约束力较强，易于保密，可以使信息沟通保 持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决 策等，一般都采用这种方式。
2、群体内部成员之间的冲突产生的原因。 信息基因的冲突 认识基因的冲突 价值基因的冲突 本位基因冲突 3、个人心理上的冲突产生的原因。 双趋式冲突。 双避式冲突。 趋避式冲突。 双重趋避式冲突。
四、冲突的发展过程
⑴潜在的冲突。 ⑵冲突的表面化。 ⑶冲突的处理。 ⑷冲突的结果。 五、对待组织冲突的正确态度 1、正视冲突的存在。 2、分清冲突的性质,区别对待。
三、冲突产生的原因 1、群体之间的冲突产生的原因。 ⑴由于组织内部各部门群体之间竞争不适当， 引起敌对意识、攻击行为、本位行为、小 团体主义； ⑵由于组织设计不当，造成各部门群体间在 人力、物力、财力等方面的矛盾； ⑶组织机构不合理，规章制度不健全，责任 不明确，互相推诿或互相封锁，自成体系 造成的冲突； ⑷由于工作性质与工作特点不同引起的冲突。
轮式
环式
全通道式
链式
Y式
2、非正式沟通网络
单线式
流言式
偶发式
集束式
第二节 沟通的障碍
一、沟通的原则 1、准确性原则 2、完整性原则 3、及时性原则 4、非正式组织策略性运用原则 二、沟通的方法 1、发布指示 2、会议制度 3、个别交谈
1、由信息发送者造成的障碍。
三、信息沟通中的障碍
⑴表达障碍，指信息传递者表达能力不足产 生的障碍。 ⑵语义障碍。 ⑶传递形式障碍指传递形式不协调产生的障 碍。 ⑷社会环境与知识局限产生的障碍。 2、信息传递中造成的障碍。 ⑴信息传递手段的障碍。 ⑵传递层次的障碍。
⑵非正式沟通。 非正式沟通是指在正式沟通渠道之外进行的信息 传递和交流。他无组织监督，自由选择沟通渠道。 非正式沟通的优点在于：这种沟通方式约束小， 比较容易把真实的思想、情感、动机表露出来， 且不拘形式，直接明了、速度快捷、沟通方便。 非正式沟通往往能提供一些正式沟通中难以获得 的信息。但非正式沟通发挥作用的基础是组织中 良好的人际关系。 非正式沟通的缺点在于：非正式沟通难于控制， 传递的信息难以保证其准确性，易于失真、曲解， 而且可能导致传播流言蜚语、小道消息，混淆视 听，影响组织内的人心稳定和组织的凝聚力。
四、沟通的过程
信息沟通的过程简单地说，息沟通过 程是指一个信息的发送者通过选定的渠道 把信息传递给接收者，如图所示。
反馈
信息 的传递
思想
编码
发送者
接收
译码
理解者
理解
噪声
1、沟通的要素
沟通包括四个基本要素： ⑴信息源，即信息的发送者。 ⑵信息内容，即沟通的内容。 ⑶信息的接受者，即沟通中处于被动地接 受信息的一方。 ⑷沟通渠道，即信息交流的渠道。
第八章
沟通
第一节 沟通过程
一、沟通的含义 简单地说就是指可理解的信息在发送者 和接收者之间的信息传递过程。 二、沟通的特点 1、心理因素对沟通的效果影响很大。 2、沟通过程既是一个信息传递过程， 同时又是培养感情、交流感情的用
1、沟通是加强民主管理,保证科学决策的 前提。 2、沟通是改善人际关系，鼓舞士气，建立 良好的工作环境的基本手段。 3、沟通是转变职工态度、改变职工行为的 重要手段。 4、通过与外界沟通,获得组织生存和发展 所需要的资源和信息，使组织能够更好 地适应环境。
⑶非语言沟通。 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面 形式，而是非语言沟通，比如警笛声和十 字路口的红绿灯显示都不是通过文字告诉 我们的信息，在这里，主要包括体态语言 和语调。 ⑷电子媒介沟通 优点：迅速而廉价，并可同时将一份信息传 递给多人。 缺点：缺少反馈。
3、从信息沟通中信息流动方向划分上行沟通、 下行沟通和平行沟通 ⑴上行沟通。上行沟通是按组织层次由下而 上所进行的信息交流。 ⑵下行沟通。下行沟通是按组织层次由上而 下的信息交流。 ⑶平行沟通。平行沟通亦称横向沟通，是指 处于同一级的组织、单位或个人之间的信 息传递和交流，沟通双方没有隶属关系。 平行沟通一般具有业务协调的性质。
4、按是否反馈分单向沟通和双向沟通
⑴单向沟通。单向沟通是指信息沟通 双方地位不变的沟通方式。 ⑵双向沟通。双向沟通是指信息沟通 双方地位不断变幻的沟通方式。
六、沟通的网络
信息沟通网络多种多样，按沟通渠道可将 其归纳为两类，即正式沟通网络和非正 式沟通网络。 1、正式沟通网络 正式沟通网络是指由组织正式规定的信息 沟通渠道所形成的沟通结构形式。正式 沟通网络由五种基本类型。
2、按沟通方法分口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电 子媒介沟通 ⑴口头沟通。 口头沟通是指沟通双方以口头语言进行的直接沟通方式。 如谈话、讨论、会议、电话洽谈等都属于口头沟通。 口头沟通的优点在于：能够充分、迅速地变换意见，能 当面提出或回答问题，比较灵活、快捷、主动，而且简单易 行；沟通双方不仅可以进行面对面的语言交流，而且可以进 行情感交流，可以借助于表情、体态、手势等开表达思想和 情感，增加亲切感，有利于深入理解对方的想法，提高沟通 效果。 口头沟通的优点在于：口头沟通的范围有限，尤其面对 分散而众多的人员无法直接对话；口头沟通的随机性较强， 由于缺乏深思熟虑，使得发送者和接收者有时会提一些多余 的或不相关的信息浪费时间，影响效率；口头沟通后保留的 信息难于被全部回忆起来，易于遗忘。
3、由信息接收者造成的障碍。 ⑴对“过滤”信息 ⑶信息过量障碍。 ⑵理解能力的障碍，这同发送者发送能力 的障碍是一样的。如果是一个发送者面 对一个信息接受者， 4、人际关系对信息沟通的障碍。 5、过量的信息造成的障碍。
四、克服信息沟通中障碍方法
1、信息发布者对信息表达的障碍。 ⑴要有认真的准备和明确的目的性。 ⑵正确选择信息传递的方式。 ⑶沟通的内容要准确和完整。 ⑷沟通者要努力缩短与信息接收者之间的 心理距离。 ⑸沟通者要注意运用沟通的技巧。
六、冲突管理的常用方法
1、协商解决法
即促使冲突的双方通过谈判、协商达成一定的协 议来解决彼此间的冲突。 2、互助解决法
这是指冲突双方在第三者的协助指导下，通过充 分讨论来解决冲突的办法。 3、权威裁决法 权威裁决法是指由握有权力的人或组织对冲突做 出裁决的方法。
4、组织调整法 重新设计组织结构是为了彻底消除产生冲突的根 源，是最有利于解决团体之间冲突的方法， 5、权力支配法
二、倾听的技巧。 1、有效倾听方式及其要点 2、克服不良倾听习惯 三、说的技巧 四、反馈技巧
第四节 冲突与谈判
一、冲突的含义 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争 斗的对立状态。 二、冲突的形式 1、群体之间的冲突。是指群体与群体之间产生 的矛盾。 2、群体内部成员之间的冲突。是指群体内两人 或两人以上由于意见、情感不一致时而发生的分 歧状态。 3、个人心理上的冲突。表现为当一个人面临两 种直不相容的目标时，所体验到的一种左右为难 的心理感觉。
⑵书面沟通。 书面沟通是指沟通双方以文字、图画、图表等书面形 式为媒介而进行的沟通方式。如同志、文件、报表、 书信等都属于书面沟通。 书面沟通的优点在于：信息可以作为档案材料和参考资 料长期保存下来，便于查阅；有一定的严肃性和规范 性，在表达方式上往往比口头沟通更为详细，可供接 收者慢慢阅读，细细领会，同时可减少解说的时间和 不当解释所造成的失误。 书面沟通的优点在于：书面沟通的时效有限，不以随时 改动，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期效 果，有时冗长不便于阅读，如果是写得不好，会使接 收者陷入迷惑不解的困境，另外变成书面形式也较费 时。
2、由于信道选择产生的障碍 ⑴尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的 传递链。 ⑵要充分运用现代信息技术，提高沟通的 速度、广度和宣传效果。 ⑶避免信息传递过程中噪音的干扰。 3、信息接收者方面的障碍 ⑴信息的接收者要以正确的态度去接收信 息。 ⑵接收者要学会“听”的艺术。
第三节 沟通的技巧
一、沟通的语言艺术。 1、沟通中语言的运用首先要与沟通的内容相一 致；而鼓动性的宣传、演讲、倡议、大会报告则 要选择带感染力的语句；在同志之间交流谈心时 要注意语言的真挚动人,以表达诚恳真诚的心愿。 2、沟通中语言的运用要与对象相一致，不同的 沟通对象，其理解能力不一样，要求也就不同。 3、要注意语言文字净化，不用不规范，不正确 的文字。 4、要学会用体语表达。
冲突的一方利用自己手中的权力或武力迫使冲突 的对方退却、放弃，这种解决冲突的方法称为 权力支配法。 6、回避法
即不问冲突的原因而允许冲突有控制地存在下去， 其目的只是缓和冲突，使矛盾不致激化。
七、谈判技能
谈判是冲突双方通过各种不同的沟通渠 道相互作用，以求共同解决冲突的过程。 谈判有两种形式： ⑴分配性谈判。 ⑵整合性谈判。