万豪酒店管理集团培训手册
北京万豪酒店培训课程
北京万豪酒店培训课程北京万豪酒店是一家五星级酒店，以其豪华的设施和卓越的服务而闻名于世。
为了保持其高品质的服务标准，北京万豪酒店注重员工的培训和发展。
下面将详细介绍北京万豪酒店的培训课程。
I. 培训课程概述作为一家五星级酒店，北京万豪酒店致力于提供最好的服务和体验给客人。
为了实现这个目标，该酒店提供各种各样的培训课程来帮助员工不断提高自己的技能和知识。
II. 新员工培训新员工培训是一个非常重要的环节，因为它可以帮助新员工快速适应新环境并掌握必要的技能。
北京万豪酒店提供了全面而系统化的新员工培训计划，包括以下内容：1. 酒店历史和文化：通过介绍该酒店的历史、文化、价值观等方面来帮助员工更好地了解该酒店。
2. 服务标准：介绍该酒店的服务标准，并向员工展示如何为客人提供最佳的服务。
3. 安全和健康：介绍该酒店的安全和健康规定，并向员工提供必要的培训，以确保他们能够正确应对紧急情况。
4. 工作流程：介绍该酒店的工作流程，包括前台、客房、餐厅等各个部门的职责和工作流程。
5. 技能培训：根据员工不同的职责和岗位，提供相应的技能培训，如礼仪、沟通技巧等。
III. 持续培训除了新员工培训外，北京万豪酒店还提供各种持续培训课程，以帮助员工不断提高自己的技能和知识。
以下是一些常见的持续培训课程：1. 语言培训：由于北京万豪酒店是一家国际品牌酒店，所以语言能力对员工来说非常重要。
该酒店提供英语、日语、法语等多种语言培训课程，以帮助员工提高其语言水平。
2. 技能培训：根据员工不同的职责和岗位，提供相应的技能培训，如餐饮服务、客房服务等。
3. 领导力培训：该酒店还提供领导力培训课程，以帮助员工成为更好的领导者。
这些课程包括团队建设、沟通技巧、决策制定等方面的培训。
4. 专业知识培训：针对不同部门的员工，该酒店还提供相关专业知识的培训，如销售、市场营销、人力资源管理等。
IV. 培训方式北京万豪酒店采用多种方式来进行培训，以确保员工能够充分利用其时间和资源来学习和发展自己。
万豪酒店培训计划方案
万豪酒店培训计划方案一、培训背景作为一家世界知名的酒店连锁品牌，万豪酒店一直以来致力于为客户提供高品质的服务和独特的住宿体验。
在市场竞争激烈的情况下，如何保持酒店服务的质量和提升员工的专业素养，成为了酒店管理者必须重视的问题。
因此，制定一套科学合理的酒店员工培训计划，帮助员工不断提升专业技能和服务水平，已经成为了酒店发展战略的一部分。
酒店员工培训目的是提高员工的专业技能，提升服务意识，解决客户问题，提高酒店员工的工作积极性和主动性，为酒店提供更优质的服务。
二、培训目标1.提高员工的专业技能和服务水平，提升酒店整体服务体验。
2.培养员工团队协作精神，增强团队合作能力，保障酒店服务的持续稳定性。
3.提高员工的服务意识和专业素养，能够有效解决客户问题，提升客户满意度。
4.提高员工的职业素养和职业素养，培养员工的主动性和工作积极性。
5.传播企业文化和价值观，增强员工对酒店品牌的认同感。
三、培训内容1.岗位技能培训：根据员工的具体岗位，进行相应的技能培训，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、销售技巧等等。
2.服务质量提升：通过情景模拟、案例讨论等形式，帮助员工提升服务意识和解决问题的能力。
3.专业礼仪培训：根据万豪酒店的品牌特色和企业文化，进行相应的礼仪培训，强调员工的仪态端庄、言行得体。
4.沟通技巧培训：培养员工良好的沟通技巧，包括与客户沟通、团队沟通、上下级沟通等各个方面。
5.团队建设培训：通过团队游戏、团队活动等形式，增强员工的团队合作意识和团队协作能力。
6.行业知识培训：了解酒店行业的最新动态和发展趋势，帮助员工不断提升自己的专业知识。
四、培训方法1.面对面授课：通过专业的培训师对员工进行面对面的授课，针对不同的培训内容，采用多种形式进行授课，包括讲座、案例分析、角色扮演等。
2.情景模拟：通过情景模拟的方式，让员工身临其境地体验到真实工作中可能遇到的问题和挑战，从而更好地锻炼员工解决问题的能力。
3.团队活动：组织员工参与各种团队活动，加强团队协作，增强员工团队精神。
万豪培训计划
万豪培训计划第一部分：培训概述万豪酒店集团是全球著名的高端酒店品牌之一，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
在万豪酒店集团工作，员工需要具备一定的专业知识和技能，以确保客人的满意度和品牌形象。
因此，为了提高员工的综合素质和服务水平，万豪酒店集团制定了一套全面的培训计划，包括员工入职培训、在职培训、管理干部培训等各个方面。
本培训计划旨在帮助员工提升服务技能、职业素质和管理能力，使他们更好地适应岗位要求和企业发展需要。
通过不断的学习和提升，员工可以更好地为客人提供优质的服务，带动企业的发展和壮大品牌形象。
同时，培训计划也为员工提供了更广阔的职业发展空间和机会。
第二部分：培训内容1. 员工入职培训新员工入职培训是员工了解企业文化、规章制度、工作流程和岗位要求的重要环节，也是员工融入企业和产生归属感的关键时期。
入职培训主要包括以下内容：- 企业文化：企业价值观、使命和愿景，员工行为准则- 规章制度：工作时间、休假制度、工作标准- 工作流程：前台接待流程、客房清洁流程、餐饮服务流程- 岗位要求：岗位职责、技能要求、标准操作程序2. 专业技能培训专业技能培训是对员工工作中需要具备的专业知识和技能进行系统的培训和学习，以提高员工的服务水平和工作效率。
专业技能培训主要包括以下内容：- 客房清洁技能培训：客房打扫、换床单、整理房间- 前台接待技能培训：客人接待、预订管理、投诉处理- 餐饮服务技能培训：服务礼仪、用餐流程、餐饮知识3. 管理干部培训管理干部培训是对管理人员进行领导力、管理能力和团队协作能力的培训，以提高管理人员的素质和能力。
管理干部培训主要包括以下内容：- 领导力培训：领导者的素质、领导者的角色、领导者的能力- 团队管理培训：团队建设、团队协作、团队激励- 绩效考核培训：绩效评估原则、目标设定、绩效优化第三部分：培训方法1. 理论学习培训计划采用讲授、讨论、案例分析等多种方式进行理论学习，让员工能够全面系统地了解企业的文化、规章制度和工作流程，掌握专业知识和技能。
万豪酒店年度培训计划
万豪酒店年度培训计划第一部分：引言作为全球知名的豪华酒店品牌，万豪酒店一直致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
为了保持优质的服务水平，我们深知员工的培训和发展是至关重要的。
因此，我们定期进行年度培训计划，以帮助员工不断提升专业技能和服务意识，满足客人的需求和期望。
第二部分：培训目标1. 提升员工的专业技能和服务水平，确保每一位客人都能获得卓越的住宿体验。
2. 培养员工的领导能力和团队协作精神，增强酒店的凝聚力和执行力。
3. 强化员工的品牌意识和客户导向，提高客户忠诚度和满意度。
4. 提升员工的个人素养和职业素养，促进员工的个人成长和发展。
第三部分：培训内容1. 专业技能培训（1）服务礼仪培训：包括礼貌用语、服务技巧、形象管理等方面的培训，提高员工的服务品质和客户满意度。
（2）客房清洁培训：教授最新的清洁技术和工具的使用方法，提高客房清洁的效率和质量。
（3）餐饮服务培训：包括食品安全、餐饮礼仪等方面的培训，提高餐饮服务的专业水平和客户满意度。
2. 领导力培训（1）团队建设与协作培训：通过团队游戏、案例讨论等方式，提高员工的团队协作能力和执行力。
（2）沟通与协调培训：针对不同职能部门的员工，进行有效沟通和协调的技能培训，增强部门间的协作效率。
（3）领导力提升培训：为中高层管理人员提供领导力提升的课程，包括决策、团队建设、变革管理等方面的课程，提升管理水平和领导能力。
3. 品牌意识和客户导向培训（1）品牌文化培训：介绍万豪酒店的品牌历史、价值观、服务理念等，提高员工对品牌的认同感和忠诚度。
（2）客户服务理念培训：以客户为中心，注重服务细节，通过案例分析和模拟情境练习，提高员工的客户导向意识和服务水平。
4. 个人成长和发展培训（1）职业规划与发展培训：为员工提供个人发展规划的指导，帮助他们明确个人职业目标，规划未来的职业发展路径。
（2）情商管理培训：通过情商测试和情景演练，提高员工的情商，增强员工的自我管理和交往能力。
广州万豪酒店培训计划
广州万豪酒店培训计划一、培训计划目的广州万豪酒店作为一家世界知名的五星级豪华酒店，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的入住体验。
为了确保员工具备专业知识和技能，为客人提供优质的服务，我们制定了以下培训计划，以帮助员工提高服务水平、增强专业素养并提升工作效率。
二、培训计划内容1.服务理念培训- 通过课程和讨论，使员工了解并内化广州万豪酒店的服务理念，明确服务宗旨和目标。
- 培养员工积极主动地为客人提供服务，并灌输服务态度的重要性。
2.标准操作规程培训- 介绍酒店的各项标准操作规程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
- 确保员工掌握并严格执行酒店的操作规程，提高服务质量和一致性。
3.产品知识培训- 针对酒店的各项产品进行培训，包括客房设施、餐饮菜单、SPA服务等。
- 培养员工熟练掌握酒店产品知识，以提供更专业、详细的服务。
4.语言和沟通技能培训- 提高员工的英语水平和沟通技巧，以满足客人多元化的沟通需求。
- 培养员工善于倾听、善于表达，并具备良好的沟通能力。
5.客户服务技能培训- 通过案例分析和角色扮演等形式，培养员工处理客户投诉和问题的能力。
- 提高员工服务意识和服务能力，以应对各种客户需求。
6.艺术文化知识培训- 介绍广州万豪酒店所在地的艺术文化、历史和人文景观，使员工具备更全面的知识储备。
- 增强员工文化修养，为客人提供更深入的文化体验。
7.品牌文化培训- 介绍万豪品牌的历史、文化、服务标准和企业价值观。
- 引导员工积极融入到品牌文化中，成为品牌文化的传播者和践行者。
三、培训方式和工具1.课堂培训- 针对不同部门和岗位进行相应的课堂培训，采用专业的培训师授课。
- 通过案例分析、讨论、角色扮演等形式，鼓励员工积极参与互动。
2.现场实操- 在实际工作中引导员工学习和实践，通过模拟客户和员工之间的互动，提升服务水平和技能。
- 通过实操培训，使员工更快地融入工作环境并掌握专业技能。
3.在线培训- 为了满足员工在工作之余进行学习的需求，将开设在线学习课程和资源，方便员工随时随地进行学习和提升。
【精品】万豪酒店管理集团培训手册
万豪管理培训手册欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为 4 小时 30 分钟（包含打破缄默活动及可选做的事例研究）题目页数1、课程简介4-9 （1小时至 1小时 10分钟）2、向管理过10-14渡（ 45 分钟）3、管理的作15-27用（35 分钟 -1小时 15分钟）主要内容参照资料--欢迎学员参加课程。
描绘课程目培训员用书参照的和学习目的。
（ 10 分钟）资料--打破缄默活动（ 20-30 分钟）打破缄默活动建--热身活动：学员列出成功督导或议经理所拥有的特色--课程简介（ 10 分钟）：简单了挂图：课程简介解各章所要议论的知识和技巧书本：由小万豪先生所著服务精神--回首为何以下各点需要向职工第一章向管理过说明：督导或经理的希望，督导渡成功要诀卡片或经理的新角色，职工对新督导或经理的希望，以及督导为团队或部门所拟订的目标。
（10 分钟）--学员描绘他们作为新督导或经理可能碰到的一个挑战或辣手的局面，解说一个督导或经理角色的重要性。
（ 10 分钟）--阅读一个新督导或经理可能碰到的一个拥有挑战意味的情况（见14 页）。
学员针对这个情况--------执行他的职责的（ 15 分钟）--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。
重温能够帮助学员安稳过渡为一名督导或经理的要诀。
（10 分钟）--介绍：展现挂图板。
挂图纸上写讲义：管理的作着摘自小万豪先生所著服务精神用一书中的话。
发讲义管理的作用。
让学员指出一名督导或经理所拥有的要点职责。
（ 5 分钟）--播放录像 2000 年国际人力资源会议：浩大宴会。
学员指出为了录像： 2000 年国成功，领导者一定拥有的要点技际人力资源会巧—善待职工所必需的基本做议：浩大宴会法。
（ 15 分钟）--发讲义督导或经理的态度评估及讲义：督导或经信心理态度评估。
学员达成评估。
（ 15 分钟）讲义：自信心评--重申评估是特意为了帮助确定目估前的态度，自信心水平及改良的方向而设计的--事例研究（选择题）：组织学员讲义： 3 个事例研分红 3 组。
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万豪管理培训手册
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
培训员用书欢迎进入万豪
管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
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万豪度假酒店管理手册全册
XX景区旅游开发管理有限公司万豪度假酒店管理手册第A/0版编写：审核：批准：文件编号：JMZ-2016 分发号：发布日期：生效日期：序言一、酒店介绍###木雅圣地景区万豪度假酒店隶属于###景区旅游开发管理有限公司投资，按照四星级旅游度假酒店标准打造，于2016年8月9日装修建成投入运营。
酒店集住宿、餐饮、娱乐、休闲、度假多功能服务项目于一体，是现代藏式风格休闲度假型酒店。
酒店拥有豪华套房、豪华标准间、豪华单人间、行政套间、藏族风格标间等组成共112间/套。
万豪度假酒店由北京远山云图景区管理有限公司管理团队负责经营管理。
（一）酒店精神文化（1）企业愿景：创##市最佳休闲度假型酒店。
（2）经营理念：宾客至上，业主满意。
关爱睡眠、健康美食（3）管理理念：以人为本、注重细节、赢在执行。
（4）服务理念：客人想到的，我们已经做到了；客人未想到的，我们已替客人想到了。
（5）团队精神：发扬“狼道”精神，打造“学习型”团队。
（二）酒店管理风格1、运用“系统理论”管理酒店。
酒店是一个庞大的系统，其内部又在许多相互联系、相互作用、相互影响的子系统。
按照性质和职能的不同，可分为决策系统、管理系统、协调系统、督导系统和反馈系统等四个系统。
进入酒店决策系统的有景区总经理室、总经办（人力资源）、财务部和公关销售部四个部门，这些部门的高级管理人员与总经理一起对涉及酒店经营与发展的许多重大问题做出决策；酒店的前厅部、客房部、餐饮部以及工程部、采购部、保卫部等则属于管理部门，它们对酒店的日常经营管理活动负责，要确保酒店日常经营管理活动的正常进行，并在充分满足客人需要的基础上，努力提高经济效益；由公关部、劳资关系协调部以及酒店各部门内各级管理人员组成的系统属于协调系统，他们通过自己的工作，针对酒店管理中出现的问题，不断的协调酒店与政府及各界的关系，协调部门与部门之间、班组与班之间以及人与人之间和上下级之间的各种关系，为酒店的正常经营铺平道路；酒店的督导部与各部门、各班组督导人员一起，则构成酒店的三级督导反馈系统，其主要职责是贯彻落实酒店为实现经营目标而制定的各项规章制度和方针政策，对员工的工作进行监督和指导，同时，要负责将执行情况、员工的意见和建议、工作中出现的问题等信息信反映给上级管理者，为管理者的决策提供依据。
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万豪管理培训手册副标题：作者：未知文章来源：本站原创点击数： 1845 更新时间：2005-4-19欢迎进入万豪管理本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）题目页数主要内容参考资料1、课程简介（1小时至1小时10分钟）4-9--欢迎学员参加课程。
描述课程目的和学习目的。
（10分钟）--打破沉默活动（20-30分钟）--热身活动：学员列出成功督导或经理所具有的特点--课程简介（10分钟）：简略了解各章所要讨论的知识和技巧培训员用书参考资料打破沉默活动建议挂图：课程简介书籍：由小万豪先生所著服务精神2、向管理过渡（45分钟）10-14--回顾为什么下列各点需要向员工说明：督导或经理的期望，督导或经理的新角色，员工对新督导或经第一章向管理过渡成功要诀卡片11理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。
（10分钟）--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。
（10分钟）--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。
学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。
重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。
（10分钟）3、管理的作用（35分钟-1小时15分钟）15-27--介绍：展示挂图板。
挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。
发讲义管理的作用。
让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。
（5分钟）--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。
学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。
（15分钟）--发讲义督导或经理的态度评估及信心讲义：管理的作用录像：2000年国际人力资源会议：盛大宴会讲义：督导或经理态度评估讲义：自信心评估22。
学员完成评估。
（15分钟）--强调评估是专门为了帮助确定目前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的--案例研究（选择题）：组织学员分成3组。
发案例研究。
学员阅读案例并在小组内讨论。
（40分钟）讲义：3个案例研究（一组一份）4、以身作则：传扬万豪文化（1小时20分钟）23--32--播放录像：万豪文化的作用，说明（20分钟）--创造文化：问学员文化是如何被创造的？阅读讲义内的老万豪先生和小万豪先生所写的两封信。
讨论相似之处。
（10分钟）--经理的道德责任：讨论向员工及顾客表现出正确的行为规范的重要性。
--案例研究：组织学员分成3组。
发案例讲义。
让他们阅读案例并以桌为组指出这个督导或经理应如何处理这个局面才是正确的。
（20分钟）--总结：总结本章所学重点。
发学习手册给每个学员。
发确立目标讲义。
解释讲义只是一个例子，告诉大家如何写一份行动计划。
（25分钟）录像：万豪文化作用讲义：创造文化讲义：目标确立首要技巧的学习手册3344培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料55概览演讲（10分钟）介绍欢迎各位来上培训课自我介绍●这本教材帮助我们掌握如何有效地督导/管理他人的一些首要技巧和知识。
●这本教材里包含了六章的内容。
我们将每周学习一章，每章大约3至5小时的学习时间。
使用翻页板重温一下培训目的。
1. 列出一个好督导/经理所具有的三个特点，以此说明身为督导/经理的你所起的作用。
2. 给出至少3套方案并说明你如何凭借这几套方案从以前的职位过渡进入督导或管理的状态，并与你的新下属建立起一种积极的关系。
3. 讲述万豪关于管理人员应遵守的职业行为规范及道德标准。
4. 写出一份附和SMART标准的有效目标。
挂图：欢迎挂图：第一章培训目的66培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料77打破沉默活动（20—30分钟）说：在这一章中所要讨论的题目有：1. 培训课程介绍2. 进入管理状态3. 管理者的作用4. 以身作则：传扬万豪文化省略说：督导/经理是我们事业的基石。
他们在高级管理层与他们所督导的员工之间起着桥梁的作用。
你们一方面必须满足经理提出的要求，同时又要使你们的员工感到满意，以便他们能够干劲十足。
这不是一件轻而易举的事。
然而，你对管理人的擅长程度将决定你是否有能力成功地管理。
说：这正是本培训课程所要讨论的-----帮助你掌握成为一个更有效的督导/经理所需要的技巧。
说：下面我们先来看一看全部培训教材所包含的内容----要讨论的题目，要掌握的技巧和知识，以及培训完成后所应具备的万豪管理能力。
挂图：欢迎进入万豪管理88培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料99演讲（10分钟）课程概览主要论点：●说：早在1927年5月20日，第一家根啤酒吧开张时，那种掌握第一手资料，在走动中管理的万豪传统就已经开始形成了，---老万豪先生是深入基层的经理的鼻祖。
●在万豪学会当一名深入基层的经理是对我们公司管理哲学的最好说明。
●说：有许多都是很重要的---如培训、安全网络、晋升、热心于调查人们的苦衷---但是没有一件比有深入基层的经理更重要，这些经理理解人的问题，懂得如何支持、鼓励、领导、振奋以及聆听员工。
●不具备这些技巧的经理将与万豪及其70年的企业文化背道而驰。
他/她也许在短期内能够取得好的经济效益，但因为缺乏待人技巧而必定裹足不前。
●说：这正是本课程所要谈论的---学习和掌握善待员工的主要技巧。
如果我们有效地善待员书籍：服务精神1010工，他们将善待客人。
这正是万豪所关注的。
1111培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料1212●说：一般来说，员工被提升为督导/经理，主要是看他们在业务上取得的成绩和他们的技术能力。
然而，身为督导还要承担其它职责，包括掌握一整套完全不同的技巧。
这些技巧被称之为人际关系的技巧。
●身为督导/经理的作用就是要传扬万豪文化---领导员工、善待员工、并提供超级顾客服务。
将学员分成3至5人一组。
小组任务：●回想出一个有效且成功的经理。
●指出他们之所以有效的一些特挂图：活动指示点●展开小组讨论---将答案记在挂图纸上●做好汇报的准备给学员10分钟时间写出特点。
1313培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料1414总结活动。
让每个小组说一说他们写出的特点。
将各组写出的挂图贴在墙上。
成功者所具有的一些特点如下：●对所有员工都一视同仁●积极乐观●发现品质优秀的员工并教会他们如何做好工作●提供职业发展机会或帮助●善于沟通---向上级和下级提供全备的信息●好老师---善于启发引导●致力于建设一个精干的团队●好榜样---以身作则●努力与员工建立并保持积极的关系1515培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料1616课程各章内容简介（10分钟）说：我们刚才已经讨论过一个有效督导/经理所具备的特点---现在我们来看一下在这本教材里各章的主要内容。
1、欢迎进入万豪管理●身为督导/经理的作用●向管理过渡●善待员工的重要性2、为成功而沟通●有效沟通的重要性●聆听，说话以及与员工分享信息所必需的技巧和方法●举例说明与团队所要分享的信息3、聘用最优秀的●聘用合适人选的重要性●如何准备并主持面试的几点要诀●面试技巧及方法●挑选“最佳人选”●完成选择4、培训及发展你的员工●员工发展为什么很重要●培训缺乏所导致的后果●培训的种类●如何使用4步培训法进行培训17175、教练员工取得杰出成绩●一个好辅导员的特点●提供反馈：称赞及建设性反馈●庆祝成绩6、建设高绩效的团队●确立目标●团队发展的各个阶段●促进团队发展---评估优势及需要发展的方面1818培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料1919转换至论题1论题1讨论（20分钟）转换至论题1向管理过渡说：一名新督导或经理需要学会如何放弃一些职责，以便能够承担起新角色的职责。
与学员一起看一下以下各点并讨论为什么有必要向员工说明这几点内容。
●督导/经理的期望●督导/经理的新作用●员工对新督导/经理的期望●督导/经理关于团队或部门的目标2020培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料2121让学员说出一名新督导/经理可能会遇到的一种挑战或辣手的经历，或者说出他们所看到的其他督导所遇到的某种挑战经历。
讨论几个实例。
如果学员拿不出任何可供讨论的实际情形---可以使用下面的例子：●你第一次培训一名员工，你当时还不很清楚万豪的预定政策，结果，这名员工做超了预定，只好让几位客人转去其它酒店入住了。
●你从前的一位同事现在是你的员工，她问你她所做的客房清扫工作怎么样。
你明知她打扫房间忽好忽坏，而且两次检查都没有通过，你也想向她提出建设性的反馈，但是你却不想因为这么做而伤了她的感情，因为你想和她保持朋友关系。
●在你升职的第一周，餐厅经理让你去开导和辅导你手下的一名员工，因为这名员工最近老迟到。
这名员工是你的朋友，而且从前也是你的同事。
说：作为一名新督导/经理，这些情2222形处理起来也许会有难度。
随着你掌握越来越多的督导/经理的经验以及技巧，你将会在你的角色中游刃有余。
说：这本督导/经理技巧培训教材将向你提供一些必需的首要知识和技巧。
2323培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料2424联系万豪文化解释管理作用的重要性主要论点：●万豪非常看重其最大的资源---员工作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为一名好的团队伙伴。
●你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。
你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。
●如果你作为督导/经理与员工的关系不正常，你的团队也许会因此而导致工作效率低、士气低、甚至员工高流动，从而不能提供超级顾客服务。
●美国一所大学近期发表的一篇研究文章指出，“人的管理是企业管理中最重要的一环。
其价值的重要性甚至超过业务知识。
转换。
说：下面我们一起来看一个情景，这是许多新提升的督导/经理会2525面对的一个情景。
2626培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料2727演讲（15分钟）将下面的情景读给学员听：●马丁三年前开始在万豪当一名前台员工。
马丁的督导被提升为前台经理，马丁也就被提升为前台督导。
他现在负责6名员工，其中有些人还是他的朋友。
●因为马丁从来没有督导的经验，他很担心是否有能力承担这个新角色，他希望能够与既是朋友又是下属的员工一起有效地工作。
虽然马丁的职业目标就是要进入万豪管理层，但是他担心管理这些人将使他失去他们的支持和尊敬，也使得自己坐卧不安。
全班讨论提问学员：●他们怎么看这个情景？●有没有人现在也和马丁一样有相同的担心，或曾经有过类似的担心？●提出帮助马丁履行其职责的建议说：2828●如果员工“从内部”提升至管理层，他们也许会体验到来自从前同事的怨恨或嫉妒。