铁路运输服务礼仪试卷及答案

2016－2017学年度第一学期期末考试 2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班
《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）
一、填空题：（每小题2分，共20分）
1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。

2、接电话时铃响不过。

3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。

4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。

6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。

7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8
、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。

9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。

10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。

二、选择题：（每小题2分，共20分）
1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（
） 。

A 有问必答
B 答必正确
C 通俗易懂
D 百问不烦
2、列车终到卫生要求做到（ ） 。

A 一清洁、二不带、三消毒
B 一消毒、二清洁、三不带
C 一消毒、二不带、三清洁
D 一不带、二消毒、三清洁
3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。

A 10min
B 1小时
C 30min
D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。

B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。

C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。

D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。

5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。

A 3至5秒
B 3至10秒
C 1至3秒
D 5至10秒
6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。

A 大笑
B 嘲笑
C 微笑
D 开心的笑
7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ）。

A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边
8、下面不属于个人形象包括（ ）
A 职业形象
B 社交形象
C 生活形象
D 外表形象
9、上下楼梯坚持原则 （ ）
A 左上左下
B 左上右下
C 右上左下
D 右上右下 10、（ ）点头礼
A 300鞠躬
B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬
三、判断题：（每小题2分，共20分）
1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。

（）
2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严肃认真。

（）
3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。

（）
4、男士在正式场合穿着正装的时候，鞋子最好为黑色的，袜子应该选择深色的袜子。

（）
5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的美丽。

（）
6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。

（）
7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。

（）
8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗及习惯，以免造成不必要的麻烦。

（）
9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。

（）
10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。

（）
四、简答题：（每小题5分，共20分）
1、礼仪：
2、仪态：
3、礼仪的具体作用
4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象：
五、问答题：（每小题10分，共20分）
1、铁路服务礼仪应遵循的原则？
2、标准站姿及其应避免的情况?
2016-2017-1学期
2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班
《铁路服务礼仪》试卷(A卷)答案
一、填空题：（每小题2分，共计20分）
1、继承性
2、三遍
3、两
4、2/3
5、展现职业精神
6、勤宣传
7、五主动
8、60 度 9微笑 10、服务规范。

二、选择题：（每小题2分，共计20分）
1、A
2、B 3 C 4、B 5、A
6、C
7、B
8、D
9、D 10、 C
三、判断题：（每小题2分，共计20分）
1、（√ ）
2、（√ ）
3、（×）
4、（√ ）
5、（×）
6、（×）
7、（√ ）
8、（√）
9、（√ ）10、（√）
四、简答题：(每小5题分，共20分)
1、礼仪
答：书上1页
2、仪态
答：书上81页
3、礼仪的具体作用
答：书上9页
4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象：
答：98页
五、综合题：(每小题10分，共20分)
1、铁路服务礼仪应遵循的原则？
答：书上11页2、标准站姿及其应避免的情况?
答：书上34页。