中餐服务与管理-教案-结账服务模拟
酒店餐饮结账服务培训教案
酒店餐饮结账服务培训教案一、培训目标：1.了解酒店餐饮结账服务的重要性和流程；2.掌握酒店餐饮结账服务的技巧和规范；3.提高服务人员的专业素质和服务水平。
二、培训内容：1.酒店餐饮结账服务的重要性a.餐饮结账是餐厅服务的最后一环，关乎客人对整个餐饮服务的满意度和评价；b.餐饮结账服务直接影响到餐厅的形象和信誉。
2.酒店餐饮结账服务的流程a.了解结账前的准备工作，如备齐账单、清查餐具、检查设备等；b.掌握结账过程中与客人的沟通技巧，如问候、询问是否需要帮助、确认金额等；c.学习使用POS机进行结账，包括输入金额、选择支付方式、收款等；d.掌握退单和退款的规范操作流程。
3.酒店餐饮结账服务的技巧和规范a.学习礼貌用语和表达，在与客人交流时注意用语准确、亲切；b.培养良好的服务习惯，如站姿端正、言行文明、态度亲和等；c.掌握餐具使用和摆放的规范，确保餐厅的整洁和卫生；d.学习与客人的沟通技巧，如倾听、关注细节、化解客人投诉等。
4.酒店餐饮结账服务中的客人关怀a.讲解在结账过程中如何主动关心客人，并提供相应协助；b.学习得体的致谢和送别方式，留下良好的客人印象；c.强调团队合作的重要性，鼓励员工互相支持，提供优质的服务体验。
三、培训方法：1.理论授课：讲解酒店餐饮结账服务的重要性、流程、技巧和规范；2.案例分析：分析实际发生的餐饮结账服务问题，提供解决方案；3.角色扮演：让员工分组进行模拟结账服务情景，借此培养服务意识；4.实地操作：向员工演示POS机操作和退单退款流程；5.小组讨论：让员工分享和交流自己在结账服务中的经验和心得。
四、培训评估：1.在培训结束后进行餐饮结账服务知识的考核，包括流程、技巧和规范；2.培训后跟进调研，收集员工对培训效果的反馈意见和建议；3.根据评估结果，对培训内容进行调整和改进，以提高培训效果。
五、培训时间和地点：1.培训时间：根据员工工作安排进行安排，可在业余时间进行培训；2.培训地点：酒店内部的培训室或者餐厅区域进行培训。
《中餐宴会服务导学案-餐饮服务与管理》
《中餐宴会服务》导学案第一课时一、指导思想：本次导学案旨在帮助学生了解中餐宴会服务的基本流程和礼仪规范，培养学生对中餐文化的认识和理解，提高学生在现实生活中应对不同场合的能力。
二、教学目标：1. 了解中餐宴会服务的基本概念及流程。
2. 掌握中餐宴会服务的礼仪规范。
3. 提高学生的团队协作能力和沟通能力。
4. 培养学生对中餐文化的热爱和尊重。
三、教学内容：1. 中餐宴会服务的概念和特点。
2. 中餐宴会服务的流程与步骤。
3. 中餐宴会服务的礼仪规范。
4. 中餐宴会服务中的团队合作和沟通技巧。
四、教学过程：1. 导入（10分钟）通过图片、视频等形式介绍中餐宴会服务的场景，引发学生对中餐宴会服务的兴趣。
2. 学习（40分钟）(1) 学生分组自主学习中餐宴会服务的基本概念和流程。
(2) 学生结合教材内容，讨论中餐宴会服务的礼仪规范。
(3) 学生展示学习成果，互相学习和交流经验。
3. 实践（30分钟）(1) 学生分成小组，在教师指导下模拟中餐宴会服务场景，实践中餐宴会服务的流程和礼仪规范。
(2) 学生互相角色扮演，提高团队协作能力和沟通技巧。
4. 总结（15分钟）(1) 教师总结本节课内容，强调中餐宴会服务的重要性。
(2) 学生反馈学习体会，分享在实践中的感悟和收获。
五、拓展延伸：1. 鼓励学生走进中餐馆体验中餐宴会服务，加深对中餐文化的了解。
2. 让学生自主策划并组织一个中餐宴会活动，锻炼学生的组织和执行能力。
六、小结：中餐宴会服务作为中华传统文化的重要组成部分，不仅体现了中国人的热情好客和礼仪规范，更是一种对美食和生活的尊重和表达。
通过本导学案的学习，希望能够让学生深入了解中餐宴会服务的特点和魅力，激发学生对中餐文化的热爱和传承。
愿学生在未来的成长道路上，能够成为中餐宴会服务的优秀传承者和推广者。
第二课时一、导入在餐饮服务行业中，中餐宴会服务是一种独具特色的服务形式，它不仅要求餐厅提供美味可口的中餐菜肴，更需要配合周到细致的服务，让客人在用餐过程中感受到贴心和舒适。
餐饮服务与管理——中餐厅服务教案中职教育
授课内容：《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务第一节中餐简介授课教师：武衡授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生教学目的：知识；中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点、中餐厅经营特点。
能力；通过学习了解饭店中国菜肴的分类、中式烹饪的方法及特点，学习掌握中餐厅经营特点。
重点难点：中式烹饪的方法及特点。
教学方法：讲解与案例相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
教学过程【板书】第一节中餐简介一、中国菜肴的分类【提问】中国菜肴都分为哪些种类？大家知道的都有些什么菜系？【讲解】(一) 地方菜地方菜主要有粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。
(二) 宫廷菜宫廷菜是指我国历代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。
(三) 官府菜官府菜主要有延续时间较长的孔府菜，清末封建官僚谭宗浚的谭家菜、根据清代《随园食单》总结研制的随园菜，根据曹雪芹《红楼梦》中记述而开发的红楼菜肴,等等。
(四) 素菜素菜是指以植物类食物和菌类食物为原料烹制成的菜肴。
(五) 少数民族菜少数民族菜又称民族风味菜，主要有回族菜(又称清真菜)、朝鲜族菜、维吾尔族菜、满族菜和藏族菜等。
【总结过渡】这么多的菜肴，大家对他们的做法又了解多少呢？下面，我们就来学习中式烹饪的方法及特点。
【板书】二、中式烹饪的方法及特点(一) 中式烹饪常见的烹调方法【讲解】1. 爆2. 炒3. 炸4. 煮5. 烹6. 烩7. 熘8. 蒸9. 煎、贴10. 烤11. 炖12. 扒13. 烧14. 熏15. 挂霜16. 拔丝17. 蜜汁【多媒体】以幻灯形式把各种烹饪手法及代表菜肴展示给学生【板书】(二) 中式烹饪的主要特点【讲解】1. 原料丰富，菜品繁多我国丰富的物产资源为中式烹饪提供了坚实的物质基础。
常用的中式烹饪原材料丰富多彩，时令原料品种众多，稀有原料奇异珍贵。
中国菜品繁多，既有经济方便的大众便餐菜式，也有乡土气息浓郁的民间菜式等。
2. 选料严谨，因材施艺中国菜对菜品原料的产地、季节、部位、营养、卫生的选择十分讲究，而且往往根据原料各自的特点，采用不同的烹饪技法。
中餐服务 工作任务C-13 结账服务
步骤3：及时修正出现误差 操作及说明：（1） 与厨房、领班及时沟通。 （2） 与客人礼貌商榷 服务标准：灵活机动，随机应变
工作任务C-13 结账服务 四、 活动评价
工作任务C-13 结账服务 职业能力C-13-1： 能根据客人点餐情况核对账单并及时修正
工作任务C-13 结账服务
基基本本知知识识
一、 点餐账单核对要素
1. 点单内容与上菜内容一致。 2. 点单数量与上菜数量一致。 3. 台号与点单填写号一致。
工作任务C-13 结账服务
二、 点餐账单的核对注意事项与修正方法
2. 注意事项： （1） 核实客人房卡信息或签单协议证明。 （2） 在账单上必须写清房号及客人本人签名。
工作任务C-13 结账服务
四、 公司转账
1. 转账： 指不直接使用现金，而是通过银行将款项从付款账户划转到收款账户完 成货币收付的一种银行货币结算方式。
2. 注意事项： （1） 大型宴会可以通过公司与公司之间的转账进行支付。 （2） 服务员通常不会直接接触宴会转账支付事宜，一般情况下该项工作由餐厅 经理完成。
工作任务C-13 结账服务
三、 活动实施
1. 现金结账。
工作任务C-13 结账服务
2. 信用卡结账。
工作任务C-13 结账服务
3. 签单结账。
工作任务C-13 结账服务
4. 支票结账（公司转账支付的一种方式）。
工作任务C-13 结账服务 四、 活动评价
1. 若客人要求结账，必须及时处理。如遇用餐高峰，必须向客人说明，请客人稍等。 2. 若客人用餐时间恰逢店内账目清算时间，则必须礼貌耐心地向客人解释，取得客 人的谅解，方可请客人先完成结账后继续用餐。 3. 点单交送账台前，快速核对点单内容与数量，特别是计费小毛巾的使用数量。然 后主动询问客人是否有本店贵宾卡，若有，请客人出示一并交至结账台。 4. 取回结账单后交至客人手中，并请客人核实内容、数量、金额，及优惠项目。 5. 结账时，仍有菜品未上齐，则先询问客人是否还需要，若客人需要则立即与厨房 协调，督促其快速上菜；若客人不需要，也立刻与厨房协调，看是否已烹制，若烹制则 与客人沟通商榷，客人实在不需要，则以客人意愿为主。
酒店餐饮结账服务培训教案
1、提前查看预订单，确定开单方式方法及签单人。备好账单，将账单放置在前台备好笔，客人提示结账时，将账单双手递至客人面前，“这是您的账单，请您过目”；
2、请有效签单人签字认可，必要时可为客人解释相关金额及消费项目；
3、如有效签单人不在时，可联系销售人员，经销售人员同意担保后，由指定人员签单挂账，并请销售人员通知收银人员，方可挂账；
4、如账单不需要客人签字，由销售人员担保直接挂账并已知会收银时，看台人员应在核对后在账单的背面写上核对人员的名字，交于收银处
5、如客人为协议单位，查看是否有折扣及其它优惠项目及时更改账单。联系有效签单人签字认可。
贵宾卡也称“储值卡”，客人提前在帐上存入一定金额，酒店会给予客人适当的优惠政策，一般应请收银员查后再打账单
3）客人在输入密码是服务员应转身避让。
4）刷卡联出来后第一联（商户联）由客人签字并核对是否与信用卡背面签字相同
2、现金结账时
1）一定要在客人面前点清金额，并向客人重复所收金额，“您消费了ⅹⅹ，现收您现金ⅹⅹ，请您稍等”并询问客人是否需要发票。
2、如金额较多时，可礼貌的请客人到收银台结账；
1、信用卡结账时，需要客人签字确认消费金额，如客人方便可请客人至收银台，方便结账。
有效签单便于销售人员去结账，需担保时收银员和销售人员确认以免引客人不承认账单消费等。
4、贵宾卡结账
如客人需用本店贵宾卡结账时，请客人出示会员卡，由收银员为客人操作相应优惠，打出账单，由客人签字确认后，刷卡结账；
如客人需用本店贵宾卡结账时，请客人出示会员卡，由收银员为客人操作相应优惠，打出账单，由客人签字确认后，刷卡结账，并告知客人卡上余额。
学习单元2-9结账服务教学案例
案例：结账服务【案例情境】一个晚上，5名客人在的某星级饭店中餐厅包房用餐。
席间服务员的服务很是周到，客人也在很愉快的氛围中用餐。
用餐临近结束时，一位先生示意服务员结账，服务员忙取来账单递交给这位先生。
这位先生一看账单，发现有一样菜品中间取消并没有上菜，但还是记录在了账单上，而且账单夹有灰尘，对此很不满意，便告之服务员。
服务员随口回答客人账单绝对没有问题，是客人自己记错。
这时一起的4位客人也说明并未上菜。
服务员这才觉得可能自己记错了，忙赔礼道歉。
并到收银台更改账单，客人这才结了帐。
结账完毕，客人并未离去，而是聊起了天。
一位女士叫服务员添茶，连续几声都无人应答，只能作罢。
5名客人临走时，互相说着，“什么餐厅？什么服务？什么服务员？结了账人都不知道哪去了？以后咱们换一家。
”【案例点评】1．本案例中服务员在结账这个环节上服务并未做到位，具体包括：第一，没有认真核查食品消费额是否准确，造成账单出错。
第二，客人对账单有疑问，没有耐心解释，而是凭感觉回答。
第三，账单夹有灰尘没有及时发现。
第四，客人结完账便终止了服务，造成了客人对餐厅服务的质量的质疑。
这一系列的错误，导致了客人对餐厅的印象大打折扣，是餐厅无形的损失，结账环节更应该有更好的服务，使客人满意。
2．在结账服务过程中，账单要放在干净、完好的账单夹里；服务员要认真核查账单台号、人数、食品及饮品的消费额是否准确；如果客人对账单有疑问，要耐心的解释并再次核对确保账单的准确。
在客人结账完毕后，并不等于服务的终止，而是应该继续为客人提供其需要的相关服务，直到客人的离去。
【案例思考】1．该案例中服务员那些地方导致了客人对餐厅的不良情绪？2．在你看来，服务人员在结账服务过程中，有哪些方面是需要注意的？开发人：宜宾市商业职业中等专业学校周吉琳第 1 页共1 页。
中餐宴会服务教案设计
中餐宴会服务教案设计一、教学目标：1.了解中餐宴会的基本知识和流程；2.掌握中餐宴会的基本服务礼仪；3.提高学生的沟通能力和团队合作能力；4.培养学生的服务意识和服务技能。
二、教学内容：1.中餐宴会的流程和规范；2.中餐宴会的基本服务礼仪；3.中餐宴会的常见问题及解决方法。
三、教学方法：1.观摩和模拟实践；2.团队合作和角色扮演；3.讲解和讨论。
四、教学步骤：1.导入环节（5分钟）引入中餐宴会的主题，让学生谈谈他们对中餐宴会的认识和期望。
2.知识讲解（30分钟）讲解中餐宴会的流程和规范，包括：-宴会前的准备工作：桌椅摆设、装饰物、餐具摆放等；-客人入座和招待礼仪：如何迎接客人、引导客人入座、送上热毛巾等；-菜品介绍和服务技巧：学生学习如何介绍中餐菜品的名称、原料和特点，以及如何推荐客人点菜；-餐食服务流程：学生学习如何侍候客人，如何主动为客人添水、换碟等；-客人离座和结账礼仪：学生学习如何礼貌地送客人离座以及结账程序等。
3.角色扮演（40分钟）学生分成小组，每个小组分别扮演客人和服务员的角色，在教室里设置临时的宴会环境，模拟中餐宴会的场景。
客人可以随意点菜，服务员需要展示学到的服务礼仪和技巧。
老师和同学们可以通过观察和点评来评估学生的表现。
4.问题解答（20分钟）根据观摩和模拟实践的结果，老师对学生表现中的问题进行解答和讲解，鼓励学生提出疑问并讨论解决办法。
同时，老师还可以给学生们提供一些宴会现场常见问题及解决方法的案例，引导学生思考。
五、教学评估：1.观摩和模拟实践的表现评估；2.角色扮演中的服务礼仪和技巧评估；3.问题解答和讨论参与度评估。
六、教学延伸：1.实地参观中餐宴会场所，观摩专业服务员的表现，进一步提高学生的参与度和理解度；2.组织学生参与中餐宴会服务实践，如学校活动、社区聚会等，进一步提高学生的服务能力和实际操作能力。
七、教学反思：1.教学流程设计合理，能够有效激发学生的兴趣，提高学习效果；2.角色扮演的实践活动能够锻炼学生的沟通能力和团队合作能力；3.问题解答环节能够及时帮助学生解决疑惑，提高学生的理解和运用能力；4.综合评估能够全面评价学生在知识和技能方面的掌握情况；5.教学延伸的设计有助于学生进一步提高服务水平和实践能力。
《餐饮服务与管理》教案
《餐饮服务与管理》教案章节一：餐饮业概述1. 教学目标：使学生了解餐饮业的发展历程，掌握餐饮业的现状和未来发展趋势。
2. 教学内容：餐饮业的定义、发展历程、现状和未来发展趋势。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节二：餐饮服务基本技能1. 教学目标：使学生掌握餐饮服务的基本技能，包括点餐、上菜、结账等。
2. 教学内容：点餐技巧、上菜规范、结账方式等。
3. 教学方法：实践教学法、情景模拟法。
章节三：餐饮服务质量管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务质量管理的重要性，掌握提高餐饮服务质量的方法。
2. 教学内容：餐饮服务质量的定义、重要性、提高服务质量的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节四：餐饮服务团队管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务团队管理的重要性，掌握团队管理的方法和技巧。
2. 教学内容：餐饮服务团队的特点、团队管理的重要性、团队管理的方法和技巧。
3. 教学方法：讲授法、团队讨论法。
章节五：餐饮安全管理1. 教学目标：使学生了解餐饮安全管理的重要性，掌握食品安全、消防安全等方面的知识。
2. 教学内容：餐饮安全管理的定义、重要性、食品安全、消防安全等方面的知识。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节六：餐饮菜单设计与策划1. 教学目标：使学生理解菜单设计的重要性，掌握菜单策划的基本原则和方法。
2. 教学内容：菜单设计的原则、菜单策划的方法、菜品搭配与优化。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。
章节七：餐饮成本控制与管理1. 教学目标：使学生了解餐饮成本控制的重要性，掌握成本控制和管理的方法。
2. 教学内容：餐饮成本的构成、成本控制的重要性、成本控制和管理的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、实践教学法。
章节八：餐饮营销策略1. 教学目标：使学生了解餐饮营销的基本概念，掌握餐饮营销策略的制定和实施。
2. 教学内容：餐饮营销的概念、营销策略的类型、营销策略的制定和实施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
学习情境2-5-B结账服务模拟
教学目标
能描述结账的主要方式及注意事项，并根据客人的结账要求提供熟练的结账服务
教学重点
结账的步骤、服务标准和要求
教学难点
结账的步骤、服务标准和要求
教学资源
1.图片资料
2.工具：账单、收银盘或账单夹
3.技能评判表
课时安排
1 课时
教学过程
一、导入
同学们你们吃饭结账都采取什么方式呢？
（2）身体略向前倾，礼貌地对客人说，“先生，小姐，这是你的账单，请过目。”如果客人要求报出消费总额时，服务员才轻声报出数额。
账单支付
（1）客人付现金后，服务员要接收并礼貌致谢。
（2）请客人等候，将账单及时送至收银台。
（四）找零
（1）由收银台收账找零，并在账单上加盖“付钱”章和开具发票，核对收银员找回的零钱及账单上联是否正确。
二、课堂学习
同学们知道结账服务都有那些步骤吗？
（一）结账准备
（1）当客人用餐完毕后示意结账时，服务员应立即到收银台取出账单。
（2）服务员告诉收银员台号，并核查账单台号、人数、食品及饮品消费额是否准确。
（3）将账单放入账单夹或收银盘内，确保账单打开时，账单正面朝向客人。
（二）递交账单
（1）将取回的账单夹在账单夹内，走到主人右侧，打开账单夹，右手持账单夹上端、左手轻托账单夹下端，递至主人面前，请主人检查。
在酒店的餐饮服务行业中，结账是餐厅对客服务的重要技能，也是餐厅对客服务的最后环节，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，并且结账工作直接关系到餐饮经营的效益。因此，我们餐厅服务员必须做好这个环节的工作，提高顾客的满意度。一般餐厅常见的结账方式有：现金结账、签单结账、支票结账、信用卡结账和储蓄卡结账等。
（2）服务员站在客人右侧，服务员将找零和客人的发票回呈给客人，礼貌致谢并提醒客人当面清点。
（五）结账结束
（1）真诚的感谢客人
（2）客人确定所找钱数正确后，迅速离开客人餐桌。
三、课堂小结
现金结账的标准和要求。
板书设计
结账服务模拟
（一）结账准备
（二）递交账单
（三）账单支付
（四）找零
（五）结账结束