星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全
酒店管理工作制度和各级各类岗位职责
酒店管理工作制度和各级各类岗位职责1. 引言本文档旨在规定酒店管理工作的制度和各级各类岗位的职责，以确保酒店的正常运营和管理。
下文将详细说明各项制度和职责要求。
2. 酒店管理工作制度2.1 工作时间- 所有员工应按照酒店规定的工作时间进行上班，并按时完成工作任务。
- 酒店将根据工作需要，制定轮班制度，并提前通知各岗位员工。
2.2 休假制度- 员工有权享受酒店提供的带薪休假，具体休假时间和休假流程将根据酒店的政策进行安排。
- 员工需提前向上级主管提交休假申请，并经批准后方可休假。
2.3 工作纪律- 所有员工应秉持高度的职业道德和工作纪律，不得私自迟到早退、旷工或擅离职守。
- 员工应按照工作要求维持良好的工作秩序和团队合作精神。
2.4 数据保密- 所有员工在工作期间接触到的酒店和客户信息均属于机密，员工必须保守秘密，不得泄露或滥用相关信息。
- 违反保密规定的员工将承担相应的法律责任。
3. 各级各类岗位职责3.1 酒店经理- 负责酒店的总体运营和管理工作。
- 协调各部门，确保酒店各项工作有序进行。
- 制定和执行酒店的战略目标和计划。
3.2 接待员- 负责酒店接待工作，包括接待客人、登记入住和结账等。
- 提供客户满意的服务，并处理客户投诉和问题。
3.3 服务员- 负责酒店餐厅和宴会服务工作。
- 提供专业的餐食服务，保持餐厅环境整洁有序。
3.4 保安人员- 负责维护酒店的安全秩序和环境安全。
- 监控酒店各个区域的安全状况，及时发现并处理安全问题。
3.5 清洁人员- 负责酒店客房和公共区域的清洁工作。
- 保持酒店内外环境的整洁卫生。
4. 总结本文档详细说明了酒店管理工作的制度和各级各类岗位的职责。
通过遵守这些制度和职责，酒店将能够高效运营并提供优质的服务。
各员工应严格按照要求履行自己的职责，积极配合团队合作，为酒店的发展做出贡献。
五星级酒店管理制度全集
五星级酒店管理制度全集一、员工管理制度1.招聘与选拔制度：明确招聘目标、程序和条件，制定选拔标准和流程，确保招聘到合适的员工。
2.培训与发展制度：制定培训计划，包括新员工培训和职业发展培训，为员工提供提升机会和晋升渠道。
3.考勤管理制度：明确员工上下班时间、加班等规定，规范考勤流程，确保员工按时到岗、合理调休。
4.绩效考核制度：设定绩效考核指标，进行定期或不定期考核，评估员工绩效水平，为奖惩提供依据。
5.奖惩制度：设立奖励机制，对绩效突出员工给予奖励；对不达标员工给予相应的处罚或纪律约束。
二、客房管理制度1.预订管理制度：规定客房预订的流程，包括客户信息登记、预付定金等，确保预订准确无误。
2.入住登记制度：规定入住客人的登记流程，包括身份验证、房间分配等，确保客人信息的真实性和安全性。
3.房务清洁制度：规定客房清洁的标准和频率，确保客房的卫生和整洁。
4.物品调度管理制度：管控客房用品的发放和归还，确保用品数量充足且消耗合理。
5.投诉处理制度：规定客人投诉的处理流程和时限，确保投诉得到及时解决和反馈。
三、餐饮管理制度1.食品安全制度：制定食品采购、储存、加工和销售的规章制度，确保食品的安全和卫生。
2.菜品研发制度：设立菜品研发团队，定期更新菜品，提供多样化的餐饮选择。
3.餐厅服务制度：规范餐厅服务流程，包括接待、点菜、送餐等环节，确保服务质量和客户满意度。
4.餐饮成本控制制度：设定成本控制目标和指标，监控原材料采购和耗损，控制餐饮成本。
5.库存管理制度：规定库存量的警戒线和补充标准，确保库存充足且不过剩。
四、前台接待管理制度1.客户接待制度：规定客户接待流程和礼仪规范，包括问候、引导、办理登记等，确保客户感受到良好的服务。
2.行李管理制度：规定行李寄存和送达的流程和操作规范，确保客人行李的安全和准时送达。
3.账务结算制度：规定客户结账流程和支付方式，确保账务准确无误。
4.客户信息管理制度：管理客户信息的收集、存储和保密工作，确保客户信息的安全和合规。
星级酒店管理制度模板
星级酒店管理制度模板第一章总则第一条为规范星级酒店的管理运作，保障服务质量，提升服务水平，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于星级酒店的所有部门和员工，包括但不限于前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等。
第三条星级酒店应依法取得相关经营许可证和资质，遵守国家相关法律法规及相关规定，维护消费者合法权益。
第四条星级酒店应建立健全的管理体系，明确岗位职责，规范员工行为，加强内部监督，确保服务质量。
第二章岗位职责第五条酒店总经理是酒店的最高管理者，负责酒店全面运营管理，制定发展战略，协调各部门工作。
第六条前台接待员负责迎宾接待、客房分配、储物柜管理、客户问询等工作，确保客人入住及离店顺利。
第七条客房服务员负责客房打扫、整理、补充物品等工作，确保客房干净整洁。
第八条餐饮服务员负责为客人提供餐饮服务，包括点菜、上菜、收银等工作，确保客人用餐愉快。
第九条销售经理负责酒店客房、餐饮等产品的销售工作，制定市场营销策略，吸引客源。
第十条财务主管负责酒店的财务管理，做好预算编制、成本控制、财务报表编制等工作。
第三章服务规范第十一条酒店服务员应穿着整洁、礼貌待人，主动为客人提供服务，热情周到。
第十二条酒店客房应保持干净整洁，床品、卫生间等设施应定期清洁消毒。
第十三条酒店餐厅应保持整洁，厨房应符合卫生标准，食材应新鲜，菜品应味美可口。
第四章内部管理第十四条酒店应加强内部培训，提升员工服务意识和专业水平。
第十五条酒店应建立健全的考核机制，激励员工积极工作，提升绩效。
第十六条酒店应建立健全的投诉处理机制，及时处理客户投诉，保护客户权益。
第五章外部关系第十七条酒店应与政府部门、旅行社等建立良好合作关系，推动酒店业发展。
第十八条酒店应与客户建立长期合作关系，提升客户忠诚度，增加客源。
第六章管理制度第十九条酒店应建立健全的管理制度，明确各项规章制度，加强内部监督。
第二十条酒店应定期进行内部审核，发现问题及时整改，确保管理制度得到有效执行。
星级酒店管理制度范文
星级酒店管理制度范文计划管理通过确定酒店的经营管理目标，指明酒店各部门、各环节、各员工的方向和职责，有利于沟通和协调。
下面是作者为大家整理的关于星级酒店管理制度内容，欢迎大家来阅读。
星级酒店管理制度内容（篇1）一：前台规章制度1、上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2、服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
（双多单少，多推销双人房。
）3、对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4、不能拿酒店的物品私用或带回家。
5、节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌（玩手机）。
不能在前台上网（电脑）发现要重罚。
二：前台操作（重点注意事项）1、做好接待、订房的工作。
2、每天交接班要认真，交接好前台的账务、3、销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓（名）及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
（每星期盘点一次）4、退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5、上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6、续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7、客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8、退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9、借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的要赔偿该物品的费用。
10、半个小时之内转房的就收一下清洁费、（尽量说服客人不要转房）11、开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
（可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
）12、电脑房须在输压金时，输入电脑费（20元）。
13、退房后，每张房卡都要消除。
14、要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好！15、中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房！熟客2点过来退也没事（灵活处理）中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间电话没人接的，叫客房部上房间看下。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
星级酒店岗位职责
星级酒店岗位职责星级酒店岗位职责(集合15篇)在当今社会生活中，很多地方都会使用到岗位职责，明确岗位职责能让员工知晓和掌握岗位职责，能够最大化的进行劳动用工管理，科学的进行人力配置，做到人尽其才、人岗匹配。
想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？下面是小编收集整理的星级酒店岗位职责，仅供参考，大家一起来看看吧。
星级酒店岗位职责1一、全权负责处理酒店的一切事务，带领全体员工努力工作，完成酒店所确定的各项目标；二、制定酒店经营方向和管理目标，包括制定一系列规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的.职责，井监督贯彻执行。
制定酒店一系列价目，如房价、餐饮毛利等；三、有重点地定期巡视公众场所及各部门工作情况，检查服务质量问题，并将巡视结果传达至有关部门；四、监督跟进酒店维修保养工作；五、与各界人士保持良好的公共关系，树立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要贵宾；六、指导训导工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质；七、以身作则，关心员工，奖罚分明，使酒店有高度凝聚力，并要求员工，以高度热情和责任去完成好本职工作；八、负责酒店管理人员的录用、考核、员工编制及奖焦晋升工作。
星级酒店岗位职责21、全面负责酒店的经营管理；2、建立、健全酒店的组织管理系统，使之合理化、精简化、高效化；3、围绕公司下达的利润指标和各项工作，制定酒店的经营预算和决算，提出更新改造和投资计划4、审核和上报酒店年度财经预算，向各部门下达年度工作指标；5、加强酒店维修保养工作和酒店的安全管理工作；6、负责做好酒店与各界人士的.公共关系，树立酒店形象；7、决定酒店机构设置、员工编制及重要人事变革；8、指导培训工作，培养人才，提高整个酒店的服务质量和员工素质。
星级酒店岗位职责31、维持正确的房态；2、为当日预抵的散客和团队预分房间，并提前准备好房卡、钥匙等；3、为进店客人办理入住登记手续，通知有关部门并在电脑中修改；4、为住店客人办理续房、换房手续，通知有关部门并在电脑中修改；5、做好VIP接待的准备工作；6、将当日受理的`有关资料及表格存档；7、与前台收银、礼宾部、预定部和房务中心保持联系，协调合作；8、晚班按要求完成各类报表；9、阅读并填写好交接班本，下班时做好交接班工作；10、完成上级交给的其他工作；星级酒店岗位职责41、全面负责门店的软硬件设施、环境卫生、消防安全维护，会员服务质量提升，外联关系维护等工作2、及时处理营业现场发生的紧急事件，维持及营造良好会馆秩序3、妥善处理环境卫生及服务方向的客诉，其他客诉与销售部门交接处理。
高星级酒店全套营运管理手册(1)
高星级酒店全套营运管理手册(1)★★★营运管理操作手册★★★水韵酒店运营手册管理目录第一章公司企业文化8第二章、公司组织机构图9第三章、综合部岗位职责10第一节、综合部部岗位职责10（一）总经理岗位职责10（二）餐饮总监岗位职责11（三）人力资源部经理岗位职责12（四）文员岗位职责13（五）宿舍管理员岗位职责14（六）维修工岗位职责15（七）安检员岗位职责16（八）质量监督员岗位职责17第二节、人事部门工作程序及标准18一、员工招聘入职管理制度及程序18二、员工离职管理制度及程序21三、新员工入职培训管理制度及程序25四、休假管理制度及程序28五、员工考勤管理制度及程序30六、工资保密管理制度及程序32七、餐厅客用设施管理制度及程序34八、员工通道管理制度及程序35★★★营运管理操作手册★★★九、员工工牌管理制度及程序36十、员工试用期转管理制度及程序37十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序39十二、对讲机设备的使用管理制度及程序40十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序41十四、办公用品管理制度管理制度及程序42十五、酒店管理人员的管理制度43十六、印章使用管理制度45十七、档案管理制度46十八、证照的管理制度47十九、管理文件收发制度48二十、出入门管理制度49二十一、公司例会管理制度50第四章、员工考核管理制度与程序52一、员工激励机制52（一）、拾金不昧奖52（二）、合理化建议奖52（三）、举报奖52（四）、员工生日52（五）、优秀部门评定52（六）、优秀管理员和优秀员工的评定53（七）、星级服务员的评定53二、员工绩效考评管理制度及程序55三、每月最佳员工评选管理制度及程序57第五章、餐饮部管理规范59第一节、岗位职责59（一）、楼面部经理岗位职责59（二）、楼面部部长岗位职责61（三）、服务员岗位职责62（四）、营业部经理岗位职责63（五）、营业部部长岗位职责64（六）、迎宾员岗位职责652★★★营运管理操作手册★★★（七）、营业点菜员岗位职责66（八）、传菜部部长岗位职责67（九）、传菜员岗位职责68（十）、酒吧主管岗位职责69（十一）、酒吧员岗位职责70（十二）、管事部部长岗位职责71（十三）、管事部洗碗工岗位职责72（十四）、PA保洁员岗位职责73第二节、餐饮部操作程序及标准74（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准74（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准75（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准773★★★营运管理操作手册★★★4★★★营运管理操作手册★★★第五节、餐饮部考核管理规范165第六节、餐厅管理运转表格166第六章、后厨管理规范185第一节、出品部岗位职责185（一）行政总厨岗位职责185（二）中厨房厨师长岗位职责187（三）、炉灶督导岗位职责188（四）、炉灶厨师岗位职责189（五）、蒸灶督导岗位职责190（六）、蒸灶厨师岗位职责191(七)、打荷督导岗位职责192(八)、打荷厨师岗位职责193（九）、切配督导岗位职责195（十）、切配厨师岗位职责196（十一）、粗加工督导岗位职责197（十二）、粗加工厨师岗位职责198（十三）、烧味督导岗位职责199（十四）、烧味厨师岗位职责200（十五）、冷菜督导岗位职责201（十六）、冷菜厨师岗位职责202（十七）、点心督导岗位职责203（十八）、点心熟笼厨师岗位职责204（十九）、点心粥档厨师岗位职责205（二十）、点心煎炸厨师岗位职责206（二十一）、点心办馅厨师岗位职责207第二节、餐饮部操作程序及标准208(一)、蔬菜加工操作程序及标准208(二)、肉类加工操作程序及标准209(三)、水产类加工操作程序及标准210(四)、禽类加工操作程序及标准211(五)、上浆工作操作程序及标准程序212(六)、料头准备工作操作程序及标准程序2135★★★营运管理操作手册★★★(七)、打荷工作操作程序及标准程序214(八)、切割工作操作程序及标准程序215(九)、切配工作操作程序及标准程序216(十)、炉灶工作操作程序及标准程序217第三节、出品部管理制度程序及标准218（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准218（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准219（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准221（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准223（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准225（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准226（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准228（八）、出品部会议管理控制程序及标准229（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准231（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准232第四节、出品部考核管理规范233第五节、出品部运转管理表格234第七章、客房部操作程序及标准第八章、财务部岗位职责235第一节、岗位职责235（一）财务主管岗位职责235（二）会计员岗位职责237（三）出纳员岗位职责238（四）财务部审核员岗位职责239（五）成本核算统计员岗位职责240（六）收银部长岗位职责241（七）收银员岗位职责242（八）、仓库管理员岗位职责243（九）、食品采购员岗位职责2446★★★营运管理操作手册★★★（十）、电脑系统维护员岗位职责245第二节、财务部操作程序及标准246（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准246（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准248（三）、出纳员工作规范操作程序及标准249（四）、收银员工作规范操作程序及标准252（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准254（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准255（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准256（八）、保管员工作规范操作程序及标准257（九）、货物验收工作规范操作程序及标准258（十）、采购员工作规范操作程序及标准260（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准261（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准262第三节、财务部管理制度263（一）、财务借款及核销管理工作制度263（二）、公司固定资产管理制度264（三）、报损、报废管理制度管理265（四）、内部审计管理制度266（五）、工程部工用具管理制度267（六）、会计核算管理制度268（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度269（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准270（九）、货物原料出入库管理办法271（十）、财产货物原料盘点清查管理制度272（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度274（十二）、财务票据管理制度275（十三）、员工差旅费报销管理制度276（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度278（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准280第三节、财务部管理运转表格2817★★★营运管理操作手册★★★第二章、公司组织机构和岗位设置图餐饮总服务经营业经服务领班酒吧领班传菜领班保洁领班服务员酒吧员传菜员保洁员董事会总经理财务经厨师人事文迎宾领班点菜领班面点主厨中厨主厨西厨主厨凉菜主厨宿舍员监督员出纳会计迎宾员点菜员大工大工大工大工电工中工中工中工中工收银领班仓库保管统计采购8小工小工小工小工收银★★★营运管理操作手册★★★第三章、人力资源部岗位职责第一节、人力资源部岗位职责（一）总经理岗位职责一、岗位名称：总经理二、岗位级别：总经理三、直接上司：董事会四、下属对象：总监五、主要职责：1、面负责公司的食品饮料生产和服务的计划、组织和管理工作，保证公司日常经营业务正常地开展；2、与总监、各出品主管、一起进行菜单的筹划和确定菜肴的价格，不断推出新的菜肴品种；3、研究餐饮市场的动态和顾客的需求，有针对性地开发和改善餐饮产品服务；4、指挥总监、各出品部主管对厨房生产作好周密的计划，组织厨房生产，提高菜肴质量、减少生产中的浪费；5、加强对膳务管理的领导，做好保障餐饮生产、服务的后勤工作。
酒店运营部管理制度
酒店运营部管理制度一、岗位设置和职责划分1. 酒店经理：负责全面的酒店运营管理工作，协调各部门之间的关系，制定经营策略和计划，确保酒店的正常运营和良好的经营状况。
2. 经理助理：协助酒店经理处理日常工作，协调各部门之间的沟通和协作，处理各类突发事件。
3. 前厅经理：负责前厅服务工作，包括接待客人、办理入住和离店手续，协助客人解决问题，确保客人满意度。
4. 客房经理：负责客房服务工作，包括客房清洁、维修和布置，协助客人安排住宿，确保客人的舒适度。
5. 餐饮经理：负责餐厅和宴会厅的经营管理工作，包括菜单设计、原材料采购、厨房卫生等，确保食品质量和食客满意度。
6. 营销经理：负责制定酒店的市场营销策略和计划，开展市场推广活动，提高酒店的知名度和客户群体。
7. 财务经理：负责酒店的财务管理工作，包括资金管理、成本控制、财务报告等，确保酒店的盈利能力。
8. 人事经理：负责人力资源管理工作，包括员工招聘、培训、绩效考核等，确保员工的素质和工作效率。
以上是酒店运营部的岗位设置和职责划分，每个岗位在酒店的管理中发挥着重要作用，需要密切配合和协作，才能保证酒店的正常运营。
二、管理流程和标准1. 日常例会：每天早上举行全体运营部例会，汇报昨天的工作成绩和今天的工作计划，协调解决各类问题和难题，确保酒店的正常运营。
2. 月度总结：每月举行运营部月度总结会议，对上月的运营状况进行总结和分析，制定下月的经营计划和目标，确保酒店的可持续发展。
3. 评估考核：每季度对各个岗位进行绩效考核，评选出优秀员工和团队，给予相应奖励和激励，激发员工的工作积极性和创造力。
4. 紧急事件处理：遇到突发事件或紧急情况时，要立即启动应急预案，进行有效的应对和处理，确保客人和员工的安全和利益。
5. 客户投诉处理：对于客户投诉要及时受理、认真核实、迅速反馈、妥善解答，对于确有问题的投诉要及时处理、给予合理的赔偿，确保客户满意。
以上是酒店运营部的管理流程和标准，通过严格的管理程序和规范的操作流程，可以保证酒店的运营工作有序进行，提高工作效率和服务质量。
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星级宾馆酒店全套运营管理制度及岗位职责汇编大全前言董事长、总经理：各部门；宾馆试营业已有一段时间，在这段时间中也暴露出了一些管理中的矛盾，为了加强管理，现将制度下发各部门。
内部管理制度是宾馆兴衰成败的生命线。
一个成功的宾馆，必须制定一套健全的办公管理制度。
一套成功的宾馆管理制度必须针对每个非常细致的工作都要有程序化、标准化、规范化的管理要求。
随着经济的发展和交往的日益增多，现代宾馆必须要运用现代化规范化管理方式进行有效管理，让顾客在宾馆的设备方面感觉整洁、方便而安全，在餐饮方面体贴入微，在服务方面表现出至诚的服务态度，在周围环境美观优雅，从而使顾客能有一种宾至如归的感觉。
基于此，综合办公室借鉴其它酒店成功的经验，结合锦德瑞自己的实际，制定了宾馆内部管理制度、岗位职责，它涵盖了锦德瑞宾馆管理的各个层面，涉及宾馆的前厅部、客房部、餐饮部、财务部、营销部、质检部、人力资源部、工程部、保卫部、等部门内部人员岗位职责与管理制度，以及宾馆酒店营销、客户关系、环境等方面的规范化管理，使宾馆在管理方面有章可循。
本制度在编写过程中以宾馆从业人员为对象，以提高宾馆酒店规范化管理为目标，力求内容具体实用、突出操作性与实用性。
由于时间仓促，综合办公室又无专业管理宾馆的经验，不足之处自是难免，恳请各部门经理、部长、领班在制度下发之后根据本部门的特点，认真进行修改，以便在综合收集意见时进行再修改。
因此本制度以征求意见稿下发。
综合办公室2011.1.25员工守则一.总则(1)遵守国家政策法令，遵守外事纪律;(2)关心宾馆建设,维护宾馆声誉,热爱本职工作,忠于职守,讲究职业道德,努力完成任务,为客人提供满意周到的服务,为宾馆的发展做出积极地贡献;(3)服从领导,爱护下属,团结合作,听从调度,秉公办事,严于律己;(4)努力学习,刻苦钻研,熟练掌握专业技术,不断提高自身业务素质;(5)遵守社会公德,不贪污受贿,不损公肥私,不偷盗宾馆和客人财务,不吸毒贩毒,不打架斗殴,不弄虚作假,不挑拨离间,不诬陷诽谤;(6)爱护宾馆设备设施和公共财产,不得故意损坏和浪费宾馆物质;二.严于职守(1)按时上下班,工作时间内不得擅离职守,管理人员必须现场督导.下班后不得在宾馆无故逗留;(2)上、下班须走员工通道，非工作需要，不得到其它部门串岗；(3)工作时间不准接、打私人电话,不准会客,不准上班带小孩;(4)工作时间不准吸烟、吃东西、看电视、看小说或唱歌、喧哗、打闹；(5)除指定人员外,所有员工不得使用客用设施;(6)不得粗言秽语不得讥讽客人或对客人不理不睬,不得与宾客争辩或在公共场合跟同事争论;(7)在工作场所,要保持礼貌待客,站立服务。
不得依靠墙壁或家具,不可高声交谈或闲聊,避免当着宾客整理头发,触摸自己面孔;三.仪容仪表(1)上岗时工作服应干净、整洁、挺括、完好、无破损、不开线、不掉扣、各岗位工作鞋统一；(2)着工作服须按照宾馆的季时规定，全套服装上岗；(3)胸牌戴在左胸前，位置统一、端正，无破损现象；(4)班前整理面容，容貌自然、大方、舒适、精神饱满。
不得染非正常、怪异的发色，女员工化淡妆；(5)女员工头发：中长发统一束起，短发要求整齐、干净、简洁，侧发不盖耳，留海不能过眉毛；(6)男员工头发：必须整洁，前发不能过眉毛，侧发不能触耳，后发不能压领，不留小胡子、大鬓角；(7)上班可戴手表, 戒指一枚，戴耳针（不垂吊式、夸张式），手镯、项链（不可外露）。
头发要梳理整齐、保持干净；(8)应勤剪指甲，服务前应将手清洗干净，女士涂无色指甲油外不得涂抹其它鲜艳颜色的指甲油；(9)衫和领带：应勤换衬衫，平整干净，注意领口、袖口、衣扣不能有皱褶、破损，保持领带平整、挺括；(10)袜：男员工应着深色袜子,女员工应着透明袜子,并保证袜子无破洞更要勤洗勤换，鞋子要常擦拭，保持光亮；四.工作态度(1)接待宾客时要使用礼貌敬语：请、谢谢、您好、对不起、再见（注意语言、表情、动作的相符配合）面带微笑,对客人面对面服务时必须站立起来；(2)工作时间相互交谈要小声,尽量缩短说话时间.在工作现场站姿要规范,不得倚靠墙壁或家具,不得挽臂搭肩;(3)上班要精神饱满,注意力集中,操作规范标准;(4)及时回答客人提出的问题,满足客人的正当要求,主动为客人提供帮助.当无法解决客人要求时,要及时做出解释,遇到没有把握的问题和处理不了的事情,应及时报知上级,以得到圆满的解决;(5)工作中各部门之间要相互配合，真诚协作，不得相互推诿，应同心协力解决疑难，维护宾馆的声誉；(6)忠诚老实是宾馆店员工必须具有的品德,有事必报、有错必改、不得提供假情况，不得阳奉阴违、诬陷他人五.卫生与安全每位员工均有责任保持宾馆环境卫生及公共卫生，确保宾馆工作环境的优美；为更好的贯彻“预防为主、安全第一”的思想，各部门应成立安全应急小组，确保宾馆、顾客的财产、人身安全当发生火警时，不论程度大小，必须采取如下措施：1.保持镇静2.按动最近的火警报警器3.报告消防部门，清楚告知火警地点（消防队：119）；4.尽可能切断火警现场的一切电源，紧闭所有门窗；5.切勿搭乘电梯等升降设备，利用安全通道；6.确保安全的情况下，利用就近的灭火设备灭火或控制火势的发展；7.切勿用水或泡沫灭火器来灭漏电造成的火警；8.火势蔓延应及时帮助客人尽快撤离现场；9.参加消防演习时，应熟记火警讯号、安全通道记灭火器的使用方法；如有意外发生人员伤亡事故应采取以下措施：1.立即抢救并通知上级；2.立即寻找专职人员（在安全情况下，不要移动伤者）在发生意外的地方，加设标记防止他人进入；3.如伤者急需抢救必须移动前应在原地留下正确的位置图形，为今后供处理事务中作为依据；办公室管理制度办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。
值得注意的办公细节1、进入他人办公室必须先敲门，再进入。
已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后，再进入。
2、传话传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。
3、会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。
向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
办公秩序1、上班前的准备上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名酒店员工，应以文明行为出现于社会、公司。
如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。
计划当天的工作内容。
2、工作时间（1）在办公室不要私下议论、窃窃私语。
办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。
以饱满的工作态度投入到一天的工作中。
离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好）。
离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。
（2）在走廊、楼梯、电梯间走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。
有急事也不要跑步，可快步行走。
按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。
遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。
在电梯内为客人提供正确引导。
3、午餐午餐时间为12点，不得提前下班就餐。
在食堂内，要礼让，排队有秩序。
饭菜不浪费，注意节约。
用餐后，保持座位清洁。
4、在洗手间、茶水间、休息室，上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。
洗面台使用后，应保持清洁。
不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。
注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。
5、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。
整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好，关闭电脑、打印机等设备电源）。
离开公司后，每个人都要记住自己是一位酒店员工，出去的一言一行，代表着酒店的形象。
接待制度因公需要接待客户用餐，住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经总经理审批后，按批准的项目执行。
接待、宴请原则上应在店内，特殊情况需在店外消费时必须事先得到董事长批准。
经手人应在店内账单或店外发票简单说明宴请事项，注明“宴请审批表”的编号。
申请部门应将批准后的“宴请审批表”送交财务部备查。
财务部根据经批准的“审批表”对部门的宴请活动进行审核。
文件收发管理制度第一条收到公文后，首先要进行登记。
公文包括上级来文、下级请示件、同级呈送件。
要逐件进行登记，内容包括问序号、收文日期、来文单位、文件标题、文号、密级、份数、领导批示、承办情况、归卷号。
第二条根据文件的性质、内容、密级、阅读对象和具体要求，呈报总经理进行批阅。
第三条根据总经理批示，转交有关人员办理。
第四条需传阅的文件要专设文件本，并附文件传阅单，及时递交有关人员进行传阅。
第五条对于总经理批示要求及时办理的事项，要进行检查、督办。
要准确、真实、全面、及时地反馈公文办理信息。
第六条对所需办复的文件、信件，要做到件件有着落，事事有回音，凡电复或面复的要注明当事人、时间、情况和答复意见。
第七条阅办后的文件要及时（或年终）收回归档。
例会管理制度为做好每日工作布置和总结,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合,加强检查,提高服务质量,特建立例会制度如下每月总结经营分析及下月工作安排例会管理办法每月的1日下午3时，各部门总结上月工作报告，分析经营活动情况。
安排下月工作计划。
由总经理负责实施。
（各部门要有文字材料上交综合办公室）。
每周经理例会管理办法目的：加强每周经理例会，提高会议效率。
第一条．部门领导干部例会定于每周六举行一次，时间下午3时整，由董事长或总经理主持，各部门主管级人员参加。
第二条．会议主要内容为：①总经理传达集团公司有关文件以及宾馆总经理办公室会议的精神。
②. 各部门主管汇报一周工作情况，以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。
③. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评，提出下周工作的要点，并进行布置和安排。
④. 其它需要解决的问题。
第三条．例会参加者在会上要畅所欲言各持己见，允许持有不同观点和保留意见，但会上一旦形成决议，无论个人同意与否，都应认真贯彻执行。
第四条．严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决策未正式公布以前，不得私自泄漏会议内容，影响决议实施。
部门例会管理办法第一条.部门例会每日上午8：00准时召开。
第二条.例会每日1-2次。
第三条.部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。
第五条. 部门例会内容及程序①.检查考勤及在岗情况。
②.检查仪容仪表及工作精神状态。
③.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况；岗位责任制、服务程序、注意事项等。
④.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。