旅行社运营实务—项目七[17页]
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旅行社运营实务
旅游政策与法规、
旅游危机处理、
职业形象与礼仪
岗位群与课程设置
工作 领域
工作 任务
职业 能力
旅行社 经营 管理
计调业务
旅行社产品设计与开发能力；
产品设计
旅行社产品采购能力；
市场营销
旅行社日常服务工作能力；
门市接待
旅行社市场营销能力；
接待管理
旅行社门市接待服务能力；
客户关系管理 客户关系管理能力。
相关 课程
出境 领队
具备良好的英文口语能力；
与地接社联系、沟通；掌握导游讲解的必备技能；
出入境服务；
熟知出境旅游业务流程；
境外旅行生活服务； 掌握旅游团队管理的基本技能；
突发事件的处理。 具备良好的人际沟通能力；
掌握突发事件危机处理技巧。
导游实务、
模拟导游、
领队实务、
目的地国家知识、 出境游领
领队英语、
队资格证
相关知识
组织结构设计的原则
1.任务目标原则 组织结构设计要服从每一项工作的任务和目标，尤其是价值链 上的目标，体现一切设计为目标服务的宗旨。 2.分工协作原则 一家现代企业无论设置多少个部门，每一个部门都不可能承担 企业所有的工作。企业部门之间应该是分工协作的关系，也就是说 企业中有管财务的，有管人力资源的，有做后勤保障的，还有主导 业务流程中各个环节的部门。因此，把握好分工协作原则对于现代 企业来说至关重要。 3.集权和分权原则 在整个组织结构设计的时候，权力的集中与分散应该适度。集 权和分权控制在合适的水平上，既不影响工作效率，又不影响积极 性。 4. 管理跨度原则 管理跨度是指一个领导者直接指挥下级的数目。管理跨度原则， 要求一个领导人要有一个适当的管理跨度。
《旅行社经营实务》课件
分类
按照业务范围分类，旅行社可以分为国际旅行社和国内旅行社；按照组织形式 分类，可以分为国有旅行社、集体所有制旅行社、私营旅行社和外资旅行社。
旅行社的主要业务
招徕业务
旅行社通过各种方式吸 引旅游者，如广告、促
销活动等。
代理业务
旅行社为旅游者提供签 证、机票、酒店、景点
门票等代理服务。
接待业务
旅行社为旅游者提供食 宿、交通、导游等服务
。
组团业务
旅行社组织旅游团，提 供全程服务。
旅行社的运营模式
01
02
03
04
直营连锁模式
旅行社通过自建门店或网络平 台，实现资源共享和统一管理
。
特许经营模式
旅行社授权给符合条件的加盟 商使用其品牌、商标和服务，
共同开展经营活动。
自由人模式
旅行社由个人或小团队自由组 合，自主经营，自负盈亏。
虚拟经营模式
旅行社产品的创新与差异化
01
02
03
创新性
通过引入新技术、新体验 和新玩法，使产品具有独 特性和新颖性。
差异化
根据目标客户的需求和偏 好，提供与众不同的产品 和服务。
个性化服务
提供定制化的服务和体验 ，满足客户的个性化需求 。
03 旅行社营销策略
旅行社的营销环境分析
宏观环境分析
包括政治、经济、社会文化、技术等 宏观因素对旅行社营销活动的影响。
旅行社的国际化发展
国际合作与交流
加强与国际旅行社的合作与交流，引进国际先进的经营理念和管 理模式。
拓展国际市场
积极开拓国际旅游市场，为游客提供更多元化的旅游选择。
提高国际化服务水平
提升旅行社的国际化服务水平，满足国际游客的需求。
按照业务范围分类，旅行社可以分为国际旅行社和国内旅行社；按照组织形式 分类，可以分为国有旅行社、集体所有制旅行社、私营旅行社和外资旅行社。
旅行社的主要业务
招徕业务
旅行社通过各种方式吸 引旅游者，如广告、促
销活动等。
代理业务
旅行社为旅游者提供签 证、机票、酒店、景点
门票等代理服务。
接待业务
旅行社为旅游者提供食 宿、交通、导游等服务
。
组团业务
旅行社组织旅游团，提 供全程服务。
旅行社的运营模式
01
02
03
04
直营连锁模式
旅行社通过自建门店或网络平 台，实现资源共享和统一管理
。
特许经营模式
旅行社授权给符合条件的加盟 商使用其品牌、商标和服务，
共同开展经营活动。
自由人模式
旅行社由个人或小团队自由组 合，自主经营，自负盈亏。
虚拟经营模式
旅行社产品的创新与差异化
01
02
03
创新性
通过引入新技术、新体验 和新玩法，使产品具有独 特性和新颖性。
差异化
根据目标客户的需求和偏 好，提供与众不同的产品 和服务。
个性化服务
提供定制化的服务和体验 ，满足客户的个性化需求 。
03 旅行社营销策略
旅行社的营销环境分析
宏观环境分析
包括政治、经济、社会文化、技术等 宏观因素对旅行社营销活动的影响。
旅行社的国际化发展
国际合作与交流
加强与国际旅行社的合作与交流，引进国际先进的经营理念和管 理模式。
拓展国际市场
积极开拓国际旅游市场，为游客提供更多元化的旅游选择。
提高国际化服务水平
提升旅行社的国际化服务水平，满足国际游客的需求。
第二十一章 出境游发团服务 《旅行社计调与营销实务》PPT课件
三 办理各种手续 （一）办理护照或通行证
旅游者的护照或通行证由本人在出入境管理部门办理。 ➢ 办理护照所需材料一般包括：①申请人居民身份证和户口簿的原件及复印
件（复印在同一张A4纸上）；②2张2寸免冠彩色照片；③中国公民出入 境证件申请表。办理通行证所需材料与办理护照所需材料类似。 ➢ 国家移民管理局决定：自2019年4月1日起，中华人民共和国普通护照、 往来港澳通行证、往来台湾通行证等出入境证件实行“全国通办”，即内 地居民可在全国任一出入境管理窗口申请办理上述出入境证件，申办手续 与户籍地一致。
二 确定境外接待旅行社
我国旅行社组织的出境旅游团队大多由境外国家（地区）的旅行社负 责接待，因此选择一个信誉良好、质量有保证且能长期合作的境外接 待旅行社，对我国组团社来说至关重要。有些国家（地区）的旅游主 管部门也会向我国推荐当地的优秀旅行社，这些旅行社应该成为国内 组团社的首选合作伙伴。 关于境外接待旅行社选择的原则和途径，在项目16“出境游产品采购” 中已经陈述，这里不再赘述。
出境旅游行前说明会上应落实的项目
落实分房 名单
（1）
（2）
国内段返程票 的票款
（3）
是否有单 项Biblioteka 务等 特殊要求（4） 是否有清真 素食要求等
五 召开出境旅游行前说明会 （二）出境旅游行前说明会上应落实的项目
出境旅游团队名单及分房表见表3-4。
六 跟踪团队、全程服务
领队应负责旅游团在境外的一切活动，包括与境外接待社的接洽，处 理意外事件，监督接待社的计划执行情况，维护旅游者和本企业的利 益等。同时，组团社计调应随时对团队进行监控，发现问题及时沟通 和解决。
七 结清团款、资料归档、服务反馈
旅游活动结束后，计调人员应根据旅游合同的规定，与境外接待旅行 社结清团款。 领队回国后，应将出境游客的意见反馈给旅行社，并上交领队日志和 工作总结；计调人员对团队资料进行归档，并对参团游客进行回访。 组团社应对游客的反馈意见进行分析，确定出现问题的原因，并采取 改进措施，从而提高出境旅游的服务质量。
旅行社实务操作课件
合 同
这种采购特点决定了旅行社同采购 单位签订经济合同的重要性，以避免和
正确处理可能发生的各种纠纷。
旅行社实务操作
三、 变更后的采购
（一）计划调整的原则
1、变更最小原则。 既将因计划变更所涉及的范围控制在最小限
度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引 起其他因素的变故。 2、宾客至上的原则。
旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游 者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其 在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充 分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。 3、同级变通原则。
模和发展而不尽相同，但对外采购
的
服务，包括变更后的采购，以及对
特
内提供信息服务都是旅行社计调业
点
务的基本内容。
4、计调业务承担着极为繁重的操作
任务，包括采购、计划、团控、质 量、核算等内容。 旅行社实务操作
二、旅游采购服务
（
一
旅游服务采购是旅行社通过
） 旅
合同或协议形式，以一定价格，
游 采
向其他旅游服务企业及相关部门
旅行社实务操作
五、旅行社计调实务
1、旅行社计调工具
（1）电话机：固定电话；移动电话等。 （2）传真机：尽量不使用普通纸传真机；FAX-MIE等。视业务量大
小，最好设两台传真机（收发各一）。 （3）E-mail:宽带；MSN等。 （4）地图：全图；分省图；公路客运图；网上地图等。 （5）时刻表：铁路、航空、公路、航运时刻表等。 （6）字典：语言类；景点类等。 （7）景点手册。 （8）采购协议：按组接团社、房、餐、车、景点、购物分类建档。 （9）各地报价（分类）：最好按区域列出目录，分类列置。 （10）常用（应急方式）电话：按组接团（经理、计调）；酒店
旅行社经营管理实务 教学课件 ppt 作者 倪慧丽 旅行社经营管理实
旅行社经营管理实务人民邮电出版社2010年6月第4篇未来趋势篇★项目16 把握我国旅行社行业的发展方向第1篇导入篇项目1 了解旅行社的发展，透析旅行社的性质和能【学习目标】知识目标：1.了解国外旅行社的的产生与发展。
2.熟悉中国旅行社的产生与现状。
3.掌握旅行社的性质和职能。
技能目标：1.能够全面分析国内外旅行社的发展历程。
2.会运用相关知识对旅行社的性质和职能进行分析。
案例目标：运用相关知识分析案例，可以加深学生对旅行社发展历程和旅行社职能的理解，以此拓宽知识面。
实训目标：通过实训，让学生把国内外旅行社的发展进行对比，并分析它们在性质上的区别，以便完全透析本项目内容，并提升其分析能力。
【知识储备】1.1.1 国外旅行社的产生与发展1.国外旅行社的产生▲工业革命的成功为其产生奠定了物质基础▲旅游需求普遍化为其产生提供了现实的可能性▲市场经济的发展为其产生创造了必要的社会条件2.国外旅行社的发展（1）初创阶段（1845年—1937年二战前）（2）成长阶段［1945年二战后（特别是60年代后）—20世纪90年代初期］（3）成熟阶段（20世纪90年代中期以后）1.1.2 中国旅行社的产生1923年，上海商业储蓄银行总经理陈光浦与同仁商议，决心创办旅行部，办理国人旅游业务。
1923年8月，北洋政府正式批准设立旅行部。
1927年，旅行部从上海商业储蓄银行独立出来，创立中国旅行社（现为香港中国旅行社股份有限公司），这是我国历史上最早的一家由国人开设的旅行社。
1.1.3 中国旅行社的发展1.我国旅行社业开创时期（1949—1983年）这一时期的旅行社有：●1949年11月成立的新中国第一家旅行社厦门华侨服务社（现名厦门中国旅行社）；● 1957年，组建华侨旅行服务社总社及其分社（1974年更名为中国旅行社）；● 1954年在北京成立中国国际旅行社总社及分支社；● 1980年在北京创办中国青年旅行社总社及分支社。
旅行社经营和管理实务-文档在线预览
根本的性质
营利性
旅
行
是旅游企业与工业
社
服务性
企业相区别之处
的
性
起着媒介和经纪人
质
中介性
的作用
·
任务二
· 认知旅行社的职能、
·
业务与类型
子任务一 掌握旅行社的职能
旅
生产职能
行
销售职能
社的Leabharlann 分配职能职协调职能
能
信息提供职能
旅行社设计和组装 各种报价旅游产品
的职能
子任务二 熟悉旅行社的业务
产品开发业务 服务采购业务 产品销售业务 旅游接待业务
· 1 、通过案例说明旅行社业发展的历 程？ · 2 、旅行社是什么类型的企业？ · 3 、旅行社的基本职能有哪些？
项目实训
·
· 实训项目 实地考察、调研×××旅行社 · 实训目标 通过学生实地调查 ， 了解该旅行社
的主要业务、机构设置、主要客源、主要产 品等情况 ，有助于同学们进一步较全面地认 知旅行社。
子任务三 分类旅行社
·按 ·接 ·待 ·过 ·程
组团旅行社
（简称组团社）
接待旅行社
（简称地接社）
· 按业务范围
·
国内旅游业务
·
入境旅游业务
·
出境旅游业务
任务三 分析旅行社经营发展的趋势
旅
行
社
多元化经营
经 营 发
集团化经营 跨国化经营
展
专业化经营
的
趋
势
【应用训练】
· 阅读“美国运通旅行社的发展历程 ” · 任务： 请回答问题：
项目小结
· 本项目学习了旅行社的概念与性质， 掌握了旅行社的职能、业务、类型 ，分 析了我国旅行社经营发展的趋势 ，全面 的认知了旅行社 ，为经营和管理旅行社 储备了基础知识。
《旅行社运营实务(活页式教材)》电子教案 2.1 设计周边短线旅游产品
外旅游线路，夕阳红旅游线路、亲子游旅游线路、情侣旅游线路等。
学习目标
LEARNING OBJECTIVES
能力目标
✓ 能够有效收集、筛选、整合旅游 资源信息；
✓ 能够根据不同主题筛选旅游资源， 设计旅游线路。
知识目标
✓ 了解旅游产品开发的内容，旅游 产品开发的原则；
✓ 掌握旅游线路设计的环节。
素质目标
需求特征
通工具
3.旅途时间
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务二 设计辽宁省三日游旅游线路设计
（四）计划活动日程
1.选择出 发日期
游客的旅游日程 受假期的影响， 旅行社在计划出 发时间时应考虑 到周末、黄金周 、学生假期等因 素
2.合理安 排每天活
动
在设计旅游线路 时应考虑到游客 每天的运动量， 尤其是爬山之类 的活动不能安排 过于密集EL AGENCY
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
3.景点停留 时间安排合
理
由于旅游景点的 价值和特点不同 ，游客的喜欢和 游玩时间会有较 大差别
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务二 设计辽宁省三日游旅游线路设计
（五）安排住宿餐饮
1.住宿 （1）饭店的硬件设施和服务能否满足 客人的独特需求。 （2）饭店所处的地理位置。 （3）饭店的价格水平。
OPERATION PRACTICE OF TRAVEL AGENCY
任务二 设计辽宁省三日游旅游线路设计
（七）筹划娱乐活动
旅行社安排的娱乐活动要安全第一、内容丰富、雅俗共赏、健康文明，体现民 族文化的主旋律和文化交流的目的。
旅行社运营实务—项目六[15页]
![旅行社运营实务—项目六[15页]](https://img.taocdn.com/s3/m/0802ace131126edb6f1a10d8.png)
知识准备
旅行社质量的内涵与意义 旅行社质量管理 旅行社服务质量的评价 质量管理的方法
一、质量管理的内涵与特性
1 旅行社质量是指旅行社 所提供的产品及服务在 使用价值方面适合并满 足旅游者物质和心理需 求的程度
内涵
一、质量管理的内涵与特性
可靠 性
移情 性
质量 特性
有形 性
保证 性
反应 性
一、质量管理的内涵与意义
提高旅游者的 满意度
质量管理的意义
创造企业的良 好效益
树立行业的优 秀形象
二、旅行社质量管理
全面性
质量管理的特点
科学性
预防性
二、旅行社质量管理
A
产品设计质量
B
产品销售质量
质量管理的内容
C
D
旅游接待服务质量
环境质量
二、旅行社质量管理的内容
A
旅游线路安排要合理
B
产品内容要符合旅游者需要
产品设计质量
四、质量管理的方法
建立 专门 的质 量管 理机
构
建立 质量 信息 循环 反馈 系统
依靠 旅游 者进 行质 量监 督和 评议
建立 质量 档案
编制 质量 周报
定期 撰写 质量 报告
正确 处理 旅游 者投
诉务
项目六
提升旅行社质 量管理水平
第六章 提升旅行社质量管理水平
任务描述
旅行社有效地运转起来，产品在市场上也获得畅销，旅 行社呈现欣欣向荣的景象，可是烦恼的事情也接踵而来， 公司连续几次收到了消费者的投诉，网络上的评价也开 始下滑，甚至有些老顾客表达了失望的情绪，表示再也 不预定公司的产品了。旅行社对质量问题关注起来，开 了几次会议，惩罚了一些员工，还开除了几个员工，虽 然取得了一些效果，但作用不大。这时，大家把目光集 中在你身上，认为只有你才能破解面临的困局。请你不 要辜负大家的期望，带领大家把旅行社的质量搞上去， 出一份XX旅行社服务质量管理策划案
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1 风险就是在特定的情况 下和特定的时期内，事 件会出现的影响承担者 权益的预期结果与实际 结果间的变动程度
内涵
二、旅行社存在的风险
风险影响因素
外部环境带来 的风险
企业自身的风 险
二、旅行社存在的风险
旅游 消费
者
竞争 者
微观 环境 风险
旅游 供应
商
中间 商
合作 同行
二、旅行社存在的风险
自然 灾害
企业具有对项 目进行风险决 策和管理的能
力。
企业能保证其 财产的安全性， 生产过程的安 全性，职工收 入、身体、心 理的安全性与
稳定性。
风
险
管
理
的
目
标
三、旅行社风险管理
风险 估测
风险 识别 分析
风险 管理 的程
序
风险 评价
风险 防范
风险 处理
三、旅行社风险管理
A
合规经营
B
旅游产品安全管理
风险预防
旅行社运营实务
项目七 降低旅行社 风险
项目七，降低旅行社风险
任务描述
情景引入 创业团队开会反思如下问题：这属于什么风险？风险是
如何造成的？如何避免这些风险？风险产生后如何应对？ 提出你的解决方案吧。
知识准备
风险与风险管理的概念 旅行社存在的风险 旅行社风险管理
一、风险与风险管理的概念
科学 技术
宏观 环境 风险
政治
公众
经济
二、旅行社存在的风险
战略决策风险 企业自身的风险 战术运营风险
三、旅行社风险管理
风险管理 系
统工程
风险管理 不是拒绝
风险
风险管理 具有科学
性
风险管理 是最高管 理者的重
要工作
树立正确的风险管理观念
三、旅行社风险管理
培养企业整体 的风险意识、 .保持企业的 风险机制和抗 资产负债比例 风险能力，企 处于安全区域， 业决策者应具 企业获得良好 有良好的风险 的财务稳定性 倾向并把握处 和经营安全性。 理风险的技巧。
主要负 责人和 安全生 产管理 人员的
培训
加强新 入职员 工进行 全面的 安全培 训教育
全体员 工进行 定期的 岗位安
全教 育
加强领 队及导
游培 训
对业务 人员的
培训
风
险
管
理
培
训
C
行程计划考虑全面
D
加强自身管理
三、旅行社风险管理
做好记录，保 存好票据
应对风险
用好“保险” 工具
风险发生时的 应急处理程序
三、旅行社风险管理
公司
部门
风险监管与奖惩 非法人分社
三、旅行社风险管理
A
企业最高管理者
B
风险管理小组
风险管理组织
C
D
行政管理部门
导游员
三、旅行社风险管理
健全公 司全员 安全教 育制度
内涵
二、旅行社存在的风险
风险影响因素
外部环境带来 的风险
企业自身的风 险
二、旅行社存在的风险
旅游 消费
者
竞争 者
微观 环境 风险
旅游 供应
商
中间 商
合作 同行
二、旅行社存在的风险
自然 灾害
企业具有对项 目进行风险决 策和管理的能
力。
企业能保证其 财产的安全性， 生产过程的安 全性，职工收 入、身体、心 理的安全性与
稳定性。
风
险
管
理
的
目
标
三、旅行社风险管理
风险 估测
风险 识别 分析
风险 管理 的程
序
风险 评价
风险 防范
风险 处理
三、旅行社风险管理
A
合规经营
B
旅游产品安全管理
风险预防
旅行社运营实务
项目七 降低旅行社 风险
项目七，降低旅行社风险
任务描述
情景引入 创业团队开会反思如下问题：这属于什么风险？风险是
如何造成的？如何避免这些风险？风险产生后如何应对？ 提出你的解决方案吧。
知识准备
风险与风险管理的概念 旅行社存在的风险 旅行社风险管理
一、风险与风险管理的概念
科学 技术
宏观 环境 风险
政治
公众
经济
二、旅行社存在的风险
战略决策风险 企业自身的风险 战术运营风险
三、旅行社风险管理
风险管理 系
统工程
风险管理 不是拒绝
风险
风险管理 具有科学
性
风险管理 是最高管 理者的重
要工作
树立正确的风险管理观念
三、旅行社风险管理
培养企业整体 的风险意识、 .保持企业的 风险机制和抗 资产负债比例 风险能力，企 处于安全区域， 业决策者应具 企业获得良好 有良好的风险 的财务稳定性 倾向并把握处 和经营安全性。 理风险的技巧。
主要负 责人和 安全生 产管理 人员的
培训
加强新 入职员 工进行 全面的 安全培 训教育
全体员 工进行 定期的 岗位安
全教 育
加强领 队及导
游培 训
对业务 人员的
培训
风
险
管
理
培
训
C
行程计划考虑全面
D
加强自身管理
三、旅行社风险管理
做好记录，保 存好票据
应对风险
用好“保险” 工具
风险发生时的 应急处理程序
三、旅行社风险管理
公司
部门
风险监管与奖惩 非法人分社
三、旅行社风险管理
A
企业最高管理者
B
风险管理小组
风险管理组织
C
D
行政管理部门
导游员
三、旅行社风险管理
健全公 司全员 安全教 育制度