客运服务质量管理[1]
精品客运服务质量管理制度
精品客运服务质量管理制度第一章总则第一条为了提高客运服务质量，保障旅客合法权益，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于从事道路旅客运输（以下简称客运）的企业、个体经营者（以下简称经营者）及其从业人员。
第三条经营者应当依法经营，诚实守信，公平竞争，提高服务质量，满足旅客运输需求。
第四条国家鼓励、引导客运经营者采用先进技术，提高客运服务的信息化、智能化水平，促进客运业的发展。
第二章服务基本要求第五条经营者应当建立健全内部管理制度，明确各岗位的职责和业务流程，确保客运服务工作的正常运行。
第六条经营者应当加强从业人员培训，提高从业人员业务水平和服务技能，确保从业人员遵守法律法规和职业道德。
第七条经营者应当保障车辆安全、舒适、卫生，满足旅客出行需求。
第八条经营者应当提供准确、及时、方便的售票服务，包括窗口售票、自助售票、网络售票等多种形式。
第九条经营者应当提供优质的服务，包括旅客咨询、行李托运、候车服务、乘车服务等。
第十条经营者应当建立健全旅客投诉处理制度，及时、公正、有效地处理旅客投诉。
第十一条经营者应当加强信息安全防护，保护旅客个人信息和隐私。
第三章服务质量和考核第十二条经营者应当定期对客运服务质量进行自我评估，发现问题及时整改。
第十三条经营者应当接受旅客、运输管理等部门对客运服务质量的监督和检查。
第十四条经营者应当建立健全客运服务质量考核制度，对从业人员和服务环节进行考核，激励从业人员提高服务水平。
第十五条经营者可以根据需要设立客运服务质量奖励基金，对在服务质量提升方面取得显著成绩的从业人员和服务团队给予奖励。
第四章违规处理第十六条经营者违反本制度的，由运输管理等部门依法予以查处。
第十七条经营者及其从业人员在客运服务中违反法律法规和职业道德的，由运输管理等部门依法予以查处；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第五章附则第十八条本制度自发布之日起施行。
2023年精品客运服务质量管理制度
2023年精品客运服务质量管理制度为提升客运服务质量，满足广大乘客的不断增长的需求，特制定2023年精品客运服务质量管理制度。
一、总则1.1 客运企业应本着“安全、舒适、便捷、高效”的原则，提供高品质的客运服务，满足乘客的出行需求。
1.2 本制度适用于所有客运企业，包括公路客运、铁路客运、航空客运等。
1.3 客运企业应建立完善的质量管理体系，制定相应的质量目标和措施，不断改进服务质量。
二、服务质量标准2.1 安全性2.1.1 所有客运车辆和交通工具必须符合相关安全标准，定期进行检查和维修。
2.1.2 客运企业应配备经过培训和合格认证的司机和机组人员，确保驾驶和飞行的安全。
2.1.3 客运企业应加强设施和装备的安全管理，确保乘客在车辆或航空器上的安全。
2.2 舒适度2.2.1 客运车辆和交通工具应提供舒适的座椅和富有个性化的客舱设计。
2.2.2 在车站和机场等候区域，应提供舒适的候车和登机环境，包括休息区、饮食服务等。
2.2.3 客运企业应提供良好的空气质量和温度控制，确保乘客的舒适。
2.3 便捷度2.3.1 客运企业应提供便捷的购票方式，包括线上购票、自助购票等。
2.3.2 在车站和机场等候区域，应设置明确的候车和登机候车牌，减少乘客的等候时间。
2.3.3 客运车辆和交通工具应按时发车，提供准时的服务。
2.4 高效性2.4.1 客运企业应提供准确、及时的信息查询服务，包括车次、航班、票价等。
2.4.2 客运企业应加强运营和调度管理，确保运输过程的高效性。
2.4.3 客运企业应建立有效的客户投诉和反馈机制，及时回应乘客的问题和需求。
三、管理措施3.1 建立质量管理团队，负责制定和实施客运服务质量管理制度。
3.2 对员工进行培训，提高服务意识和服务技能。
3.3 定期对车辆和交通工具进行检查和保养，确保设施和装备的正常运行。
3.4 加强对司机和机组人员的管理和监督，严禁酒驾、超速、疲劳驾驶等行为。
3.5 定期进行客户满意度调查，了解客户的需求和意见。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度客运服务质量管理制度为了提高客运服务行业的服务质量，保障乘客的安全和舒适出行，订立客运服务质量管理制度。
该制度适用于客运公司，在整个客运服务过程中加强各个环节的管理，提高服务水平。
该制度内容包括服务标准、管理流程、责任制度等方面。
一、服务标准1、车辆标准：全部车辆应符合国家或地方规定的车辆标准，包括车型、年限、检测合格等，以确保车辆的安全和舒适性。
2、站点标准：全部站点应符合国家或地方规定的站点标准，包括清洁、安全、设施完备等，以确保乘客在站点安全、便捷、舒适出行。
3、服务标准：严格依照国家或地方规定的服务标准执行，包括服务人员的着装、服务语言及礼仪、服务态度等，以确保乘客充足度。
二、管理流程1、售票管理：建立客户信息库，保护客户隐私，供给电子票据服务，提高售票效率，避开重复售票和非法售票现象。
2、运输管理：实行班车定时发车制度，确保正常运行，受理货物要人守门，严格查验，削减非法、易燃、易爆物品等。
3、安全管理：加强对车辆、站点的安全管理，推动营运车辆GPS监控和电子围栏管理，保障乘客安全。
4、客户反馈管理：建立公开透亮的反馈机制，激励乘客对服务进行反馈，适时处理客户反馈，改进服务，提高乘客充足度。
三、责任制度1、公司责任：严格执法，按规定执行，并设立投诉处理中心，快速反应并解决问题。
2、员工责任：公司员工要服从公司领导的工作布置，保持良好的工作态度，时刻注意职业道德，确保乘客的安全和舒适。
3、客户责任：乘客要安全出行，礼仪待人，不占座，不顺手扔垃圾和烟蒂等。
四、订立措施1、订立并不断完善客运服务质量管理制度。
为了使管理制度具有科学性、可操作性、可监管性，在订立与完善制度时，在实际运行中进行修改、完善。
2、抓好管理制度在企业内的传播与贯彻。
通过营建压力环境，使每一个从事客运服务工作的员工紧紧依靠管理制度开展工作，进一步提高客运服务质量。
3、评价制度执行的效果，并依据评价结果对服务质量进行调整。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度1. 前言本制度旨在规范企业客运服务质量管理，提高客运服务质量，满足客户需求，塑造企业良好的品牌形象。
凭借科学高效的管理方法和员工的乐观搭配，企业将实现客运服务质量的连续改进。
2. 目标与原则2.1 目标•供应安全、便捷、舒适的客运服务；•不绝提高客运服务质量，满足客户需求；•构建良好的客运服务品牌形象；•提高员工服务意识和专业素养；2.2 原则•安全第一，确保旅客人身和资产安全；•供应高效便捷、热诚详细的服务；•充分理解和满足客户需求；•全员参加，形成良好的服务氛围；•设置绩效评估机制，激励员工改善服务质量；•不绝提高服务技能和专业水平；3. 组织架构3.1 客运服务部客运服务部负责规划、组织和监督客运服务质量管理工作，包含订立相关政策、策略以及评估服务质量。
3.2 客运服务质量管理人员客运服务质量管理人员负责执行相关服务质量管理工作，帮助客运服务部订立和实施各项服务质量管理措施，跟踪服务质量，并及时处理客户投诉。
3.3 前线服务人员前线服务人员是客运服务的紧要构成部分，他们直接面对客户，负责供应优质服务，包含售票、引导、搬运行李等。
3.4 其他相关部门其他相关部门（如安全管理部门、人力资源部门）也需乐观搭配客运服务部，共同提高客运服务质量。
4. 服务质量管理措施4.1 服务标准和流程•订立客运服务标准和流程，确保服务全都性；•对服务流程进行定期审查和改进，提高服务效率和质量；•供应培训，确保员工理解和熟识服务标准和流程。
4.2 客户需求管理•把握客户需求，及时调整服务策略，确保服务质量能够满足客户期望；•设立客户反馈渠道，及时收集客户看法和投诉，并采取措施改进。
4.3 指引和引导•供应清楚的指示标志，引导旅客正确使用客运设施；•为旅客供应信息咨询服务，解答问题，供应帮忙。
4.4 安全管理•客运服务质量与安全息息相关，坚持安全第一原则；•订立安全操作规程，确保员工严格依照规程执行；•定期维护保养设备，除去潜在的安全隐患；•加强应急预案订立和培训，提高应对突发事件的本领。
客运服务质量管理制度
客运服务质量管理制度一、引言客运服务质量管理制度是为了提高客运服务质量、保障乘客权益、提升客运企业形象而建立的管理制度。
本文档详细介绍了客运服务质量管理制度的背景、目的、适用范围、相关职责和具体要求，以及制度的监督、评估和改进措施等。
二、背景客运服务是交通运输行业的重要环节，直接关系到乘客的出行体验和安全。
为了提高客运服务质量，满足乘客需求，客运企业需要建立一套科学有效的管理制度。
三、目的本制度的目的是为了确保客运服务质量符合国家法律法规和相关标准要求，提供高品质的客运服务，保障乘客权益，提升客运企业的市场竞争力。
四、适用范围本制度适用于所有从事客运服务的企业，包括但不限于公交公司、铁路运输企业、航空公司等。
五、相关职责5.1 客运企业客运企业是客运服务质量的主体责任方，其职责包括但不限于：•制定并落实客运服务质量管理制度；•培训员工，提高服务质量意识和技能；•监督和检查客运服务质量，并及时进行调整和改进；•建立客户投诉处理机制，及时处理乘客投诉；•定期评估和改进客运服务质量。
5.2 监管部门监管部门是对客运企业实施监督和检查的机构，其职责包括但不限于：•分析和监测客运服务质量，及时发现并纠正问题；•审核客运企业的服务质量管理制度并进行评估；•监督各客运企业落实客运服务质量管理制度的情况；•对不符合要求的客运企业进行处罚和整改。
5.3 乘客乘客是客运服务的使用者，其职责包括但不限于：•遵守客运企业的规定和乘车须知；•提供真实有效的身份证明和票证；•合理使用客运设施，不干扰其他乘客的正常乘车；•提供客运服务质量评价和投诉意见。
六、具体要求6.1 服务质量标准客运企业应根据国家相关标准和行业规范，确定客运服务质量的具体要求，包括但不限于：•安全：确保乘客出行安全，落实安全管理措施；•准点率：保障班车、航班、列车等的准点运行；•环境卫生：提供清洁整洁的乘车环境；•服务态度：提供亲切、热情、礼貌的服务态度；•信息公开：及时提供客运信息、票务信息、投诉渠道等。
客运服务质量管理工作计划
一、指导思想以提升客运服务质量为核心，坚持“以人为本、服务至上”的原则，加强客运服务管理，提高客运服务水平，打造优质、高效、便捷的客运服务品牌，满足人民群众日益增长的出行需求。
二、工作目标1. 提升客运服务质量，使旅客满意度达到90%以上。
2. 加强客运服务管理，规范客运服务行为，提高客运服务效率。
3. 建立健全客运服务管理体系，提高客运服务保障能力。
三、工作措施1. 完善客运服务标准（1）制定客运服务标准，明确客运服务规范、服务流程、服务礼仪等。
（2）对客运服务人员进行培训，确保客运服务人员熟悉并掌握客运服务标准。
2. 加强客运服务质量管理（1）建立客运服务质量管理机制，定期对客运服务进行检查、考核。
（2）设立投诉渠道，及时处理旅客投诉，提高旅客满意度。
3. 优化客运服务流程（1）简化客运服务流程，提高客运服务效率。
（2）加强客运服务人员培训，提高客运服务人员的业务水平。
4. 提升客运服务设施（1）加强客运服务设施建设，提升客运服务环境。
（2）对客运服务设施进行定期维护和更新，确保设施正常运行。
5. 强化客运服务队伍建设（1）加强客运服务人员招聘、培训、考核工作，提高客运服务人员素质。
（2）开展客运服务人员业务技能竞赛，激发客运服务人员的工作积极性。
6. 深化客运服务创新（1）积极引入新技术、新理念，提高客运服务品质。
（2）开展客运服务创新活动，提高客运服务竞争力。
四、工作进度安排1. 第一季度：完成客运服务标准制定，开展客运服务人员培训。
2. 第二季度：开展客运服务质量管理，优化客运服务流程。
3. 第三季度：提升客运服务设施，加强客运服务队伍建设。
4. 第四季度：深化客运服务创新，总结全年工作，制定下一年度工作计划。
五、保障措施1. 加强组织领导，成立客运服务质量管理工作领导小组，负责统筹协调、督促检查。
2. 加大资金投入，确保客运服务管理工作顺利开展。
3. 加强宣传引导，提高旅客对客运服务工作的认识和支持。
精品客运服务质量管理制度模版
精品客运服务质量管理制度模版一、引言客运服务质量是一家精品客运公司的核心竞争力，有效的质量管理制度是确保公司提供高质量客运服务的关键。
本文旨在制定一套适用于精品客运服务质量管理的制度模版。
二、目标与原则1. 目标：提供安全、准时、舒适的客运服务，满足客户需求，实现客户满意度最大化，并提高公司竞争力。
2. 原则：- 安全第一：安全是客运服务的基础，公司将始终把安全放在首位。
- 准时性：严格执行班次计划，确保客车准时到达目的地。
- 舒适性：提供舒适的乘坐环境，关注乘客的舒适体验。
- 客户至上：尊重客户需求，提供个性化服务，不断超越客户期望。
三、组织架构与职责分工1. 管理层：负责制定和监督执行质量管理制度，确保公司整体运作符合规定。
2. 运营部门：负责制定并执行运营流程，协调各部门资源，提供优质的客运服务。
3. 车队管理部门：负责车辆的运营管理，保证车辆状态良好，保养维护到位。
4. 客户服务部门：负责接听客户投诉、建议并及时处理，提供高效的客户服务。
5. 质量管理部门：负责制定质量检查标准、培训员工、监督执行，确保服务质量达标。
四、服务质量标准1. 安全标准：- 车辆安全：确保车辆经过严格的检查和维护，符合相关安全标准。
- 客车运营标准：严格执行交通规则和相关法律法规，确保客车安全运营。
- 安全设施：保证车辆内部的安全设施齐全，并定期进行检查和维修。
2. 准时标准：- 班次计划：制定合理的班次计划，保证客车按时到达预定目的地。
- 班车运营：确保客车按照预定的时间出发和到达每个站点。
3. 舒适标准：- 座椅舒适：提供符合人体工程学的座椅，并保持座椅的清洁和舒适性。
- 空调调控：保证客车空调设备正常工作，提供适宜的车内温度。
- 环境卫生：保持车内环境干净整洁，定期进行卫生清洁。
4. 客户服务标准：- 服务热情：提供友好、热情的服务态度，主动解答客户疑问和需求。
- 投诉处理：及时接听客户投诉，高效处理解决，并进行后续跟进。
精品客运服务质量管理制度范文（3篇）
精品客运服务质量管理制度范文一、引言本制度规范了精品客运服务质量的管理要求和控制措施，旨在提供最优质的服务，保障客户满意度和企业形象。
本制度适用于我公司所有精品客运服务岗位，包括司机、售票员、服务台人员等。
二、客户服务要求1. 提供热情周到的服务，保证高品质客运服务。
2. 遵守公平竞争原则，不针对性地提高票价或收取额外费用。
3. 不得随意更改车辆行驶路线，确保乘客安全和舒适。
4. 严禁使用不文明语言和行为，保持良好的职业形象。
三、客户服务流程1. 售票环节：a. 顾客购票时，工作人员需礼貌待客，为顾客提供准确的票价和座位信息。
b. 工作人员要确保售出的车票清晰可辨，避免模糊或错误。
c. 售票时，工作人员需快速、准确地完成操作，不耽误顾客的时间。
2. 登车乘车环节：a. 司机应提前10分钟到达上车地点，确保及时发车。
b. 司机在乘客上车时应礼貌地打招呼，帮助乘客放置行李。
c. 乘车过程中，司机需遵守交通规则，确保乘客安全。
d. 司机在到达目的地后，应提醒乘客下车，并协助乘客卸下行李。
四、客户投诉处理1. 回应投诉：a. 客户投诉需在24小时内回应，回应时要保持耐心和礼貌。
b. 立即收集投诉的详细内容和相关证据。
c. 根据投诉内容，确认责任人员，并进行内部调查。
2. 处理投诉：a. 在保证客户权益的前提下，尽快解决问题。
b. 如无法立即解决问题，需向客户提供解决方案和预计解决时间。
c. 完成投诉处理后，需向客户致以道歉，并及时记录并反馈整个过程。
五、服务质量评估1. 服务质量评估内容：a. 确保司机驾驶技术合格，行车安全。
b. 售票人员的服务态度和工作效率。
c. 乘车环境的卫生和整洁。
d. 客户投诉率和处理效果。
2. 评估周期和方式：a. 每月进行一次服务质量评估。
b. 利用客户满意度调查表进行评估。
六、奖惩机制1. 奖励机制：a. 对在服务质量评估中表现优秀的员工进行表彰和奖励。
b. 定期组织员工培训，提高服务技能和专业素养。
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旅客服务质量问题的种类
n 4. 服务质量重大问题（以下简称重大问题）： （1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社
会上造成严重不良影响的； （2）责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的； （3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、
索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的； （4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的； （5）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货
客运服务质量管理[1]
铁道部《关于违反铁路运输收入纪 律的处罚规定》之相关规定
n 铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订 的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》 已于2003年元月1日起实行。该标准分为车站 和列车两大部分，其中列车部分制定了安全秩 序、文明服务、人员要求、设备设施、车容卫 生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管 理共九个方面的服务质量要求。客运服务质量管理[1]
客运服务质量管理[1]
列车服务质量目标
n 坚持“人民铁路为人民”的服务宗 旨，树立“以人为本，旅客至上”的 服务理念，实现安全正点、方便快捷、 设备良好、车容整洁、饮食卫生、文 明服务。
客运服务质量管理[1]
旅客运输产品的质量特性
旅客运输产品的质量特性包括安全、 迅速、准确、经济、便利、舒适和文明服 务等方面。旅客根据这些质量特性能否满 足或满足的程度来判断旅客运输产品质量 的好坏。
主造成严重影响或轻伤及以上伤害的； （6）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、
被盗价值在1000元及以上的； （7）违反国家和铁路有关收费标准、规定，
乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
客运服务质量管理[1]
旅客服务质量问题的罚则
1．通报批评。 2．罚款。 3．行政处分。分为警告、记过、记大过、降级、 撤职、留用察看、开除。 4．对涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和 责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反 铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔2002〕 81号）的规定执行。 5．涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的， 对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道 部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁 监〔1998〕16号）的规定执行。
2. 服务质量一般问题（以下简称一般问题）： （1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成
不良影响的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规 定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的； （3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求 影响服务质量的； （4）未按国家或铁道部有关规定对 运价、杂费、商品实行明码标价的； （5）站、车存在 安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的； （6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害 事故的； （7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未 发生旅客伤害事故的；（8）站、车工作人员在工作中 与旅客、货主发生争执造成不良影响的； （9）责任造 成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； （10） 责任造成旅客列车晚点的； （11）责任造成旅客、货 主财产损坏、丢失、被盗价值在500元客运以服务下质量管的理[1。]
旅客服务质量问题的种类
n 3. 服务质量严重问题（以下简称严重问题）： （1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上
造成较坏不良影响的； （2）责任造成旅客、货主轻 伤的； （3）站、车设备、设施、备品故障、缺损， 严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、 货主造成人身伤害或带来经济损失的； （4）利用职 权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物， 价值在200元以下的； （5）责任发生食物中毒事故 未造成人员死亡的； （6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货 主造成较大影响的； （7）责任造成旅客10人及以上 漏乘、误乘、误降、坐过站的； （8）责任造成旅客、 货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足 1000元的； （9）违反国家和铁路有关收费标准、规 定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
实施旅客服务质量标准的意义
n 1，为提高服务质量提供充分的依据和明确 目标。
n 2，为考核服务质量提供了考核标准和检验 的手段 。
n 3，标准化是以科学的管理方法和手段来提 高服务质量。
n 4，标准化能适应客运服务工作不断发展的 需要。
客运服务质量管理[1]
旅客服务质量问题的种类
1．服务质量不良反映（以下简称不良反映）： 未构成服务质量一般问题的不良反映。
客运服务质量管理
2020/11/18
客运服务质量管理[1]
铁路服务质量的定义
n 铁路旅客运输服务 ——为满足旅客和行包托运人、收货人的 需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路 企业签定合同，在站、车内从事经营活动 的单位和个人与旅客、货主接触的活动和 其内部经营活动所产生的结果。
n 铁路旅客运输服务质量 ——铁路旅客运输服务满足旅客、货主明 确或隐含需要能力特性的总和。
客运服务质量管理[1]
旅客运输产品的质量指标
客运产车技术速度、旅客
列车旅行速度、速度系数。 n 2，客运安全及可靠性指标——旅客伤亡事
故件数和旅客伤亡人数、旅客伤亡事故发 生率 、行李包裹责任事故件数 、行李包裹 责任事故发生率、旅客列车始发正点百分 率 、旅客列车运行正点百分率 。 n 3，方便性指标 ——旅客列车开行间隔（频 率） 、旅客旅行总时间 、售票时间 。
客运服务质量管理[1]
旅客运输产品的质量指标
n 4，舒适性指标——旅客乘车人均占有 面积 、乘车舒适度 、站车环境舒适 度。
n 5，服务满意性指标 ——万名旅客投诉 率 、旅客人身伤害按期赔偿率 、员工 服务满意率 、服务设施配置满意率 。
客运服务质量管理[1]
旅客服务质量标准
n 为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅 客，树立良好的客运服务企业形象，在站、车 的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内 容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业 标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务 质量和提高作业效率。